酒店前臺(tái)員工培訓(xùn)材料

1、-. z.酒店前廳員工培訓(xùn)前廳部的地位和作用：前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部通過(guò)客房的銷售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程；前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱?/p>

2、登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，則他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿；前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略

3、的參考依據(jù)；綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此，酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，則前廳就是龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。前廳部的工作任務(wù)：銷售客房 銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來(lái)源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值，增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績(jī)的

4、一項(xiàng)重要指標(biāo)；提供信息 前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此，這里是收集客人信息的主要來(lái)源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問(wèn)題；協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；控制客房狀態(tài) 這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng)，要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；提供相關(guān)的前廳服務(wù) 包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人，為客人提供行運(yùn)送和寄存服務(wù)，提供問(wèn)訊服務(wù)，服務(wù)，總機(jī)服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目； 處理客人賬目 為了方便賓客，促進(jìn)消費(fèi)，絕大多數(shù)酒

5、店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)； 建立客人歷史檔案 客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營(yíng)銷的重要依據(jù)。三、前臺(tái)的銷售技巧：酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議以客源又可分為:家庭，注重住店性價(jià)比，對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時(shí)；情侶，追求時(shí)尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗(yàn)，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會(huì)員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶；團(tuán)隊(duì)，喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層；

6、熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。按客人性格可分為：脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會(huì)投訴，前臺(tái)在接待過(guò)程中，應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、說(shuō)話是的語(yǔ)調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù)，和客人溝通過(guò)程中應(yīng)多聽少說(shuō)，仔細(xì)傾聽客人的訴求。性格溫和的客人，對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動(dòng)，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊瑢?duì)客服務(wù)中，前臺(tái)接待是酒店的主

7、角，要演好得用心。個(gè)人形象，形象要端莊大方、說(shuō)話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。銷售技巧交流溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比；選擇性的報(bào)價(jià)，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)；當(dāng)客人猶豫時(shí)，可主動(dòng)提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法：高低趨向報(bào)價(jià)，這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時(shí)，再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)

8、價(jià)格應(yīng)相抵合理，不宜過(guò)高；低高趨向報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過(guò)房?jī)r(jià)對(duì)比，或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來(lái)一定數(shù)量的客源；選擇性報(bào)價(jià)，此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績(jī)r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過(guò)兩種上房?jī)r(jià)，必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決；利益引導(dǎo)報(bào)價(jià)，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房（升級(jí)銷售）強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià)，減弱直觀價(jià)格的分量，強(qiáng)調(diào)說(shuō)提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；靈活報(bào)價(jià)，是酒店按現(xiàn)行房?jī)r(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定圍適當(dāng)浮動(dòng)，靈活報(bào)價(jià)，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達(dá)到

9、理想水平。四、問(wèn)詢服務(wù)：由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。了解交通方面的信息。關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。五、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確

10、、快捷地轉(zhuǎn)接，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的、聲音。在轉(zhuǎn)有房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)

11、準(zhǔn)；根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的；掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的；處理留言，及時(shí)通知客人；嚴(yán)守話務(wù)制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店或公司領(lǐng)導(dǎo)給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言；熟悉所有線，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；在主動(dòng)打到房間時(shí)，應(yīng)先問(wèn)候自我介紹您好（早上好/中午好/晚上好），*酒店，我是前臺(tái)*,有什么可以幫您？ 接時(shí)左手接，右手記錄，禁止把夾在肩膀上。轉(zhuǎn)接程序：鈴聲響三聲以接聽，問(wèn)候自我介紹，如您好（早上好/中午好/晚上好），*酒店，我是前臺(tái)*,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問(wèn)題；根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接，如客人要求轉(zhuǎn)入的房間與實(shí)際不符，

12、應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)；若接收方無(wú)人接聽或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留；。話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧聲音：柔和而有韻律的高低音清楚及平均速度開朗態(tài)度：盡量于三聲接聽友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用如果響鈴超過(guò)三聲，應(yīng)跟客人道歉，如抱歉，讓您久等了”用字;簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、別客氣等知識(shí)：通曉酒店各部門的線知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店的大小宴會(huì)、會(huì)議接聽程序接收外來(lái)：鈴聲三聲接聽您好（早上好/中午好/晚上好），*酒店，我是前臺(tái)*,有什么可以幫您？”做開始仔細(xì)聆聽，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢。樂(lè)于助人，提供額

13、外的資料當(dāng)準(zhǔn)備接時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒記錄來(lái)電者、房間號(hào)、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問(wèn)容接收線：鈴呼三聲接聽（統(tǒng)一用普通話）您好，前臺(tái)，我是*轉(zhuǎn)線（部）對(duì)酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的、工作概況及線只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的線告訴來(lái)電者你把轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接時(shí)才可以把轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客（請(qǐng)問(wèn)客人”）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”經(jīng)過(guò)客人同意后：現(xiàn)在我將接往*先生的房間，請(qǐng)稍等”很抱歉，*先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”很抱歉

14、，*先生的正在使用中，請(qǐng)問(wèn)您愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。需來(lái)電者等候：請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該需要*分鐘?！蔽伊私馇闆r，約需*分鐘，*先生是否愿意等候或我爾后致電您？”我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是*分鐘后再給您回電？”如需離開拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向勿讓客人聽到你和同事間的說(shuō)話容致電客人：事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）問(wèn)候自我介紹確認(rèn)與你通話的是你需找的人說(shuō)出致電原因（如訂房未到等）重復(fù)重點(diǎn)掛斷前向?qū)Ψ街陆Y(jié)束語(yǔ)解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)詢問(wèn)客人有否其它

15、問(wèn)題感客人來(lái)電讓來(lái)電者先掛如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)語(yǔ)言早上好/晚上好/您好，*酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接您好，請(qǐng)問(wèn)*房客人的？/請(qǐng)問(wèn)*房客人叫什么名字？不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見好的，稍等，馬上為您送到（房間）請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。不好意思方便留下你的聯(lián)系嗎？我通知他（她）給你回您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺(tái)*，打擾您了*先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？行寄存與貴重物品的保管：辦理行寄存時(shí)，必須開具行卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行上，客人憑第二聯(lián)取行，要核對(duì)清楚客人、日期、物品規(guī)格、

16、數(shù)量、房號(hào)、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行單上資料，并出示，才可領(lǐng)到行并需在存根聯(lián)注明：行卡已丟失，行已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開具收條并注明，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：收據(jù)已丟失，物品已取走”。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)

17、客人的現(xiàn)金，以防有詐。公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。七、處理客人投訴的程序：對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一

18、條。投訴的類型：對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛理不理的接待方式等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序：認(rèn)真聆聽保持冷靜賠禮道歉記錄要點(diǎn)采取措施檢查落實(shí)總結(jié)工作八、接待服務(wù)入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提

19、下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問(wèn)題有：繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；客人暫時(shí)不能入房；酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符；客人不肯出示證件登記；客人不肯交押金。如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)收了您*元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)這是您*元的押金單，請(qǐng)收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫清楚。如是免費(fèi)房，必須經(jīng)

20、公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。入住登記程序：面帶微笑向客人問(wèn)好：您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”向客人介紹房間確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)請(qǐng)客人出示有效證件迅速填寫國(guó)旅客住宿登記表確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)開住房卡，取下住宿登記表、收據(jù)第二聯(lián)給客人示意客人坐電梯上樓層通知樓層開房即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。入住登記時(shí)應(yīng)注意：所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一

21、致；制房卡時(shí)，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí)，注意核查是否制重卡；制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；要與客人講清房間，并指示電梯方向；及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題（投訴）有：對(duì)委托代辦服務(wù)不滿；總機(jī)轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；騷擾令客人不滿；問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要；前臺(tái)催收押金令客人不滿；客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）房間設(shè)施設(shè)備無(wú)常使用；周遭吵鬧，影響休息，等等。九、離店服務(wù)：客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編

22、制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)：收銀員結(jié)賬太慢；客房服務(wù)員查房太慢；客人不承認(rèn)*些消費(fèi)項(xiàng)目；客人對(duì)*些消費(fèi)金額有異議；客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；沒(méi)有客人所需的發(fā)票。收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即您總交*元押金，消費(fèi)了*元，現(xiàn)退您*元，請(qǐng)收好” ）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單

23、的的簽名應(yīng)誰(shuí)交錢誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。退房結(jié)賬程序：微笑向客人問(wèn)好收回押金收據(jù)根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說(shuō)計(jì)算器復(fù)核找零開具發(fā)票詢問(wèn)客人意見推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)歡送語(yǔ)更改房態(tài)。注意：前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天（問(wèn)客人入住情況）。服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)

24、，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：是視為使用。若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢退給對(duì)方。若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意

25、，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做好交接班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十、對(duì)超限額管理：開房時(shí)收雙倍金額作為押金客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人來(lái)前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。十一、訂房服務(wù)：一般客人通過(guò)面談或訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系等。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問(wèn)

26、清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系等。對(duì)訂房有不滿的原因有：房間類型安排不妥，與所定房型有出入對(duì)?？蜎](méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間重開房，造成客人進(jìn)房時(shí)房已有客人滿房，客人到店時(shí)間很晚沒(méi)有房間可供入住十二、接待收銀注意事項(xiàng)：交接班時(shí)，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換?？腿私谎航鸨仨毊?dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、

27、住宿天數(shù)、房號(hào)是否與賬單的吻合。嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。對(duì)?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人。凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。開發(fā)票時(shí)，與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是

28、否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無(wú)法彌補(bǔ)的后果。十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作容：早班：（7：3016：00）與夜班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。檢查電腦、系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。對(duì)客辦理入住手續(xù)；對(duì)客辦理離店手續(xù)

29、；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時(shí)間；檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時(shí)催收；15：20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表，并上交當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款；檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；與中班做好交接工作。中班：（15：3000：00）與早班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等；與樓層核對(duì)房態(tài)；核對(duì)叫醒服務(wù)，以防有漏。檢查電腦、系統(tǒng)開通

30、外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。對(duì)客辦理入住手續(xù)；對(duì)客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時(shí)間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；與夜班做好交接斑工作。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會(huì)打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映夜班：（23：308：00）與中班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等； 與樓層核對(duì)房態(tài)；與

31、服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。檢查電腦、系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。對(duì)客辦理入住手續(xù)；對(duì)客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接；對(duì)中班沒(méi)有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；將當(dāng)天的住客資料登記，并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù)；特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表；以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表，并將當(dāng)班營(yíng)業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜；與早班做好交接班工作。十四、疑難問(wèn)題：客房篇查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間浴巾不見了，怎么辦？婉轉(zhuǎn)提醒

32、客人，查房時(shí)找不到浴巾，請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里，也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來(lái)訪時(shí)，無(wú)意帶走浴巾的可能性。地毯燒了一個(gè)煙洞，怎么辦？首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過(guò)檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會(huì)做好維修和記錄；委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒(méi)有注意到；告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格；以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問(wèn)客人

33、，詢問(wèn)客人時(shí)要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語(yǔ)中傷客人，前臺(tái)員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺(tái)階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬(wàn)不要傷了客人的自尊，否則不僅會(huì)得不到賠償，也會(huì)激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。3. 客人離店后，告知有物品遺留在房，怎么辦？與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實(shí)房間和退房日期；及時(shí)與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房；如有客遺找到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定；確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無(wú)誤寄到客人指定地點(diǎn)；如無(wú)任何客遺在客房找到，需及時(shí)禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)

34、助可隨時(shí)聯(lián)系酒店；如客人表示下次入住酒店時(shí)，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會(huì)妥善代為保管。注意：酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下：貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；藥品類存放一個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；水果、食品類存放三天后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；其他物品三個(gè)月后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；遇訪客到樓層時(shí)，怎么辦？首先向訪客問(wèn)好；詢問(wèn)訪客拜訪哪位客人；核對(duì)與被訪客人、房號(hào)是否一致；然后在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理來(lái)訪登記手續(xù)；指引訪客到客人房間。遇到客人醉酒，怎么辦？通

35、知值班經(jīng)理或保安；由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房； 若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助，如房間對(duì)嘔吐物等等的清理；若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助；通知客房部密切注意房動(dòng)靜，以防房物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查；做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。6. 接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告，怎么辦？通知值班經(jīng)理和保安；到場(chǎng)詢問(wèn)客人是否需要幫助；如果是訪客，按訪客程序處理；如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。遇到臨時(shí)停電，怎么辦？首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；通知工程部、保安部、前臺(tái)值班

36、經(jīng)理安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；做好所有客人反饋停電的安撫工作。賓客篇晚上客人打纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時(shí)，怎么辦？委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做；同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的，其他人員無(wú)法打進(jìn)；立即通知值班經(jīng)理，請(qǐng)求協(xié)助。客人提出的問(wèn)題自己不清楚，難以回答時(shí)，怎么辦？服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋表示歉意；客人提出的問(wèn)題，不能

37、使用：我不知道、我不懂或我想、可能等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。被客人呼喚入房間時(shí)，怎么辦？被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說(shuō)：我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進(jìn)入房間進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上，不宜坐下來(lái)，對(duì)客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東西望；辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。當(dāng)自己在接聽，客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；放下聽筒后，首先向客人道歉；不能因?yàn)樽约赫诼?，而客人?lái)到面前也視而不見、毫無(wú)表示、冷落客人。5. 在服務(wù)

38、中自己的情緒欠佳時(shí)，怎么辦？在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮；不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問(wèn)自己：在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象；只有每時(shí)每刻都記住禮貌”兩字，才能夠在服務(wù)過(guò)程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？在為客人服務(wù)過(guò)程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免

39、造成大的事故。6.客人對(duì)帳單有異議，怎么辦？結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，使整個(gè)接待工作更加完美；每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正；有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時(shí)，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費(fèi)用（如長(zhǎng)途、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說(shuō)清楚，讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的；帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏，客人提出時(shí)，我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正?？腿税l(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之

40、處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。遇到刁難的客人時(shí)，怎么辦？服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點(diǎn)，注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？當(dāng)

41、客人反映客房或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí)，應(yīng)立即到實(shí)地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用；若是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來(lái)修理；保持對(duì)工程維修的跟進(jìn)，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況?？腿朔从晨头渴Ц`時(shí)，怎么辦？如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息；有時(shí)，客人在用過(guò)的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊。因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過(guò)后放在別處；如確實(shí)找不到，應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)，由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；如果是重大失竊（價(jià)值較大

42、），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理，必要是將客人外出及該房間的來(lái)訪等信息提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)，怎么辦？客人向我們提出批評(píng)意見，大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù)，是善意的。應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正；如果客人是一時(shí)誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭(zhēng)于辯解；不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；如果客人批評(píng)的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；如客人所提意見，自己無(wú)任何權(quán)限解

43、決時(shí)，應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；做好意見處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。前臺(tái)篇發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知前臺(tái)重新安排房間，說(shuō)安排的房間應(yīng)安排在同一樓層，房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí)；房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層幫助客人收拾行，引領(lǐng)客人到新房。客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂的沙發(fā)等候，也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩，行可放在前臺(tái)保管；通知客房部

44、立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間；不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過(guò)程也很不雅觀。團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂？確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；交訂金；確定該團(tuán)入住時(shí)間日期，在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期；部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間，所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排？將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房；提前將鑰匙卡制好；客人到達(dá)后，迅速為客人辦理入住登記，若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的，是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記，登記完畢，前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡；

45、若客人過(guò)多，可先將所有證件掃描，但需先確認(rèn)好客人與誰(shuí)同住，將客人的名字首先填寫在住宿單上，安排好房號(hào)，及客人在住宿單上簽名后，事后再將證件資料抄在住宿單上；每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好，避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，該怎么辦？離店的前一天，前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì)；離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜；與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。客人住店期間要簽單，怎么辦？住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號(hào)時(shí)，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押

46、金和是否已經(jīng)退房；為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名；客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。十五、安全管理入住驗(yàn)證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé)，樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡，核對(duì)無(wú)誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房；來(lái)訪登記制度，來(lái)訪客人做好登記（時(shí)間、客人簽名），并存檔；交班制度，當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)容，以書面容為準(zhǔn)，必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚；治安事件報(bào)告制度，當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí)，立刻通知當(dāng)值管理人員，并作好記錄（事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過(guò)程）；為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間和客人手機(jī)等個(gè)人信息；客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存，

47、并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份，確認(rèn)無(wú)誤后，方可制作新房卡；現(xiàn)金管理，所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。十六、停電處理 停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是酒店部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。首先通知工程部，然后檢查電梯是否有被困的客人；當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；時(shí)向客人說(shuō)明停電事故，正在采取緊急

48、措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行；做好工作記錄。十七、防盜措施做好來(lái)訪登記工作；不得擅自制作房卡；凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來(lái)人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì)，都應(yīng)及時(shí)加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓?cái)物的安全。十八、防盜工作各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位，掌握客人出入情況，熟記客人的特征、性別，非住宿人員不能任其無(wú)故進(jìn)入樓層，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向

49、領(lǐng)班、主管報(bào)告；嚴(yán)格會(huì)客制度，未經(jīng)住房客人同意，不允許來(lái)訪者進(jìn)入房間；發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，迅速采取防措施，并通知維修人員，24小時(shí)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好；客人離店后，客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品，要做好登記，并做好交接；接到客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況；十九、防火工作建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能?？头浚ㄩT后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線；如有接到客房報(bào)客人在房間使用大功率電器時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄；禁止在衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)處焚燒字紙、文件

50、、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件；汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管，隨用隨取，用完封存；禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房燃放鞭炮；確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無(wú)阻，樓道要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí)，要馬上停止使用，立即報(bào)修；值班員（尤其是夜班）值班時(shí)間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時(shí)，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)發(fā)現(xiàn)火源當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí)，應(yīng)立即停

51、止手中的一切工作，立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則；如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時(shí)間清查所有住店客人房間，及時(shí)疏導(dǎo)客人；疏導(dǎo)賓客火災(zāi)發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn)，在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生。二十一、ABC滅火器的操作規(guī)撲救火災(zāi)時(shí)，手提滅火器到火場(chǎng)，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點(diǎn)3-4米，拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷，一手握緊底部，對(duì)準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按

52、下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理登記入住，或有事問(wèn)詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；客人辦理遷入登記的時(shí)間總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；客人遷出結(jié)帳時(shí)間為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘；服務(wù)客人往來(lái)酒店之間的交際，要在鈴三響之給予回答，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的服務(wù)二十三、客人需求

53、服務(wù)的心理求衛(wèi)生干凈的心理住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染?。豢腿讼Ｍ频昕头康挠镁呤乔鍧嵭l(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。2. 求舒適的心理旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生家外之家”的輕松感。3. 求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)就

54、行。需要什么打個(gè)就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。求安全的心理旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。5. 求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。二十四、怎樣滿足客人的心理需求為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。為滿足客人求舒適的心理，要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒

55、適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到三輕”（走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況，保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí)，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。為了滿足客人求尊重的心理，服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌用語(yǔ)；要記住客人的名字，并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們；尊重客人對(duì)房間的使用權(quán) ；尊重客人的生

56、活習(xí)慣、習(xí)俗；尊重有生理缺陷的客人；尊重有過(guò)失的客人；尊重來(lái)訪住客的客人。注意：以上客人需求在但你得知時(shí)，需及時(shí)與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。二十五、如何與賓客打招呼禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問(wèn)，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無(wú)法理解服務(wù)的涵，認(rèn)為賓客坐著，我們站著，賓客吃飯，員工吞口水，甚至員工說(shuō)，我關(guān)鍵是做好本職工作就行了，管他是誰(shuí)。有些客房人員說(shuō)，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒(méi)錯(cuò)，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問(wèn)題，包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢？通過(guò)我們的打招呼，通過(guò)賓客傳達(dá)的語(yǔ)言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人，但卻沒(méi)有任何表示，沒(méi)有將此行為表現(xiàn)出來(lái)，可沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)，客人怎么會(huì)知道呢？打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng)，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)。如果不給客人打招呼，就是不歡迎客人的舉止，這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象，就可能導(dǎo)致