客服業(yè)務(wù)規(guī)范

1、聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）中國聯(lián)合通信有限公司2000 年 12 月目錄第一章總 則 錯誤 !未定義書簽?？头到y(tǒng)建設(shè)提出的背景 錯誤!未定義書簽?？头到y(tǒng)建設(shè)的目的及意義 錯誤!未定義書簽。服務(wù)內(nèi)容及方式 錯誤!未定義書簽。規(guī)范適用范圍 錯誤!未定義書簽。第二章組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 錯誤!未定義書簽。全國客戶服務(wù)中心 錯誤!未定義書簽。省客戶服務(wù)中心 錯誤!未定義書簽。地市客戶服務(wù)中心 錯誤!未定義書簽。第三章全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 錯誤!未定義書簽。投訴申告 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)咨詢 錯誤!未定義書簽。服務(wù)監(jiān)督 錯誤!未定義書簽。數(shù)據(jù)傳輸 錯誤!未定義書簽。數(shù)據(jù)處理 錯誤!未定義書簽。

2、統(tǒng)計(jì)分析 錯誤!未定義書簽。數(shù)據(jù)備份 錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)管理 錯誤!未定義書簽。第四章省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)咨詢 錯誤!未定義書簽。話費(fèi)查詢 錯誤!未定義書簽。移動業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。IP 業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。長途業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。尋呼業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。市話業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。投訴建議 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)受理 錯誤!未定義書簽。移動業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。IP 業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。長途業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。尋呼業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。市話業(yè)務(wù) 錯誤!未定義書簽。緊急服務(wù) 錯

3、誤!未定義書簽。大客戶服務(wù) 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)咨詢 錯誤!未定義書簽。費(fèi)用查詢 錯誤!未定義書簽。投訴申告及建議 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)受理 錯誤!未定義書簽。緊急服務(wù) 錯誤!未定義書簽。資料查詢 錯誤!未定義書簽?？蛻艋卦L 錯誤!未定義書簽。分銷商服務(wù) 錯誤!未定義書簽。信用信息管理 錯誤!未定義書簽?？蛻糍Y料管理 錯誤!未定義書簽。資料查詢 錯誤!未定義書簽。綜合處理 錯誤!未定義書簽。自動回復(fù) 錯誤!未定義書簽。工作流監(jiān)控 錯誤!未定義書簽。欠費(fèi)催繳 錯誤!未定義書簽。話務(wù)管理 錯誤!未定義書簽。呼出服務(wù) 錯誤!未定義書簽。統(tǒng)計(jì)分析 錯誤!未定義書簽。報表統(tǒng)計(jì) 錯誤!未定義書簽。統(tǒng)計(jì)

4、報表中各指標(biāo)含義 錯誤!未定義書簽。信息分析 錯誤!未定義書簽。數(shù)據(jù)處理 錯誤!未定義書簽。數(shù)據(jù)傳輸 錯誤!未定義書簽。數(shù)據(jù)備份 錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)管理 錯誤!未定義書簽。第五章地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 錯誤!未定義書簽。投訴建議 錯誤!未定義書簽。系統(tǒng)維護(hù) 錯誤!未定義書簽。統(tǒng)計(jì)查詢 錯誤!未定義書簽。工作流監(jiān)控 錯誤!未定義書簽?？蛻艋卦L 錯誤!未定義書簽。第六章全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)咨詢流程 錯誤!未定義書簽。投訴處理流程 錯誤!未定義書簽。第七章省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)處理總流程 錯誤!未定義書簽。電話受理總流程 錯誤!未定義書簽。電

5、話受理業(yè)務(wù)受理流程 錯誤!未定義書簽。電話受理投訴建議流程 錯誤!未定義書簽。電話受理話費(fèi)查詢流程 錯誤!未定義書簽。電話受理業(yè)務(wù)咨詢流程 錯誤!未定義書簽。電話受理人工受理流程 錯誤!未定義書簽。WWW式業(yè)務(wù)處理流程 錯誤!未定義書簽。傳真 E-mail 信函方式業(yè)務(wù)處理流程 錯 誤 !未定義書簽。呼出服務(wù)處理流程 錯誤!未定義書簽。話費(fèi)催繳處理流程 錯誤!未定義書簽。自動回復(fù)流程 錯誤!未定義書簽。綜合處理流程 錯誤!未定義書簽。第八章地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 錯 誤 !未定義書簽。投訴處理流程 錯誤!未定義書簽。第九章業(yè)務(wù)管理規(guī)則及服務(wù)規(guī)范 錯誤!未定義書簽。服務(wù)規(guī)范 錯誤!未定義書簽。

6、員工行為規(guī)范 錯誤!未定義書簽。熱線接聽語音規(guī)范 錯誤!未定義書簽。服務(wù)時間及方式 錯誤!未定義書簽。人員要求及培訓(xùn) 錯誤!未定義書簽。服務(wù)指標(biāo) 錯誤!未定義書簽。業(yè)務(wù)管理規(guī)則 錯誤!未定義書簽。人員分工及職責(zé) 錯誤!未定義書簽。管理制度 錯誤!未定義書簽。密碼及權(quán)限管理 錯誤!未定義書簽。信息管理 錯誤!未定義書簽。檢查考核 錯誤!未定義書簽。附件：名詞解釋及流程圖說明 錯誤!未定義書簽。名詞解釋 錯誤!未定義書簽。流程圖說明 錯誤!未定義書簽。第一章總 則客服系統(tǒng)建設(shè)提出的背景隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟(jì)機(jī)制的逐步形成，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加

7、劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場的國際化和我國加入WTO， 國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進(jìn)的電信運(yùn)營企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點(diǎn)和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、 “引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。作為公眾電信運(yùn)營企業(yè)，中國聯(lián)通公司旨

8、在科學(xué)、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運(yùn)營維護(hù)先進(jìn)的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。中國聯(lián)通公司客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)就是在這種背景下提出的?？头到y(tǒng)建設(shè)的目的及意義聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)展客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值。聯(lián)通客服系統(tǒng)的建設(shè)與實(shí)施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與

9、客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運(yùn)營成本，對外代表聯(lián)通公司，對內(nèi)代表客戶，使聯(lián)通公司逐步成為世界著名的公眾電信運(yùn)營企業(yè)。服務(wù)內(nèi)容及方式近期，聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心(Call Center)為基礎(chǔ)，以相關(guān)計(jì) 費(fèi)營帳系統(tǒng)為依托，含蓋聯(lián)通的所有業(yè)務(wù)，包括移動、IP、互聯(lián)網(wǎng)、長途、尋呼和市話業(yè)務(wù)，及其相應(yīng)的增值業(yè)務(wù)等，為客戶提供電話、Web、 E_mail、傳真、信函等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴申告、 業(yè)務(wù)受理等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的 要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的 經(jīng)營與決策。從長遠(yuǎn)角度講，

10、聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸， 更要針對客戶的消費(fèi)心理、價值取向與消費(fèi)行為，引入客戶關(guān)系管理( CRM)的聯(lián)機(jī)分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持 現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將 Call Center和CRMt機(jī)的集成， 為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一 個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提高企 業(yè)整體的社會經(jīng)濟(jì)效益和市場競爭力。規(guī)范適用范圍本規(guī)范用于指導(dǎo)聯(lián)通各級分公司建立中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)、合理組織服務(wù)結(jié)構(gòu)、提供滿足客戶需要的服務(wù)，并用于規(guī)范聯(lián)通各級分公司的服務(wù)方式、 服務(wù)內(nèi)

11、容，統(tǒng)一中國聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本規(guī)范增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國聯(lián)通客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部。第二章組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)中國聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)采用三級組織結(jié)構(gòu)，依次是全國客戶服務(wù)中心、省客 戶服務(wù)中心、地市客戶服務(wù)中心。其組織結(jié)構(gòu)圖如下：省分公司省分公司聯(lián)通總公司全國客戶服務(wù)中心全國客戶服務(wù)中心的職責(zé)全國客戶服務(wù)中心（簡稱全國中心）設(shè)置在聯(lián)通公司總部客服、結(jié)算與信息 系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部客服、 結(jié)算與信息系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，同時接受總部市 場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國中心客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對下級客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)對省中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核；

12、負(fù)責(zé)制定與省中心問報表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報表制度，并生成客戶服務(wù)相關(guān)報表；負(fù)責(zé)向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及業(yè)務(wù)文件等； 設(shè)置投訴申告受理座席，受理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴和申告； 負(fù)責(zé)處理省中心提交的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)省中心提交的需其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴；負(fù)責(zé)省級客戶服務(wù)中心管理人員的培訓(xùn)；全國客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)全國中心內(nèi)設(shè)投訴建議組、服務(wù)監(jiān)督組、管理維護(hù)組。其中：投訴建議組：受理客戶通過直接撥打全國中心服務(wù)熱線、 傳真、E_mail、信函等接入方式提出的投訴申告及建議，受理省中心上傳的客戶投訴。服務(wù)監(jiān)督組：通過滿意度調(diào)查、統(tǒng)計(jì)報表分析和處理情況查詢

13、等方式對省中心服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督檢查，并通報檢查結(jié)果。管理維護(hù)組：負(fù)責(zé)全國中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼管理、權(quán)限管理），保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。其組織結(jié)構(gòu)圖為:省客戶服務(wù)中心省客戶服務(wù)中心的職責(zé)省客戶服務(wù)中心（簡稱省中心）設(shè)置在省、自治區(qū)、直轄市分公司及計(jì)劃單 列分公司客服、結(jié)算與信息系統(tǒng)部，在行政和業(yè)務(wù)上受分公司客服、結(jié)算與信息 系統(tǒng)部領(lǐng)導(dǎo)，并接受分公司市場營銷部在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，同時接受全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省中心負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并 對地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持， 同時對地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù) 管理和監(jiān)督。具體職責(zé)如下：對所

14、轄各地市中心的客戶服務(wù)工作實(shí)施監(jiān)督、檢查和考核；對全省的客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成全省及各地市的各種基本報表；根據(jù)全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和 數(shù)據(jù)；受理全省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求， 及時向客戶反饋處理結(jié)果，對客戶投訴率高的問題提出改進(jìn)意見供省分公司相關(guān)部門及所轄地市分公司參考;負(fù)責(zé)向省分公司相關(guān)部門或所轄地市中心轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶投 訴，監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或相關(guān)所轄地市中心按規(guī)定的時限解決客戶的投 訴，及時向客戶反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時上報到全國中心；負(fù)責(zé)培訓(xùn)省內(nèi)客

15、戶服務(wù)人員；省客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)省中心設(shè)有前臺組、后臺組和運(yùn)行維護(hù)組。前臺組指通過語音與客戶直接接 觸的部分，包括：話務(wù)臺、班長臺、大客戶服務(wù)專席，也可以根據(jù)需要增設(shè)專業(yè) 臺、外文臺，各座席間可互相轉(zhuǎn)接；后臺組指處理后臺事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢 臺、綜合處理臺、米編臺。其中：話務(wù)臺：受理客戶咨詢、話費(fèi)查詢、投訴及建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。班長臺：管理話務(wù)員，接受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時也可直 接受理客戶的服務(wù)請求。可按不同業(yè)務(wù)或服務(wù)區(qū)域分不同的業(yè)務(wù)班長或區(qū)域 班長。大客戶專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。專業(yè)臺：專門受理某一項(xiàng)或某幾項(xiàng)業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量， 要求有較高

16、專項(xiàng)或綜合業(yè)務(wù)技能。外文臺：受理要求用外文服務(wù)的業(yè)務(wù)，要求有較高綜合業(yè)務(wù)技能。質(zhì)檢臺：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實(shí)時監(jiān)聽、全程監(jiān)聽、錄音 監(jiān)聽、插入、強(qiáng)拆等功能。綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、 自動受理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺座席不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決的業(yè)務(wù)；將本臺不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心、相關(guān)的 省、地市中心，及省分公司相關(guān)部門處理；答復(fù)客戶處理結(jié)果；負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分 析和報表生成。采編臺：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最 新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺座席的工作。運(yùn)行維護(hù)組：負(fù)責(zé)

17、省中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、密碼 管理、權(quán)限管理）保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。其組織結(jié)構(gòu)圖為：T 外文臺 1 專業(yè)臺 r 地市客尸服務(wù)中心地市客戶服務(wù)中心的職責(zé)地市客戶服務(wù)中心（簡稱地市中心）受所在地市分公司歸口部門的領(lǐng)導(dǎo)， 業(yè)務(wù)上接受省中心的監(jiān)督、檢查和考核，是一個向客戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。 地市中 心可根據(jù)需要設(shè)置遠(yuǎn)端座席，在用戶數(shù)較大，并有一些建呼叫中心所需要的設(shè)備 的情況下組建包括排隊(duì)機(jī)和IVR設(shè)備的呼叫中心（數(shù)據(jù)由省中心處理），當(dāng)其僅 具有遠(yuǎn)端座席時，其具體職責(zé)為：根據(jù)具體需要，在地市設(shè)少量遠(yuǎn)端座席，為客戶提供本地化的服務(wù)，同時為客戶提供面對面的投訴建議受理及上門服務(wù)；負(fù)責(zé)向地市分

18、公司相關(guān)部門轉(zhuǎn)遞需其協(xié)助解決的客戶咨詢、投訴建議等 服務(wù)請求，監(jiān)督相關(guān)部門按規(guī)定的時限解決客戶的問題，及時反饋處理結(jié)果， 形成閉環(huán)工作流；查詢本地市分公司客戶服務(wù)報表及數(shù)據(jù)，并生成本分公司的報表，供地6.2市分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門參考。負(fù)責(zé)省中心系統(tǒng)中有關(guān)本地市分公司信息的錄入和維護(hù)第三章全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能全國中心負(fù)責(zé)接收各省分公司上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分 析及報表生成；設(shè)投訴申告受理座席，負(fù)責(zé)受理客戶對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和中 告，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；在全國中心設(shè)立聯(lián)通客服的頂級域名，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并可以通過該域名超級鏈接到各省中 心

19、的Web服務(wù)站點(diǎn)上。全國中心具有如下業(yè)務(wù)功能：投訴申告全國中心處理的投訴中告分三類：客戶直接投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來的需 全國中心協(xié)調(diào)處理的投訴；由省中心轉(zhuǎn)遞來的需其他省中心協(xié)助解決的投訴。受理客戶直接投訴全國中心設(shè)置座席受理全國聯(lián)通客戶直接對客戶服務(wù)質(zhì)量的投訴和 中告，對于可答復(fù)的投訴，及時回復(fù)客戶；對于不能直接答復(fù)的投訴，將 該投訴轉(zhuǎn)給總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國 中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，省中心處理的投訴由省中心 回復(fù)客戶。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果 時，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)， 應(yīng)將有

20、關(guān)情況自動行文上報主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)， 或督促相關(guān)省中心盡快處理。應(yīng)支持的受理方式有電話、 Web E_mail、傳真及信函等，支持的回 復(fù)方式有人工語音、自動語音、E_Mail、傳真、信函等。處理省中心轉(zhuǎn)遞來的投訴全國中心同時受理由省中心上傳的需總部協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，對 于可答復(fù)的投訴，及時回復(fù)客戶；對于不能直接答復(fù)的投訴，轉(zhuǎn)給總部相 關(guān)部門或相關(guān)省中心處理，并限期反饋處理結(jié)果，全國中心負(fù)責(zé)回復(fù)總部 相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果，相關(guān)省中心處理的投訴由該省中心回復(fù)客戶， 全國中心收到處理結(jié)果后，及時反饋相應(yīng)的省中心。在規(guī)定時限內(nèi)未收到總部相關(guān)部門或相關(guān)省中心反饋的處理結(jié)果 時

21、，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)， 應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報主管副總裁），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)， 或督促相關(guān)省中心盡快處理。轉(zhuǎn)發(fā)各省傳遞來的投訴對省中心上傳的需其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴， 系統(tǒng)應(yīng)能進(jìn)行自 動的轉(zhuǎn)遞并檢查轉(zhuǎn)遞狀況，確保轉(zhuǎn)遞成功，并將反饋來的處理結(jié)果自動轉(zhuǎn) 遞相應(yīng)的省中心。業(yè)務(wù)咨詢?nèi)珖行膽?yīng)向客戶提供有關(guān)聯(lián)通公司介紹、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營業(yè)務(wù)、資費(fèi) 政策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)等方面內(nèi)容咨詢，主要通過全國中心網(wǎng)站向客戶提 供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，內(nèi)容信息由總部市場營銷部提供，并可通過數(shù)據(jù)傳輸功能 下傳至各省中心，供省中心參考。服務(wù)監(jiān)督1、通過主動呼出的方式對客戶服務(wù)

22、質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查。2、通過檢查考核等手段實(shí)施對省中心的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸功能主要完成：接收省中心上傳的各種數(shù)據(jù)，包括各種統(tǒng)計(jì)報 表、投訴建議單、服務(wù)錄音及相關(guān)數(shù)據(jù)等；向省中心下傳各種數(shù)據(jù)，包括全 國統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)文件、投訴建議單及共享數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理功能主要完成：處理各省中心上傳的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并生成所需要 的結(jié)果數(shù)據(jù)，處理項(xiàng)目包括檢錯、分類、排序、入庫等；處理全國中心下傳 的數(shù)據(jù)文件，處理項(xiàng)目包括分類、排序、打包。數(shù)據(jù)處理過程可以人工操作， 也可自動進(jìn)行。統(tǒng)計(jì)分析全國中心應(yīng)對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)及省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成統(tǒng)計(jì)報表，提供給總部

23、相關(guān)部門。系統(tǒng)應(yīng)提供方便的查詢手段和報表生成工具。數(shù)據(jù)備份全國中心對本身的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、省中心上傳的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要包括系統(tǒng)日志、信息維護(hù)、權(quán)限管理等。系統(tǒng)應(yīng)提供方便靈活的系統(tǒng)維護(hù)工具和圖形化的系統(tǒng)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)6.8第四章省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能省中心是各省直接為客戶提供服務(wù)的實(shí)體，負(fù)責(zé)集中處理省內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，并對地市客戶服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程客戶服務(wù)支持，同時對地市客戶服務(wù)中心實(shí)施業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。省中心的業(yè)務(wù)功能有：業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、大客戶服務(wù)、分銷商服務(wù)、信用信息管理、客戶資料管理、資料查詢、綜合處理

24、、自動回復(fù)、工作流監(jiān)控、話費(fèi)催繳、話務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)管理等。業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)應(yīng)支持電話、Web、 E-Mail 、傳真、信函等受理方式，向客戶提供公司介紹、有關(guān)各類業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)情況、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及服務(wù)和通信常識等方面內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由省分公司市場營銷部提供。系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，便于向客戶提供更好、更快的服務(wù)，咨詢結(jié)果可以是文字、表格和圖形等多種形式。一般情況是按受理方式回復(fù)客戶（如：客戶通過電話進(jìn)行咨詢，客服中心可人工或自動語音回復(fù)客戶），并可根據(jù)客戶要求，支持電話、傳真、E-Mail 、信函、短消息等回復(fù)方式。話費(fèi)查詢?yōu)槭褂脩?/p>

25、及時了解話費(fèi)情況，提高收費(fèi)的通明度，使用戶用得放心，花得明白，省中心應(yīng)提供各種業(yè)務(wù)的話費(fèi)查詢。話費(fèi)查詢服務(wù)包括：月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時總額查詢、實(shí)時清單查詢、帳號余額/ 欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目，不同類型的業(yè)務(wù)，可按照其計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)能提供的話費(fèi)數(shù)據(jù)情況，向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目。話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。一般情況下，通過電話、 Web受理方式向客戶提供話費(fèi)查詢，需進(jìn) 行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)（除尋呼業(yè)務(wù)外），驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢話費(fèi)。 發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳。各服務(wù)項(xiàng)目說明如下：月結(jié)話費(fèi)查詢月結(jié)話費(fèi)查詢指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)

26、用結(jié)算單位月的話費(fèi)總 額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況，數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)，以語音、短消息方式回復(fù)客 戶。要求至少提供近3個月的話費(fèi)數(shù)據(jù)查詢。月結(jié)清單查詢月結(jié)清單查詢指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通 話記錄，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、時長（分）、 費(fèi)率、總金額。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以 E_Mail、傳真回復(fù)為主，信函回 復(fù)為輔。要求至少提供近3個月的清單數(shù)據(jù)查詢。實(shí)時總額查詢實(shí)時總帳查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間 的話費(fèi)總額。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以語音、短消息方式回復(fù)用戶。實(shí)時清單查詢實(shí)時清單查詢指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間 的所有話單記錄

27、，包括主叫號碼、主叫位置、被叫號碼、主叫開始時間、 時長（分）、費(fèi)率、總金額。數(shù)據(jù)來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。以 E_Mail、傳真回復(fù) 為主，信函回復(fù)為輔。帳戶余額查詢帳戶余額查詢指對預(yù)存用戶、帳卡用戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù) 據(jù)進(jìn)行查詢，對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負(fù)時，為欠費(fèi)金額查詢。 包括用戶名字、帳號/卡號、余額/欠費(fèi)金額。數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)。以語 音、短消息方式回復(fù)用戶。繳費(fèi)情況查詢繳費(fèi)情況查詢指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶費(fèi)用總額、繳費(fèi)金額、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)日期。數(shù)據(jù)來自帳務(wù)系統(tǒng)。以人工受理 為主。移動業(yè)務(wù)6.10移動業(yè)務(wù)近期主要是GSh務(wù)，話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)

28、時總額查詢、帳號余額/ 欠費(fèi)查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。4.2.2 IP 業(yè)務(wù)6.11 IP 業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。4.2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)6.12 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。長途業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時總額查詢、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)應(yīng)提供服務(wù)費(fèi)到期查詢、欠費(fèi)情況查詢、繳費(fèi)情況查詢等有關(guān)費(fèi)用項(xiàng)目服務(wù)。以電話、Webf式受理為主，不需提供密碼。市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)話費(fèi)查詢應(yīng)提供月結(jié)話費(fèi)查詢、月結(jié)清單查詢、實(shí)時總額查詢、實(shí)時

29、清單查詢、帳號余額/ 欠費(fèi)查詢 （無線市話用戶）、繳費(fèi)情況查詢等項(xiàng)目服務(wù)。投訴建議根據(jù)需要，也可設(shè)接待室（可設(shè)在營業(yè)廳，設(shè)置遠(yuǎn)程終端）受理客戶投訴建議。電話接入，用戶選擇投訴建議時，自動轉(zhuǎn)人工受理，座席全忙時, 提供客戶兩種選擇：自動錄音受理、預(yù)約回呼。人工受理時，通過服務(wù)腳本詢問并記錄客戶投訴建議的各要素，生成投訴單，能夠答復(fù)的，即時為客戶解答，不能答復(fù)的，轉(zhuǎn)班長席、專業(yè)臺或綜合處理臺處理。在受理過程中列出該客戶的歷史投訴申告記錄，提供全程或局部錄音。綜合處理臺處理前臺座席派送的（包括大客戶服務(wù)專席轉(zhuǎn)來的大客戶投訴申告及建議）、 自動系統(tǒng) （ IVR） 受理的、 接待室受理的及通過Web、

30、E_mail、傳真、信函等方式受理的投訴建議單。其權(quán)限比話務(wù)員大，不僅能解答問題，而且能解決問題（如有權(quán)修改HLR數(shù)據(jù)等）。對于綜合處理臺不能解決的問題，應(yīng)根據(jù)問題類型附上處理時限，派送到省分公司相關(guān)部門或全國中心、所轄地市中心處理（對大客戶投訴申告，要同時將投訴及處理情況及時轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心），待收到處理結(jié)果后，根據(jù)客戶要求，由自動回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶（大客戶的投訴申告處理結(jié)果轉(zhuǎn)給大客戶服務(wù)專席答復(fù)）。 在規(guī)定時限未收到處理結(jié)果時，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門或全國中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報分公司主管副總），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)，或督促相關(guān)地市中心盡快處理

31、，并將處理情況主動回復(fù)客戶。漫游用戶的投訴建議受理后，將投訴處理單轉(zhuǎn)遞到客戶歸屬地客服中心處理并由其答復(fù)客戶。對于未留下或不愿意留下聯(lián)系方式的用戶，系統(tǒng)支持用戶撥打1001主動查詢。業(yè)務(wù)受理近期客服中心要與現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)共同完成面向客戶的服務(wù)，業(yè)務(wù)受理只向客戶提供非面對面不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)。業(yè)務(wù)受理服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心辦理。一般情況下，通過電話、WEBT式受理客戶的請求，需進(jìn)行密碼驗(yàn)證 或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可辦理。發(fā)現(xiàn)用戶欠費(fèi)時，應(yīng)進(jìn)行話費(fèi)催繳，并說明不能辦理的理由。電話受理時應(yīng)有錄音。移動業(yè)務(wù) TOC o 1-5 h z

32、 移動業(yè)務(wù)近期主要是GSh務(wù)，可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）、PIN碼/PUK碼查詢等業(yè)務(wù)受理，在有關(guān)條件具備的情況下，向客 戶開放增值業(yè)務(wù)等其他更多業(yè)務(wù)。IP業(yè)務(wù)IP 業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。長途業(yè)務(wù)長途業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。尋呼業(yè)務(wù)尋呼業(yè)務(wù)可提供停、開機(jī)及客戶資料更改（除戶名、號碼外）服務(wù)。市話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)可提供客戶資料更改（除戶名、號碼外）。緊急服務(wù)省中心向客戶提供掛失、緊急停機(jī)等服務(wù)。大客戶服務(wù)發(fā)展大客戶直接關(guān)系到公司收益的增長，客服中心要高度重視大客戶服務(wù)的工作。省中心應(yīng)配備技能熟練

33、的全能話務(wù)員專門為大客戶服務(wù)。大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的同時應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。大客戶業(yè)務(wù)涵蓋了各業(yè)務(wù)單元的業(yè)務(wù)范圍。省中心應(yīng)根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展情況設(shè)置一定數(shù)量的大客戶服務(wù)專席，向集團(tuán)用戶以及大客戶利益共同體的個人用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢、投訴申告及建議、業(yè)務(wù)受理、緊急服務(wù)、資料查詢等服務(wù)，系統(tǒng)應(yīng)提供有關(guān)大客戶服務(wù)的資料管理、統(tǒng)計(jì)報表等功能。主要通過1001服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶服務(wù)，大客戶服務(wù)專席服務(wù)界面應(yīng)顯示大客戶（包括大客戶中的個體）的相關(guān)資料及負(fù)責(zé)該大客戶的客戶代表資料等。業(yè)務(wù)咨詢通過1001服務(wù)熱線、

34、WebT式受理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，向客戶提供業(yè)務(wù)介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)通各電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)情況介紹以及接入方式等內(nèi)容咨詢，內(nèi)容信息由大客戶發(fā)展中心提供。2 費(fèi)用查詢6.16通過1001服務(wù)熱線、WebT式受理大客戶的有關(guān)費(fèi)用查詢服務(wù)，包括月結(jié)話費(fèi)、月結(jié)清單、實(shí)時總額、帳號余額等費(fèi)用查詢以及繳費(fèi)情況查詢。服務(wù)項(xiàng)目說明及要求參見節(jié)話費(fèi)查詢。4.6.3 投訴申告及建議主要通過1001服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶的投訴建議，同時支持E-Mail 、傳真、信函等其它方式。由大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)受理大客戶業(yè)務(wù)的普通投訴和故障投訴，填寫普通投訴和故障投訴受理表（電子工單），能答復(fù)的及時答復(fù)客戶，不能答復(fù)的轉(zhuǎn)綜合處

35、理臺處理。大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，對處理結(jié)果進(jìn)行記錄存檔。大客戶發(fā)展中心的客戶代表可通過撥打1001 服務(wù)熱線查詢大客戶的投訴申告處理情況。4.6.4 業(yè)務(wù)受理通過1001服務(wù)熱線、Web方式受理大客戶業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)變更的服務(wù)請求，由大客戶服務(wù)專席負(fù)責(zé)處理。填寫業(yè)務(wù)受理的電子工單，進(jìn)行分類存檔，并將電子工單轉(zhuǎn)給大客戶發(fā)展中心。4.6.5 緊急服務(wù)由大客戶服務(wù)專席受理大客戶以及利益共同體的個人用戶的掛失、緊急停機(jī)等緊急服務(wù)請求。資料查詢向大客戶提供大客戶資料查詢（包括基本資料、業(yè)務(wù)資料、投訴申告記錄等）、各種解決方案的分類查詢（包括各種技術(shù)方案和接入方案等）。資料信息來自大客戶發(fā)展中心

36、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?？蛻艋卦L由大客戶服務(wù)專席對大客戶進(jìn)行電話回訪，并記錄歸檔， 將有關(guān)情況提供給大客戶發(fā)展中心。主要就大客戶業(yè)務(wù)使用情況、咨詢服務(wù)、投訴申告處理意見及需求建議等方面進(jìn)行跟蹤服務(wù)。分銷商服務(wù)目前公司主要通過分銷商或代理商發(fā)展用戶和業(yè)務(wù)銷售，為更好的協(xié)助分銷商或代理商的工作，客服中心應(yīng)為其提供完善的服務(wù)，主要包括向其提供業(yè)務(wù)咨詢、處理由其受理的客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。對分銷商或代理商的服務(wù)不同于普通客戶的服務(wù)，應(yīng)體現(xiàn) “周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的全套一體化服務(wù)。應(yīng)支持電話、傳真、Web、 E-Mail 、信函等受理方式。信用信息管理提供對由計(jì)費(fèi)系統(tǒng)導(dǎo)入的

37、客戶信用資料的管理， 包括資料的錄入、修改、查詢等功能，輔助客服人員根據(jù)客戶信用度向客戶提供不 同等級的服務(wù)。客戶資料管理客戶資料管理主要包括大客戶資料管理（包括大客戶及大客戶中個體成員的客戶基本資料、費(fèi)用信息、客戶服務(wù)信息等，基本資料 來自大客戶管理信息系統(tǒng)，費(fèi)用信息來自計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）、分銷商資料管理、VIP 客戶的資料管理及普通客戶資料管理。提供資料的錄入、修改、查詢、排序、 分析、備份及權(quán)限管理等功能。資料查詢主要提供以下方面的資料查詢，系統(tǒng)應(yīng)提供靈活方便的查詢手段，輔助客服人員更好地為客戶提供服務(wù)。客戶資料查詢客戶的基本資料主要包括：客戶名稱、身份證號碼、號碼、通話類 別、付款方式、附加功

38、能、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話等。尋呼業(yè)務(wù)還包括密碼 設(shè)置、服務(wù)狀態(tài)的情況。業(yè)務(wù)受理歷史記錄查詢客戶業(yè)務(wù)受理記錄主要包括：業(yè)務(wù)名稱、號碼、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)受 理時間、受理員等。投訴處理情況查詢提供對客戶投訴處理情況的查詢，主要是滿足不愿留下聯(lián)系方式的 客戶對所投訴的處理情況和結(jié)果的查詢，客戶可以撥打1001或登錄到省客服中心網(wǎng)站上查詢。放號資料查詢提供對號碼是否放號及售出的查詢，客戶可以撥打1001或登錄到省 客服中心網(wǎng)站上查詢。號段地域查詢根據(jù)號段確定客戶歸屬局或地域。移動業(yè)務(wù)的HLR資料查詢移動業(yè)務(wù)HLRgf料主要包括手機(jī)號碼、IMSI號、手機(jī)狀態(tài)、當(dāng)前位 置、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)

39、置情況等重要數(shù)據(jù)。MSCt地理位置查詢根據(jù)MSC號判斷客戶使用移動電話通話的路徑，此項(xiàng)在解決話費(fèi)爭 議中有重要用途，屬移動業(yè)務(wù)。綜合處理為更好、更快地為客戶解決問題，減少中間環(huán)節(jié)，在客服中心設(shè)立綜合 處理臺，其主要業(yè)務(wù)是處理話務(wù)員未能解答和不能解決的問題（其權(quán)限高于 話務(wù)員）、監(jiān)督省分公司相關(guān)部門或檢查所轄地市中心的客戶服務(wù)質(zhì)量、收集 整理最新業(yè)務(wù)服務(wù)信息、答復(fù)用戶處理結(jié)果等。其具體業(yè)務(wù)內(nèi)容包括：收集整理自動受理系統(tǒng)（IVR）受理的業(yè)務(wù)并進(jìn)行后臺處理；對話務(wù)員不能立即答復(fù)、處理的咨詢、投訴、查詢進(jìn)行后臺處理；對Web服務(wù)系統(tǒng)不能處理的客戶咨詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理進(jìn)行后臺處理；收集整理E-Mai

40、l、傳真、信函、客戶接待等方式受理的業(yè)務(wù)，并進(jìn) 行后臺處理；對綜合處理臺本身也不能處理的問題，按問題類型，轉(zhuǎn)省分公司相關(guān)部門或相關(guān)客服中心處理；接收省分公司相關(guān)部門或相關(guān)客服中心轉(zhuǎn)來的處理結(jié)果，并答復(fù)客戶；收集整理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市場最新資料等業(yè)務(wù)信息，支持話務(wù) 前臺工作；完成各項(xiàng)報表統(tǒng)計(jì)，并進(jìn)行匯總分析，提供給省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，并上報全國中心;受理上級領(lǐng)導(dǎo)、其他政府部門、新聞媒體和消協(xié)轉(zhuǎn)來的特別業(yè)務(wù)； 收集整理用戶建議，送報省分公司主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。自動回復(fù)省中心可設(shè)置智能自動回復(fù)系統(tǒng)。對所受理的客戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù) 咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請求，不能立即答復(fù)的，待后臺

41、處理完后， 由自動回復(fù)系統(tǒng)回復(fù)客戶。自動回復(fù)系統(tǒng)支持如下幾種方式：語音回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為市話、模擬手機(jī)或數(shù)字手機(jī)（不支持中文短消息）號碼時，采用撥通電話播放語音的方式回復(fù)；短消息回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為數(shù)字移動電話號碼時（支持中文短消息），一般采用發(fā)送短消息方式回復(fù)；傳真回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為傳真機(jī)號碼時，系統(tǒng)將回復(fù)內(nèi)容以文件方式傳真給客戶；E_Mail回復(fù)：客戶留下的回復(fù)方式為E_Mail信箱號時，系統(tǒng)將回復(fù) 內(nèi)容以電子郵件方式發(fā)給客戶；支持自動回復(fù)撥通客戶后，轉(zhuǎn)接到前臺話務(wù)員或綜合處理臺，由客服人員進(jìn)行人工回復(fù)。工作流監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)對工作流程的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞

42、信息的方 式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的 時限內(nèi)未有結(jié)果反饋，系統(tǒng)應(yīng)提供報警，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報 相關(guān)部門或全國中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報分 公司主管副總），并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。欠費(fèi)催繳對欠費(fèi)客戶、信用限額客戶、漫游高額客戶、預(yù)付費(fèi)不足客戶等實(shí)施電話 （人工、 自動） 、 傳真、 E_mail 和短消息等多種方式催繳。催繳分兩個層次，一是預(yù)催繳，只是起通知和提示作用；二是帶強(qiáng)制措施的催繳，如呼出限制、停機(jī)等。催繳數(shù)據(jù)來源于計(jì)費(fèi)和帳務(wù)系統(tǒng)，并由帳務(wù)系統(tǒng)在收到費(fèi)用時及時反饋到客服中心，停止催繳。話務(wù)管理話務(wù)管理包括權(quán)限分

43、配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。呼出服務(wù)呼出服務(wù)包括用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。用戶滿意度調(diào)查是為了了解客戶對客服中心服務(wù)質(zhì)量的評價，客服中心在客戶心目中的地位，總結(jié)自身的工作，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；客戶需求調(diào)查是通過在日常與客戶的接觸中，總結(jié)出客戶可能的需求，為業(yè)務(wù)發(fā)展和領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠的事實(shí)依據(jù)；業(yè)務(wù)宣傳是向客戶宣傳新業(yè)務(wù)及新的電信政策法規(guī)。呼出服務(wù)的對象是從系統(tǒng)的受理記錄中隨機(jī)抽取或按滿足一定條件的客戶，通過定期下發(fā)調(diào)查問卷或自動呼出接收用戶選擇或通過人工選擇呼出詢問等多種方式實(shí)現(xiàn)。用戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查也可

44、通過呼入方式，即在IVR 流程中設(shè)計(jì)供客戶電話參與的有獎選擇方式實(shí)施。統(tǒng)計(jì)分析報表統(tǒng)計(jì)報表統(tǒng)計(jì)應(yīng)為本中心、省分公司有關(guān)部門、全國中心、大客戶發(fā)展中心提供各種不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報表。管理人員可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要靈活制定不同格式的報表。為大客戶發(fā)展中心提供大客戶服務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報表、 大客戶投訴統(tǒng)計(jì)報表、大客戶 投訴申告處理情況統(tǒng)計(jì)報表及業(yè)務(wù)需求建議統(tǒng)計(jì)報表。 為本中心、有關(guān)職 能、業(yè)務(wù)部門及全國中心提供以下幾類報表：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)報表：為業(yè)務(wù)主管部門提供本中心系統(tǒng)的流入話務(wù)量， 完成話務(wù)量，呼叫平均等待時長，最大等待時長，中繼線平均流入話務(wù)量， 呼損率，人工服務(wù)和自動服

45、務(wù)的比例，集中系數(shù)等話務(wù)量指標(biāo)，便于考核 省中心系統(tǒng)呼叫部分的運(yùn)行狀況，便于合理安排自動受理系統(tǒng)（IVR）和 人工座席開放的時間及數(shù)量。業(yè)務(wù)分類受理量統(tǒng)計(jì)報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供本中心受理 咨詢、業(yè)務(wù)受理、話費(fèi)查詢、投訴建議等業(yè)務(wù)的受理量、受理時長、平均 受理時長及所占百分比。便于分析客戶對本中心各業(yè)務(wù)分類功能的使用情 況，更好地掌握客戶需求及市場情況。話務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì)報表：為本中心提供每個話務(wù)員受理工作量，受 理時長，平均受理時長及所占百分比。便于考核話務(wù)員的工作情況。用戶投訴統(tǒng)計(jì)報表：為業(yè)務(wù)部門及主管部門提供與其相關(guān)的用戶投 訴情況，包括用戶反映的各種服務(wù)類、網(wǎng)絡(luò)類、計(jì)費(fèi)類等問題的具

46、體情況 及所占比例，便于促進(jìn)營業(yè)和運(yùn)維等部門的工作。用戶投訴處理情況統(tǒng)計(jì)報表：為業(yè)務(wù)部門和主管部門提供與其有關(guān) 的用戶投訴處理情況，包括現(xiàn)場答復(fù)，時限內(nèi)答復(fù)，超時答復(fù)，未答復(fù)投 訴數(shù)量及所占比例，以便考核本中心及業(yè)務(wù)部門對用戶投訴處理的服務(wù)質(zhì) 量。本中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)報表：為全國中心、主管部門提供本中心的服 務(wù)指標(biāo)，包括服務(wù)熱線接通率、應(yīng)答及時率、 答復(fù)率、客戶投訴服務(wù)質(zhì)量 率、投訴答復(fù)率、投訴解決率等，做為考核本中心的一個重要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)報表中各指標(biāo)含義流入話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心的客戶總數(shù)量。完成話務(wù)量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，撥通1001進(jìn)入客服中心，并且得到客 服中心提供相應(yīng)服

47、務(wù)的客戶總數(shù)量。 未完成的話務(wù)量主要包括客戶在IVR語音導(dǎo)航過程中無法找到所需要的服務(wù)而掛機(jī)的情況，以及客戶在等待人工服務(wù)過程中，由于時間過長而主動掛機(jī)的情況。呼叫等待時長：對于每一個呼叫，從客戶撥通 1001開始，到IVR開 始提供語音導(dǎo)航為止的時間長度。呼叫平均等待時長：統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，呼叫等待時長的總和除以流入話 務(wù)量所得到的平均值。通過這個指標(biāo)可以觀察 IVR是否配置合理。最大等待時長：最大等待時長則是統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)最大的呼叫等待時長。中繼線平均流入話務(wù)量：流入話務(wù)量除以開放的中繼總數(shù)所得到的 平均值。使用這個指標(biāo)的前提是在一個時間段內(nèi)（通常是一個小時），開放的中繼數(shù)量是不變的。呼損率：呼損率

48、分成兩個部分一一系統(tǒng)內(nèi)呼損率和系統(tǒng)外呼損率。系統(tǒng)內(nèi)呼損率=（流入tS務(wù)量-完成話務(wù)量）/流入話務(wù)量。系統(tǒng)外呼損率= （撥打1001客戶總數(shù)-撥通1001客戶總、數(shù)）/撥打1001客戶總數(shù)。系統(tǒng) 外呼損率是客服中心系統(tǒng)自己無法獲得的，需要從1001匯接局的局?jǐn)?shù)據(jù)中獲取。但是這個數(shù)據(jù)對客服中心建設(shè)提供了一個非常好的數(shù)據(jù)參考。人工服務(wù)和自動服務(wù)的比例：自動服務(wù)是指由IVR獨(dú)立完成整個服 務(wù)過程的服務(wù)，其他的則屬于人工服務(wù)。他們之間的比例關(guān)系可以觀測客 服系統(tǒng)的服務(wù)是自動為主，還是人工為主，是否與原先設(shè)計(jì)系統(tǒng)時的自動、 人工配置相符。集中系數(shù)：一般以小時為單位。既一小時的總流入話務(wù)量占每天的 總流入話

49、務(wù)量的比例，就是這個小時的集中系數(shù)。通過這個指標(biāo)可以觀測 每天哪個時間段是話務(wù)高峰，可以在高峰時適當(dāng)安排較充足的服務(wù)資源以 滿足客戶的要求。受理量：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)。受理時長：每種業(yè)務(wù)從接收業(yè)務(wù)受理請求開始，到完成整個受理過 程、開通業(yè)務(wù)，并答復(fù)用戶為止的時間長度（以小時為單位）。平均受理時長：受理時長總和 /受理總量。所占百分比：每種業(yè)務(wù)的受理總數(shù)占所有業(yè)務(wù)受理總數(shù)的百分比。受理工作量：在統(tǒng)計(jì)期限內(nèi)，接聽用戶電話，并為之提供服務(wù)的總次數(shù)。受理時長：每個電話，從電話接續(xù)開始到電話掛斷為止的時間長度。平均受理時長：受理時長總和/受理工作量。所占百分比：每個話務(wù)員的受理工作量占所有話務(wù)員受理工作

50、量總和的百分比。服務(wù)類：關(guān)于服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總 數(shù)量的百分比。網(wǎng)絡(luò)類：關(guān)于中國聯(lián)通通信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴和建議總數(shù)和占整個 投訴總數(shù)量的百分比。計(jì)費(fèi)類：關(guān)于通訊費(fèi)用方面的投訴和建議總數(shù)和占整個投訴總數(shù)量 的百分比?，F(xiàn)場答復(fù)：當(dāng)場答復(fù)客戶的數(shù)量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。時限內(nèi)答復(fù)：在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù)量 以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。超時答復(fù)：沒有在規(guī)定期限內(nèi)把投訴建議處理情況反饋給客戶的數(shù) 量以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。未答復(fù)投訴數(shù)量：未將處理結(jié)果反饋給客戶的投訴和正在處理過程 中投訴總數(shù)以及占整個投訴總數(shù)量的百分比。服務(wù)熱線接通率：撥通

51、1001服務(wù)熱線的客戶總數(shù)/撥才T 1001服務(wù) 熱線的客戶總數(shù)* 100%。應(yīng)答及時率：應(yīng)答時長小于等于應(yīng)答時長指標(biāo)的呼叫總數(shù) /人工服 務(wù)總數(shù)* 100%。答復(fù)率：將處理結(jié)果反饋給客戶的服務(wù)請求總數(shù) /受理客戶服務(wù)請 求總數(shù)* 100%。客戶投訴服務(wù)質(zhì)量率：客戶投訴服務(wù)質(zhì)量次數(shù)/受理客戶服務(wù)請求 總數(shù)* 100%。投訴答復(fù)率：將投訴處理結(jié)果反饋給客戶的總數(shù)（包括超時和未超時） /投訴總數(shù)* 100%。投訴解決率：投訴問題已經(jīng)解決并且客戶認(rèn)為基本滿意的總次數(shù) /投訴總數(shù)* 100%信息分析信息分析為業(yè)務(wù)主管部門提供日、周、月、季、年及不定期等六種形 式的信息分析，并以直方圖、餅圖、和曲線圖等

52、方式顯示。直方圖便于考 核各類量值，餅圖側(cè)重考核各點(diǎn)比例，曲線圖側(cè)重考核各點(diǎn)波動情況。 提 供以下兩種分析圖：話務(wù)量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供直觀的話務(wù)量在某個時間段 上的隨時間的變化情況。業(yè)務(wù)分類受理量分析圖：為業(yè)務(wù)主管部門提供某個時間直觀的各業(yè)務(wù)分類受理量比較的情況。應(yīng)根據(jù)其它有關(guān)部門業(yè)務(wù)需求，提供相應(yīng)的信息分析功能。數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理功能主要處理省中心及所轄地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，生成省中心 及全國中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)處理包括檢錯、分類、排序等。數(shù)據(jù)傳輸省中心按規(guī)定時限和格式向全國中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括需全國中 心或其他省中心協(xié)助解決的客戶投訴數(shù)據(jù)等。數(shù)據(jù)備份對業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)、客戶資料

53、等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份。系統(tǒng)管理包括網(wǎng)絡(luò)管理、權(quán)限管理、基礎(chǔ)信息維護(hù)、工作流的維護(hù)等。應(yīng)提供方便的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工具，提供圖形化的系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管手段，使系統(tǒng)便于管理和維護(hù)。6.30第五章 地市客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能6.316.32 地市中心可根據(jù)需要設(shè)置若干遠(yuǎn)端座席，向客戶提供本地化服務(wù)。投訴建議受理客戶的投訴建議與咨詢（主要是面對面服務(wù)），同時處理由上級省中心轉(zhuǎn)來的需提供本地化服務(wù)的客戶投訴與咨詢。受理客戶直接投訴時，對能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時為客戶解答；對不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門或上級省中心處理。一般情況下，相關(guān)部門反饋的處理結(jié)果由地市中心回復(fù)客戶，也可根據(jù)需要，由

54、上級省中心回復(fù)客戶。處理由上級省中心轉(zhuǎn)來的投訴時，對能答復(fù)的投訴，應(yīng)及時為客戶解答，并將處理結(jié)果反饋上級省中心；對不能直接答復(fù)的投訴，應(yīng)按問題類型，轉(zhuǎn)地市分公司相關(guān)部門處理，將收到的處理結(jié)果回復(fù)客戶，并反饋上級省中心。系統(tǒng)維護(hù)通過遠(yuǎn)程終端對省中心中有關(guān)本分公司的信息進(jìn)行維護(hù)，信息由地市分公司市場營銷部門提供。統(tǒng)計(jì)查詢通過遠(yuǎn)程終端方便查詢有關(guān)本分公司的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及基本報表，并可根據(jù)需要生成本分公司的報表，供分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門參考。工作流監(jiān)控對工作流程的各個環(huán)節(jié)應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控，各個環(huán)節(jié)之間的傳遞信息的方式可以是電子的，也可以是手工派單方式。如工作流中的某一環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內(nèi)未有結(jié)果反饋，應(yīng)提供

55、報警，將限期未答復(fù)的情況自動行文上報相關(guān)部門或所屬中心領(lǐng)導(dǎo)（如再未收到答復(fù)，應(yīng)將有關(guān)情況自動行文上報公司主管領(lǐng)6.33導(dǎo)） ，并作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)?？蛻艋卦L通過多種形式對客戶進(jìn)行的回訪，并記錄回訪的情況。第六章 全國客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)咨詢流程開始用戶在全國客服中心網(wǎng)站上選擇的業(yè)務(wù)咨詢項(xiàng)目6.346.35投訴處理流程6.36開始投訴的接入方式有：電話、Web用戶直接投訴1一傳真、E-mail和信省中心上傳用戶投訴函根據(jù)投訴受理腳本，人 或自動形成投訴受理單Y查詢投訴記錄是否需全國 中心協(xié)調(diào)處 理需其他省中心協(xié)調(diào)處理轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)省中心處理了可直接答復(fù)等待2N是否是新投訴取出此投訴的處理記錄6.37結(jié)果Y答復(fù)客戶處理結(jié)果生成投訴記錄結(jié)束告知客戶一定期限內(nèi)答復(fù)，生成投訴記錄將