導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)ppt課件

1、 太原瑪麗婦科醫(yī)院 2021.11醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn).給患者留下良好的第一印象. 前言醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院籠統(tǒng)的一個代表，患者進入醫(yī)院最先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)。導(dǎo)醫(yī)的效力能否到位直接影響到患者對醫(yī)院的第一印象及評價心思學(xué)首因效應(yīng)，同時也會影響患者對醫(yī)院的信任度，醫(yī)院由于導(dǎo)醫(yī)能夠會添加一客戶，能夠也會減少一個客戶。因此，加強對醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)是每一個設(shè) 置導(dǎo)醫(yī)崗位的醫(yī)院必需注重的事。.醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)任務(wù)的重要性導(dǎo)醫(yī)咨詢效力是塑造醫(yī)院良好籠統(tǒng)的重要效力內(nèi)容，是方便病人配合各種檢查、治療的有效手段，同時使病人得到情感上愉悅，有利于疾病的康復(fù)。導(dǎo)醫(yī)任務(wù)的必要性和迫切性，隨著知識經(jīng)濟時代的臨近和醫(yī)療保險市場的逐漸開放，醫(yī)

2、院門診任務(wù)正面臨著宏大的機遇和挑戰(zhàn)，醫(yī)療市場的競爭，除設(shè)備、技術(shù)外，關(guān)鍵還要加強醫(yī)院管理，拓寬效力內(nèi)容，改善效力態(tài)度，深化效力內(nèi)容，努力提高效力質(zhì)量順應(yīng)不同的需求，是加強醫(yī)院競爭力的關(guān)鍵。.給患者留下良好的第一印象行為優(yōu)質(zhì)效力 接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并凝視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。言語優(yōu)質(zhì)效力 接待患者要自動熱情，運用文明用語。 .給患者留下良好的第一印象言語優(yōu)質(zhì)效力規(guī)范 導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)留意說話態(tài)度，要堅持穩(wěn)定的心情和安靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語您好，請，對不起，謝謝，再見；要

3、把握深淺和分寸，留意謙虛，掌握自動，言語簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化程度.位置和性格的不同，選擇適宜的說話方式和措施進展交談。.給患者留下良好的第一印象7/38/55定律(塑造良好第一印象) -人類全部的信息表達7言語+38聲音+55身體言語柏克萊大學(xué)心思學(xué)教授艾伯特.馬伯藍比，做了長達10年后的研討后得出了“7：38：55法那么人們對一個人的印象，只需7是來自于說的內(nèi)容，具有的才干，有38來自于輔助表達這些話的方法，也就是口氣手勢等等，55來自外型與肢體言語，即外表。.給患者留下良好的第一印象根本站姿正腳位小八字步.給患者留下良好的第一印象側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步根本坐姿正位

4、側(cè)坐位平行步.第一模塊：淺笑著認識自我第二模塊：形狀禮儀第三模塊：根本接待禮儀第四模塊：禮儀第五模塊：言語禮儀第六模塊：專業(yè)言語禮儀.第一模塊：淺笑著認識自我 -效力禮儀新理念淺笑是效力人員的第一項任務(wù) 甜美的淺笑能拉近彼此的間隔 面對顧客目光友善，淺笑真誠、親切，表情自然伴隨淺笑要顯露6-8顆門牙、嘴角悄然上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的淺笑.第二模塊：形體禮儀效力站姿腹前握手式： 在根本站姿的根底上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。.第二模塊：形體禮儀坐姿：女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體堅持

5、立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要留意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 女士著裙裝時要先輕攏裙擺，而后入坐。.第二模塊：形體禮儀蹲姿： 假設(shè)他在拾取低處的物件時，應(yīng)堅持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于本人的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿根本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。.第二模塊：形體禮儀行姿：1、行走時，上體耿直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時留意步伐均勻

6、，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；3、相對而行時，應(yīng)自動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下。.第三模塊：根本接待禮儀一、常用禮儀鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎举澷p和尊重的意念，從而表達在行動上，給對方留下誠實、真實的印象。.鞠躬的場所與要求 遇到客人或表示贊賞或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視野由對方臉上落至本人的腳前1.5米處15度禮及腳前1米處30度禮。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第三模塊：根

7、本接待禮儀.握手 握手是我們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)中最常運用的禮節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間普通在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要凝視對方并面帶淺笑。第三模塊：根本接待禮儀.引導(dǎo)手勢 為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個手指為客人指示方向。 第三模塊：根本接待禮儀.遞送物品禮儀在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨意扔過去；接物時應(yīng)點頭表示或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，運用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文

8、件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。如需客戶簽名，要留意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套翻開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向本人，遞至客戶的右手中。第三模塊：根本接待禮儀.第三模塊：根本接待禮儀引路禮儀1、在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐堅持一致。 D、引路時要留意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┮姟?、在樓梯間引路時讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)，途中要留意引導(dǎo)提示客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；假設(shè)是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走

9、在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)留意客人的平安。 .第三模塊：根本接待禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步； 身體向左邊轉(zhuǎn)； 右手放在腹前，左手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前進的方向； 30度鞠躬，并問候客人。.電梯禮儀1、電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人、 上司進入電梯。 B、到達目的樓層時，按住“開的按鈕，請客人、上司先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、在電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠

10、后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。第三模塊：根本接待禮儀.第三模塊：根本接待禮儀上下樓梯禮儀1、 上下樓梯時要靠右行；2、 腳步輕放，速度均勻；3、 假設(shè)遇來人，應(yīng)自動靠右側(cè)讓。助臂效力禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂效力時右手普通只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。.開關(guān)門禮儀1、向外開門時 A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進并施禮。 B、進入房間后，用右手將門悄然關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等言語。2、向內(nèi)開門時 A

11、、敲門后，本人先進入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進并施禮。 C、悄然關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后悄然把門關(guān)上。第三模塊：根本接待禮儀.如何正確運用手勢.如何正確運用手勢.如何正確運用手勢中位手勢橫擺式請進.如何正確運用手勢曲臂式里邊請.雙臂橫擺大家請.如何正確運用手勢高位手勢直臂式請往前走.如何正確運用手勢.第四模塊：禮儀 1、打(1) 要有預(yù)備：確認撥打?qū)Ψ降男彰?、號碼，預(yù)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需求的資料、文件等；明確通話所要達的目的；(2) 留意打的時間，尤其防止在午休時間或下班時間；(3) 淺笑的語調(diào)，聲音明晰，有禮

12、貌；(4) 不要急于在中承諾事情或是做決議；(5) 講同時在紙上作記錄；(6) 同事中時，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)運用書面方式。(7) 講時，假設(shè)發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打方重新?lián)艽颉?第四模塊：禮儀2、接(1) 鈴聲響起，三下以內(nèi)接起；(2) 接起時，用規(guī)范的言語問候客戶；(3) 在客戶陳說期間隨時進展記錄，在客戶終了陳說后，根據(jù)記錄將要點反復(fù)，和客戶進展確認；(4) 如客戶所咨詢的問題可立刻回答，該當(dāng)場給予一定的回答；(5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切回答，應(yīng)闡明問題，請客戶留下聯(lián)絡(luò)，并給予確切的回答時間。.第四模塊：禮儀3

13、、 轉(zhuǎn)接 (人在)(1) 清楚訊問來電者的身份并告知接的人；(2) 養(yǎng)成運用保管鍵(HOLD)的習(xí)慣；(3) 轉(zhuǎn)接后需留意對方能否已接聽；(4) 讓來電者空等很久既失禮且易引起埋怨及糾紛；(5)需過濾時，務(wù)必留意用詞禮貌。.第四模塊：禮儀4、留言 (人不在)(1) 反復(fù)對方的訊息及資料，確認清楚；(2) 養(yǎng)成運用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如聽筒等；(3) 確認同事能否已回電；(4) 假設(shè)代為處置事情，需留下本人姓名給對方,并告知同事處置內(nèi)容及結(jié)果。5、掛(1) 確認對方已掛，本人才掛；(2) 輕放，勿摔話筒。.第五模塊：言語禮儀規(guī)范的言語會更美 1、講好普通話：防止方言土語、行話

14、 2、言語要準確：切忌道聽途說、沒有根據(jù) 3、言語要文明：杜絕臟話、黑話 4、言語要禮貌：運用問候語、懇求語、贊賞語、負疚語、道別語等，禮多人不怪。.第五模塊：言語禮儀一、問候：一天任務(wù)的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開場。早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到指點時要自動問好“指點好或“X總好。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位指點或有訪客到辦公場所檢查或觀賞，應(yīng)自動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶淺笑自動上前打招呼。下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再分開，如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。.第五模塊：言語禮儀二、言語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)運用文明禮貌言

15、語。根本用語“您好或“早上好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時運用。早上八點前可運用“早上好、十二點前可運用“上午好，下午三點前可運用“中午好、六點前可運用“下午好、六點后可運用“晚上好。“歡迎光臨或“您好 前臺接待人員見到客人來訪時運用?！皩Σ黄穑垎?向客人等候時運用，態(tài)度要溫暖且有禮貌。. “讓您久等了 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “費事您，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)運用此語。 “不好意思，打擾一下 當(dāng)需求打斷客人或其他人說話的情況時運用，要注 意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常贊賞 對其他人所提供的協(xié)助和支持，均應(yīng)表示贊賞。 “再見或“歡迎下次再來 客人告辭

16、或分開時運用。第五模塊：言語禮儀.第五模塊：言語禮儀迎接語歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨致謝語謝謝您、非常贊賞、贊賞不盡非常贊賞您對我們的協(xié)助負疚語對不起、非常負疚、不好意思請多包涵咨詢語您需求我們的協(xié)助嗎？我們可以為您做什么嗎？您覺得稱心嗎？您需求這份還是那份？推脫語非常負疚，沒能幫到您公司規(guī)定.，很負疚沒能幫您辦理 .第五模塊：言語禮儀應(yīng)對語對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不用客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常珍貴您對這個非常在行請托語請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您費事您幫我一個

17、忙.第六模塊：專業(yè)言語禮儀患者進入門診大廳：您好！或您早、上午好、下午好、晚上好您需求協(xié)助嗎？我能為您做點什么？請到這邊登記，謝謝！患者來到導(dǎo)醫(yī)臺：您好！請問您哪里不溫馨？請問您看哪個科？或者哪位專家？請您填一下病歷。然后到掛號處掛號。掛號后坐電梯到二樓就診。二樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供效力。對急診、病情危重的患者、家屬或心境緊張者：您好！請您不要緊張。有需求我協(xié)助的嗎？您不要難過，我們會盡最大的努力做到先急救處置，后協(xié)助辦理各項手續(xù)扶持患者家屬，輕拍肩背以示撫慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。.第六模塊：專業(yè)言語禮儀對老年、行動不便患者：稱謂小心路滑，不用急，漸漸走。上前扶持，送到大門口或電梯。對有鬧事爭吵的患者：稱謂一會都會處理的，您