整套課件教程-辦公事務(wù)管理

1、模塊二 辦公室通信與電話事務(wù) 項目一 辦公室收發(fā)通信工作1項目二 電話事務(wù)管理2辦公室通訊與電話管理 能力目標(biāo)能夠承擔(dān)收發(fā)室的日常管理工作。能夠正確收發(fā)報紙、雜志、信件等。能夠正確撰寫工作日志。能夠按要求管理工作日志。知識目標(biāo)熟悉辦公室通信工作的內(nèi)容。掌握郵件收發(fā)的程序和方法。掌握工作日志的管理方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一 辦公室收發(fā)通信工作 收發(fā)室的設(shè)立與管理1 收發(fā)工作程序和方法2項目一 收發(fā)通訊工作 案例導(dǎo)入高小姐是宏遠公司總經(jīng)理秘書，一清早進入辦公樓，就到公司信箱中把郵件取了出來，用專用信袋裝好，提著走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。郵件收進的程序案例導(dǎo)入高小

2、姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和私人信函分開，把有密級要求的、標(biāo)有“某某”親啟的信件分開。然后她根據(jù)收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務(wù)科的；1封寫著教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓(xùn)部去了；1封信上寫總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報紙雜志。郵件收進的程序案例導(dǎo)入高小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接著高小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放在各個部門的專用信格里，留下了2份報紙，2封總經(jīng)理辦公室的信。郵件收進的程序案例導(dǎo)入在拆信前，她先把信拿到光亮地

3、方照了下，一封信的信紙折得幾乎與信封一樣大小，高小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。把信封內(nèi)的信紙一一站開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫明有三份附件，但高小姐仔細檢查，只找到兩份附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然后簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來處理吧。郵件收進的程序案例導(dǎo)入另一封是對本公司提出業(yè)務(wù)方面意見的客戶來信，按照慣例，高小姐決定立即復(fù)信。她寫到：王曉明先生： 非常感謝您對我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問題，我們正在研究改進，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再

4、次向您致謝。敬請安好。 宏遠公司敬上 2010年5月6日擬寫復(fù)信稿，本已坐到電腦前的高小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫謄抄了一遍，并寫好了信封，填好了發(fā)函登記。郵件收進的程序案例導(dǎo)入1高小姐的收件程序是否正確？每一個細節(jié)是否都符合秘書的要求？2“缺少一分附件”的那封信為什么要由總經(jīng)理自己處理？3高小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫發(fā)出？思考題任務(wù)一 收發(fā)室的設(shè)立與管理外、內(nèi)收發(fā)的區(qū)別 總進出口 它是機關(guān)、單位文書、信件往來的總進出口。外收發(fā)只擔(dān)負著收信、發(fā)信的任務(wù)；內(nèi)收發(fā)則負責(zé)拆閱信件，并根據(jù)信件的內(nèi)容去處理。收發(fā)、通信工作的特點 收發(fā)室的設(shè)立 收發(fā)室的設(shè)立地點 收發(fā)室的人員配備 兼有傳達

5、任務(wù)的收發(fā)室的設(shè)施配備 一般收發(fā)室的設(shè)備配置 收發(fā)室的職責(zé) 負責(zé)接收、分揀、登記并分發(fā)送達本機關(guān)或單位的文件、公私信函、普通電報以及其他郵件 負責(zé)為本機關(guān)或單位的各部門或個人訂閱并分發(fā)報刊雜志 負責(zé)接受并郵寄、投送本機關(guān)、單位發(fā)出的公文、公函、公用電報或其他公務(wù)信件 職責(zé)收發(fā)、通信工作基本原則和要求 仔細謹慎及時準(zhǔn)確保證安全四不準(zhǔn)彬彬有禮待人熱情堅守崗位收發(fā)、通信人員應(yīng)該具備秘書工作人員的素質(zhì)，對自己承擔(dān)的工作有正確的認識，熱愛本職工作，忠于職守，工作要認真、細致，待人處事要有禮貌。 任務(wù)二 收發(fā)工作程序和方法收信工作 簽收分揀登記拆封轉(zhuǎn)交檢查分揀登記投送發(fā)信工作 電子郵件傳真現(xiàn)代通訊事務(wù) 能

6、力目標(biāo)能夠正確接聽、撥打電話。能夠設(shè)計、填寫電話記錄表。能夠正確處理電話抱怨。能夠掌握并運用電話禮節(jié)進行正確交往。知識目標(biāo)電話接聽、撥打的基本方法和技巧。電話記錄表的基本內(nèi)容。電話交往的常規(guī)禮節(jié)。電話抱怨的應(yīng)對技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目二 電話事務(wù)管理 電話接聽的方法與技巧1電話撥打的方法與技巧2項目二 電話事務(wù)管理 電話交往的特殊情況及其處理3案例導(dǎo)入宏遠公司的高秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，高秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員王剛打來的電話。第一次他來電時，高秘書聽著王剛的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、地

7、址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理不可。掛斷電話，高秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，王剛又來電話，高秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動掛斷了電話?，F(xiàn)在，王剛第三次來電，高秘書應(yīng)該怎么辦？電話擋駕的藝術(shù)案例導(dǎo)入思考題：假如你是高秘書，你怎樣做？秘書接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？秘書怎樣審查來電？秘書在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？ 電話擋駕的藝術(shù)任務(wù)一 電話接聽的方法與技巧DBCA電話鈴響兩次后，

8、取下聽筒 自報姓名的技巧 電話機旁準(zhǔn)備好記錄本和筆 輕輕掛斷電話 注意事項接聽電話的注意事項電話接聽的技巧 4左手持聽筒、右手拿筆 123確定來電者身份姓氏 聽清楚來電目的注意聲音和表情電話接聽的技巧 8保持正確姿勢567復(fù)誦來電要點最后道謝讓客戶先收線特殊情況的處理技巧 1代接、代轉(zhuǎn)電話2在與人談話而電話鈴響時，應(yīng)適時中斷話題，并盡快接聽。拿起電話第一句話就應(yīng)該說：“對不起，讓您久等了。”3遇到幫對方查閱資料，無論時間多短，都應(yīng)該說一聲：“讓您久等了。”4接打電話時碰上客人來訪，如果電話內(nèi)容并不太重要，應(yīng)盡快禮貌地中斷談話。如果電話內(nèi)容比較重要，由應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。5談話沒

9、有結(jié)束，對方意外中斷通話，可由自己重撥。特殊情況的處理技巧 6如果知道對方打的是長途，可體貼地先詢問一下對方“要不要我給你打過去？”7遇到對方打錯電話也要禮貌地應(yīng)對，比較好的回答：“這里是公司，您好像打錯電話了?！?接到顧客抱怨的電話。不管什么情況都要耐心傾聽，以消除對方的不滿。9一般不要在對方的話沒有講完時就打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：“對不起，打斷一下”。10當(dāng)無法接聽電話時，可利用答錄機記載信息。任務(wù)二 電話撥打的方法與技巧DBCA了解時間限制控制通話長度斟酌通話內(nèi)容控制通話過程注意事項撥打電話的注意事項E注重通話細節(jié)電話撥打的技巧 先整理電話內(nèi)容，后撥電話123勿因人而改變

10、通話語氣說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢電話撥打的技巧 斷線應(yīng)馬上重撥并致歉56幫助留言應(yīng)記錄重點4私下與人交談需按保留鍵特殊情況的處理技巧 1如果要找的人不在，可以過后再打，也可禮貌地請對方代為轉(zhuǎn)達。 2撥錯了電話，切記要表示歉意。3聽不清楚對方說話內(nèi)容時，應(yīng)及時告訴對方。4白天一般宜在上午8點以后，節(jié)假日應(yīng)在上午9點以后。晚上應(yīng)在22點以前。5代上司撥打電話。6在對方電話答錄機上留言。任務(wù)三 電話交往的特殊情況及其處理以客為尊，放下身價找出抱怨事由 尋求解決之道 請教同事或主管 征詢客戶意見 電話抱怨的處理技巧 電話方位指引的要點 1確認對方所在區(qū)域位置a5車程距離時間 2乘坐何種車輛b 6電

11、子工具的利用 3開車族大目標(biāo)指引c 4搭車族如何使用公共交通工具d電話中應(yīng)對突發(fā)事件的技巧 1聽不清對方的話語2接到打錯了的電話3遇到自己不知道的事4接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話5接到顧客的索賠電話Thank You !模塊三 時間管理與領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排項目一 時間管理任務(wù) 工作日程安排 日程安排的內(nèi)容各種接待、約會商務(wù)旅行活動參加各類會議到車間進行實地檢查或指導(dǎo)組織的各類重大活動的安排領(lǐng)導(dǎo)私人活動的安排任務(wù) 工作日程安排 日程安排的基本要求統(tǒng)籌兼顧安排規(guī)范效率原則突出重點留有余地適當(dāng)保密事先同意任務(wù) 工作日程安排 日程安排的形式年計劃表月計劃表周計劃表日程表任務(wù) 工作日程安排 日志系統(tǒng) 日志是根據(jù)周計

12、劃表寫出的一天時間內(nèi)組織領(lǐng)導(dǎo)活動計劃，一般分為縱橫兩種方式。 所謂縱，是以時間為線索，上班開始到下班為止，整個過程中什么時間應(yīng)做什么事，按照順序排列，屬于領(lǐng)導(dǎo)必做的作為主線，安排的時間應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)精力很好時。 所謂橫，是指事務(wù)。每一項事務(wù)都應(yīng)該設(shè)定處理所需要的時間，將一些重要的事務(wù)馬上安排讓領(lǐng)導(dǎo)完成。項目二 領(lǐng)導(dǎo)約會與商務(wù)旅行安排 能夠為領(lǐng)導(dǎo)合理安排約會。能夠為領(lǐng)導(dǎo)擬訂商務(wù)旅行計劃。教學(xué)目標(biāo)掌握約會、商務(wù)活動安排的程序。知識目標(biāo)能力目標(biāo)項目三 領(lǐng)導(dǎo)約會與商務(wù)旅行安排 項 目 任 務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)約會與商務(wù)旅行安排 領(lǐng)導(dǎo)約會安排任務(wù)一任務(wù)二領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排任務(wù)一 領(lǐng)導(dǎo)約會安排 一、約會安排的基本原則1要根據(jù)

13、領(lǐng)導(dǎo)的工作習(xí)慣和生活習(xí)慣來安排約見。2要區(qū)分輕、重、緩、急，合理安排約見。3協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜集有關(guān)信息，使領(lǐng)導(dǎo)事先做到心中有數(shù)。4酌情彈性。5辦公室人員要注意提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時赴約，如果領(lǐng)導(dǎo)不能按事先約好的時間進行約見，辦公室人員要設(shè)法及早通知對方。保證準(zhǔn)時赴約，不誤約，不失約。任務(wù)一 領(lǐng)導(dǎo)約會安排 二、約會安排的一般方法1在領(lǐng)導(dǎo)時間比較充裕、精力比較充沛的情況下安排約見。2電話安排約見。3信件安排約見。4制定約見日程表。任務(wù)一 領(lǐng)導(dǎo)約會安排 三、約會安排的注意事項1配合上司的時間表2分辨輕重緩急3約會時間留有余地4適當(dāng)保密5內(nèi)外兼顧6在領(lǐng)導(dǎo)時間比較充裕、精力比較充沛的情況下安排約會7心細少出錯任務(wù)二 領(lǐng)

14、導(dǎo)商務(wù)旅行安排 一、旅行計劃的內(nèi)容、旅行日志表的格式要求與內(nèi)容（一）旅行計劃1時間2地點3交通工具4具體事項5備注任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排 （二）旅行日程表的格式要求與內(nèi)容 旅行日程表 二、乘車、乘船、乘機旅行和預(yù)訂票事務(wù)（一）乘車（二）乘船（三）乘機（四）預(yù)訂票注意事項任務(wù)二 領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)旅行安排 旅 行 日 程 表總經(jīng)理行程安排上海至北京2015年6月16日18日6月16日 星期二上午7：00 自家赴虹橋機場（公司派車送赴）。 8：40 乘Mu5143次班機離滬赴北京。 10：20 抵達北京（接機），住賓館606房間（已預(yù)先定房）。 12：00 與總經(jīng)理共進午餐（在賓館）。下午14：30 與總

15、經(jīng)理在公司會議室洽談（需用的1、2、3號文件在您的公文包中）。18：00 與總經(jīng)理在公司共進晚餐。 6月17日 星期三上午9：30 赴公司與董事長洽談（需用的4、5號文件在您的公文包中）。 11：30 與董事長共進午餐（在該公司）。下午15：00拜訪先生（由先生陪同，禮品在您手提箱內(nèi)）。 18：00在賓館用餐。6月18日 星期四上午8：50 乘CA1501次班機離開北京（機票已預(yù)定，由王秘書事先送交您）。 12：25 抵達上海虹橋機場（接機）。THANK YOU !模塊四 辦公室會務(wù)管理4項目一 會議的籌備1項目二 會務(wù)組織管理與文字工作2辦公室會務(wù)管理 能力目標(biāo)能夠擬訂會議的籌備方案。能夠選

16、擇會議地點、預(yù)定會議室。能夠熟練布置一般會場。能夠按要求發(fā)送會議通知制發(fā)會議證件、發(fā)放會議文件資料及用品。知識目標(biāo)熟悉會議的分類。了解會議的申報、審批。掌握會議預(yù)案的基本要素。熟悉會議證件及會議資料的基本制作要求。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一 會議的籌備 擬定會議預(yù)案2會前組織準(zhǔn)備2項目一 會議的籌備會議基本認知1案例導(dǎo)入 一次某地黨代表大會的開幕式上，會務(wù)人員未能按大會主持人宣布的程序播放國際歌，雖得到補救，但終是一件憾事，并受到批評。 事情發(fā)生的過程是，會務(wù)組會前起草的“大會開幕式程序（送審稿）”中列有“奏（或播放）國際歌”的一項。大會秘書處一位負責(zé)人審稿時，擬把此項放在大會閉幕式進行，于是把此項目在開

17、幕式的程序中刪掉了。后來大會秘書處主要負責(zé)人定稿時，又把該項圈了回來。會務(wù)組的同志憑印象只記住已刪掉了奏國際歌此項程序，而對后來又被圈了回來一事，未加注意，因此對于在大會上宣布“奏國際歌”時無法奏出，一時形成了冷場。幸好會務(wù)組長急中生智，立即上臺揮拍領(lǐng)唱，這樣才圓了場。會后領(lǐng)導(dǎo)同志說，這一事故該予以批評，吸取教訓(xùn)。但在關(guān)鍵時刻能得到及時補救，這是好的，這一點值得表揚。 思考題：本案例中，會務(wù)準(zhǔn)備方面存在哪些問題？會議準(zhǔn)備：細致、周密案例導(dǎo)入 金州公司準(zhǔn)備在本市的新天地大廈召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓秘書部門負責(zé)安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司

18、沒有放映機。租借放映機的任務(wù)交給了總經(jīng)理秘書劉小姐。會議的召開時間是6月9日上午十點整，而資料放映時間是十點十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機送到黎明大廈的會議廳。 9日上午，會議開幕前，金州公司的秘書們正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作。劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓已陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚會前準(zhǔn)備如何做案例導(dǎo)入思考題：1.假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？2.假如放映機在十點十分還未送到，你將馬上向總經(jīng)理報告還是擅自決定調(diào)整會議議程？3.向總經(jīng)

19、理報告后，你還應(yīng)該做些什么？4.召開大型會議前各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)提前多少時間安排？5.有人說，會議上要用到的各種東西，最好公司都買齊。假如要借，應(yīng)提前一天送到。你認為如何？會前準(zhǔn)備如何做任務(wù)一 會議基本認知 會議是有組織、有目的地召集人們商議事情、溝通信息、表達意愿的行為過程。 理論導(dǎo)讀會議的種類 會議規(guī)模 會議性質(zhì) 時間媒介 大型、中型、小型規(guī)定性會議、決策性會議、專業(yè)性會議、動員性會議、紀念性會議、外事性會議、綜合性會議常規(guī)型定期會議、非常規(guī)型不定期會議電話會議、電視會議、計算機會議會議的申報與審批 會議申報與審批的形式 會議審批的原則 口頭申報形式書面申報形式會議申報形

20、式精簡從嚴“一支筆”的原則指導(dǎo)會務(wù)工作的原則 準(zhǔn)備充分1組織嚴密2服務(wù)周到3確保安全4任務(wù)二 擬定會議預(yù)案會務(wù)工作主要內(nèi)容 1會議預(yù)案；2會議文件準(zhǔn)備；3會議通知；4會前檢查；5會間調(diào)度；6會后整理。擬定會議預(yù)案 1會名2會議時間3會場4出席范圍5會議票證6職責(zé) 分工7會場布置8主席臺9會議議程10經(jīng)費預(yù)算11選舉投票組織工作12發(fā)獎組織工作13集體攝影14特殊活動的安排任務(wù)三 會前組織管理會前檢查議題收集整理 文件準(zhǔn)備 文件管理 會間調(diào)度 能力目標(biāo)能夠做好簽到及座位引導(dǎo)工作。學(xué)會會議服務(wù)禮儀。能熟練使用會議常用設(shè)備。熟悉并掌握會議材料的制作。能夠做好會務(wù)協(xié)調(diào)工作。能夠做好會議的總結(jié)工作。知識

21、目標(biāo)了解會議組織的工作方法的變革。熟悉會議服務(wù)的基本要求。熟悉會議的文字工作（簡報、紀要、工作規(guī)程、總結(jié)等）。了解會議評估的基本方法。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目二 會務(wù)組織管理與文字工作 會議服務(wù)與工作規(guī)程1會議組織與控制2項目二 會務(wù)組織管理與文字工作 會議的文字工作3（一）準(zhǔn)備充分（三）服務(wù)周到（二）組織嚴密（四）安全保障1擬定會議計劃；2制定會議預(yù)案；3準(zhǔn)備會議材料；4發(fā)送會議通知；5布置會場；6座次排列；7制發(fā)名冊與證件1簽到工作；2接待工作；3會議記錄；4編寫會議簡報是對會議進程；5會間調(diào)度；6會間生活安排。會議期間，秘書人員要擺正自己的位置，以熱情、細致、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接與會人員。在服務(wù)的每個環(huán)節(jié)

22、上，都要考慮全面、周到，嚴防出現(xiàn)差錯。會議的安全保障是會議成功與否的至關(guān)重要的前提。尤其是大型會議，采取強有力的安全措施非常必要。任務(wù)一 會議服務(wù)與工作規(guī)程會務(wù)工作總體要求 會議組織服務(wù)工作的規(guī)程表 123會議組織規(guī)程表將原來用冗長的文字所表達的預(yù)案變成一兩張很簡明的表格。會議籌備組織工作在預(yù)案中比較難以表述的細節(jié)，在表格的項目中都能很清晰地表達，且工作的要求、完成的時間、責(zé)任人一目了然。對經(jīng)?；I備大中型會議活動的單位，對于不同的會議，這種表格不僅項目可以相對固定，甚至有些要求也可以大體相似，僅對時間、責(zé)任人作些調(diào)整即可使用。任務(wù)二 會議組織與控制一、會議組織技巧（一）如何選擇和布置會場1會議

23、場地選擇：（1）足夠的會議場地空間。（2）與會人員與會務(wù)組均感方便的場所。（3）良好的照明、通風(fēng)、保暖（或送涼）設(shè)備。（4）完善的會議設(shè)備。（5）抗干擾。會議時間如果較長（1小時以上），要盡量安排桌子大一些，椅子有靠背，便于攤放會議資料，同時能減輕與會者身體疲勞。年長者居多的會議，自由討論的會議，在桌椅安排上更多考慮舒適為主。會議桌椅安排 照明光線 室內(nèi)裝飾 排列座次 一般宜采用親和的暖色燈光為主。既避免受強光照射刺眼引起疲勞，又利于與會者集中注意力。會議室窗簾應(yīng)用遮光布。色調(diào)徽標(biāo)標(biāo)語花草旗幟大中型會議都需要排列座次，使與會人員有固定的座位，確保大會整齊、方便、有秩序。主席臺與主桌席是排列重點

24、。會場布置要求 會議議題確定 1提交會議討論的議題的資格。2議題應(yīng)有簡要的文件或匯報提綱。3議題及文字材料應(yīng)事前經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人審批和專人對其內(nèi)容及文字審核把關(guān)。4議題選定、處理，均應(yīng)當(dāng)事前請主管領(lǐng)導(dǎo)人審定。5適量的會議議題。會議日程與時間的安排 1會議日程確定事先安排好關(guān)鍵人物等的時間 考慮多數(shù)與會人員的情況確定日程 照顧特殊原因或因素例會制度不能隨意改變會議日程與時間的安排 2會議時間分配 會議日程一旦確定，應(yīng)該說，會議召開的時間也就可以確定了。特別注意的是，會議時間較長的，一定要安排好開（閉）幕式的具體時間，做到每個與會者心中有數(shù)，也便于安排會間活動。同時要注意每次召集時間不宜太長，以2小時左

25、右為宜，避免因開會時間過長，引起與會者疲勞，降低會議工作效率。如確需將會議時間延長，中途可安排1015分鐘的休息。會議通知與會議材料 會議通知會議資料會中茶水服務(wù)與會間膳食安排 茶水服務(wù)膳食安排會議角色扮演 主持原則能力要求 （1）善于調(diào)節(jié)各方意見（2）充分發(fā)揚民主（3）效率優(yōu)先（4）集中統(tǒng)一（1）調(diào)研能力（2）洞察能力（3）判斷能力（4）表達能力如何當(dāng)好主持人 語言通俗易懂 01發(fā)言簡潔明了 02節(jié)奏快慢有序 03形體語言得體 04會議發(fā)言技巧 保持雙向交流 05控制會議特殊技巧 1要有幽默感2議題要具體3要創(chuàng)造民主氣氛首先不要緊張害怕；其次不要以牙還牙；再次就是從容對待。 如何緩解會議的緊

26、張氣氛 如何營造踴躍發(fā)言的氛圍 會議中問與答的技巧 1不明白的地方及時提問。2正確選擇提問對象3問題提得明確、精要。4提問緊扣會議主題5提問不是指責(zé)。1確認對方提問內(nèi)容2抓住問題要點回答3答案既要明確，又留有余地4回答內(nèi)容要具體明確。會議解答提問的要領(lǐng)會議提問方法任務(wù)三 會議的文字工作會議記錄 會議簡報 會議紀要 摘要記錄詳細記錄報道式寫法轉(zhuǎn)發(fā)式寫法會議情況簡述會議主要內(nèi)容的歸納Thank You !辦公事務(wù)管理模塊五 辦公室禮儀與接待事務(wù)5項目一 辦公室基本禮儀1項目二 企業(yè)涉外事務(wù)管理2辦公室禮儀與涉外事務(wù)管理 能力目標(biāo)能夠有禮貌運用恰當(dāng)方式問候別人。學(xué)會與辦公室人員友好相處。學(xué)會得體處理

27、辦公室各項事務(wù)。能夠正確送禮。知識目標(biāo)熟悉辦公室禮儀內(nèi)容與規(guī)范。了解辦公室事務(wù)處理禮儀。熟悉辦公室上下班禮儀規(guī)劃。 熟悉贈送禮品的禮儀。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一 辦公室基本禮儀 辦公室禮儀規(guī)范1送禮的藝術(shù)與技巧2項目一 辦公室基本禮儀案例導(dǎo)入 李麗琍形象較好，性格開朗活躍，人也聰明。在生產(chǎn)部做了兩年的文員，目前公司的經(jīng)理秘書小吳要生小孩了，在上個月就開始請假在家待產(chǎn)。公司經(jīng)理管理著200多員工，有大量的事需要人來協(xié)助處理，但公司又不好重新招人，否則小吳休完產(chǎn)假回來后，招來的人就不好安置，于是公司決定讓李麗琍頂一段時間。李麗琍原來在生產(chǎn)部主要做生產(chǎn)任務(wù)的統(tǒng)計與匯總，秘書這個崗位對李麗琍來說，還是一個新崗位

28、，李麗琍也想嘗試一下，于是就答應(yīng)了。秘書麗琍案例導(dǎo)入 上崗前，公司也沒有對她進行像樣的培訓(xùn)，只是行政人事部經(jīng)理簡單告訴了李麗琍一天要哪些工作，要注意些什么。經(jīng)理的意思是要李麗琍邊干邊學(xué)。李麗琍第一天剛坐到秘書這個位子上不久，人事經(jīng)理就走了進來，讓李麗琍去復(fù)印幾份材料。文印室設(shè)在公司的三樓，李麗琍去時，剛好遇到原來生產(chǎn)部的鄭經(jīng)理也上樓，李麗琍很禮貌地讓鄭經(jīng)理先進，鄭經(jīng)理進去后先按住了電梯開門鍵，然后問李麗琍到幾樓。小李回答到：“三樓，謝謝?！?秘書麗琍案例導(dǎo)入 乘電梯過程中，鄭經(jīng)理主動詢問李麗琍是否適應(yīng)，麗琍說還行。電梯到了三樓，李麗琍讓鄭經(jīng)理先出。來到復(fù)印室，有幾個同事也在這里等復(fù)印，其中一個

29、還是原來生產(chǎn)部的同事彩絹。彩絹一見李麗琍，就開玩笑說“你現(xiàn)在靠近領(lǐng)導(dǎo)了，好好表現(xiàn)，等著升遷，不過升遷后，不要忘了我們這些苦命姐妹”。李麗琍推了一下同事，大聲地說：“你說啥啊，我只是臨時差。中午有什么安排，還是去可頌坊吧，那里意粉我最中意?？偨?jīng)理今天出差了，我們可以提早點走”正說著，麗琍接了電話，說經(jīng)理要等這份材料。剛好一個人已經(jīng)復(fù)印完了，李麗琍就說：“我先印吧，經(jīng)理在等著呢”，其它幾個同事雖然沒有對她說什么，但還是臉帶怒氣。秘書麗琍案例導(dǎo)入 李麗琍印完后，就直接來到人事經(jīng)理辦公室，李麗琍看門虛掩著，只有經(jīng)理一人在屋，就推門進去，經(jīng)理看一人突然進來，嚇了一跳。經(jīng)理提醒她：“麗琍，進入別人房間不管

30、門有沒有開，都要先敲門。另外，你是否剛才說話聲音太大，影響隔壁的人辦公。”麗琍挨了批評，只好低頭認錯。麗琍還算聰明，別人在投訴她聲音大時，肯定也告訴經(jīng)理她想早退的想法，只是經(jīng)理沒有點出來吧了。中午麗琍等到12點正才離開。下午事不多，李麗琍整理了辦公室，給水澆了花，同時也整理了總經(jīng)理的辦公室。秘書麗琍案例導(dǎo)入 思考題： 1. 秘書李麗琍除了大聲說話、進入別人房間沒有敲門不符合辦公室禮儀外，還有哪些舉止言行不符合辦公室禮儀規(guī)范？ 2從辦公室禮儀規(guī)劃的角度來看，你覺得李麗琍在哪些方面做得到位？秘書麗琍辦公室禮儀概述辦公室禮儀的基本內(nèi)容及意義 環(huán)境禮儀 上下班禮儀異常情況下禮儀 作為一個與內(nèi)外聯(lián)系廣泛

31、的崗位，秘書人員講究禮儀可以影響整個辦公室、整個辦公樓，甚至整個單位的工作氣氛、工作節(jié)奏和工作狀態(tài)。 作為一個“窗口”部門，辦公室禮儀可以促進單位文化的形成，也可對工作制度與紀律起到補充作用。 作為單位工作的樞紐，辦公室禮儀促進單位內(nèi)部更具凝聚力，促進本單位的社會網(wǎng)絡(luò)更加穩(wěn)固與深化。辦公室禮儀的基本要求 以體現(xiàn)單位精神風(fēng)貌與文化風(fēng)格為主 以工作大局為重 以共同發(fā)展為標(biāo)桿 事務(wù)處理禮儀基本要求與規(guī)范 謙和 主動 熱情 專業(yè) 高效 送禮的形式拜訪 回禮 探病 祝賀 送別 送葬 任務(wù)一 辦公室禮儀規(guī)范配備必要的清潔衛(wèi)生工具 1定期進行打掃 2保持辦公室家具協(xié)調(diào)與整齊 3分類擺放辦公室物品與設(shè)備 4收

32、藏好個人生活用品 5辦公室環(huán)境禮儀 上下班禮儀 1做好上班前的準(zhǔn)備工作2專心工作3遵守單位規(guī)章制度4舉止行為得體5準(zhǔn)時下班辦公室服務(wù)禮儀 1尊重領(lǐng)導(dǎo)2與同事和睦相處 3熱情服務(wù)同事 4善待上訪員工 辦公室服務(wù)禮儀5熱情接待來訪者 6認真接聽電話 7外出辦事要注意維護單位形象 辦公室行為舉止禮儀 分寸得當(dāng)關(guān)心他人進出門吃喝洗瑣細小節(jié)基本要求禮儀規(guī)范辦公室人際關(guān)系禮儀1與同事相處的禮儀2與上司相處的禮儀3與下屬相處的禮儀 送禮的原則 新而特別 投其所好 把握好時機 注意禁忌 禮尚往來 做足表面文章 不含動機 任務(wù)二 如何妥善送禮任務(wù)二 如何妥善送禮適應(yīng)性 紀念性 獨特性 注重真情 因人而異 尊重禁

33、忌時尚性 選擇禮品任務(wù)二 如何妥善送禮精心包裝把握時機注意送禮禮儀禮品的贈送禮儀任務(wù)二 如何妥善送禮接收方式 拒收 回禮 禮品的接收禮儀一般情況下，只要送的禮品不違法、違規(guī)，最好的方式是大大方方、欣然接受，不可忸怩失態(tài)，也不要推辭再三后才接下。 接收禮品要把握好原則與分寸，不能接收他人的禮品時，應(yīng)講明原因，婉言拒收，拒收要講究方法方式，給對方有退路，不使對方難堪。 禮尚往來是中國饋贈的傳統(tǒng)。當(dāng)收到他人的禮品時，要及時回報，有所表示。 (1)把握回禮時機。(2)回禮要注意方式。Thank You !模塊六公關(guān)活動組織與宴請管理模塊六 公關(guān)活動組織與宴請管理6項目一 公關(guān)活動策劃與組織1項目二 宴

34、請活動組織2公關(guān)社交與宴請管理能力目標(biāo)能夠做好公關(guān)活動策劃前的準(zhǔn)備。能夠作好活動策劃方案。能夠作好公關(guān)活動組織的計劃與管理。能夠完成企業(yè)公關(guān)專題活動、公關(guān)調(diào)查等以及公關(guān)危機管理。知識目標(biāo)熟悉公關(guān)的概念與構(gòu)成要素。了解公關(guān)活動策劃的內(nèi)容。掌握公關(guān)活動策劃的價值與原則。熟悉企業(yè)公關(guān)活動的類型。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一 公關(guān)活動策劃與組織如何進行有效的公關(guān)策劃1如何與媒體打交道2項目一 企業(yè)公關(guān)活動策劃與組織典型公關(guān)活動組織實施3案例導(dǎo)入 2008年5.12汶川大地震不久，紅罐王老吉慷慨解囊，為災(zāi)區(qū)捐款1億元。如此高調(diào)獻愛，加之行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷，贏得了國人的感動和敬意，甚至有網(wǎng)友提議，王老吉上架一罐買一罐，

35、王老吉的品牌美譽度和影響力以及銷售額隨之快速增大?？删驮谝荒旰蟮?5月11日，同樣有一位網(wǎng)友在他的博文提到，他的胃潰瘍的罪魁禍?zhǔn)卓赡苁峭趵霞獩霾枧浞街械南目莶?，后來王老吉也被衛(wèi)生部指認，其飲料中所含的中藥成分夏枯草不在允許使用范圍之內(nèi)。王老吉“夏枯草”危機事件案例導(dǎo)入 就在乳業(yè)三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，王老吉也被暴添加“違規(guī)”成分，可以想象這對于王老吉來說，面臨著致命的考驗。如果處理不好，就會像三鹿公司一樣面臨破產(chǎn)?？梢跃驮凇跋目莶荨笔录霈F(xiàn)3天后，事情就出現(xiàn)了逆轉(zhuǎn)。王老吉是如何進行這次危機公關(guān)的呢? 王老吉“夏枯草”危機事件案例導(dǎo)入 在事件出現(xiàn)后，王老吉沒有立刻進行澄清，但公關(guān)活動沒有停止

36、。在5月12日，廣東省食品行業(yè)協(xié)會召開記者招待會，申明王老吉不存在添加物違規(guī)問題，同時拿出了國家衛(wèi)生部2005年關(guān)于普通食品添加夏枯草有關(guān)問題的請示批復(fù)。這一備案，在4年后的今天被翻出來，徹底扭轉(zhuǎn)了“添加門”中的輿論趨勢。在5月14日，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明，認可夏枯草的安全性，并表示王老吉涼茶是依據(jù)食品衛(wèi)生法和禁止食品加藥衛(wèi)生管理辦法的有關(guān)規(guī)定，依法備案和銷售的產(chǎn)品。在網(wǎng)絡(luò)上，在5月12日搜狐圈子、新浪論壇、天涯、西陸、鐵血等論壇上，就出現(xiàn)了一批力挺王老吉的“鐵桿”和對王老吉傾向性的帖子。一份請示， 一個聲明，讓王老吉度過了這次產(chǎn)品危機 。王老吉“夏枯草”危機事件案例導(dǎo)入思考題： 1.為什么王老吉

37、在被暴“違規(guī)”添加“夏枯草”后沒有立刻進行澄清？ 2由自己來召開和由廣東食品行業(yè)協(xié)會召開記者會，在效果上有什么不同？王老吉“夏枯草”危機事件任務(wù)一 如何進行有效的公關(guān)策劃 公關(guān)活動策劃，它是策劃原理在公共關(guān)系中運用。它指的是為達成組織目標(biāo)，公關(guān)人員在充分進行環(huán)境分析和調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身形象的現(xiàn)狀和目標(biāo)要求，對總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體公關(guān)活動所進行的謀略、計劃和設(shè)計的過程 。一、公關(guān)活動策劃內(nèi)涵（一）如何理解公關(guān)活動策劃公關(guān)活動策劃是為組織目標(biāo)服務(wù)的公關(guān)活動策劃是建立在公關(guān)調(diào)查基礎(chǔ)上的 公關(guān)活動策劃可以分為三個層次 公關(guān)活動策劃包含謀略、計劃和設(shè)計三方面的工作 （二）公關(guān)活動策劃的核心要素 公關(guān)活

38、動策劃策劃者 策劃目標(biāo)策劃對象策劃內(nèi)容策劃方案（三）公關(guān)活動策劃的特征 超前性整體性謀略性創(chuàng)造性（四）公關(guān)活動策劃的內(nèi)容 組織形象調(diào)查 確定總體目標(biāo) 設(shè)計活動主題 選擇活動內(nèi)容與方式 分析目標(biāo)群體 公眾要求的調(diào)查組織形象的要求調(diào)查組織知名度與美譽度調(diào)查組織期望形象的調(diào)查公關(guān)活動策劃的總體目標(biāo)主要是提升企業(yè)形象和品牌的知名度。公關(guān)活動目標(biāo)信息特征公眾心理產(chǎn)品特性時代特征完成公關(guān)活動方案的設(shè)計工作編制公關(guān)預(yù)算價值公關(guān)活動策劃是公關(guān)活動的最高層次公關(guān)活動策劃是樹立企業(yè)品牌的法寶公關(guān)活動策劃是公關(guān)活動價值的集中體現(xiàn)。原則創(chuàng)新原則可行性原則真實性原則時效性原則。公關(guān)活動策劃價值與原則（五）企業(yè)公關(guān)活動類

39、型 企業(yè)公關(guān)活動類型1社會贊助2新聞發(fā)布會3慶典活動4展覽會5聯(lián)誼活動6宴請活動7參觀活動8文藝演出招待會9危機公關(guān)活動二、開展有效公關(guān)策劃的基本流程公眾對組織形象的評價信息組織自身狀況的信息組織危機的預(yù)警信息策劃公關(guān)活動目標(biāo)分析目標(biāo)公眾的權(quán)利要求策劃創(chuàng)意形成方案1.收集公關(guān)信息2.確定公關(guān)策劃的目標(biāo)分析公眾權(quán)利要求3.公關(guān)創(chuàng)意與形成方案 二、開展有效公關(guān)策劃的基本流程公關(guān)活動策劃方案寫好后，必須經(jīng)過本組織領(lǐng)導(dǎo)的審批，有時還需要向相關(guān)部門進行申報。使公關(guān)活動取得合法性。公關(guān)活動策劃評價是做好下一次策劃工作基礎(chǔ)，當(dāng)公關(guān)活動策劃實施后，要對公關(guān)活動的進行評估，通過評估分析出策劃得失。4.策劃方案的

40、申報論證與審定5.策劃方案的評價任務(wù)二 如何與媒體打交道主動提供媒體所需的信息按新聞特點提供信息重視為媒體提供企業(yè)新聞與媒體保持良好的人際關(guān)系尊重新聞媒體的職業(yè)特點和權(quán)利以誠相待、一視同仁不強人所難，也不變相交換了解媒體的受眾人群選擇好“新聞”載體規(guī)劃新聞制造新聞監(jiān)控聯(lián)系媒體配合媒體新聞制造任務(wù)三 典型公關(guān)活動的組織實施一社會贊助活動的組織 二慶典活動的組織 三聯(lián)誼活動的組織 任務(wù)三 典型公關(guān)活動組織四參觀活動的組織 五新聞發(fā)布會的組織 六危機公關(guān)的處理 研究與確定贊助項目 社會贊助活動的組織1制定贊助計劃 2贊助計劃審核 3實施贊助 4贊助評估 5慶典活動的組織 1慶典策劃 2確定來賓并發(fā)放

41、請柬 3設(shè)計慶典場地 4制定慶典活動程序 慶典活動的組織 5慶典前的準(zhǔn)備工作6舉行慶典7慶典活動總結(jié) 聯(lián)誼活動的組織 1確定主題2征詢聯(lián)誼對象3聯(lián)誼活動策劃4聯(lián)誼活動實施參觀活動的組織 1確定主題2選定參觀項目3選擇開放的時機4確定邀請對象5策劃宣傳工作6參觀活動的實施新聞發(fā)布會的組織 1籌備發(fā)布會2選擇發(fā)布時機3新聞發(fā)布會的程序4安排其它活動危機公關(guān)的處理 1采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展2坦誠相告，表明誠意3了解情況，收集信息4針對對象，確定處理對策5危機處理總結(jié)能力目標(biāo)能夠安排好宴請的座位。學(xué)會宴請與赴宴禮儀。知識目標(biāo)了解商務(wù)宴請與私人宴請的區(qū)別。熟悉商務(wù)宴請的形式與特點。熟悉宴請的原則與組

42、織宴請活動過程。了解點菜的要求。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目二 宴請活動組織 宴請入座安排1如何宴請與赴宴2項目二 宴請活動組織案例導(dǎo)入 一天，公司老板要宴請3個合作公司的共15個重要客人，其中重點宴請一位重要級客戶王經(jīng)理，他雖然職務(wù)是采購部經(jīng)理，但卻給公司帶來了40%的利潤。他讓秘書小李去酒店預(yù)訂一間容納兩桌的包房。李小姐接到老板的通知后，馬上來到公司指定的接待酒店，安排好了菜單與酒水后，小李為了方便客人較快找到席位，她根據(jù)一般慣例，將宴請對象名單按職位進行了排位，制作了座簽放在桌席上。安排座位有學(xué)問案例導(dǎo)入 到了開宴時，老總發(fā)現(xiàn)，自己的位置安排在了離門最近那一桌的主人位上。而主桌的主人位卻安排了另一家的公

43、司的老總。重要客戶王經(jīng)理卻按排在主桌的副主人位。好在老板一進來就發(fā)現(xiàn)了問題，他巧妙讓客人在包房的沙發(fā)上先喝茶休息，然后要陪同的辦公室主任立即調(diào)整位置。安排座位有學(xué)問案例導(dǎo)入如果你是秘書小李你會將自己的老板安排在哪個位子，王經(jīng)理應(yīng)安排在哪個位子比較好？如果是吃西餐，老板坐哪個位子，請你用圖畫出來。思考題案例導(dǎo)入 顧小姐今年大學(xué)剛畢業(yè)，應(yīng)聘一家單位做辦公室文員工作，該單位通過技能測試后，決定讓她試用1個月。試用期的第二周，一家合作公司的老總宴請自己老板，老板考慮到以后工作需要讓顧小姐一同出席宴請。宴席結(jié)束后，老板直接告訴人事經(jīng)理，解除與顧小姐的聘用合同。顧小姐辦理手續(xù)時，人事經(jīng)理轉(zhuǎn)告訴了老板對她的

44、看法，吃飯時，表現(xiàn)急不可耐、時不時用筷子挑菜，吃飯時聲音太響，又不會掩飾，實在有損公司形象。赴宴有講究案例導(dǎo)入中國是禮儀之邦，宴請和赴宴都要講究禮儀，出席中餐宴會，要注意哪些禮儀？顧小姐如何避免吃飯時聲音太響？思考題宴請活動概述商務(wù)宴請 商務(wù)宴請更鄭重、更隆重。首先要宴請前要盡量了解對方的喜好，在酒店選擇和菜品上要迎合對方的偏好。通過滿足對方來營造一種商務(wù)洽談的氣氛；其次商務(wù)宴會要注意上菜的程序與節(jié)奏，商務(wù)宴請往往邊吃邊談，上菜節(jié)奏要適當(dāng)，不可太急。私人宴請 私人宴請以個體與個體之間的情感交流為主題，其目的在于表示友好、聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息等。它的特點是宴請的主題與商務(wù)無關(guān)，而是私人情感的交流，

45、主辦者和被宴請者都是以私人身份出現(xiàn)。主要的形式有：婚宴、壽宴、紀念宴、迎送宴和節(jié)日宴。宴會的形式與特定菜式以歐洲菜工為主，飲品為西洋酒水；環(huán)境布置體現(xiàn)西洋風(fēng)格，餐具使用刀叉；西餐采用分食制，就餐者各點各的菜，上菜后，吃完第一道，才吃第二道；品種包括開胃品、湯、主菜、甜食等；西餐宴席形式多樣，服務(wù)方式也不盡相同。菜式以傳統(tǒng)菜肴為主，同時兼顧地方風(fēng)味，酒水質(zhì)量要求高；餐具以陶瓷、筷子為主，餐桌為圓桌；宴席品種為冷菜，熱菜、點心、水果等四大類；適應(yīng)面廣，即適應(yīng)高規(guī)格宴請，也可以用于一般民間聚會。 中餐宴會 西餐宴會宴會的形式與特定是西方國家比較傳統(tǒng)的一個社交節(jié)目，它的形式較為活潑，品格高雅、來去自由

46、、重氣氛輕食品。被邀請參加雞尾酒會的客人一般都要正正經(jīng)經(jīng)修飾一番。其次行為舉止要優(yōu)雅，做到彬彬有禮。以冷菜為主，熱菜為輔，形式隨意，不講究座次。有主題，重視環(huán)境，這是它與自助餐不同的地方。這種宴會多用于歡迎宴請。 商務(wù)冷餐會雞尾酒會宴會的形式與特定借茶引言，通過飲茶品點達到敘情的目的；隨意就座，茶會多是會議廳或客廳，一般不排席位。為了便于交流，主賓多安排在主人旁邊；重視茶葉與茶具的選用。招等貴賓，要求用上好茶葉，并配相宜的茶具。沒有固定的席位、同時接待多人、各取所需、自尋方位，不太重視氣氛。 商務(wù)自助餐商務(wù)茶會商務(wù)宴請的原則 1守時守信2認清主客3尊敬他人4自律自重5入鄉(xiāng)隨俗組織宴請活動程序

47、1列出賓客名單，向賓客發(fā)出邀請2確定宴請時間、選好宴請場所3確定菜單4排定座位5做好宴請服務(wù)工作點菜程序 1認真閱讀菜單2按上菜順序點菜3參考他人意見4確認所選的菜品點菜注意事項 1看人下菜2突出特色3數(shù)量適中一、宴請相關(guān)知識任務(wù)一 宴請入座安排宴請的分類商務(wù)宴請 商務(wù)宴請更鄭重、更隆重。首先要宴請前要盡量了解對方的喜好，在酒店選擇和菜品上要迎合對方的偏好。通過滿足對方來營造一種商務(wù)洽談的氣氛；其次商務(wù)宴會要注意上菜的程序與節(jié)奏，商務(wù)宴請往往邊吃邊談，上菜節(jié)奏要適當(dāng)，不可太急。私人宴請 私人宴請以個體與個體之間的情感交流為主題，其目的在于表示友好、聯(lián)絡(luò)感情、溝通信息等。它的特點是宴請的主題與商

48、務(wù)無關(guān)，而是私人情感的交流，主辦者和被宴請者都是以私人身份出現(xiàn)。主要的形式有：婚宴、壽宴、紀念宴、迎送宴和節(jié)日宴。二、宴請入座安排的主要形式中餐桌次的安排 中餐的桌次安排先確定主桌，一般要求是“面門為上，以遠為大，居中為尊，以右為尊”。其它桌次以主桌為基準(zhǔn)，近為主，遠次之，右為主、左次之。 中餐餐桌大多是圓桌，多為8-10人為一桌。餐桌的排列方式?jīng)]有嚴格的要求，可以根據(jù)需要和餐廳的大小以及整體美觀來排列。 （一）桌次的安排二、三、六臺的桌次安排順序 七、八臺桌次排列西餐桌次的排列 西餐餐桌多采用長方形餐桌，人數(shù)多時會采用T形。但盡量不用U形桌，這種桌多用于談判，較嚴肅，不太適合用餐。 西餐的桌

49、次與中餐相同，也是根據(jù)主桌遠近而定，桌次多時，應(yīng)擺上桌次牌 。 二、 座位的安排中餐座位的安排 中餐座位的排列的基本原則是：“右高左低、中座為尊、面門為上、觀景為佳、臨臺為上，以遠為上”，具體來說，主人都應(yīng)面對正門而坐，并在主桌坐。如果有多桌時，每一桌都要有主桌主人代表。主賓在主人右側(cè)就坐，如果主人夫人都出席，主人夫人坐副主人位，主賓夫人坐主人夫人的右側(cè) 。 中餐座位的安排一般座位安排圖 西餐座位的安排西餐座位的安排 總原則是男女穿插安排、以女主人為準(zhǔn)，主賓在女主人的右上方，主賓夫人在男主人的右上方 。 任務(wù)二 如何宴請與赴宴1迎客2引導(dǎo)入席3相互介紹4致詞、祝酒宴請安排任務(wù)二 如何宴請與赴宴

50、5餐中服務(wù)6斟酒7調(diào)節(jié)氣氛8送別宴請安排任務(wù)二 如何宴請與赴宴1應(yīng)邀2體面赴宴3掌握赴宴時間4抵達如何赴宴任務(wù)二 宴請與赴宴禮儀5入座6餐中7交談8退席赴宴的禮儀9話別Thank You !模塊七 信息收集與整理分析項目一 企業(yè)信息收集1項目二 信息整理分析2模塊七 信息收集與整理分析 能力目標(biāo)能夠做好企業(yè)信息調(diào)研的前期準(zhǔn)備工作。能夠根據(jù)現(xiàn)實情況，選擇合適的調(diào)研方法。知識目標(biāo)了解企業(yè)信息的含義了解企業(yè)信息收集的基本內(nèi)容。了解企業(yè)信息收集工作的基本要求。掌握企業(yè)信息收集的基本方法與程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一 企業(yè)信息收集信息調(diào)研的程序1信息調(diào)研的實施2項目一 工作信息收集案例導(dǎo)入 提起銥星，現(xiàn)在很多人

51、可能都把它淡忘了。但上個世紀末，它曾是全球通信尖端技術(shù)的排頭兵，被一些科學(xué)家譽為是科技領(lǐng)域的一個奇跡。由于多方面失誤，000年的月日，銥星隕落了。 年，銥星公司開始了一項通信史上前所未有的浩大工程：“銥星系統(tǒng)”計劃。整個工程預(yù)計年完成，累計耗資多億美元。銥星公司的目標(biāo)是利用顆衛(wèi)星，組成一個包圍地球的“衛(wèi)星圈”，從而使無線通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋全世界的每個角落，包括兩極與各大海域。年后，它的夢想得以實現(xiàn)，這是世界上第一個大型低軌衛(wèi)星通信系統(tǒng)，也是全球最大的無線通信網(wǎng)絡(luò)。銥星系統(tǒng)的誕生，可以說是移動通信領(lǐng)域的一個里程碑。人類第一次實現(xiàn)了不依賴于地面網(wǎng)而直接通信，對于科技、軍事、遠洋等方面也有著非凡的意義。當(dāng)

52、年，它被美國的大眾科學(xué)列為年度百項最佳科技成果之一，某些權(quán)威機構(gòu)甚至將它評為年世界十大科技成就之一。在稍后的科索沃戰(zhàn)爭和臺灣大地震中，銥星系統(tǒng)都發(fā)揮了積極的意義。 銥星：無可奈何的隕落案例導(dǎo)入 但銥星的失敗，最大的原因在于其缺乏市場基礎(chǔ)。 由于沒有進行深入的市場調(diào)研，使銥星系統(tǒng)成為一件華而不實的擺設(shè)。 首先，銥星定位遠離了市場需求。鑒于自己高昂的建設(shè)與維護成本，銥星公司給高科技與“貴族科技”劃上了等號。銥星手機每部售價高達美元，通話費亦貴出普通手機數(shù)倍。過高的費用嚇跑了許多崇尚高科技的手機消費者。按市場經(jīng)驗推算，銥星公司要達到盈利水平，至少要發(fā)展萬用戶，而實際情況是開業(yè)前二個季度，它僅吸引了萬

53、個用戶，虧損則達到億美元。盡管銥星后來調(diào)低了收費標(biāo)準(zhǔn)，可惜為時已晚。 其次，銥星的決策也存在嚴重缺陷。銥星系統(tǒng)通過衛(wèi)星之間星際鏈路直接傳送信息，先進性自不必言，但如此一來，也使系統(tǒng)風(fēng)險太大、成本過高，最終導(dǎo)致它在與其他通信商競爭時處于劣勢。還有，系統(tǒng)投入商用時，技術(shù)條件尚不十分完善，糟糕的通話服務(wù)讓用戶怨言四起，潛在客戶更是敬而遠之。 銥星：無可奈何的隕落案例導(dǎo)入 第三，銥星除了負責(zé)整個系統(tǒng)建造及終端產(chǎn)品生產(chǎn)的投資，并不直接參與運營，銥星系統(tǒng)這樣一個全球性的個人衛(wèi)星通信系統(tǒng)，基本處于分散經(jīng)營狀態(tài)，不能充分發(fā)揮其全球優(yōu)勢。結(jié)果，系統(tǒng)投入商用時，零售商們居然還未得到銥星手機；另外，一些客戶雖然對銥

54、星手機很感興趣，卻不知道到那里購買。銥星公司的低效率傳遞了如此的負面信息：銥星手機不是面向普通百姓的東西這樣一來，就失去了很多顧客。 種種問題糾纏在一起，銥星的經(jīng)營狀況每況愈下。而后，各種到期的債務(wù)更使它舉步維艱，公司股東在多次注資無效的情況下，最終放棄了對銥星的支持。年月，銥星公司向法院申請破產(chǎn)保護。 一位專家評論說，銥星是在“錯誤的時間，錯誤的地點，發(fā)動了一場錯誤的戰(zhàn)爭”。盡管它技術(shù)超前，但由于沒有深入地做好市場調(diào)研，缺乏堅實的市場基礎(chǔ)，最終也免不了隕落的命運。 思考題：本案例中，銥星的調(diào)研為何沒有起到應(yīng)有的作用？銥星：無可奈何的隕落任務(wù)一 信息調(diào)研的程序一、信息調(diào)研認知 現(xiàn)代社會是信息化

55、社會，在這樣的信息環(huán)境中，對信息的更多掌握可以讓企業(yè)在激烈的市場競爭中占據(jù)更用利的位置。由此，企業(yè)信息工作越來越突顯出其重要性。 就概念上來說，企業(yè)信息工作是指對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動所需資料數(shù)據(jù)的收集、處理、傳遞、貯存等管理工作。做好企業(yè)信息工作，可以服務(wù)決策，也可以推動工作更快更好地向前發(fā)展。（一）企業(yè)信息收集的內(nèi)容對象 企業(yè)日常運營信息 金融及法律政策信息 行業(yè)信息 市場信息 客戶信息 （二）信息的主要來源 123通過網(wǎng)絡(luò)或其它媒體渠道獲得信息 通過調(diào)研獲得信息 通過內(nèi)部及外部關(guān)系獲得信息 二、信息調(diào)研的基本流程 確定所需信息資料 確定資料搜集方式搜集現(xiàn)成資料設(shè)計調(diào)查方案組織實地調(diào)查確定調(diào)研目

56、標(biāo) 任務(wù)二 信息調(diào)研的實施焦點小組座談會 二手資料收集 調(diào)查問卷 實地觀察 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 深度訪談信息的統(tǒng)計整理1調(diào)研的分析歸納2項目二 信息整理分析 秘書的決策參謀3任務(wù)一 信息的統(tǒng)計整理一、信息統(tǒng)計與整理的基本原則真新簡統(tǒng)整準(zhǔn)二、統(tǒng)計調(diào)查方法 統(tǒng)計報表制度和專門調(diào)查 1全面調(diào)查和非全面調(diào)查 2經(jīng)常性調(diào)查和一次性調(diào)查 3報告法、直接調(diào)查法、詢問法、自填法、通訊法 4任務(wù)二 調(diào)研的分析歸納 聯(lián)合分析對應(yīng)分析多維尺度分析一、常見的調(diào)研數(shù)據(jù)分析方法 二、撰寫調(diào)查報告 任務(wù)三 秘書的決策參謀123創(chuàng)新調(diào)研思路，增強參謀服務(wù)意識突出調(diào)研重點，把握參謀服務(wù)核心強化調(diào)研質(zhì)量，提升參謀服務(wù)水平Thank You

57、 !模塊八 保密事務(wù)與安全管理項目一 企業(yè)保密事務(wù)1項目二 企業(yè)安全保衛(wèi)工作2保密事務(wù)與安全管理 能力目標(biāo)能夠自覺遵守保密紀律能夠確定企業(yè)的保密事項、期限和知密范圍能夠?qū)k公室泄密的進行防范和查處能夠制定企業(yè)保密工作各項制度熟練運用保密技巧知識目標(biāo)了解企業(yè)保密工作的意義、保密紀律掌握辦公室保密工作范圍掌握辦公室泄密渠道熟悉辦公室泄密的原因和泄密的防范、查處掌握保密工作的具體事務(wù)處理學(xué)習(xí)目標(biāo)項目一 企業(yè)保密事務(wù) 泄密的防范與查處1保密工作事務(wù)的具體事務(wù)處理2項目一 企業(yè)保密事務(wù) 案例導(dǎo)入 2006年6月，富士康集團（以下簡稱富士康）的兩家子公司深圳富泰宏精密工業(yè)有限公司與鴻富錦精密工業(yè)(深圳)有

58、限公司，一紙訴狀把比亞迪股份有限公司（以下簡稱比亞迪）告上深圳市中級法院，以侵犯商業(yè)秘密為由索賠500萬元。深圳市中級法院在比亞迪辦公地點查扣復(fù)制的該公司高管柳湘軍和司少青（二人曾是富士康員工，后相繼到比亞迪工作）的電腦硬盤內(nèi)容。在查扣的電腦硬盤中大約存有八九千份文件，包括寫有富士康文頭的WORD文件，有的文件上有富士康公司的標(biāo)志，下有富士康相關(guān)主管人的簽字。 思考題：本案例對我們做好企業(yè)保密工作有什么啟示？比亞迪竊取商業(yè)秘密案技術(shù)信息經(jīng)營信息權(quán)利人采取了保密措施不為公眾所知曉的，具有經(jīng)濟價值的技術(shù)知識。權(quán)利人采取了保密措施不為公眾所知曉的，具有經(jīng)濟價值的有關(guān)商業(yè)、管理等方面的方法、經(jīng)驗或其他

59、信息。任務(wù)一 泄密的防范與查處 秘密的構(gòu)成：商業(yè)秘密和工作秘密 一、保密工作認知保密工作的價值 依法保護工作事務(wù)秘密，有效遏制和打擊侵犯商業(yè)秘密的不正當(dāng)競爭行為，是維護企業(yè)的合法權(quán)益，倡導(dǎo)誠信商業(yè)規(guī)范，建立公平競爭秩序，保障經(jīng)濟運行安全的重要措施。企業(yè)要不斷適應(yīng)形勢和任務(wù)變化的需要，增強商業(yè)秘密保護意識，完善商業(yè)秘密管理機制，有效提高商業(yè)秘密保護水平。在管好國家秘密的基礎(chǔ)上，要把本行業(yè)、本單位的商業(yè)秘密以及傳統(tǒng)工藝秘訣管住管好，防止國有無形資產(chǎn)的流失，增強市場競爭能力。辦辦公室保密紀律不該說的話，絕對不說；不該問的機密，絕對不問，不打聽；不該看的機密文件，絕對不看；不該記錄的機密，絕對不記錄；

60、不在非保密本上記錄機密不在私人通信中涉及機密不在公用電話、明碼電報和普通郵信中辦理機要事項；不在公共場所談?wù)摍C密；不在不利于保密的地方存放機密文件和機密資料；不攜帶機密材料游覽、參觀、探親訪友和出入公共場所。BCA文件保密會議秘密 新聞報道和出版物的保密二、辦公室保密工作范圍任務(wù)一 泄密的防范與查處D科技和涉外保密電子計算機及通訊保密 E傳媒泄密 辦公室人員泄密 辦公設(shè)備泄密 合作交往泄密 商業(yè)間諜泄密 三、辦公室泄密的主要渠道四、辦公室泄密的原因 保密觀念淡薄，保密紀律松弛 缺乏保密知識，保密觀念陳舊 保密防范和保密檢查技術(shù)落后 對泄密問題查處不力 4123五、辦公室泄密的防范 管住人管好事