眼鏡店經(jīng)營和管理高效培訓(xùn)教材

1、眼鏡店經(jīng)營和管理高效培訓(xùn)教材我國即將加入WTO，眼鏡行業(yè)如何提高競爭力，抵御未來的市場沖擊？當(dāng)外面的眼鏡企業(yè)擠入我們的城市時(shí)我們只能用“全場五折”來對付嗎？通過這幾年的努力，眾多眼鏡店引入CIS,都有了一個(gè)美麗的形象，而內(nèi)部填充物是否貨真價(jià)實(shí)？眼鏡店賣的是什么？眼鏡產(chǎn)品+眼鏡技術(shù)+眼鏡服務(wù)眼鏡技術(shù)包括哪幾個(gè)方面？眼科醫(yī)學(xué)屈光不正、斜視、弱視等眼患幾何光學(xué)球面、柱面、非球面、漸進(jìn)多焦點(diǎn)工 程 學(xué)磨邊、裝配、鍍膜、加硬材 料 學(xué)鏡片材料、鏡架材料測 量 學(xué)測量與檢驗(yàn)美 學(xué)面廓與眼鏡的組合、顏色對比組合眼鏡的服務(wù)包括哪幾個(gè)方面？接 待咨 詢驗(yàn) 光導(dǎo) 購（商品介紹）回 訪（電話回訪）抱 怨 處 理服

2、務(wù) 新 概 念服務(wù)心態(tài)：欲取之，先與之。服務(wù)理念：顧客滿意是企業(yè)行為的最高 目標(biāo)（CS戰(zhàn)略）服務(wù)氣質(zhì)：謙而不虛，退而不縮。服務(wù)追求：愚者賺今天，智者賺明天。以顧客滿意為宗旨的營銷觀念消費(fèi)者 Consumer成本 Cost方便 Convenience溝通 Communicateon顧客滿意度顧客對其要求已被滿足的程度的感受若感知效果期望，則顧客忠誠顧客滿意度指數(shù)CSI顧 客 價(jià) 值顧 客 滿 意與 效 果（感知質(zhì)量）比 較顧 客 忠 誠顧 客 抱 怨期望（認(rèn)知質(zhì)量）+=-現(xiàn) 代 顧 客 的 特 點(diǎn)文 化 程 度 的 提 高商 業(yè) 知 識 的 提 高廣 告 信 息 靈 通討 價(jià) 還 價(jià) 的 本 領(lǐng)

3、法 律 意 識 的 增 強(qiáng)銷 售 服 務(wù) 的 5S 原 則 微笑 Smile迅速 Speed誠意 Sincerity靈巧 Smart研究 Study眼 鏡 零 售 業(yè) 的 機(jī) 遇 與 挑 戰(zhàn)現(xiàn) 狀1.產(chǎn)業(yè)高度分散2.企業(yè)規(guī)模有限3.業(yè)內(nèi)競爭激烈4.業(yè)態(tài)正在轉(zhuǎn)變陷 阱1.規(guī) 模 陷 阱 ( 擴(kuò)張質(zhì)量 )2.速 度 陷 阱( 管理空心化 )3.競 爭 陷 阱( 優(yōu)勢將來自中小城市 )4.管 理 陷 阱(有 CIS 沒有 CSI )對策:1.建立以顧客為中心的價(jià)值觀2.強(qiáng)化一線管理3.優(yōu)化庫房結(jié)構(gòu)4.建立核心優(yōu)勢5.單店 總體 同步雙強(qiáng)6.實(shí)施差異化策略7.積累管理知識和顧客知識核心競爭力的三個(gè)特征

4、明顯的競爭優(yōu)勢擴(kuò)展應(yīng)用的潛力對手難以模仿如 何 建 立 現(xiàn) 代 企 業(yè) 制 度組織的結(jié)構(gòu) 根據(jù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要來構(gòu)架落實(shí)責(zé)任制 落實(shí)到崗位、落實(shí)到人，并讓每個(gè)人明確分工協(xié)作 即分工明確，又協(xié)同一致培養(yǎng)自主管理的理念 老板在與不在一個(gè)樣人 力 資 源 的 開 發(fā)人力資源 人 力 資 源 現(xiàn) 有 的 外 聘 的 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 專業(yè)教育培訓(xùn)在崗培訓(xùn)（大量）請老師、內(nèi)部交流都 需 開 發(fā)開發(fā)的內(nèi)容知識、技能、態(tài)度、行為人才的合理利用合 適 偏 高 原 則績效的考核與 報(bào) 酬 掛 鉤質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 管 理作業(yè)指導(dǎo)書 （作業(yè)程序）進(jìn)貨檢驗(yàn) （抽 樣）制程檢驗(yàn) （全 檢）交付檢驗(yàn) （復(fù) 核）檢驗(yàn)記錄 （客觀證

5、據(jù)）倉 儲 管 理驗(yàn)收 （對 帳 單）貯存 （通風(fēng) 、 干燥）標(biāo)識 （明顯、易操作）建帳 （ 動 態(tài) 管 理）盤點(diǎn) （定期、不定期）設(shè) 備 管 理購 置（合適偏高原則）驗(yàn) 收（技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn)）使 用（操 作 規(guī) 范）維 護(hù)（定 期 保 養(yǎng)）維 修（專業(yè)技術(shù)人員）供 貨 管 理供貨廠商的選定（商界情侶、雙贏）供貨廠商的監(jiān)督（供貨廠商之健康發(fā)展而不是日益衰退）供貨廠商之獎懲績優(yōu)者：貨款提領(lǐng)予以優(yōu)惠（時(shí)間上）績差者：清包退貨、汰換與供貨廠商之技術(shù)溝通常常在優(yōu)秀供貨廠商處得到技術(shù)支持（例如新標(biāo)準(zhǔn)）服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理服務(wù)質(zhì)量金三角公司、員工、顧客企業(yè)形象與員工服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)員工的熱情需要通過誠懇的激

6、勵員工滿意程度越高，顧客滿意度跟著提高服務(wù)質(zhì)量中的人際關(guān)系建立能寬容、能善解、能服務(wù)的心 人際關(guān)系的技巧眼鏡零售業(yè)的服務(wù)意識我到底憑什么資格從客戶手上拿到錢回頭客站在顧客的角度替顧客著想系統(tǒng)服務(wù)全員化迅速地服務(wù)顧客,對顧客有幫助顧客反饋信息處理電 話 回 訪抱 怨 處 理抱 怨 禁 語信 息 處 理銷售過程紀(jì)錄尋找“賣點(diǎn)” 尋找“誤區(qū)”在崗培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量八做到熱情主動業(yè)務(wù)精熟 顧客利益擴(kuò)大銷售 多售好貨 情操修養(yǎng) 儀表儀容珍惜時(shí)間建立顧客對商店的信賴滿意的顧客 偏愛的顧客 忠誠的顧客技 術(shù) 統(tǒng) 計(jì) 管 理從定性分析到定量分析將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)變成圖表柏拉圖魚刺圖抽樣檢查抽樣標(biāo)準(zhǔn)價(jià) 格 管 理價(jià)格策略惡性

7、打折的危害 損害老顧客的利益,減少回頭客全年利潤縮水價(jià) 格 層 次 形象產(chǎn)品高定位主推產(chǎn)品價(jià)格的穩(wěn)定特價(jià)品、價(jià)格戰(zhàn)專用品如何對付價(jià)格戰(zhàn)一 看二分析三決定價(jià)格折讓的技巧套餐百元自選套系價(jià)格對比明示價(jià)與實(shí)銷價(jià)刺激高檔襯托平價(jià)主推價(jià)格介紹由低向高削價(jià)商品應(yīng)明示款式陳舊有缺陷（非重缺陷）超市策略小城市可以進(jìn)超市廣告及公關(guān)管理廣告的策劃廣告的媒體（根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況）廣告的時(shí)機(jī)（3.15 6.6 9.9）廣告的主題思想廣告的預(yù)算第一年年銷售額的 10%第二年年銷售額的 7%第三年年銷售額的 35%廣告的創(chuàng)新 IP卡書簽卡套POP廣告 配鏡手冊 廠商海報(bào) 展示卡價(jià)格卡櫥 窗國外眼鏡店的櫥窗展示櫥窗的吸引力 櫥窗道具營銷公關(guān)策劃