中級銷售顧問培訓(xùn)課件(PPT 126頁)

1、DYK銷售顧問中級培訓(xùn)第1頁，共126頁。目錄 有效溝通技巧 客戶異議處理 客戶開發(fā)與管理 結(jié)案技巧提升 提升SSI的方法和技巧第2頁，共126頁?？蛻籼幚砑记傻?頁，共126頁。有效溝通引言破冰寒暄建立關(guān)系擴(kuò)展話題切入話題目錄第4頁，共126頁。引言什么是溝通 溝通：通過語言或非語言方式傳達(dá)信息與情感的雙向互動行為要素一、溝通應(yīng)有明確的目標(biāo)要素二、接收者必須理解發(fā)送者所發(fā)送的內(nèi)容并進(jìn)行相應(yīng)的反饋（雙向溝通）要蘇三、接收者必須愿意以喬當(dāng)?shù)男问綄⑿畔鬟f的意圖付諸行動 溝通的基本問題是：心態(tài)（避免自我、自私和自大）溝通的基本原理是：關(guān)心（關(guān)注別人的難處、不便和痛苦）溝通的基本要求是：主動（學(xué)會主

2、動支援和主動反饋）第5頁，共126頁。引言回憶一下：在實(shí)際銷售過程中有沒有發(fā)現(xiàn)如下情況：客戶進(jìn)入展廳后無法打開話題只能以客戶談?wù)撆c車輛相關(guān)的話題客戶始終保持戒心，回答問題較為謹(jǐn)慎客戶回訪時(shí)感覺沒什么好說的，只能說產(chǎn)品或價(jià)格談了半天對客戶還是不了解第6頁，共126頁。溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性- 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性- 我們既要收集信息，又要給予信息情緒性- 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性- 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的引言第7頁，共126頁。與客戶有效溝通的四大技巧第8頁，共126頁?？蛻魟傔M(jìn)入展廳的狀態(tài)有著防御心理沒有信任的人不愿暴露自己溝通的小心謹(jǐn)慎破冰寒暄第9頁，共126

3、頁。破冰寒暄話題需要設(shè)計(jì)破冰寒暄第10頁，共126頁。破冰寒暄話題需要原則可以引發(fā)下一步溝通不會引起客戶反感或戒備話題距離客戶較遠(yuǎn)、沒風(fēng)險(xiǎn)不突兀、循序漸進(jìn)、順其自然破冰寒暄第11頁，共126頁。破冰寒暄話題設(shè)定的三大方向有關(guān)車的話題您具體關(guān)注哪一款車型？有關(guān)信息來源渠道話題您從哪里了解到起亞K2這款車？有關(guān)品牌認(rèn)知話題您以前接觸過起亞車嗎？破冰寒暄第12頁，共126頁。破冰寒暄的步驟和技巧第一步：開場白第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對破冰寒暄第13頁，共126頁。破冰寒暄第一步：開場白情景1：當(dāng)客戶是一個(gè)人進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對技巧：第一時(shí)間主動、熱情地接待客戶，主動問候客戶，不想客戶介紹自己，遞上名

4、片。銷售顧問自我介紹有個(gè)性特點(diǎn)，能夠讓客戶留下深刻印象，同時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客戶。情景2：當(dāng)客戶是一家兩（三）口一起進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對技巧：第一時(shí)間主動、熱情地與每一位打招呼，不要冷落任何一個(gè)人，自我介紹、，遞上名片，并詢問客戶的稱呼。如果帶著孩子，要用合適的語言夸獎孩子，可以去同事幫忙照顧好孩子，以便父母能夠安心看車。情景3：當(dāng)客戶是多人結(jié)伴進(jìn)入特約店時(shí)應(yīng)對技巧：第一時(shí)間主動、熱情接待每一位客戶，向每一位做自我介紹，在遞上名片是，每個(gè)客戶都要遞到。要盡快清楚同行者之間的關(guān)系，以及這次買車的主要使用者，不要冷落任何一個(gè)同行客戶，銷售顧問先盡量引導(dǎo)客戶入座，如果客戶明確表示要看車，且分散到不同的

5、車型旁邊，可以請同事幫忙接待其它車旁的客戶破冰寒暄第14頁，共126頁。破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對情景1：當(dāng)客戶表示要自己隨便看時(shí)應(yīng)對技巧：請客戶隨意參觀，不要尾隨客戶身后，但是銷售顧問要站在客戶視線范圍之內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶。當(dāng)客戶表現(xiàn)出以下三種行為，銷售顧問即可主動上前幫助客戶?？蛻舯憩F(xiàn)出尋求幫助；客戶盯著某款車看了約3分鐘左右；客戶拉開車門，坐進(jìn)某款車內(nèi)。情景2：當(dāng)客戶表示要了解某款車型是應(yīng)對技巧：陪同客戶一起看車，一定要先做需求分析，弄清客戶興趣點(diǎn)，再為客戶做產(chǎn)品介紹。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶進(jìn)洽談區(qū)進(jìn)行商談。情景3：當(dāng)客戶進(jìn)店后直接問某款車型價(jià)格，并與銷售顧問“砍

6、價(jià)”時(shí)應(yīng)對技巧：首先要明確客戶對產(chǎn)品是否了解并認(rèn)同，是不是這個(gè)客戶真的已經(jīng)到了談價(jià)格的階段。轉(zhuǎn)移客戶在人同產(chǎn)品之前對價(jià)格的過分關(guān)注，利用關(guān)注車型的優(yōu)越性激發(fā)起客戶的購買欲望。破冰寒暄第15頁，共126頁。破冰寒暄第二步：不同表現(xiàn)的進(jìn)店客戶應(yīng)對情景4：當(dāng)客戶一進(jìn)店就要求試乘試駕產(chǎn)品是應(yīng)對技巧：滿足客戶的要求，不要因?yàn)榭蛻魶]有經(jīng)過需求分析和產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)就抗拒客戶的試乘試駕要求。在為客戶辦理試乘試駕手續(xù)時(shí)，銷售顧問必須尋找機(jī)會了解客戶的需求并做好抗拒預(yù)防。情景5：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接索要產(chǎn)品資料時(shí)應(yīng)對技巧：利用要去替客戶拿資料為理由，邀請客戶入座，盡量延長客戶的留店時(shí)間，為了解客戶的需求創(chuàng)造條件。情景

7、6：當(dāng)客戶一進(jìn)店就直接那我們的產(chǎn)品和競品做比較式應(yīng)對技巧：贊美客戶，并積極了解客戶的真實(shí)想法，不要否定客戶的看法。了解客戶的喜好，并引起客戶的興趣，尋找合適的時(shí)機(jī)導(dǎo)入其關(guān)注車型的介紹，從而得到客戶的認(rèn)同。破冰寒暄第16頁，共126頁。建立關(guān)系的意義只有建立關(guān)系才能了解真實(shí)的信息只有建立關(guān)系才能相信你所說的話只有建立關(guān)系才能有進(jìn)一步的溝通只有建立關(guān)系才能建立關(guān)系說真話建立關(guān)系第17頁，共126頁。外在的求同同姓同鄉(xiāng)同校同好（相同的興趣愛好）同行（都是做服務(wù)行業(yè)的、銷售行業(yè)的、與人打交道的、與機(jī)械相關(guān)的）同想（有著同樣的想法）同感（對待事物有同樣的感受）同惡（討厭同樣的事物）同歷（同樣的經(jīng)歷：當(dāng)過

8、兵、自己創(chuàng)過業(yè)、在國企工作過）同態(tài)（同樣的狀態(tài)：剛結(jié)婚、剛有小孩、剛開始新的事業(yè)、剛分配新的任務(wù)）建立關(guān)系第18頁，共126頁。內(nèi)在的求同同樣的語言習(xí)慣同樣的肢體語言同樣的思維模式同樣的思考內(nèi)容同樣的做事方法同樣的品味風(fēng)格同樣的形式作風(fēng)同樣的價(jià)值觀念同樣的顧慮擔(dān)心同樣的感受感悟建立關(guān)系第19頁，共126頁?？蛻粝矚g與這樣的人交往每個(gè)人都會對自我進(jìn)行肯定肯定自我時(shí)同時(shí)也肯定了與我相似的人讓客戶在展廳中見到”鏡中“的自己建立關(guān)系第20頁，共126頁。建立關(guān)系的輔助方法互利互惠積極熱情贊美肯定處下于遵建立關(guān)系第21頁，共126頁。一味談車的后果缺乏跟進(jìn)溝通話題無法與客戶建立關(guān)系僅維持交易關(guān)系無法影響

9、客戶需求擴(kuò)展話題第22頁，共126頁。話題擴(kuò)展的好處增加溝通機(jī)會進(jìn)一步建立關(guān)系了解更多客戶信息避免話題單一，無話可說為后續(xù)跟進(jìn)留下話題擴(kuò)展話題第23頁，共126頁。擴(kuò)展話題的內(nèi)容工作 您是從事什么工作的？愛好 您有空的時(shí)候怎么休閑放松呢？關(guān)注 您平時(shí)上什么論壇？家庭 您結(jié)婚了嗎？小孩兒多大了？經(jīng)歷 您以前是做什么的？怎么會做這個(gè)行業(yè)的？子女 您小孩兒有哪些愛好？課余時(shí)間學(xué)什么？教育 您以前學(xué)什么專業(yè)的？現(xiàn)在學(xué)什么？擴(kuò)展話題第24頁，共126頁。我們所希望的話題購車預(yù)算意向車型用車經(jīng)歷購車關(guān)注購車時(shí)間車輛用途使用對象切入話題第25頁，共126頁。話題切入障礙在正式談話中無法獲得全面準(zhǔn)確的信息客戶

10、對于談?wù)撟约旱脑掝}心存戒心客戶在談?wù)撨@些話題是會給自己留有余地切入話題第26頁，共126頁。切入話題原則首先必須建立關(guān)系其次必須順其自然再次必須順勢展開切入話題第27頁，共126頁?？蛻舢愖h處理技巧第28頁，共126頁。關(guān)于客戶異議異議產(chǎn)生的原因客戶異議處理的五個(gè)步驟客戶異議處理的常見技巧目錄第29頁，共126頁。對客戶異議的正確認(rèn)識客戶的異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象處理客戶的異議是銷售人員的職責(zé)客戶的異議是一架不帶方向的強(qiáng)力助推器客戶的異議是可以處理的關(guān)于客戶異議第30頁，共126頁。請切記 你永遠(yuǎn)無法在與客戶的爭論中獲勝！最終的結(jié)果是：客戶會因?yàn)闆]面子或心情不爽而拒絕購買關(guān)于客戶異議第31頁

11、，共126頁。異議處理的好處和心態(tài)客戶異議對銷售的好處異議讓銷售可以持續(xù)下去異議讓我們有機(jī)會了解更多客戶的真實(shí)想法異議讓你有機(jī)會展示你是一個(gè)善解人意的人異議是真正銷售的開始異議處理應(yīng)具備的心態(tài)站在客戶的立場，體貼耐心的化解客戶的異議把異議解釋成一種積極的信號，抓住這次銷售機(jī)會保持積極的態(tài)度，認(rèn)真聽取并理解客戶的異議關(guān)于客戶異議第32頁，共126頁。引起客戶異議的原因之一：銷售顧問不夠?qū)I(yè)行為舉止無法贏得客戶的好感做夸大不實(shí)的陳述對客戶喜好事實(shí)了解不正確在交流中使用過多的專業(yè)術(shù)語惡意貶低競爭產(chǎn)品處處占客戶上風(fēng)異議產(chǎn)生的三大原因第33頁，共126頁。引起客戶異議的原因之二：來自客戶方面過往不愉快的

12、買車經(jīng)驗(yàn)所造成的的心理后遺癥，從而潛意識中產(chǎn)生不合作態(tài)度客戶的真實(shí)需求沒有被激發(fā)出來，銷售顧問的產(chǎn)品或服務(wù)不能引起客戶的注意及興趣客戶的預(yù)算不足，產(chǎn)品價(jià)格與客戶的心理價(jià)位不符客戶情緒不佳，不愿意花時(shí)間與你洽談客戶有顧慮不愿明確表達(dá)異議產(chǎn)生的三大原因第34頁，共126頁。引起客戶異議的原因之三：來自產(chǎn)品方面產(chǎn)品價(jià)格問題產(chǎn)品品質(zhì)、性能等不能讓客戶滿意產(chǎn)品不能解決客戶的問題，無法滿足客戶的需求異議產(chǎn)生的三大原因第35頁，共126頁。處理客戶異議的五步概述客戶異議處理五個(gè)步驟1.傾聽2.同感3.辨識4.扣住5.回答第36頁，共126頁。第一步：傾聽（弄清異議所在）用心聆聽、點(diǎn)頭微笑態(tài)度誠懇、身體前傾目

13、光交流、鼓勵(lì)對方當(dāng)對方說完停頓3-5秒適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做些筆記客戶異議處理五個(gè)步驟第37頁，共126頁。第二步：同感（從情感上理解客戶?。┨拐\相見不直接否定客戶不與客戶爭辯是非在情感上表示理解客戶的想法客戶異議處理五個(gè)步驟第38頁，共126頁。第三步：辨識（弄清真假異議）首先要分辨客戶異議的真假，主要有三種方法1、為客戶異議提供肯定答案，并觀察他們的反應(yīng)，如果客戶對你的答案滿意，一般來說就是真實(shí)異議，如果對方無動于衷往往就是虛假的異議或隱含的異議2、觀察客戶異議的內(nèi)在邏輯，如果客戶所提出的異議都是毫不相干的問題時(shí)，通常這些異議都是虛假的3、也可以直接詢問：陳先生，我認(rèn)為這部車很適合您，但我看您還有顧

14、慮，您能告訴我您的顧慮嗎？客戶往往會因?yàn)槟愕奶孤识蛻舢愖h處理五個(gè)步驟第39頁，共126頁。第四步：扣住（孤立異議?。┻\(yùn)用封閉式提問，逐步縮小異議涉及的范圍客戶異議處理五個(gè)步驟第40頁，共126頁。第五步：回答（給客戶一個(gè)恰當(dāng)?shù)恼f法?。┳鹬乜蛻舻囊庖?，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷思考：有些異議，你和客戶很難達(dá)成一致，如何處理？莫讓異議終結(jié)了銷售！客戶異議處理五個(gè)步驟第41頁，共126頁。方法一：因果轉(zhuǎn)化法銷售顧問利用客戶的異議，將其轉(zhuǎn)化問客戶購車的原因。具體應(yīng)用就是當(dāng)客戶提出某些異議時(shí)，銷售顧問立刻回答

15、：“這正是我認(rèn)為您需要購買的理由所在”客戶異議：“我沒錢，不打算買?！变N售顧問：“恰恰相反，我覺得這正是您購買的理由，因?yàn)楹芏嗫蛻糍徺I了這款車，他們的工作業(yè)績都有了不同程度的提高，我有一位客戶，他和您一樣是公司業(yè)務(wù)骨干，今年年初他購買了這款車，不到半年，他的銷售業(yè)績就比去年同期提高了10%?！笨蛻舢愖h處理的常用技巧第42頁，共126頁。方法二：劣勢轉(zhuǎn)化法銷售顧問可以將客戶認(rèn)為的缺點(diǎn)、缺陷或是問題轉(zhuǎn)化為汽車購買的有時(shí)或客戶利益，注意進(jìn)行說明分析，從而說服客戶購買?？蛻舢愖h處理的常用技巧第43頁，共126頁。方法三：適當(dāng)補(bǔ)償法銷售顧問在客戶提出了不明確的異議后，可以通過主動詢問的方式來找出客戶真正

16、的異議點(diǎn)，然后再對其加以處理，化解客戶的異議?？蛻簦骸拔疫€想再考慮一下”銷售顧問：“李先生，我覺得我已經(jīng)介紹得很清楚了，不知道您還要考慮什么問題呢？如果您有什么疑慮，可以說出來我們一起討論一下，一起把它解決掉。”客戶異議處理的常用技巧第44頁，共126頁。方法五：有意忽視法有些客戶總是習(xí)慣性地提出異議，旺旺只是為了表現(xiàn)自己，只要這些異議和眼前的交易扯不上關(guān)系，就可以不去理睬，銷售顧問只要滿足客戶的表達(dá)欲望，并迅速引開話題?？蛻簦骸盀槭裁催@款車不用2.5L的發(fā)動機(jī)？”銷售顧問：“是的，李先生，您的意見很有用，我會想廠家反映的。”常用應(yīng)對話術(shù)如下：微笑點(diǎn)頭，表示認(rèn)同“您真幽默”“嗯，真實(shí)高見”客戶

17、異議處理的常用技巧第45頁，共126頁。方法六：表明態(tài)度法當(dāng)客戶提出異議是關(guān)于銷售顧問本身、經(jīng)銷商服務(wù)、誠信的懷疑，且與事實(shí)嚴(yán)重不符時(shí)，銷售顧問必須立場鮮明的表明態(tài)度不要讓客戶以一種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)來看待銷售方?？蛻簦骸澳銈児镜姆?wù)不好，我每次打電話來時(shí)都好半天沒人接聽。”銷售顧問：“我想您可能誤會了，我們公司的制度是是否嚴(yán)格的，如果發(fā)現(xiàn)您說的這種情況的發(fā)生，公司一定客戶異議處理的常用技巧第46頁，共126頁。方法七：間接否認(rèn)法當(dāng)客戶提出異議后，銷售顧問先給出肯定答復(fù)，然后再用委婉的說法否認(rèn)這個(gè)觀點(diǎn)，說出自己的觀點(diǎn)或者意見，以避免和客戶發(fā)生正面沖突。銷售顧問：“憑心而論，您說的情況是非常有可能發(fā)生

18、的，一旦事情變成這種狀況，我們就應(yīng)該?！变N售顧問：“您這樣想一點(diǎn)沒錯(cuò)，我已開始聽到這種說法和您想的一樣，但我進(jìn)一步了解，我就發(fā)現(xiàn)。”第47頁，共126頁。方法八：積極預(yù)防法銷售顧問應(yīng)事先預(yù)防可能出現(xiàn)的一樣，做到防患于未然。銷售顧問：“車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心油耗會增加，是嗎？”客戶異議處理的常用技巧第48頁，共126頁。 客戶開發(fā)與管理第49頁，共126頁?？驮辞婪治鲆庀蚩蛻臬@取意向客戶管控戰(zhàn)敗客戶管理 基盤客戶管理目錄第50頁，共126頁。專營店集客重點(diǎn)渠道客戶渠道分析轉(zhuǎn)化容易轉(zhuǎn)化困難集成困難集成容易定向外拓定點(diǎn)外拓來電來店基盤客戶維系基盤，守住來店，高效外拓第51頁，共126

19、頁。專營店集客渠道外拓建議異業(yè)結(jié)盟：保險(xiǎn)公司、健身會所、體育館、駕校、房地產(chǎn)、意見領(lǐng)袖：個(gè)體工商戶、酒店老板、村長、行業(yè)領(lǐng)袖：裝飾行業(yè)協(xié)會、紡織行業(yè)協(xié)會民間組織：老鄉(xiāng)會、同學(xué)會、批發(fā)市場：五金批發(fā)市場、建材批發(fā)市場、皮革批發(fā)市場、因地制宜客戶渠道分析第52頁，共126頁。客源目標(biāo)設(shè)定計(jì)算所需要的有望客戶數(shù)量有望客戶數(shù)量 = （備注：檢查上期有望客戶數(shù)量，計(jì)算有望客戶數(shù)量缺口）確認(rèn)索要手機(jī)的潛客數(shù)量收集潛客數(shù)量 收集潛客數(shù)量 = 分配、調(diào)整各渠道客量銷售目標(biāo)意向客戶獲取成交率有望客戶數(shù)量轉(zhuǎn)化率第53頁，共126頁?？蛻糸_發(fā)效率監(jiān)督檢核客戶開發(fā)效率的指標(biāo)當(dāng)天集客量單個(gè)集客成本轉(zhuǎn)化率意向客戶獲取第5

20、4頁，共126頁?？蛻艏墑e判定依據(jù)信心：對于品牌、產(chǎn)品、專營店和本人的信心。需求：購買的主要用途，對于服務(wù)的期望購買力：此次購買的預(yù)算，決策權(quán)及付款方式。意向客戶管控第55頁，共126頁。意向客戶跟進(jìn)“三步曲”使客戶再回展廳意向客戶管控第56頁，共126頁。客源管理的報(bào)表觀察要點(diǎn)再次跟進(jìn)率轉(zhuǎn)化率集客渠道戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗原因意向客戶管控第57頁，共126頁。戰(zhàn)敗客戶記錄登記使用意向客戶流失分析表銷售員日常匯報(bào)利用晨夕會報(bào)告戰(zhàn)敗客戶管理第58頁，共126頁。戰(zhàn)敗原因分析戰(zhàn)敗原因可能是產(chǎn)品價(jià)格銷售管理銷售人員本身不可控因素戰(zhàn)敗客戶管理第59頁，共126頁。戰(zhàn)敗客戶管理戰(zhàn)敗原因應(yīng)對第60頁，共126頁。戰(zhàn)敗

21、客戶管理戰(zhàn)敗原因應(yīng)對第61頁，共126頁?；P客戶分級管理按忠誠度分級A級-已購車，可能成為意見領(lǐng)袖影響他人購買B級-明確表示會推薦、再購、置換C級-可能推薦、再購、置換D級-目前不可能再購、置換分級管理，更有成效基盤客戶管理第62頁，共126頁。基盤客戶分級管理按購車時(shí)間分級初級階段（交車-3月）維持階段（3-11月）攻擊階段（年檢前一個(gè)月或增、換購是）基盤客戶管理第63頁，共126頁。DYK基盤客戶管理八大秘訣1、充分管理你的客戶名單2、每天投入適當(dāng)時(shí)間來打電話3、有效的運(yùn)用積少成多的道理4、持續(xù)不斷地追蹤5、從自己的親朋好友開始6、以實(shí)質(zhì)的小禮物表現(xiàn)你對客戶長期的服務(wù)與支持7、以尋找新商

22、機(jī)的模式來打電話，尋求再次銷售的機(jī)會8、每年需寄兩次賀卡聯(lián)絡(luò)，提升客戶的歸屬感基盤客戶管理第64頁，共126頁?；P客戶管理忠誠客戶的重要性免費(fèi)代言人可靠同盟收入保障業(yè)績來元忠誠客戶培養(yǎng)的重要性第65頁，共126頁?；P客戶維系成果分享大家在工作中都有哪些基盤客戶的成功案例？請上臺分享基盤客戶管理第66頁，共126頁。結(jié)案提升技巧第67頁，共126頁?？蛻糇h價(jià)的心理價(jià)格商談的實(shí)際價(jià)格商談的策略電話議價(jià)的應(yīng)對目錄第68頁，共126頁?？蛻粲憙r(jià)還價(jià)的心理1、貪小便宜的心理2、炫耀的心理3、試探的心理4、習(xí)慣的心理5、還怕吃虧的心理6、懷疑的心理客戶議價(jià)的心理第69頁，共126頁。正確認(rèn)識客戶議價(jià)心

23、理價(jià)格商談，心態(tài)是關(guān)鍵客戶需求進(jìn)行價(jià)格分析，意味這客戶感興趣，客戶有成交的可能價(jià)格商談時(shí)對一個(gè)銷售顧問素質(zhì)的全面考驗(yàn)，絕不僅僅是“討價(jià)還價(jià)”價(jià)格商談沒有常勝將軍，沒有專家盡量避免價(jià)格被動，讓客戶認(rèn)可他的需求，愿望和需求都通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了價(jià)格商談，雙贏是目標(biāo)客戶期望：以最便宜的價(jià)格買到最合適的車銷售顧問：以客戶能接受的最高價(jià)格買出車，同時(shí)讓客戶找到“贏”的感覺客戶議價(jià)的心理第70頁，共126頁。客戶想要成交的信號價(jià)格商談的時(shí)機(jī)第71頁，共126頁?？蛻糇h價(jià)的 三個(gè)階段 初期問價(jià) 中期詢價(jià) 后期議價(jià)價(jià)格商談的策略第72頁，共126頁。典型問題這輛車多少錢？這個(gè)配置多少錢？手動擋多少錢？自動擋多少錢？

24、帶天窗的多少錢？能優(yōu)惠多少錢？還有更多價(jià)格商談的策略-針對初期問價(jià)第73頁，共126頁?？蛻舨呗詿o策略習(xí)慣性發(fā)問搜索信息價(jià)格商談的策略-針對初期問價(jià)第74頁，共126頁。銷售策略稱贊客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性（設(shè)標(biāo)準(zhǔn)）轉(zhuǎn)需求分析或產(chǎn)品介紹價(jià)格商談的策略-針對初期問價(jià)第75頁，共126頁。典型策略XX車才賣XXX錢？你怎么賣這么貴？XX車都優(yōu)惠XXX？你們怎么優(yōu)惠這么少？你就告訴我多少錢能提？、你要是優(yōu)惠不了XXX，那我還不如去提XX車呢？如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了！還有更多。價(jià)格商談的策略-針對中期詢價(jià)第76頁，共126頁?？蛻舨呗缘谝淮握T惑已簽約為誘餌價(jià)格商談的策略-針對中期詢價(jià)第77頁

25、，共126頁。銷售策略滿足需求的產(chǎn)品介紹設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢（產(chǎn)品、專營店、銷售顧問）在沒有確定客戶是否認(rèn)可我們的產(chǎn)品前，不要亮出我們的底牌！價(jià)格商談的策略-針對中期詢價(jià)第78頁，共126頁。典型問題定金都帶著呢，你答應(yīng)我就簽如果這個(gè)價(jià)格能同意，我和朋友一起買兩臺。價(jià)格商談的策略-針對后期議價(jià)第79頁，共126頁?？蛻舨呗院灱s=誘餌讓你看到希望和誠意價(jià)格商談的策略-針對后期議價(jià)第80頁，共126頁。銷售策略（一）目的：讓客戶心里有底表示共同觀點(diǎn)尋求社會認(rèn)同主動示弱參考話術(shù)： X先生，我特能理解您，如果我是您的話，我也會提出同樣的要求，我還這么給您說，在我們店最近賣出的客戶里，很多客人都提出過同

26、樣的要求，可是我們真的沒有辦法降了。價(jià)格商談的策略-針對后期議價(jià)第81頁，共126頁。銷售策略（二）目的：讓客戶堅(jiān)定當(dāng)場成交的信心先發(fā)制人獲得承諾條件交換參考話術(shù)：要不然這樣吧，我給你去申請一下經(jīng)理。但我現(xiàn)在不敢去，上次就是這樣去找，結(jié)果被罵回來了。三個(gè)問題。如果真的可以叾，你今后嗑藥介紹客戶給我哦，這個(gè)價(jià)格給你，我可是一分錢提成都沒有了。價(jià)格商談的策略-針對后期議價(jià)第82頁，共126頁。銷售策略（三）目的：做最后努力，不輕易放走一個(gè)客戶最后挽留闡明難處轉(zhuǎn)移重點(diǎn)參考話術(shù)：（送客戶到展廳門口）胡先生，您看咱也接觸那么久了，說實(shí)話我覺得您這個(gè)人也是很好相處的，不過買賣不成仁義在，不管你買不買我們的

27、車，以后關(guān)于車的問題，你給我打電話。兄弟別的本事沒有，對車還是很專業(yè)的。其實(shí)買車時(shí)第一步，今后用車才是大頭呢今天說實(shí)話我是真的不能讓你走，我這個(gè)月就差這一臺任務(wù)了，本來以為今天能提前完成的。對了價(jià)格商談的策略-針對后期議價(jià)第83頁，共126頁。價(jià)格商談的策略-針對后期議價(jià)議價(jià)的禁忌與客戶議價(jià)的禁忌第84頁，共126頁?？蛻粼陔娫捴性儐柕蛢r(jià)客戶方面典型的話術(shù)：“價(jià)格談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！”“你太貴了，人家才。你可以吧，可以我馬上過來?！薄澳悴幌嘈盼野　Ｖ灰愦饝?yīng)我這個(gè)價(jià)格，我這兩天就過來?！彪娫捴形覀儫o法判斷客戶價(jià)格商談的誠意。電話中的價(jià)格商談是“沒有結(jié)果的愛情”；因?yàn)槲覀兗词節(jié)M

28、足了客戶的要求，也很難在電話里收獲簽單；如果我們一口回絕了“愛情”（客戶的要求），就連結(jié)婚的機(jī)會也沒有了。電話議價(jià)的應(yīng)對第85頁，共126頁?？蛻綦娫捲儍r(jià)的處理原則電話中不讓價(jià)，不討價(jià)還價(jià)不答應(yīng)也補(bǔ)拒絕客戶的要求對新客戶，我們的目標(biāo)是“見面”對老客戶，我們的目標(biāo)是“約過來展廳成交”或：上門成交“電話議價(jià)的應(yīng)對第86頁，共126頁?？蛻綦娫捲儍r(jià)的處理技巧銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對（新客戶）“您車看好了，價(jià)格不是問題，那買車呢，除了價(jià)格，您還要看看購車服務(wù)和以后用車時(shí)的售后服務(wù)啊，所以啊，我想先邀請您來我們公司參觀一下展廳、維修服務(wù)站，看看您滿意不滿意。”銷售顧問方面的話術(shù)應(yīng)對（老客戶）“您在電話中談

29、這個(gè)價(jià)格，我實(shí)在很為難，要不這樣，您和我們經(jīng)理（老總）談一下，您那天方便，我給您約一下?！碑?dāng)客戶愿意來到展廳，剩下來的就看你的了！電話議價(jià)的應(yīng)對第87頁，共126頁。情景演練每三個(gè)學(xué)員一組，輪換扮演客戶、銷售人員和觀察員，做價(jià)格商談的情景演練。演練要求：1、客戶：設(shè)計(jì)詢價(jià)、折扣要求等實(shí)戰(zhàn)情景。并演練出來2、銷售顧問：運(yùn)用所學(xué)技巧進(jìn)行價(jià)格商談客促進(jìn)成交3、觀察員：點(diǎn)評和建議課程總結(jié)第88頁，共126頁。提升SSI的方法與技巧第89頁，共126頁。 J.D.Power SSI調(diào)查概述 體驗(yàn)式銷售流程與SSI提升課程內(nèi)容1、2、第90頁，共126頁。J.D.Power建立于1968年，是議價(jià)全球性的

30、市場咨詢公司，因?yàn)槠淦囆袠I(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。J.D.Power亞太公司于2005年春在上海設(shè)立中國第一家分支機(jī)構(gòu)，正式進(jìn)入中國汽車調(diào)研市場。J.D.Power簡介第91頁，共126頁。SSI顧客滿意度是J.D.Power亞太公司于2000年獨(dú)立開展年度銷售滿意度指數(shù)調(diào)研。該調(diào)研在2008年重新設(shè)計(jì)，旨在衡量中國消費(fèi)者在新車購買過程中的滿意程度，調(diào)研指數(shù)基于顧客在七個(gè)方面的感受經(jīng)歷，其權(quán)重因子旨在反映什么對中國駕車者最為重要，按重要性分別排序?yàn)椋航卉囘^程、交車時(shí)間、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、書面文件、交易條件及銷售啟動。2013年，根

31、據(jù)中國消費(fèi)者的特性，J.D.Power再次設(shè)計(jì)了SSI調(diào)研，將調(diào)研環(huán)節(jié)調(diào)整為了五大部分：開始購車經(jīng)歷、經(jīng)銷商設(shè)施、銷售人員、交易過程及交車過程。SSI 銷售滿意度指數(shù)研究 Sales Satisfaction Index Study關(guān)于J.D.Power SSI調(diào)查第92頁，共126頁。調(diào)查時(shí)間：2013年1月-4月調(diào)查地點(diǎn)：46個(gè)中心城市調(diào)查方法：街頭（如：加油站、商場）攔截確認(rèn)后，預(yù)約面訪。調(diào)查對象：2012年7月-2013年2月購車（2-6個(gè)月內(nèi)在專營店購買新車的客戶）2013年J.D.Power SSI調(diào)查要求第93頁，共126頁。1、被訪者及其家人不能夠從事相關(guān)職業(yè)：排除調(diào)查的職業(yè)（

32、廣告公司，市場研究，汽車零配件配件經(jīng)銷商或分銷商，商用汽車和轎車的制造商經(jīng)銷商或分銷商，摩托車或兩輪車的制造商、經(jīng)銷商或分銷商，維修站/燃油或潤滑油經(jīng)銷商，其他汽車相關(guān)行業(yè)）2、車輛類型：私家車、購買的為新車3、被訪者的身份：車輛的主要使用者、為車主或車主直接親屬、視車輛購買的主要參與決策者J.D.Power SSI調(diào)查樣本條件第94頁，共126頁。提升SSI的目的和醫(yī)院用戶對服務(wù)滿意用戶在4S店繼續(xù)消費(fèi)用戶選擇在4S店購買第二輛或第三輛車用戶向親朋好友推薦第95頁，共126頁。關(guān)于控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)做對事情你應(yīng)該關(guān)注那些事情？第96頁，共126頁。真是一刻（MOT）小小的時(shí)刻小小的印象

33、小小的決定做好事情做好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)第97頁，共126頁。從顧客滿意到顧客感動創(chuàng)造出色的MOT，讓顧客對我們產(chǎn)生良好的印象第98頁，共126頁。從顧客滿意到顧客感動執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的銷售流程做對事情（顧客滿意）智創(chuàng)差異化的銷售MOT做好事情（顧客感動）客戶的期望值是衡量我們做事好與不好的重要標(biāo)準(zhǔn)顧客感動=【顧客體驗(yàn)值顧客期望值】+意外驚喜的服務(wù)行動第99頁，共126頁。顧客的期望是銷售顧問同意著裝，著裝整潔合身，儀容儀表端正、舉止禮貌并具備專業(yè)形象銷售顧問具備汽車及銷售方面知識，能夠?yàn)轭櫩唾徿囂峁椭鷮I店設(shè)立對外公布的銷售熱線電話，并且隨時(shí)保持電話通暢

34、營業(yè)時(shí)間內(nèi)便利，撥打電話時(shí)，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽，并且在接電話過程中，讓顧客感受到銷售顧問的真誠、親切、熱情，自己提出的要求得到了認(rèn)真對待銷售符文對于在電話中不能回答的問題應(yīng)作出合理解釋，主動邀請顧客到專營店賞車或參加各種活動專營店展廳外觀整潔、引人注目；展廳內(nèi)布置整潔，溫度適宜，光線明亮，背景音樂舒適，洽談桌充足并且安靜舒適展廳內(nèi)展車豐富，有多重配置和多重顏色車型展示，排練有序，展車內(nèi)外整潔1、銷售準(zhǔn)備第100頁，共126頁。流程執(zhí)行要領(lǐng)1、銷售準(zhǔn)備銷售人員準(zhǔn)備展廳和展車準(zhǔn)備了解車輛資源狀況潛客開發(fā)與吸引第101頁，共126頁。DYK案例研討與分享銷售情景1：北京杜先生電話告知（未進(jìn)店）準(zhǔn)備

35、給老婆買一輛K3，老婆想要一輛白色的，漢玉白很漂亮，但是目前沒有實(shí)車，杜先生見不到實(shí)車不敢下單，同時(shí)也在考慮紅色的科魯茲。銷售情景2：客戶單女士之前一直電話聯(lián)系，說進(jìn)店看車，由于其假離店較遠(yuǎn)，而且客戶還想辦理分期，想少跑幾趟，節(jié)省時(shí)間，就是不太愿意近點(diǎn)。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？1、銷售準(zhǔn)備第102頁，共126頁。顧客的期望是。顧客一旦到達(dá)專營店就受到銷售顧問熱情的歡迎和問候，而無需等待銷售顧問主動介紹自己并遞交名片，詢問顧客的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)，顧客感覺受到尊重即使只是隨便看看，顧客也受到銷售顧問的關(guān)注，有問題時(shí)可以及時(shí)從銷售顧問那里獲得幫助銷售顧問讓顧客在展廳是感到自然、輕松，兵主動

36、提供多種飲料可供顧客選擇顧客再次到展廳是，希望曾經(jīng)接待過他們的銷售顧問能認(rèn)出并熟知他們之前的來訪經(jīng)歷銷售顧問重視顧客的需求和喜好，以此顯示出專營店的專業(yè)態(tài)度2、客戶接待第103頁，共126頁。流程執(zhí)行要領(lǐng)2、客戶接待提前接待顧客熱情迎接并自我介紹引導(dǎo)顧客入座并提供飲料以顧客交談手機(jī)信息送別顧客并登記顧客信息第104頁，共126頁。DYK案例研討與分享銷售情景1：王先生和太太為自己快當(dāng)媽媽的女兒買車，今天是他們第二次來店，銷售顧問上次特意讓他們把自己的女兒也帶來看一下實(shí)車，但是他們沒有車直接到店，到店以后，銷售顧問趕緊給他們提供了飲料。銷售情景2：吳先生，江西人，48歲，水泥建筑民工，在浙江打工

37、5年。在一個(gè)7月的上午帶著老婆走進(jìn)了DYK的專營店。吳先生渾身是灰，鞋子上都是泥，老婆提著一袋瓜子，邊走邊晃個(gè)不停，兩個(gè)人在展廳里晃來晃去，沒有目標(biāo)。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？2、客戶接待第105頁，共126頁。顧客的期望是。銷售顧問主動了解客戶的生活方式并且關(guān)注客戶想要什么銷售顧問是誠實(shí)和值得信賴的，并能聽取顧客的訴求和提供客戶所需要的信息顧客希望銷售顧問能夠幫助他們選擇適合需要的車在和顧客交流時(shí)，銷售顧問要細(xì)心聆聽，不要打斷客戶銷售顧問與顧客進(jìn)行積極溝通，兵記錄顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn)，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻感受到重視3、需求分析第106頁，共126頁。流程執(zhí)行要領(lǐng)3、需求分析了解客戶基本需求深入挖掘

38、顧客潛在需求確認(rèn)顧客需求根據(jù)顧客需求推薦車型第107頁，共126頁。DYK案例研討與分享銷售情景1：夫妻2人來看車，手里拿了基本SUV車型的資料。男的被智跑的外觀所吸引，女的覺得獅跑更有品味。了解了價(jià)格后，兩人在標(biāo)配手擋的智跑和自動標(biāo)配的獅跑之間猶豫不絕。銷售情景2：在315誠信車站期間，客戶陸先生本已看中上海大眾POLO，差不多能確定下來了！陸先生無意間經(jīng)過起亞展位，順便看了一下K2，王先生身材比較高，家在郊區(qū)，經(jīng)常帶著老婆孩子往返于市區(qū)和郊區(qū)。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？3、需求分析第108頁，共126頁。顧客的期望是.銷售顧問的產(chǎn)品介紹是基于事先對顧客需求分析結(jié)果基礎(chǔ)之上的顧客希望能自

39、由收集所需要的產(chǎn)品信息，而不必承諾今天就要購車銷售顧問對產(chǎn)品十分了解，能明白、準(zhǔn)確地回答顧客的問題銷售人員能夠展示產(chǎn)品的價(jià)值，并確認(rèn)專營店的能力以及銷售顧問本身的可信度專業(yè)的銷售顧問不會夸張什么。他們對自己的產(chǎn)品有信心專業(yè)的銷售顧問不會說其他競品的壞話4、車輛展示第109頁，共126頁。流程執(zhí)行要領(lǐng)4、車輛展示設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合顧客需求介紹產(chǎn)品亮點(diǎn)根據(jù) 顧客需求進(jìn)行競品對比消除顧客疑慮、樹立顧客信心第110頁，共126頁。DYK案例研討與分享銷售情景1：李先生第一次買車，對車一竅不通，碰到不明白的按鍵就問，在車?yán)锩孀阕愦擞幸粋€(gè)多小時(shí)。銷售情景2：陳先生從建筑工人做起，現(xiàn)在擁有了自己的工程隊(duì)，物

40、質(zhì)生活有了很大提高，有一輛面包車作為采購車，想擁有自己的轎車。聽朋友介紹起亞的賽拉圖性能好、實(shí)用、價(jià)格合理，直接從工地來展廳看車。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？4、車輛展示第111頁，共126頁。顧客的期望是。專營店主動提供試乘試駕，并告知顧客與試乘試駕相關(guān)的所有細(xì)節(jié)（書面手續(xù)、時(shí)間及路線、長度、相關(guān)規(guī)定等）市場實(shí)際啊的辦理過程暢順，沒有因?yàn)闀媸掷m(xù)或者車輛準(zhǔn)備而耽誤試乘試駕車必須專車專用，試車時(shí)不要有試駕車它用情況，不要讓客戶等待試乘試駕車的車況良好，干凈整潔，最好車內(nèi)能配一些必要物（如：礦泉水等）專營店提供不同選擇的試乘試駕路線、路況和時(shí)間，滿足不同顧客的需求專營店提供 個(gè)性化、多樣化試乘

41、試駕服務(wù)，例如：要求顧客的朋友或者家人參加試乘試駕，客安排到居住或者辦公地點(diǎn)接他們進(jìn)行試乘試駕通過試乘試駕，確認(rèn)車輛的實(shí)際表現(xiàn)是否與車輛展示中描述的一樣，并確定車輛是否滿足顧客需求在試乘試駕過程中確保顧客安全銷售顧問總結(jié)試乘試駕，并讓顧客清晰了解了這款車是否適合他們的需求5、試乘試駕第112頁，共126頁。流程執(zhí)行要領(lǐng)5、試乘試駕試乘試駕前顧客試乘時(shí)顧客試駕時(shí)試乘試駕后第113頁，共126頁。DYK案例研討與分享銷售情景1：客戶徐先生想為妻子購買一輛車，意向車型是k3；來店兩次，對外觀、空間都覺得滿意，就等妻子的意見。預(yù)約了3月8號上午，徐先生和妻子帶著女兒一起來店試乘試駕。銷售情景2：王先生

42、是一位醫(yī)生由于職業(yè)的特殊性工作很忙，在唯一的一次來電交流中他又意向等夠試駕一下，銷售顧問小李電話邀約王先生來展廳他總是說沒有時(shí)間。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？5、試乘試駕第114頁，共126頁。顧客的期望是。銷售人員主動感謝顧客光臨專營店銷售顧問能夠理解顧客需要一段時(shí)間才能做出購買決定，而不是催促或者讓顧客感到壓力銷售顧問在一段適當(dāng)時(shí)間之內(nèi)（在先前銷售談話中談到的時(shí)間）主動聯(lián)系顧客銷售顧問以顧問偏好的聯(lián)系方式進(jìn)行跟進(jìn)銷售顧問主動詢問顧客是否需要更多信息，例如：（再次）試乘試駕6、后續(xù)跟進(jìn)第115頁，共126頁。流程執(zhí)行要領(lǐng)6、后續(xù)跟進(jìn)意向顧客分析制定跟進(jìn)計(jì)劃持續(xù)跟進(jìn)試探成交第116頁，共12

43、6頁。DYK案例研討與分享銷售情景1：客戶王先生來店咨詢了k3并試乘試駕，對K3很滿意，但是要跟家人商量后才能做決定買，第二天電話跟進(jìn)發(fā)現(xiàn)王先生家人住院，暫不考慮買車了。銷售情景2：王先生在比較K3和朗動，始終猶如不決，在銷售顧問和王先生的聊天過程中，了解王先生的駕照還沒拿到，正在努力考取駕照的過程中。銷售顧問如何做才能讓顧客感動？6、后續(xù)跟進(jìn)第117頁，共126頁。顧客的期望是。銷售顧問專業(yè)、誠實(shí)，讓顧客顧客感到非常劃算地買到了心儀的汽車清楚、輕松的了解（包括需額外配置價(jià)格在內(nèi)）最終價(jià)格是如何構(gòu)成的-一句話：透明讓顧客了解和評估相關(guān)信息（例如新車價(jià)格、二手車置換、貸款、保險(xiǎn)、質(zhì)保范圍、合同條款和附件條件、付款手續(xù)等）不管是貸款還是現(xiàn)金支付，顧客都將獲得相同的交易條件銷