健身俱樂部的運(yùn)營管理課件(PPT-55張)

1、健身俱樂部的運(yùn)營管理遼寧輕工職業(yè)學(xué)院二一五年四月三日講師簡(jiǎn)歷日期經(jīng)歷2004-2008大連大學(xué)旅游管理2008.6-2011.6嘉信國際酒店 大堂副理2011.7-2014.9韋德伍斯健身運(yùn)營經(jīng)理、店長2014.9-至今大連金領(lǐng)匯管理咨詢有限公司運(yùn)營經(jīng)理思考有多少同學(xué)加入健身俱樂部？你覺得哪些俱樂部做的好?好在哪里？ 第一部分認(rèn)識(shí)俱樂部1.健身俱樂部的組織架構(gòu)會(huì)籍部（銷售部）教練部運(yùn)營部駐店財(cái)務(wù)2.運(yùn)營部的組織架構(gòu)客服部前臺(tái)水吧收銀保潔工程工程前臺(tái)水吧經(jīng)理助理經(jīng)理助理經(jīng)理助理私人教練會(huì)籍顧問保潔救生員3.俱樂部的功能分區(qū)接待休息區(qū)訓(xùn)練區(qū)更衣區(qū)課程教室VIP訓(xùn)練區(qū)辦公區(qū)3.1接待休息區(qū)前臺(tái)水吧、

2、賣品會(huì)員休息區(qū)談單區(qū)3.2訓(xùn)練區(qū)有氧訓(xùn)練區(qū)力量器械區(qū)拉伸區(qū)體適能評(píng)估區(qū)有氧運(yùn)動(dòng)有氧運(yùn)動(dòng)是指人體在氧氣充分供應(yīng)的情況下進(jìn)行的體育鍛煉。即在運(yùn)動(dòng)過程中，人體吸入的氧氣與需求相等，達(dá)到生理上的平衡狀態(tài)。簡(jiǎn)單來說，有氧運(yùn)動(dòng)是指任何富韻律性的運(yùn)動(dòng)，其運(yùn)動(dòng)時(shí)間較長（約15分鐘或以上），運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度在中等或中上的程度一種恒常運(yùn)動(dòng)，是持續(xù)5分鐘以上還有余力的運(yùn)動(dòng)。有氧運(yùn)動(dòng)的種類快走慢跑做健身操游泳騎自行車等。3.3 更衣區(qū)更衣室淋浴區(qū)衛(wèi)生間保潔工作間3.4 課程教室有氧操房動(dòng)感單車瑜伽房3.5 VIP訓(xùn)練區(qū)針對(duì)于會(huì)員購買私人教練課程，可以在舒適寬敞的環(huán)境中享受一對(duì)一的訓(xùn)練。往往俱樂部會(huì)將最好的位置用作VIP訓(xùn)練區(qū)

3、。3.6 辦公區(qū)店長辦公室會(huì)籍、私教辦公室財(cái)務(wù)室運(yùn)營經(jīng)理辦公室?guī)旆?第二部分了解運(yùn)營部1.運(yùn)營部員工的行為規(guī)范職業(yè)形象職業(yè)行為職業(yè)語言1.1職業(yè)形象2.11儀容儀表服裝發(fā)型飾品面容2.12站立坐行站坐行服裝正確穿著工裝干凈無褶皺、無異味、襯衣塞入褲子；不可卷扣子和褲腿；扣子要全部扣好佩戴工牌制定位置佩戴工牌，工牌要干凈無損壞涂抹鞋襪根據(jù)工裝統(tǒng)一著黑運(yùn)動(dòng)鞋或皮鞋，襪子要為黑色發(fā)型男員工不可留長發(fā)，發(fā)型清爽大方，前不過眉，后不過衣領(lǐng)，側(cè)不過耳朵女員工過肩發(fā)需豎起，前面不能遮擋眉毛男女員工頭發(fā)不能有夸張顏色飾品不可佩戴夸張飾品(任何部位）正常佩戴手表、戒指，簡(jiǎn)單耳釘盡量不佩戴框架眼鏡妝容面部干凈整個(gè)

4、人精神煥發(fā)化淡妝上崗（忌諱濃妝）一定要涂口紅，時(shí)刻唇色漂亮保持干凈的指甲，甲油顏色只能為自然色站姿身體挺直，挺胸收腹抬頭站立端正，眼睛平視，面帶微笑雙臂體前交叉，右手在上女士站立雙腳跟靠近，男士雙腳與肩同寬身體不可以倚靠和歪斜不可雙手叉腰或環(huán)抱坐姿坐下時(shí)要輕緩，不可直接用力坐下做椅子的3分之2，不可靠在上面，腰背立直雙腿平行放好，自然落于地面雙手放在雙膝上，雙膝并攏不可翹腿，晃腿，更不可把腿放在桌子或茶幾上行姿挺胸抬頭，眼睛直視，兩臂自然擺動(dòng)女子步伐不可過大行走時(shí)不可搖晃、吃東西、插口袋、兩人并行、跳躍、疾走或奔跑盡量靠右邊行走，不走中間與會(huì)員同事相遇要點(diǎn)頭示意，側(cè)身請(qǐng)會(huì)員先行通過如果著急要超

5、過會(huì)員，要跟會(huì)員說明2.2職業(yè)行為時(shí)刻保證雙手接待當(dāng)會(huì)員詢問會(huì)所設(shè)施或方向時(shí)，盡量引領(lǐng)（忌用手指指明方向）接一問二呼三對(duì)每一個(gè)會(huì)員都要真誠熱心，不能應(yīng)付和不耐煩無法直接幫忙的事情，盡量幫會(huì)員聯(lián)系其他同事，不能直接拒絕尊重會(huì)員，不可有過激行為在會(huì)所不能傳播不利于公司的信息會(huì)所內(nèi)遇見會(huì)員要點(diǎn)頭示意您好，并請(qǐng)其先行2.3接聽電話禮儀分享電話要在三聲以內(nèi)接起，最好是兩聲，第一聲平穩(wěn)一下語氣，重復(fù)一下報(bào)位話述，第二聲禮貌接聽接聽電話要左手持話筒，多數(shù)時(shí)候是需要對(duì)會(huì)員電話進(jìn)行相應(yīng)記錄，右手可以持筆，忌諱頭部夾住電話接聽會(huì)所內(nèi)電話統(tǒng)一報(bào)位：接聽“你好金領(lǐng)匯*健身會(huì)所，很高興為您服務(wù)”掛斷電話：請(qǐng)問還有什么可

6、以幫到您的么？感謝您的致電，再見所有電話登記電話接聽登記咨詢辦卡，如果之前有會(huì)籍顧問接待，則將登記號(hào)的電話號(hào)碼轉(zhuǎn)接給相關(guān)會(huì)籍。如果首次咨詢，則將電話號(hào)碼轉(zhuǎn)接給會(huì)籍經(jīng)理?；卮饐栐儯熘陜?nèi)實(shí)時(shí)信息，比如操課，店內(nèi)活動(dòng)，準(zhǔn)確給會(huì)員答復(fù)，如果無法答復(fù)，要積極給會(huì)員問詢相關(guān)同事，給會(huì)員解答。遇到會(huì)員電話投訴，安撫會(huì)員情緒，認(rèn)真傾聽記錄，及時(shí)準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，保證第一時(shí)間給會(huì)員答復(fù)電話盡量不做轉(zhuǎn)接，登記好來電會(huì)員姓名，電話，事由，由相關(guān)人員回?fù)?，轉(zhuǎn)接電話經(jīng)常會(huì)有占線，不在等情況，會(huì)讓會(huì)員等待，容易產(chǎn)生厭煩情緒。好的儀容儀表是對(duì)別人的尊重，更是對(duì)自己的尊重！第三部分運(yùn)營部的管理3.1客服員工的崗位職

7、責(zé)3.2客服員工的工作內(nèi)容3.3運(yùn)營經(jīng)理的崗位職責(zé)3.4運(yùn)營經(jīng)理的工作內(nèi)容3.5萬能工的崗位職責(zé)3.6保潔人員的管理3.61衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)3.62保潔員工的要求3.6保潔人員的管理3.61衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)3.62保潔員工的要求第四部分 運(yùn)營部的業(yè)務(wù)辦理運(yùn)營表單會(huì)籍合約私教合約租柜合約其他運(yùn)營表單業(yè)務(wù)種類新卡：續(xù)會(huì)租柜定金購課賣品凍結(jié)換補(bǔ)卡/更換照片轉(zhuǎn)店轉(zhuǎn)出轉(zhuǎn)店轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)卡私人教練變更第五部分運(yùn)營部員工的服務(wù)意識(shí) 必須了解的事會(huì)員是我們的衣食父母，是我們最重要的人會(huì)員是上帝， 但上帝不一定都是對(duì)的(謙卑有禮，一視同仁）服務(wù)的概念serviceS：Smile（微笑），以微笑待客E：Excllent（出色），

8、精通服務(wù)中的每一項(xiàng)工作R：Ready（準(zhǔn)備好），隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。V：Viewing（看待），每一個(gè)客人都看作是貴賓。I：Inviting（邀請(qǐng)），邀請(qǐng)客人再次光臨。C：Creation（創(chuàng)造），為客戶營造溫馨的服務(wù)環(huán)境E：Eye（眼神）以眼神表示對(duì)會(huì)員的關(guān)心服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)：愿不愿意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)能力：能不能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)：假如我是顧客，時(shí)刻為顧客著想主動(dòng)服務(wù)：要做的正是顧客想要的變通服務(wù)：工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但是盡量滿足顧客的合理化要求激情服務(wù)：對(duì)為顧客服務(wù)充滿熱情，不厭其煩服務(wù)能力儀容儀表：獲得顧客認(rèn)可，方便有人溝通禮儀規(guī)范：展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、塑造公司形象標(biāo)準(zhǔn)話

9、術(shù)：服務(wù)更專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化熟悉業(yè)務(wù)范圍：快捷的給顧客提供服務(wù)了解健身：豐富知識(shí)，提升服務(wù)微笑是服務(wù)的代名詞與顧客有目光上的交流，表情自然，微笑親切真誠標(biāo)準(zhǔn)微笑露出6-8顆牙齒，嘴角上揚(yáng)聲音中也要透出真誠哪些情況下不可以微笑顧客抱怨你業(yè)務(wù)或服務(wù)不好顧客對(duì)健身知識(shí)不了解、不會(huì)使用顧客身體有殘疾或疾病當(dāng)你滿腹抱怨、牢騷服務(wù)的技巧學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)表達(dá)學(xué)會(huì)肢體語言傾聽表達(dá)永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)“不行”“沒有”“不知道”請(qǐng)字和謝字不離口拒絕要委婉，不能和會(huì)員發(fā)生言語沖突，更不能嘲笑和辱罵當(dāng)需要和會(huì)員溝通，需要表示歉意，不好意思打擾一下當(dāng)會(huì)員表示感謝時(shí)，一定要真誠表示不用客氣情景演練別找我，我就是個(gè)服務(wù)員我不知道，當(dāng)時(shí)誰給

10、你辦的你找誰吧肢體語言坐姿站姿手勢(shì)表情手勢(shì)不要頻繁的使用手勢(shì)手勢(shì)的幅度不要過大忌諱一些小動(dòng)作：摸頭、摸口袋、擺弄手指、抓耳撓腮一定不要使用手指：豎大拇指、OK手勢(shì)表情=目光+微笑微笑目光：眼鏡是心靈的窗戶展現(xiàn)充滿眼光、溫暖還是展現(xiàn)沒有朝氣、方案客訴解決方案分享對(duì)于投訴的態(tài)度害怕投訴拒絕投訴真誠接受投訴的會(huì)員是希望留在會(huì)所的會(huì)員，也是可能變成朋友的會(huì)員投訴的好處投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì) 投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力客訴對(duì)忠誠度的影響 不投訴的客戶 9% （91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶 1

11、9% （81%不會(huì)再回來）投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會(huì)再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶 82% （18%不會(huì)再回來）客訴處理不當(dāng)?shù)暮蠊?4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴1620人從。因此，投訴的客戶對(duì)于企業(yè)而言是非常重要的。有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。96%的顧客是公司無法進(jìn)行挽留的，在不知不覺中就流失了，而且會(huì)使身邊的人拒絕成為公司顧客。因此我們要珍惜可以挽留下的顧客客戶投訴的四種需求被關(guān)心：客戶需要你對(duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付他們，需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。 被傾聽：

12、客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對(duì)問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化：客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正為其用腦解決問題的人。迅速反應(yīng)：客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？驮V的處理流程認(rèn)真傾聽對(duì)會(huì)員表示理解聽取會(huì)員的解決辦法向會(huì)員表示歉意和會(huì)員溝通解決方案，并提出多種建議達(dá)成一致解決方案總結(jié)事情經(jīng)過，感謝會(huì)員的理解配合多做一些事，升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)注意事項(xiàng)不要在前臺(tái)解決客訴(避免事態(tài)擴(kuò)大，避免被干擾）學(xué)會(huì)仔細(xì)傾聽（獲得足夠多的信息）學(xué)會(huì)提問 轉(zhuǎn)接過程中內(nèi)容要清楚站在會(huì)員的角度，合情合理的分析問題讓會(huì)員產(chǎn)生信任感解決

13、客訴的時(shí)間不宜過長第一時(shí)間與店長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)取得溝通后續(xù)要有跟進(jìn)注意自己的言行多做一些事所有的會(huì)員投訴進(jìn)度表要分月歸檔客訴經(jīng)驗(yàn)分享 要告訴大家客戶服務(wù)在于更好的避免客訴解決客訴再好，也稱不上最優(yōu)秀的客服人員培訓(xùn)的結(jié)束是實(shí)踐的開始謝謝大家1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲

14、，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的

15、奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和