山東某酒業(yè)有限公司營銷政策與方針指引手冊范本

1、WORD69/69某某酒業(yè)營銷政策與方針指引手冊第一章：某某酒業(yè)全景營銷管理系統(tǒng)一、“全景營銷管理系統(tǒng)”介紹：“全景營銷管理系統(tǒng)”以企業(yè)營銷的管理職能（政策、組織、計劃、流程、績效和控制）為軸，采用模塊化管理形式對營銷過程中的產(chǎn)品發(fā)展、市場推廣、渠道管理、客戶服務(wù)和營銷財務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，在控制層面將營銷效能審計作為獨立性控制單元，加強對營銷管理中可能發(fā)生的風(fēng)險進(jìn)行揭示，確保在管理穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)拓展能力和管理能力的同步提升。“全景營銷管理系統(tǒng)”是對企業(yè)的整個營銷活動進(jìn)行組織、規(guī)劃、執(zhí)行和控制，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。它是一個科學(xué)的、完整的管理體系，它以市場營銷觀念為指導(dǎo)，從市場來，經(jīng)歷

2、一系列外的互動性運作，又回到市場去，形成一個以市場為中心，不斷螺旋式上升的循環(huán)，推動著企業(yè)營銷活動不斷走向新階段。1.全景營銷管理的職能角度現(xiàn)有的營銷管理理論和方法只注重在某種特定境況下的即時對策和管理，不能普遍地適用于各種境況下的企業(yè)營銷活動。正因為此，我們提出了“全景營銷過程管理”，它包含了營銷管理的職能和過程，使企業(yè)能夠主動地不斷提高營銷管理的能力和水平。營銷管理的職能作用主要集中在以下六個方面：l外部營銷環(huán)境的客觀和準(zhǔn)確的分析；l管理者經(jīng)營企業(yè)的觀念和策略；l達(dá)成策略，目標(biāo)和市場需求的規(guī)劃與計劃；l具有效率性，經(jīng)濟性的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和執(zhí)行；l通過正確的方式和方法實現(xiàn)組織的目標(biāo)。l科學(xué)、完

3、整和有效的控制體系；2.營銷過程管理角度任何一個企業(yè)都是以滿足目標(biāo)市場的需求而獲取利潤的，企業(yè)在為實現(xiàn)此目標(biāo)而采取的一系列活動中，必然要與供應(yīng)商、產(chǎn)品的分銷商和顧客發(fā)生聯(lián)系，并采取措施盡力接近目標(biāo)顧客，使顧客獲得最大限度的滿意。所以，供應(yīng)商企業(yè)營銷渠道顧客四者之間就構(gòu)成了企業(yè)核心的營銷過程系統(tǒng)?！叭盃I銷管理系統(tǒng)”模型圖：產(chǎn)品和服務(wù)管理市場推廣營銷供應(yīng)營銷渠道客戶服務(wù)營銷財務(wù)政策方針組織業(yè)務(wù)計劃流程執(zhí)行績效管理控制系統(tǒng)二、某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)：某某酒業(yè)銷售公司的營銷管理結(jié)構(gòu)是按照PDCA管理循環(huán)進(jìn)行設(shè)計的，分6個功能塊，見圖21。6個功能塊均以顧客為中心，通過互相聯(lián)系、互相推動、互相

4、牽制，達(dá)到營銷管理水平的穩(wěn)定發(fā)展。5、考核、檢查、傳幫帶、在改進(jìn)和創(chuàng)新中提高2、組建強有力的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子1、建立事業(yè)部/責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu)3、制定致勝的事業(yè)部/責(zé)任中心發(fā)展戰(zhàn)略4、目標(biāo)管理和過程管理的結(jié)合來推動戰(zhàn)略的實施圖21：恒康營銷管理循環(huán)以上循環(huán)在某某酒業(yè)銷售公司通過如下的產(chǎn)品管理責(zé)任中心、產(chǎn)品銷售事業(yè)部、銷售支持中心和營銷控制中心加以實現(xiàn)：如圖22 公司股東圖22：總經(jīng)理營銷控制中心產(chǎn)品銷售事業(yè)部銷售支持中心產(chǎn)品管理責(zé)任中心1、產(chǎn)品管理責(zé)任中心：某某酒業(yè)銷售公司的產(chǎn)品管理責(zé)任中心是市場部，公司根據(jù)產(chǎn)品線的不同在市場部設(shè)有營養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)所

5、管理產(chǎn)品線的營銷策略和預(yù)算的制定，并對該產(chǎn)品線的產(chǎn)品開發(fā)、發(fā)展和淘汰進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。產(chǎn)品管理責(zé)任中心的主要功能是：1)負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品營銷計劃2)負(fù)責(zé)制定促銷計劃3)進(jìn)行促銷階段評估、總結(jié)、糾正4)負(fù)責(zé)促銷活動總結(jié)、評估5)將產(chǎn)品銷售目標(biāo)分解至各地區(qū)、渠道6)銷售目標(biāo)達(dá)成監(jiān)控7)負(fù)責(zé)對促銷員的產(chǎn)品知識、推銷技巧培訓(xùn)8)負(fù)責(zé)促銷費用的管理、監(jiān)控9)負(fù)責(zé)新品上市營銷策劃10)促銷品、獎品的分配、管理、監(jiān)督、控制2、產(chǎn)品銷售事業(yè)部：某某酒業(yè)銷售公司的銷售實行事業(yè)部制，產(chǎn)品銷售事業(yè)部同樣根據(jù)產(chǎn)品線的不同在銷售部設(shè)有營養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各銷售事業(yè)部將逐步采用部獨立核算的模式進(jìn)行管理。

6、各銷售事業(yè)部開發(fā)、建設(shè)和管理各自的銷售渠道與銷售隊伍，并達(dá)成公司的各項業(yè)績目標(biāo)。三個產(chǎn)品銷售事業(yè)部的主要功能：1）經(jīng)銷商市場開發(fā)2）零售商市場開發(fā)3）餐飲酒店市場開發(fā)4）批發(fā)商市場開發(fā)5）商超市場開發(fā)6）銷售目標(biāo)計劃分解與達(dá)成7）渠道客戶管理和評估8）渠道合同訂單處理9）客戶投訴處理10）促銷計劃執(zhí)行11）市場調(diào)查與競爭對手動態(tài)調(diào)查12）銷售隊伍管理考核13）銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計3、銷售支持中心：某某酒業(yè)銷售公司為了提高營銷工作的效率，通過事務(wù)部、運營部和車隊三個部門組成的銷售支持中心為各產(chǎn)品銷售事業(yè)部提供后勤支持和保障。1）事務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶報貨與銷售行政管理2）運營部：負(fù)責(zé)客戶訂單處理與下生產(chǎn)計

7、劃3）車隊：負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的物流管理4、營銷控制中心：某某酒業(yè)銷售公司的營銷控制中心亦由三個部門組成，即財務(wù)部、客戶服務(wù)部和總經(jīng)理辦公室，這三個部門分別從不同的角度履行對公司營銷活動的推動、支持和監(jiān)控工作。1）財務(wù)部：負(fù)責(zé)公司銷售績效量度、各項營銷活動的費用管理、經(jīng)銷商帳面余額管理等。2）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)受理來自消費者、零售商和經(jīng)銷商的投訴，并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門（人）對投訴的解決。3）總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)對某某酒業(yè)銷售公司各部門的運作進(jìn)行定向或非定向的管理審計，發(fā)現(xiàn)和揭示管理與控制上的風(fēng)險，推動營銷管理的穩(wěn)定健康發(fā)展。對流程進(jìn)行維護(hù)或采取正確的改進(jìn)行動回顧核評估行動寄產(chǎn)生的結(jié)果執(zhí)行行動計劃設(shè)定目標(biāo)，并

8、就行動達(dá)成一致。第二章：卓越業(yè)務(wù)管理(ManagementExcellentModule,MEM) 政策與方針指引MEM標(biāo)準(zhǔn)MEM類別：（1）管理階層的責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)：1.1提供領(lǐng)導(dǎo)和建立制度關(guān)鍵：1.1.1參與管理層成員動手參與來指導(dǎo)管理質(zhì)量工作的運作；他們鼓勵參與并建立系統(tǒng)來評估有關(guān)對改善管理質(zhì)量所作的項獻(xiàn)。元素： a）管理層成員帶領(lǐng)策劃與監(jiān)控各項管理改善活動，并且領(lǐng)導(dǎo)管理小組。b）達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)，是工作表現(xiàn)評估的一部份。c）公司提供機會與鼓勵每一位員工參與有組織的管理質(zhì)量改進(jìn)活動。關(guān)鍵：1.1.2嘉許管理層嘉許個人或小組對改善管理質(zhì)量所作的項獻(xiàn)，并算在工作表現(xiàn)評估。員工們并且認(rèn)為所給予嘉許是有效

9、的。元素： a）管理層嘉許個人或小組在管理質(zhì)量改進(jìn)方面的杰出成果。b）員工們認(rèn)為管理層所嘉許的方法是具體的、有用和有效的。關(guān)鍵：1.1.3信息公司有效地把管理方針和活動狀況傳達(dá)給每位員工。元素： a)公司的方針已經(jīng)向所有員工傳達(dá)。員工熟悉方針的容，并且明了方針的意義。b)通過布告板、通訊刊物、小組會議記錄等途徑，定期報導(dǎo)改進(jìn)小組活動的進(jìn)展。標(biāo)準(zhǔn)：1.2開展政策關(guān)鍵1.2.1政策改善的目標(biāo)是從業(yè)務(wù)目標(biāo)引發(fā)出來，以達(dá)到顧客滿意為宗旨。改善計劃與業(yè)務(wù)計劃合為一體。元素： a）制定業(yè)務(wù)計劃的過程是經(jīng)過界定和說明，并且是具體可見的。b）管理層集中力量在一些經(jīng)挑選的業(yè)務(wù)目標(biāo)上進(jìn)行改善工作：改進(jìn)的計劃是根據(jù)

10、如何達(dá)到改進(jìn)的目的而制定，并同時歸納在業(yè)務(wù)計劃。c）公司上下都對管理系統(tǒng)持續(xù)地進(jìn)行管理。計劃包括以下的分析；顧客的需求，供應(yīng)商的能力和流程的表現(xiàn)。并明顯地有相關(guān)人員和部門的參與。關(guān)鍵：1.2.2開展改善的方針是通過雙向咨詢的過程開展下去，并與年度計劃和預(yù)算同期進(jìn)行。改善活動需要如日常工作一般來管理。元素： a）所有部門與功能單位配合每年的財務(wù)預(yù)算周期，計劃改進(jìn)活動，使所需要的資源得到確保。b）所有部門視改進(jìn)活動為日常工作的一部分c）改進(jìn)的行動是自上而下與自下而上兩方面產(chǎn)生。行動是透過雙方向的咨詢程來討論，以方便徵求修改的提議和得到充分的理解和支持，員工與操作功能單位之間能有效地作必要溝通。關(guān)鍵

11、：1.2.3目標(biāo)目標(biāo)必須要“SMART”。大家同意這些目標(biāo)就是開展過程的結(jié)果。資源得到確保，方法得到認(rèn)同，履行的職責(zé)得到接受。元素： a）一些目標(biāo)包括顧客的滿意程度，供應(yīng)商的表現(xiàn)和過程控制都清楚存在。這些目標(biāo)是參照了外部的標(biāo)準(zhǔn)（最高等級）而制定。b）目標(biāo)是經(jīng)過管理層和改善小組透過雙方的咨詢過程來確立，以確保目標(biāo)得到支持；所需的資源得到分配和實行的方法得到認(rèn)同。c）目標(biāo)必須是“SMART”的：即是要明確的、可量度的、進(jìn)取的、實際以與有進(jìn)度的。關(guān)鍵：1.2.4概觀整體運作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)得到清楚確立，并經(jīng)過長期采用，如有必要，有關(guān)人員會根據(jù)運作進(jìn)展和差距而采取行動。元素： a）長期地采用清楚確立的整體或

12、宏觀的表現(xiàn)指標(biāo)。b）當(dāng)負(fù)面發(fā)展趨勢出現(xiàn)或表現(xiàn)與指標(biāo)差距很大時，會根據(jù)明確的（PDCA）循環(huán)（計劃一執(zhí)行一考核一行動）作出糾正。標(biāo)準(zhǔn)：1.3監(jiān)察進(jìn)程和采取行動關(guān)鍵：1.3.1監(jiān)察管理層以閉環(huán)評審的過程監(jiān)察進(jìn)程，并通過管理審計來提供反饋，意見和支持。元素： a）管理層采取正式的管理審計的過程來評審進(jìn)程、激發(fā)行動和加強進(jìn)程與業(yè)務(wù)政策的聯(lián)系。b）經(jīng)理們定期審核改善活動，并且給予回應(yīng)、意見和建議。關(guān)鍵：1.3.2評估操作管理層通過經(jīng)常性地對改進(jìn)項目作正式或非正式的評估，有系統(tǒng)地監(jiān)察管理質(zhì)量進(jìn)程，確保邁向業(yè)務(wù)目標(biāo)。元素： a）管理隊伍經(jīng)常對改善工作的進(jìn)度進(jìn)行評估。b）經(jīng)理們通過經(jīng)常到各個工作地點視察，表現(xiàn)

13、控制圖表，工作會議和活動的情況報告，以隨時對有關(guān)人士的貢獻(xiàn)和成果加以肯定和提出意見。c）建立一套完善的系統(tǒng)，跟進(jìn)和報導(dǎo)進(jìn)行改善的活動。這系統(tǒng)促進(jìn)信息的交流，并且可以避免人力資源的浪費和影響工作的進(jìn)度。關(guān)鍵：1.3.3員工調(diào)查管理層定期調(diào)查員工們對管理質(zhì)量的理解，認(rèn)同員工的貢獻(xiàn)，并把改善后的成果結(jié)合在公司的運作上。元素： a）管理層有系統(tǒng)地調(diào)查員工對管理質(zhì)量的理解，并把調(diào)查的結(jié)果納入在改善活動和業(yè)務(wù)計劃中。b）員工們可引述一些例子，說明管理層如何認(rèn)同他們的貢獻(xiàn)，以與如何照顧他們的需要。標(biāo)準(zhǔn)：1.4以個人行為影響準(zhǔn)則與價值觀關(guān)鍵：1.4.1所承擔(dān)的責(zé)任管理者以身作則，并得到員工們證實。管理者對自已

14、的行為和所提供支持的效果尋求意見。元素： a）經(jīng)理們對自已的行為定期尋求別人的回應(yīng)。b）員工們可直言管理層，管理層對他們的工作情況與取得的成果同樣會表示興趣與關(guān)心。c）員工們可引述一些例子來證明管理層怎樣認(rèn)同和加強員工在管理改善上所作的工作。 關(guān)鍵：1.4.2投入管理者通過親自領(lǐng)導(dǎo)管理質(zhì)量改善工作來表達(dá)個人的投入?yún)⑴c。管理者的投入?yún)⑴c甚至伸延到與顧客和供應(yīng)商有關(guān)之活動。元素： a）管理層成員可引述一些個人的例子以說明他們怎樣領(lǐng)導(dǎo)公司的管理質(zhì)量改進(jìn)工作。b）經(jīng)理們積極參與最少一個管理質(zhì)量改善小組。c）管理層成員同時積極參與跟供應(yīng)商和顧客有關(guān)的活動，解決顧客的投訴和改進(jìn)供應(yīng)商的表現(xiàn)。關(guān)鍵：1.4.

15、3教導(dǎo)管理者接受公司管理原理實踐和方法的培訓(xùn)。他們使用所學(xué)到的，審計使用的效果，并用這些原則、實踐和方法培訓(xùn)員工。元素： a）經(jīng)理們非常熟識和經(jīng)常實習(xí)公司管理原理和實踐方法，他們參與改進(jìn)小組的培訓(xùn)。b）經(jīng)理們經(jīng)常在會議上使用管理工具。c）管理者參與培訓(xùn)改進(jìn)小組。MEM類別：（2）管理質(zhì)量改進(jìn)過程標(biāo)準(zhǔn)：2.1過程管理關(guān)鍵：2.1.1過程焦點公司的運作重點集中在一些關(guān)鍵過程，而大家都知道那些過程是公司成功的關(guān)鍵。通過分析、控制和改善對運作過程進(jìn)行管理，是公司存在的一種文化。元素： a）清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清楚介定需要控制的地方。 b）挑選某些過程（關(guān)鍵、分支

16、或工作過程），令改進(jìn)工作可以集中。大家都明白分析過程偏差，是他們工作的一個重要部分。c）公司的每一位員工都清楚了解到透過分析、控制和改進(jìn)來對過程進(jìn)行管理，尤其是自已日常工作的過程。關(guān)鍵：2.1.2圍與評審過程管理在人事和支援功能單位同樣存在。長遠(yuǎn)的過程管理方法可見于過程改善計劃、管理審計和基準(zhǔn)比較的活動上。元素： a）系統(tǒng)化的過程控制和改善工作在行政與人事部門同樣可見。b）改進(jìn)不僅是以項目為主，也以是以過程為主。這情況可體現(xiàn)于長期的過程改善計劃中。c）管理層利用管理審計來評審主要過程。這些主要過程跟一些最好的流程典作比較。關(guān)鍵：2.1.3過程控制部門采用一些統(tǒng)計方法進(jìn)行過程控制。差距和錯誤受到

17、了不斷的監(jiān)察，失控的情況得到適當(dāng)?shù)奶幚?。過程的改變是有控制地進(jìn)行的。元素： a）過程改進(jìn)是閉環(huán)式的方法來實行，以避免不必要反效果。（無論是順流還是逆流）。 b）對顧客滿意有影響的錯誤需要讓公司有關(guān)的人都知道，從而不斷給改進(jìn)過程提供回應(yīng)。c）公司采用一種規(guī)律性的方法來收集和分析數(shù)據(jù)，使所有過程的表現(xiàn)得到不斷地監(jiān)察。同進(jìn)也有一個有組織的程序來處理失控的情況。標(biāo)準(zhǔn)：2.2組織改進(jìn)過程關(guān)鍵：2.2.1有結(jié)構(gòu)地改善改進(jìn)小組介定改善的機會然后采取行動，這些小組根據(jù)明確的指引在一個有利于改善的結(jié)構(gòu)中運行。元素： a）各層面的改進(jìn)小組定期開會，并按照明確的操作指引進(jìn)行。缺席或會議延期的情況鮮有發(fā)生。b）改進(jìn)小

18、組制定改善目標(biāo)，介定表現(xiàn)指標(biāo)，定立改善機會和計劃并著手改進(jìn)的活動。c）用于改進(jìn)小組上的時間，與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。關(guān)鍵2.2.2條件鼓勵團隊工作是公司的一種文化。給予團隊相當(dāng)大的自由度，讓他們可獨立地工作。元素： a）公司授權(quán)員工和團隊對他們控制圍的事情進(jìn)行改善，鼓勵他們向現(xiàn)存制度挑戰(zhàn)，團隊所需要的數(shù)據(jù)和資源，隨時隨地都可得到。b）隊伍（包括跨功能小組）成立并介定明確目標(biāo)，表現(xiàn)指標(biāo)和時限。隊伍在達(dá)到目標(biāo)后便會解散。關(guān)鍵：2.2.3有結(jié)構(gòu)地實行改進(jìn)小組采用有結(jié)構(gòu)的方法來計劃和實行他們的活動。小組們著意他們的活動對鏈鎖過程上其他方面的影響并加以避免。元素： a）改進(jìn)小組采用PDCA循環(huán)（

19、或同類方法）來計劃和實行改善活動。b）在實行改善活動前，改進(jìn)小組考慮過該活動的結(jié)果對鏈鎖過程上其他方面的影響（例如質(zhì)量上、儲運、處理過程所引發(fā)的額外成本、處理量等。）標(biāo)準(zhǔn)：2.3不斷學(xué)習(xí)關(guān)鍵：2.3.1學(xué)習(xí)公司通過自我評估和不斷學(xué)習(xí)，向其他隊伍和公司學(xué)習(xí)（通過同級審核和比較外部基準(zhǔn)等）。元素： a）公司鼓勵各級隊伍進(jìn)行自我評估。這斷學(xué)習(xí)的第一步。b）不單是支援部門的員工、專家或顧問有學(xué)習(xí)的機會，主要業(yè)務(wù)部門的員工亦進(jìn)行學(xué)習(xí)。c）向其他部門和公司學(xué)習(xí)（透過標(biāo)準(zhǔn)借鑒和同事互相審核）是普與和明顯的。從業(yè)務(wù)計劃和改善活動中可顯示出這些過程已把學(xué)習(xí)包含在里面。關(guān)鍵：2.3.2培訓(xùn)培訓(xùn)容是為團隊設(shè)計并配合

20、改善的目標(biāo)。同時，每一位員工都有自已的培訓(xùn)計劃，并接受過公司管理概念的正式培訓(xùn)。元素： a)管理層實行以培訓(xùn)來支持達(dá)到改善的目標(biāo)。（例如管理層親自提供培訓(xùn)）。b)每年定下各級員工的培訓(xùn)計劃，并分配足夠的預(yù)算。c)小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)容針對自已小組特殊需求而制定。 d)所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定期和與時的訓(xùn)練機會。關(guān)鍵：2.3.3檢討管理層、小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計員定期檢討培訓(xùn)，審核培訓(xùn)后的評價，有效性和進(jìn)一步的培訓(xùn)需要，以配合不斷改善的過程。元素： a）公司至少每年更新一次培訓(xùn)計劃，強化現(xiàn)有的工作技巧和介紹新的工具和概念。公司所有員工最少經(jīng)過

21、一次培訓(xùn)更新的循環(huán)。b）管理層定期檢討培訓(xùn)后的效果，并著令調(diào)查和分析培訓(xùn)需要。c）管理層觀察員工將學(xué)習(xí)用于工作上的程度，定期評估培訓(xùn)的有效性。d）定期組織會議（與小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計員）檢討和改善小組的結(jié)構(gòu)、有效性、參與性和改進(jìn)過程的相關(guān)性。標(biāo)準(zhǔn)：2.4觖決問題的守則關(guān)鍵：2.4.1方法公司所有部門和小組采用一致的方法和簡單的工具來解決問題。使問題得以在有規(guī)律和高度結(jié)構(gòu)的方法下處理。元素： a）部門和小組采用有規(guī)律的解決問題方法例如PDCA循環(huán)（或其它同類方法），小組經(jīng)過有規(guī)律的步驟如：問題鑒定、收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、然后制定糾正計劃。b）小組采用簡單工具來分析數(shù)據(jù)。（如因果關(guān)系圖、網(wǎng)絡(luò)圖等）

22、關(guān)鍵：2.4.2分析事實和數(shù)據(jù)解決問題的常規(guī)建立在分析和演譯事實和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，所得出的改善結(jié)論會根據(jù)其在整個鏈鎖過程中所起的作用受到評估。元素： a）解決問題的方法經(jīng)常采用部和外部供應(yīng)商與顧客的數(shù)據(jù)。b）解決問題小組使用一些務(wù)實的方法（監(jiān)察圖表、簡報、報告）公開他們的活動。當(dāng)有需要時，征求意見和指示。c）界定不附合管理要求的代價，并把改善的成果，根據(jù)其成本和效益作分 析。 d）根據(jù)對整體事實和數(shù)據(jù)的分析，介定出可能的解決辦法。關(guān)鍵：2.4.3實施與跟進(jìn)評估可行的解決辦法，然后選出最佳方法。辦法實施后會繼續(xù)跟進(jìn)，以確保行動收效。元素： a）把所有可行的解決辦法或預(yù)期的結(jié)果都作評估，然后挑選出最

23、佳方法。b）行動實施之后，需要評估新的過程，以確實行動成功完成。除此之外，利用解決問題規(guī)律，不斷對過程進(jìn)行自我評估來決定是否已達(dá)到預(yù)期改善的效果。MEM類別：（3）管理質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：3.1管理質(zhì)量程序關(guān)鍵：3.1.1管理質(zhì)量系統(tǒng)管理質(zhì)量系統(tǒng)是建于日常操作上面，以便我們能夠持續(xù)地和可靠地滿足（或甚至超過）顧客的需求。元素： a）在管理質(zhì)量系統(tǒng)里清楚介定公司的組織、責(zé)任、工作小組的目標(biāo)、工作表現(xiàn)指標(biāo)、主要流程的描述/流程圖和其他重要的事項。b）管理質(zhì)量系統(tǒng)的運作是由（部或外部）顧客的需求所策動。c）公司所有員工都明白和認(rèn)同所有過程必須要持續(xù)地和可靠地做到或超越這些的要求。關(guān)鍵：3.1.2實行程序和

24、工作指令得到理解、遵從和更新，尤其是應(yīng)付失控情況的行動程序需要絕對貫徹執(zhí)行。元素： a）工作程序的更新能反映實際操作的情況，員工都充分理解這些程序，并且貫徹執(zhí)行。b）員工按照程序和指令工作，行政與營運部門均參照相關(guān)的程序工作。c）在新聘或調(diào)職員工的入職培訓(xùn)過程中，溫習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)運作程序”是必要的一個環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：3.2文件控制關(guān)鍵：3.2.1文件系統(tǒng)所有在系統(tǒng)里所使用的文件都經(jīng)過到清楚介定、分類、更新和在應(yīng)用時可容易找到。元素： a）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（S.O.P.S）、工作指令和其它有關(guān)文件是經(jīng)過清楚介定，分類，適時而且存放在有關(guān)的工作地點上。b）管理質(zhì)量系統(tǒng)文件（程序、過程、政策）都包含在管理手冊或其他

25、受控制的文件。關(guān)鍵：3.2.2修改文件的控制有一個正式的程序來規(guī)管理手冊的修改和補充。修改的容會迅速地納入操作中，并有效地傳達(dá)給所有相關(guān)人員。元素： a）有關(guān)“管理流程和制度”的制定、記錄和傳達(dá)修訂的系統(tǒng)都能貫徹實施。b）必要的修訂（無論是由糾正行動、改善活動或其它方面引起的）會正式和迅速地納入管理流程和制度，更新后的結(jié)果會告知所有相關(guān)人員。c）有一套管理手冊的修改和增補的方法，而且能貫徹執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)：3.3部審計關(guān)鍵：3.3.1管理層審計管理層根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理質(zhì)量系統(tǒng)和改善進(jìn)程進(jìn)行審計。元素： a）在管理質(zhì)量改善進(jìn)程和管理質(zhì)量系統(tǒng)的實施上，管理層進(jìn)行自我評估。b）有明確的標(biāo)準(zhǔn)而制定自我評估程序。

26、關(guān)鍵：3.3.2專業(yè)實踐公司有些員工是受過培訓(xùn)的管理審計員；有些管理層成員則是合格的管理審計審計員。元素： a）某些員工是受過培訓(xùn)的管理審計員b）某些管理層成員是合資格的管理審計審計員并且參與其他部門的審計、預(yù)先審計或管理層審計的工作。關(guān)鍵：3.3.3審計的應(yīng)用審計結(jié)果會以書面作報告，并會告知相關(guān)員工貫徹跟進(jìn)所建議的行動。元素： a）以正式書面報告記錄，并附以摘要與改善行動的建議。b）審計結(jié)果和改善建議會發(fā)布給所有有關(guān)的員工。c）分析和跟進(jìn)審計報告的程序得到貫徹應(yīng)用。標(biāo)準(zhǔn)：3.4糾正行動關(guān)鍵：3.4.1計劃持續(xù)監(jiān)察所有主要過程的表現(xiàn)。當(dāng)產(chǎn)品和/或過程的表現(xiàn)與指標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)重誤差時改善，小組決定在什

27、么、時間和地方采取行動。小組會按照解決問題常規(guī)找出根本原因。元素： a）小組按照程序量度有關(guān)數(shù)據(jù)來找尋誤差。在輸入、過程（系統(tǒng)）和輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）所出現(xiàn)的所有誤差會都記錄在案。b）小組有系統(tǒng)地把問題分緩急輕重，以決定行動的方向和資源的分配。c）糾正行動計劃會得到管理層的優(yōu)先支持。關(guān)鍵：3.4.2執(zhí)行糾正行動是由負(fù)責(zé)分析（根本原因）的同一個小組執(zhí)行，使行動得以成為永久的解決辦法。a)糾正行動是由改進(jìn)小組自行控制和實施。b)在實施糾正行動前，經(jīng)常與受影響的客戶檢討。關(guān)鍵：3.4.3考核/行動考核糾正行動的效果，以確實其準(zhǔn)確性。在糾正行動實施后，需檢查所有相關(guān)的程序，確定需要修改的地方。并采取預(yù)防

28、措施防止同樣問題出現(xiàn)。元素： a）有系統(tǒng)地檢討糾正行動，以確保解決方法取得理想的效果而且是恒久的。b）糾正行動實施后，檢討相關(guān)程序，以確定需要修改的地方。c）糾正行動反映出更有效地運用現(xiàn)有資源，而非額外投資。d）糾正行動是為長遠(yuǎn)性改善工作流程而設(shè)計的，并非短期的修正。MEM類別：（4）與顧客的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)：4.1以顧客的需求為行動的指引關(guān)鍵：4.1.1以顧客為中心顧客的需求和期望是改善活動的推動力，員工利用表現(xiàn)指標(biāo)來監(jiān)察自已的進(jìn)展，力爭為顧客提供更好的服務(wù)。元素： a）分析顧客需要和期望（通過訪問、調(diào)查和競爭對手的分析），以保持高水平的顧客滿意程度和預(yù)測顧客將來需要和期望。b）顧客（包括部和外部）

29、和最終使用者的需求納入在產(chǎn)品、服務(wù)和過程規(guī)格。產(chǎn)品設(shè)計和規(guī)格是根據(jù)該產(chǎn)品的實際使用。c）員工們知悉公司對主要客戶在業(yè)務(wù)上的貢獻(xiàn)。d）部量度系統(tǒng)與顧客（包括部和外部）對各方面表現(xiàn)的要直接關(guān)聯(lián)，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、到市場需時、訂貨需時、送貨可靠性、反應(yīng)能力等。關(guān)鍵：4.1.2開展顧客的聲音（包括最終使用者）在公司是明顯的。員工們主動地滿足顧客（包括部和外部）的要求。元素： a）“顧客的聲音”在公司是明顯的，員工們都知道他們是顧客是誰（包括部和外部），且主動地滿足顧客的要求。b）給予各級員工作出貢獻(xiàn)的機會和鼓勵他們對客戶服務(wù)的發(fā)展，評審和改進(jìn)服務(wù)水平。c）改進(jìn)小組的工作明顯地與部和外部顧客的需求

30、掛鉤。顧客的要求會在策劃糾正和改善活動時作考慮。關(guān)鍵：4.1.3回應(yīng)建立清晰和有系統(tǒng)的程序來處理顧客投訴。顧客調(diào)查的結(jié)果會知會有關(guān)人員以便采取適當(dāng)行動。元素： a）顧客調(diào)查（部和外部）的結(jié)果會在公司全面公布。小組利用調(diào)查的數(shù)據(jù)來策劃行動b）建立清晰和有系統(tǒng)的程序來收集數(shù)據(jù)、分類、處理和解決從不同途徑收到顧客的投訴。c）收集到顧客投訴數(shù)據(jù)會通知相關(guān)的小組和部門。這些數(shù)據(jù)會與時得到分析和回應(yīng)，并確保一個貫徹的糾正行動系統(tǒng)正常運作標(biāo)準(zhǔn)：4.2與顧客的伙伴關(guān)系關(guān)鍵：4.2.1與顧客建立伙伴關(guān)系與公司部和外部的顧客均維持著伙伴關(guān)系。這些伙伴關(guān)系建基于一個信念，彼此相信互相參與和支持會令雙方受惠。元素：

31、a）清楚介定與顧客的伙伴關(guān)系，包括與部和外部的顧客，確保這種關(guān)系是貫徹運作并有助于在改善工作流程b）主要客戶定期參與發(fā)展過程c）顧客參與評估共同目標(biāo)的進(jìn)度d）把顧客包括在公司贊助的管理質(zhì)量改善教育計劃關(guān)鍵：4.2.2了解顧客的需求對有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客，把所有有關(guān)他們的數(shù)據(jù)整理存檔，讓有關(guān)人員可以參閱（年度報告、刊物、所采用的新技術(shù)對供應(yīng)商的意見等）。元素： a）把有關(guān)或來自顧客的資料分類并發(fā)到相關(guān)的部門和人員（例如：新聞報道、年度報告、新技術(shù)、收購、棄置和對供應(yīng)商的意見）b）改進(jìn)小組經(jīng)常有客戶的參與。關(guān)鍵：4.2.3使用顧客的回應(yīng)有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客會提供他們對供

32、應(yīng)商的評估結(jié)果，相應(yīng)的糾正行動和改善計劃在實施之前，會與這些伙伴一起核對。元素： a）實施改善計劃和糾正行動前與部和外部顧客進(jìn)行檢討。b）顧客提供他們對供應(yīng)商的評核結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)：4.3與顧客的接觸面關(guān)鍵：4.3.1容易接觸顧客可以很容易跟公司接觸到，顧客與公司經(jīng)常互相聯(lián)系。元素： a）顧客可以通過客戶經(jīng)理、免費查詢、或指定的代表等渠道，很容易地跟本公司保持接觸。b）透過親身會面或用聯(lián)絡(luò)，緊密地與顧客保持接觸，以分享資料，并且更清楚知道顧客的需求和投訴（不僅依靠推銷人員的接觸）。關(guān)鍵：4.3.2感覺到改變的需要定期進(jìn)行顧客調(diào)查和跟主要客戶舉行會議，了解顧客不斷變化的需求。調(diào)查或會議的結(jié)果會分發(fā)給公

33、司各級有關(guān)人員。元素： a）定期透過、問卷、客戶會議等途徑，對部和外部顧客進(jìn)行意見調(diào)查。 b）定期與主要顧客舉行會議，以了解顧客不斷變化的需求。所有適當(dāng)?shù)娜藛T都有機會參與這些會議，會議容并需記錄在案。關(guān)鍵：4.3.3全公司的人員都清楚明白與顧客簽定的協(xié)議顧客特定的協(xié)議會通知有關(guān)小組和個別人員，并有系統(tǒng)地去核查跟進(jìn)工作。元素： a）跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識能與時地通知公司有關(guān)小組，以征詢他們的意見，并且作預(yù)防性的修改b）有系統(tǒng)地核對跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識，以確保有能力遵守對于產(chǎn)品和服務(wù)方面許下的承諾MEM類別：與供應(yīng)商的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)：5.1策略關(guān)鍵：5.1.1策略根據(jù)業(yè)務(wù)計劃制定相關(guān)的供應(yīng)商策略并定定

34、立改善的目標(biāo)。元素： a）有一套完善的策略指令大家正確介定、建立和改善與供應(yīng)商的關(guān)系：該策略是從業(yè)務(wù)計劃產(chǎn)生出來的b）與供應(yīng)商的關(guān)系是根據(jù)一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)而介定，如供應(yīng)商的能力、靈活性、主要成本、經(jīng)營成本、儲運能力、送貨的質(zhì)量等。關(guān)鍵：5.1.2實施清楚實施對供應(yīng)商的策略，充份利用供應(yīng)商的能力并相應(yīng)地審計供應(yīng)商的表現(xiàn)。元素： a）管理層能清楚顯示對供應(yīng)商的策略是如何實施，以與主要的供應(yīng)商是如何參與的。b）充分利用供應(yīng)商的能力以達(dá)到最好的效果，當(dāng)有需要時，將自已的見解提供給供應(yīng)商。c）根據(jù)評估或?qū)徲嫻?yīng)商表現(xiàn)的結(jié)果，不斷評估與供應(yīng)商的關(guān)系。標(biāo)準(zhǔn)：5.2區(qū)分與供應(yīng)商的關(guān)系關(guān)鍵：5.2.1供應(yīng)商評估和

35、選擇。仔細(xì)了解能影響供應(yīng)商表現(xiàn)的因素（如質(zhì)量、成本、技術(shù)），然后對他們作出評審和選擇。同時亦要考慮日后維持這供應(yīng)商關(guān)系的費用。元素： a）在進(jìn)行挑選之前需要對所有候選供應(yīng)商進(jìn)行評估，根據(jù)對供應(yīng)市場的深入了解，包括對主要供應(yīng)者的強弱分析，挑選出候選供應(yīng)商。b）所有購買成本（包括部費用）都會在評估時考慮進(jìn)去c）最重要的評估因素是這些候選供應(yīng)商的能力，（例如質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)、技術(shù)、創(chuàng)新能力、處理能力）。關(guān)鍵：5.2.2供應(yīng)商關(guān)系的種類供應(yīng)商關(guān)系的種類是根據(jù)他們在整個處理流程上的重要性而定，供應(yīng)商知道公司對他們的要求。元素： a）供應(yīng)商關(guān)系的種類（例如伙伴形成的供應(yīng)商、選定的供應(yīng)商和純買賣關(guān)系）是根據(jù)他

36、們在整個處理流程上的重要性而定。b）供應(yīng)商完全明白公司對他們的要求，并知道自已被視為一類型供應(yīng)商。c）候選供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商的管理層承諾負(fù)上伙伴關(guān)系的責(zé)任。關(guān)鍵：5.2.3協(xié)議挑選出供應(yīng)商后，應(yīng)根據(jù)該供應(yīng)商種類清楚訂立協(xié)議。根據(jù)供應(yīng)商的處理能力，訂立對所采購的材料或服務(wù)的要求。元素： a）部和外部的供應(yīng)商都了解和支持公司管理原則和目標(biāo)。b）所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格都經(jīng)證實是符合與供應(yīng)商的處理能力的。c）對供應(yīng)商的要求必須事先清楚介定、得到相方理解和同意的。d）已選定的供應(yīng)商和有伙伴關(guān)系的供應(yīng)商都有參與性的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)，并且培訓(xùn)他們的員工依循解決問題常規(guī)來工作和改善理處的能力。e）正式審閱與供應(yīng)

37、商訂立的協(xié)議，以確保達(dá)到所有部標(biāo)準(zhǔn)，所有相關(guān)的部門都會參與審閱的過程。關(guān)鍵：5.2.4溝通與評估相應(yīng)供應(yīng)商的種類，把公司對他們的要求透徹地告訴他們，并取得雙方同意。供應(yīng)商的表現(xiàn)會受到評估。元素： a）要求供應(yīng)商證明所有付運的產(chǎn)品和服務(wù)都符合雙方協(xié)議的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，測試結(jié)果與程序要互相溝通。b）推行一個具體的供應(yīng)商評估和證明程序，最少每年一次，審查供應(yīng)商的表現(xiàn)水平，以確保達(dá)到預(yù)先認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。對伙伴供應(yīng)商的評估是持續(xù)而互相交流的流程。c）經(jīng)常把評估報告（對于付運、質(zhì)量、出錯的次數(shù)等）向所有相關(guān)的供應(yīng)商公布，把來自供應(yīng)商或向他們公布的資料和數(shù)據(jù)往公司相關(guān)的部門傳遞下去，以幫助監(jiān)察和改善流程。標(biāo)準(zhǔn)：5.

38、3共同改進(jìn)關(guān)鍵：5.3.1對互相改善的控制積極地對公司和供應(yīng)商互相的改善進(jìn)行管理。供應(yīng)商的基礎(chǔ)不斷改善。供應(yīng)商的能力帶動公司賺取更高利潤。元素： a）管理層會推行一個合作性的供應(yīng)商共同發(fā)展計劃，公司可以具體顯示他們是如何管理與供應(yīng)商的關(guān)系（例如通過書面文件、聯(lián)絡(luò)經(jīng)理等）。b）強調(diào)優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商要不斷改進(jìn)，清楚這些供應(yīng)商的改進(jìn)目標(biāo)，以確保與公與的改善流程配合。c）改進(jìn)小組經(jīng)常有供應(yīng)商代表的參與，溝通要開放和頻密，并要共同分享資訊和互相支持，積極進(jìn)行質(zhì)量改善。關(guān)鍵：5.3.2改善活動日益增加對供應(yīng)商實行的成本下降和質(zhì)量改善活動的注意和參與。供應(yīng)商積極對不斷改善的活動作出貢獻(xiàn)。元素： a）公

39、司直接影響供應(yīng)商實行的改善活動，如有需要，公司會向供應(yīng)商提議這些活動。b）公司把本身的改善計劃，目標(biāo)和相關(guān)的表現(xiàn)指標(biāo)定期知會優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。關(guān)鍵：5.3.3與早參與充份利用供應(yīng)商的能力使之在產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程上達(dá)到最佳效果。相關(guān)的供應(yīng)商共同分享他們現(xiàn)有的專長，積極開發(fā)新的技術(shù)和發(fā)展業(yè)和機會（如交流技術(shù)藍(lán)圖和業(yè)務(wù)計劃）。元素； a）管理層能夠顯示出哪些供應(yīng)商（伙伴供應(yīng)商，優(yōu)先供應(yīng)商）有積極參與產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程，并能解釋他們?yōu)槭裁春驮鯓訁⑴c的。b）優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商積極參與（自發(fā)性地）產(chǎn)品/業(yè)務(wù)創(chuàng)作過程，以貢獻(xiàn)專門技術(shù)和令推出市場的時間、經(jīng)營成本和質(zhì)量取得最適中的表現(xiàn)。c）有關(guān)正式推出市場的

40、資了，報價要求和其他服務(wù)（例如儲運、包裝、保修期和發(fā)票的更改）的要求，會立時通知優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。d）咨詢優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商有關(guān)改善產(chǎn)他們所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)素的方法。MEM類別：（6）成果標(biāo)準(zhǔn)：6.1顧客的滿意度關(guān)鍵：6.1.1直接的指標(biāo)公司能展示出哪些表現(xiàn)指示有改善，并且是令顧客滿意的表現(xiàn)，從顧客得來的數(shù)據(jù)可以引證這種改善的趨勢。元素： a）公司可以從送貨時間、對顧客詢問的回應(yīng)時間與其他主要標(biāo)準(zhǔn)中顯示改進(jìn)。b）顧客調(diào)查可反映出公司的表現(xiàn)正朝著著令顧客滿意和成為市場第一位置的方向進(jìn)發(fā)。c）顧客投訴和其它主要不滿意的指標(biāo)，例如延誤送貨、送貨不完整、資料不完整、開錯發(fā)票等情況都持續(xù)下降。關(guān)鍵：6.

41、1.2間接的指標(biāo)公司收到越來越多的表揚，如顧客的嘉許信和供應(yīng)商獎項，市場占有率和長期客戶都有增長。元素： a）顧客來信表達(dá)對公司產(chǎn)品和服務(wù)的喜愛。b）有證據(jù)反映出市場占有率和長期客戶都有增長。c）在過去兩年，公司已獲得供應(yīng)商獎項或其他由顧客給予的嘉許。標(biāo)準(zhǔn)：6.2供應(yīng)商的表現(xiàn)關(guān)鍵：6.2.1過程的成果供應(yīng)商的質(zhì)量指標(biāo)顯示出穩(wěn)定的進(jìn)步，數(shù)據(jù)顯示檢查、來貨檢查、不合格率、成本和儲運問題都在下降。元素： a）數(shù)據(jù)顯示，檢查和來貨檢查的活動都有下降的趨勢。b）數(shù)據(jù)顯示出不合格率、退貨、拒收等情況的下降，令整個連鎖過程的成本降低（在經(jīng)營成本），而供應(yīng)商對這進(jìn)步有著重要的貢獻(xiàn)。c）供應(yīng)商的儲運服務(wù)表現(xiàn)有改

42、善。關(guān)鍵：6.2.2對改善所作的貢獻(xiàn)在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商主動地作出了重要的貢獻(xiàn)。元素： a）在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商作出了重要的貢獻(xiàn)。b）公司可舉幾個例子說明供應(yīng)商主動地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。標(biāo)準(zhǔn)：6.3過程控制關(guān)鍵：6.3.1過程控制的成果不斷提高的處理能力反映出過程控制和改善的成果，過程顯示出不必要的干擾和誤差在持續(xù)下降。元素： a）可以看到因管理質(zhì)量改善行動而帶來的成果。b）不合格品質(zhì)成本持續(xù)下降。c）公司從品質(zhì)限制監(jiān)控邁向控制極限的監(jiān)控。d）利用SPC控制主要（生產(chǎn)）過程，監(jiān)控結(jié)果顯示過程在不斷的改善。第三章：某某酒業(yè)銷售公司企業(yè)文化某某酒業(yè)企業(yè)形象：高品位名牌企業(yè)

43、形象。某某酒業(yè)理念：產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)在不斷創(chuàng)新中持續(xù)發(fā)展。核心理念：營養(yǎng)從某某酒業(yè)開始、選擇某某酒業(yè)、擁有了幸福的源泉。企業(yè)使命：為國家富強創(chuàng)造財富，為人民生活奉獻(xiàn)精品。企業(yè)目標(biāo)：中國一流的白酒生產(chǎn)基地，國國際一流企業(yè)。企業(yè)精神：誠信、勤勉、務(wù)實、進(jìn)取。政治理念：講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣。哲學(xué)理念：天行健，君子當(dāng)自強不息；地勢坤，君子以厚德載物。經(jīng)濟理念：有限創(chuàng)造無限平凡創(chuàng)造輝煌瞬間創(chuàng)造永恒。文化理念：天時、地利、人和，遵循客觀規(guī)律、運用環(huán)境資源、團隊協(xié)作取勝。設(shè)計理念：凝聚力、擴力、親和力。營銷理念：樹立社會市場營銷觀念，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤、消費者需要和社會利益這三方面的利益。經(jīng)營理念：富有創(chuàng)新

44、精神，貴在持之以恒；與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌。公司訓(xùn)導(dǎo)：我們是某某酒業(yè)人，以誠信、勤勉、務(wù)實、進(jìn)取之精神，為某某酒業(yè)事業(yè)努力奮斗每一天。某某酒業(yè)酒業(yè)地處空氣清新、風(fēng)景優(yōu)美的沂蒙山腳下，是“以酒業(yè)為主，多元化發(fā)展”的國家中型釀酒企業(yè)。公司多次被評為全國質(zhì)量誠信示企業(yè)和全省誠信守法企業(yè)、中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽跟蹤的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”等稱號。公司資產(chǎn)3760萬元，下設(shè)某某酒業(yè)釀酒、蒙陰沂蒙王酒業(yè)、蒙陰通航危險貨物運輸、蒙陰福林場、小林場、村林場等多個子公司。公司現(xiàn)有職工500余人，各類工程技術(shù)人員152人，林場和園林幾千畝、廠區(qū)占地面積60余畝，公司擁有國先進(jìn)的自動化流水生產(chǎn)線條，發(fā)酵池130個，年產(chǎn)糧

45、食酒能達(dá)到3000噸公司在王明福董事長的帶領(lǐng)下，始終堅持“富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒；與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌！”的經(jīng)營理念，發(fā)揚“誠信、勤勉、務(wù)實、進(jìn)取。”的企業(yè)精神，抓管理，外拓市場，經(jīng)營管理與企業(yè)經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展的思路。公司研制生產(chǎn)的營養(yǎng)酒某某酒業(yè)祥十足全蝎酒，是選用沂蒙山特產(chǎn)野生“十足全蝎”和公司窖存原酒以與多種名貴藥材，采用新高科配釀技術(shù)精釀而成；該產(chǎn)品色澤黃、酒香爽口、醇和綿甜，具有調(diào)節(jié)人體免疫力、舒筋活血、抑制腫瘤、祛濕抗寒等功效。據(jù)本草綱目中記載：全蝎主治諸風(fēng)癮疹、中風(fēng)、半身不遂、語澀、手足抽掣、小兒驚癇風(fēng)搐、耳聾、疝氣等諸癥。經(jīng)現(xiàn)化醫(yī)學(xué)驗證，全蝎含有對人體有益的17種氨基酸和2

46、0余種無機元素，是一種名貴中藥材。全蝎的產(chǎn)地僅限于和局部地區(qū)，而又以境蒙山所產(chǎn)的十足全蝎品質(zhì)最佳。公司生產(chǎn)的白酒有“某某酒業(yè)祥”、“王禪沂蒙醉”等系列,都是選用沂蒙山腹地的優(yōu)質(zhì)紅高粱、小麥、大米、玉米、糯米為主要原料，采用了傳統(tǒng)的“老五甑”釀酒工藝和現(xiàn)代窖泥生物工程科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，用蒙山麥飯石礦泉水精心釀制而成，具有清澈透明、窖香濃郁、綿甜爽凈、香味諧調(diào)、余味悠長的特點。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷到、等十幾個省市。金某某酒業(yè)與某某酒業(yè)祥特曲榮獲“全國消費者信得過產(chǎn)品”稱號。某某酒業(yè)祥牌系列白酒被認(rèn)定為“中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽跟蹤品牌”。公司積極開展ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，建立健全了質(zhì)量管理保證體系，聘任著名調(diào)酒

47、專家花瑞嶺研發(fā)產(chǎn)品、品評把關(guān)，采用氣相色譜儀等先進(jìn)高科技設(shè)備進(jìn)行檢測，利用選GDAl2型灌裝機等全自動設(shè)備進(jìn)行灌裝。另外，公司還實行生產(chǎn)過程閉路電視監(jiān)控，進(jìn)一步規(guī)了工人的工藝操作行為，保證了產(chǎn)品質(zhì)量與風(fēng)格。2006年5月，某某酒業(yè)酒業(yè)舉行了盛大的投產(chǎn)3周年慶?；顒??；仡?年來的發(fā)展歷程，某某酒業(yè)走過的路既充滿艱辛又富有挑戰(zhàn)性。公司乘風(fēng)破浪、步步為贏的取得了豐碩的成果。從一個地方企業(yè)，發(fā)展成為全國性白酒品牌；產(chǎn)品從區(qū)域市場延伸到全國圍，經(jīng)歷了不少風(fēng)風(fēng)雨雨，“乘風(fēng)破浪會有時，直掛云帆濟滄?！?，某某酒業(yè)人的執(zhí)著、睿智和真誠自然能使企業(yè)逐步壯大起來。某某酒業(yè)公司按照現(xiàn)代企業(yè)制度構(gòu)建管理體系，制定了生產(chǎn)

48、技術(shù)、營銷和質(zhì)量管理制度等一系列科學(xué)規(guī)的操作手冊，公司擁有一支懂經(jīng)營、善管理的中高級管理隊伍，同時在市場經(jīng)濟時代，公司正在吸納新的管理人才，全面提高經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)信息化管理；還培養(yǎng)了一支有市場開拓能力、反應(yīng)迅速的營銷隊伍和客戶服務(wù)隊伍。公司的全國市場戰(zhàn)略分為三個階段：第一階段重點是“銷售網(wǎng)點全國布局”；第二階段重點是“進(jìn)行全國市場整合”；第三階段重點是“企業(yè)品牌塑造和品牌提升”。隨著中國加入WTO，某某酒業(yè)人繼承博大精深的魯商文化，吸納現(xiàn)代企業(yè)制度的鮮活滋養(yǎng)，將積極參與國際市場競爭，不斷開發(fā)具有發(fā)展前景和世界領(lǐng)先水平的高科技項目，增加產(chǎn)品的科技含量和附加值，與世界接軌，走出國門，走向世界，

49、創(chuàng)造出世人矚目的奇跡！質(zhì)量/環(huán)境方針：1、某某酒業(yè)酒業(yè)力爭35年躋身國保健酒行業(yè)前二十強；2、采取節(jié)能降耗、污染預(yù)防的有效措施；3、遵守有關(guān)的法律法規(guī)；4、建設(shè)污染程度最小的、清潔優(yōu)美的外部環(huán)境；5、用先進(jìn)工藝、設(shè)備和管理模式，提供滿足顧客要求的綠色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6、全員參與，持續(xù)改進(jìn)管理體系。質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)：1、出廠產(chǎn)品合格率100%；2、顧客滿意率90%；3、煙氣和污水排放低于國標(biāo)限值；4、最大可能的回收利用固體廢棄物；5、重大事故為零；6、節(jié)約能源、資源；7、重要環(huán)境事故為零.第四章：某某酒業(yè)銷售公司全景營銷管理系統(tǒng)文件管理規(guī)則總則第一條目的為使文件管理制度化，以增進(jìn)文件處理之品質(zhì)與效

50、率，特訂定本規(guī)則。第二條圍本規(guī)則所稱文件管理，指某某酒業(yè)銷售公司各部、組、中心(含事業(yè)部、業(yè)務(wù)執(zhí)行部門)與外界來往的文件(包括 )與關(guān)系企業(yè)(含公司容)各部門間來往文件(包含簽呈)，自收(發(fā))文至歸檔全部過程之辦理與控制。承辦部門第三條檔案室公司各部門與外界來往文件的收發(fā)由檔案室統(tǒng)一辦理，并負(fù)責(zé)文件之收受與發(fā)送。第四條管理部門(一)各部、組、中心與各事業(yè)部以公司名義與外界來、往的文件，以公司總經(jīng)理辦公室為管理部門；市場部、銷售部、事務(wù)部、運營部、財務(wù)部、人力資源部、入戶部、車隊等業(yè)務(wù)部門的文件，得以各該業(yè)務(wù)部門的最高主管部門為管理部門。(二)各銷售事業(yè)部駐外辦事處所在地與外界來往屬地區(qū)性文件，

51、以所在地之辦事處經(jīng)理室或銷售事業(yè)部管理部門。(三)關(guān)系企業(yè)各公司、部門間來往文件原則上以廠、部、室以上部門為管理部門。(四)管理部門應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)來往文件的核稿與收發(fā)、拆封、登記、分文、稽催、校對、監(jiān)印、檔案管理等事宜；文件未按規(guī)定處理者，管理部門不得受理。第五條主辦與協(xié)辦部門文件容所涉與的業(yè)務(wù)主辦部門為該項文件的主辦部門，如有涉與其他部門時，其他部門則為該項文件的協(xié)辦部門。行文 第六條行文類別(一)公函：發(fā)布規(guī)章或臨時性規(guī)定與對機關(guān)團體、公司行號、私人或關(guān)系企業(yè)各公司間與公司各部門間行文使用。(二)公告：就主管業(yè)務(wù)向公眾或特定對象宣布時使用。(三)便函：關(guān)系企業(yè)各公司、部門間或公司各部門間業(yè)

52、務(wù)接洽時使用。(四)公文審批單：下級對上級有所請示或報告時使用。(五)其他： 1.司法文件依據(jù)司法部門規(guī)定程序?qū)嵤辉V訟文件，依政府有關(guān)部門訴訟審議委員會規(guī)定程序?qū)嵤?.會議紀(jì)錄與例行表報等的發(fā)送不必行文。第七條行文名義、署名與印信借用(一)對關(guān)系企業(yè)外機構(gòu)行文的名義、署名與用印規(guī)定如下：1.以公司名義由總經(jīng)理署名，蓋總經(jīng)理職章：對政府各部、會、局、署與其所屬一級、二級機構(gòu)或省政府、市政府與其所屬一級機構(gòu)等之行文。2.以公司名義由總經(jīng)理署名、蓋總經(jīng)理職銜簽字章。對省政府、市政府所屬二級機構(gòu)等的行文。對當(dāng)?shù)厥小⒖h政府與其所屬一級機構(gòu)的行文。對稅務(wù)、金融機關(guān)的行文。總經(jīng)理辦公室代表各部門對外的行

53、文。3.以部門名義，由部門最高職銜簽字章。市場部、銷售事業(yè)部、入戶部、事務(wù)部、客戶服務(wù)部等部門于各類規(guī)章規(guī)定的核決權(quán)限或授權(quán)圍對客戶、廠商的行文。4.因特殊或事實需要，須另行規(guī)定行文名義、署名與印信使用者，應(yīng)報送總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)。(二)關(guān)系企業(yè)各部門間應(yīng)以部門名義行文，并依下列規(guī)定簽署、用印：1.正式行文者，以公司名義由總經(jīng)理簽字蓋公章為之；以業(yè)務(wù)接洽便函行文者，由經(jīng)辦部門主管與經(jīng)辦人署名，蓋用部門章。2.市場部、銷售部、事務(wù)部、運營部、財務(wù)部、人力資源部、入戶部、車隊等部門對其他部門的行文蓋部門章。(三)公告、人事通知單、聘任書、獎狀、契約與依法令或特定業(yè)務(wù)(如稅務(wù)、投標(biāo)等)，須加

54、蓋公司或業(yè)務(wù)專用章的文件，均應(yīng)蓋章，并視業(yè)務(wù)需要依規(guī)定加蓋董事長或總經(jīng)理之職銜簽字章或職章或加蓋于其權(quán)限或授權(quán)圍的部門主管簽字章或私章。(四)特定簽署人與印信的文件從其規(guī)定。(五)需以對等身份的簽署人名義復(fù)文者，應(yīng)斟酌實情處理。第八條行文的判行權(quán)限(一)以董事長署名行文者，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈董事長批復(fù)。(二)以總經(jīng)理署名行文者，應(yīng)送總經(jīng)理辦公室室轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批復(fù)。(三)以部門經(jīng)理署名行文者、應(yīng)送經(jīng)理批復(fù)。(四)以公司名義蓋用公司公章行文者，應(yīng)由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理批復(fù)。文件處理程式.通則第九條文件分類(一)類：具有專利性、獨特技術(shù)性的資料與特定列管的業(yè)務(wù)文件，應(yīng)依本規(guī)定第八章規(guī)定辦理。(二)

55、A類：凡關(guān)系重大，足以影響公司權(quán)益的文件，應(yīng)呈總經(jīng)理核閱后加蓋“已存檔”章后，始得分文辦理。(三)B類：一般文件與經(jīng)常性業(yè)務(wù)往來文件。(四)C類：一般通知或參考性的函件無須呈判者，僅登記分文直接交經(jīng)辦部門處理后歸檔。(五)其他類：與公司業(yè)務(wù)無直接關(guān)系之表報、宣傳或印刷函件，無需收文、登記，可直接送有關(guān)部門參閱。第十條收發(fā)文登記單(一)第一聯(lián)為收(發(fā))文登記單，收發(fā)人員按流水順序裝訂存查。(二)第二聯(lián)為催辦單，于送經(jīng)辦部門簽收文件后，收發(fā)人員收回，按處理期限或待復(fù)日期之先后次序整理，按日核對催辦。(三)第三聯(lián)為主管催辦單，經(jīng)辦部門主管于交辦文件后留存，按處理期限或待復(fù)日期之先后整理，以備隨時稽催

56、督導(dǎo)用。(四)第四聯(lián)為經(jīng)辦人員存查聯(lián)，于文件辦妥后按結(jié)案、未結(jié)案分類存查。(五)第五聯(lián)為核查聯(lián)，于文件辦妥時隨文歸檔，如系代行或授權(quán)判行的文件，由收發(fā)人員轉(zhuǎn)送主管核閱后歸檔。第十一條收(發(fā))文字號的制定管理(一)對外行文的字號1.公司：X1(X3)總字第號。X1為公司簡稱；X2為地區(qū)別，不需分地區(qū)者省略；為公司收(發(fā))文流水號。2.事業(yè)部(含直屬部門)：X1(X2)X3字第號(X3為事業(yè)部或直屬部門代字，由公司總經(jīng)理辦公室制定管理)。(二)收發(fā)文編號1.由檔案室按年份依流水一文一號編列。2.復(fù)文以收文為發(fā)文，如有二號以上來文并案處理，以最后的收文為發(fā)文。3.主動發(fā)文與一般收復(fù)文采取同一編號順序

57、。.與外界來往文件第十二條收文(一)登記、分文來文由檔案室收發(fā)人員拆封后，于收(發(fā))文登記單登記收文編號、收文日期、來文者、來文字號、來文日期、附件與摘要后，送分文人員依其性質(zhì)判定文件類別、經(jīng)辦部門，再由收發(fā)人員分發(fā)。(二)文件的分送 收發(fā)人員分發(fā)文件，應(yīng)留存收(發(fā))文登記單第一聯(lián)，依收文編號之流水裝訂之。其余第二、三、四、五聯(lián)連同來文以分文專用卷宗送交經(jīng)辦部門主管核定要否答復(fù)與處理期限，記入收(發(fā))文登記單第二、三、四、五聯(lián)，第二聯(lián)于當(dāng)天簽收后，夾放于分文專用卷宗退還收發(fā)人員，由收發(fā)人員按處理期限的日期先后予以整理為文件催辦之用。(三)文件交辦經(jīng)辦部門主管將文件批交辦理時，應(yīng)將經(jīng)辦人記入收(

58、發(fā))文登記單第三、四、五聯(lián)，留存第三聯(lián)按處理日期之先后整理稽催督導(dǎo)，第四、五聯(lián)連同文件交經(jīng)辦人辦理。(四)文件處理1.經(jīng)辦人辦理文件時，應(yīng)將擬辦或復(fù)文擬搞簽呈主管判行。2.經(jīng)辦人應(yīng)將處理經(jīng)過、結(jié)果或復(fù)文摘要記錄于收(發(fā))文登記單第四、五聯(lián)記要聯(lián)記要欄(如不敷使用時，得以文件簽辦單補充，簽辦單隨同收(發(fā))文登記單第五聯(lián)流程處理)，并填記預(yù)定保存期限與銷案或待復(fù)日期后連同來文(復(fù)文時需附復(fù)文稿)經(jīng)呈判后打字、校對再轉(zhuǎn)送文件管理部門收發(fā)人員。經(jīng)辦部門主管于文件判行后，將收(發(fā))文登記單第三聯(lián)抽出銷案。3.收發(fā)人員收到辦妥的來文與收(發(fā))文登記單第四、五聯(lián)時：如無需復(fù)文者，依其類別編定檔號填記于第四、

59、五聯(lián)將檔號與銷案日期轉(zhuǎn)記第一聯(lián)，抽出原留存的第二聯(lián)銷案，并將第五聯(lián)同文件歸檔，將第四聯(lián)退還經(jīng)辦人。如需復(fù)文者，將復(fù)文與復(fù)文搞送請監(jiān)印人員用印后，復(fù)文封發(fā)投郵；來文、復(fù)文稿、復(fù)文底本則依其類別編寫檔號填記于第四、五聯(lián)后，第五聯(lián)連同來文、復(fù)文稿、復(fù)文底本歸檔，并抽出原留存的第二聯(lián)銷案(如需待復(fù)者，則將第二聯(lián)依待復(fù)日期的先后整理以備稽催)，再將第四聯(lián)退還經(jīng)辦人。經(jīng)辦部門如業(yè)務(wù)需要，可以復(fù)文底本留存。4.來文附件如屬現(xiàn)金、支票、匯票或其他有價證券等，經(jīng)辦部門經(jīng)辦人于接到來文時，應(yīng)即繳交出納部門簽收不應(yīng)隨文傳遞。第十三條主動發(fā)文(一)擬稿、登記經(jīng)辦人以公文稿箋擬妥文稿，檢附收(發(fā))文登記單一式五聯(lián)，填寫

60、受文者、類別、經(jīng)辦部門、容摘要、附件、經(jīng)辦人、預(yù)定保存年限與銷案或待復(fù)期限等欄，呈部門主管會核稿人員經(jīng)判行，送收發(fā)人員編號，轉(zhuǎn)打字、校對后，送交文件管理部門收發(fā)人員。(二)發(fā)文處理收發(fā)人員收到發(fā)文文件、原稿收(發(fā))文登記單(一式五聯(lián))，即將發(fā)文文件與原稿送請監(jiān)印人員用印。文件封發(fā)投郵后，登記單第一聯(lián)依收發(fā)文編號的流水號裝訂；無須待復(fù)文件，第二、三聯(lián)即予銷案，如須待復(fù)者，第二聯(lián)由收發(fā)人員暫存，第三聯(lián)送經(jīng)辦部門主管，均依待復(fù)日期的先后整理以備稽催；第四、五聯(lián)連同發(fā)文原稿與底本依其類別編寫檔號，將檔號與銷案日期填記于第一聯(lián)后，第四聯(lián)交還經(jīng)辦人存查，第五聯(lián)連同發(fā)文原稿、底本歸檔。第十四條外界復(fù)文的處理