藥店服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件(PPT 38頁(yè))

1、藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀主講：閆婷 2015年5月第1頁(yè)，共38頁(yè)。服飾美修飾美舉止美情緒美1234目 錄5文明美第2頁(yè)，共38頁(yè)。1、 由此：營(yíng)業(yè)時(shí)間，員工必須穿著公司統(tǒng)一定制的白大衣樣式要和諧、大方 很多藥店為了統(tǒng)一店員的服裝而訂做了制服，其目的是為了烘托出藥店的個(gè)性與整個(gè)團(tuán)體的魅力?？墒怯行┑陠T卻不太喜歡制服發(fā)揮出的統(tǒng)一美感，因?yàn)橹品鶗?huì)掩蓋一個(gè)人的美麗與個(gè)性，所以，她們經(jīng)常擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統(tǒng)一，下身有穿裙子的、有穿褲子的，而且顏色不一，以致整個(gè)店面給人一種很凌亂的感覺(jué)，與統(tǒng)一制服的目的背道而馳。 一 服飾美第3頁(yè)，共38頁(yè)。2、由此可

2、見(jiàn)：衣著應(yīng)勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節(jié)。這樣，才能給顧客提供一個(gè)整潔、優(yōu)美的店面環(huán)境。穿戴要清潔 從顧客的心理出發(fā)，不難發(fā)現(xiàn)，店面環(huán)境是否清潔、衛(wèi)生，將直接影響他們的購(gòu)買(mǎi)情緒。 假如一個(gè)藥店店員蓬頭垢面、衣冠不整，還有誰(shuí)肯前來(lái)選購(gòu)藥品。 更有甚者，藥店店長(zhǎng)表制服上的污垢可以掩蓋它本身的顏色，那污漬斑斑、又黑又臟的制服就能令顧客落慌而逃。 一 服飾美第4頁(yè)，共38頁(yè)。修飾美1、美觀、大方、淡雅如果修飾過(guò)分，往往有損自己和藥店的形象，勢(shì)必會(huì)影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。因此，藥店店長(zhǎng)的修飾美應(yīng)該具有美觀、健康、淡雅的特點(diǎn)，要做到與特定環(huán)境的和諧統(tǒng)一。

3、2、注重自身的儀容 發(fā)針、發(fā)帶、胸針、戒指等，適當(dāng)?shù)嘏宕餮b飾物能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的效果，但這些裝飾物應(yīng)以雅為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。發(fā)型，應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)，頭發(fā)保持清潔，不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當(dāng)化些淡妝，既增加自信心，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的視覺(jué)感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔 二 修飾美第5頁(yè)，共38頁(yè)。修飾美 如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開(kāi)口便會(huì)散發(fā)出令顧客不快的氣味，這不僅是對(duì)顧客的不尊重，還會(huì)導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。 4、嘴部保持清潔 口齒的清潔與

4、愉快悅耳的聲音，對(duì)任何人而言，都具有莫大的魅力。藥店店長(zhǎng)在與顧客對(duì)話時(shí)，在互相注視對(duì)方五官的同時(shí)也會(huì)注意到對(duì)方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。3、注意體臭 此外，有些藥店店長(zhǎng)表由于齒質(zhì)不良或其他疾病而引發(fā)的口臭、腋臭等體臭，同樣會(huì)令顧客產(chǎn)生盡快逃離藥店的想法。 因此，有此疾病的藥店店長(zhǎng)須特別注意，要盡快去看醫(yī)生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點(diǎn)香水等，以避免此現(xiàn)象的發(fā)生。 二 修飾美第6頁(yè)，共38頁(yè)。 接待顧客過(guò)程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動(dòng)作、體態(tài)、氣質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。藥店店長(zhǎng)表在接待顧客時(shí)的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。 如果言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持

5、重、動(dòng)作干脆利落，會(huì)給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué)；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心的動(dòng)作，則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。 三 舉止美第7頁(yè)，共38頁(yè)。（一） 站立姿勢(shì)要正確1. 正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)：A 整體標(biāo)準(zhǔn)要求： （1）頭正 （2） 肩平（3）垂 （4） 軀挺（5）腿并 （6） 身體重心支撐于腳掌、腳弓上（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條直線上B 手 位：站立時(shí)，雙手可取下列之一手位（1）雙手置于身體兩側(cè)；（2）右手搭在左手上疊放于體前；（3）雙手疊放于體后；（4）一手放于體前一手背于體后第8頁(yè)，共38頁(yè)。C 腳位：站立時(shí)可采取下列幾種腳位 （1） “V”型 （2） 雙腳

6、分開(kāi)不超過(guò)肩寬 （2） 小“丁”型（一） 站立姿勢(shì)要正確第9頁(yè)，共38頁(yè)。圖 例 ：（一） 站立姿勢(shì)要正確第10頁(yè)，共38頁(yè)。2. 幾種基本站立姿勢(shì)A第11頁(yè)，共38頁(yè)。男士的基本站姿第12頁(yè)，共38頁(yè)。男士的基本站姿第13頁(yè)，共38頁(yè)。2. 幾種基本站立姿勢(shì)B第14頁(yè)，共38頁(yè)。女士的基本站立姿第15頁(yè)，共38頁(yè)。歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等3. 不正確的幾種站立姿勢(shì)第16頁(yè)，共38頁(yè)。（二） 坐姿要正確第17頁(yè)，共38頁(yè)。（二） 坐姿要正確1. 男士的幾種正確坐姿第18頁(yè)，共38頁(yè)。THANK YOUSUCCESS2022/7/2119可編輯第19頁(yè)，共

7、38頁(yè)。（二） 坐姿要正確第20頁(yè)，共38頁(yè)。精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。 (2) 身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3。 (3) 雙膝并攏或微微分開(kāi)，雙腳并齊。 (4) 兩手可自然放于腿上或椅子的扶手上。 除基本坐姿以外，由于雙腿位置的改變，也可形成多種優(yōu)美的坐姿，如雙腿平行斜放，兩腳前后相掖，或兩腳呈小八字形等，都能給人舒適優(yōu)雅的感覺(jué)。如要架腿，最好后于別人交疊雙腿，女子一般不架腿。無(wú)論哪種坐姿，都必須保證腰背挺直，女性還要特別注意使雙膝并攏。2. 女士的幾種基本坐姿第21頁(yè)，共38頁(yè)。（三） 走姿要正確 1. 第22頁(yè)，共38頁(yè)。2 形

8、態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體1324一個(gè)偏狹妒忌的人絕不可能坦蕩開(kāi)朗一個(gè)無(wú)情寡義的人絕不可能熱情似火一個(gè)輕浮浪蕩的人不可能深沉莊重內(nèi)心情感自然流露出的風(fēng)度才是最真誠(chéng)高雅的一個(gè)自私自利的人絕不可能大方誠(chéng)懇 我們應(yīng)該從自身做起，全心全意為顧客服務(wù)的服務(wù)意識(shí)和精神面貌，只有這樣才能表現(xiàn)出舉止美和風(fēng)度美。SO第23頁(yè)，共38頁(yè)。微笑 是最具震撼力的語(yǔ)言，是人與人之間溝通的橋梁，是人臉上最美麗、燦爛的花朵3 待人接物要面帶微笑第24頁(yè)，共38頁(yè)。4 注視來(lái)客要眼睛明亮、眼神柔和S最得體的眼神為“散點(diǎn)柔視”切記目光呆滯、斜視、怒目而視是心靈的窗戶眼睛第25頁(yè)，共38頁(yè)。 試想: 一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或

9、郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店員工，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情周到地為顧客服務(wù)呢?因此，藥店人員要在上崗之前調(diào)整自己的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。 那么問(wèn)題又來(lái)了：如何做到情緒美？四、情緒美第26頁(yè)，共38頁(yè)。（2）化不利情緒為有利情緒積極參加營(yíng)業(yè)前的晨會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開(kāi)不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)。 要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。（1）熱情飽滿、精力充沛 保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，

10、呵欠連天，一臉倦容，不利于服務(wù)。 女店長(zhǎng)可適當(dāng)化妝，灑點(diǎn)香水，這樣會(huì)有助于提神醒腦，促進(jìn)大腦皮層興奮。但香水味不可過(guò)于濃烈。 業(yè)余時(shí)間，多參加各種健身、娛樂(lè)活動(dòng)，培養(yǎng)自己廣泛的興趣和愛(ài)好，有助于增強(qiáng)體質(zhì)和保持良好的心緒。 保持情緒美應(yīng)做到：第27頁(yè)，共38頁(yè)。（3） 端正態(tài)度 表現(xiàn)出北域人的活力、青春、健康的形象 避免將不利情緒帶進(jìn)賣(mài)場(chǎng) 接待顧客要熱情、親切、親和力 操作輕盈、迅速第28頁(yè)，共38頁(yè)。（4）自查儀容儀表(1) 服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。(2) 衣服不整潔，鈕扣掉落或脫線。(3) 不配帶胸卡或?qū)⑿乜ú赜谝路?nèi)只露出一角。(4) 表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5)

11、化妝時(shí)使用很奇怪的顏色。(6) 頭發(fā)顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。(7) 濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環(huán)。(8) 留長(zhǎng)指甲，涂有色指甲油，或短指甲內(nèi)留有污垢。第29頁(yè)，共38頁(yè)。123五、文明美接待文明電話用語(yǔ)文明三聲原則第30頁(yè)，共38頁(yè)。服務(wù)禁用語(yǔ)缺貨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)顧客抱怨標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)收銀話術(shù) 問(wèn)病賣(mài)藥標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 接待文明接待話術(shù) 1. 接待文明第31頁(yè)，共38頁(yè)。（1） 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話.（2）接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō):您好,北域藥房*店.（3）通電話如需對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉: 對(duì)不起,請(qǐng)稍候.（4） 接到電話時(shí)有關(guān)顧客的,應(yīng)做好書(shū)面記錄,及時(shí)解決.（5） 撥打電話時(shí)應(yīng)有所準(zhǔn)備,通話簡(jiǎn)潔明了,

12、不在電話上聊天.（6）通話完畢后,應(yīng)待顧客上級(jí)先掛斷電話,方可掛斷.2. 電話用語(yǔ)文明要求第32頁(yè)，共38頁(yè)。2. 電話用語(yǔ)文明標(biāo)準(zhǔn)/“您好！*藥房”/“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”/“您需要*，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在*時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的”/“您好，*現(xiàn)在不在，您有什么事情，可以交代一下嗎？等回來(lái)我馬上轉(zhuǎn)告他?！?“您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生（女士）嗎？我是*藥房，您上次訂的*已經(jīng)到貨，您什么時(shí)候有空可以過(guò)來(lái)看一下好嗎？對(duì)不起，打擾您了。” “謝謝，再見(jiàn)”第33頁(yè)，共38頁(yè)。接待招呼解釋用語(yǔ)道別用語(yǔ)顧客進(jìn)門(mén)顧客詢問(wèn)顧客離開(kāi)3. 三聲原則-服務(wù)三聲您好！歡迎光臨北域藥房-店不好意思，是這樣的.請(qǐng)慢走！第34頁(yè)，共38頁(yè)。唱付TextTextTextText收銀三聲3. 三聲原則第35頁(yè)，共38頁(yè)。