物業(yè)管理案例分析培訓課件精品

1、123 物(Wu)業(yè)管理案例分析第一頁，共九十五頁。目(Mu) 錄123如何處理業(yè)主(Zhu)違章裝修問題如何處理業(yè)主的投訴如何處理物業(yè)與業(yè)主的糾紛常見案例分析第二頁，共九十五頁。123一(Yi)如何處理業(yè)主違(Wei)章裝修問題第三頁，共九十五頁。一、如(Ru)何處理業(yè)主違章裝修問題123 案例(Li)一：業(yè)主違章安裝防護網(wǎng)第四頁，共九十五頁。一、如何處理業(yè)主(Zhu)違章裝修問題123 案例二：某住宅小(Xiao)區(qū)公共秩序維護員李斌正在樓道里巡查時，發(fā)現(xiàn)樓號房的房門正開著。他走近一看，原來屋內(nèi)正熱火朝天的進行裝修。幾間屋子除了裝修材料什么也沒有，其中一角還在燒電焊。李斌仔細看了看，門上的

2、確沒有貼“施工許可證”。于是他禮貌地詢問了正在裝修的工人，裝修工人告訴他，因為時間緊，要趕工期，所以沒有來得及辦理裝修手續(xù)，待會他們負責人馬上去物業(yè)服務中心辦理。 請問： 、該裝修施工隊有哪些違規(guī)裝修行為？ 、物業(yè)的裝修程序有哪些？ 、對裝修隊的違規(guī)裝修，物業(yè)服務公司處理的辦法 有哪些？ 第五頁，共九十五頁。一、如(Ru)何處理業(yè)主違章裝修問題123 答(Da)案： 、a、未經(jīng)辦理手續(xù)，擅自施工； b、動火作業(yè)未辦動火作業(yè)手續(xù)； c、動火作業(yè)現(xiàn)場未配滅火器； d、開門裝修。 、a、申請審批；b、簽訂協(xié)議繳費；c、檢查；d、 驗收退證。 、a、批評教育，規(guī)勸改正；b、責令停工，出具 整改通知書，

3、限期整改；c、責令恢復； d、扣留或沒收工具；e、停水、停電；f、要求 賠償損失；g、依照裝修協(xié)議，扣違約金； h、向房地產(chǎn)主管部門報告；i、進行民事訴訟。第六頁，共九十五頁。一、如何處理業(yè)主違章(Zhang)裝修問題123 案例三：維修工賈師傅接到維修單后到業(yè)主林立(Li)家中維修坐便器球閥，接過林立(Li)遞過的球閥，賈師傅說：“更換球閥要收人工費元錢”，林立(Li)說：“我已經(jīng)繳了物管費換個球閥還要收起錢嗎？”請問： 、業(yè)主林立的說法對嗎？ 、管理費是用于什么維修？幫林立家更換坐便器 球閥屬于服務？ 、上述兩種維修各屬于什么服務類型？它們有些 什么不同？ 第七頁，共九十五頁。一、如何處理

4、(Li)業(yè)主違章裝修問題123 答案： 、業(yè)主林立的說法不對(Dui)。 、物業(yè)服務費用于公共區(qū)域、公共設施設備的小修。 、物業(yè)公共服務是一種最基本的管理服務，是一種帶 有普遍服務對象的服務；而綜合經(jīng)營服務則是一種 延伸的、具有較高層次的服務，是在公共服務的基 礎上，圍繞搞好物業(yè)管理公共服務這一主體而開展 的專項與特約服務。第八頁，共九十五頁。123二(Er)如何處理業(yè)主(Zhu)的投訴第九頁，共九十五頁。本章(Zhang)目的:使物業(yè)公司各崗人員能有效地處理日常業(yè)戶投訴；縮小業(yè)戶投訴的(De)消極影響；挽留投訴業(yè)戶，擴大公司服務的知名度。123二、如何處理業(yè)主的投訴第十頁，共九十五頁。業(yè)戶投

5、訴的原(Yuan)因：對業(yè)戶的承諾沒有實現(xiàn)； 業(yè)戶感覺尊重感不夠； 業(yè)戶的權(quán)益(Yi)受到損害；123二、如何處理業(yè)主的投訴第十一頁，共九十五頁。幾組關于客戶(Hu)投訴的數(shù)據(jù):只有4%的不滿客戶會投訴，96%的不滿客戶不會投訴客戶對遇到不滿意的問題至少會告訴15個人遇到不滿意問題后如果未投訴得以解決，僅有9%的客戶會再來光(Guang)顧提出投訴不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出投訴并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%提出投訴并獲得迅速圓滿解決，愿意再度惠顧的占82%123二、如何處理業(yè)主的投訴第十二頁，共九十五頁。 投訴就是信任，不應害(Hai)怕投訴，而是應鼓勵客戶有不滿就投訴。1

6、23二、如何處理業(yè)主的投(Tou)訴第十三頁，共九十五頁。正確處理客(Ke)戶投訴的原則:重視客戶的投訴，哪怕是很小的問題讓客戶感覺到你是站在他的角度處理問題找(Zhao)到解決問題的方法，而不是簡單地推卸責任不要輕視客戶123二、如何處理業(yè)主的投訴第十四頁，共九十五頁。平(Ping)息客戶不滿六步驟:STEP1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意見STEP2：道歉，讓客戶知道你已經(jīng)明白他提出的問題 STEP3：收集信息STEP4：給出一個解決方案STEP5：征求客戶意見STEP6：跟蹤服(Fu)務123二、如何處理業(yè)主的投訴第十五頁，共九十五頁。STEPT1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意(Yi)見123二、如

7、何處理(Li)業(yè)主的投訴第十六頁，共九十五頁。 客戶不滿投訴(Su)時，一般是心煩意亂，這時候他只想做兩件事情：. 表達他的感受(Shou) 使他的問題得以解決123二、如何處理業(yè)主的投訴第十七頁，共九十五頁。 客戶不滿時，最常見的表現(xiàn)是發(fā)泄怒氣。這時候不先了解客戶感受就試圖解決問題是沒有任何效果，只有在客戶發(fā)泄完后，他才會聽你去說。從心理學角度，這就是所謂“心理凈化”的一(Yi)種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤發(fā)泄出來，通常當事人都會有松了一(Yi)口氣的心理。123二、如何處(Chu)理業(yè)主的投訴第十八頁，共九十五頁?？蛻舭l(fā)泄時要做的是(Shi): 閉口不言 客戶投訴在發(fā)泄不滿時，告

8、訴他“平靜下來”最容易激怒他們，如果阻止客戶表達他們的感情，反而會使他們惱羞成怒。這時候最好的辦法是保持沉默，不要打斷客戶說話。避免使用以下語言： “你可能不明白” “你肯定弄錯了” “你應(Ying)該” “我們不會/我們從沒/我們不可能” “你弄錯了” “這不可能” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點”123二、如何處理業(yè)主的投訴第十九頁，共九十五頁。傾(Qing)聽接待客戶投訴的(De)最基本態(tài)度123二、如何處理業(yè)主的投訴第二十頁，共九十五頁。聽到客戶講話，只是耳朵接受，而傾聽客戶講話則是一種情感活動，是一種理解客戶真正在說什么的活動。避免受客戶情緒影響，做到就事論事。客戶會直覺

9、你是否在認真傾聽還是只是在敷衍。不(Bu)要漠視客戶的問題，這只會雪上加霜。感情交流123二、如何(He)處理業(yè)主的投訴第二十一頁，共九十五頁。 如(Ru)果想讓客戶知道你正在聽他們說，可以做到以下幾點：不斷點頭(Tou)（來訪的情況下）不時說“嗯、啊”保持眼神交流（來訪的情況）正面對著客戶：你全部的注意力都集中在他身上身體向前稍傾：你對他所說的話很感興趣123二、如何處理業(yè)主的投訴第二十二頁，共九十五頁。案(An)例1: 2005年6月30日晚某業(yè)主(Zhu)因未帶業(yè)主(Zhu)證，值班保安員不讓進入小區(qū)，雙方發(fā)生爭執(zhí)，值班人員通知當班主(Zhu)管，經(jīng)確認后進入小區(qū)，業(yè)主(Zhu)非常氣憤

10、，投訴到集團公司。123二、如何處理業(yè)主的投訴第二十三頁，共九十五頁。處(Chu)理：做好(Hao)解釋工作，讓其了解小區(qū)安全的重要性，如果不經(jīng)確認，隨意進出會給小區(qū)帶來非常大的安全隱患，業(yè)主一定能理解。加強對值班人員了解小區(qū)的基本狀況，做好培訓工作。值班崗可否備一份業(yè)主的檔案，以便查閱，同時應注意保密措施。經(jīng)回復，業(yè)主能理解，但希望值班人員能盡快熟悉業(yè)主，以免造成不必要的糾紛。123二、如何處理業(yè)主的投訴第二十四頁，共九十五頁。STEPT2：道(Dao)歉，讓客戶知道(Dao)你已經(jīng)明白他提出的問題123二、如何處理業(yè)主(Zhu)的投訴第二十五頁，共九十五頁。說聲(Sheng)對不起或抱歉不

11、要吝嗇道歉的話，一句(Ju)簡單的道歉的話，可以平息客戶心中的怒火。即使錯誤不是你操作的也應該道歉，因為客戶與你的工作有關。道歉并不是主動承認錯誤或把責任往身上攬，而只是平息客戶情緒的一種方法，表明對客戶的誠意，同時可以讓客戶知道：你很在意他遇到的問題，并且會盡最大努力解決。如果一味推卸責任，只會讓客戶更反感、更生氣。123二、如何處理業(yè)主的投訴第二十六頁，共九十五頁?！邦櫩涂偸?Shi)對的”嗎？實際情況下，客戶很可能是錯的。很多公司花費大量時間和(He)精力去區(qū)分誰對誰錯，但客戶對錯又有多大關系？.123二、如何處理業(yè)主的投訴第二十七頁，共九十五頁。 最后歸根結(jié)底的是：如何解(Jie)決問

12、題，而不是怎樣區(qū)分責任。123二(Er)、如何處理業(yè)主的投訴第二十八頁，共九十五頁。讓客戶知道你已經(jīng)明(Ming)白他所說的問題123二、如(Ru)何處理業(yè)主的投訴第二十九頁，共九十五頁。用自己的話重復客戶所說的問(Wen)題 可以這樣說：“您是說門前垃圾一直沒有清理，已經(jīng)有兩天了，找到保(Bao)潔人員也沒有及時處理，對嗎？123二、如何處理業(yè)主的投訴第三十頁，共九十五頁。記錄(Lu)下客戶投訴的問題 123二、如何處理(Li)業(yè)主的投訴第三十一頁，共九十五頁。案(An)例2: 某業(yè)主2004年6月份購置2套房（標裝），2005年7月份入住，1套自用、1套出租，入住1周后租戶發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間地漏堵

13、塞，報住戶中心維修，住戶中心通知物業(yè)工程部維修人員上門了解情況。 經(jīng)了解，地漏堵塞嚴重，因過了質(zhì)保期限，維修人員告知按要求規(guī)定收(Shou)取50元有償服務費。業(yè)主解釋：“雖然過了質(zhì)保期限，但我是剛?cè)胱。豢赡茉斐傻芈┒氯?，應該是施工過程造成的，屬于工程問題，應免費維修?！?住戶中心人員與維修人員堅持要收有償服務費，否則不予維修，業(yè)主非常生氣，經(jīng)調(diào)解未果，導致業(yè)主向集團公司投訴。123二、如何處理業(yè)主的投訴第三十二頁，共九十五頁。處(Chu)理 1、從事件性質(zhì)分析：從最初業(yè)主的求助，到后期住戶中心與維修部處理過程不當，從而導致業(yè)主不滿，引起投訴，判定為有效投訴； 2、了解情況后，首先向業(yè)主解釋

14、，收取有償服務費是因室內(nèi)維修，而此(Ci)項業(yè)務過了質(zhì)保期限，收取的費用也是低于市場價格； 3、與業(yè)主事先溝通，先解決地漏堵塞情況，如堵塞的原因是因施工過程中施工垃圾造成的，不收取費用；如堵塞原因是生活垃圾造成的應收取規(guī)定的有償服務費用； 4、經(jīng)溝通，業(yè)主同意，維修后發(fā)現(xiàn)造成堵塞的原因是施工過程中的棉麻造成，因此不收取費用，業(yè)主對此事處理方式較滿意。123二、如何處理業(yè)主的投訴第三十三頁，共九十五頁。點(Dian)評 根據(jù)上述情況，首先不能死板按照規(guī)定(Ding)處理事情，解決問題是工作的關鍵，可以換一個方式讓業(yè)主接受，如果是公司的原因造成的投訴，當然有義務解決。尤其注意處理事務過程中采取的方

15、式方法 。123二、如何處理業(yè)主的投訴第三十四頁，共九十五頁。STEPT3：收集(Ji)信息123二、如何處理業(yè)主的投(Tou)訴第三十五頁，共九十五頁。 了解問題(Ti)細節(jié) 了解客戶需求123二、如何處理業(yè)主(Zhu)的投訴第三十六頁，共九十五頁。要(Yao)學會問問題123二(Er)、如何處理業(yè)主的投訴第三十七頁，共九十五頁。提問的作(Zuo)用客戶有時會忽略一些重要的信息，例如：地點、時間、人員特(Te)征等等委婉地澄清事實弄清楚客戶的要求123二、如何處理業(yè)主的投訴第三十八頁，共九十五頁。如何問(Wen)問(Wen)題？123二、如何處理(Li)業(yè)主的投訴第三十九頁，共九十五頁。 了

16、解身份(Fen)的問題：“請問您姓名？電話號碼？房號？” 一般是在(Zai)對話的開頭問。123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十頁，共九十五頁。描述性的問(Wen)題 這些問題是要求客戶說明他們的經(jīng)(Jing)歷。 例如：“您能具體說一下，當時是什么時間？當事人外表特征是怎樣的？123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十一頁，共九十五頁。澄清性(Xing)的問題 在適當?shù)臅r候問，會幫助解決問題。 例如：“先生(Sheng)，您說小區(qū)人員進出控制得太嚴，請問您有什么好的控制外來人員的意見嗎？”123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十二頁，共九十五頁。選擇答案的(De)問題 是要客戶回答“是”還是“否”，主要目的是

17、確認事實。 例如：您說保安服務態(tài)度不好，請問(Wen)他們有沒有不禮貌的舉動？”123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十三頁，共九十五頁。結(jié)果問(Wen)題 目的是告訴客戶你對他的問題的初步解決辦法，例如： “先生，如果(Guo)我們在下個月收費時把多收的費用沖抵掉，怎么樣？”123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十四頁，共九十五頁。詢問其他要求的(De)問題 是在最后問的問題，是客戶感覺到你真的很在意他。 例如：“先生，請問還有什么(Me)可以為您做的？” 學會使用“因為” 問足夠的問題 傾聽客戶的回答123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十五頁，共九十五頁。案(An)例3： 某業(yè)主開車進入小區(qū)，之前有一輛業(yè)

18、主車刷卡后進入小區(qū)，該業(yè)主未刷卡而是直接跟隨前一輛車駛?cè)胄^(qū)，此時，車輛道閘桿正向下關閉，導致該業(yè)主車將車道閘桿碰斷，值班保安員將業(yè)主車輛攔下，要求賠償；此時業(yè)主并不承認還無理取鬧，說車道閘一直不放下，所以開車進入，一直以道閘質(zhì)量有問題不予(Yu)賠償，還大罵保安員，值班保安員立即通知當班主管，主管了解情況后，并與業(yè)主做溝通解釋工作，大約10分鐘后交警趕到現(xiàn)場（原來值班保安員拔打110報警），交警了解情況后，經(jīng)調(diào)節(jié)該業(yè)主賠償了相應費用，當班主管也開據(jù)了發(fā)票交業(yè)主，業(yè)主第二天投訴到集團公司 123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十六頁，共九十五頁。分(Fen)析 1、首先此事是業(yè)主的原因造成道閘損壞（

19、經(jīng)當場測試道閘沒問題），理應賠償。 2、值班人員當值期間發(fā)生狀況及時通知上級主管(Guan)，非常正確。 3、主管處理問題期間，值班人員未經(jīng)許可拔打110報警，導致事態(tài)進一步惡化。123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十七頁，共九十五頁。處(Chu)理 1、從事件過程分析：從最初業(yè)主的過失，經(jīng)過當班主管對業(yè)主的耐心細致的溝通解釋（業(yè)主同樣意識到此次的過錯）工作，雙方的矛盾有所緩和，但(Dan)值班人員在處理此過程中撥打110報警，造成局面僵化，引起業(yè)主不滿。因此，判定為有效投訴； 2、值班人員及時通知上級主管； 3、主管了解情況后，與業(yè)主溝通為什么導致此事發(fā)生的原因，并做好耐心細致的解釋工作； 4、

20、相機拍攝現(xiàn)場取證，業(yè)主未刷卡記錄取證等相關工作； 5、先禮后賓，如調(diào)解未果，告知業(yè)主我們將通過政府權(quán)威部門做鑒定。123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十八頁，共九十五頁。點(Dian)評 處理事情，需要耐心細致做好業(yè)主工作，但要做好相關證據(jù)保留，作為憑證，無法處理的才借助(Zhu)相關政府部門或權(quán)威部門協(xié)助(Zhu)處理，不要有問題就借助(Zhu)外力，雖然事件得到了處理，但導致與業(yè)主的關系僵化，為今后的工作開展造成潛在影響 123二、如何處理業(yè)主的投訴第四十九頁，共九十五頁。STEPT4：給出一個解決方(Fang)案123二、如何處理業(yè)主的(De)投訴第五十頁，共九十五頁?？蛻敉对V的(De)目的

21、(De)是要解決問題可以補救的解決方案無法彌補的錯誤的解決方案補償性解決方案： 打折扣 免費贈品、贈送禮物、贈送服(Fu)務 額外成本 個人交往123二、如何處理業(yè)主的投訴第五十一頁，共九十五頁。案(An)例4 某業(yè)主反映多(Duo)次與售樓處售后組人員預約，取房產(chǎn)證到銀行辦理按揭手續(xù)，售后組工作人員多(Duo)次以忙或沒時間為理由推托業(yè)主，引起業(yè)主強烈不滿，投訴到集團公司。集團公司電話知會物業(yè)住戶中心協(xié)助業(yè)主辦理此事，住戶中心了解情況后，知會售樓處說明業(yè)主比較急，但并未繼續(xù)跟蹤，結(jié)果此事一直未得到處理，導致業(yè)主再次投訴到集團公司。123二、如何處理業(yè)主的投訴第五十二頁，共九十五頁。處(Chu

22、)理 1、從整個過程來分析：業(yè)主的投訴并非因物業(yè)管理服務導致，同時業(yè)主也不了解應該找誰來解決，所以會與集團公司或物業(yè)住戶(Hu)中心聯(lián)系，希望能得以解決。因多次溝通沒有得到回復，業(yè)主認為相關人員不夠重視、有意推托，再次投訴到集團，因此，判定為有效投訴； 2、物業(yè)住戶中心了解情況后，應與售樓處協(xié)商確定業(yè)主領取房產(chǎn)證時間； 3、與售樓處確定時間后，立即與業(yè)主聯(lián)系，說明原因及領取時間； 4、辦理過程中，物業(yè)住戶中心要進行跟蹤，如有變動應及時于業(yè)主溝通，直至完成此項工作。123二、如何處理業(yè)主的投訴第五十三頁，共九十五頁。點(Dian)評 物業(yè)工作人員處理日常工作事務中，會遇到因房地產(chǎn)公司的原因而導致

23、的投訴，物業(yè)人員應積極主動的與房地產(chǎn)公司相關人員進行溝通。并在處理過程中密切跟蹤(Zong)，協(xié)助房地產(chǎn)公司完成工作，而不是簡單的知會，無任何跟蹤(Zong)。因此，我們的工作人員一定要有責任感，協(xié)助業(yè)主解決疑難問題，跟蹤(Zong)事情的發(fā)展狀況，及時與業(yè)主做好有效溝通，讓業(yè)主充分感受我們的服務。123二、如何處理業(yè)主的投訴第五十四頁，共九十五頁。STEPT5：征求客戶意(Yi)見123二、如何處理業(yè)主的(De)投訴第五十五頁，共九十五頁。STEPT6：跟(Gen)蹤服務123二(Er)、如何處理業(yè)主的投訴第五十六頁，共九十五頁。 跟進問題的處理 回(Hui)訪.123二、如何處理業(yè)(Ye)

24、主的投訴第五十七頁，共九十五頁。123三(San)如何處理物業(yè)與業(yè)主(Zhu)的糾紛第五十八頁，共九十五頁。123案例1：房屋漏水是相鄰關系還是物業(yè)管(Guan)理不當？案情介紹： 家住河東區(qū)某小區(qū)6號樓302室的盧老伯家中遭樓上滲水導致裝修損壞，其一怒之下，將物業(yè)公司和樓上402、502和602統(tǒng)統(tǒng)告上法庭索賠損失1萬元(Yuan)。 河東區(qū)人民法院經(jīng)審理查明案情后依法認定樓上三家業(yè)主無責，作出物業(yè)公司賠償修復費用7041.79元的一審判決。原被告均未提起上訴。 一、案 例 分 析第五十九頁，共九十五頁。 盧老伯住302室，由小區(qū)的甲物業(yè)公司進行管理。2009年2月5日晚，他發(fā)現(xiàn)次臥、廚房頂

25、板有滲漏現(xiàn)象，立即向物業(yè)公司報修，公司接報后遂上門維修。然而，次日晚發(fā)現(xiàn)滲漏現(xiàn)象更加嚴重，故再次聯(lián)系物業(yè)公司上門維修，經(jīng)該公司疏通總管后排除了故障。因賠償事宜協(xié)商未果，盧老伯將物業(yè)公司和402、502和602訴至法院，要求被告賠償房屋修復費9000元和精神損害賠償金1000元。 盧老伯訴稱，由于滲漏，其室內(nèi)二十余(Yu)處墻面、頂漆脫落，客廳、廚房十余(Yu)處泛黃漬，門套脫膠、開裂，廚房、衛(wèi)生間吊頂進水、泛黃漬。因甲物業(yè)公司沒有及時疏通導致其室內(nèi)漏水，污水從402漏下，以及502室、602室大流量用水導致滲水加劇，使其損失加重。三、如何處(Chu)理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第六十頁，共九十五頁

26、。123 建筑排水設計規(guī)范是2003年才有的，公司從1992年入駐小區(qū)時屋頂立管就沒有設置風帽、風罩，屬于建筑公司設計、施工單位施工不當，如果要加設也需得到業(yè)主委員會的授權(quán)。 由于402室家中無人，公司無法馬上得知是哪根水管漏水，在此情況下仍在兩天(Tian)之內(nèi)找到漏水原因并進行疏通，且事發(fā)之初只有廚房、次臥有滲水，情況不嚴重，公司有理由認為只需疏通一根管道，因此修理措施及時有效。甲物業(yè)(Ye)公司不同意訴訟請求但是，公司在接到盧老伯報修后，積極協(xié)助解決 ：理由：第六十一頁，共九十五頁。123此外，盧老伯家中進行過裝修，也不排除(Chu)上層住戶用水不當造成堵塞，相鄰方的責任不應由其公司承擔

27、，公司不是適合的訴訟主體。402、502和602都不同意盧老伯的訴請：家中沒人，外出時將家中水閥關閉；事發(fā)時并沒有聽到盧老伯來敲過門，也不知道漏水的事;使用中沒有任何(He)過錯，一直是正常用水辯稱：三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛第六十二頁，共九十五頁。123法(Fa)院審理定(Ding)論法院在審理中，法院委托天津市房屋建筑設計院房屋質(zhì)量檢測站出具房屋質(zhì)量檢測報告，鑒定結(jié)論給出302室修復的費用為7041.79元。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛第六十三頁，共九十五頁。第(Di)一： 盧老伯與物業(yè)公司之間存在物業(yè)管理合同關系，物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)排(Pai)水管道、屋頂天溝等公共設施負有維修養(yǎng)護的義務

28、和管理職責。第二： 盧老伯所在樓棟的排水立管在屋頂處沒有加設風帽、網(wǎng)罩，僅是造成管道堵塞的條件，若物業(yè)公司平時妥善盡到對公共設施的維修保養(yǎng)義務，當可避免此事故的發(fā)生，故物業(yè)公司未盡維修養(yǎng)護之責是導致事故發(fā)生的直接原因，構(gòu)成法律上的因果關系，而是否加設風帽、網(wǎng)罩并不必然導致事故的發(fā)生，與損害后果之間不具有法律上的因果關系，不能成為免責或減輕責任的事由。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第六十四頁，共九十五頁。感謝觀看(Kan)指導！第六十五頁，共九十五頁。123法院(Yuan)認為第(Di)三： 物業(yè)公司辯稱亦存在業(yè)主用水不當?shù)脑颍黄湮茨苡枰宰C明。第四： 在鑒定機構(gòu)檢查各業(yè)主室內(nèi)情況時也未發(fā)

29、現(xiàn)有排污不當?shù)那樾巍Ｈ?、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛第六十六頁，共九十五頁。123對業(yè)主(Zhu)請求的判決： 1 至于盧老伯訴請修復費的超額部分，因缺乏依據(jù)，不予支持。 2 盧老伯提出的精神損害賠償金之訴請，于法無據(jù)，不予支持。 3 法院認定，402、502和602不存在過錯，不應承擔責任。三、如何處理物業(yè)(Ye)和業(yè)(Ye)主的糾紛第六十七頁，共九十五頁。123律師(Shi)解析： 房(Fang)屋由于跑水、滲水等出現(xiàn)的糾紛非常常見，業(yè)主首先應該在第一時間通知物業(yè)，查清原因，將損失降至最低。 至于是由于相鄰間的關系，即鄰居權(quán)；還是物業(yè)公司管理不當，即物業(yè)公司違約，看物業(yè)調(diào)查的情況，如果把握不好

30、，也可以像盧老伯一樣，將兩方都做為被告起訴。 當時出現(xiàn)損失的證據(jù)要保全好，如及時拍照、錄像等。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛第六十八頁，共九十五頁。123 1、開發(fā)商與物業(yè)(Ye)公司交接中產(chǎn)生的糾紛,實際是開發(fā)商遺留的一些問題一般糾紛形成的原(Yuan)因 ：2、相關的法律規(guī)定不足 3、一些業(yè)主對物業(yè)付費的概念接受不了 4、業(yè)主的期望值過高6、一些業(yè)主對物業(yè)管理知識知之甚少,缺乏自我保護意識7、有的業(yè)主誠信意識差 5、物業(yè)管理服務的質(zhì)量有待于進一步的提高三、總結(jié)案例的經(jīng)驗教訓 三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛第六十九頁，共九十五頁。怎樣預防(Fang)、解決糾紛 2簽一份(Fen)完 整明確的物業(yè)

31、管理合同。 1簽一份詳盡的購房合同。 怎樣解決糾紛？為什么要簽這些合同呢？三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第七十頁，共九十五頁。 物業(yè)管理糾紛多是因為買房時買賣雙方(Fang)對房屋售后各方(Fang)關于物業(yè)管理的權(quán)利義務沒有界定清楚而造成的。因(Yin)為4.1. 簽一份詳盡的購房合同的原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第七十一頁，共九十五頁。 1、有的業(yè)主傾(Qing)向高收費、高標準服務 2、有的業(yè)主傾向較低標準的代(Dai)收費服務各業(yè)主預期不一樣比如 由于沒有在買房時說清楚,入住時某些業(yè)主認為物業(yè)管理與自己買房時的預期不一致,開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)也很難協(xié)調(diào)這種矛盾。 三、如何

32、處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第七十二頁，共九十五頁。 現(xiàn)在,無論是商家(Jia)還是消費者,都把售后服務看得很重,因為從很大程度上講一些商品買的就是售后服務。住房更是如此,甚至它的售后務-物業(yè)管理 比買房更重要,因為你要在這里住一輩子。起碼也是十幾年。 因(Yin)為4.2.簽一份完整明確的物業(yè)管理合同的原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第七十三頁，共九十五頁。內(nèi)容上不完(Wan)備 條款用語(Yu)含混 欠缺必備的約定內(nèi)容 關于物業(yè)管理日后爭議原因爭議原因三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第七十四頁，共九十五頁。 物業(yè)管理合同是服務者和被服務者的約定,只要合同規(guī)定的內(nèi)容不違反法律、法規(guī)的規(guī)

33、定,就(Jiu)應以合同為依據(jù)來確認雙方的合同義務。雙方在合同履行過程中發(fā)生糾紛,應當根據(jù)合同規(guī)定來確定違約事實,承擔違約責任。只要有一方?jīng)]有按合同規(guī)定的要求履行或不完全履行義務,另一方就有權(quán)以違約為由起訴,要求對方承擔違約責任。 所以業(yè)主應與物業(yè)公司“約法三章”,留下白紙黑字的證據(jù),一旦發(fā)生糾紛，可訴請法院裁決以維護自己(Ji)的合法權(quán)益。 關于物業(yè)管理合同三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛123第七十五頁，共九十五頁。案(An)例2:123 某花園 A1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷，李某以物業(yè)管理公司未盡管理責任，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將物業(yè)告

34、上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計人民幣108605元，某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安的服務范圍是指(Zhi)為維護物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序配合公安機關的防范性活動，其在進行物業(yè)管理時，并不負有保證每個居民人身安全責任的義務。而且該公司也已按合同要求配置了24小時安防人員值班。在案發(fā)時，門崗當班的安防人員及巡邏的安防人員未發(fā)生違規(guī)操作和脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入大廈。因此不同意原告的訴訟要求，但愿意從道義給予原告一次性的經(jīng)濟補償人民幣30000元。 、請分析本案焦點是 什么？怎樣理解 ？ 、本案中的李某在 其居住的小區(qū)內(nèi)遭到不法侵害，該物業(yè)管 理公司在

35、履行安全防范義務上是否存在過錯？其民事責任是 否由物業(yè)公司承擔 。三、如何處理物業(yè)和業(yè)主的糾紛第七十六頁，共九十五頁。123物業(yè)的民事糾紛的問題有兩類： 一類是侵權(quán)糾紛， 另一類則是違約糾紛。 在違約糾紛中，物業(yè)公司是否承擔法律責任的依據(jù)是物業(yè)服務合同的約定和法律規(guī)定，即違反了合同約定和法律規(guī)定的任何一方，應承擔相應違約責任或侵權(quán)責任。 責任的構(gòu)成要件一般包括三(San)個：違反約定或法定義務的行為、損害后果、因果關系參考答案：、本案的焦點是物業(yè)公司是否違約。即李某的受傷是否是物業(yè)公司違約造成的 。、按物業(yè)公司陳述已按物業(yè)合同履行了相應條款，故物業(yè)公司不存在過錯。其民事責任不由其承擔 。三、如

36、何處理物業(yè)和業(yè)主(Zhu)的糾紛第七十七頁，共九十五頁。123四(Si)常(Chang)見案例分析第七十八頁，共九十五頁。1、對業(yè)(Ye)主如何做好溫馨提示2、如何應對消防(Fang)緊急突發(fā)事件3、物業(yè)管理中的侵權(quán)責任4、維修責任如何界定5、如何倡導做好公共區(qū)域的共同維護四、常見案例分析案例1案例2案例3案例4案例5案例6案例7123第七十九頁，共九十五頁。案(An)例1：123四、常見案例分(Fen)析 夏季來臨，接市氣象局有關消息，近幾天內(nèi)本市將有大風或暴雨。作為住宅小區(qū)的服務業(yè)服務中心將如何處置？第八十頁，共九十五頁。答(Da)案：1231、檢查應急備用工具，確定期性能良好，檢查急救

37、箱，確定各種藥物齊備。 2、將應急時使用的電話號碼表張貼在宣傳公告欄上。 3、提醒業(yè)住搬離放在窗臺及陽臺花架上的花盆及各 類雜物。 4、緊閉電機房、垃圾房等公共設施設備房門窗，還 必須(Xu)做好防水措施，加固樹木，將盆栽花卉移至 安全位置。 5、留意播放的有關大風或暴雨的進展消息，及時 將最新信息業(yè)住。 6、如大風或暴雨晝夜不停，需要安排管理人員值 班，接聽電話和處理事情。 7、物業(yè)人員應做好自身的安全。四、常見案例分析返回案例分析第八十一頁，共九十五頁。案(An)例2：123四、常見案例分(Fen)析 某天下午，湖景大廈（超高層住宅樓宇）消 防監(jiān)控室的新來監(jiān)控員小王正在值班。突然 他看到火

38、災報警控制器上出現(xiàn)了急促的火警 報警，小王正打算查看一下，但就在這時透 過監(jiān)控室的窗戶，小王仿佛看見許多人匆匆 跑出大廈，其中混雜著人聲。于是，小王來 不及多想，拿起消防值班電話直接撥打了 “”。來到后，事情已經(jīng)查清， 原來是樓號業(yè)主家裝修引起的誤報。 事后公共秩序維護部經(jīng)理狠狠地批評了小王。 請問當你遇到火警時應按怎樣的應急處理程 序處理？ 第八十二頁，共九十五頁。答(Da)案：123、當自動報警系統(tǒng)顯示火警信號或接到火警報告后，消防監(jiān) 控室值班人員應立即通知相關隊員趕到現(xiàn)場觀察處理； 、相關隊員到達現(xiàn)場后，迅速查證報警原因，當確認發(fā)生火 災時(Shi)，立即報告消防監(jiān)控室，同時(Shi)就

39、地用滅火器材滅火 ，并隨時將火災進展情況報告消防監(jiān)控室； 、消防監(jiān)控室值班員，在火情確認后，立即向公共秩序維護 部經(jīng)理、物業(yè)服務企業(yè)領導、各部門負責人通報火災情 況，物業(yè)企業(yè)領導等視火災情況決定迅速向“”報 告； 、向消防機關報警時，同時指揮現(xiàn)場、外圍配合各滅火小組 實施各滅火小組職責。指揮相關滅火小組切斷火災現(xiàn)場 電源，關閉空調(diào)機組啟動相應消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、 放排煙系統(tǒng)的設備，打開消防電梯的迫降開關，關閉所 有電梯，降下防煙卷簾門，保證應急電源設備運行，打 開消防廣播警鈴，疏散客戶，引導配合消防機關的滅火 工作等；四、常見案例分析第八十三頁，共九十五頁。答(Da)案：123、向消防機關報

40、警時，同時立即進行火災現(xiàn)場人員的疏散、 疏導工作，組織人員通過緊急過道，疏散樓梯等迅速撤離 到安全區(qū)，要逐室檢查，核實人員是否全部撤離火災現(xiàn)場 ，視火災現(xiàn)場情況決定物資撤 離方案； 、維持(Chi)公共秩序，做好火災現(xiàn)場維護警戒，保障滅火通道暢 通，同時引導協(xié)助消防機關的工作。如火災造成傷亡，應 立即聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu) 協(xié)助搶救傷員； 、在消防機關部門沒有到現(xiàn)場時，物業(yè)服務企業(yè)的義務消防 隊員開始滅火工作。主要是用滅火器、水槍進行滅火，同 時啟動和關閉相應設備。在消防機關到達現(xiàn)場后，各滅火 小組服從消防機關統(tǒng)一指揮，按照消防機關統(tǒng)一部署執(zhí)行 、待火災撲滅之后，做好相應的善后工作，向公司提供或在 報告

41、，配合消防機關調(diào)查，分析著火原因，清理火災現(xiàn)場 ，總結(jié)分析利用現(xiàn)場實際案例培訓教育員工和客戶的安全 防火知識和意識 。四、常見案例分析返回案例分析第八十四頁，共九十五頁。案(An)例3：123四、常見案(An)例分析公共秩序維護部接到業(yè)主報警，2單元804房發(fā)生了液化氣泄漏。對此突發(fā)事件，物業(yè)服務中心的公共秩序維護部應采取什么樣的處理措施？第八十五頁，共九十五頁。答(Da)案：1231、當收到懷疑易燃氣體泄露的信息時，應立即通知主管部門，并盡快趕到現(xiàn)場。 2、抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，敲門進入后，不可打電話、開燈、開風扇及任何電開關，必須立即打開所有門窗，關閉氣閘，嚴禁在現(xiàn)場吸煙。 3、有關人員

42、到場檢查勸阻圍觀，如有圍觀者，應勸離現(xiàn)場。 4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應小心妥善處理。等待救護人員及警(Jing)務人員抵達現(xiàn)場。 5、將詳細情況記錄下來，盡快交主管。四、常見案例分析返回案例分析第八十六頁，共九十五頁。案(An)例4：123四、常見(Jian)案例分析大廈管理員小朱在客戶小（下）班后的一次例行巡查中，發(fā)展A公司的門未關，叫了幾次里面也沒回應。于是他馬上走進A公司查看有無財務失竊。請問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？第八十七頁，共九十五頁。答(Da)案：123小朱的做法不妥。因為小朱未經(jīng)許可擅自進入公司的專有區(qū)域，違反了國家憲法，是一種違法行為。建議小朱：、小朱應守護在門前，

43、不要擅自進入戶內(nèi)(Nei)；、應通知管理處請他們和公司進行聯(lián)系，派人到現(xiàn)場來查看有無財產(chǎn)失竊，如有財產(chǎn)失竊，應協(xié)助報案；如無財產(chǎn)失竊，提醒公司關好門；、同時通知保安部，請他們派人前來；、在無法通知公司相關人員立即前來的情況下，應協(xié)助保安部先幫公司把門鎖好，做好相關紀錄，在公司相關人員前來后，再告知其相關情況，請其清點財產(chǎn)是否失竊，如有失竊應協(xié)助報案。四、常見案例分析返回案例分析第八十八頁，共九十五頁。案(An)例5：123四、常見(Jian)案例分析 某業(yè)主衛(wèi)生間的地板泛水，臥室及走廊鋪墊的復合地板全部被污水浸泡，物業(yè)公司趕到現(xiàn)場后疏通過程中發(fā)現(xiàn)堵塞部位在該房屋與樓下相鄰的主污水管處，堵塞物為水泥快等裝修垃圾。業(yè)主因為損失較大起訴要求賠償，你認為此案法院將如何認定責任？ 從總結(jié)經(jīng)驗角度看，