銷(xiāo)售技巧之認(rèn)識(shí)顧客專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程

1、銷(xiāo)售技巧之認(rèn)識(shí)顧客專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)課程目錄頁(yè)CONTENTS PAGE歡迎顧客的要求1接近顧客的時(shí)機(jī)2接近顧客的方法3案例分析演練4過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE1歡迎顧客的要求開(kāi)場(chǎng)白距離要求微笑要求注視要求站姿站位要求你如何認(rèn)識(shí)顧客？“您好，歡迎光臨！” “您想要點(diǎn)什么？” “有什么可能幫你的嗎？”“先生，請(qǐng)隨便看看！”“您想看個(gè)什么價(jià)位的?！薄澳艿⒄`你幾分鐘時(shí)間嗎？”“我能幫你做些什么？”“喜歡的話，可以隨便看看?！薄翱匆幌挛覀冃律鲜械臒o(wú)油煙不粘鍋”現(xiàn)在著手解決一開(kāi)始就談價(jià)格太過(guò)熱情,急于求成只說(shuō)不問(wèn),不會(huì)引導(dǎo)顧客講話沒(méi)條理,思路不清晰話講得太多,顧客很麻木顧客問(wèn)一句答一句,過(guò)分被動(dòng)沒(méi)有建立

2、信任感的意識(shí)和方法只是在推銷(xiāo),而不是在雙向溝通沒(méi)有感染力,激發(fā)不起顧客的興趣1.1開(kāi)場(chǎng)白第一句話，告知品牌；第二句話，提問(wèn)需求；第三句話，獨(dú)特新穎（新款/活動(dòng)/唯一/時(shí)限）第四句話，直接介紹親切選擇你的開(kāi)場(chǎng)白，讓你的顧客停留顧客：“我隨便看看”導(dǎo)購(gòu)1：“沒(méi)關(guān)系，您先隨便看看！”導(dǎo)購(gòu)2：“好的，您先看看有沒(méi)有喜歡的，有需要隨時(shí)喊我！”導(dǎo)購(gòu)3：“”(無(wú)語(yǔ))應(yīng)對(duì)1：“是的，先生！買(mǎi)東西肯定是要多看看的！不過(guò)我們最近剛到了兩款很不錯(cuò)的產(chǎn)品，很多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來(lái)，這邊請(qǐng)”緩解顧客心理壓力應(yīng)對(duì)2：“沒(méi)關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先幫您介紹下請(qǐng)問(wèn)，您比較

3、喜歡？”不要冷場(chǎng) “買(mǎi)東西是要好好挑選， 有什么要幫忙的請(qǐng)叫我， 我叫簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn) “你好，知道我們這有新的促銷(xiāo)（貨）嗎”解決“我想看看”三步曲投石問(wèn)路 “買(mǎi)一送三，簡(jiǎn)單介紹商品顧客：“有促銷(xiāo)的嗎”導(dǎo)購(gòu)1：“有啊，這個(gè)原價(jià)，現(xiàn)價(jià) ！”導(dǎo)購(gòu)2：“這些黃色標(biāo)簽的，都是搞活動(dòng)的！”導(dǎo)購(gòu)3：“有啊，價(jià)格實(shí)惠還有買(mǎi)有送啦”應(yīng)對(duì)1：“有的，先生/女士想要鐵材質(zhì)、不銹鋼還是合金材質(zhì)的？挑選一款最合適的，用起來(lái)安全又放心”適度轉(zhuǎn)移2.1距離要求5米： （觀注距離）3米： （微笑距離）1-1.5米：（搭話距離）0.5米內(nèi)： （親密距離）距離有度5米關(guān)注、3米注視（微笑）、1米搭話”的原則；2.2微笑要求真誠(chéng)微笑，不

4、做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。與眼睛、語(yǔ)言、身體的結(jié)合親切微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。微笑是唯一一種不分國(guó)籍的通用語(yǔ)言最能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力判斷真假笑的方法：從臉部特點(diǎn)來(lái)看，假笑時(shí)只有嘴角上提，被平拉向耳朵的方向，眼中沒(méi)有任何感情。從動(dòng)作時(shí)機(jī)來(lái)看，虛假的笑容，嘴巴和眼睛則是同時(shí)動(dòng)作的，沒(méi)有任何時(shí)間差。先從嘴角開(kāi)始笑開(kāi)，再帶動(dòng)眼睛，前后有時(shí)間差。觀察法遮擋法遮住一個(gè)人面部的其他部位，只露出眉毛和眼睛，若是真笑，依然能看出來(lái)他在微笑；若是假笑，就只能看到一雙無(wú)神的眼睛。你能否識(shí)別真假微笑測(cè)一測(cè)ABC你能否識(shí)別真假微笑測(cè)一測(cè)放松嘴唇周?chē)∪饩褪俏⑿?/p>

5、練習(xí)的第一階段。又名“哆來(lái)咪練習(xí)”的嘴唇肌肉放松運(yùn)動(dòng)是從低音哆開(kāi)始，到高音哆，大聲地清楚地說(shuō)三次每個(gè)音。不是連著練，而是一個(gè)音節(jié)一個(gè)音節(jié)地發(fā)音，為了正確的發(fā)音應(yīng)注意嘴型。微笑訓(xùn)練第一階段1.1放松嘴唇肌肉使嘴周?chē)募∪庾畲笙薅鹊厣鞆垺埓笞炷芨杏X(jué)到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.1給嘴唇肌肉增加彈性張大嘴閉上張開(kāi)的嘴，拉緊兩側(cè)的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來(lái)，并保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.2使嘴角緊張使嘴角緊張（2號(hào)）的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現(xiàn)圓圓地卷起來(lái)的嘴唇聚攏在一起的感覺(jué)時(shí)，保持10秒。微笑訓(xùn)練第二階段2.3聚攏嘴唇把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的

6、緊張感。稍微露出2顆門(mén)牙，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.1形成微笑小微笑慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門(mén)牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.2形成微笑普通微笑一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈地緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個(gè)左右的上門(mén)牙。也稍微露出下門(mén)牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。微笑訓(xùn)練第三階段3.3形成微笑大微笑一旦尋找到滿意的微笑，就要進(jìn)行至少維持那個(gè)表情30秒中的訓(xùn)練。尤其是照相時(shí)不能敞開(kāi)笑而傷心的人，如果重點(diǎn)進(jìn)行這一階段的練習(xí)，就可以獲得很大的效果。微笑訓(xùn)

7、練第四階段4.1保持微笑保持微笑30秒，反復(fù)進(jìn)行這一動(dòng)作3次左右微笑情景練習(xí)11、上午8點(diǎn)40分，正值打掃衛(wèi)生時(shí)/整理貨架時(shí)，你正還在打掃其它相鄰品牌區(qū)域的清潔，聽(tīng)到后面有顧客喊：“服務(wù)員，某某競(jìng)品這鍋怎么賣(mài)？” 問(wèn)：我們應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A. 面無(wú)表情的應(yīng)了下，等下就過(guò)來(lái)。B.面帶微笑，走到顧客身旁，雙手遞過(guò)促銷(xiāo)單頁(yè)，說(shuō)聲“先生/女士，您好，要看鍋，現(xiàn)在有”情景： 1、促銷(xiāo)活動(dòng)第一天上午，一個(gè)人的你應(yīng)接不暇，忙得不可開(kāi)交時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一名顧客反復(fù)挑選商品，遲遲不下決心買(mǎi)。 問(wèn)：你會(huì)怎么做？ （兩人角色練習(xí)）A.不再介紹 ，任其挑選，轉(zhuǎn)向其它顧客B.耐心地詢(xún)問(wèn)顧客的顧慮點(diǎn)，微笑面對(duì)顧客，說(shuō)“

8、沒(méi)事，你慢慢挑!”微笑情景練習(xí)2情景：你正忙著給顧客整理贈(zèng)品，并把成交的商品放進(jìn)購(gòu)物車(chē)，送去收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，問(wèn)：你應(yīng)該如何做？（角色練習(xí)）A.喜不勝收，迫不及待的將貨推到收款處，然后讓顧客自行結(jié)款，就繼續(xù)迎接其它顧客了。B.有條不紊，仔細(xì)給顧客挑選商品，并面帶微笑，“先生、女士您好”，雙手呈遞單據(jù)或商品，同時(shí)說(shuō)道“先生、女士您好，一共2件，檢查完好，放購(gòu)物車(chē)?yán)锪耍院笥浀脦臀医榻B老顧客啊”。隨后目送顧客離開(kāi)/親自送到收銀臺(tái)。微笑情景練習(xí)3注視角度2.3注視要求注視部位 注視 時(shí)間正確的目光是自然地注視對(duì)方三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真

9、誠(chéng)；專(zhuān)注的目光：尊重眼睛是心靈的窗戶(hù)目光是否運(yùn)用得當(dāng)，直接會(huì)影響交流的效果平視，視線呈水平狀態(tài)，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；2.3站姿要求站姿兩眼平視前方，兩肩自然放平；兩臂自然下垂，挺胸收腹抬頭；你從中看到了：什么2.3站位要求你從中看到了：什么站位理性空間：站在顧客前面；恐怖空間：站在顧客后面；情感空間：站在顧客左側(cè)；特殊情況：有競(jìng)品時(shí)的站位過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE2接近顧客的時(shí)機(jī)肢體動(dòng)作提示注視的提示2.1肢體動(dòng)作提示用手觸摸商品時(shí)在看商品的地方抬頭時(shí)（尋找導(dǎo)購(gòu)幫助）腳靜止不動(dòng)時(shí)手與頭，決不可忽視的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)（主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要幫助）當(dāng)顧客再次走近你的貨架時(shí)（貨比三家之

10、后做決定）向往里走又有些徘徊一直注視同一件商品（有興趣）2.2注視的提示像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)眼睛，決不可忽視的細(xì)節(jié)開(kāi)始查看價(jià)格和牌子時(shí)（已有興趣）過(guò)渡頁(yè)TRANSITION PAGE3接近顧客的方法問(wèn)題接近法利益接近法贊美接近法好奇接近法供“貪”接近法3.1問(wèn)題接近法簡(jiǎn)單提問(wèn)，巧妙打開(kāi)話局方式：了解顧客，問(wèn)“二選一”的問(wèn)題案例：“您好，請(qǐng)問(wèn)想看炒鍋還是壓力鍋？”3.2利益接近法從顧客關(guān)心的重點(diǎn)入手，引起興趣方式：利用商品或服務(wù)能為顧客盤(pán)算帶來(lái)的實(shí)際利益，大量體現(xiàn)性?xún)r(jià)比的時(shí)候案例：“您好，請(qǐng)問(wèn)想看炒鍋還是壓力鍋？”3.3贊美接近法良言一句三春暖 惡語(yǔ)傷人六月寒贊美得當(dāng)，交流更暢案例： 你的包很特別，在哪里買(mǎi)的？ 小朋友，長(zhǎng)得好可愛(ài)！方式：觀點(diǎn)、選擇、顧客自身優(yōu)點(diǎn)（發(fā)型、服飾、飾品），顧客身邊的驕傲點(diǎn)（小孩、陪伴）3.4好奇接近法當(dāng)顧客感興趣時(shí)，直接介紹產(chǎn)品方式：提一個(gè)問(wèn)題或做某事使顧客對(duì)產(chǎn)品感到好奇。案例：“您