《組織行為學(xué)》課件 8 情緒與心境

1、Emotions and Moods情緒與心境Chapter EIGHT 情緒 為什么組織行為領(lǐng)域很少關(guān)注情緒理性的神話人們?cè)噲D創(chuàng)立的組織是排除情緒的，特別是科學(xué)管理理論的興起，工作中的一個(gè)協(xié)議就是抑制情緒。任何情緒對(duì)組織都是有害的人們對(duì)情緒的討論主要集中在強(qiáng)烈的負(fù)向情緒上，它阻礙了員工的有效工作能力并會(huì)降低員工的工作績(jī)效。情緒 為什么組織行為領(lǐng)域很少關(guān)注情緒俞敏洪說(shuō)：“我們每天生活在不同的社會(huì)和群體中間，夫妻之間也要控制自己的情緒，人與人之間打交道也要控制自己的情緒。凡是控制不了自己情緒的人都是做不了大事的，就像張飛和關(guān)羽，他們雖然有才華，但是都是控制不了自己，最后出事兒了。而劉邦，大家都沒(méi)

2、有聽(tīng)說(shuō)過(guò)他生氣，所以說(shuō)如果劉邦沒(méi)有控制自己的能力，就不會(huì)有漢朝的400年的歷史。所以控制情緒不是老謀深算，也不是狡猾，是自己堅(jiān)韌的體現(xiàn)。”情緒和心境情感(affect) 人們所體驗(yàn)到的所有感情，包括情緒和心境兩部分。情緒(emotion) 是一種強(qiáng)烈的情感，直接指向人或事物。心境(moods) 是一種比情緒更弱并且經(jīng)常(雖并不總這樣)缺乏背景刺激的情感。情緒維度基本情緒 快樂(lè)驚奇害怕悲傷憤怒厭惡情緒的生物學(xué)解釋由大腦系統(tǒng)產(chǎn)生，始于大腦的邊緣系統(tǒng)情緒強(qiáng)度人格工作需求情緒頻率與持久性情緒發(fā)生的頻率情緒會(huì)維持多久情緒功能理性思考的重要性激勵(lì) 心境維度劃分 積極情感：傳遞快樂(lè) 消極情感 中性情感：根本

3、沒(méi)有所謂的中性情感！維度內(nèi)涵 由積極情緒組成:興奮自信喜悅等 由消極情緒組成:緊張壓力焦慮等心境的作用 每個(gè)人的觀點(diǎn)、看法都會(huì)被染色心境的積極與消極作用 情緒和心境的來(lái)源人格 高情感強(qiáng)度：容易生氣或興奮 外向型：積極事件更可能影響外向的人的積極情緒 情緒穩(wěn)定：消極事件更可能影響情緒穩(wěn)定的人的消極情緒每周和每天的時(shí)間 周末的時(shí)候心境最好？ 是不是睡覺(jué)時(shí)間的早晚影響人們的心境？心境積極通常出現(xiàn)在 周末 一天的中間時(shí)段心境消極通常出現(xiàn)在 一周開(kāi)始時(shí) 在一天內(nèi)消極情感變化不會(huì)太大，積極情感的峰值在清醒和入睡這段時(shí)間的中間出現(xiàn) 情緒和心境的來(lái)源天氣 天氣好，心境好？ 虛幻相關(guān)：天氣和心境之間沒(méi)有別人的因

4、果關(guān)系壓力 高壓力啟動(dòng)、低壓力累積社會(huì)活動(dòng) 非正式的社會(huì)活動(dòng)比正式的社會(huì)活動(dòng)更能增加積極的心境睡眠 睡眠少或者說(shuō)缺乏睡眠會(huì)導(dǎo)致人們心境糟糕的一個(gè)原因是：它削弱了決策制定，并且使得情緒難以控制。 情緒和心境的來(lái)源運(yùn)動(dòng) 研究一致表明，鍛煉會(huì)加強(qiáng)人們的積極心境。對(duì)于那些失望的人來(lái)說(shuō)，鍛煉的治療效果最好。雖然鍛煉對(duì)心境的影響是一致的，但這種影響并不是特別強(qiáng)。因此，鍛煉會(huì)讓你的心境更好，但是不要期望會(huì)出現(xiàn)奇跡。年齡 你認(rèn)為年輕人比老年人的情緒更極端、更積極嗎？研究表明，情緒體驗(yàn)會(huì)隨著年齡而改善，因此，隨著年齡的增長(zhǎng)，我們的消極情緒就會(huì)更少。性別與情緒女性女性比男性的情緒表達(dá)更多更強(qiáng)烈地體會(huì)到情緒更頻繁地

5、表達(dá)情緒在表達(dá)情緒時(shí)更為自然更擅長(zhǎng)閱讀非言語(yǔ)和副語(yǔ)言線索男性表達(dá)情緒與男性形象不相符對(duì)比女性，男性只有較弱的天生能力來(lái)閱讀別人的情緒和表達(dá)自己的情緒不太需要量通過(guò)表現(xiàn)出積極情緒來(lái)獲取社會(huì)贊許性別與情緒怎樣解釋這些性別差異呢？目前存在三種可能的答案。一種解釋是，男性與女性以不同的方式進(jìn)行社全化。在社會(huì)化過(guò)程中，男性被告知要堅(jiān)強(qiáng)和強(qiáng)硬，而表達(dá)情緒與這種形象不相符。另一方面，女性在社會(huì)化過(guò)程中以養(yǎng)育為核心。這可能導(dǎo)致，總體來(lái)說(shuō)對(duì)女性的認(rèn)知是更熱情的和更友好的。例如，人們一般期望女性在工作中要比男性表現(xiàn)出更積極的情感（通過(guò)微笑來(lái)表現(xiàn)），于是她們做到了。第二種解釋是，女性可能比男性擁有更多的天生能力來(lái)閱

6、讀別人的情緒和表達(dá)自己的情緒。第三種解釋是，女性可能更需要社會(huì)贊許，因此，她們更傾向于表現(xiàn)出積極情緒，如快樂(lè)。情緒的外在限制因素組織影響文化影響個(gè)人情緒情緒勞動(dòng)Emotional Labor在某種情境下，員工在人際交往過(guò)程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。情緒勞動(dòng)情緒失調(diào)（emotional dissonance )：在同一時(shí)間，員工的情緒與他的真實(shí)情緒感受不同。情緒衰竭（emotional exhaustion）：這是枯竭的一個(gè)壓力維度，也是職業(yè)枯竭非常顯著的一個(gè)特征，主要表現(xiàn)在工作熱情消失了，爾后表現(xiàn)出許多情緒上的特點(diǎn)，比如說(shuō)煩躁、易發(fā)脾氣、易遷怒于人、對(duì)人冷漠無(wú)情、麻木不仁、沒(méi)有愛(ài)心，甚至沮喪、

7、抑郁、無(wú)助、無(wú)望，直至消沉。情緒倦?。╡motional burnout）：由于過(guò)度和持續(xù)的壓力導(dǎo)致的情緒、精神和生理的衰竭情緒的感受與表達(dá)Felt Emotions個(gè)體的真實(shí)情緒。Displayed Emotions工作中所需要顯示的情緒。在給冠軍頒獎(jiǎng)時(shí)，屈居亞軍者臉上流露出來(lái)的那種禮節(jié)性的愉快表情，就是情緒表達(dá)。失敗者需要隱藏悲哀，并向成功者表達(dá)喜悅。情緒的表達(dá)與感受展示偽裝的情緒需要壓抑我們的真實(shí)情感（如面對(duì)顧客時(shí)不表現(xiàn)出憤怒）。換句話說(shuō)，必須“采取行動(dòng)”保住工作。表層動(dòng)作（Surface acting）就是隱藏我們的內(nèi)在情感，按照表達(dá)規(guī)則，放棄情緒表達(dá)。例如，當(dāng)員工在自己并不想笑的時(shí)候

8、對(duì)顧客微笑，就是他的表層動(dòng)作。深層動(dòng)作（deep acting）就是按照表達(dá)規(guī)則修改內(nèi)在的真實(shí)情感。衛(wèi)生保健品供應(yīng)商努力增加對(duì)病人的真正同情就屬于深層動(dòng)作。表層動(dòng)作處理情緒表達(dá)，深層動(dòng)作處理情緒感受。 情緒勞動(dòng)的報(bào)酬認(rèn)知、情緒與薪酬的相關(guān)研究 有認(rèn)知要求：EL與正相關(guān)（有情緒報(bào)酬） 無(wú)認(rèn)知要求：EL與負(fù)相關(guān)（無(wú)情緒報(bào)酬）情緒要求：指的是顯出合適的面部表情；認(rèn)知要求：需要進(jìn)行思考和擁有一系列復(fù)雜技能。原因：很難找到既愿意又有能力工作的人Internals (Internal locus of control) Individuals who believe that they control w

9、hat happens to them. Note: Higher emotional labor = more highly paid jobs (with high cognitive requirements) Affective Events Theory (AET)情緒的積極與消極與工作環(huán)境有關(guān)：人格與心境決定了情緒反應(yīng)的強(qiáng)度情緒可以對(duì)工作績(jī)效和工作滿意度等變量產(chǎn)生影響理論的應(yīng)用:個(gè)體的表現(xiàn)反映出其情緒和心境現(xiàn)在和過(guò)去的情緒都會(huì)對(duì)工作滿意度產(chǎn)生影響情緒波動(dòng)會(huì)引起工作滿意度和績(jī)效的變化積極或消極的情緒都有可能使員工流失或降低工作績(jī)效Affective Events Theory (AE

10、T)Source: Based on N.M. Ashkanasy and C.S. Daus, “Emotion in the Workplace: The New Challenge for Managers,” Academy of Management Executive, February 2002, p. 77.圖8-6是情感事件理論的概括。該理論指出，情緒是對(duì)工作環(huán)境中的事件的反應(yīng)。工作環(huán)境包括有關(guān)工作的所有要素任務(wù)的多樣性及工作的自主性、工作要求、情緒勞動(dòng)的要求等。這些環(huán)境會(huì)帶來(lái)工作上的困難，或令人振奮，又或二者兼有。困難包括：拒絕完成他們分內(nèi)的工作、與不同的管理人員產(chǎn)生沖突、

11、過(guò)度的時(shí)間壓力。令人振奮的事情包括：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、得到同事的支持和獲得成就認(rèn)可。這些工作事件會(huì)引起積極的或消極的情緒反應(yīng)。但是，員工的人格和心境預(yù)先安排了他們對(duì)這些事件的反應(yīng)程度（非常激烈或是不太激烈）。例如，低情緒穩(wěn)定性的人更有可能對(duì)消極事件反應(yīng)強(qiáng)烈。在他們的心境中存在這樣的事實(shí)：一般的情感周期會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)。因此，一個(gè)人對(duì)某一特定事件的情緒反應(yīng)可以隨心境而變化。最后，情緒影響工作績(jī)效和滿意度方面的變量，如組織公民行為、組織忠誠(chéng)度、努力的程度、離職傾向和工作場(chǎng)所偏差。情緒智力情緒智力 ( emotional intelligence , EI ）是指察覺(jué)和管理情緒線索和情緒信息的能力。Goleman

12、在其著作情緒智力中提到：“真正決定一個(gè)人成功與否的關(guān)鍵是情商而非智商?！毖芯勘砻? 高成就者的特點(diǎn)是情緒智力（EQ），而不是認(rèn)知智力（IQ）。20% IQ +80% EQ=成功情緒智力自我意識(shí)（體味自我情感）自我管理（管理自己情緒和沖動(dòng)的能力）自我激勵(lì)（面對(duì)挫折和挫敗依然堅(jiān)持不懈的能力）感同身受（體味他人情感的能力）社會(huì)技能（處理他人情緒的能力）情緒智力的支持意見(jiàn)直覺(jué)吸引力（intuitive appeal )。情緒智力具有很大的直覺(jué)吸引力。那些能夠察覺(jué)他人的情緒、控制自己的情緒、完美處理社會(huì)活動(dòng)的人，在商業(yè)世界也能夠獲得有力的幫助，從而實(shí)現(xiàn)自己的想法。EI可以預(yù)測(cè)重要的標(biāo)準(zhǔn)。高情緒智力的人在

13、工作中會(huì)有不錯(cuò)的表現(xiàn)。這方面的支持性證據(jù)相當(dāng)多。研究發(fā)現(xiàn)，能夠識(shí)別別人的面部表情、“偷聽(tīng)”別人的情緒（注意人們情緒變化的微小信號(hào)）可以預(yù)測(cè)這些人對(duì)組織的價(jià)值。El有生物基礎(chǔ)。研究表明，人腦中，若掌管情緒處理的部分受損額葉皮層區(qū)域受損。人們的 EI 測(cè)試分?jǐn)?shù)明顯會(huì)更低。盡管這些腦損壞的人在標(biāo)準(zhǔn)智力測(cè)試中的分?jǐn)?shù)可能并不低于沒(méi)有相同的腦損壞的人，但是，他的正常的決策制定還是受到了破壞。情緒智力的反對(duì)意見(jiàn)EI的概念太模糊。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，情緒智力是什么，并不十分清楚。是智力的一種形式嗎？多數(shù)人并不認(rèn)為，自我意識(shí)、自我激勵(lì)或感同身受是事關(guān)智力的事情。EI無(wú)法測(cè)量。很多批評(píng)人士指出了情緒智力的測(cè)量問(wèn)題。因

14、為情緒智力是智力的一種形式，他們認(rèn)為，在測(cè)試中必須有對(duì)錯(cuò)之分。有些測(cè)試確實(shí)有正確答案和錯(cuò)誤答案，但是在這些測(cè)試中，問(wèn)題的有效性令人質(zhì)疑。EI的有效性令人懷疑。批評(píng)者認(rèn)為，情緒智力與智力和人格如此相近一旦你控制了這些因素，情緒智力就沒(méi)有什么特別的了。對(duì)情緒的認(rèn)知在組織行為學(xué)中的應(yīng)用情緒與選拔情緒會(huì)影響員工效率決策情緒是組織進(jìn)行決策過(guò)程的一部分。我們可以預(yù)計(jì)，人們?cè)趹嵟统惺軌毫Φ臅r(shí)候，與他們?cè)谄届o和沉著的時(shí)候，所做出的選擇是不同的創(chuàng)造由于心境或情緒積極的人似乎更靈活，思想開(kāi)放，因而積極的心境提高創(chuàng)造性對(duì)情緒的認(rèn)知在組織行為學(xué)中的應(yīng)用（續(xù)）動(dòng)機(jī)具有積極工作動(dòng)機(jī)的員工在情緒上也是高度投入的領(lǐng)導(dǎo)有效的

15、領(lǐng)導(dǎo)者幾乎都會(huì)依賴于情緒表達(dá)來(lái)幫助他們傳遞信息。通過(guò)喚起情緒，并使其與誘人的愿景目標(biāo)相結(jié)合，領(lǐng)導(dǎo)者可以提高管理者與員工接受變革的可能性。 人際沖突工作環(huán)境中的沖突與個(gè)體情緒密切交織在一起談判 談判是一場(chǎng)欺騙游戲，有有趣的人類(lèi)情緒和緊張，主要是看誰(shuí)能欺騙得時(shí)間最長(zhǎng)。對(duì)情緒的認(rèn)知在組織行為學(xué)中的應(yīng)用（續(xù)）客戶服務(wù)情緒會(huì)影響客戶服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生影響工作態(tài)度工作或家庭的情緒會(huì)影響著工作態(tài)度工作場(chǎng)所中的行為偏差消極的情緒會(huì)導(dǎo)致員工行為偏差（威脅到組織、成員或二者兼有的利益）生產(chǎn)率下降偷竊、破壞財(cái)產(chǎn)政治活動(dòng)個(gè)人攻擊Discuss with your neighbor how low positive affect is the same or different as high negative affect. Chapter Check-Up: Emotions and MoodsRoberto comes to class and sits quietly looking content and relaxed. The teacher is guessing