[文學作品]培訓課程-電話使用技巧課件(PPT 31頁)

1、培訓課程電話使用技巧第1頁，共31頁。（一）撥打電話電話（三）代接電話（二）接聽電話第2頁，共31頁。（一）撥打電話1、慎選時間 倘若并非焦急事務必須立刻通報，那么打電話最好選擇一下具體的時間： 一是要主動回避對方精力或許松懈地時間，例如上班后的頭半個小時、下班前的最后幾分鐘。 二是要努力的避開影響對方生活或休息的時間，例如假期、午休、凌晨、深夜或就餐時間。打國際長途時，還應該事先考慮一下兩地時差。第3頁，共31頁。（一）撥打電話 2、做好準備 打電話給別人時，公司員工應爭取給對方以干脆利索、惜時如金之感。因此，打電話之前，尤其是在撥打主要的公務電話之前，一定要有所準備，以免倉促上陣，打電話時

2、現(xiàn)說現(xiàn)想、東拉西扯、反復嘮叨。一般來講，撥打電話之前，最好在專用的便簽一一列出諸如電話號碼、通話要點、強調(diào)之處、疑難點等諸多問題，以便通話時有所參考。應強調(diào)的是，撥打辦公室電話，不宜假公濟私，大談私事。第4頁，共31頁。（一）撥打電話3、禮貌待人 打電話給外單位或外人時，一定要在通話之初便對對方以禮相待。為此，既要首先問候?qū)Ψ剑忠S即自報家門。 通常，問候語：“您好”應作為通話時的開頭語。接下來，為了讓受話人明了自己的身份，即應自報家門。 例如：“您好，我是國隆化工公司銷售部的某某，請問某某在嗎？（即便對方是本人接電話）”第5頁，共31頁。（一）撥打電話4、條理清晰 在打電話時，不論是通報一

3、般性事務，還是進行重要的商務洽談，均應不慌不忙，條理清晰。 在電話上進行具體陳述時，要注意有主有次，有點有面，有先有后，有因有果。 惟有如此，才能令受話人完整，準確，及時地理解發(fā)話人所要表達的意思。第6頁，共31頁。（一）撥打電話5、確認要點 一般而言，打任何一次電話都有一定的要點。為了保證通話效果，務必注意在電話里對要點加以確定。 常用的有效辦法有： 一 是通話要點宜少忌多; 二 是通話之時應明確地對要點加以強調(diào)； 三 是通話結(jié)束前須再次要點進行復述，以強化受話人對此地印象。第7頁，共31頁。（一）撥打電話6、適可而止 在通話時，作為發(fā)話人，一名訓練有素的公司員工應長話短說，廢話不說，更要切

4、忌沒話找話，盡量精簡通話內(nèi)容，縮短通話時間，在正常情況下，最好有意識地將每一次普通通話的時間限定在三分鐘以內(nèi)。萬一情況特殊，通話時間可能較長，須向受話人提前說明，并爭得對方同意。第8頁，共31頁。（一）撥打電話 7、善始善終 需要結(jié)束通話時，發(fā)話人應在下述幾個方面表現(xiàn)出應有的禮貌; 一是先詢問一下受話人是否還有事需要相告； 二是要以“再見”等道別語作為通話的結(jié)束語； 三是當自己掛斷電話時，應雙后輕輕放下話筒或輕輕按下通話終止鍵，切勿突如其來地掛斷或用力摔掉，令受話人產(chǎn)生誤解。第9頁，共31頁。（一）撥打電話8、有錯必糾 有時在通話的過程中，往往會出現(xiàn)一些意想不到的差錯。不論是否與已有關(guān)，發(fā)話人

5、均應有錯必糾。 一是拔錯電話號碼時，要立即向?qū)Ψ降狼?，不要一言不發(fā)，掛斷了事； 二是線路發(fā)生故障，出現(xiàn)噪音，串線，掉線時，發(fā)話人應首先掛斷電話，然后再主動拔打一次。電話接通后，發(fā)話人還應就此向受話人做出必要的解釋。切忌發(fā)牢騷 第10頁，共31頁。（一）撥打電話9、善待他人 在電話打通的第一時間，發(fā)話人有可能并未遇到自己要找的對象，而是碰上了其他人士充當受話人。當確定對方不是自己要找的人之后，應請求對方幫助，同時問候?qū)Ψ讲⒏兄x對方的幫助。第11頁，共31頁。（一）撥打電話10、及時反饋 在打電話的整個過程中，通話雙方的相互配合十分重要。打電話時，發(fā)話人一定要善于記錄受話人的反應，并及時予以反饋。

6、 比如，在電話接通后，不妨先詢問一下受話人：“現(xiàn)在打電話是否方便”；發(fā)現(xiàn)受話人正在接待他人，則不妨改時再打。第12頁，共31頁。（二）接聽電話1、來話必接 在上班時不論工作再忙再累，都不允許拒接電話。即使當時不宜要求通話，亦應先接電話，并隨之說明原因，然后再告訴對方，請其指定一個時間，由自己到時間把電話打過去。第13頁，共31頁。（二）接聽電話2、及時接聽 接聽打進來的電話，應在電話鈴聲響起三聲左右時進行。過早接聽，可能使發(fā)話人措手不及；接聽過遲，則又有可能怠慢發(fā)話人。 第14頁，共31頁。（二）接聽電話3、認真確認 接聽電話之初，受話人應進行規(guī)范化的確認：一是要以問候?qū)Ψ絹泶_認有人接聽電話；

7、二是以自報家門確認對方?jīng)]有找錯地方。比如 “您好，國隆化工” 務必記住，接聽電話時進行確認這一程序，任何時候都不可以被省略。 第15頁，共31頁。（二）接聽電話4、善待撥錯 由于種種原因，平時接到別人錯拔的電話屬于司空見慣之事。碰到此種情況時，不僅不能氣惱，而且還應善待對方。 第16頁，共31頁。（二）接聽電話5、專心致志 接聽任何電話，均應全力以赴，聚精會神，不允許在接聽電話時心不在焉。 第17頁，共31頁。（二）接聽電話6、少用免提 按照慣例，在辦公室里接聽電話時，不允許使用免提功能。使用免提時，只顧自己省事，不考慮發(fā)話人的感受，是一種無禮的做法。第18頁，共31頁。（二）接聽電話7、認真

8、兼顧 有時當別人打來電話時，受話人可能忙于工作或其它。但通常不能對外面打進來的電話予以拒絕。正在接待客戶或接聽另外一個電話時，亦應立刻接聽新打進來的電話，但此刻不能厚此薄彼，而應盡快告訴對方自己正在忙于任何事，在寒暄之后約定自己過后帶電話給對方的時間，然后將其掛斷，回過頭來在繼續(xù)處理剛才所作的事情。 第19頁，共31頁。（二）接聽電話8、反復核實 接聽公務電話時，一定要及時對電話里的關(guān)鍵之點予以核實。沒有聽清楚的地方，一定要問清楚；沒有記清楚的地方，亦應請發(fā)話人進行復述。即便不存在類似問題，在通話結(jié)束前，最好還是扼要地向發(fā)話人復述一下剛才通話的要點。這樣做，既可以避免差錯，又可以顯示自己的態(tài)度

9、認真。 第20頁，共31頁。（二）接聽電話9、終止有方 終止通話時，具體由哪一方首先掛斷電話，在禮儀上很有講究。按照規(guī)范，當通話雙方具體地位相仿時，通常應由主叫方即發(fā)話人掛斷電話，被叫方即受話人是不宜首先終止通話的。當通話雙方具體地位存在較大差異時，則應由其中地位較高的一方首先掛斷電話。第21頁，共31頁。（二）接聽電話10、及時回復 有時，外面打來電話之際對方所找之人卻不在現(xiàn)場。當時的電話由別人代為接聽，或是發(fā)話人以錄音的方式向自己所找之人留下留言。遇到這種情況，被找之人應盡快的回復對方的電話。第22頁，共31頁。（二）接聽電話11、記住聲音 只要有機會就稱呼對方的名字，并盡可能的記住對方的

10、聲音。第23頁，共31頁。（三）代接電話1、表明身份 代替他人接聽電話時，首先應當發(fā)話人具體說明本人的身份，千萬不要對此不置一詞，令對方發(fā)生誤會。在向發(fā)話人表明身份時，關(guān)鍵之點是要告之對方本人的具體職務以及對方所找之人的關(guān)系，以便杜對方斟酌是否可請自己代勞或由自己代為轉(zhuǎn)達。 第24頁，共31頁。（三）代接電話2、區(qū)別情況 發(fā)話人所找之人不在的情況，可區(qū)分以下三種：一是正在忙于他事，不能立即接聽電話；二是不在現(xiàn)場，不過一會有可能回來；三是因事外出，一段時間之內(nèi)不可能返回。代接電話時，接聽電話時，接聽者應詳盡的向發(fā)話人說明所找之人不能接聽電話的具體原因，以便對方了解情況。此刻，僅僅說一句話“你找的

11、人不在”，不僅過于生硬，有時難免會引起誤會。第25頁，共31頁。（三）代接電話3、主動幫助 在發(fā)話人同意的前提下，代接電話者可在力所能及的范圍內(nèi)為發(fā)話人或其所找之人代勞。具體的做法是：在告知發(fā)話人其所找之人不能親自接電話的原因，并表明本人的身份后，可誠懇地告知對方：“需要的話，我可以幫助你”，或者“方便的話，我可以代為傳達。”假如對方對此予以拒絕，則不必勉強。 第26頁，共31頁。（三）代接電話4、認真記錄 為保證不耽誤工作，代替他人接聽電話時，接聽者最好做好筆錄。 第27頁，共31頁。（三）代接電話5、不使久候 倘若發(fā)話人所找之人不在現(xiàn)場，但可能就在附近時，征得對方同意后，代接電話者可立刻替對方去找人。不過如果把握不大，或者可能要走較遠時，最好先請發(fā)話人掛斷電話，過一