中國(guó)移動(dòng)常見投訴處理案例介紹-PPT課件

1、 安徽移動(dòng)1860客服中心-1柯曉嵐常見投訴處理案例介紹 安徽移動(dòng)1860客服中心-2 課程提要 學(xué)習(xí)目的 常規(guī)投訴處理流程 特殊投訴緊急處理流程 客戶投訴處理原則 常見投訴案例分析 客戶投訴處理步驟 總結(jié) 安徽移動(dòng)1860客服中心-3 客戶對(duì)咨詢、投訴處理是否滿意，主要取決于客戶對(duì)咨詢、投訴處理過程中各個(gè)“接觸點(diǎn)”的感受和處理結(jié)果與預(yù)期的差異。 各個(gè)“接觸點(diǎn)”替客戶解決問題、處理客戶不滿情緒的態(tài)度和能力，特別是受理部門一次性解決問題的能力對(duì)客戶的滿意度有很大影響。 在咨詢、投訴處理過程中，把握相關(guān)的原則，掌握一定的技巧，會(huì)提高咨詢、投訴處理的速度和客戶滿意度。 學(xué)習(xí)目的 安徽移動(dòng)1860客服

2、中心-4 安徽移動(dòng)1860客服中心-4常規(guī)投訴處理流程 安徽移動(dòng)1860客服中心-5 安徽移動(dòng)1860客服中心-5特殊投訴緊急處理流程 安徽移動(dòng)1860客服中心-6 咨詢投訴處理原則首問負(fù)責(zé)制從客戶角度出發(fā)以解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn) 處理越快，客戶越滿意先處理情緒，后處理事情 投訴及時(shí)逐級(jí)上升由相對(duì)固定的人員回復(fù)客戶 最終處理原則 安徽移動(dòng)1860客服中心-7案例一【案例描述】：客戶反映某地原先信號(hào)正常，近期網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，只有一到兩格，通話質(zhì)量差，掉話。原因是該處基站近日正在調(diào)整，將在一天后恢復(fù)正常，網(wǎng)絡(luò)部門已通知并已錄入知識(shí)庫(kù)?！咎幚矸椒ā浚?、首問負(fù)責(zé)人應(yīng)立即記錄下客戶反映的具體情況，根據(jù)客戶

3、的詳細(xì)描述，結(jié)合知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容，向客戶解釋該地基站正在調(diào)整，計(jì)劃在一天后恢復(fù)正常，恢復(fù)時(shí)將通知客戶；2、若在預(yù)定時(shí)間內(nèi)（告知客戶的時(shí)間）未完成的，首問負(fù)責(zé)人要主動(dòng)聯(lián)系客戶，解釋未能實(shí)現(xiàn)恢復(fù)的原因，請(qǐng)客戶諒解，并告知預(yù)計(jì)的解決時(shí)間；3、網(wǎng)絡(luò)部門解決問題后，首問負(fù)責(zé)人要及時(shí)回訪客戶，告知請(qǐng)客戶測(cè)試和使用。案例分析： 在上訴投訴處理過程中，查明原因時(shí)、承諾聯(lián)系恢復(fù)時(shí)間點(diǎn)、有解決措施時(shí)、問題解決時(shí)首問負(fù)責(zé)人都需聯(lián)系客戶，若向客戶承諾的時(shí)間點(diǎn)仍不能解決問題時(shí)，要主動(dòng)和客戶聯(lián)系表示歉意，說明原因，計(jì)劃的解決時(shí)間，同時(shí)要跟蹤網(wǎng)絡(luò)部門的處理進(jìn)度，督促完成。 安徽移動(dòng)1860客服中心-7首問負(fù)責(zé)制 安徽移動(dòng)18

4、60客服中心-8案例二從客戶角度出發(fā) 案例分析 ： 在上述案例中，受理人首先從客戶角度出發(fā)，理解客戶投訴時(shí)的不滿情緒，并從公司的角度出發(fā)，向客戶表示歉意；同時(shí)根據(jù)客戶情況進(jìn)行解釋和取消，特別在客戶要求取消業(yè)務(wù)時(shí)，不得擅自作主，不為客戶辦理。 【案例描述】：客戶投訴在不知情的情況下開通了新業(yè)務(wù)（彩鈴），并收費(fèi)。原因是客戶參加了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)到期后未取消造成。 【處理方法】1、首先要向客戶表示歉意。“是嗎？對(duì)不起，我馬上幫您查詢一下”。表示相信、理解客戶，并愿意為客戶服務(wù)；2、立即查詢開通的原因、途徑。經(jīng)查詢后，不管是通過哪個(gè)途徑受理的（客戶主動(dòng)發(fā) 起短信或語音申請(qǐng)的除外），受理人員應(yīng)站在公司

5、的角度，向客戶解釋公司新業(yè)務(wù)體驗(yàn)有免費(fèi)試用期，現(xiàn)已過了免費(fèi)期，對(duì)于未通知到位表示歉意并為其退費(fèi)；3、建議客戶繼續(xù)使用，如客戶愿意繼續(xù)使用，則做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，告知客戶資費(fèi)情況；如客戶不愿意繼續(xù)使用，則立即為其取消，并向客戶介紹如需使用時(shí)可以隨時(shí)開通的方法；在取消業(yè)務(wù)時(shí)不得有不悅、拖拉的現(xiàn)象。4、及時(shí)向相關(guān)部門反映，要求建立合理的客戶化的流程并按流程操作。 安徽移動(dòng)1860客服中心-9案例三以解決客戶問題為出發(fā)點(diǎn) 【案例描述】：客戶反映兩年前用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡號(hào)碼上有32元余額，強(qiáng)烈要求退還。 【處理方法】：?jiǎn)栴}處理本身的難點(diǎn)：兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡號(hào)碼是無法核實(shí)身份、無法查詢其余額的；公司也沒有相

6、應(yīng)的政策。靈活處理方法：在向客戶解釋的同時(shí)，提出我公司的解決辦法。例如在我公司辦理入網(wǎng)時(shí)給予一次卡費(fèi)優(yōu)惠或免費(fèi)；客戶如果已經(jīng)使用我公司號(hào)碼，則給予新業(yè)務(wù)的階段性免費(fèi)使用等，爭(zhēng)取取得客戶的滿意。 案例分析 ： 在上述案例中，客戶反映的問題已無法查實(shí)，滿足客戶提出的要求也不合適，除了解釋之外，還要表示我公司愿意為其解決問題的意愿，讓客戶選擇。 安徽移動(dòng)1860客服中心-10【案例描述】：客戶投訴“未訂制SP業(yè)務(wù)卻被收取SP費(fèi)用”或多收費(fèi)問題。 【處理方法】：1、確認(rèn)客戶定購(gòu)業(yè)務(wù)情況；查詢、提供客戶定購(gòu)紀(jì)錄；2、如無定購(gòu)記錄對(duì)用戶做雙倍返還并匯總報(bào)數(shù)據(jù)部處理。3、如客戶定制時(shí)資費(fèi)通知和收取時(shí)資費(fèi)不一

7、致，則退還客戶收取的費(fèi)用。案例四（1）處理越快，客戶越滿意案例分析 ： 這是屬于窗口受理部門即可辦結(jié)的一起客戶投訴。咨詢、投訴處理能力前移。應(yīng)給予處理人員相應(yīng)的處理權(quán)限，避免派單造成流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下，要求受理部門辦結(jié)。針對(duì)客戶端的處理由受理部門直接和SP核實(shí)，按照夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)處理流程，屬于退費(fèi)范圍的，給予退費(fèi)，明確是雙倍返還范圍內(nèi)的，予以雙倍返還。 安徽移動(dòng)1860客服中心-11【案例描述】：客戶反映手機(jī)充值卡刮花，無法使用。 【處理方法】：1、手機(jī)充值卡充值情況可以通過各地市外呼中心、省1860客服中心的SMAP終端查詢。受理單位可直接查實(shí)；2、營(yíng)業(yè)廳受理的即可為客戶換卡，解決客

8、戶問題；省1860受理的可指導(dǎo)客戶到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理換卡。案例四（2）處理越快，客戶越滿意案例分析 ： 在上述案例中，流程明確的情況下，客戶在營(yíng)業(yè)廳可一次性解決問題，大大提高處理效率。 安徽移動(dòng)1860客服中心-12案例五先處理情緒，后處理事情【案例描述】：客戶怒氣沖沖來到營(yíng)業(yè)廳，抱怨手機(jī)只欠了幾塊錢就被停機(jī)，錯(cuò)過了重要的電話?！咎幚矸椒ā浚?、隔離：有條件的應(yīng)將客戶引導(dǎo)至接待室，一方面表示重視，同時(shí)緩解現(xiàn)場(chǎng)氣氛。在接待室可以通過遞茶水等動(dòng)作進(jìn)一步緩解其激動(dòng)心情；2、認(rèn)同客戶的心情：因停機(jī)給客戶造成了不便，向客戶表示真誠(chéng)的歉意；3、馬上為其查詢提醒記錄：向客戶說明停機(jī)的流程，告知客戶短信通知后還

9、有主叫限制，提醒客戶接到短信通知后可以到附近的網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，在異地也可交費(fèi)，并建議客戶購(gòu)買手機(jī)充值卡以備用；4、為客戶辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)，確認(rèn)開通。案例分析 ： 客戶在怒氣沖沖的抱怨時(shí)，應(yīng)先讓其冷靜，考慮客戶當(dāng)時(shí)的感覺，向其致歉，表示認(rèn)同他此刻的心情。待客戶心情平靜后，再向其介紹避免停機(jī)的方法，避免再次發(fā)生此類現(xiàn)象。 安徽移動(dòng)1860客服中心-13【案例描述】：客戶投訴其套餐在上月已改為可漫游套餐，但這月出差時(shí)不能漫游，造成出差期間手機(jī)無法通話，受到單位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，并扣罰了600元獎(jiǎng)金?？蛻籼岢鲆蠊举r償其經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。前臺(tái)無法和客戶達(dá)成共識(shí)?！咎幚矸椒ā浚罕景咐锌蛻粼谕对V過程中，提出的處理?xiàng)l件

10、是該處理層級(jí)無法解決的，應(yīng)逐級(jí)上升，上升過程中注意以下幾點(diǎn)：1、前端處理部門在匯報(bào)時(shí)不得隱瞞重要信息；2、記錄投訴處理詳情，保持各處理層級(jí)間的有效溝通，按照投訴管理辦法匯報(bào)和逐級(jí)上升；3、投訴上升遵循快速上升、內(nèi)部逐級(jí)上升。 案例六投訴及時(shí)逐級(jí)上升案例分析 ： 對(duì)于一線處理人員無法妥善處理的客戶咨詢、投訴以及有升級(jí)趨勢(shì)的重要咨詢、投訴和重復(fù)咨詢、投訴，應(yīng)根據(jù)咨詢、投訴的具體情況，按照安徽移動(dòng)通信有限責(zé)任公司客戶咨詢投訴管理辦法及時(shí)逐級(jí)上升。 安徽移動(dòng)1860客服中心-14案例分析： 這是一起代辦點(diǎn)服務(wù)態(tài)度的投訴，地市在處理時(shí)，應(yīng)注意不能只是勒令代辦點(diǎn)道歉。而應(yīng)由管理部門或受理部門進(jìn)行回復(fù)。 由

11、相對(duì)固定的人員回復(fù)客戶案例七【案例描述】：客戶向1860投訴當(dāng)天在某代辦點(diǎn)欲交納10元預(yù)存款。但代辦點(diǎn)拒絕辦理，聲稱至少交30元以上。 【處理方法】：1、1860派單至代辦點(diǎn)所屬地市，所屬地市派至相應(yīng)代辦管理部門；2、核實(shí)情況后，可由代辦部人員回復(fù)客戶，或?qū)⒑瞬榍闆r及回復(fù)口徑反饋到地市外呼中心，由外呼中心回訪客戶。因代辦點(diǎn)的違規(guī)操作向客戶致歉，說明我公司的相關(guān)規(guī)定和將要求代辦點(diǎn)嚴(yán)格按規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，對(duì)此次事件將對(duì)代辦點(diǎn)予以處罰。并對(duì)客戶所提出的問題表示感謝；3、客戶若要求代辦點(diǎn)向其致歉，代辦部在和代辦點(diǎn)溝通后，代辦點(diǎn)需向客戶致以真誠(chéng)的歉意，絕不允許以不滿情緒向客戶“致歉”。 安徽移動(dòng)1860客服

12、中心-15案例八最終處理原則【案例描述】：客戶投訴其已辦理國(guó)際漫游業(yè)務(wù)，但漫游到國(guó)外時(shí)卻不能使用，造成在國(guó)外出差期間手機(jī)無法通話，并受到其單位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)?？蛻籼岢鲆笠苿?dòng)公司賠償其經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。 【處理方法】：1、承認(rèn)公司的失誤并向客戶真誠(chéng)的道歉，說明我公司在該事件過程中只能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。首先國(guó)際漫游時(shí)不能使用是我公司的工作差錯(cuò)，但這種工作差錯(cuò)并非故意造成；其次移動(dòng)公司有24小時(shí)咨詢投訴電話，并在各種場(chǎng)合進(jìn)行了廣泛宣傳，客戶如果在發(fā)現(xiàn)不能漫游時(shí)及時(shí)向移動(dòng)公司反映故障，移動(dòng)公司能很快予以處理；2、按投訴及時(shí)逐級(jí)上升原則逐級(jí)上升；3、控制客戶預(yù)期?？蛻粼谔豳r償要求時(shí)，各處理環(huán)節(jié)應(yīng)控制客戶預(yù)期

13、，避免客戶漫天要價(jià)；覺得越往上級(jí)反映會(huì)得到越多的賠償。在處理過程中，認(rèn)為不適合做滿意度回訪的，在工單上注明，避免因回訪造成客戶新的期望。 4、處理態(tài)度要積極，處理原則要堅(jiān)持。雖然公司決定了處理的底限，但是在客戶投訴的處理過程中，處理態(tài)度要積極，以免客戶再增加服務(wù)投訴；也為雙方的下一步協(xié)商提供良好的氛圍。 5、注意和消協(xié)、媒體主動(dòng)溝通，保持聯(lián)系。在客戶向消協(xié)、媒體反映時(shí)，得到他們的支持。就該類案例和律師溝通，降低訴訟風(fēng)險(xiǎn)。案例分析： 在這個(gè)案例中，我公司有一定的失誤，經(jīng)過前后臺(tái)與客戶的多次協(xié)商，無法達(dá)成共識(shí)。我公司經(jīng)討論認(rèn)為能提供的底限是補(bǔ)償客戶200元話費(fèi)；客戶提出要賠償600元經(jīng)濟(jì)損失和1000元的精神損失。在這種情況下，客戶繼續(xù)投訴，公司一般不提供價(jià)值更高的處理方式。 安徽移動(dòng)1860客服中心-16 客戶投訴一般處理步驟安撫客戶情緒傾聽、詢問、記錄表示愿意解決客戶問題解決問題及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享 安徽移動(dòng)1860客服中心-17投訴類分類字典 安徽移動(dòng)1860客服中心