物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量辦法

1、國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店治理有限公司物業(yè)治理質(zhì)量手冊(cè) 目 錄序言客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)客戶服務(wù)部治理制度3.1 物業(yè)驗(yàn)收制度3.2 入伙裝修制度3.3 投訴處理制度3.4 訪問業(yè)/租戶制度3.5 業(yè)/租戶遷出制度3.6 清潔治理制度3.7 綠化治理制度3.8 形象策劃總臺(tái)服務(wù)業(yè)/租戶檔案治理制度防火治理制度物業(yè)治理保險(xiǎn)制度有償服務(wù)收費(fèi)治理制度物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)業(yè)/租戶報(bào)修制度業(yè)/租戶投訴制度社區(qū)文化活動(dòng)治理制度公共場(chǎng)地使用治理制度突發(fā)性事件或異常情況處理程序安全治理制度 4.0 客戶服務(wù)部表格 1.0 序 言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位治理員都應(yīng)把自身形象

2、與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好中意?？蛻舴?wù)部 負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之治理和公共地點(diǎn)的治理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)刻，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之差不多設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修

3、手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，治理部亦要兼顧公共地點(diǎn)清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使治理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)描述2.1 物業(yè)經(jīng)理收取及批閱大廈之治理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)；編制及安排各級(jí)治理職員輪值表，并報(bào)行政人事部；定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；制定大廈設(shè)備使用方法及守則；每月召集所轄治理員之工作會(huì)議；督導(dǎo)各治理助理；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；檢查大廈治理日志，跟進(jìn)所列問題；跟進(jìn)處理突發(fā)事件；

4、2.2 物業(yè)助理收取及批閱大廈之治理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；監(jiān)管大廈治理員之運(yùn)作及安排；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；督導(dǎo)各治理員及承判商執(zhí)行工作；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；制訂一般之文書通告表格等工作；追收治理費(fèi)之工作；檢查大廈治理日志；協(xié)助處理突發(fā)事件；定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；熟悉治理處各項(xiàng)治理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、治理處文書檔案的治理。負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住

5、戶鑰匙的治理工作；負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；物業(yè)治理員記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任；定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；同意及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；協(xié)助追收治理費(fèi)之工作；記錄大廈治理日志，跟進(jìn)所列問題；定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；總臺(tái)/接待傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)；票務(wù)代定職員職責(zé)；郵件收遞員職責(zé)；

6、2.5 清潔主管對(duì)治理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比；負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)打算的編制；定期對(duì)部門職員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 2.6 清潔領(lǐng)班同意主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人職員作。遵守公司制定的治理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶職員證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；2.7

7、清潔工樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生；緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；2.8 綠化人職員作職責(zé)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植治理的方法；對(duì)花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件；保管好用品、用具、用劑；3.0 物管部治理制度物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1. 所有工程

8、驗(yàn)收都應(yīng)由進(jìn)展商前頭。 驗(yàn)收預(yù)備工作在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與進(jìn)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會(huì)議；由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接打算表和組織架構(gòu)；駐場(chǎng)經(jīng)理組織治理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交進(jìn)展商審批。按圖紙資料移交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)比檢查，發(fā)覺 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展商及/或承包商提供。 移交驗(yàn)收按設(shè)備移交清單對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)比檢查；發(fā)覺設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，治理處應(yīng)以書面形式通知進(jìn)展商及/或承包商予以解決。對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)發(fā)覺的問題應(yīng)書面通知進(jìn)展商/及承包商 予

9、以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，治理處應(yīng)報(bào)進(jìn)展商及/或承包商限期解決。3.2 業(yè)/租戶入伙裝修3.2.1 業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸怪卫聿扛髦卫韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場(chǎng)收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本治理處辦理各類事項(xiàng)。到治理處治理部辦理手續(xù)。 1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：本人身份證明的原件及復(fù)印件。銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）。代理商資格證書及代理書。 2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，托付他人辦理，被托付人應(yīng)出示的印件：由業(yè)/租戶本人簽署的托付書原件及復(fù)印件。被托付人身

10、份證明原件及復(fù)印件。銷售合同或租賃合同（原件及復(fù)印件）。 3、治理部應(yīng)辦事項(xiàng)：驗(yàn)明來(lái)客身份證明。將上述客戶資料復(fù)印件存檔。填寫業(yè)/租戶資料登記表。 c) 治理部與工程部同業(yè)/租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。治理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。依照驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。填寫設(shè)備移交表(業(yè)/租戶簽名)。業(yè)/租戶二次裝修申請(qǐng)程序?yàn)榱酥卫韱T能清晰地了解業(yè)/租戶二次裝修治理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修治理流程如下：a) 治理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請(qǐng)。業(yè)/租戶提交二次裝修申請(qǐng)表。與業(yè)/租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。承包商提交二次裝修圖紙。工程部審批業(yè)/租戶所提交

11、資料。工程部對(duì)業(yè)/租戶資料提出整改意見，治理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。c) 業(yè)/租戶到治理部辦理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時(shí)出入證。辦理施工許可證。辦理動(dòng)火證，配備滅火器。安排開門（不移交鑰匙）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供施工治理?xiàng)l例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)/租戶書。業(yè)/租戶進(jìn)入裝修時(shí)期，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，治理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。 提交竣工圖，報(bào)治理處審核。 工程部提交審核意見。 工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。 關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金

12、中扣除。 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。經(jīng)總經(jīng)理審批由治理部發(fā)放開業(yè)許可證。治理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3.3 投訴處理須知3.3.1 如何有效幸免投訴? 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，幸免日后引起投訴。簽訂詳細(xì)的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的苦惱。對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合

13、理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)覺問題解決問題。對(duì)業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予治理合約、業(yè)/租戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。 3.3.2 處理投訴開通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。關(guān)于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)/租戶解決，若不能立即處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。應(yīng)感謝客人指出的不是

14、之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。關(guān)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否中意，是否有不的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的關(guān)心。規(guī)范用語(yǔ)： 您好！請(qǐng)問我們能為您做些什么? 特不感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到中意 您是否還有什么要求 有什么能夠幫忙 3.4 訪問業(yè)/租戶 1 訪問業(yè)/租戶的目的對(duì)業(yè)/租戶的訪問是治理部眾多業(yè)

15、/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，治理部治理人員通過定期對(duì)業(yè)/租戶的訪問達(dá)到以下目的：加強(qiáng)治理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助治理處工作。提高治理處治理質(zhì)量，及治理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2 業(yè)/租戶訪問內(nèi)容讓業(yè)/租戶了解物業(yè)治理處的運(yùn)作。傾聽業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)治理處治理方面的建議和意見。了解業(yè)/租戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3 業(yè)/租戶訪問的流程訪問情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報(bào)反饋解決給業(yè)/租戶，并了解中意程度治理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè)/租戶定期訪問制業(yè)/租戶訪問匯報(bào)報(bào)物業(yè)總經(jīng)理與部門主管商討解決方法，并具體執(zhí)行 3.5 業(yè)/租戶遷出辦理 1 遷出申請(qǐng)業(yè)/租戶向租務(wù)處/

16、治理部提交遷出申請(qǐng)表。 2 退證業(yè)/租戶將出入證交回治理部。 3 驗(yàn)房治理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 4 結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，治理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。 5 發(fā)遷出證治理部依照財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表工程部對(duì)租賃場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)收，出具驗(yàn)收合格報(bào)告報(bào)治理部、財(cái)務(wù)部已裝修固定不能拆走有專門情況另外處理。業(yè)/租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。以上所有手續(xù)辦妥后，治理部發(fā)放遷出

17、證并通知保安部開“出門條”業(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請(qǐng)之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和治理部業(yè)/租戶提交退租申請(qǐng)業(yè)/租戶正式遷出離場(chǎng)財(cái)務(wù)部在驗(yàn)收合格報(bào)告收到15日內(nèi)將租賃定金退還業(yè)/租戶。業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、治理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。治理處必須結(jié)清業(yè)/租戶借鋪位的押金、臨時(shí)出入證押金等。若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項(xiàng)目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和治理部治理部將退租申請(qǐng)復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處治理部租賃處向治理處提交業(yè)/租戶退租情況及意見3.6 清潔治理3.6.1

18、 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。柱面無(wú)灰塵，防火門亦無(wú)灰塵。扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。指示牌上無(wú)灰塵。咨詢臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。墻角四處保持潔凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。下水道口無(wú)集水。

19、 樓道清潔樓道墻紙潔凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。 3.6.2 清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，依照實(shí)際情況制定本制度。1. 工作內(nèi)容地面層各樓層的入口以及公共走道各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面總臺(tái)公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩衛(wèi)生間安全出口樓梯及扶手植物、花卉、盆缸所有墻面、墻柱天花、吊頂 2. 時(shí)刻安排 3. 清潔工作步驟： 地面層清潔1)上午換好工作

20、服裝，到治理部簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。3)清潔員到各樓層預(yù)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)六個(gè) 入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃潔凈，保證地面無(wú)紙屑。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。6)清潔總臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭潔凈。7)擦拭總臺(tái)前面的導(dǎo)購(gòu)牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。8)負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔潔凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手潔凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。9)清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污

21、漬。10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無(wú)水跡、無(wú)污漬。11)清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖潔凈。 入口處地面清潔1)每天將地面清掃潔凈，確保地面無(wú)紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟潔凈。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗潔凈。 玻璃門窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試潔凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之潔凈、無(wú)塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清

22、掃潔凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。 貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2)分不用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手 印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電梯清潔清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。將觀光電梯地板清掃潔凈，并用拖把拖抹。清潔觀光電梯玻璃，使之無(wú)污點(diǎn)。 辦公室清潔1)將辦公室窗打開，保證空氣

23、流通。2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸潔凈。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭潔凈。7)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹潔凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。 衛(wèi)生間清潔 1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。6)清倒垃圾

24、，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷潔凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 垃圾處理1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫(kù)清潔。5)地庫(kù)每周清掃2次。6)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見的臟物。4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機(jī)是否完好。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。6)用空氣

25、清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無(wú)雜物。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。 10)發(fā)覺不潔之處立即清掃。 清潔周期性工作 清掃停車場(chǎng)地面（每周兩次）。 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 擦拭、清洗花槽（每周一次）。擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 清洗天花部件（半年一次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。電梯門槽坑的清洗（半年一次）。拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。擦

26、拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。完全清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 不定期清潔工作依照業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場(chǎng)地。每年春季（5月）秋季（9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持潔凈、整潔。 專門清潔工作雨天的清潔工作遇到雨天，應(yīng)在廣場(chǎng)六個(gè)要緊入口放上防水地毯。在入口處預(yù)備好防水雨套，提供給顧客使用。隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹潔凈，防止顧客摔倒。按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔潔凈。嘔吐的清潔工作如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔職員應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。將地上的嘔吐物清潔潔凈。用濕拖把將地面拖抹

27、潔凈。 3.6.3 清潔設(shè)備治理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1 領(lǐng)用制度設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而阻礙工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行接著操作。因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外潔凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2 操作制度在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用講明正確操作，正確使用。設(shè)備使用后，按

28、要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2 清潔工安全操作規(guī)程牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。清潔人員在可不能使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 3.6.4 清潔物料領(lǐng)用制度為了打算各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。3.6.4.1

29、日常清潔用具的領(lǐng)用每層可開發(fā)一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔職員。申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。清潔工具損壞阻礙使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。工具使用完畢后清理潔凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2 消耗品物料的領(lǐng)用。消耗品物料，要緊是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)覺，按規(guī)定處理。所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可

30、臨時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意白費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。清潔職員所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，幸免隨意白費(fèi)。3.6.5 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表 SEQ 圖表 * ARABIC 1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)打算、責(zé)任制、治理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采納職員自查、治理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1 “三查”制度職員自查。每個(gè)職員都要依照操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)覺問題，及時(shí)解決。治理員巡查。治理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的要緊工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。部門

31、主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。 3.6.5.2 “三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。假如不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；假如標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)覺問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，依舊職員行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要關(guān)心職員分析緣故，耐心地給職員進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲處相結(jié)合。治理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的方法，對(duì)職員進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底依照職員的分?jǐn)?shù)，確定職員的獎(jiǎng)金。

32、檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)覺問題進(jìn)行分析，針對(duì)問題，找了緣故，提出改進(jìn)措施，予以解決。清潔治理審核 (每月大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)能夠劣清潔部觀感、整潔2職員上、下班登記3每日工作分布表4督導(dǎo)巡查報(bào)告5清潔物資/日用品：領(lǐng)取、交收登記派發(fā)、簽收登記6每日工作訓(xùn)令7職員用膳/休息處理8每日垃圾處理9職員制服登記10職員人事記錄11職員每月考勤12臨時(shí)職員招聘記錄13清潔機(jī)械用品保存 3.7 綠化治理 3.7.1 綠化的作用 舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素. 1 綠化

33、、美化生活，修身養(yǎng)心。場(chǎng)外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場(chǎng)所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。綠化種植對(duì)建筑、設(shè)施、場(chǎng)地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場(chǎng)環(huán)境。 3 愛護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境場(chǎng)內(nèi)部綠化點(diǎn)綴能營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境促進(jìn)銷售。3.7.2 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 2 內(nèi)部盆栽植物。3.7.3 場(chǎng)內(nèi)外綠化治理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場(chǎng)外植物綠地及場(chǎng)內(nèi)盆栽植物。 2 不準(zhǔn)攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木愛護(hù)設(shè)施。 4 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛

34、跨越。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 6 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及愛護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。3.7.4 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的治理 1 施肥依照花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的專門要求，追施化學(xué)肥料，并保證在場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 2 換盆依照花苗的大小和生長(zhǎng)速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本治理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水依照植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤(rùn)，不要過干、過濕，也不要時(shí)干、時(shí)濕。 4 采摘陽(yáng)光光處進(jìn)行一定的光和作依照花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)

35、花卉移到陽(yáng)用。 3.7.5 場(chǎng)外部草坪植物的治理 1 澆水量依照不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長(zhǎng)期、植物品種決定澆水時(shí)刻（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥依照土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土依照季節(jié)、草坪生長(zhǎng)狀況對(duì)所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對(duì)土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長(zhǎng)和規(guī)范。 4 修枝整形依照植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 5 除蟲依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時(shí)，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長(zhǎng)。 6 禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物

36、件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，阻礙樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚(yáng)，會(huì)阻礙樹木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹木、用水噴淋清洗。場(chǎng)內(nèi)外綠化治理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)1 植物盆內(nèi)無(wú)煙、雜物、葉面、枝干；無(wú)濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2 各類植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 3.盆缸清擦潔凈、無(wú)污、無(wú)漬。 4.草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 5.枝葉修剪齊整，無(wú)雜亂現(xiàn)象。6 草坪潔凈無(wú)紙屑、雜物、清洗潔凈。7 各類植物無(wú)病蟲害。8 嚴(yán)格治理草坪禁止人為踏壞，阻礙美觀。

37、綠化工作審核大廈巡視表巡視日期 巡視人員： 園林綠化標(biāo)準(zhǔn)評(píng)語(yǔ)優(yōu)能夠劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 每日、每月工作程序表時(shí)花、季花之定購(gòu)6園藝工具用品警告牌：近制采裝置載花草 8花圃圍柵9其他 3.8 形象策劃 3.8.1 市場(chǎng)調(diào)研a) 治理部制定市場(chǎng)調(diào)研的重要性掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供快速正確的信息。因此治理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。依照市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果，治理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。b) 市場(chǎng)調(diào)研的步驟1 確定問題和調(diào)研的目的要清晰地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向.2 制定調(diào)研打算針對(duì)特定項(xiàng)目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最

38、有效打算.3 收集有關(guān)信息按制定的打算進(jìn)行有關(guān)資料搜集的時(shí)期，應(yīng)注意保證資料收集的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。4 分析所得信息完成信息收集工作后，對(duì)所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營(yíng)方向。5 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向治理部主任提交調(diào)研結(jié)果報(bào)告。 6 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象 市場(chǎng)調(diào)研對(duì)象是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境。 3.8.2 形象宣傳 1 從視覺角度設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、職職員作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象）職員言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對(duì)職員整體素養(yǎng)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對(duì)外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。制造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給

39、顧客一個(gè)美好印象。相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語(yǔ)的設(shè)立，宣傳的冊(cè)子（等等）。 2 從行為角度內(nèi)部職員精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。對(duì)所有經(jīng)營(yíng)治理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點(diǎn)，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。倡導(dǎo)群體觀念，“真誠(chéng)、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。總臺(tái)作為形象輸出的窗口。（強(qiáng)調(diào)總臺(tái)的作用）不管顧客需要什么，商場(chǎng)將盡全力為你服務(wù)，“只要您中意”作為格言。以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。3.9 總臺(tái)服務(wù) 3.9.1

40、總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目總臺(tái)是個(gè)重要部門，是整體素養(yǎng)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對(duì)外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的進(jìn)展，搞好總臺(tái)的經(jīng)營(yíng)治理特不之重要。依照開業(yè)后的需要，總臺(tái)可先設(shè)立以下六種服務(wù)項(xiàng)目：1傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途：日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)須打字、復(fù)印文件，這就為總臺(tái)開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)、國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)項(xiàng)目墊定了基礎(chǔ)。2票務(wù)代購(gòu)： 為方便業(yè)/租戶商務(wù)出差預(yù)定飛機(jī)票火車票的需要，總臺(tái)設(shè)有辦理此項(xiàng)工作的機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。3郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)治理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，

41、以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。4醫(yī)療服務(wù)：差不多醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺(tái)人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺(tái)職員差不多的醫(yī)療急救知識(shí)是必須的，總臺(tái)應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。5廣播咨詢：為方便廣場(chǎng)業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。內(nèi)容包括：商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)，失物招領(lǐng)，介紹業(yè)/租戶經(jīng)營(yíng)，發(fā)放宣傳單等。6報(bào)刊零售：在總臺(tái)周圍設(shè)立一些供客人使用的座椅，銷售一些報(bào)刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。3.9.2 總臺(tái)崗位職責(zé)1總臺(tái)職責(zé)對(duì)治理部負(fù)責(zé)，在治理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行治理部下達(dá)的工作指令。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。收集客戶對(duì)廣場(chǎng)物業(yè)經(jīng)營(yíng)的建議。熱誠(chéng)關(guān)心

42、客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想。協(xié)助對(duì)外、公關(guān)宣傳活動(dòng)。2各崗位職責(zé)1、傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)職員職責(zé)：必須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需明白得日常維護(hù)、保養(yǎng)。定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所給予的工作任務(wù)。培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。2、票務(wù)代訂職員職責(zé)必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。對(duì)待客人需熱情禮貌，主動(dòng)積極地為顧客服務(wù)。必須熟知票務(wù)訂購(gòu)程序，認(rèn)真、認(rèn)真地登記顧客資料。準(zhǔn)確及時(shí)地將顧客所購(gòu)票送之手中。如遇運(yùn)輸部門專門緣故，

43、如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時(shí)通知顧客以防止延誤顧客寶貴時(shí)刻而誤事。 3、郵件收遞員職責(zé)及時(shí)地將郵件送至業(yè)/租戶鋪位，關(guān)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知業(yè)/租戶。必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。必須明白得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。關(guān)于遺失郵件或字跡不清晰等專門事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。4、廣播咨詢員職責(zé)熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負(fù)責(zé)人。掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)。負(fù)責(zé)編排每天的廣播內(nèi)容。及時(shí)準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。總臺(tái)服務(wù)接待中注意事項(xiàng)應(yīng)答顧客和業(yè)/租戶的詢問時(shí)要站立講話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去傾聽，不能側(cè)身目視它處。講話

44、時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情假如顧客的語(yǔ)速過快或模糊不清，能夠親切地講：“對(duì)不起，請(qǐng)您講慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”2、關(guān)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向顧客作答。凡是承諾顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對(duì)顧客的過分或無(wú)理的要求要沉住氣， 假如顧客贊揚(yáng)你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，感謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的情況。面帶微笑真誠(chéng)服務(wù)，這是總臺(tái)接待的差不多要求，因此我們?cè)诜?wù)工作中要樹立“笑迎天下客

45、”的良好風(fēng)氣?？偱_(tái)交接班制度整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。交班人員在接班人員因故未到場(chǎng)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。7、接班人員發(fā)覺交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)覺問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。當(dāng)交班人員檢查工作完成，同時(shí)接班人員無(wú)任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。9. 交接班檢查記錄：應(yīng)按規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一

46、做好記錄，檢查情況正常記“”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可，每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)批閱簽名。交接檢查事項(xiàng)。 總臺(tái)交接班流程結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理整理好工作臺(tái)接班人員檢查交班人職員作完成狀況整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備在不阻礙接著工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 發(fā)覺問題無(wú)問題交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 緊急搶救有人受傷有人暈倒被困電梯察看當(dāng)事人狀況依照不同的情況施行急救處理傷情嚴(yán)峻的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困

47、人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場(chǎng)處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應(yīng)留言講明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn)留聯(lián)系電話及地址通知當(dāng)事人家屬 服務(wù)質(zhì)量投訴登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴登記投訴的對(duì)象登記顧客對(duì)問題的看法顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔 QR/OP-17顧客意見屬業(yè)/租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí)，出具處理意見。解決、處理找當(dāng)事人了解實(shí)情找證明人證實(shí)登記世哲學(xué) 具體落實(shí)治理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告治理部標(biāo)準(zhǔn)評(píng)

48、語(yǔ)優(yōu)能夠劣1.治理部觀感、整潔2.日常事項(xiàng)記錄、 行動(dòng)處理3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理4物件交收記錄5業(yè)/租戶關(guān)系6總臺(tái)服務(wù)7清潔服務(wù)8綠化服務(wù)9職員儀表10按時(shí)交接班11突發(fā)事件處理12糾正違規(guī)13業(yè)/租戶投訴處理 治理部工作質(zhì)量評(píng)估表工作內(nèi)容入伙手續(xù)裝修審批裝修監(jiān)督回訪走訪巡視工作頻度隨來(lái)隨辦一天內(nèi)辦完一天兩次以上業(yè)/租戶投訴后兩天內(nèi)每季度普遍走訪一次每天至少一次質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)/租戶入伙治理流程辦，證件齊全，業(yè)/租戶簽收，存在問題及時(shí)整改。符合規(guī)定，無(wú)危及安全、外觀，無(wú)改變用途。無(wú)規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5%對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥善解決，及時(shí)反饋，業(yè)/租戶中意。及時(shí)聽取業(yè)/租

49、戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，中意率達(dá)100%熟悉樓宇情況，發(fā)覺問題及時(shí)糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，治理處主任不定期檢查。每月評(píng)比一次。激勵(lì)方法每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠(chéng)服務(wù)獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)職員獎(jiǎng)金.310 業(yè)/租戶檔案治理制度 治理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營(yíng)的最差不多的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)地治理，也是面對(duì)業(yè)/租戶各類服務(wù)關(guān)系。治理部的工作又是銷 售工作的連續(xù)。 當(dāng)營(yíng)業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè)/租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 治理部的服務(wù)工作來(lái)維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)阻礙到日后業(yè)/租戶對(duì)治理 公司的形象。治理部的

50、要緊業(yè)/租戶治理任務(wù)： 治理部的要緊任務(wù)確實(shí)是“服務(wù)”。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。治理部業(yè)/租戶治理的日常工作包括：及時(shí)上行下達(dá)業(yè)/租戶與治理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與業(yè)/租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通；做好與業(yè)/租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)；接聽業(yè)/租戶投訴，解決業(yè)/租戶投訴；接聽業(yè)/租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)；樓層鑰匙的治理治理部?jī)?nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為不記得攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦

51、是大廈安全消防工作的必要保證手段。業(yè)/租戶檔案治理 業(yè)/租戶檔案資料的治理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般 業(yè)/租戶檔案包括以下的資料：收集業(yè)/租戶單位資料業(yè)/租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金業(yè)/租戶裝修工程文件業(yè)/租戶遷入時(shí)填具之資料業(yè)/租戶資料補(bǔ)充業(yè)/租戶聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料治理人員在日常職務(wù)常與業(yè)/租戶人事變遷資料業(yè)/租戶與治理處往來(lái)文件業(yè)/租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄業(yè)/租戶請(qǐng)修記錄業(yè)/租戶投訴記錄 10) 業(yè)/租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）311 防火治理制度3.11.1 保安部處理程序 10 報(bào)警：發(fā)覺火情應(yīng)立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班報(bào)警人應(yīng)

52、報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào) 警人姓名等；20 接警：監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)刻、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理工程經(jīng)理、副經(jīng)理總經(jīng)理商場(chǎng)辦公室、老大樓保衛(wèi)科上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場(chǎng)級(jí)不最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)總指揮；依照救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào)119火警電話；3.11.2 工程部處理程序：水的處理：指派一名職員在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵；確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0 電的處理：指派電工操縱失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場(chǎng)必需的照明；確保消防用電不間斷；0 電梯的處理：客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉；消防梯切換

53、為手動(dòng)操縱交消防隊(duì)員、保安部使用； 40 防火卷簾門的處理：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；50 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；60 組織人員投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 3.11.3 物管部處理程序：組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場(chǎng)無(wú)遺留人員后親上商場(chǎng)并通知保安部；撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 3.11.4 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：決定是否報(bào)119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散搶救人員、物資之措施；決定滅火、供水

54、、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或接著供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施；緊密注意商場(chǎng)內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行情況；消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)職員貫徹執(zhí)行； 3.11.5 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)布置： A、疏散和搶救劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散；在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層

55、以下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； B、撲救要點(diǎn)：在火勢(shì)能操縱的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救撲救時(shí)，首先要操縱火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周 圍及上層設(shè)防；電氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：指導(dǎo)顧客和職員學(xué)會(huì)用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時(shí)依照當(dāng)時(shí)風(fēng)向、火勢(shì)的地形及時(shí)排煙；視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢(shì)蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實(shí)，必要時(shí)其他部門協(xié)同實(shí)施）大廈外圍：派二名保安員分

56、不有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛；勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序；大廈底層出入口：嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開大廈；看管好疏散出大廈的物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序；著火層：嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離；水災(zāi)撲滅后：在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門調(diào)查起火緣故； E、應(yīng)急廣播： 1一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2廣播范圍應(yīng)視火勢(shì)情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障：機(jī)

57、房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采納電話聯(lián)系、對(duì)講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級(jí)人員正確迅速同意火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)；3.11.6 防火安全責(zé)任制度 1. 清潔部防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人清潔部主管 職責(zé) ：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日 常防火安全工作。 防火措施： 1.嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。 2.清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 3.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)必須限額儲(chǔ)存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 4.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物資必須按性質(zhì)分類儲(chǔ)存。 5.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐

58、、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 6.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。 7.應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。 8.倉(cāng)庫(kù)工作人員必須通過防火培訓(xùn)，具有防火滅火的差不多常識(shí)和技能。 9.清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 10.保持消防安全門時(shí)刻關(guān)閉。 11.所有職員都必須明白工作地區(qū)滅火器才的位置。2. 物管部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 物管部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé)：在部門防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 防火措施： 1.嚴(yán)格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 2.制服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 3.制服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。 4.不占用防火通道，保持通道暢

59、通。 5.禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。 6.制服房?jī)?nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。 7.制服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 8.制服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 9.制服房?jī)?nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。10.定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。 11.制服房人員下班后，必須認(rèn)真檢查，確保切斷所有電源。 12.所有制服房工作人員都必須通過防火培訓(xùn)。3.12 物業(yè)治理保險(xiǎn)制度物業(yè)治理與保險(xiǎn)的關(guān)系1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)難或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)治理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)

60、難的阻礙或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。12 保險(xiǎn)在物業(yè)治理中的作用保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，能夠指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。有利于推動(dòng)物業(yè)治理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)治理公司負(fù)責(zé)治理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)治理公司全然無(wú)力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助治理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)治理工作的持續(xù)進(jìn)行。1.3 物業(yè)治理中常見