俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)管理ppt課件

1、運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)管理鄭 志 富國(guó)立臺(tái)灣師範(fàn)大學(xué)大 綱壹、前 言貳、運(yùn)動(dòng)健身中心概況參、運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題肆、運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略伍、結(jié) 語(yǔ)前 言 週休二日政策實(shí)施，國(guó)人可支配時(shí) 間添加，相對(duì)強(qiáng)化閒暇運(yùn)用。 國(guó)民所得添加，文明病上身，並成為前十大死因；未來(lái)對(duì)生活品質(zhì)要求之提升，以及動(dòng)態(tài)安康生活遂成為時(shí)代趨勢(shì)。 臺(tái)灣地區(qū)高人口密度622/km2之影響，都會(huì)區(qū)運(yùn)動(dòng)空間缺乏。前 言 從勞力密集到資本密集轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型社會(huì)之產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，與國(guó)外已開(kāi)發(fā)國(guó)家發(fā)展型態(tài)相近，休閒相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成為21世紀(jì)國(guó)家發(fā)展的新重點(diǎn)。 臺(tái)灣從60年代成立第一家運(yùn)動(dòng)健身中心後，參與運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部漸由所謂貴族專屬品，轉(zhuǎn)型為平民化休閒

2、活動(dòng)。前 言 1990年代後期，運(yùn)動(dòng)健身俱樂(lè)部中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入另一個(gè)轉(zhuǎn)變期，會(huì)員留置member retention成為經(jīng)營(yíng)管理第一要?jiǎng)?wù)，一對(duì)一運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)，Spa，甚至美容按摩也為俱樂(lè)部帶來(lái)最正確利益鄭鶯淑，2002。 目前有關(guān)運(yùn)動(dòng)健身俱樂(lè)部中心 之研討偏向服務(wù)品質(zhì)、滿意度及產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告江盈如，1999；陳麒文，2002，鮮少針對(duì)其整體經(jīng)營(yíng)方式做探討。運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況一、分類研究者年代依 據(jù)類 別彭淑美1993場(chǎng)地及服務(wù)對(duì)象1.商業(yè)走向運(yùn)動(dòng)休閒俱樂(lè)部2.社區(qū)運(yùn)動(dòng)聯(lián)誼社3.郊區(qū)運(yùn)動(dòng)休閒俱樂(lè)部姜慧嵐1994地點(diǎn)1.附屬於觀光飯店內(nèi)2.附屬於大型企業(yè)內(nèi)3.附屬於大樓住宅或社區(qū)內(nèi)4.專業(yè)體適能中心運(yùn)動(dòng)健身中

3、心現(xiàn)況一、分類研究者年代依 據(jù)類 別江盈如1998服務(wù)對(duì)象1.專業(yè)健康俱樂(lè)部2.社區(qū)附設(shè)休閒中心3.大飯店內(nèi)附設(shè)健身俱樂(lè)部4.商業(yè)聯(lián)誼附設(shè)健身俱樂(lè)部5.學(xué)校附設(shè)健身體適能中心6.多功能休閒俱樂(lè)部經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司2000經(jīng)營(yíng)方式1.城市社交型俱樂(lè)部2.鄉(xiāng)村俱樂(lè)部3.渡假型俱樂(lè)部運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況一、分類研究者年代依 據(jù)類 別林月枝2000經(jīng)營(yíng)定位1.專業(yè)體適能為主2.商業(yè)聯(lián)誼為主3.健康休閒運(yùn)動(dòng)為主4.社區(qū)功能為主5.特殊主題性黃啟明2001經(jīng)營(yíng)定位1.專業(yè)體適能健身俱樂(lè)部2.商務(wù)聯(lián)誼俱樂(lè)部3.社區(qū)型健康休閒運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部4.休閒功能型鄉(xiāng)村俱樂(lè)部5.特殊主題型俱樂(lè)部運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況一、分類研究者年代依 據(jù)

4、類 別姜慧嵐2000營(yíng)業(yè)方式1.飯店附屬俱樂(lè)部（18）2.健康體適能俱樂(lè)部（24.6）3.多功能俱樂(lè)部（19.7）4.社區(qū)俱樂(lè)部（1.6）5.商業(yè)聯(lián)誼社（18）6.其他（18）運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況一、分類研究者年代依 據(jù)類 別鄭鶯淑2002經(jīng)營(yíng)類型1.運(yùn)動(dòng)健身型（金牌健身俱樂(lè)部、加州健身俱樂(lè)部、桑原運(yùn)動(dòng)健身俱樂(lè)部、亞歷山大、中興健身俱樂(lè)部、佳姿氧身工程館、太平洋都會(huì)生活俱樂(lè)部）2.商務(wù)休閒型（圓華聯(lián)誼社、太平洋聯(lián)誼社、遠(yuǎn)企俱樂(lè)部、臺(tái)北世貿(mào)聯(lián)誼社）運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況二、發(fā)展歷程 1977 1980 1983 1986 1989 1992 1995 年代西元商業(yè)為主，週邊設(shè)施為附屬首創(chuàng)女性運(yùn)動(dòng)課程，女性

5、美身安康觀念興起引進(jìn)心肺及重訓(xùn)器材，美式經(jīng)營(yíng)方式降低入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格大眾化百貨公司投資經(jīng)營(yíng)房地產(chǎn)業(yè)投資經(jīng)營(yíng)外商投資第七時(shí)期第六時(shí)期第五時(shí)期第四時(shí)期第三時(shí)期第二時(shí)期第一時(shí)期資料來(lái)源：陳素青2004運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況三、地區(qū)性分布地區(qū)飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他合計(jì)北部810710104573.8中部12369.8南部222111914.8東部111.6總計(jì)1115121111161100資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況四、有效會(huì)員人數(shù)會(huì)員人數(shù)飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他合計(jì)2001人以上11215101610012000人37671024395011000人323

6、241423500人以下4511111321總計(jì)1115121111161100資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況五、硬體設(shè)施會(huì)員人數(shù)飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他合計(jì)心肺器材101510111105793器械重量11151111095793三溫暖1011121195387有氧教室713111084980非器械式91251944066桌撞球場(chǎng)3810893862室內(nèi)泳池478783456資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況六、尖峰時(shí)段時(shí)段飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他合計(jì)9:00以前7751532845.99:0112:00124151321.312:0114

7、:00222321118.014:0117:00221331118.017:0121:0011141111085590.121:00以後313241321.3資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況七、課程與活動(dòng)課程飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他合計(jì)有氧運(yùn)動(dòng)614111084980體能評(píng)估5141011084879運(yùn)動(dòng)處方613101974675階梯有氧51410964472伸展運(yùn)動(dòng)71381944269個(gè)人指導(dǎo)81161864066美容按摩7610953761資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況八、人力編制類 別最少員工數(shù)最多員工數(shù)平均員工數(shù)全職員工兼職員工1人350人29人

8、0人150人9人指導(dǎo)員1人29人7.1人主管0人20人2.6人全職教練兼職教練0人9人3.5人0人23人3人有氧教師0人17人6人游泳教練0人5人0.77人資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況九、促銷方式活動(dòng)方式飯店附屬健康體適能多功能社區(qū)商業(yè)聯(lián)誼社其他合計(jì)發(fā)表會(huì)278442549.0業(yè)務(wù)人員3168562854.9廣告(簡(jiǎn)介)廣告(雜誌)廣告(媒體專訪)51371463670.6278593160.8367432345.1新聞稿268352446.2資料來(lái)源：姜慧嵐2000運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況十、會(huì)員性別與婚姻狀況活動(dòng)方式性別婚姻男女已婚未婚陳秀華（1993）陳景森（1996）張良漢（199

9、7）范智明（1999）沈淑貞（1999）姜慧嵐（2000）陳麒文（2001）宋曉婷（2001）李孟哲（2001）謝孟娟（2002）陳有材（2003）資料來(lái)源：陳素青2004運(yùn)動(dòng)健身中心現(xiàn)況十一、會(huì)員年齡與月收入活動(dòng)方式主要年齡層平均月收入陳秀華（1993）20-4045,000陳景森（1996）21-4035,00065,000張良漢（1997）31-4020,000范智明（1999）21-4050,000以下沈淑貞（1999）31-4020,00150,000姜慧嵐（2000）21-4020,00165,000陳麒文（2001）21-30宋曉婷（2001）21-4020,00140,000李

10、孟哲（2001）31-405,00070,000謝孟娟（2002）21-30陳有材（2003）41-5035,000以下及70,00080,000資料來(lái)源：陳素青2004運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 壹、外在要素 一、國(guó)民動(dòng)態(tài)休閒理念缺乏 主計(jì)處2000年調(diào)查發(fā)現(xiàn)：國(guó)人每天約有六小時(shí)又五分鐘之自在時(shí)間。類別排序活動(dòng)內(nèi)容花費(fèi)時(shí)間(每天)在宅型1看電視2小時(shí)19分鐘2休閒放鬆50分鐘積極型1進(jìn)修研究25分鐘2運(yùn) 動(dòng)19分鐘運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 壹、外在要素 二、都市土地獲得不易 自1987年以來(lái)，臺(tái)灣地區(qū)土地高漲，愈是人口密集之處，土地價(jià)格愈高，呵斥都會(huì)區(qū)土地獲得之困難。類別位 置地 價(jià)商業(yè)區(qū)臺(tái)北市信義區(qū)

11、266萬(wàn)/坪住宅區(qū)臺(tái)北市大安區(qū)88萬(wàn)/坪工業(yè)區(qū)臺(tái)北市信義區(qū)62萬(wàn)/坪資料來(lái)源：內(nèi)政部地政司2004運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 壹、外在要素 三、國(guó)際化之衝擊 臺(tái)灣參與WTO後，服務(wù)業(yè)市場(chǎng)開(kāi)放承諾中，運(yùn)動(dòng)服務(wù)業(yè)內(nèi)含之。運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部亦開(kāi)放給國(guó)外公司行號(hào)，影響所及未來(lái)將添加國(guó)外業(yè)者之競(jìng)爭(zhēng)。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題類 別 行 業(yè) 別運(yùn)動(dòng)服務(wù)業(yè)運(yùn)動(dòng)賽會(huì)行銷體育表演、運(yùn)動(dòng)比賽業(yè)運(yùn)動(dòng)組織運(yùn)動(dòng)經(jīng)紀(jì)公司（人）、仲介公司（人）、顧問(wèn)公司、運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部其他運(yùn)動(dòng)運(yùn)動(dòng)科學(xué)、運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練壹、外在要素 三、國(guó)際化之衝擊資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)部國(guó)貿(mào)局2002運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 壹、外在要素 四、經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) 1997年?yáng)|南亞經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴，呵斥許多國(guó)

12、家金融危機(jī)，臺(tái)灣股票市場(chǎng)不振，經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)下滑。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 壹、外在要素 四、經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) Y2K電腦危機(jī)，呵斥的財(cái)務(wù)及生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，亦額外添加各行業(yè)之本錢支出。 即使是2003年SARS疫情告急，普通民眾消費(fèi)支出減少，通貨緊縮，也對(duì)室內(nèi)營(yíng)業(yè)為主的運(yùn)動(dòng)健身中心呵斥極大的營(yíng)業(yè)損失。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 壹、外在要素 近六年來(lái)東南亞主要國(guó)家經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)率年別臺(tái)灣日本韓國(guó)香港新加坡19984.57-1.1-6.9-5.0-0.919995.420.19.53.46.920005.862.88.510.29.72001-2.18-0.53.80.5-1.920023.590.47.01.92.220

13、033.31-0.33.13.21.1資料來(lái)源：行政院主計(jì)處2004運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 一、專業(yè)人力缺乏 由於健身中心成長(zhǎng)速度太快，對(duì)專業(yè)運(yùn)動(dòng)教練指導(dǎo)員之需求亦急速添加。 惟國(guó)內(nèi)對(duì)專業(yè)經(jīng)理、運(yùn)動(dòng)教練、及基層作業(yè)員工之培養(yǎng)、在職教育訓(xùn)練機(jī)制，仍未完全建立，甚至需仰賴國(guó)外專業(yè)團(tuán)體。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 一、專業(yè)人力缺乏機(jī)構(gòu)名稱證 照 種 類國(guó)內(nèi)取得人數(shù)ACSM含運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)員、體適能指導(dǎo)員、體適能管理師172AFAA含有氧指導(dǎo)員、拳擊有氧指導(dǎo)員、兒童有氧教練、階梯有氧指導(dǎo)員888行政院體委會(huì)國(guó)民體能指導(dǎo)員280資料來(lái)源：陳素青2004運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 二

14、、人員異動(dòng)過(guò)高 由於組織內(nèi)部激勵(lì)政策及人力資源管理實(shí)務(wù)規(guī)劃之問(wèn)題，從經(jīng)理至廚師，甚至基層員工，經(jīng)常有跳槽甚至集體離職之行動(dòng)。 究其緣由，對(duì)薪資不滿意與任務(wù)倦怠為兩大主因朱建榮、何永彬，2004；。何永彬，2001；Maslach & Jackson, 1981。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 三、會(huì)員招募不易 國(guó)內(nèi)參與休閒運(yùn)動(dòng)人口不多，參與健身俱樂(lè)部的人口約占1%。 國(guó)人對(duì)需求花錢從事休閒運(yùn)動(dòng)的觀念，仍難接受。 少數(shù)經(jīng)營(yíng)不善的健身中心忽然歇業(yè)，呵斥會(huì)員權(quán)益受損，也影響普通人參與意願(yuàn)。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 四、會(huì)員流失率高 根據(jù)國(guó)內(nèi)各行業(yè)平均統(tǒng)計(jì)數(shù)字，每年約有85%的既有顧客會(huì)

15、留下，易言之，其餘的15%顧客會(huì)流失構(gòu)成旋轉(zhuǎn)門理論夏載，2001。 在運(yùn)動(dòng)健身中心的營(yíng)運(yùn)中，由於其特殊的入會(huì)參與方式，會(huì)員會(huì)因服務(wù)的良窳而決定其去留何恆東，2004。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 四、會(huì)員流失率高 美國(guó)健身俱樂(lè)部會(huì)員流失率高達(dá)54%Stotlar, 1999；國(guó)內(nèi)流失率亦達(dá)20%左右中華民國(guó)有氧體能運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)，2000。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 五、顧客需求難以滿足 根據(jù)消費(fèi)者滿足需求三角方式張宮熊、林鉦琴，2003。業(yè)界必須在合理的價(jià)格下，提供可以滿足顧客特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，否則顧客的埋怨及流失將隨之而來(lái)。需求 問(wèn)題產(chǎn)品解決方案價(jià)格代價(jià)運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳

16、、內(nèi)在要素 五、顧客需求難以滿足 實(shí)證研討亦發(fā)現(xiàn)：運(yùn)動(dòng)健身俱樂(lè)部會(huì)員因需求不滿足而流失的緣由有設(shè)備過(guò)於老舊、 器材不敷運(yùn)用、 空間過(guò)於擁擠、 停車不方便、 失去興趣與動(dòng)機(jī)等中華民國(guó)有氧體能運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)，2000。 顧客求新求變的心態(tài)能否能掌握？運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 六、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多 依國(guó)外運(yùn)動(dòng)俱樂(lè)部營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)可知：俱樂(lè)部生命週期短且競(jìng)爭(zhēng)性大中華民國(guó)有氧體能運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)，2000。 俱樂(lè)部設(shè)立的頂峰期是最初的三至五年，一旦進(jìn)入市場(chǎng)成熟期，則未來(lái)幾年極有能夠逐漸衰退張宮熊、林鉦琴，2003 。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)難題 貳、內(nèi)在要素 六、主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多 臺(tái)灣地區(qū)運(yùn)動(dòng)健身中心普及全臺(tái)，其中又以北部及

17、都會(huì)區(qū)較多；其經(jīng)營(yíng)型態(tài)也以安康體適能及飯店附屬的營(yíng)運(yùn)方式居多姜慧嵐，2000，彼此競(jìng)爭(zhēng)猛烈。而為了招攬生意又必須提出許多優(yōu)惠折扣，假設(shè)定位不明及經(jīng)營(yíng)訴求不明確，其財(cái)務(wù)運(yùn)作必然衍生問(wèn)題。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略壹、戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)方向 以SWOT分析環(huán)境與組織之條件 訂定明確的組織目標(biāo) 擬訂組織營(yíng)運(yùn)可行方案以範(fàn)疇、資源、網(wǎng)路描畫(huà)現(xiàn)況進(jìn)行外部環(huán)境與本身?xiàng)l件分析確認(rèn)機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)SWOT發(fā)展可行方案評(píng)估各項(xiàng)可行方案制訂組織未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略通過(guò)功能系統(tǒng)、組織、企業(yè)文化調(diào)整，落實(shí)戰(zhàn)略構(gòu)成新戰(zhàn)略態(tài)勢(shì)與資源存量戰(zhàn)略規(guī)劃動(dòng)態(tài)流程圖資料來(lái)源：高俊雄2000顧客關(guān)係管理人力資源管理會(huì)務(wù)行銷管理資訊系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)作業(yè)管理

18、績(jī) 效 評(píng) 估 滿意度 效能方式經(jīng) 營(yíng) 規(guī) 劃 經(jīng)營(yíng)使命確定 競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略擬定 組織架構(gòu)設(shè)立 市場(chǎng)定位界定戰(zhàn)略管理功 能 管 理運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略貳、市場(chǎng)區(qū)隔與定位 依消費(fèi)者特性或需求做市場(chǎng)區(qū)隔類型目標(biāo)族群需求區(qū)隔變數(shù)都會(huì)型上班族健康、運(yùn)動(dòng)收入、職業(yè)飯店型老主顧、都會(huì)新貴社交、休閒、健康社經(jīng)地位社區(qū)型都會(huì)新貴休閒、社交社經(jīng)地位、性別專業(yè)型金字塔高層、都會(huì)新貴尊崇、健康社經(jīng)地位資料來(lái)源：修正自張宮熊、林鉦琴2003運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略貳、市場(chǎng)區(qū)隔與定位 依企業(yè)本身特性及擁有之資源，選擇具某種特性消費(fèi)者，做為目標(biāo)族群，並提供專業(yè)服務(wù)李鴻棋，1997。都會(huì)新貴為主中產(chǎn)階級(jí)為輔金字塔高層都會(huì)新貴中產(chǎn)階級(jí)

19、上班族中產(chǎn)階級(jí)上班族學(xué)生 高 中 低服務(wù)品質(zhì)低 中 高價(jià) 位運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略參、提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 在自在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)下，競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)業(yè)組織永續(xù)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)動(dòng)健身中心之營(yíng)運(yùn)亦然。 從顧客觀點(diǎn)看，產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值與本錢是決定競(jìng)爭(zhēng)力的兩大要素施振榮，1997；高俊雄，2003。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略肆、強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)程序 Schmenner (1993) 認(rèn)為：服務(wù)任務(wù)與服務(wù)傳遞系統(tǒng)選擇的一致性，以及持續(xù)不斷地改善是勝利的服務(wù)作業(yè)程序所必須具備的。 運(yùn)動(dòng)健身中心服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括：擬訂明晰的服務(wù)任務(wù)、並透過(guò)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員與傳遞系統(tǒng)，協(xié)助顧客獲得高度滿意的體驗(yàn)。滿意度重要性IIVIIIII訴求重點(diǎn)改

20、善重點(diǎn)暫緩重點(diǎn)改變重點(diǎn)高 低低 高資料來(lái)源：鄭鶯淑2002運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略伍、落實(shí)顧客關(guān)係管理 (CRM) 運(yùn)用資訊管理系統(tǒng)建立完好顧客資料庫(kù)背景資料、買賣紀(jì)錄、來(lái)電紀(jì)錄、接觸資訊。 建立顧客維繫方案一對(duì)一行銷、個(gè)人化服務(wù)、電子商務(wù)溝通、前檯服務(wù)、報(bào)怨處理。 發(fā)展五階段十功能鄭鶯淑，2002會(huì)員關(guān)係管理會(huì)員獲取會(huì)員發(fā)展會(huì)員服務(wù)會(huì)員分析會(huì)員留置現(xiàn)有會(huì)員滲透潛在會(huì)員開(kāi)發(fā)銷售活動(dòng)規(guī)劃業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)援助服務(wù)體系建立會(huì)員服務(wù)管理顧客價(jià)值分析會(huì)員滿意分析會(huì)員忠誠(chéng)強(qiáng)化會(huì)員流失防範(fàn)資料來(lái)源：鄭鶯淑2002運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略陸、人力培育與教育訓(xùn)練 招募專業(yè)人才專業(yè)準(zhǔn)備、專業(yè)證照。 提供合理的薪給及福利。 客觀公

21、平的績(jī)效評(píng)估與升遷制度。 適度維持專兼任人員之比例。 定期實(shí)施在職教育訓(xùn)練中心內(nèi)、專業(yè)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略柒、行銷規(guī)劃與管理 運(yùn)用資訊管理系統(tǒng)建立完好顧客資料庫(kù)背景資料、買賣紀(jì)錄、來(lái)電紀(jì)錄、接觸資訊、報(bào)怨處理。 同業(yè)聯(lián)盟跨國(guó)企業(yè)或異業(yè)結(jié)盟銀行、美容、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)實(shí)施。 運(yùn)動(dòng)參與階梯理論之運(yùn)用。運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略柒、行銷規(guī)劃與管理 外部行銷Magrath (1986)提出的7Ps。 產(chǎn)品 (product)：休閒設(shè)施、會(huì)員服務(wù) 價(jià)格 (price)：榨脂戰(zhàn)略、滲透戰(zhàn)略 通路 (place)：直接、間接 推廣促銷 (promotion)：廣告、口碑行銷、公關(guān) 人員 (personnel)：人員銷售 實(shí)體設(shè)施 (physical facilities)：布置、時(shí)髦 服務(wù)流程 (process)：品質(zhì)管理運(yùn)動(dòng)健身中心經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略柒、行銷規(guī)劃與管理 內(nèi)部行銷張宮熊，林鉦琴，2003 建立一套讓員工運(yùn)作順暢系統(tǒng) 建立員工回