超市消防培訓課件

1、二、超市防損知識一、如 何 有 效 防 損 三、防損知識培訓一、如 何 有 效 防 損防損？ 防止減少商場的損失、降低和預防損耗。 工作內(nèi)容是防止耗材浪費、防止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷、防止收銀損耗、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財產(chǎn)損失等。防損：課程三大模塊消防基礎(chǔ)知識安全與防損技巧門店緊急事件處理第一部分消 防 基 礎(chǔ) 知 識一、消防預防措施1、本賣場為“無煙賣場”，任何人不得在場內(nèi)吸煙或使用明火，發(fā)現(xiàn)吸煙者，全場員工都有權(quán)制止，但要注意禮貌。一、消防預防措施2、產(chǎn)品擺放與堆積不得過高過密，要與照明燈、裝飾燈保持一定的距離。一、消防預

2、防措施3、銷售易燃品，如白酒、果酒及其它化學品的貨架只能適量存放，以便于通風，發(fā)現(xiàn)泄露、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象時要立即采取措施，如下架、做退、換貨處理等。一、消防預防措施4、倉庫應(yīng)設(shè)置明顯的防火標志，庫存區(qū)嚴禁吸煙和使用明火，人員入庫時不得攜帶私人物品，尤其是火源。一、消防預防措施5、倉庫內(nèi)不得使用移動或照明燈具、60W的白光燈，燈頭應(yīng)安排在通道上方，使用鎮(zhèn)流器時，應(yīng)采取隔熱散熱措施。一、消防預防措施火災(zāi)報警器前方辦公室倉庫的主干道電源開關(guān)前方電梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？火災(zāi)報警器前方辦公室倉庫的主干道電源開關(guān)前方電梯口一、消防預防措施6、以上五個地方不得存放商品和物料。二、消防器材知

3、識消防設(shè)施二、消防器材知識滅火器的種類干粉滅火器A泡沫滅火器B1211滅火器C二氧化碳滅火器D二、消防器材知識干粉滅火器的使用適用范圍：干粉滅火器是以高壓二氧化碳為動力，噴射筒內(nèi)的干粉進行滅火，為儲氣瓶式。它適用于撲救石油及其產(chǎn)品、可燃氣體、易燃液體、電器設(shè)備初起火災(zāi)， 二、消防器材知識干粉滅火器的使用三、消防器材知識干粉滅火器的使用維護保養(yǎng)：平時應(yīng)放置在干燥通風的地方，防止干粉受潮變質(zhì)；還要避免日光曝曬和強輻射熱，以防失效。存放環(huán)境溫度在 -1055度C之間。 進行定期檢查，如發(fā)現(xiàn)干粉結(jié)塊或氣量不足，應(yīng)及時更換滅火劑或充氣。 第二部分安 全 與 防 損 技巧一、安 全 的 重 要 性始終記住

4、：“如果.會怎樣. 安 全一、安 全 的 重 要 性超市應(yīng)注意的不安全因素樓面不安全因素：溢出物碎片掛鉤手扶梯其他易致碰絆/摔倒的不安全因素 注：如果顧客在賣場，因地面有雜物而摔倒，那就是商場的責任請注意！一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陳列案 例啤 酒 陳 列一、安 全 的 重 要 性超市安全商品陳列安全商品陳列：商品上架，商品作為商家獲取利潤的主體，保證商品的安全，也就是保證了自身的利益，要防止商品對顧客人身安全的侵害一、安 全 的 重 要 性遵循安全工作原則安全第一，預防為主在銷售樓面的垃圾桶商場內(nèi)不可奔跑發(fā)現(xiàn)空紙盒（包裝）商品異常減少不占用安全通道隱患險于明火防范勝于救災(zāi)責任重于

5、泰山2、損耗的分類自然損耗可控損耗有形損耗無形損耗物料損耗人工損耗二、防 損 技 巧損耗的定義及分類1、損耗的定義損失消耗。一般指損失,受損失;耗費 。商品訂價錯誤：價簽與計算機系統(tǒng)內(nèi)的價格不一致、采購訂價錯誤收銀錯誤：錯誤錄入商品的編碼、把不同的商品當作相同的商品來錄入、忘記錄入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫退貨單錯誤（填錯編碼、銷售數(shù)量或銷售單位）、填寫訂單錯誤（填錯編碼、銷售數(shù)量或銷售單位）商品破損：運輸、搬運、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹）未經(jīng)批準的打折或降價收貨錯誤：貼錯編碼、收貨數(shù)量錯誤、收貨品種錯誤顧客偷盜員工偷盜商品滯銷二、防 損 技 巧導致?lián)p耗的因素二、防

6、損 技 巧如何控制損耗(1)對高損耗的商品進行定期連貫的盤點。 (2)制定所有店內(nèi)商品的盤點策略.(3)運用“三米問候”防止偷竊。(4)及時作無銷售商品報告及負數(shù)庫存報告。 (5)作好價格變更的報告。 (6)每隔24周掃描檢查賣場所有的商品，查看是否短缺損耗，做到心中有數(shù)。對商品損耗的控制單據(jù)管理：商品在賣場的進出必須依據(jù)一定的程 序，并有相應(yīng)的單據(jù)特點：必須具有合法性、跟蹤性、可記錄性、復核性、可監(jiān)督性種類：廠商物品攜入、攜出單 物品攜入、攜出單 聯(lián)營廠家進退貨單二、防 損 技 巧如何控制損耗破包破損商品二、防 損 技巧 如何控制損耗1、顧客拆封時造成；2、顧客破壞；3、顧客偷竊后剩余的物品

7、；4、員工處理商品時不慎毀損；5、顧客結(jié)帳時滾地而造成破壞；6、商品包裝不良造成；7、開箱時割刀劃傷；8、擠壓；9、臟10、其他原因不合格商品1、因質(zhì)量問題不能再次銷售的商品2、過期或變質(zhì)；3、國家相應(yīng)機關(guān)通告的因突發(fā)事件 導致的不合格產(chǎn)品；4、缺配件的商品；5、其它質(zhì)量問題；二、防 損 技 巧如何控制損耗二、防 損 技 巧倡 導 全 員 防 損全員防損的定義：防損不僅是防損部門的工作，也是全體員工的責任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索 。工作時間聊天串崗擅自脫崗忙于自己事務(wù)發(fā)

8、呆 發(fā)楞不主動接待顧客造成商品被盜原因上述違規(guī)行為專業(yè)盜竊團伙利用商品大數(shù)量損失二、防 損 技 巧倡 導 全 員 防 損二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧顧客的偷竊行為與手段衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現(xiàn)場消費法購物袋掩飾法嬰兒車法聯(lián)手作案法孕婦法以多變少法二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧案 例20萬蟲草變成了方便面20萬蟲草變成了方便面藏好三只紙箱，直奔蟲草柜臺這名騙子身高約1米7，35歲左右，短發(fā)，橢圓臉，講普通話。案發(fā)當天的上午9點30分，他走進了大廈，手里提著預先準備好的三只紙箱子：一只大，兩只小，其中那兩只小的是一模一樣的。進店之后，他先把三只紙箱放在了大廈的一個暗角，然后直

9、奔蟲草柜臺。騙子對兩名營業(yè)員說，老板要送禮，需要購買大批蟲草，而且各個檔次的都要。花了很長時間，他挑選好了價值約20萬元的蟲草。大家都知道，作為名貴滋補品，蟲草一般都是用禮盒包裝，即先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進外面的大袋子?！澳銈兊鹊龋姨舻南x草太多了，我去找個箱子來打包一下?！彬_子說完后第一次離開。20萬蟲草變成了方便面價值20萬的蟲草裝進小紙箱騙子隨后馬上到暗角拿來其中一個小紙箱。他說，這么多禮盒裝的自己不好拿，要求營業(yè)員先把外面的大袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒裝進自己拿來的小紙箱里。按照邏輯，這確實是一個合理的要求。騙子還說，外面的大袋子也還是要的，正式送禮的時候少不了，所以等所

10、有的小玻璃塑料盒都裝進小紙箱后，他又說：還需要找一個大一點箱子來裝這些被拿掉的大袋子?！澳銈儙臀艺艺矣袥]有大箱子，我自己也去看看有沒有。”說著，騙子第二次離開。20萬蟲草變成了方便面一模一樣的小紙箱被掉了包第二次離開后，騙子直奔大廈超市，飛快地買了幾碗方便面和幾瓶礦泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和礦泉水裝進剩下的那個小紙箱里，然后把小紙箱套進了大紙箱。騙子拿著暗藏玄機的大紙箱回到了蟲草柜臺，營業(yè)員此時也已經(jīng)找來了一個大箱子。“哦，還是你們幫我找的紙箱大一點，那就用你們的吧，我這個不用了?！彬_子把自己手里的大紙箱放下了。他說還要些其它東西，讓其中一名營業(yè)員先去幫自己找找。現(xiàn)在，就只剩下一名營

11、業(yè)員了。20萬蟲草變成了方便面把營業(yè)員忽悠得找不著北打包好的蟲草就在面前，裝在小紙箱里，和騙子手里那個已經(jīng)裝了方便面礦泉水的小紙箱一模一樣。騙子又引開了剩下那名營業(yè)員的注意力，然后迅速地把兩個小紙箱掉了包！自然，等營業(yè)員回過神，眼前的小紙箱貌似并沒有變化。其實，裝蟲草的小紙箱已經(jīng)裝進了騙子拿來的那個大紙箱里，面前的已經(jīng)是裝了方便面礦泉水的另一個小紙箱?！拔业狡渌衽_去看看，我要的東西很多呢，蟲草先放這里，12點再來拿?！彬_子對營業(yè)員說。說完，他拿著大紙箱離開。這一次離開后，騙子再也沒有回來。美女順手牽羊胸部激增 生鮮區(qū)上演以多“變”少的“小魔術(shù)”二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧防范顧客偷竊

12、的基本技巧禁止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應(yīng)規(guī)勸他們將其放入存包處。顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。檢查商品上的防盜碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發(fā)現(xiàn)。要警惕各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動，借一人制造混亂之機，其他人則帶著商品偷偷溜走。如果顧客在賣場內(nèi)瀏覽邊吃食品時，應(yīng)婉言規(guī)勸他們，并請他們到收銀臺付款結(jié)算二、防 損 技 巧商品防損防盜的技巧購買的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力。購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品。在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域。在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落

13、。拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽。往身上、衣兜、提包中放商品。幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品。顧客表情緊張、慌張、異樣等。防范顧客異常行為二、防 損 技 巧超市員工防范偷竊的技巧發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時的處理方式 微笑著向顧客走過去，進行整理商品、清潔或補貨等，或主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪發(fā)現(xiàn)顧客已有偷盜跡象時的處理方式 應(yīng)不動聲色地跟蹤，并立即通知店長和店助系統(tǒng)解決，決不能當面質(zhì)疑顧客。二、防 損 技 巧妥善處理小偷的方法 1帶到辦公室 2交談 3盡量避免在人多的場所 4心平氣和地談話 5注意問話的方法 6軟化小偷罰款：原則上最

14、低偷一罰十，但要根據(jù)情況而定，罰款后要令被罰款人簽署一個單據(jù)，上面注明“由于本人擾亂貴商場經(jīng)營秩序，自愿交款元以示補償“此類字樣，以防日后萬一提起訴訟時將我公司置于不利的境地，因我公司無行政處罰權(quán)送交公安機關(guān)處理：偷盜物品金額達到元即可送交公安機關(guān) 二、防 損 技 巧妥善處理小偷的方法二、防 損 技 巧妥善處理小偷的注意事項（1） 務(wù)必請顧客購物時放人規(guī)定的購物籃里，宣傳使用購物籃。 如果商品放不下購物籃的時候，要把品名、數(shù)量、價格等項目很詳細地與收銀員說明。 收銀員把全部拿出來的東西的價錢都算完后，要說一句“還有沒有忘了未結(jié)賬的東西呢?” 顧客沒有完全把商品拿出來算賬的時候，在他經(jīng)過收銀臺而

15、要踏出店外的時候，應(yīng)該把他叫?。骸耙驗閯偛诺慕Y(jié)算發(fā)生錯誤，很對不起，麻煩您到這邊來一下?！弊灾匠壍赇伒那樾味?、防 損 技 巧妥善處理小偷的注意事項（2） 一看到顧客把商品放進口袋或袋子里的那一剎那，馬上走過去招呼說：“歡迎光臨，幫你包起來好嗎?” 錯失時機的時候，可找機會靠近顧客說：“歡迎光臨。需要什么東西嗎?”然后再離開，制造放回商品的機會。 不但不把東西放回去，而到其他賣場或踏出店外一步的情況時，不要猶豫，馬上上前對他說：“很不好意思。有點事情想問您一下，能否麻煩您到這邊來一下?”這樣把他帶到辦公室。面對面銷售的情形第三部分門店緊急事件處理門店緊急事件處理緊急事件的內(nèi)容及分類緊急事件的

16、內(nèi)容1、人員突發(fā)事件：如顧客暈倒、斗毆等；2、因設(shè)備故障、停水停電等影響正常營業(yè)的事件；3、自然災(zāi)害：如臺風、暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)等。緊急事件的分類1、停水、停電；2、電腦故障；3、火警；臺風、暴雨；4、暴力事件；意外事件。門店緊急事件處理緊急事件的預防一般要求1.在日常工作及生活中應(yīng)加強消防、防盜等安全意識，具備一般的滅火、避險、救護常識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產(chǎn)的安全。2.注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑。晚上11：00時后盡量不要單獨外出。3.保管好個人財物，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金和貴重物品門店緊急事件處理緊急事件的預防防損及賣場秩序1.負責管理的物品要小心看護，人離開時要

17、鎖入柜內(nèi)或與他人交接，嚴防被盜。2.現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全，攜帶大量公款或運送貴重物品時應(yīng)由防損人員護送。3.賣場內(nèi)顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)立即勸阻，如勸阻無效應(yīng)立即通知賣場管理人員和防損人員。4.要提醒顧客不要將手提包、貴重物品等隨意放在購物車、籃或交給小孩拿著，以免丟失。5.顧客帶小孩購物的，注意提醒顧客不要將小孩一個人放在購物車內(nèi)或小孩離開大人，以免發(fā)生危險。6.店內(nèi)的商品、設(shè)備、用具、紙皮等要及時歸位，不要隨意放置，以免絆到顧客。7.場內(nèi)出現(xiàn)地面濕滑或水漬時，應(yīng)立即處理；遇下雨天氣時，門店應(yīng)在出入口設(shè)置醒目的小心跌倒類的安全提示牌。8.發(fā)現(xiàn)有人扒竊顧客財物的，要立即跟蹤并盡快通知防損人員

18、到場抓獲。9.發(fā)現(xiàn)賣場周圍有斗毆的現(xiàn)象，應(yīng)立即通知防損人員并協(xié)助防損人員阻止斗毆人員進入賣場。門店緊急事件處理緊急事件的預防門店緊急事件處理緊急事件的預防設(shè)備方面1.按照要求使用賣場設(shè)施、設(shè)備、工具，嚴禁危險作業(yè)。2.擦拭帶電設(shè)備須斷電操作，如無法斷電的應(yīng)使用干毛巾擦拭。嚴禁使用濕毛巾或向帶電設(shè)備噴涂清潔劑。3.掌握供電部門有計劃的停電信息，并預先做好準備。應(yīng)急燈應(yīng)處于充足電備用狀態(tài)。4.接到停水、停電通知后，門店電工應(yīng)通知現(xiàn)場指揮員，并做好備用水的儲蓄工作或備用電的切換準備工作。5.定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯、冰柜等）的運行狀況及各類設(shè)施、設(shè)備的使用狀況，做好日常保養(yǎng)，

19、及時消除隱患。6.電腦設(shè)備使用人員應(yīng)當定期檢查所用設(shè)備的運行情況，對發(fā)現(xiàn)的異常情況應(yīng)立即通知信息員處理，若信息員無法處理，應(yīng)立即將情況告之信息部值班人員。 自然災(zāi)害方面1.定期進行消防安全檢查。2.定期組織門店員工參加消防知識與技能的培訓，員工應(yīng)掌握基本的滅火、疏散和逃生自救的知識與技能。3.制定消防應(yīng)急方案，定期組織門店員工進行實際演練。4.賣場及辦公區(qū)域嚴禁使用明火、亂接亂搭電線或超負荷用電。5.物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘、紅外報警器或監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開關(guān)之間的距離不少于50公分。6.公司緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風、暴雨的防范工作

20、。門店緊急事件處理緊急事件的預防門店緊急事件處理緊急事件的預防7.接到臺風二號風球預報（24小時內(nèi)到達）或暴雨黃色預報（6小時內(nèi)將有較大降雨）后，公司緊急事件處理小組應(yīng)立即指示門店緊急事件處理小組開展下列預防工作，并到現(xiàn)場檢查預防工作的落實情況。8 .在接到臺風三號風球預報（12小時內(nèi)到達）或暴雨紅色預報（降雨達50厘米以上）后，公司緊急事件處理小組（留在公司值班的人員除外）應(yīng)立即前往現(xiàn)場指揮緊急事件處理小組開展工作門店緊急事件處理暴 力 事 件1、 搶劫發(fā)生后，順從搶劫者的要求；2、 保持沉默；3、 當事的收銀員要反應(yīng)敏捷，不動聲色，按搶劫犯的要求把錢放入他們的袋子中5、 盡量記住搶劫者的衣

21、著特征、長相、身高；6、 搶劫犯一離開商店就報警7、 若搶劫犯沒戴手套，員工要特別留意他動過的任何東西，保護好搶劫犯動過的每一樣東西并告訴警察門店緊急事件處理恐嚇勒索如不匯錢3萬將炸掉沃爾瑪 10月10日是星期天，像以前的周末假日一樣，南坪西路長江村十字路口的沃爾瑪超市涌入了眾多市民前來購物。上午10點43分，一個電話打到了超市前臺總機，服務(wù)員劉小姐接線后發(fā)現(xiàn)，打來電話的陌生男子操著外地口音。 男子在電話中自稱“方云芝”，他要求沃爾瑪總裁陳耀昌在當天下午3點前，將3萬元現(xiàn)金匯到他賬戶上，否則他將引爆藏在超市內(nèi)的炸彈，炸掉沃爾瑪說完就掛斷了電話。聽到超市內(nèi)藏有炸彈，劉小姐嚇出一身冷汗，她一邊向領(lǐng)

22、導上報此事，一邊撥打報警電話。河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪用演習方式疏散千余顧客 接到報警后，南岸公安分局民警迅速趕到現(xiàn)場，與此同時，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引起超市內(nèi)上千顧客的恐慌，警方和超市方?jīng)Q定，通過用超市內(nèi)的喇叭喊消防疏導演習的方式，來疏散顧客。 很快，超市喇叭響起了“超市開始實施消防疏導演習，請顧客們聽從附近售貨員安排，盡快疏散”的不間斷喊話。僅半小時，上千顧客秩序井然，全部安全轉(zhuǎn)移出超市。隨后，警方對超市展開地毯式搜索，經(jīng)3小時排查，現(xiàn)場并沒有找到爆炸物或疑似爆炸物。當天下午2點半，超市才恢復正常營業(yè) 以爆炸等為由進行恐嚇勒索1)接聽電話的人必須保持鎮(zhèn)定，正確

23、記下歹徒的口音、年齡、動機目的以及其他訊息。2)盡量拖延與對方談話，不做任何承諾。如有可能，要求對方與當班管理人員通話。3)立即通知防損部。門店緊急事件處理恐嚇勒索門店緊急事件處理意外事件案 例孩 子 摔 傷“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他

24、稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。 第二天，王女士來到服務(wù)中心，強烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當員工看到無人監(jiān)護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負有不可推卸的責任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。1、賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍校绻麊T工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。2、零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就

25、是要具有較強的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。這種漠不關(guān)心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。3、對顧客的關(guān)心和愛護，會為企業(yè)帶來生機和活力（獲利）。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關(guān)心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。二、超市防損知識培訓目錄第一章 防損概述第二章 防損技能 第三章 EAS防盜報警系統(tǒng)處理第四章 防損與法律 第五章 保安人員的崗位要求第六章 案例分析第一章 防損概述一、 防損的概述和意義： 防損是通過執(zhí)行制度、

26、規(guī)范流程、降低安全風險。防損的意義主要有幾個方面：1、降低經(jīng)營成本。損耗只能控制，但無法完全避 免，防損的作用就是將損耗降至最低點?？茖W的防損管理將降低不必要的開支，減少商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗，增加公司的純利潤。2、監(jiān)控稽核流程。是以監(jiān)督、稽核流程是否規(guī)范，以達到防漏糾偏的目的。3、防范安全風險。一旦發(fā)生安全事故，后果不堪設(shè)想。商店通過消防安全管理，降低和減少安全風險，杜絕重大安全事故，達到為營運業(yè)績增值、為營運保駕護航和目的。 二、損耗的分類：商品損耗、設(shè)備損耗、人員損耗三、損耗的概念和危害： 1、損耗的定義商品損耗是指經(jīng)營商品的賬面金額與實際盤存金額和差。 2、損耗的危害1) 損耗直

27、接危害經(jīng)營的業(yè)績和利潤。2) 損耗的控制直接反映超市的管理水平。損耗會破壞營運流程，降低員工對企業(yè)的忠誠度，人心渙散，使企業(yè)失去競爭力。3) 除了直接看到商品失竊等有形損耗外，還有很多無形的損耗會吞噬大量的經(jīng)營成果。如商業(yè)賄賂、供應(yīng)商欺詐、安全事故損失等 四、 防損管理理念 1、全員防損全員防損的定義：防損不僅是個別部門的工作，也是全體員工的責任和義務(wù)。因此，防損是員工工作中不可缺少的重要工作。全員防損的目標是：員工積極配合并遵守防損管理規(guī)定，積極參與防損監(jiān)督和舉報，及時為防損部門提供損耗線索。 2、全過程防損1）全過程防損的定義：任何一項工作流程中的錯誤都會直接或者間接導致?lián)p耗。因此，公司會

28、對每一個可能出現(xiàn)損耗的環(huán)節(jié)進行有效監(jiān)控。它的關(guān)鍵是：流程合理高效，員工都能按質(zhì)按量完成工作。 3、防損等于純利潤1）商品損耗是公司的敵人，降低損耗是取之不盡的利潤源泉。2）商品銷售帶給公司是銷售毛利，但商品損耗不僅會損失商品的價值，還會損失運輸成本、包裝成本、人工成本等。因此，損耗損失的不僅是利潤，還是純利潤。 4、防損工作以“防”為主防損工作的重點在“防”字，防范于未然。控制損耗在發(fā)生之前，才是成功的防損。事后的防損主要在于盡量的彌補損失，其目的是防范和避免類似損耗。五、防損工作原則 1、法制原則：防損管理的措施、制度必須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)。 2、預防原則：防損工作嚴格貫徹“以防為主”的

29、工作原則,在重視事后防損(損耗發(fā)生后的彌補和處理)的同時重點放在事前防損(未發(fā)生損耗前的防)。 3、監(jiān)督原則：防損的重要手段之一就是監(jiān)督、檢查日常工作是否違反防損、安全工作制度。 4、教育原則：要求每一位員工都了解防損工作的重要性,了解損耗控制與自己的工作息息相關(guān)。防損意識必須普及到每一個崗位、每一位員工 第二章 防損技能 第一節(jié) 內(nèi)盜控損1、內(nèi)盜的定義：指公司員工（含外聘保安、臨時員工），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。 2、員工內(nèi)盜的控制 盡管防損部門有威懾手段和控制措施，員工偷竊的現(xiàn)象仍會發(fā)生。員工內(nèi)盜是防損課的防范重點，也是最敏感最棘手的問題。3、員工偷竊的主要原因：在實踐中

30、，員工偷竊行為都會涉及到某個或者若干個因素。店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)。生活支出超出收入，家庭較困難。結(jié)交不可靠朋友。發(fā)現(xiàn)被抓的風險很小，或者沒有監(jiān)督的工作。店面缺乏明確的處置內(nèi)盜的規(guī)定。對于出現(xiàn)的有內(nèi)盜行為的員工沒有按規(guī)定處理或者通報結(jié)果。其它引起內(nèi)盜的原因 4、員工內(nèi)盜及消極怠工的幾種行為：給親朋好友結(jié)帳時不掃或少掃。利用工作之便把貴重商品調(diào)到價格低的商品包裝內(nèi)。收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。濫用公司商品作原材料或直接用于辦公，而不作帳面記錄。偷拿商品、贈品、設(shè)備原料供自己使用。發(fā)現(xiàn)員工、顧客偷盜行為而不及時報告。 5、

31、防止內(nèi)盜的措施對于怎樣防止內(nèi)盜，關(guān)鍵在管理。定期對長短款前幾名的收銀員進行調(diào)查，并在平時的工作中進行檢查。經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查，對收銀員的操作進行暗中測試。對配送中心和廠家直送商品的接收數(shù)量進行核對。加強對夜間值班人員及送貨人員的檢查。經(jīng)常召開店員會議，共同討論店面的管理制度和流程，使員工有機會發(fā)表他們對超市防盜防損經(jīng)營方面的觀點和建議，以便我們不斷修改完善各種制度和流程。 建立舉報信箱和電話，受理顧客、員工關(guān)于偷竊方面的信息。 對顧客退換貨，商品退換貨工作流程進行監(jiān)督、檢查。 對員工購物制度嚴格規(guī)定，并加強對員工購物行為的檢查。 加強對員工進出的管理以及現(xiàn)場的管理。 對已出現(xiàn)的有內(nèi)

32、盜行為的員工，要從嚴從快處理，并及時通報。 加強對員工人司前的背景調(diào)查和人司后的培訓工作。 建立嚴密的防損制度，并加強鎖和鑰匙的管理。 第二節(jié) 外盜控損 1、偷竊的定義：未經(jīng)允許拿走公司任何有價值的物品（包括商品），有意剝奪公司擁有對該物品的所有權(quán)的行為。2、外盜處理的原則A)所有本公司員工，管理人員均有責任防止商品被人偷竊，所有人均有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員。B)作為防損員必須根據(jù)防損課的工作職責捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進行。C)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)。D)實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi) 外盜的最好

33、措施。3、偷竊行為成立的兩個要素 A)拿了本公司的商品并隱藏，或者私換標簽和商品。B)出收銀臺未付款或者未按商品實際價格付款。4、偷竊的防范1)商品陳列 超市前部的陳列不應(yīng)擋住收銀員投向賣場及顧客流動區(qū)域的視線。 體積小價值高且吸引人的商品，必須放在收銀員看得到或者偷竊者不便于隱藏的地方。 由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在商店貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。2)人員的教育培訓每天應(yīng)不定時進行防損安全廣播，特別是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動信息。以此在賣場造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的

34、人偷竊意識。 在店面組織的工作會議上，超市負責人應(yīng)將平時工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進行討論，并達成共識，以此提高廣大員工的防損意識。3)巡視檢查加強對超市各部門包括前臺柜組、倉庫的巡視檢查與管理 不定時對垃圾箱、更衣室以及盲點區(qū)域進行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價格標簽。4) 對有條件的商品進行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠帶進行加固，并提示“請勿拆開包裝”。5) 加強各通道的管理，特別是員工通道和出入口5.偷竊產(chǎn)生的損耗1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包(購物)夾帶、高價低標(換標簽)、偷吃、換穿、換包裝。2)易發(fā)生偷竊的場所：成

35、為死角看不見的場所、照明較暗的場所、通道狹小的場所、管理較亂及商品陳列較亂的場所、現(xiàn)場無工作人員的地方、垃圾桶。 3)易發(fā)生偷竊的時間和季節(jié)：A、節(jié)假日購物顧客較多的時間B、中午、下午工作人員就餐的時間及現(xiàn)場無管理人員的 時間C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時間D、收銀臺等候結(jié)帳人員較多的一段時間E、天氣變冷進入冬季的月份 6、 掩藏及偷竊的方法： 衣服掩藏法物袋掩藏法嬰兒車、嬰兒背帶法假扮孕婦法大腿叉夾法聯(lián)手合伙作案法 7、失竊的場所：（1）成為死角看不見的地方（2）照明較暗的場所（3）通道小狹的場所 （4）管理較亂及商品陳列較亂的場所（5）無營業(yè)員的地方 8、經(jīng)驗總結(jié)出的小偷跡象：（1）衣著寬大不

36、合適的人；（2）走路不自然，略顯臃腫的人；（3）拿著商品相互比較的人；（4）折疊商品、壓縮商品體積的人；（5）東張西望，觀察周圍環(huán)境比挑選商品還細致的人；（6）在超市內(nèi)逛了幾圈又回到原來位置的人；（7）從商品盒下面打開包裝的人；（探囊取物，直接將內(nèi)物取走）（8）拿了商品不加詳看就走的人；（9）不買商品故意叫走工作人員的人；（11）扮成孕婦；（12）同時進入賣場又分開者；（13）購買與自己身份和消費層次不相匹配的人；（14）將體積較小商品用錢包或報紙覆蓋的人；（15）將隨身攜帶的包裹打開的人； 正確處理偷盜抓竊的四大要點尋：廣泛搜尋、重點目標注：仔細觀察賣場顧客動向，確認可疑目標看：暗中觀察、強

37、記特征注：必須親眼看到嫌疑人從貨架上、售貨陳列區(qū)拿走公司商品，不能憑第三者的話就捉拿嫌疑人，必須弄清楚被拿商品的名稱，并確定屬公司商品，同時記清嫌疑人特征跟：隱藏自己、確保商品注：始終觀察嫌疑人和不被發(fā)現(xiàn)，還須確定嫌疑人沒有在商場途中將商品拋掉；確認商品房藏在哪里，是否已經(jīng)轉(zhuǎn)移他人（跟著商品走，通知伙伴監(jiān)視嫌疑人）抓：證據(jù)確鑿、留有余地注:必須讓嫌疑人走出商場再行抓捕，以便進一步確鑿偷竊動機，抓獲嫌疑人一定要有證人或其他同事在場，而且要確認商品沒付款，同時不要引起其他顧客注意抓竊行動步驟出示有效證件講明進行制止的原因確認無誤，一前一后將嫌疑人帶進防損部辦公室取回被偷商品，當時必須有一位證明人在

38、場（監(jiān)控同時錄像）講明事件經(jīng)過，語言不能過激（杜絕添油加醋、惡語中傷等）備注1：四不抓證據(jù)不足不抓目標消失不抓商品不確認不抓主犯沒落網(wǎng)不抓注:在抓捕嫌疑人的過程中,一定要掌握確鑿證據(jù),沒有充分的證據(jù)進行抓捕是不合法的。如果錯誤地抓錯了一個人，將會使公司卷入法律糾紛，不但經(jīng)濟受損，公司名譽也受到影響。在實施抓捕之前，必須切實掌握所有的證據(jù)備注2：四防防行兇防自傷防逃跑防扔掉商品備注3：工作紀律嚴禁毆打辱罵嫌疑人偷竊案件處理流程1、禮貌詢問注：詳細了解情況，禮貌對待顧客2、失誤錯抓注：誤抓后，一定要認錯快、道歉快、補償快、做好備忘錄，不留后遺癥3、強調(diào)證據(jù)注：確認事件性質(zhì)，禮貌對待，動員嫌疑人自己

39、拿出贓物，切勿搜身4、書面確認偷竊事實注：詳細記錄嫌疑人相關(guān)資料，并讓嫌疑人寫明偷竊過程實情、親筆簽名（及時、清晰、完整、真實）5、公司政策注：自愿罰款或送交公安機關(guān)處理，并通知工作單位或?qū)W校、家長（必要時可照相留念）6、入冊保管注：將小偷資料建檔備查 7、處理效率注：不要扣留嫌疑人過久，以免造成自身麻煩備注：偷竊五不處理1、老人不處理2、孕婦不處理3、殘疾人不處理4、未成年人不處理5、吸毒者不處理，直接送交公安機關(guān)處理不誠實員工的處理政策如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員必須1、立即聯(lián)系防損主管2、記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑3、不要與該員工交談4、不要與防損主管或營運經(jīng)理以外的任

40、何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況如果有員工行竊時被捉拿：找回未付款的全部商品，等防損主管處理不要與該員工交談，不要責備他，如果他主動承認，讓他書面交代行竊過程事實搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)，諸如：條碼、收銀機收據(jù)、退貨單等馬上通知你所在區(qū)域的防損主管商場防損主管找偷竊員工談話之前，管理人員有必要暫停該員工的工作任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償，只有總經(jīng)理才可做出上述處理決定第三章 EAS防盜報警系統(tǒng)處理 1、EAS終檢口的監(jiān)管重點，是正確、快速、滿意地解決防盜報警，維護終檢口的顧客秩序。1)報警處理的處理原則：A證據(jù)原則：當系統(tǒng)報警時，不能認定就是有商品被偷竊，除非你已經(jīng)掌握有完全把握的證

41、據(jù)。B顧客服務(wù)的原則：當系統(tǒng)報警時，保安員要迅速到報警現(xiàn)場，必須具備熱情、微笑、得體的態(tài)度服務(wù)顧客，不能因為自己的態(tài)度、表情、語言、行為不當?shù)米镱櫩?，引起糾紛和賠償。C和平解決問題的原則：堅決避免與顧客在門口發(fā)生爭執(zhí)，不能影響其他顧客的正常通過，不能引起堵塞和圍觀。 2)防盜報警的處理程序：A程序解釋：程序是商品處理程序，即引起報警的是商品：首先將商品與人進行分離，確認是否是商品引起報警；確認屬于商品報警后，進一步查找商品報警的原因；首先通過目測查看有無帶感應(yīng)標簽的商品，將其取出核實是否屬于未經(jīng)消磁的商品；查看電腦小票，查看有無未結(jié)帳的商品；禮貌地請顧客到收銀臺結(jié)帳。程序的操作要點是針對商品，

42、不針對顧客，只要顧客結(jié)帳，認為顧客是疏忽而不是故意不結(jié)帳，處理是保持顧客自尊。 4)顧客走出商場引起報警時，在堅持以上原則的基礎(chǔ)上，應(yīng)采取以下方法進行處理：A、面帶微笑，有禮貌的讓顧客退到檢測區(qū)以外(防盜門內(nèi)、外)，然后客氣地說：“對不起，您買的商品上可能還有未經(jīng)處理的標簽，請您協(xié)助我們處理一下”，切記不要用手去拖拿顧客；B、如果檢測商品時防盜門沒報警，可能顧客身上還有其它本商場的商品，可以提醒顧客是否有商品忘記了付款，如果回答：“是”，請他協(xié)助到辦公室進行處理；如果顧客回答：“沒有”，那么請他再次通過防盜門，可說：“對不起，請您配合我們再走一遍”，如報警，請其到辦公室進行處理；C、如果通過對

43、商品和人的檢測后防盜門沒有報警，應(yīng)馬上誠懇地向顧客表示歉意。可說：“對不起，耽誤了您的時間，謝謝您的合作，您慢走!。”最后讓顧客自由離開；D、如對方堅持說沒有買過任何商品，同時又提出了其它抗議，而我們又沒有其它有力證據(jù)的情況下，應(yīng)讓其自由離開；E、如有兩個以上的顧客走出商場時引起報警，驗證方法可參照以上辦法依次進行即可。 5)注意事項 當防盜門報警時，并不能確認就是有商品被偷竊，有時顧客已付款，但收銀員忘記將商品上的防盜硬標摘去或忘記將軟標消磁；有時由于系統(tǒng)故障，消磁不徹底或以前購買的商品上的防盜標簽復活，造成報警。所以在顧客沒有承認，我們又沒有確鑿證據(jù)以及警方未確認的情況下，都不能認定偷了東

44、西，應(yīng)避免使用任何帶有懷疑對方是小偷一類的字眼。第五章 保安員崗位達標標準 儀容儀表 工號牌佩戴標準 要求貼2寸免冠相片、工號牌統(tǒng)一佩戴在左胸口袋上（正面朝外），按規(guī)定著裝制服 衣服干凈、無缺扣現(xiàn)象、上衣扎在黑褲子內(nèi)， 面容標準 男員工頭發(fā)前面長度不遮眉毛，后面不遮衣領(lǐng)、不染發(fā)。勞動紀律 不遲到、不早退、不串崗、不溜崗、不坐崗 ，上班不做與工作無關(guān)的事情 ，上班不允許接聽手機、發(fā)信息、聊天等違紀行為 服務(wù)意識 隨時為顧客服務(wù) 為顧客遞送購物籃、并密切關(guān)注老、弱、病、殘、孕提供必要的服務(wù) 行為禁令維護公司利益,不做出有損公司利益的行為，保護公司財產(chǎn)、不侵占公司的財產(chǎn)、并能監(jiān)督其它人 ，遵守公司規(guī)

45、定的 嚴禁打人、搜身，嚴禁擅自處理公司明文規(guī)定要求移警的嫌疑人，嚴禁夜勤人員睡崗、擅自外出、使用店內(nèi)商品，遵守公司規(guī)定的“禁酒令” 嚴禁班前、班中飲酒 ，遵守公司規(guī)定的“禁賭令” 嚴禁公司員工與供應(yīng)商賭博，嚴禁公司內(nèi)部員工賭博 ，禮貌待客 與顧客交涉時態(tài)度誠懇、禮貌，嚴禁與顧客發(fā)生爭吵 崗位技能 消防安全 熟知本商場布置圖 知道本商場滅火器、消防栓、消防通道位置 ，會使用滅火器和消防栓 能根據(jù)著火性質(zhì)正確選擇或使用滅火器、消防栓 ，會撥打報警電話 懂得撥打火警電話119、匪警110、急救中心120 EAS”防盜系報警 能向顧客做好合理的解釋工作，能分辨出“購物袋”、“顧客”或系統(tǒng)故障而引起的報

46、警，并能根據(jù)實際情況解決問題 ,能協(xié)調(diào)處理顧客之間的“糾紛” 能把顧客帶離現(xiàn)場為合格，能協(xié)調(diào)處理“糾紛”為優(yōu)秀 案例分析2 去年12月末，家樂福超市永平商場開業(yè)不久，在擁擠的人群中，有兩個衣著華麗的男女行動十分詭異，他們偷偷地往各自的大衣里面塞著各種商品，大到臺燈、夾克衫，小到褲頭、襪子。這兩個男女分別是詹軍和他的同居女友曹云霞，此前他們曾兩次盜竊了價值1300元的商品，然后到夜市賣掉。有了前兩次成功的經(jīng)驗，這一次他們更加膽大妄為，盜竊了價值1700余元的物品，但這次他們即將走出未購物出口的瞬間，防盜器驟然響起，超市保安迅速趕到，將這二人帶到超市辦公室里。 案例分析1 “小偷小摸”也會定罪判刑

47、 北京審結(jié)一起超市行竊案據(jù)新華社北京2003年2月14日電（李煦、郭京霞）有些人可能認為在超市小偷小摸算不上什么大事，每次偷價值幾十元錢，甚至只有幾元錢的商品，法院不能定罪判刑。其實，這樣的想法是錯誤的，如果一年內(nèi)被抓住在超市小偷小摸3次以上，即使偷的商品價值很小也要按盜竊定罪。14日上午，北京市第一中級人民法院公開宣判了這樣一起6名婦女結(jié)伙在北京超市行竊上訴案，6名婦女分別被終審判處有期徒刑1年6個月至2年，并附加罰金人民幣2000元不等的刑罰。14日受到宣判的6名婦女均是安徽農(nóng)民，年齡最大的40歲，最小的27歲。法院經(jīng)審理后查明，施秀英、李小霞、費民、葉雪、陳昌梅、陳昌鳳從2002年1月至

48、4月間，結(jié)伙在北京市6家超市內(nèi)實施盜竊，盜竊物品有小糊涂仙酒數(shù)瓶、食用油6桶、綿白糖6袋、大寶擦臉油6瓶、太太口服液3盒、巧克力糖6袋、洗發(fā)水、女襪、口香糖、咖啡等物。按照1998年最高人民法院關(guān)于審理盜竊案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第四條的規(guī)定，對于一年內(nèi)入戶盜竊或者在公共場所扒竊3次以上的應(yīng)認定為多次盜竊，以盜竊罪定罪處罰。 一、治安管理處法條例相關(guān)規(guī)定：該條例二十二條規(guī)定：毆打他人，造成輕微傷害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事實誹謗他人者；處以15天以下拘留，200元以下的罰款或警告；該條例二十三條規(guī)定：對“偷竊少量公司財物的（根據(jù)刑法規(guī)定是500元以下），尚不夠刑事

49、處罰的處15日以下拘留或者警告，可以單處或并處200元以下罰款；”該條例二十三條規(guī)定：對違反治安管理行為的處罰，由縣、市、公安局或派處所相當于縣一級的公安機關(guān)裁決；根據(jù)我國刑法及高級人民法院的司法解釋和治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定，偷竊商場商品價值在500元以下的，不構(gòu)成刑法意義的盜竊罪，屬違反治安管理條例的一般違法行為。 第四章 防損與法律 二、刑法的相關(guān)規(guī)定：第二百三十三條規(guī)定：過失致人死亡。處三年以上七年以下有期徒刑，情節(jié)較輕的，處三年以下有期徒刑；第三百三十四條規(guī)定：故意傷害他人身體的，處三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意傷害致死或致嚴重殘廢的，最高刑可處死刑；第二百三十八條規(guī)定：非法

50、拘禁他人或者以其它方法非法剝奪他人人身自由的，處三年以下的有期徒刑，有毆打、侮辱情節(jié)的，從重處罰；第二百四十五條規(guī)定：非法搜身，處三年以下以下有期徒刑或拘投；第二百四十六條規(guī)定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情節(jié)嚴重的，處三年發(fā)下有期徒刑、拘役、管制或剝奪政治權(quán)利； 注：商場的防損員在處理偷竊案件時，尤其是在抓獲扭送行為人時，務(wù)必注意，不可對行為人實施傷害行為。一些屬特異體質(zhì)或有某種疾病的人，超市人員雖然并未對其實施重力毆打，都有可能造成傷害或死亡后果。關(guān)于“非法搜查”的問題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強行對偷竊疑人進行搜查，除非其本人為表

51、清白，主動將身上或包內(nèi)物品拿出來。刑法中的侮辱罪與治安管理處罰條例的侮辱行為的區(qū)別是：構(gòu)成侮辱罪，必須具有暴力行為或其他行為，如撕破對方衣褲，令其身體裸露或用極下流或?qū)ζ淙烁裼袠O大侮辱性語言對對方進行侮辱等；而治安管理處罰條例規(guī)定的侮辱行為，則輕于此。 刑法解釋： 據(jù)最高人民法院關(guān)于辦理盜竊案件具體應(yīng)用法律的若干問題的解釋第三條 盜竊公私財物“數(shù)額較大”、“數(shù)額巨大”、“數(shù)額特別巨大”的標準如下：(一)個人盜竊公私財物價值人民幣五百元至二千元以上的，為“數(shù)額較大”。(二)個人盜竊公私財物價值人民幣五千元至二萬元以上的，為“數(shù)額巨大”。(三)個人盜竊公私財物價值人民幣三萬元至十萬元以上的，為“數(shù)

52、額特別巨大”。刑法第二百六十四條規(guī)定，盜竊公私財物，數(shù)額較大或者多次盜竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金;數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金;數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn);有下列情形之一的，處無期徒刑或者死刑，并處沒收財產(chǎn) 抓獲內(nèi)外盜應(yīng)講究證據(jù)：人贓俱獲，立即扭送派處所或報警；人贓不要分離，切勿一手抓人、一手提（拿）著贓物；報警后，公安人員尚未到場時，可先讓行為人書寫事實經(jīng)過；三、消費者權(quán)益保護法相關(guān)規(guī)定： 第七條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不愛損害的權(quán)

53、利；（也就是說，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財務(wù)安全的要求） 第八條：消費者享有知番其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利； 第九條：消費者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；如：在我們的賣場中，有一部分導購在推銷自已商品的時候，他并沒有意識到自已已經(jīng)違反了本法，因為顧客他有權(quán)決購買或者不購買你的商品，你推銷是可以，但你一而再，再而三的要求他購買，那樣你就是侵犯了他的權(quán)利。 第十一條：消費者因購買、使用商品或者受服務(wù)時受到人身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利； 第十四條：消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利； 第十五條

54、：消費者享有商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利；四、商家應(yīng)具備的法律意識： 在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)行使商場的管理體制權(quán)，不得制訂與有法律、法規(guī)相沖突或缺乏法律依據(jù)的帶有懲性的店堂告示或店規(guī)（如“偷一罰十”）； 不得以店堂告示或店規(guī)免除或減輕商家應(yīng)承擔的法律責任； 進行“以防為主”教育，使其明確：防損員并非公安弄事偵查員，防損員的工作著眼點應(yīng)放在“防”字上，發(fā)現(xiàn)可疑之人，應(yīng)設(shè)法使其不能實施或不能完成偷竊行為，不應(yīng)本能制止的，卻待其偷竊商品既遂后再抓其回來或扭送其去派出所。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績考核或表彰、獎勵的標準，否則，商家的偷竊案件將會呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永遠

55、降不下來； “忘記付款”與“偷竊”的區(qū)分： 忘記付款是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場管理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或管理體制人員提醒即主動拿出來付款的行為。（如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收款員或管理人員擔醒即拿出來付款） 偷竊是指主觀具有故意非法占有商品，客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收銀員或管理體制人員多次提示，或經(jīng)防盜門幾次檢查仍不主動拿出來的行為。 （1）“忘記付款”與“偷竊”的處理：若行為人未付款商品價值數(shù)額較小，且一經(jīng)提醒或經(jīng)防盜門報警即主動拿出商品付款，可在其交款后

56、放行；（2）若行為人經(jīng)幾次提醒仍不承認身上有未付款商品，且將該商藏匿較隱蔽之處，如內(nèi)衣口袋、非敞開式提袋內(nèi)或其它不易被人察覺之處。此時為防止圍觀，應(yīng)立即帶離商場出口，在商場辦公室或防損辦公室問明情況后交公安部門處理，不可對其人身及隨身攜帶物進行搜查，更不可作罰款處理。如何認定“非法限制他人人身自由”及“名譽侵權(quán)”非法限制他人人身自由是指以拘禁或者其他強制方法非法剝奪他人人身自由的行為。名譽是指公眾對某個具體的人的道德水平、品行、信譽等方面的整體評價，或認可、或否定。 名譽侵權(quán)是指行為人主觀上具有損害他人名譽的故意，客觀上以捏造事實的手段，散布或傳播的損他人名譽的行為。如果有顧客確實有未付款商品

57、，我們在收銀臺外有權(quán)向當事人了解事情經(jīng)過，在人流眾多時，務(wù)必會引起圍觀，同時也會使當事人感到難堪，所以我們應(yīng)在辦公室處理，在這過程中，只要防損員未采取拘禁或強制方法剝奪當事人的人身自由，僅僅是向其了解、詢問事件過程及有關(guān)情況，無論從主觀還是從客觀方面分析，都不能認定“非法限制他人人身自由”；五、職務(wù)侵占罪概念： 職務(wù)侵占罪是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位的財產(chǎn)非法占為已有的行為：利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為已有，數(shù)額較大，處五年以下有期徒刑或者拘役；利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為已有，數(shù)額巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并處沒收財產(chǎn)；最高人民檢察

58、院、公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標準規(guī)定：公司、企業(yè)或者其他單位人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為已有，數(shù)額在5000元至10000元以上的，應(yīng)予以追訴 防損人員日常規(guī)范補充如下規(guī)定：一、嚴禁打人。公司嚴禁防損人員在可以控制的局勢下，以執(zhí)行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、員工、員工家屬或者供應(yīng)商。二、嚴禁搜身。嚴禁防損人員對顧客或員工、供應(yīng)商搜身。三、嚴禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。該類嫌疑人指：未成年人、老人和孕婦；酗酒后神智不清、精神病患者；身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人；一次性偷盜金額超過500元以上的。其它不適合門店自行處理的嫌疑人。四、嚴禁超標

59、準收取PCJ。在外盜處理過程中，嚴禁防損人員超過公司規(guī)定的標準收取PCJ。五、嚴禁私吞PCJ。嚴禁防損人員將收取的PCJ少報、瞞報或私自保管時間超過36小時。六、禁止夜勤人員有如下違規(guī)行為：（1）嚴禁專職夜勤人員在當班時間內(nèi)睡崗。（2）嚴禁夜勤人員在當班時間擅自外出。（3）嚴禁夜勤人員臨時使用店內(nèi)商品。分粥的故事有七個人曾經(jīng)住在一起，每天分一大桶粥。要命的是，粥每天都是不夠的。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個道德高尚的人出來分粥。強權(quán)就會產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個小團體烏煙障氣，

60、高尚的人也腐敗了。然后大家開始組成三人的分粥委員會及四人的評選委員會，但他們常?；ハ喙?，扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個方法：輪流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。同樣是七個人，不同的分配制度，就會有不同的風氣。所以一個單位如果有不好的工作習氣，一定是機制問題，一定是沒有完全公平公正公開，沒有嚴格的獎勤罰懶。如何制訂這樣一個制度，是每個領(lǐng)導需要考慮的問題。故事一： 靠實力吃飯白井五郎是一家貿(mào)易公司的夜班門衛(wèi)，雖說工作枯燥乏味，但是他非常珍惜這個來之不易的崗位。