員工行為規(guī)范BI手冊范本(共15頁)

1、PAGE 員工(yungng)行為規(guī)范（BI手冊(shuc)）第一版序 言優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)(fw hngy)的核心競爭力。面對(min du)激烈的市場競爭，要贏得他人(trn)的滿意并在行業(yè)內(nèi)爭得領(lǐng)先地位，需要充分發(fā)揚企業(yè)精神，從他人角度出發(fā)，以規(guī)范化、專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)的行為為他人提供最為滿意的服務(wù)，傾力打造并詮釋品牌的內(nèi)涵。為此，人事行政部培訓(xùn)組根據(jù)BI培訓(xùn)要求和手冊結(jié)合公司情況特制定員工行為規(guī)范（簡稱BI手冊）第一版，以供參考，同時也希望各部門在實踐中不斷總結(jié)、修正、補充，并將寶貴意見提交至公司人事行政部培訓(xùn)組處，我們將不斷完善本手冊。BI手冊由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為

2、即綠線標(biāo)準(zhǔn)，為通用行為規(guī)范。通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時必須遵守的行為規(guī)范，對全體人員具有約束力，禁止行為按照處罰的不同程度分為 紅線標(biāo)準(zhǔn)和黃線標(biāo)準(zhǔn)。行為規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一位員工都應(yīng)在工作中表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為品牌發(fā)展創(chuàng)造出更優(yōu)秀的業(yè)績。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得他人的尊重和贊賞！紅線部分黃線部分禁止行為調(diào)崗或解除勞動關(guān)系 扣分、降薪、待崗培訓(xùn)、解除勞動關(guān)系綠線部分（通用+本崗位）基準(zhǔn)行為倡導(dǎo)以更高標(biāo)準(zhǔn)要求自己目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc190750016 禁止(jnzh)行為部分 PAGEREF _Toc1907

3、50016 h 1 HYPERLINK l _Toc190750017 基準(zhǔn)行為(xngwi)部分 PAGEREF _Toc190750017 h 3 HYPERLINK l _Toc190750018 員工(yungng)通用行為規(guī)范 PAGEREF _Toc190750018 h 3 HYPERLINK l _Toc190750019 儀容儀表 PAGEREF _Toc190750019 h 3 HYPERLINK l _Toc190750020 行為舉止 PAGEREF _Toc190750020 h 4 HYPERLINK l _Toc190750021 語言態(tài)度 PAGEREF _T

4、oc190750021 h 8PAGE PAGE 13禁止(jnzh)行為部分崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容參考分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級管理和行政人員）以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利的行為；私設(shè)小金庫，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職；縱容打擊報復(fù)員工或他人的行為；挪用或盜竊公司或他人財物；竊取或泄露他人資料或隱私；收費不給票據(jù)；與他人、租戶或與同事打架；拾遺不上交；向他人、租戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。輕視他人需求或?qū)λ搜远鵁o信；1不調(diào)查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1知情

5、不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；1遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；1不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1私自接受他人贈送的物品。1安全人員酗酒、賭博；當(dāng)值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或他人財物；竊取或泄露他人資料或隱私；收費不給票據(jù)；與他人、租戶或與同事打架；拾遺不上交；向他人、租戶或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。輕視他人需求

6、或?qū)λ搜远鵁o信；1明知侵害公司、他人、同事利益的事項不報；1見危不助； 1與他人發(fā)生言語上的沖突。向他人搬弄是非，造成不良影響1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1聚崗、串崗、擅自脫崗；1不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1私自接受他人贈送的物品。1服務(wù)人員玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；私自為他人提供獲取報酬的勞務(wù)；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或他人財物；竊取或泄露他人資料或隱私；收費不給票據(jù)；與他人或同事打架；拾遺不上交；向他人或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、當(dāng)值時間擅離職守，造成重大損失

7、。輕視他人需求或?qū)λ搜远鵁o信；1發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；1浪費或損壞他人或公司財物；1與他人發(fā)生言語上的沖突；1不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。1向他人搬弄是非，造成不良影響。1私自接受他人贈送的物品。1工程及維修人員玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或他人財物；竊取或泄露他人資料或隱私；收費不給票據(jù)；與同事打架；拾遺不上交；向外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；10、私自為提供獲取報酬的勞務(wù)

8、；1、輕視他人需求或?qū)λ搜远鵁o信；12、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；13、浪費或損壞他人或公司財物；14、與他人發(fā)生言語上的沖突；15、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為；16、向他人搬弄是非，造成不良影響。17、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。18、私自接受他人贈送的物品。1基準(zhǔn)(jzhn)行為部分員工(yungng)通用行為規(guī)范儀容(yrng)儀表部位男性女性不允許項及其參考分值要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。微笑是最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。（0.2）容貌端正

9、，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。（0.2）發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。不得留光頭,不得染發(fā)（染黑除外）。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起，不得染夸張發(fā)色張揚、散亂。光頭或染發(fā)（男），染夸張發(fā)色（女）（0.2）面容臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。（0.2）身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、

10、污垢、濃烈化妝品味道。（0.2）飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。 注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，男士襯衣不束腰內(nèi)。（0.2）衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。不著工服（0.2）制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。（0.2）冬裝和夏裝混合穿。（0.2）擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。（0.2）手保持指甲干凈。指甲長

11、度不超過指尖2毫米，不涂有色指甲油 。留長指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。（0.2）鞋深色正裝皮鞋，鞋底、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，其他材質(zhì)的鞋面須整潔，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。（0.2）穿著運動鞋（冰場員工除外）、拖鞋。（0.2）釘金屬掌。（0.2）襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。（0.2）工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。未佩帶工牌、工作牌放在上衣口袋中（0.2），工牌有破損或字面有磨損行為(xngw

12、i)舉止項目規(guī)范BI不允許項及其參考分值要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神萎靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。（0.2）站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。（0.2）抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟

13、和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。（0.2）架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。（0.2）趴在臺面上或雙手撐頭。（0.2）自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動幅度較大。（0.2）低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小。走路聲響過大。（0.2）手插在褲兜或衣兜里。（0.2）抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與他人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路。與他人同時進出門（

14、廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓他人先行，有急事要超越他人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。（以客為尊）走過道中間。（0.2）與他人搶道并行。（0.2）工作場合內(nèi)奔跑，跳躍。（0.2）邊走邊吃東西。（0.2）穩(wěn)健、禮讓。接聽電話接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報項目名稱+部門名稱（項目）/問好并報部門名稱（職能部門）。電話機旁準(zhǔn)備好紙、筆進行記錄，確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準(zhǔn)確無誤。向來電者致謝，待對方先掛電話后方掛上電話。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。接聽語言如下：A、他人服務(wù)中心接聽：您好，他人服務(wù)

15、中心XXX為您服務(wù)。B、中心接聽：您好，XXX為您服務(wù)。C、公司內(nèi)部電話接聽：您好，XX部XX。在接聽電話時，如遇被打斷時，示意通話對方稍等。打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次35分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不使用規(guī)范的接聽語言。（0.2）使用過于隨便的語言。（0.2）說話口齒不清。（0.2）沒有對對方談話內(nèi)容進行確認(rèn)。（0.2）私人電話通話時間過長。（0.2）用力擲話筒。（0.2）及時、禮貌、清晰，帶著笑容。會見客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的

16、溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的3060%，保持正視。自覺將手機撥到震動檔，使用手機應(yīng)注意回避。不得已在他人面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾或手掌遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指他人。（0.2）逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。（0.2）（不禮貌注視）手機呼機響聲很大，

17、當(dāng)著客人面接電話，大聲說話。（0.2）接待客人時做別的事情，未與客人打招呼，與別的人談話。（0.2）挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。（0.2）在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。（0.2）茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，

18、握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好”。介紹時在一個或者幾個他人或同事前對另一個他人或同事做過分的頌揚。（0.2）顛倒介紹順序，隨意介紹。（0.2）用手指去指點被介紹者進行介紹。（0.2）自我介紹夸夸其談華而不實。（0.2）被介紹時不起立。（0.2）禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，

19、應(yīng)說一聲：對不起。握手用力過大，不時拍打?qū)Ψ郊绨?。?.2）男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）（0.2）衣冠不整，手指骯臟與人握手。（0.2）用力而長久地握著異性的手。（0.2）用左手與他人握手。（0.2）交叉握手。（0.2）握手時目光它顧。（0.2）握完手用手帕紙巾等擦手。（0.2）尊長伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。（0.2）將名

20、片插放錢包或褲兜中。（0.2）念錯名片上姓名或頭銜。（0.2）多個他人只發(fā)其中一人名片。（0.2）尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)引導(dǎo)時，應(yīng)保持在他人或客人前方二至三步的距離，與他人或客人大約呈130度的角度，步伐一致。引導(dǎo)他人或客人上樓梯時，讓他人或客人走在前，下樓梯，讓他人或客人走在后。引導(dǎo)他人或客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客人進入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客人先入，引導(dǎo)人再入。電梯進門左側(cè)為上位。到達時請他人或客人先步出電梯。背對他人。（0.2）面無表情，忽視他人。（0.2）沒有手勢指引。（0.2）斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向為他人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng)，手指并

21、攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視他人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 使用一個手指頭。（0.2）手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。（0.2）眼睛看地上或別處。（0.2）手掌指示，親切明確。進出辦公室進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為他人向外開門時：敲門開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時：敲門自己先進側(cè)身立于門旁施禮。不敲門進入。（0.2）進入室內(nèi)直接打斷別人談話。（0.2）擅自翻看辦公室內(nèi)資料。（0.2）進出敲門，禮貌大方。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，至少提前5分鐘到達會場，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解

22、決問題，主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于震機檔。培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。遲到，早退。（0.2）培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進進出出。（0.2）培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。（0.2）未將手機呼機置于震動檔。（0.2）主動、積極、遵守紀(jì)律。會議與會者必須至少提前5分鐘到達會場，并且關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ咧糜谡饎訖n。會議進程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機，避免打斷他人發(fā)言思路的不禮貌行為。會議進程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。若開會時是用紙杯喝茶或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。未征得與會人員同意不得吸煙。遲到，早退。（0.2）接聽

23、電話。（0.2）干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。（0.2）吃東西，亂扔垃圾。（0.2）未征得他人同意在會場吸煙（0.2）精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動拾撿購物中心或者大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。?.2）看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。（0.2）人過地凈，習(xí)慣良好。語言(yyn)態(tài)度項目規(guī)范BI不允許項及其參考分值要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到他人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好。1.問候時面無表情或嬉皮笑臉。（0.2）2.對同事的問候毫無反應(yīng)。（0.2）互相問候，主動真誠。稱呼地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。2