平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)-PPT課件

1、平安壽險(xiǎn)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)集團(tuán)AAA客戶資源管理部1目錄 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)背景 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)方式 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容2壽險(xiǎn)客戶服務(wù)的背景大陸個人壽險(xiǎn)業(yè)1994.8平安產(chǎn)品從無到有，逐步規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管力度不斷加強(qiáng)伴隨著銀行利率的下調(diào)，預(yù)定利率逐步下調(diào)險(xiǎn)種多，壽險(xiǎn)產(chǎn)品76個，健康險(xiǎn)產(chǎn)品5個，銀行代理產(chǎn)品15個；保全項(xiàng)目多，累計(jì)多達(dá)40余個；早期因條款的不規(guī)范，造成一些服務(wù)問題。背景 特點(diǎn)3儲種1993 07.112019 05.01201908.23201910.23201903.25201907.01201912.07201906.10活期3.152.971.981.711.711.441.440.99一年定

2、期10.989.187.475.675.224.773.782.25(1.8)二年定期11.709.907.925.945.584.863.962.43三年定期12.2410.88.286.216.214.954.142.70四年定期13.8612.069.006.666.665.224.502.88城鄉(xiāng)居民儲蓄存款利率對照表（年息，%）注：從2019.11月開始征收利息稅，稅率為20%2019.04 2019.12 2019.08 2019.061994.084平安壽險(xiǎn)費(fèi)率變化情況時(shí)間 變化原因 變化內(nèi)容 產(chǎn)品特點(diǎn) 2019.042019.122019.082019.06費(fèi)率有一定提高預(yù)定利

3、率為7.5%預(yù)定利率由7.5%下降至6.5%預(yù)定利率由6.5%下降至5%預(yù)定利率由5%下降至2.5%和2%(分紅險(xiǎn))生命表變化銀行利率下降（7.475.67）銀行利率下降（5.224.77）銀行利率下降（3.782.25）費(fèi)率變化的過程，其實(shí)也是平安產(chǎn)品創(chuàng)新的過程。伴隨著產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)項(xiàng)目也不斷推陳出新。主要由以前險(xiǎn)種轉(zhuǎn)變而來主要由以前險(xiǎn)種轉(zhuǎn)變而來推出利差返還險(xiǎn)種推出投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品和分紅產(chǎn)品5目錄 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)背景 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)方式 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容6無論何時(shí)、無論何地、無論以何種方式，您都可以得到平安保險(xiǎn)公司的滿意服務(wù)Anytime, Anywhere, and Anyway, you c

4、an always get satisfactory services from PingAn Insurance Company3A服務(wù)理念7整合的立體服務(wù)系統(tǒng)電話中心Internet中心門店服務(wù)中心業(yè)務(wù)員直銷客戶移動通訊與Internet衛(wèi)星寬帶傳輸以 3A服務(wù)理念為指引的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)8蘇州電話中心PA18新概念網(wǎng)站門店服務(wù)中心業(yè)務(wù)員直銷客戶3A服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)成單元業(yè)務(wù)員直接銷售(Direct Selling) ：根據(jù)客戶需求或公司客戶服務(wù)部門指令，業(yè)務(wù)員直接上門為客戶服務(wù)，提供滿足客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目，銷售金融服務(wù)產(chǎn)品，強(qiáng)化售后服務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系。全國統(tǒng)一咨詢熱線95511，成立于20

5、00.07，目前已在全國范圍內(nèi)開通，坐席300余個，主要提供壽險(xiǎn)服務(wù)，有業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、部分保全受理、投訴抱怨、報(bào)案受理等業(yè)務(wù)平安的PA18新概念網(wǎng)站主要包括四個模塊：證券、保險(xiǎn)、銀行和個人理財(cái)，其中保險(xiǎn)模塊提供保險(xiǎn)信息查詢、保單查詢、客戶服務(wù)、再線投保和業(yè)務(wù)員天地等功能有兩個層次的門店服務(wù)中心，一是集團(tuán)層面的綜合理財(cái)服務(wù)中心，主要功能是個人理財(cái)服務(wù)；二是壽險(xiǎn)層面的客戶服務(wù)中心，主要功能是壽險(xiǎn)客戶服務(wù)。9目錄 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)背景 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)方式 壽險(xiǎn)客戶服務(wù)內(nèi)容10收費(fèi)服務(wù)理賠服務(wù)附加價(jià)值服務(wù)保全服務(wù)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)類別基本規(guī)則一般服務(wù)項(xiàng)目投連產(chǎn)品特殊服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)節(jié)VIP俱樂部海外急難援助

6、（卡）服務(wù)國內(nèi)急難援助（卡）服務(wù)保戶卡11保全作業(yè)基本規(guī)則申請資格人申請途徑委托代辦特殊規(guī)定申請書填寫及簽字問題銀行轉(zhuǎn)帳期間特殊作業(yè)要求保單批注要求12受益人變更的資格人各種生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取作業(yè)的申請資格人年金轉(zhuǎn)換作業(yè)的申請資格人其它保全項(xiàng)目的申請資格人保全作業(yè)的申請資格人13客戶到客戶服務(wù)中心直接辦理地址變更可通過信函、電話方式辦理客戶委托他人代為辦理保全作業(yè)的申請途徑14保全作業(yè)基本規(guī)則申請資格人申請途徑委托代辦特殊規(guī)定申請書填寫及簽字問題銀行轉(zhuǎn)帳期間特殊作業(yè)要求保單批注要求15一般保全服務(wù)項(xiàng)目（1）投保人變更受益人變更地址變更交費(fèi)方式變更收費(fèi)方式變更主壽險(xiǎn)加保主壽險(xiǎn)減保新增附加短期險(xiǎn)新增附

7、加長期險(xiǎn)附加險(xiǎn)減保短期附加險(xiǎn)終止保額變更16一般保全服務(wù)項(xiàng)目（2）保單遷移減額繳清交費(fèi)期限縮短被保險(xiǎn)人職業(yè)變更被保險(xiǎn)人年齡性別更正保單利差給付選擇權(quán)變更姓名及證件號碼錯誤更正補(bǔ)發(fā)保單保單復(fù)效17一般保全服務(wù)項(xiàng)目（3）猶豫期退保解約滿期金給付利差給付補(bǔ)簽名保單借款（還款）保費(fèi)墊交年金轉(zhuǎn)換少兒險(xiǎn)轉(zhuǎn)型18投保人變更投保人變更的申請資格人是原投保人，若原投保人身故，則其申請資格人是誰？問題19受益人變更申請資格人受益順序受益份額20交費(fèi)方式變更限于年繳、半年繳、季繳和月繳之間主附險(xiǎn)交費(fèi)方式一致變更折算比例 險(xiǎn)種類型年繳半年繳季繳月繳長期險(xiǎn)10.520.2650.09短期險(xiǎn)10.60.30.1附加住院醫(yī)

8、療10.540.280.121保額變更主壽險(xiǎn)加保險(xiǎn)種限制:404、416、418保額限制：20%頻率限制：2年計(jì)費(fèi)：按被保險(xiǎn)人投保年齡計(jì)算不能加保的狀況主壽險(xiǎn)減保：同解約新增附加長期險(xiǎn)受理時(shí)間交費(fèi)期限躉交保單交費(fèi)方式新增附加短期險(xiǎn)可以銷售的短期險(xiǎn)：附加意外險(xiǎn)、附加意外醫(yī)療、住院安心（部分）102/181和191/192必須配套除寬限期內(nèi)必須交費(fèi)后方可新增外，其他時(shí)間均可辦理附加險(xiǎn)減保、終止附加長期險(xiǎn)減保附加短期險(xiǎn)加保附加短險(xiǎn)終止22保單遷移保單遷移與地址變更的區(qū)別到應(yīng)交日后遷移的必須先交納本期保費(fèi)遷出前必須轉(zhuǎn)出交費(fèi)余額遷移后收回原保單，補(bǔ)發(fā)新保單，保單號變化23減額繳清受理時(shí)間：保單周年日前一

9、個月至寬限期最后一日辦理減額繳清后不得恢復(fù)停效保單不能辦理減額繳清24交費(fèi)期限縮短受理時(shí)間：保單周年日前一個月至寬限期最后一日不得恢復(fù)原契約交費(fèi)期限和保險(xiǎn)期限一致的險(xiǎn)種不能辦理交費(fèi)期限縮短只受理交費(fèi)期限縮短，為什么？25被保險(xiǎn)人資料變更職業(yè)變更職業(yè)危險(xiǎn)程度減低，免除主附壽險(xiǎn)職業(yè)加費(fèi)，按差額比例退還附加短險(xiǎn)未滿期保險(xiǎn)費(fèi)職業(yè)危險(xiǎn)程度增加，主附壽險(xiǎn)職業(yè)加費(fèi)不變，按差額比例增收附加短險(xiǎn)未滿期保險(xiǎn)費(fèi)年齡性別錯誤更正投保時(shí)真實(shí)年齡超過最高年齡投保時(shí)真實(shí)年齡未達(dá)最低年齡26保單利差/紅利選擇權(quán)變更利差選擇權(quán)變更：適用于利差返還行險(xiǎn)種兩種利差選擇權(quán)：儲存生息、抵交保費(fèi)儲存生息改為抵交保費(fèi)的，原儲存生息部分繼續(xù)

10、滾存；原抵交保費(fèi)改為儲存生息的，原抵交保費(fèi)余額繼續(xù)用于抵交保費(fèi)紅利選擇權(quán)變更：適用于分紅類險(xiǎn)種三種利差選擇權(quán)：儲存生息、抵交保費(fèi)、購買繳清增額保險(xiǎn)變更前為儲存生息方式的，變更后原儲存生息余額繼續(xù)滾存；變更前為抵交保費(fèi)方式的，變更后原抵交保費(fèi)余額繼續(xù)用于抵交保費(fèi)27保單復(fù)效停效兩年的保單不得辦理復(fù)效復(fù)效時(shí)投保人和被保險(xiǎn)人須同時(shí)填寫健康告知書，并經(jīng)過核保復(fù)效時(shí)應(yīng)補(bǔ)交保費(fèi)和利息主險(xiǎn)辦理復(fù)效時(shí)，若停效期間不滿一個保單年度，則附加短險(xiǎn)可以同時(shí)“復(fù)效”；若超過一個保單年度，則附加短險(xiǎn)不能復(fù)效28猶豫期退保/解約猶豫期退保（契撤）時(shí)間：客戶拿到保單后10天內(nèi)長期附加險(xiǎn)可以單獨(dú)辦理契撤，短期附加險(xiǎn)不能單獨(dú)辦理

11、解約應(yīng)攜帶保險(xiǎn)單、投保人身份證、申請書等證件，為控制風(fēng)險(xiǎn)，各機(jī)構(gòu)均對投保人本人辦理的情況做了特殊規(guī)定主附壽險(xiǎn)退還保單現(xiàn)金價(jià)值，附加短險(xiǎn)退還未滿期保險(xiǎn)費(fèi)29給付類保全項(xiàng)目生存保險(xiǎn)金領(lǐng)取需攜帶證件:保險(xiǎn)單被保險(xiǎn)人戶籍證明、受益人身份證明部分機(jī)構(gòu)已經(jīng)開通轉(zhuǎn)帳領(lǐng)取方式保單利差給付申請資格人為投保人紅利給付申請資格人為投保人30保單借款險(xiǎn)種限制：暫時(shí)只開放三個險(xiǎn)種借款金額：保單現(xiàn)金價(jià)值的80%，條款有約定的從其約定（目前三個險(xiǎn)種的約定為90%和70%）借款期限：六個月，可續(xù)借借款利率：條款約定。目前三個險(xiǎn)種暫時(shí)按7.5%（保單預(yù)定利率）計(jì)息31其他保全作業(yè)項(xiàng)目保費(fèi)墊交：部分條款有保費(fèi)墊交約定，但目前平安

12、的電腦系統(tǒng)尚不能操作，在政策上以有利于客戶為準(zhǔn)年金轉(zhuǎn)換：最新幾個分紅險(xiǎn)有此約定，即客戶可以將領(lǐng)取的保險(xiǎn)金轉(zhuǎn)換成年金領(lǐng)取少兒險(xiǎn)轉(zhuǎn)型：早期的高利率保單的一種處理辦法，即將保險(xiǎn)期間縮短。目前三款少兒險(xiǎn)有此服務(wù)，主要由收展員操作補(bǔ)簽名：早期業(yè)務(wù)不規(guī)范，部分客戶未在投保單上簽字，公司提供的一種投保確認(rèn)服務(wù)，部分機(jī)構(gòu)開展。32投連產(chǎn)品特殊保全項(xiàng)目投資帳戶選擇權(quán)變更（帳戶比例變化）投資轉(zhuǎn)換選擇權(quán)變更（帳戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)移）解約部分領(lǐng)取滿期金領(lǐng)取特別給付金領(lǐng)取轉(zhuǎn)換最低限額及比例轉(zhuǎn)換手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)換計(jì)算方法轉(zhuǎn)換后最低余額基本投資轉(zhuǎn)入到基本投資部分；追加投資轉(zhuǎn)入到追加投資部分33投資帳戶選擇權(quán)變更三個投資帳戶：基本投資部分和追

13、加投資部分相互獨(dú)立，變更時(shí)須指明選擇多個投資帳戶時(shí)必須指明比例（10%的整數(shù)倍）第一次追加保費(fèi)前必須先指定投資帳戶比例，未指定的按基本投資帳戶比例進(jìn)入帳戶34投資轉(zhuǎn)換選擇權(quán)變更客戶在每個保單年度可自由轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換單位：10的整數(shù)倍，且最低為100轉(zhuǎn)換時(shí)間：下一資產(chǎn)評估日轉(zhuǎn)換價(jià)格：賣出價(jià)轉(zhuǎn)換費(fèi)用：每個年度首次轉(zhuǎn)換不收費(fèi)，第二次以后按10%和100元之較小者35解約付款時(shí)間（下一資產(chǎn)評估日后10個工作日內(nèi)）付款方式：轉(zhuǎn)帳36部分領(lǐng)取每次至少為100個單位，且為10的整數(shù)倍，領(lǐng)取后投資單位價(jià)值總額不得低于1000元，主合同保費(fèi)不得低于1260元。必須指定是基本投資部分還是追加投資部分，未指定時(shí)先領(lǐng)取追加

14、投資部分交易及生效時(shí)間：下一資產(chǎn)評估日付款時(shí)間：下一資產(chǎn)評估日后十個工作日內(nèi)付款方式：轉(zhuǎn)帳37滿期金/滿期特別給付金領(lǐng)取合同滿期后，主合同滿期金、追加投資部分資產(chǎn)價(jià)值和滿期特別給付金必須同時(shí)領(lǐng)取滿期5年后客戶仍不領(lǐng)取滿期金，公司對保單做終止效力處理，不再進(jìn)行投資。38收費(fèi)服務(wù)理賠服務(wù)附加價(jià)值服務(wù)保全服務(wù)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)類別基本規(guī)則一般服務(wù)項(xiàng)目投連產(chǎn)品特殊服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)節(jié)VIP俱樂部海外急難援助（卡）服務(wù)國內(nèi)急難援助（卡）服務(wù)保戶卡39 平安深圳壽險(xiǎn)VIP俱樂部是深圳平安人壽保險(xiǎn)公司為了回饋客戶 , 增進(jìn)與客戶的聯(lián)系和溝通而建立起來的綜合性服務(wù)團(tuán)體。俱樂部本著 “回饋客戶、服務(wù)大眾”的宗旨，從全新

15、的角度出發(fā)，以點(diǎn)滴的服務(wù)著手，在會員與平安之間架起溝通的橋梁。 俱樂部將通過創(chuàng)造極富情韻的健康娛樂生活，為廣大會員提供集購物、娛樂、休閑、咨詢、會友為一體的綜合性服務(wù)，使會員得以盡享輕松愉快的休閑時(shí)光，擁有更加高雅、豐富、健康的精彩人生。 金卡會員權(quán)益 俱樂部會員將享受公司提供的系列特別服務(wù): 1. 每年度免費(fèi)健康體檢 2. 在契約、保全、理賠等方面，享受“會員客戶綠色通道”服務(wù) 3. 通過電子郵件咨詢了解俱樂部運(yùn)作情況和有關(guān)保險(xiǎn)疑問 4. 享受平安特約商戶提供的消費(fèi)優(yōu)惠服務(wù) 5. 免費(fèi)獲贈海外急難援助卡 6. 獲邀參加公司客戶節(jié)活動和新年音樂會 7. 參加心連心慰問貧困地區(qū)系列社會公益活動

16、8. 優(yōu)惠購買深圳平安足球隊(duì)主場門票 9. 獲贈平安保險(xiǎn)報(bào)、 華商時(shí)報(bào)、 俱樂部服務(wù)速遞 10獲贈特約商戶指南 、生日 賀卡和保單周年信件 (金卡會員為持有年繳保費(fèi)總額在12萬以上平安壽險(xiǎn)有效保單的投保人、被保險(xiǎn)人) 俱樂部簡介40 平安深圳壽險(xiǎn)VIP俱樂部是深圳平安人壽保險(xiǎn)公司為了回饋客戶 , 增進(jìn)與客戶的聯(lián)系和溝通而建立起來的綜合性服務(wù)團(tuán)體。俱樂部本著 “回饋客戶、服務(wù)大眾”的宗旨，從全新的角度出發(fā)，以點(diǎn)滴的服務(wù)著手，在會員與平安之間架起溝通的橋梁 俱樂部將通過創(chuàng)造極富情韻的健康娛樂生活，為廣大會員提供集購物、娛樂、休閑、咨詢、會友為一體的綜合性服務(wù)，使會員得以盡享輕松愉快的休閑時(shí)光，擁有

17、更加高雅、豐富、健康的精彩人生。 銀卡會員權(quán)益 俱樂部會員將享受公司提供的系列特別服務(wù): 1. 每年度免費(fèi)健康體檢 2. 在契約、保全、理賠等方面，享受“會員客戶綠色通道”服務(wù) 3. 通過電子郵件咨詢了解俱樂部運(yùn)作情況和有關(guān)保險(xiǎn)疑問 4. 享受平安特約商戶提供的消費(fèi)優(yōu)惠服務(wù) 5. 免費(fèi)獲贈海外急難援助卡 6. 獲邀參加公司客戶節(jié)活動和新年音樂會 7. 參加心連心慰問貧困地區(qū)系列社會公益活動 8. 獲贈平安保險(xiǎn)報(bào)、 華商時(shí)報(bào)、 俱樂部服務(wù)速遞 9獲贈特約商戶指南 、生日 賀卡和保單周年信件(銀卡會員為持有年繳保費(fèi)總額在8萬以上平安壽險(xiǎn)有效保單的投保人、被保險(xiǎn)人) 俱樂部簡介41 醫(yī)療咨詢 醫(yī)療監(jiān)控 醫(yī)療轉(zhuǎn)送 協(xié)助親屬探親 緊急口訊傳遞 醫(yī)療轉(zhuǎn)送回居住地 緊急代墊住院保證金 協(xié)助送回未滿16歲兒童 遺體運(yùn)回居住地或當(dāng)?shù)匕苍釃鴥?nèi)急難援助服務(wù)功能條件:1、投保人年齡70周歲以下；2、續(xù)保保單現(xiàn)金價(jià)值或新契約保單保費(fèi)在6000元以上