質(zhì)量管理體系基本概念PPT課件(PPT 74頁)

1、管理體系概論1.第1頁，共74頁。管理體系建立方針和目標(biāo)，并達(dá)成這些目標(biāo)的體系 注： 注：一個(gè)公司的管理體系可包括若干個(gè)不同的 管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或 環(huán)境管理體系。2.第2頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量(Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 對(duì)應(yīng)實(shí)體(產(chǎn)品,服務(wù),活動(dòng))滿足明確和隱含需求的能力的特性總和。符合需要（fitness for purpose)顧客滿意（customer satisfaction)3.第3頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念要求（Requirement) Need or expectation that is stated, cus

2、tomarily implied or obligatory 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 4.第4頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念產(chǎn)品（Product)：過程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個(gè)通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺(tái)機(jī)床等 * 軟件（Software），如計(jì)算機(jī)程序 * 流程性材料（Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計(jì)量性特征，如噸、升、米等 * 服務(wù)（Service）：通常是無形的5.第5頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注：1、顧

3、客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。2、即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。6.第6頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量要求（Quality Requirement) 產(chǎn)品，過程或體系的固有特性的要求 * 固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。 * 指定特性（如產(chǎn)品的價(jià)格）不是固有的特性。7.第7頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量改進(jìn)（Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and ef

4、ficiency 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。8.第8頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量目標(biāo)（Quality Objective) something sought, or aimed for,related to quality 在質(zhì)量方面所追求的目的 追求或企圖達(dá)到的與質(zhì)量相關(guān)的事物9.第9頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念程序(Procedure) Specified way to carry out an activity or a process 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑通常應(yīng)規(guī)定： 1、活動(dòng)的目的和范圍 2、做什么，由誰做 3、何時(shí)，何地，如何做 4

5、、需用什么樣的材料，設(shè)備和文件 5、如何控制和記錄注：程序可以形成文件，也可以不形成文件10.第10頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念文件（Document) Information and its support medium 定義: 信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)媒體可以是紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品、電子媒體或它們的組合。11.第11頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量管理（ quality management)定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量

6、改進(jìn)。12.第12頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量保證（Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠的信任表明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng))能夠滿足質(zhì)量要求,而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。13.第13頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量控制（Quality Control） 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求14.第14頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量方針（Quality Policy）由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向1、質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提

7、供框架；2、質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)；3、宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑；15.第15頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。16.第16頁，共74頁。質(zhì)量管理體系基本概念戴明P-D-C-A圈（Deming P-D-C-A Circle） - Plan 計(jì)劃 - Do 做 - Check 檢查：對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果 - Act 處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績 ActPlanCheckDo17.第17頁，共74頁。4.2.2 質(zhì)量手冊描述質(zhì)量管理體系的要素過程的順序和相互作用有無對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減體系及程序或參

8、考文件18.第18頁，共74頁。4.2.3 文件控制編制形成文件的程序文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本文件保持清晰、易于識(shí)別外來文件得到識(shí)別，并有控制防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識(shí)。19.第19頁，共74頁。4.2.4 記錄控制編制形成文件的程序建立并保持記錄記錄保持清晰、易于識(shí)別和檢索文件須規(guī)定：記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。20.第20頁，共74頁。5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理

9、評(píng)審21.第21頁，共74頁。5.1 管理承諾最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng):對(duì)內(nèi)傳達(dá)符合顧客/法規(guī)要求的重要性建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施管理評(píng)審確保資源獲得22.第22頁，共74頁。5.2 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成(內(nèi)部)要求顧客滿意23.第23頁，共74頁。5.3 質(zhì)量方針適合公司本身的目標(biāo)承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu)溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫庠u(píng)審方針的適用性方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神方針的導(dǎo)入：制定宣貫落實(shí)檢討質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營理念一致Eg:24.第24頁，共74頁。5.4 策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來制定

10、，與質(zhì)量方針一致目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上Eg:公司目標(biāo)部門班組個(gè)人可量度，經(jīng)過量化，可達(dá)到的持續(xù)改進(jìn)達(dá)到產(chǎn)品的要求25.第25頁，共74頁。5.4 策劃質(zhì)量策劃 鑒別并計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和資源質(zhì)量管理體系所需的過程過程的實(shí)現(xiàn)和所需的資源持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持26.第26頁，共74頁。5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通27.第27頁，共74頁。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限功能(含職責(zé)與權(quán)限)相互間關(guān)系 應(yīng)被規(guī)定及溝通28.第28頁，共74頁。5.5.2 管理者代表管理層的成員實(shí)施和

11、維護(hù)質(zhì)量管理體系最高管理層報(bào)告 - 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) - 改進(jìn)的需要推廣對(duì)顧客要求的意識(shí)29.第29頁，共74頁。5.5.3 內(nèi)部溝通不同層次和部門之間溝通涉及:質(zhì)量管理體系的過程其有效性30.第30頁，共74頁。5.6 管理評(píng)審總要求有計(jì)劃的間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系的-適用性、充分性、有效性質(zhì)量管理體系/質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)需要的變化31.第31頁，共74頁。5.6 管理評(píng)審輸入審核的結(jié)果顧客反饋（如投訴、滿意度）過程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性預(yù)防與糾正行動(dòng)的狀況上次管理評(píng)審決議的跟蹤影響質(zhì)量管理體系的變化32.第32頁，共74頁。5.6 管理評(píng)審輸出 相關(guān)行動(dòng)質(zhì)量管理體系和過程的改進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)資源需求

12、管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)予以記錄33.第33頁，共74頁。6 資源管理6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境34.第34頁，共74頁。6.1 資源提供及時(shí)質(zhì)量管理體系過程的實(shí)施和改進(jìn)顧客滿意35.第35頁，共74頁。6.2人力資源人員的指派在適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn),技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。培訓(xùn)，意識(shí)和能力：1) 確定能力需求2）在鑒別需求的基礎(chǔ)上提供培訓(xùn)3）評(píng)估培訓(xùn)效果4）意識(shí)本身工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻(xiàn)5）保存適當(dāng)?shù)慕逃?，?jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)和資格記錄。36.第36頁，共74頁。6.2人力資源教育：即與工作所需的相關(guān)學(xué)歷要求；培訓(xùn)：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；技能：即

13、與從事崗位相關(guān)的必備技能；經(jīng)驗(yàn)：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷；37.第37頁，共74頁。6.3基礎(chǔ)設(shè)施工作場所和相關(guān)設(shè)施建筑物、廠房、通風(fēng)、照明、電力等過程設(shè)備：硬件,軟件支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）38.第38頁，共74頁。6.4 工作環(huán)境確定并控制人的因素、物理因素以取得產(chǎn)品的符合性如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動(dòng)等生產(chǎn)精密儀器：恒溫紡織廠：濕度及溫度電子組裝：潔凈度39.第39頁，共74頁。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制產(chǎn)品信息(規(guī)范)的可獲得性作業(yè)指導(dǎo)書維護(hù),使用合適的設(shè)備合適的測量和監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控活動(dòng)規(guī)范的“放行/交付/交付后活動(dòng)”過程40.第40頁，共74頁。7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過

14、程的確認(rèn)當(dāng)輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗(yàn)證時(shí):對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)設(shè)備和人員的資格使用特定的程序重新確認(rèn)證據(jù)應(yīng)予以記錄41.第41頁，共74頁。7.5.4 產(chǎn)品防護(hù)包括:標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。沒明確規(guī)定可發(fā)放及出貨定期檢查倉存條件42.第42頁，共74頁。7.6 測量和監(jiān)控設(shè)備控制測量設(shè)備應(yīng):1、按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校 準(zhǔn)或鑒定。2、進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整。3、得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)4、防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整5、在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。43.第43頁，共74頁。檢定與校準(zhǔn)的區(qū)別：檢定：指國家法定計(jì)量部門為確定測量儀器是否滿足檢定規(guī)程的要求而做的工作；特點(diǎn)

15、：溯源到國家/國際標(biāo)準(zhǔn)，給出結(jié)論；校準(zhǔn)：經(jīng)過認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室或檢測機(jī)構(gòu)或國家法定計(jì)量部門對(duì)測量儀器所做的檢測；特點(diǎn)：只給出檢測誤差值，不下結(jié)論；44.第44頁，共74頁。8.2.3 過程的監(jiān)視和測量利用適當(dāng)?shù)姆椒y量及監(jiān)控記錄產(chǎn)品符合要求的證據(jù)45.第45頁，共74頁。8.3 不合格品控制編制形成文件的程序防止非預(yù)期使用或交付識(shí)別、控制、改正和重新驗(yàn)證46.第46頁，共74頁。質(zhì)量體系文件與結(jié)構(gòu) 質(zhì)量 手冊 程序文件 質(zhì)量計(jì)劃/作業(yè)指導(dǎo)書 表格、記錄、文件簿、檔案表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法說明由誰負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行程序詳細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作證明以按文件執(zhí)行工作的證據(jù)47.第47頁

16、，共74頁。審核的分類特征劃分 第一方審核內(nèi)部審核 由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核，自已審自已 第二方審核外部審核 由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人 員以相關(guān)方的名義進(jìn)行 第三方審核（獨(dú)立）外部審核 由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行；提供符合要求 （如ISO9001:2000)的認(rèn)證或注冊48.第48頁，共74頁。審核的分類特征劃分一體化審核當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時(shí)，稱之為“一體化審核”Eg:ISO9001&ISO14001&OHSAS18000聯(lián)合審核當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上的審核機(jī)構(gòu)合作，共同審核一個(gè)受審核方時(shí)Eg:美國RAB認(rèn)可委EQAICC認(rèn)證機(jī)構(gòu) &中國CNAB認(rèn)可委CQC認(rèn)證機(jī)構(gòu)49.第49頁，共74

17、頁。審核的分類屬性劃分內(nèi)部審核：第一方審核、一體化審核外部審核：第二方審核、第三方審核 聯(lián)合審核、一體化審核問題：第一、二、三方審核的目的和依據(jù) 分別是什么？50.第50頁，共74頁。審核的目的客觀評(píng)估明文規(guī)定的質(zhì)量管理體系執(zhí)行的情形：管理體系是否符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的要求 （符合性）所有的管理規(guī)定、辦法、作業(yè)指導(dǎo)書是否被遵守執(zhí)行（有效性）執(zhí)行的效果是否達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)（適宜性）51.第51頁，共74頁。審核執(zhí)行/技巧溝通觀察/收集證據(jù)判定52.第52頁，共74頁。溝通（Communication）單向溝通（One Way Communication）雙向溝通（Two Way Communicati

18、on）53.第53頁，共74頁。溝通技巧提問技巧信息的理解（聆聽技巧）54.第54頁，共74頁。問題的種類封閉式的問題開放式的問題澄清式的問題引導(dǎo)式的問題沒有聲音的問題（肢體語言）55.第55頁，共74頁。封閉式的問題簡單答案（是/否，有/沒有）可獲得指定的資訊可用以總結(jié)結(jié)論由審核者控制問與答帶來壓力/減輕壓力？56.第56頁，共74頁。開放式的問題由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題對(duì)問題進(jìn)一步討論57.第57頁，共74頁。引導(dǎo)式的問題可減輕被審核者壓力避免使用58.第58頁，共74頁。沒有聲音的問題以身體語言提出問題沉默-非常強(qiáng)而有利的工具！59.第59頁，共74頁。應(yīng)避免的問題欺詐式問題（不要誤導(dǎo)

19、被審核人員）含糊不清的問題多重式問題（不要連續(xù)提問）60.第60頁，共74頁。審核員常用問式5W1H-怎么樣？（How，如何做？）-什么？ （What，在做什么？）-何時(shí)？ （When，什么時(shí)候做？）-何地？ （Where，在哪里做？）-誰？ （Who，是誰在做？）-為什么？（Why，為什么要做？）61.第61頁，共74頁。提問注意事項(xiàng)-明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；-發(fā)問一定考慮被問者的背景；-注意神態(tài)表情；-適時(shí)表達(dá)好意；-努力理解回答；-不能建議或暗示某種答案；-不說有情緒的話；-不可連續(xù)發(fā)問。62.第62頁，共74頁。聆聽聆聽重要性-審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì) 達(dá)到總時(shí)間80%；-

20、聆聽效率對(duì)得出客觀結(jié)果起重要作用；-謙和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣 氛和獲取得有價(jià)值的信息。 63.第63頁，共74頁。影響傾聽的因素不專注集中選擇性的聽個(gè)人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論64.第64頁，共74頁。被審核者的行為緊張防衛(wèi)性少說少錯(cuò)，不說就不會(huì)錯(cuò)不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見65.第65頁，共74頁。被審核者的行為高談闊論，滔滔不絕消極阻礙或氣勢洶洶的不合作主動(dòng)介紹存在的問題不認(rèn)可，對(duì)查到問題千方百計(jì)的辯解66.第66頁，共74頁。審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象沒問題型-這種人將試圖給留下對(duì)公司 “優(yōu)秀”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過，而對(duì)好的一面再三

21、地突出；-要注意不要被一帶而過，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。 67.第67頁，共74頁。審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象不要告訴我如何管理我自己的事型-審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語的任何東西。-對(duì)這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。68.第68頁，共74頁。審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象 “真有關(guān)系嗎”型-把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問都會(huì)得到同樣的答復(fù)：“這真的有關(guān)系嗎？這不會(huì)使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？” 軍人型-這種人對(duì)會(huì)見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對(duì)所有提出的問題給出一個(gè)字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；-對(duì)這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個(gè)問題要問幾遍，必要時(shí)換個(gè)問法，提出三個(gè)問題來得到一個(gè)情況，而耐心、容忍、堅(jiān)持和靈敏。 69.第69頁，共74頁。審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象不知道型-有時(shí)候，受審核方的管理人員工“指派”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)