屈臣氏品牌營(yíng)銷策略書(shū)

1、課程名稱：中外廣告史 班級(jí)：08廣告 姓名： 卜曉芬 分?jǐn)?shù)：屈臣氏品牌營(yíng)銷策略書(shū)我覺(jué)得其實(shí)屈臣氏給我的感覺(jué)一直很好，我也一直是屈臣氏的忠實(shí)顧客。在高中以前以前一直沒(méi)有挺過(guò)屈臣氏這個(gè)名字，也不知搭配他是干嘛的。只是在高中一次偶然的情況下，周六與同學(xué)一起去逛街的時(shí)候，同學(xué)介紹的，當(dāng)時(shí)臉上正發(fā)出很多的痘痘，同學(xué)說(shuō)你可以進(jìn)里面去看一下有沒(méi)有什么什么祛痘的產(chǎn)品，就歪打正著進(jìn)去了，整個(gè)給我的感覺(jué)十分清新和舒適，后來(lái)也買到了很多我們心宜的產(chǎn)品。后來(lái)一直都是去屈臣氏后買這種生活和化妝用品了。屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店前身是廣東大藥房，大約在1828年，有一位叫A.SWatson的英國(guó)人在廣州開(kāi)了一家西藥房，取名廣

2、東大藥房。1841年隨著鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)的爆發(fā)，藥房遷到香港，并根據(jù)粵語(yǔ)發(fā)音（屈wat1，臣san4）將公司名譯為“屈臣氏大藥房”（A.SWatsons&company），這就是屈臣氏的由來(lái)。1981年他被李嘉誠(chéng)的和記黃埔有限公司收購(gòu)成為其子公司。目前已經(jīng)有180多年歷史。自從成了李首富的囊中物后，通過(guò)李氏團(tuán)隊(duì)的出神入化的締造屈臣氏變成了全球首屈一指的個(gè)人護(hù)理用品、美容、護(hù)膚商業(yè)業(yè)態(tài)的巨擘！發(fā)展到今天屈臣氏在全球門店數(shù)已超五千家，銷售額逾百億港元，業(yè)務(wù)遍及亞、歐等四十多個(gè)國(guó)家。后來(lái)才知道屈臣氏在1994年才正式進(jìn)軍中國(guó)內(nèi)地。到現(xiàn)在，你隨便走在市區(qū)的商業(yè)街頭，不到十分鐘的路程內(nèi)便會(huì)發(fā)現(xiàn)衣架屈臣氏，其密度

3、已漸漸追上便利商店。那么屈臣氏又是通過(guò)什么神奇的魔杖在短短的二十來(lái)年玩轉(zhuǎn)了屈臣氏成功裂變的魔方？那下面我來(lái)介紹一下屈臣氏的成功的營(yíng)銷策略吧，希望更多的同學(xué)能夠了解屈臣氏。 魔方一新穎的主要產(chǎn)品框架：屈臣氏的主要產(chǎn)品包括保養(yǎng)品（35%），彩妝及美發(fā)用具（30%），盥洗用品，基本的文具（5%），可愛(ài)的小玩具（布偶，小模型），男女貼身衣物（20%），藥物（15%），護(hù)理用品，營(yíng)養(yǎng)食品，零食飲料等等，看起來(lái)屈臣氏像一個(gè)小型的雜貨鋪，應(yīng)有盡有，但是他沒(méi)有給人感覺(jué)很雜貨鋪的感覺(jué)，相反，顧客進(jìn)去都感到整齊和舒適，因?yàn)樵谇际系牡赇伒牟季侄家勒杖缦聵?biāo)準(zhǔn)：1、 將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品；按

4、化妝品護(hù)膚品美容用品護(hù)發(fā)用品時(shí)尚用品藥品的分類順序擺放。 2、 核心部門（化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品及藥品）重點(diǎn)陳列在視野開(kāi)闊的位置以顯其權(quán)威性； 3、 將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷售； 4、 將保留暢銷的“銷售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。為客戶創(chuàng)造“體驗(yàn)式的購(gòu)物環(huán)境”魔方二打造獨(dú)特的自有品牌屈臣氏商店以其新穎獨(dú)特的產(chǎn)品組合及高質(zhì)量的產(chǎn)品深受消費(fèi)者的青睞。在屈臣氏商店，自有產(chǎn)品包括有：屈臣氏飲用水、新奇士果汁、沙士飲料、果汁先生系列以及各類個(gè)人護(hù)理用品，屈臣氏品牌個(gè)人護(hù)理用品主要在護(hù)膚品方面有杰出的表現(xiàn)，如面膜系列、潤(rùn)膚系列、沐浴洗發(fā)系列。還有另外兩個(gè)品牌的產(chǎn)品雖然一直非

5、常受消費(fèi)者所青睞，然而大家并不知道這也是出自屈臣氏自有品牌大家庭，這就是MIINE以及ORITA。MIINE主要是在護(hù)理工具、飾品以及玩具公仔方面有杰出表現(xiàn)，如非常方便實(shí)用的化妝小工具套裝，可愛(ài)的熏衣草系列公仔，漂亮的發(fā)飾等等；ORITA屈臣氏開(kāi)發(fā)的在家庭日常用品方面的品牌，如非常實(shí)用沐浴工具、衣服柔順劑、衣柜香熏袋、空氣清新產(chǎn)品、干燥劑系列、干電池等等。我曾經(jīng)買過(guò)屈臣氏自有的化妝棉，感覺(jué)用上去十分舒適，跟平常買的化妝棉不一樣，他是模仿三適合的消費(fèi)者定位屈臣氏的目標(biāo)顧客群定位在有消費(fèi)力(月收入在兩千五以上)又能接受新生事物的中產(chǎn)階級(jí)(年齡在18-40歲)。原因我認(rèn)為有以下兩點(diǎn)：1.亞洲女性會(huì)用

6、更多的時(shí)間進(jìn)行逛街購(gòu)物，這與西方國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣明顯不同。中國(guó)大陸的女性平均在每個(gè)店里逗留的時(shí)間是20分鐘，而在歐洲只有5分鐘左右。2.這個(gè)年齡段的女性消費(fèi)者是最富有挑戰(zhàn)精神的。她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗(yàn)，追求時(shí)尚，愿意在朋友面前展示自我。她們更愿意用金錢為自己帶來(lái)大的變革，愿意進(jìn)行各種新的嘗試。模仿四獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研模式屈臣氏如果要開(kāi)發(fā)和研制一項(xiàng)新的產(chǎn)品，需要經(jīng)過(guò)的嚴(yán)密的市場(chǎng)調(diào)查分析才能開(kāi)發(fā)上市。1.首先：進(jìn)行完善的市場(chǎng)調(diào)研，屈臣氏特別建立了“模擬店鋪”，用于了解各分店的銷售趨勢(shì)和顧客需求，然后根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況，顧客反應(yīng)等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，確定發(fā)展的產(chǎn)品種類。 2.其次：屈臣氏要對(duì)利潤(rùn)進(jìn)行計(jì)算

7、，只有利潤(rùn)合乎利益，屈臣氏才會(huì)從眾多的生產(chǎn)商中作出篩選，一般生產(chǎn)過(guò)程需要二個(gè)月至六個(gè)月不等產(chǎn)品即可上市。屈臣氏的產(chǎn)品除了飲用水、飲料是自己的工廠外，其他如護(hù)膚品等都是委托經(jīng)篩選的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)。3.最后：制成品將會(huì)由總部分發(fā)到各分店鋪的“屈臣氏品牌”專屬貨架做陳列。期間店鋪員工會(huì)獲得足夠的產(chǎn)品咨詢及培訓(xùn)，公司也會(huì)分發(fā)試用裝新產(chǎn)品讓所有員工感受，以確保員工熟悉產(chǎn)品。魔方五神奇的價(jià)格魔方屈臣氏在定價(jià)方面如何玩轉(zhuǎn)價(jià)格魔方的呢，除了有非常多的9.9、19.9、29.9系列商品外，更經(jīng)常進(jìn)行八折、五折、買一送一、加一元多一件、10元、20元、30元促銷活動(dòng)。更為讓人叫絕的是其在自有品牌商品方面的有“預(yù)謀”

8、性的策略舉個(gè)例子好了，一支750ML的洗發(fā)露制造成本價(jià)大約為10元左右（零售價(jià)大致在35-45元）。屈臣氏的自有品牌新商品剛上市的時(shí)候，會(huì)參考市場(chǎng)價(jià)格，一般保證在低于市場(chǎng)價(jià)20%左右，所以他們常會(huì)定價(jià)為29.9元/支。我們假定進(jìn)貨的數(shù)量為1000支，成本總額為10*100010000元，新產(chǎn)品推出的時(shí)候，屈臣氏會(huì)在最顯眼的位置陳列出來(lái)吸引顧客的眼球，并發(fā)放試用包裝，有部分非常忠誠(chéng)或者較有個(gè)性的顧客會(huì)有試用的欲望，但是更多人心目中都會(huì)認(rèn)為的性價(jià)比不高，所以在這段時(shí)間，這個(gè)商品的銷售幅度不大。我們假設(shè)30天銷售了50支，那銷售金額為29.9*50 1495元，這段時(shí)間叫做推廣期。接下來(lái)，屈臣氏會(huì)展

9、開(kāi)一系列的促銷行動(dòng)，把商品的銷售帶到高峰期，首先登場(chǎng)的是“買一正品送一贈(zèng)品”活動(dòng)：買一瓶750ML洗發(fā)水，送一瓶100ML的護(hù)發(fā)素（大致成本在3元左右），促銷期為15天， 經(jīng)過(guò)全面的推廣，這段時(shí)間的銷售會(huì)大幅度增加，300支商品在這段時(shí)間流向了顧客手中，屈臣氏29.9*300=8970元進(jìn)帳，8970+1495=10465，回本了。好戲還在后頭，“加一元多一件”隆重登場(chǎng)，“29.9RMB1RMB2支”，終于到了最后沖刺階段，30.9元購(gòu)買2支750ML的屈臣氏洗發(fā)水，那還需要考慮嗎？買回去洗衣服都“著數(shù)”。給優(yōu)惠沖暈了頭腦的女白領(lǐng)，拎著一大袋洗發(fā)水回家，累的手都舉不起來(lái)。銷售達(dá)到了最高峰，剩余

10、的650支全部銷售完畢。 650/2*30.9=10042.5元進(jìn)帳了。最后來(lái)盤點(diǎn)一下這個(gè)單品的銷售業(yè)績(jī)： 成本：1000*10=10000元，3*300=900元（贈(zèng)品）。 共是10900元； 銷售金額：1495+8970+10042.5=20507.5元； 毛利額：20507.5-10900=9607.5元； 利潤(rùn)翻了一番。60天，1000支洗發(fā)水銷售完畢，這僅僅就是一個(gè)店的銷售數(shù)據(jù)。模仿六層出不窮的促銷招數(shù)介紹屈臣氏另外一個(gè)成功的主要原因就是他層出不窮的促銷招數(shù)招數(shù)1：超值換購(gòu)在每一期的促銷活動(dòng)中，屈臣氏都會(huì)推出3個(gè)以上的超值的商品，在顧客一次性購(gòu)物滿50元，可以加多10元即可任意選其中

11、一件商品，這些超值商品通常會(huì)選擇屈臣氏的自有品牌，所以能在實(shí)現(xiàn)低價(jià)位的同時(shí)又可以保證利潤(rùn)。招數(shù)2：獨(dú)家優(yōu)惠這是屈臣氏經(jīng)常使用的一種促銷手段，他們?cè)趯ふ掖黉N商品時(shí)，經(jīng)常避開(kāi)其他商家，別開(kāi)花樣，給顧客更多新鮮感，也可以提高顧客忠臣度。招數(shù)3：買就送買一送一、買二送一、買四送二、買大送小;送商品、送贈(zèng)品、送禮品、送購(gòu)物券、送抽獎(jiǎng)券，促銷方式非常靈活多變。招數(shù)4：加量不加價(jià)這一招主要是針對(duì)屈臣氏的自有品牌產(chǎn)品，經(jīng)常會(huì)推出加量不加價(jià)的包裝，用鮮明的標(biāo)簽標(biāo)示，以加量33%或加量50%為主，面膜、橄欖油、護(hù)手霜、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)素、化妝棉等是經(jīng)常使用的，對(duì)消費(fèi)者非常有吸引力。招數(shù)5：優(yōu)惠券屈臣氏經(jīng)常會(huì)在促銷宣傳

12、手冊(cè)或者報(bào)紙海報(bào)上出現(xiàn)剪角優(yōu)惠券，在購(gòu)買指定產(chǎn)品時(shí)，可以給予一定金額的購(gòu)買優(yōu)惠，省五元到幾十元都有。招數(shù)6：套裝優(yōu)惠屈臣氏經(jīng)常會(huì)向生產(chǎn)廠家定制專供的套裝商品，以叫優(yōu)惠的價(jià)格向顧客銷售，如資生堂、曼秀雷敦、旁氏、玉蘭油等都會(huì)常做一些帶贈(zèng)品的套裝，屈臣氏自有品牌也經(jīng)常會(huì)推出套裝優(yōu)惠。例如，買屈臣氏骨膠原修護(hù)精華液一盒69.9元送49.9元的眼部保濕者喱一支，促銷力度很大。招數(shù)7：震撼低價(jià)屈臣氏經(jīng)常推出系列震撼低價(jià)商品，這些商品以非常優(yōu)惠的價(jià)格銷售，并且規(guī)定每個(gè)店鋪必須陳列在店鋪?zhàn)钋懊?、最顯眼的位置，以吸引顧客。招數(shù)8：剪角優(yōu)惠券在指定促銷期內(nèi)，一次性購(gòu)物滿60元(或者100元)，剪下促銷宣傳海報(bào)的

13、剪角，可以抵6元(或者10元)使用，相當(dāng)于額外再獲得九折優(yōu)惠。招數(shù)9：購(gòu)某個(gè)系列產(chǎn)品滿88元送贈(zèng)品例如購(gòu)護(hù)膚產(chǎn)品滿88元、或購(gòu)屈臣氏品牌產(chǎn)品滿88元、或購(gòu)食品滿88元，送屈臣氏手拎袋或紙手帕等活動(dòng)。招數(shù)10：購(gòu)物2件，額外9折優(yōu)惠購(gòu)指定的同一商品2件，額外享受9折優(yōu)惠，例如買營(yíng)養(yǎng)水一支要60元，買2支的話，就一共收108元。招數(shù)11：贈(zèng)送禮品屈臣氏經(jīng)常也會(huì)舉行一些贈(zèng)送禮品的促銷活動(dòng)，一種是供應(yīng)商本身提供的禮品促銷活動(dòng)，另外一種是屈臣氏自己舉行的促銷活動(dòng)，如贈(zèng)送自有品牌試用裝，或者購(gòu)買某系列產(chǎn)品送禮品裝，或者是當(dāng)天前30名顧客贈(zèng)送禮品一份。招數(shù)12：VIP會(huì)員卡屈臣氏在2006年9月開(kāi)始推出自己

14、的會(huì)員卡，顧客只需去屈臣氏門店填寫(xiě)申請(qǐng)表格，就可立即辦理屈臣氏貴賓卡，辦卡時(shí)僅收取工本費(fèi)一元，屈臣氏會(huì)每?jī)芍芡瞥鰯?shù)十件貴賓獨(dú)享折扣商品，低至額外8折，每次消費(fèi)有積分。招數(shù)13：感謝日最近，屈臣氏舉行為期3天的感謝日小型主題促銷活動(dòng)，推出系列重磅特價(jià)商品，單價(jià)商品低價(jià)幅度在10元以上。招數(shù)14：銷售比賽“銷售比賽”也是屈臣氏一項(xiàng)非常成功的促銷活動(dòng)，每期指定一些比賽商品，分各級(jí)別店鋪(屈臣氏的店鋪根據(jù)面積、地點(diǎn)等因素分為A、B、C三個(gè)級(jí)別)之間進(jìn)行推銷比賽，銷售排名在前三名的店鋪都將獲得獎(jiǎng)勵(lì)，每次參加銷售比賽的指定商品的銷售業(yè)績(jī)都會(huì)奇跡般的速度增長(zhǎng)，供貨廠家非常樂(lè)意參與這樣有助于銷售的活動(dòng)。以上列

15、舉了一些屈臣氏經(jīng)常使用的促銷招數(shù)，其他細(xì)節(jié)筆者就不一一細(xì)說(shuō)了。魔方七員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1、 顧客必須能帶著滿意的心情離開(kāi)店鋪； 2、 以助長(zhǎng)銷售為本，刪除所有不必要的工作；3、 積極及訓(xùn)練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客；4、 系統(tǒng)和程序旨在幫助達(dá)成生意的目標(biāo)，而非限制運(yùn)作，不然就需要作出修訂；5、 工作須具有樂(lè)趣，員工對(duì)公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回報(bào)；為統(tǒng)一賣場(chǎng)形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了發(fā)現(xiàn)式陳列手冊(cè)，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時(shí)間、提供合適的商品、以合適的價(jià)格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。 在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣

16、場(chǎng)服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語(yǔ)、身體語(yǔ)言及避免出現(xiàn)的問(wèn)題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如： 1、 胸牌的“魚(yú)眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個(gè)紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下；2、 女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫(huà)淡色眼影； 3、 女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個(gè)，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡(jiǎn)潔、小巧；4、 營(yíng)業(yè)員指引顧客的手勢(shì)要單手掌心向上，五指并攏往前，以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引等等；5、 給顧客遞購(gòu)物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購(gòu)物籃抵給顧客；6、 收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。魔方八特色店鋪氛圍營(yíng)造1、 當(dāng)顧客站于門口位置時(shí)，客人可即時(shí)察覺(jué)到主要的推廣主題，能清晰無(wú)疑的從門外看到店內(nèi)，

17、從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計(jì)，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。 2、 寬敞整齊的通道，能鼓勵(lì)客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧客進(jìn)入門店有非常大的幫助。 3、 櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。4、 櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價(jià)格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。 5、 在門口位置或者方便客人取道的地方放置購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個(gè)

18、購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。 6、 在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個(gè)專柜都有它們獨(dú)特的陳列方式，但同時(shí)也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價(jià)格牌、貨品推介、購(gòu)物環(huán)境三方面。7、 在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，都進(jìn)行了編制，包括貨架編號(hào)，架頭架尾、頂架、正常架位、價(jià)格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。 屈臣氏店鋪主要有三種“購(gòu)物體驗(yàn)”：美態(tài)（專柜、非開(kāi)架陳列、護(hù)膚品及飾品）；歡樂(lè)（護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品）；健康（藥房、衛(wèi)生用品）。魔方九體驗(yàn)式的購(gòu)買讓顧客有體驗(yàn)式的感受，主要

19、從兩方面做到一工作人員的耐心細(xì)致：1、 歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對(duì)來(lái)店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺(jué)有誠(chéng)意的；2、 遞購(gòu)物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過(guò)2件時(shí)，第一時(shí)間問(wèn)顧客是否需要購(gòu)物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視； 3、 收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購(gòu)物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過(guò)5個(gè)顧客排隊(duì)買單

20、，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無(wú)論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問(wèn)題。4. 收銀員推銷促銷商品及換購(gòu)商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來(lái)的促銷方式內(nèi)容中談到； 5、 歡迎再次光臨！在顧客離開(kāi)店鋪時(shí)，無(wú)論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。二專業(yè)化指導(dǎo) 屈臣氏現(xiàn)在擁有一支強(qiáng)大的健康顧問(wèn)隊(duì)伍，包括八十位全職藥劑師和一百五十位“健康活力大使”。他們均受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，為顧客免費(fèi)提供保持健康生活的咨詢和建議。

21、藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份； 魔方十神秘顧客屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問(wèn)卷中包括8部分：a.儀表部分；b.店鋪環(huán)境；c.招呼和迎接顧客部分；d.店員態(tài)度部分；e. 產(chǎn)品知識(shí)部分；f. 收銀服務(wù)部分；g 歡送顧客；h.團(tuán)隊(duì)精神。神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，這些獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)對(duì)屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研

22、究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與處罰對(duì)紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的魔方十一 與其他個(gè)人護(hù)膚用品連鎖點(diǎn)的比較的突出之處個(gè)人護(hù)理用品（化妝品）連鎖商店統(tǒng)計(jì)略表公司名稱商品結(jié)構(gòu)顧客定位進(jìn)入中國(guó)/開(kāi)業(yè)時(shí)間公司規(guī)模是否加盟屈臣氏藥品15%、化妝品52%、飾物15%、糖果18%1845都市時(shí)尚白領(lǐng)，女性為主1994全球擁有零售商店7800間，中國(guó)大陸有個(gè)人護(hù)理用品店280多家無(wú)香港萬(wàn)寧化妝品70%、藥品20%、食品10%2035都市時(shí)尚白領(lǐng)，女性為主2003全球經(jīng)營(yíng)零售店鋪3573多家，中國(guó)大陸有個(gè)人護(hù)理用品商店17家無(wú)臺(tái)灣康是美藥品40%、化妝品35%、居家用品25%2045歲的都市上班族及學(xué)生族群，80%的顧

23、客是女性2004擁有藥妝店總量250家，中國(guó)大陸10家分店無(wú)美家臣美容護(hù)理、沐浴用品、洗發(fā)用品、棉織用品、嬰兒護(hù)理、休閑零食、家居用品、保健藥品等八大系列的個(gè)人生活護(hù)理用品為主。各大城市，鎖定都市時(shí)尚白領(lǐng)消費(fèi)為主，兼顧學(xué)生消費(fèi)群體2006創(chuàng)辦于2006年，致力于開(kāi)發(fā)全國(guó)個(gè)人護(hù)理用品零售市場(chǎng)，發(fā)展非常迅速，目前在全國(guó)各大城市擁有超過(guò)50家分店，店鋪面積從50-400不等。有香港莎莎各類化妝品占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，輔助母嬰系列、美容保健食品、家居及個(gè)人衛(wèi)生用品、靚容書(shū)籍、飾物精品等高端為主，中端為輔2005全球化妝品店102家、美容會(huì)所9家，中國(guó)大陸化妝品店5家、專柜7個(gè)無(wú)絲芙蘭近60個(gè)國(guó)際知名一線品牌+自有品牌高端顧客2