情緒管理與心理資本管理對(duì)職業(yè)倦怠的影響(共8頁(yè))

1、情緒(qng x)管理與心理資本管理對(duì)職業(yè)倦怠的影響 目錄(ml)TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc16524 一、引言(ynyn)2 HYPERLINK l _Toc6254 二、情緒勞動(dòng)對(duì)工作(gngzu)倦怠的影響2 HYPERLINK l _Toc8163 （一）認(rèn)知評(píng)價(jià)與表情動(dòng)作的一致性3 HYPERLINK l _Toc8163 （二）服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)3 HYPERLINK l _Toc8163 （三）員工對(duì)組織規(guī)范的認(rèn)同度及由此產(chǎn)生的壓力3 HYPERLINK l _Toc8163 （四）員工對(duì)組織規(guī)范的內(nèi)化程度4 HYPERLINK l _To

2、c26678 三、心理資本在情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間調(diào)節(jié)作用4 HYPERLINK l _Toc19049 四、總結(jié)5 HYPERLINK l _Toc28157 五、參考文獻(xiàn)6 HYPERLINK l _Toc10843 一、引言(ynyn) 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，職場(chǎng)人士承受的壓力也越來(lái)越大，工作倦怠成為困擾(kn ro)企業(yè)與個(gè)人的帶有社會(huì)普遍性的問(wèn)題。工作倦怠是指由工作壓力、消極情緒引起的以身心極度疲意為主要標(biāo)志的負(fù)面狀態(tài)。員工的工作倦怠不僅會(huì)影響到員工個(gè)體的工作效率與身心健康，還會(huì)給所在企業(yè)造成效益下滑、人際關(guān)系惡化、生產(chǎn)安全事故等巨大的負(fù)面影響。導(dǎo)致員工工作倦怠的因素有多種，情緒勞

3、動(dòng)是其重要影響因素，情緒勞動(dòng)是個(gè)體為了組織(zzh)目標(biāo)而對(duì)情緒體驗(yàn)與情緒表達(dá)的調(diào)節(jié)過(guò)程；隨著積極心理學(xué)的日益發(fā)展，心理資本也越來(lái)越受到人們的重視，心理資本是個(gè)人的一種積極心理狀態(tài)，作為個(gè)體工作資源的一種對(duì)工作倦怠產(chǎn)生影響。 隨著電信重組與第三代移動(dòng)通信技術(shù)應(yīng)用為核心的新一輪市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇及由此而來(lái)的快速變革，作為全球規(guī)模最大電信運(yùn)營(yíng)公司的中國(guó)移動(dòng)通信公司面臨著一次新的考驗(yàn)，對(duì)員工的身心素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等提出了更高的要求，如果處理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)員工心理層面造成不同程度的負(fù)面影響。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)一旦負(fù)面影響達(dá)到一定程度將會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生工作倦怠感。該集團(tuán)堅(jiān)持以客戶為中心，公司的一切運(yùn)營(yíng)都以圍繞客戶需

4、求、滿意、忠誠(chéng)、價(jià)值來(lái)開(kāi)展，近些年，該集團(tuán)以知識(shí)和誠(chéng)信服務(wù)留住和吸引客戶，把幵展客戶服務(wù)工作與服務(wù)行為規(guī)范緊密結(jié)合起來(lái)。公司上下以各種方式與客戶溝通，引導(dǎo)滿意客戶與潛在客戶的溝通，親情打造“真心回應(yīng)”服務(wù)提升活動(dòng)，做到各服務(wù)窗口對(duì)客戶咨詢/投訴100%回應(yīng)，并實(shí)施“一分鐘”回應(yīng)等活動(dòng)，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求下，員工在工作中的情緒表現(xiàn)至關(guān)重要。在這種情形下，如何提高員工的情緒調(diào)節(jié)能力，提高員工的服務(wù)水平己成為了中國(guó)移動(dòng)人力資源管理的重要課題，而中國(guó)移動(dòng)同時(shí)奉行以人為本、關(guān)愛(ài)員工的管理理念，積極探索員工心理資本開(kāi)發(fā)的措施，希望從一個(gè)新的視角，更新管理理念，拓寬企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，由此可見(jiàn)情緒管理與心理資本管

5、理的必要性和重要性。二、情緒勞動(dòng)(lodng)對(duì)工作倦怠影響 在情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠(jun di)的影響研究發(fā)現(xiàn)，表層行為對(duì)情緒衰竭(shuiji)與去個(gè)性化具有顯著正向預(yù)測(cè)作用，深層行為與自然表現(xiàn)分別對(duì)工作倦怠三個(gè)維度具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用，說(shuō)明表層行為會(huì)促進(jìn)工作倦怠的產(chǎn)生，深層行為與自然表現(xiàn)會(huì)緩解工作倦怠的產(chǎn)生，也就是說(shuō)，情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠影響具有雙向性，不僅有消極的影響，而且有積極的影響。究其原因，影響兩者之間關(guān)系的因素包括認(rèn)知評(píng)價(jià)與表情動(dòng)作的一致性、服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)、員工對(duì)組織規(guī)范的認(rèn)同度及由此產(chǎn)生的壓力、員工對(duì)組織規(guī)范的內(nèi)化程度等。（一）認(rèn)知評(píng)價(jià)與表情動(dòng)作的一致性 基于情緒調(diào)節(jié)

6、基本過(guò)程模式分析，表層行為主要包括表情動(dòng)作的管理，即需要壓抑感受到的負(fù)性情緒的表情動(dòng)作，而需要表達(dá)與假裝出組織需要的表情動(dòng)作；深層行為不僅包括表情動(dòng)作的調(diào)整，還進(jìn)行更多的認(rèn)知加工，進(jìn)行必要的增強(qiáng)型認(rèn)知評(píng)價(jià)的調(diào)整，即盡量在所面臨的情境中感受有積極意義的信息氣更重要的是，表層行為將引起表情動(dòng)作與認(rèn)知的評(píng)價(jià)及情緒感受之間的不一致性，進(jìn)而可能消耗心理資源，產(chǎn)生情緒失調(diào)，自我真實(shí)感減弱，更容易產(chǎn)生倦怠；而表層行為是通過(guò)調(diào)整認(rèn)知評(píng)價(jià)使之與表情動(dòng)作相一致，在進(jìn)行認(rèn)知調(diào)整時(shí)需要更多地心理加工，會(huì)引起更多的情緒激活，情緒表現(xiàn)進(jìn)而被更多的心理資源填補(bǔ)與充實(shí)，這樣反而可以提高個(gè)人成就感。自然表現(xiàn)是進(jìn)行符合認(rèn)知評(píng)價(jià)的

7、表情動(dòng)作，而在此過(guò)程中會(huì)加強(qiáng)感受積極意義信息的認(rèn)知，進(jìn)而增加心理資源，同時(shí)也是自我真實(shí)感的體現(xiàn)，這些都可以緩解倦怠感的產(chǎn)生。（二）服務(wù)業(yè)員工情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)中國(guó)移動(dòng)這樣的服務(wù)型企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)會(huì)影響工作倦怠，服務(wù)型企業(yè)員工情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)包括情境變化性、互動(dòng)的不對(duì)等性與規(guī)范約束性。首先，服務(wù)業(yè)企業(yè)員工的工作情境是時(shí)刻在變化的，不同的客戶會(huì)提出各種各樣的要求，這就需要員工面對(duì)不同的互動(dòng)情境調(diào)節(jié)自己的情緒；其次，“客戶就是上帝”的宗旨意味著員工與客戶在互動(dòng)過(guò)程中存在不公平性，不管客戶的要求與態(tài)度有多不好，員工都只能忍受怒氣去微笑面對(duì)；最后，在工作中員工難免會(huì)面對(duì)客戶的不滿、抱怨和無(wú)理要求，但是出

8、于組織規(guī)范與公司利益的考慮，需要約束與壓制內(nèi)心的負(fù)性情緒，表達(dá)合適的情緒。這樣長(zhǎng)期以往將對(duì)員工的身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響，給員工帶來(lái)倦怠感。（三）員工(yungng)對(duì)組織規(guī)范的認(rèn)同度及由此產(chǎn)生的壓力 為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，企業(yè)會(huì)制定相應(yīng)的情緒表達(dá)規(guī)范，以及潛在的服務(wù)要求約束員工的情緒表達(dá)與行為，也就是情緒勞動(dòng)的第三個(gè)特點(diǎn)。情緒勞動(dòng)的主體為員工個(gè)人，而同時(shí)作為受約束的對(duì)象如果對(duì)組織的規(guī)范認(rèn)同程度不高，而又為了提高績(jī)效，付出的表層行為就會(huì)增多，這種內(nèi)心感受與情緒表現(xiàn)的長(zhǎng)期(chngq)處于不一致?tīng)顟B(tài)，必然會(huì)產(chǎn)生壓力，進(jìn)而導(dǎo)致心理上不同程度的變化。如果員工的規(guī)范認(rèn)同度一直處于較低水平，面臨的這種壓力過(guò)大

9、，或者長(zhǎng)時(shí)間處于壓力之下，將會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面情緒效應(yīng)，進(jìn)而產(chǎn)生工作倦怠。（四）員工對(duì)組織規(guī)范的內(nèi)化(ni hu)程度 在情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠的影響研究發(fā)現(xiàn)，表層行為會(huì)促進(jìn)倦怠的產(chǎn)生，深層行為與自然表現(xiàn)會(huì)緩解倦怠的產(chǎn)生，也就是說(shuō)，當(dāng)員工感受的情緒與組織規(guī)范的情緒相沖突時(shí)，如果員工只改變外部情緒表達(dá)，而內(nèi)部情緒感受未改變的話，會(huì)產(chǎn)生情緒衰竭與人際關(guān)系倦怠，但是如果內(nèi)部情緒感受也發(fā)生符合組織規(guī)范的改變或本身就符合組織規(guī)范的話，將有效緩解工作倦怠。皮亞杰的認(rèn)知發(fā)展理論提出的內(nèi)化學(xué)說(shuō)為降低工作倦怠提供了可能性。如果員工可以將組織要求的情緒內(nèi)化為自己的情緒感受，對(duì)組織規(guī)范的內(nèi)化程度增高，這樣就可以保持內(nèi)部感受

10、情緒與組織規(guī)范的情緒相一致，則表達(dá)的情緒順其自然地就與組織的要求相符，不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可有效降低工作倦怠。員工對(duì)組織規(guī)范的內(nèi)化程度較高，這有利于員工提高服務(wù)質(zhì)量和降低工作倦怠，但是員工在表層行為的得分也達(dá)到了中等偏上水平，說(shuō)明員工的情緒感受與表達(dá)同組織規(guī)范還存在一定程度的沖突，員工在工作中還是會(huì)存在與組織規(guī)范不一致的情緒感受，而如果公司可以通過(guò)有效措施促進(jìn)員工對(duì)組織規(guī)范的內(nèi)化，將有利于公司發(fā)展，提高公司績(jī)效。同時(shí)工作倦怠的情緒衰竭達(dá)到了中等程度，可見(jiàn)降低情緒方面倦怠感的重要性和必要性。心理(xnl)資本在情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間調(diào)節(jié)作用的討論 有關(guān)心理資本在情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間的調(diào)節(jié)作

11、用的研究中發(fā)現(xiàn)，心理資本分別在表層(biocng)行為與去個(gè)性化、深層行為與情緒衰竭、深層行為與低成就感、自然表現(xiàn)與去個(gè)性化之間的調(diào)節(jié)作用顯著，說(shuō)明心理資本在情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間具有調(diào)節(jié)效應(yīng)，員工心理資本的提升有利于緩解由不良情緒勞動(dòng)引發(fā)的工作倦怠。 從資源保存理論分析，倦怠的兩個(gè)潛在心理過(guò)程一工作要求與工作資源，分別與工作倦怠的各個(gè)維度具有顯著的相關(guān)性，也就是說(shuō)產(chǎn)生和影響倦怠的兩個(gè)主要(zhyo)方面是與工作要求與工作資源相關(guān)的過(guò)程變化。工作要求主要包括角色問(wèn)題、過(guò)大的工作壓力、過(guò)強(qiáng)的工作強(qiáng)度等，對(duì)于企業(yè)員工，需要付出情緒勞動(dòng)完成工作要求，而工作要求就像組織規(guī)范一樣約束著員工的心理與行為，

12、員工對(duì)這些工作要求的認(rèn)同度影響付出的情緒勞動(dòng)的策略傾向；工作資源主要包對(duì)間、精力、能力等，而心理資本是個(gè)體的一種積極心理狀態(tài)，包括個(gè)體的自信、堅(jiān)忍不拔、積極歸因、完成任務(wù)的能力等，也是一種個(gè)體無(wú)形資源，屬于個(gè)體工作資源的一種。進(jìn)一步基于資源保存理論的觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)與工作要求相關(guān)的因素是造成工作倦怠的主要原因，而與工作資源相關(guān)的因素可以為員工個(gè)人提供一定程度的支持，以緩解與削弱工作倦怠加劇程度，情緒勞動(dòng)為工作要求相關(guān)因素，心理資本為個(gè)體工作資源的一種，也就是說(shuō)心理資本的提升為員工緩解工作倦怠提供一定程度的支持。三、總結(jié) 綜合以上的分析可知：第一、情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠具有顯著影響，并具有兩面性，消極情緒

13、勞動(dòng)促進(jìn)工作倦怠產(chǎn)生，積極情緒勞動(dòng)緩解工作倦怠，其中表層行為對(duì)情緒衰竭與去個(gè)性化具有顯著正向預(yù)測(cè)作用，深層行為與自然表現(xiàn)分別對(duì)工作倦怠的三個(gè)維度具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用。 第二、心理資本對(duì)工作倦怠具有顯著影響，其中自我效能感對(duì)情緒衰竭(shuiji)具有顯著正向預(yù)測(cè)作用，而對(duì)低成就感具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用；希望與樂(lè)觀分別對(duì)工作倦怠的三個(gè)維度具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用；韌性對(duì)去個(gè)性化與低成就感具有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用。 第三、心理資本的提升可有效緩解(hun ji)由不良情緒勞動(dòng)引發(fā)的工作倦怠，心理資本在情緒勞動(dòng)與工作倦怠之間的調(diào)節(jié)效應(yīng)：心理資本在表層(biocng)行為與去個(gè)性化、 深層行為與情緒衰竭、深層行

14、為與低成就感、自然表現(xiàn)與去個(gè)性化之間均具有調(diào)節(jié)作用。參考文獻(xiàn)【1】程紅玲,陳維政.情緒調(diào)節(jié)對(duì)工作倦怠的影響作用分析J.心理科學(xué)進(jìn)展.2010,18:971-979【2】陳夏芳.情緒勞動(dòng)對(duì)工作倦怠影響的JDCS模型研究D.浙江大學(xué).2005.【3】 陳薇靜.基于情緒視角的知識(shí)型員工工作倦怠研究D.博士學(xué)位論文.武漢理工大學(xué).2009.【4】方偉.工作要求-資源模型與工作倦怠:心理資本調(diào)節(jié)作用的實(shí)證研究D.中國(guó)人民大學(xué).2008.【5】李超平(譯),心理資本:打造人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)M.北京:中國(guó)輕工業(yè)出版社,2008,1【6】秦虎,陳贊喆,孟慧.情緒勞動(dòng)、情緒智力與工作倦怠的關(guān)系J.心理研究.2009,

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