人際交往——溝通無限-104頁P(yáng)PT課件

1、第四講 溝通無極限學(xué)會(huì)交往 一個(gè)人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五則要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。 戴爾卡內(nèi)基 這是一份人際關(guān)系行為困擾的診斷量表，共28個(gè)問題，每個(gè)問題做“是”（打 ）或“非”（打）兩種回答。請(qǐng)你根究自己的實(shí)際情況如實(shí)回答，答案沒有對(duì)錯(cuò)之分：關(guān)于自己的煩惱有口難言。（ ）和生人見面感覺不自然。（ ）過分地羨慕和妒忌別人。（）與異性交往太少。（ ）對(duì)連續(xù)不斷地會(huì)談感到困難。（ ）在社交場(chǎng)合，感到緊張。（ ）時(shí)常傷害別人。（）與異性來往感覺不自然。（ ）與一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。（ ）極易受窘。（ ） 與別人不能和睦相處。（ ）不知道與異性相

2、處如何適可而止。（ ）當(dāng)不熟悉的人對(duì)自己傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，自己常感到不知在。（ ）擔(dān)心別人對(duì)自己有什么壞印象。（）總是盡力是別人賞識(shí)自己。（ ）暗自思慕異性。（ ）時(shí)常避免表達(dá)自己的感受。（ ）對(duì)自己的儀表（容貌）缺乏信心。（ ）討厭某人或被某人所討厭。（ ）瞧不起異性。（ ） 不能專注地傾聽。（ ） 自己的煩惱無人可傾訴。（ ）受別人排斥與冷漠。（ ）被異性瞧不起。（ ）不能廣泛地聽取各種各樣意見、看法。（ ）自己常因受傷害而暗自傷心。（ ）常被別人談?wù)?、愚弄。?）與異性交往不知如何更好相處。（ ）你的人際關(guān)系如何？如果你得到的總分是08分之間，那么說明你在與朋友相處上的困擾較少

3、。你善于交談，性格比較開朗，主動(dòng)，關(guān)心別人，你對(duì)周圍的朋友都比較好，愿意和他們?cè)谝黄?，他們也都喜歡你，你們相處得不錯(cuò)。而且，你能夠從與朋友相處中，得到樂趣。你的生活是比較充實(shí)而且豐富多彩的，你與異性朋友也相處得比較好。一句話，你不存在或較少存在交友方面的困擾，你善于與朋友相處，人緣很好，獲得許多的好感與贊同。如果你得到的總分是914分之間，那么，你與朋友相處存在一定程度的困擾。你的人緣很一般，換句話說，你和朋友的關(guān)系并不牢固，時(shí)好時(shí)壞，經(jīng)常處在一種起伏波動(dòng)之中。如果你得到的總分是1528分之間，那就表明你在同朋友相處上的行為困擾較嚴(yán)重，分?jǐn)?shù)超過20分，則表明你的人際關(guān)系困擾程度很嚴(yán)重，而且在心

4、理上出現(xiàn)較為明顯得障礙。你可能不善于交談，也可能是一個(gè)性格孤僻的人，不開朗，或者有明顯得自高自大、討人嫌的行為。什么是人際交往？一、人際交往概述 人際交往也稱人際關(guān)系，是人與人之間心理上的關(guān)系。從動(dòng)態(tài)的角度說，它是指人與人之間的信息溝通和物質(zhì)交換。從靜態(tài)的角度說，人際交往是指人與人之間通過動(dòng)態(tài)的相互作用形成起來的情感聯(lián)系，亦通常所說的人際關(guān)系。 人際交往表現(xiàn)為人與人之間的心理距離，反映著人們尋求滿足需要的心理狀態(tài)。生存的需要避免寂寞獲得贊同的需要社會(huì)比較或獲得確認(rèn)的需要個(gè)人成長(zhǎng)的需要案例4-1 小N，二十三歲，他的性格內(nèi)向，很難融進(jìn)集體中去。為了尋求心理平衡，他經(jīng)常到網(wǎng)吧上網(wǎng)。他說：“我喜歡上

5、網(wǎng)，特別喜歡玩網(wǎng)絡(luò)游戲，我的技術(shù)非常棒，別人都稱我為老大，別人都很佩服我，尊重我，沒有人看不起我。我在網(wǎng)上交了許多朋友，甚至有的朋友還經(jīng)常打電話給我，說我又有個(gè)性，又幽默，是個(gè)很棒的小伙子。在網(wǎng)上我似乎找到了我要找的東西，我能呼風(fēng)喚雨，但在現(xiàn)實(shí)中同事都看不起我，我只能獨(dú)來獨(dú)往，感覺很孤單。” 只能隱藏在QQ、MSN后面？當(dāng)代人的交往特點(diǎn) 喜歡與人交往、渴求友誼重視與異性的交往交往具有社會(huì)性強(qiáng)化了交際的平等、民主觀念交往過程注重效率交往目的具有價(jià)值意識(shí)人際交往的作用 1. 溝通信息 英國(guó)作家蕭伯納曾經(jīng)形象地比喻過人際交往中的信息溝通： 如果你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換，那么每人還是一個(gè)蘋

6、果。 如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換，我們每個(gè)人就有了兩種思想，甚至多于兩種思想。2. 保健身心在交往中，人們分享歡樂，傾訴煩惱，從而達(dá)到心理平衡。朋友多，人際關(guān)系和諧，可以降低心理壓力。 3. 發(fā)展個(gè)性 心理學(xué)家奧爾波特發(fā)現(xiàn)個(gè)性成熟的人同別人有良好、融洽的關(guān)系，他們可以很好地理解別人，容忍別人的不足和缺陷，能夠?qū)e人表示同情，具有給人以溫暖、關(guān)懷、親密和愛的能力。 交往對(duì)個(gè)體發(fā)展的作用表現(xiàn)在 ：獲得自信與自尊，激發(fā)發(fā)展的動(dòng)機(jī) 獲得社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)社會(huì)化發(fā)展 獲得他人的幫助，提高發(fā)展的效率 二、人際交往過程 請(qǐng)大家寫下自己最要好的朋友或人緣特別好、特別受歡迎的人；并寫出其成為你的好朋友

7、或者受歡迎的原因。請(qǐng)問：怎樣的人受到大家的歡迎？好朋友的哪些方面吸引你？受高度喜歡的人格特質(zhì)： 真誠(chéng) 誠(chéng)實(shí) 善解人意 忠誠(chéng) 真實(shí) 值得信賴 聰明 可靠 有思想 體貼 心地善良 友善 快樂 不自私 幽默 負(fù)責(zé)任 開朗 信任別人 介于稍微喜歡與稍微不喜歡的人格特質(zhì) ： 固執(zhí) 循規(guī)蹈矩 大膽 謹(jǐn)慎 追求完美 易激動(dòng) 文靜 沖動(dòng) 精力旺盛 害羞 感情豐富 內(nèi)向 天真 好動(dòng) 反叛 孤獨(dú) 依賴性 最不受喜歡的人格特質(zhì)： 態(tài)度不佳 不友善 敵意 多嘴多舌 自私 目光短淺 粗魯 自傲自大 貪婪 不真誠(chéng) 不值得信賴 惡毒 不真實(shí) 虛偽 卑劣 欺騙 說謊人際吸引的影響因素 1.儀表因素 愛美之心，人皆有之。長(zhǎng)相漂

8、亮、衣著整潔、態(tài)度大方、風(fēng)度瀟灑的人，就會(huì)很自然地產(chǎn)生對(duì)別人的吸引力。2.性格因素 樂觀開朗、助人為樂、富于幽默感、有進(jìn)取精神的人會(huì)使與之相處的人感覺到舒暢、快樂，自然受歡迎。 3.能力因素聰明能干的人會(huì)使人對(duì)之產(chǎn)生欽佩，并為能與之結(jié)交感到幸運(yùn)。 以上三種屬于個(gè)人品質(zhì)方面的吸引力。 4.相近因素鄰近性不僅指居住上的接近，還包括在一些學(xué)習(xí)和工作場(chǎng)合上的接近，如同部門的同事等等，由于相互接觸的機(jī)會(huì)比較多，相互之間也更加熟悉，易結(jié)成良好的人際關(guān)系。 5.相似因素“物以類聚，人以群分”。對(duì)某種事物或事件具有相同或相似的態(tài)度，具有共同的理想、信念和價(jià)值觀，感情上就容易產(chǎn)生共鳴，形成密切的人際關(guān)系。 6.

9、相補(bǔ)因素多數(shù)人都會(huì)有期望彌補(bǔ)自身缺陷的心理傾向，因此當(dāng)遇到具有自身所缺乏的某種特征的人時(shí)，就會(huì)無意識(shí)地對(duì)其表示好感。人際交往中的心理效應(yīng)首因效應(yīng) 首因效應(yīng)是指兩個(gè)陌生人初次見面對(duì)對(duì)方的第一印象。如看到一個(gè)人舉止熱情大方，便容易得出其聰明、慷慨、能力強(qiáng)的結(jié)論。因此，在人際交往中應(yīng)該注意留給他人好的第一印象。 如何做到給別人留下好的印象呢？首先，應(yīng)該注意儀表，比如衣著整潔、服飾搭配和諧得體。其次，要注意自己的言談舉止，為此，必須鍛煉和提高言談技能，掌握適當(dāng)?shù)纳缃欢Y儀。暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)，是指在人際交往中，人們常常把對(duì)方所具有的某個(gè)特征擴(kuò)展到其它尚不知道的特征上，從局部信息形成一個(gè)完整的

10、印象。人們常說的“情人眼里出西施”，“愛屋及烏”、“一俊遮百丑”就是一種暈輪效應(yīng)。近因效應(yīng) 近因即最后的印象。近因效應(yīng)是指在人際交往過程中新獲得的信息對(duì)人的印象形成有強(qiáng)烈的影響?？贪逵∠?刻板印象是指對(duì)于某一類人或事物產(chǎn)生的一種比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法。比如，認(rèn)為北方人豪爽率直，南方人靈活精明；認(rèn)為家庭社會(huì)地位高的同事傲氣、不好相處等?？贪逵∠笫怯捎谶^分依賴自己過去的經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生。投射效應(yīng) 投射效應(yīng)，就是“由己推人”，常常以為別人與自己有同樣的愛好、個(gè)性等，常常以為別人應(yīng)該知道自己的所思所想?！耙孕∪酥?，度君子之腹”就是典型的投射效應(yīng)。 人際關(guān)系發(fā)展的階段1.定向階段2.情感探索階段3.感情

11、交流階段4.穩(wěn)定交流階段案例4-2 小喬，女，某公司圖書管理員。她說：“小的時(shí)候，父母因?yàn)槲沂桥⒆?，從不鼓?lì)我和其他小朋友交往，獨(dú)處的時(shí)間多?！备咧械臅r(shí)候，班主任很兇，再加上學(xué)習(xí)壓力大，開始產(chǎn)生了緊張感，現(xiàn)在工作后，更加嚴(yán)重了。她從不與人多說話，特別是男生，與人說話時(shí)不敢直視，眼睛躲閃，像做了虧心事。一說話臉就發(fā)燒，低頭盯住腳尖。對(duì)上司也害怕。上司對(duì)她布置工作時(shí)，她不敢正視上司的臉。常常因?yàn)榫o張，對(duì)上司所布置的內(nèi)容不知所云。由于這些毛病，她極少去社交場(chǎng)所，很少與人接觸。自己曾力圖克服這個(gè)怪毛病，也看了不少心理學(xué)方面的書，按照社交技巧去指導(dǎo)自己；用理智說服自己，用意志控制自己，但作用就是不大。

12、這個(gè)怪毛病嚴(yán)重影響了她各方面的發(fā)展：工作效率低，交往失敗，同事也說她是個(gè)怪人。 人際交往的問題1.不敢交往與人交往時(shí)顯得特別緊張，心跳氣喘，面紅耳赤，兩眼不敢正視對(duì)方，與人交談時(shí)顯得語無倫次，詞不達(dá)意。尤其恐懼人多場(chǎng)合2.不愿交往認(rèn)為自己不如別人，怕別人瞧不起自己，遇事總是回避退讓，整日郁郁寡歡，缺乏交往的愿望和興趣，自我封閉、孤芳自賞或存有乖僻。但又特別敏感，心理承受力差，經(jīng)不起刺激，獨(dú)來獨(dú)往。3.不善交往不善于了解交往的一些知識(shí)、技巧，再交往中顯得過于生硬、書生氣太足，不注意交往中的“第一印象”，在勸說、批評(píng)。拒絕他人時(shí)不講究藝術(shù)等，影響了進(jìn)一步的交往。4.不易交往 不輕易相信別人、不輕易

13、流露自己的真是思想，很難與人推心置腹，對(duì)人懷有很深的戒備心理。三、如何建立良好的人際關(guān)系（一）良好人際關(guān)系的原則1.平等原則 蕭伯納有一次寫作休息時(shí)，和鄰居的小女孩一起玩耍，當(dāng)送小女孩回家時(shí)，他對(duì)小女孩說：“知道我是誰嗎？回家告訴你媽媽，就說和你一起玩的是蕭伯納?！毙∨⑻煺娴幕貞?yīng)說：“知道我是誰嗎？回家告訴你媽媽，就說和你一起玩的是克里. 佩絲萊婭?！贝笪暮缆犃耍唤麘M然。后來，對(duì)朋友談起此事，感慨到“一個(gè)七歲的小女孩給我上了人生中最好最重要的一課。一個(gè)人無論有多大的成就，他在人格上與任何人都是平等的，這個(gè)教訓(xùn)我一輩子也忘不了” 笑話： 晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視

14、。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。 兒子望著他父親，說道：“一定是媽媽打破的。” “你怎么知道？” “她沒有罵人?！?.相容原則有人說：差異帶來繁榮。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，更沒有兩個(gè)完全相同的人。承認(rèn)差異，悅納他人，做到求同存異。換位思考：1.在街上碰到熟人，當(dāng)你向他打招呼時(shí)他卻視若無睹，這時(shí)你會(huì)怎么辦？2.有急事需打電話，但是宿舍的電話老被一位同寢室的同事占著，一直在和男朋友煲電話粥，這時(shí)你會(huì)怎么辦？3.互利原則物質(zhì)互利， “來而無往非禮也”精神互利，精神上得到別人支持和理解，渴望自我表現(xiàn)的舞臺(tái)物質(zhì)精神兼利互利性越高，雙方的關(guān)系越穩(wěn)定和密切；互利性越低，雙方的關(guān)系越容易

15、疏遠(yuǎn)。4.信用原則真誠(chéng)待人，遵守諾言，兌現(xiàn)諾言。朋友之交，言而有信。首先要守信，即言行一致；其次要信任，不僅要相信別人，而且要爭(zhēng)取贏得別人的信任；再次，不要輕易許偌，自己辦不到的事情要講清楚，以贏得對(duì)方的理解；最后要樹立自信，自信是為了獲取信用，相信自己能行，給別人以信賴感和安全感。（二）消除交往的不良認(rèn)知以他人為中心的我必須與周圍每個(gè)人都建立良好關(guān)系如果有一個(gè)人對(duì)我不好，說明我的人際關(guān)系有問題接受別人的幫助，必須立即予以回報(bào)以自己為中心的：人都是自私的，不可信任知人知面不知心，言多必失別人對(duì)我好，是想利用我或者占我便宜周圍的人都應(yīng)當(dāng)對(duì)我比較友好（三）掌握人際交往的有效方法 讓人喜歡的技巧修煉

16、自己良好的個(gè)性 1、積極。 2、自信。培養(yǎng)自信從每天做起1.晨起，對(duì)著鏡子，告訴自己想要說的話和想要做的事情，并把它大聲說出來2.生活中： 對(duì)見到的每一個(gè)人微笑 和別人交談時(shí)注視對(duì)方 與上司匯報(bào)或與同事溝通工作時(shí)，不回避他們的目光 改變懶散的坐姿，使自己看起來精神 在公司舉辦的培訓(xùn)課上當(dāng)眾大聲發(fā)言3.睡前，對(duì)自己說：“加油，繼續(xù)努力。”4.回顧與體會(huì) 每天晚上自己的感受如何？ 一周或一月下來感受如何？盡可能滿足他人自尊的需要 1、記住別人的名字和一些私人信息。 2、談?wù)搶?duì)方感興趣的話題。 密切與他人的人際關(guān)系 1、給對(duì)方“特殊對(duì)待” 2、適度的自我暴露 3、請(qǐng)對(duì)方幫小忙 出租你的耳朵，學(xué)會(huì)傾聽

17、 傾聽是理解的前提真誠(chéng)關(guān)注不要插話話要聽完全對(duì)事不對(duì)人盯著手表坐立不安擺弄頭發(fā)或其他，如：衣角、飾品搖頭晃腦凝視其他 反思： 你的個(gè)人習(xí)慣和行為，是否會(huì)有下列干擾別人說話，使人感到困惑的習(xí)慣游戲：對(duì)牛彈琴請(qǐng)大家想一件最近令你感到很快樂的事隨機(jī)兩兩分組：一個(gè)同學(xué)向另一個(gè)同學(xué)講他很高興的事情，但另一個(gè)同學(xué)要表現(xiàn)出不講話，但非常不專心的聽他講，東張西望，眼神飄忽不定或突然插不相干的話，或干脆不做任何回答，練習(xí)2分鐘停止角色互換分享不被專心傾聽的感覺？兄弟姐妹們：現(xiàn)在才明白什么叫郁悶啊？ 拉近距離的紐帶，學(xué)會(huì)贊美 一個(gè)富翁特別喜歡吃烤鴨，就用重金聘用了一名廚師，每天為他做烤鴨。廚師烹制的烤鴨很美味，但

18、每天只有一只腿。時(shí)間一長(zhǎng)，富翁就把廚師叫來問道：“你烤的鴨怎么只有一條腿呢？” 廚師指著一只腳站著休息的鴨子回答：“它本來就只有一條腿啊?！备晃虤獾门呐氖郑坡曮@動(dòng)了鴨子，它伸出了另外一條腿。富翁說：“那鴨子不是有兩條腿嗎？”廚師答道：“是啊，如果你早鼓掌的話，那烤的鴨子早就有兩條腿了”贊美的藝術(shù)贊美應(yīng)及時(shí) 時(shí)機(jī)越快，影響越大。若能抓住對(duì)方做得好的那一剎那去贊美它，效果是會(huì)很好的。贊美要明確 你必須清楚地說出：“謝謝你剛剛在我心情不好的時(shí)候那么包容我”?！澳氵@篇報(bào)告寫得很好”。“早上的那件事你處理得很好，你真是很棒?！辟澝酪_ 指責(zé)一個(gè)人要在私下，稱贊則要在人前。公開要比私下贊美效果強(qiáng)上好幾

19、倍，你可以瞧見對(duì)方喜滋滋的模樣，所以，可千萬別吝于公開給別人贊美。 找一個(gè)同事互相贊美對(duì)方（包括外表、裝扮、氣質(zhì)或能力等方面）如何贊美別人？真誠(chéng)微笑接納別人真正擁有愛心勇敢地說出贊美之詞練習(xí) 幫助他人成長(zhǎng)的良藥，學(xué)會(huì)批評(píng) 1.注意場(chǎng)合2.從贊揚(yáng)和誠(chéng)心的感謝入手3.從自己的錯(cuò)誤開始說起4.不要翻人舊帳5.多用間接的暗示6.對(duì)事不對(duì)人 能讓自己更快成長(zhǎng)，正確對(duì)待批評(píng) 1.批評(píng)無法逃避2.不受不合理批評(píng)的干擾3.識(shí)破不合理批評(píng)的動(dòng)機(jī) 有分寸地表達(dá)憤怒1.不要涉及他人的家庭、種族、社會(huì)地位、外貌和說話方式2.發(fā)火之前，一定要找到對(duì)方過錯(cuò)的確鑿證據(jù)3.讓別人明確地知道你為什么生氣4.盡可能給對(duì)方留一條退

20、路 你與人談話時(shí)，是否也有過這樣的情況：你并沒有傷害對(duì)方的意思，但卻在無意中傷害了對(duì)方？現(xiàn)在，請(qǐng)你默默問自己幾個(gè)問題，并做出回答。（填上“是”或“否”）與對(duì)方交談時(shí)，我會(huì)想其他的事情嗎？我是否時(shí)常會(huì)有找不到話題的時(shí)候？我是否時(shí)常有想不出好措詞的時(shí)候？我是否常常想中斷談話或打斷對(duì)方的講話？當(dāng)對(duì)方中斷我的談話時(shí)，我焦急或憤怒嗎？我講話時(shí)，其他人是否有些坐立不安？交談時(shí)，我與別人爭(zhēng)執(zhí)的情形是否比較多？在交談時(shí)，我是否會(huì)盡可能地避免無畏地爭(zhēng)執(zhí)？交談時(shí)，我是否會(huì)做些不必要地動(dòng)作，如剪指甲、摸耳朵等？交談中，我是否會(huì)自作主張，為對(duì)方下結(jié)論？ 以上問題，如果你的回答里有4個(gè)“是”以上的話，那么你就有必要注意

21、自己說話的藝術(shù)了。掌握說話藝術(shù) 不同的場(chǎng)合、不同的時(shí)機(jī)對(duì)不同的人講適當(dāng)?shù)脑?.要注意說話的環(huán)境 開口說話前我們得先問自己：“我在這樣的場(chǎng)合 講這樣的話合適嗎？”2.講話要合氣氛 特定的場(chǎng)合有特定的氣氛，不能說一些與氣氛不相協(xié)調(diào)的話。例如在追悼會(huì)上，講俏皮話顯然不妥；又如你在長(zhǎng)輩祝壽時(shí)，大談特談火葬的好處，肯定會(huì)遭親屬的白眼。3.要積極適應(yīng)場(chǎng)合 特定話題只能在特定的場(chǎng)合講，是指人們應(yīng)積極選擇適合自己話題的場(chǎng)合，而不是消極地、被動(dòng)地適應(yīng)場(chǎng)合。比如：你發(fā)現(xiàn)朋友在公共場(chǎng)合講一些話很不得體，很想讓他知道，這時(shí)你就可以把他拉到一旁小聲跟他說下，也可以事后在私人場(chǎng)合告訴他。4.注意講話的時(shí)機(jī) 要使對(duì)方愿意聽

22、你說或者接受你的觀點(diǎn)，就應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。記住了：對(duì)長(zhǎng)輩的稱呼要尊敬，對(duì)同輩的稱呼要親切、友好，對(duì)關(guān)系密切的人可直呼其名，對(duì)不熟悉的要用全稱 閱讀人際交往中的肢體語言1.當(dāng)別人向后退縮或者離開空間被侵犯2.對(duì)方深吸一口氣或站得更高一些害怕3.緊縮嘴唇不贊成或不集中注意力4.下巴向外伸敵意5.向前靠有興趣6.頭向一邊傾斜同情、仔細(xì)傾聽7.抖動(dòng)腿腳神經(jīng)緊張或者不耐煩、惱火8.雙眼下視不安全、逃避四、解開人際之結(jié) 張翔，樊富珉在不同企業(yè)中抽取862名同事進(jìn)行調(diào)查，區(qū)分了七種沖突來源： (1)制度結(jié)構(gòu)：由于組織結(jié)構(gòu)壓力、規(guī)則規(guī)章、任務(wù)分配等引起的沖突。 (2)習(xí)慣差異：由于不喜歡對(duì)方的工作習(xí)慣、行為

23、方式、個(gè)性特征，或者彼此習(xí)慣差異等引發(fā)的沖突。 (3)認(rèn)識(shí)差異：由于不同的價(jià)值取向與判斷，對(duì)事情的看法不一致而引發(fā)的沖突。 (4)情緒態(tài)度：交往中雙方由于過于堅(jiān)持自己的意見主張，或情緒失控、受挫等引發(fā)的沖突。 (5)被侵犯：感覺到自身的權(quán)益受到侵犯，出于保護(hù)自身權(quán)益而造成的沖突。 (6)利益爭(zhēng)奪；雙方在實(shí)質(zhì)利益或資源、權(quán)利的爭(zhēng)取上所發(fā)生的沖突。 (7)溝通障礙： 由于溝通渠道不暢，信息交流不夠或信息被曲解造成雙方的誤會(huì)而引起的人際沖突。 沖突來源發(fā)生率由多到少依次排序?yàn)椋骸皽贤ㄕ系K”“習(xí)慣差異”被侵犯認(rèn)識(shí)差異情緒態(tài)度制度結(jié)構(gòu)利益爭(zhēng)奪。 “溝通障礙”在沖突來源中排在首位，因此提高人際交往能力，增

24、強(qiáng)人際適應(yīng)，要把提高溝通能力作為培養(yǎng)和教育的重點(diǎn)。人際沖突的解決五大步 1.澄清并界定問題 了解彼此對(duì)問題的認(rèn)知是否存在差異導(dǎo)致誤解。 (1)正確聚焦，找出沖突背后的根源性問題。 (2)嘗試?yán)斫鈱?duì)方的談話。 (3)將討論的焦點(diǎn)集中于問題本身。 2.找出彼此的需求或愿望 理解彼此的需求或愿望，以尋求獲得真正滿意的結(jié)果，并終止?fàn)巿?zhí)。真誠(chéng)地表達(dá)自己的需求或愿望，同時(shí)也必須要求對(duì)方表達(dá)其需求及愿望。3.評(píng)量各種可能的解決方法 針對(duì)問題，思考各種可能的解決方法。 4.達(dá)成共識(shí) 找出二人最能接受的方法，達(dá)成共識(shí)。 進(jìn)一步確認(rèn)彼此對(duì)同意的協(xié)議與執(zhí)行的誠(chéng)意。 5.回顧與重新磋商 當(dāng)雙方建立解決問題的共識(shí)之后，

25、很容易假定從此“天下太平”。 但許多的協(xié)議常因一方或雙方無意而無法維持，宣告破裂。 所以要回顧彼此的協(xié)議，并再一次進(jìn)行磋商。 五、克服交往恐懼案例4-3 奇某，男，公司職員，性格內(nèi)向。由于高中時(shí)喜歡側(cè)看同一排的女生，引起了其他同學(xué)的反感，連男生也不愿坐在他旁邊，甚至全班同學(xué)都嘲笑、排擠他，于是他就認(rèn)為世上最難打交道的是人，十分害怕與人交往，不敢正視人，與人講話時(shí)連嘴唇也顫抖起來。工作后，害怕被別人看不起，擔(dān)心別人中傷自己，甚至總覺得別人的眼光在盯著自己。與人講話時(shí)，總是低著頭，害怕雙方的目光對(duì)視。出席公司聚會(huì)時(shí)總是感到不自在，甚至說不出一句合適的話。 碰上這樣的情況怎么辦？1超越自卑 著名心理學(xué)家阿德勒在其超越自卑一書中提到：“每個(gè)人都有不同程度的自卑，因?yàn)樽员笆敲總€(gè)人在追求更加優(yōu)越