2022年某企業(yè)工作手冊(cè)

1、服務(wù)萬(wàn)科萬(wàn)科工作手冊(cè)此報(bào)告僅供合富輝煌內(nèi)部使用。未經(jīng)合富輝煌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)/部門不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。目 錄contents123萬(wàn)科企業(yè)解讀萬(wàn)科工作流程解讀萬(wàn)科對(duì)代理公司的要求及合富工作思路123萬(wàn)科企業(yè)解讀萬(wàn)科是一家什么樣的企業(yè)萬(wàn)科的企業(yè)性格萬(wàn)科的特征第一部分萬(wàn)科是一家怎樣的企業(yè)？高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高追求、高理想布局及市場(chǎng)地位：截止2011年年中，萬(wàn)科進(jìn)入城市達(dá)50個(gè)，其中在深圳、無(wú)錫、沈陽(yáng)、武漢、鎮(zhèn)江、北京、天津、青島等城市保持市場(chǎng)占有率第一的位置。2011年上半年業(yè)績(jī)：實(shí)現(xiàn)銷售面積556.7萬(wàn)平米，銷售額644.2億元，為歷史最高水平；“三不原則”：萬(wàn)科堅(jiān)持“不囤地、不捂盤

2、、不拿地王”；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：保持以普通住宅為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開始逐步發(fā)展酒店及商業(yè)地產(chǎn)；萬(wàn)科的銷售產(chǎn)品中，面積90平米及以下的產(chǎn)品占比約為59%，144平米及以下產(chǎn)品占比約為89%。在行業(yè)主要企業(yè)中，萬(wàn)科中小套型產(chǎn)品如此之高的占比可謂絕無(wú)僅有；123萬(wàn)科是一家什么樣的企業(yè)萬(wàn)科的企業(yè)性格萬(wàn)科的特征萬(wàn)科企業(yè)解讀第一部分萬(wàn)科的企業(yè)特征分析結(jié)果表現(xiàn)特征應(yīng)對(duì)策略D型（Dominance）目標(biāo)感強(qiáng)執(zhí)行力強(qiáng)專業(yè)、效率、關(guān)注結(jié)果、積極推動(dòng)。簡(jiǎn)介直入主題，不要浪費(fèi)時(shí)間。使用事實(shí)和邏輯的方法。善于聆聽，發(fā)現(xiàn)他們最大的關(guān)注點(diǎn)。不要拐彎抹角，回答直接，讓其感覺(jué)到“贏”。C型（Compliance）服從數(shù)據(jù)邏輯、追求完美用事

3、實(shí)、數(shù)字說(shuō)話，掌握有用的細(xì)節(jié)，對(duì)事不對(duì)人。不用浪費(fèi)時(shí)間閑聊，回答所有的問(wèn)題。運(yùn)用溫和的方式耐心聆聽。依然承諾行事。盡可能用書面的方式反饋，提供足夠的背景信息。萬(wàn)科人語(yǔ)大家都說(shuō)服務(wù)萬(wàn)科很難：說(shuō)難也難，因?yàn)槿f(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)比其他開發(fā)商要高；說(shuō)易也易，因?yàn)槿f(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)公開化、透明化；別的開發(fā)商在旺市時(shí)都討論如何趕超萬(wàn)科；只是一到淡市，大家誰(shuí)也不敢再提超越萬(wàn)科。萬(wàn)科人語(yǔ)123萬(wàn)科是一家什么樣的企業(yè)萬(wàn)科的企業(yè)性格萬(wàn)科的特征萬(wàn)科企業(yè)解讀第一部分萬(wàn)科特征之一：使命必達(dá)、目標(biāo)清晰1、每個(gè)分公司/每個(gè)項(xiàng)目制定年度目標(biāo)年度目標(biāo)是分公司/項(xiàng)目年度圍繞的重要方向分公司目標(biāo)指導(dǎo)萬(wàn)科年度取地、工程進(jìn)度安排、整體資源協(xié)調(diào)等。2、非

4、常高標(biāo)準(zhǔn)要求的目標(biāo)往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出區(qū)域市場(chǎng)的正常價(jià)格/速度水平目標(biāo)之高經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)沒(méi)有案例可借鑒。3、大部分情況下，對(duì)目標(biāo)近乎偏執(zhí)的追求工程進(jìn)度、市場(chǎng)原因等，往往都不能改變目標(biāo)萬(wàn)科會(huì)自己制定目標(biāo)和調(diào)整目標(biāo)。萬(wàn)科：使命必達(dá)、目標(biāo)清晰合富應(yīng)該尊重萬(wàn)科的意見和目標(biāo)。項(xiàng)目組從一開始就開始制定高于市場(chǎng)的目標(biāo)，及制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的計(jì)劃！全力配合萬(wàn)科實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)！不需要跟萬(wàn)科講條件！萬(wàn)科特征之二：目標(biāo)分解與執(zhí)行1、從銷售籌備期開始，目標(biāo)分解至每日，并對(duì)目標(biāo)近乎偏執(zhí)的追求年度銷售目標(biāo)月度銷售目標(biāo)周銷售目標(biāo)日銷售目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)銷售結(jié)果需要的階段上門量周上門量日上門量。2、所有的工作從策略分解到動(dòng)作萬(wàn)科很少花時(shí)間去討論“戰(zhàn)略

5、”，同時(shí)對(duì)夸夸其談的思路不感興趣。他們高度關(guān)注策略的可執(zhí)行性、適用性。大部分時(shí)候工作的內(nèi)容都要分解到動(dòng)作并且落實(shí)，因此EXCEL表格是很好的提案方式。3、所有的工作從動(dòng)作分解到細(xì)節(jié)從整體接待的流程、到每一次的邀約客戶口徑，到團(tuán)購(gòu)的拜訪，等等。工作從動(dòng)作分解到細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)開始做足功課，從細(xì)節(jié)開始突破！萬(wàn)科超高業(yè)績(jī)的實(shí)現(xiàn)，萬(wàn)科的營(yíng)銷創(chuàng)新，通通從細(xì)節(jié)和動(dòng)作當(dāng)中開始！萬(wàn)科特征之二：目標(biāo)分解與執(zhí)行4、超高的執(zhí)行力要求不質(zhì)疑、不找理由、不放棄！遇到障礙和問(wèn)題時(shí)，持續(xù)不斷變換方式突破敢于為別人所不為，采取各種方式來(lái)嘗試進(jìn)行突破！不達(dá)目標(biāo)不罷休！比別人，比別的發(fā)展商付出更多的努力嚴(yán)苛的工作標(biāo)準(zhǔn)和高工作量。5、

6、對(duì)成功的習(xí)慣，心態(tài)快速“歸零”萬(wàn)科的心態(tài)總是“迎向明天”，很少停留在對(duì)昨日成功的陶醉當(dāng)中。當(dāng)超高的業(yè)績(jī)剛剛實(shí)現(xiàn)完，他們又開始了向新目標(biāo)的沖刺！萬(wàn)科：目標(biāo)分解與執(zhí)行合富應(yīng)該注重實(shí)操性和執(zhí)行性。日常營(yíng)銷工作安排落實(shí)到具體的步驟和細(xì)節(jié)，確保細(xì)節(jié)準(zhǔn)確完成。細(xì)到每一個(gè)人每天負(fù)責(zé)的工作安排。并且堅(jiān)持有效監(jiān)控，讓每個(gè)人當(dāng)日事情當(dāng)日完成，工作落實(shí)到位。用目標(biāo)分解的方式管理團(tuán)隊(duì)，從銷售到策劃工作進(jìn)行詳盡的目標(biāo)分解。萬(wàn)科特征之三：標(biāo)準(zhǔn)化1、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：已然成型的產(chǎn)品品類2、標(biāo)準(zhǔn)化工作市場(chǎng)周報(bào)、項(xiàng)目每日工作播報(bào)、競(jìng)品分析每周成交客戶分析；每周未成交客戶分析；月總結(jié)，月計(jì)劃銷售口徑、call客口徑等等銷售現(xiàn)場(chǎng)展示/物

7、管工作的每日播報(bào)、短信/展場(chǎng)效果的定期播報(bào)銷售風(fēng)險(xiǎn)提示、萬(wàn)科品牌宣傳、精裝修理念、物管體系等由于對(duì)細(xì)節(jié)高度關(guān)注，繁雜的工作內(nèi)容當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化無(wú)處不在萬(wàn)科：標(biāo)準(zhǔn)化合富應(yīng)該建立各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化模板，準(zhǔn)確執(zhí)行到位。銷售標(biāo)準(zhǔn)化：銷售說(shuō)辭、銷售動(dòng)線、call客口徑等全部標(biāo)準(zhǔn)化。策劃標(biāo)準(zhǔn)化：客戶分析、市場(chǎng)分析、流程跟進(jìn)等標(biāo)準(zhǔn)化。萬(wàn)科特征之四：流程化1、工作內(nèi)容流程化銷售流程、認(rèn)籌/開盤、活動(dòng)流程體系的梳理如關(guān)于銷售流程：需要梳理現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)流程，分工合作，責(zé)任到崗、監(jiān)督到人。（其中分接待、認(rèn)購(gòu)、簽約、售后流程及萬(wàn)科明源工作流程，梳理等共43步動(dòng)作完成。）2、工作計(jì)劃與安排流程化明確各項(xiàng)工作的時(shí)間流程明確萬(wàn)科

8、內(nèi)部的工作流程：各項(xiàng)工作對(duì)接人與責(zé)任人萬(wàn)科：流程化合富應(yīng)該梳理詳細(xì)的項(xiàng)目工作流程。項(xiàng)目工作流程設(shè)置細(xì)致、完善：每項(xiàng)工作有詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和負(fù)責(zé)人，便于工作執(zhí)行和檢查。項(xiàng)目對(duì)接流程：含合作公司對(duì)接流程、與萬(wàn)科對(duì)接流程要清晰。萬(wàn)科特征之五：及其關(guān)注細(xì)節(jié)數(shù)之不盡的案例例如：關(guān)于客戶，不厭其煩地挖掘和深入了解每一批客戶的特征和需求，除了常規(guī)的；來(lái)源、年齡、職業(yè)、職位、家庭結(jié)構(gòu)、收入、購(gòu)買價(jià)值點(diǎn)、不購(gòu)買原因等；還需要了解更多，如客戶的著裝、生活習(xí)慣、品牌意識(shí)、經(jīng)常出入的場(chǎng)所、客戶的特殊需求（教育、運(yùn)動(dòng)等）、對(duì)競(jìng)品的評(píng)價(jià)和態(tài)度、上門次數(shù)、是否老帶新、對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的反饋等等；又從不斷搜集到的客戶的細(xì)節(jié)反饋中，不

9、斷地改善現(xiàn)場(chǎng)、改善服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷手法、調(diào)整營(yíng)銷渠道、調(diào)整廣告?zhèn)戎攸c(diǎn)及調(diào)性、調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略、調(diào)整推售方式等等。萬(wàn)科：及其關(guān)注細(xì)節(jié)合富應(yīng)該既關(guān)注結(jié)果，也關(guān)注過(guò)程，過(guò)程要高度關(guān)注細(xì)節(jié)。從細(xì)節(jié)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)可以改善和調(diào)整的空間。萬(wàn)科特征之六：做足功課，快速反應(yīng)1、高度的市場(chǎng)敏銳度和客戶敏銳度及時(shí)翔實(shí)的信息：及時(shí)搜集詳細(xì)的市場(chǎng)和客戶變化信息深入分析、快速?zèng)Q策：關(guān)注每次銷售、每周成交情況的動(dòng)態(tài)變化，深入分析背后原因，為價(jià)格調(diào)整、推售調(diào)整、策略調(diào)整等提供依據(jù)。2、關(guān)鍵詞：快！搶！跑贏大勢(shì)的重要原因搶市場(chǎng)：兵貴神速，在市場(chǎng)變化剛剛又一些苗頭時(shí)，萬(wàn)科總是能迅速捕捉出市場(chǎng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)和突破口，提前突破快速反應(yīng)。搶競(jìng)爭(zhēng)：也因此

10、，在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中經(jīng)常能夠搶到時(shí)機(jī)，搶到客戶，出奇制勝，最終實(shí)現(xiàn)跑贏對(duì)手。萬(wàn)科：做足功課，快速反應(yīng)合富應(yīng)該前瞻性的項(xiàng)目思考：提案預(yù)計(jì)市場(chǎng)和項(xiàng)目可能出現(xiàn)的變化。掌握最新的信息并及時(shí)反饋和應(yīng)對(duì)：對(duì)市場(chǎng)和客戶動(dòng)態(tài)保持即時(shí)監(jiān)控，了解最新變化并針對(duì)其不斷提出應(yīng)對(duì)策略和進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整。要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和預(yù)警方案面對(duì)變化，多嘗試不同的低成本應(yīng)對(duì)方式萬(wàn)科特征之七：引領(lǐng)市場(chǎng)，勇創(chuàng)標(biāo)桿價(jià)格標(biāo)桿VS速度標(biāo)桿VS雙標(biāo)桿萬(wàn)科：引領(lǐng)市場(chǎng)，勇創(chuàng)標(biāo)桿合富應(yīng)該對(duì)目標(biāo)不質(zhì)疑，堅(jiān)定不移地去執(zhí)行。把高標(biāo)準(zhǔn)要求傳遞給團(tuán)隊(duì)的每一位成員，讓團(tuán)隊(duì)對(duì)于創(chuàng)造標(biāo)桿項(xiàng)目無(wú)比堅(jiān)持。萬(wàn)科特征之八：客戶引導(dǎo)1、全程圍繞客戶進(jìn)行定位和營(yíng)銷2、服務(wù)好客戶為重要環(huán)節(jié)考核

11、方式：客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)組織：萬(wàn)客會(huì)服務(wù)配合主要部門：營(yíng)銷部、萬(wàn)科物業(yè)萬(wàn)科：客戶導(dǎo)向合富應(yīng)該建立強(qiáng)烈的客戶經(jīng)營(yíng)意識(shí)：不僅僅是賣樓，而且對(duì)客戶情況進(jìn)行深入了解，并且注重口碑，可以達(dá)成客戶資源深耕現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化的要求：對(duì)于銷售口徑、流程等嚴(yán)格把控。對(duì)于萬(wàn)科企業(yè)品牌理念等的深入了解與介紹。萬(wàn)科特征之九：嚴(yán)謹(jǐn)不做出頭鳥，不違規(guī)案例萬(wàn)科金色沁園投訴事件萬(wàn)科金色沁園項(xiàng)目銷售代表高明出現(xiàn)重大工作疏漏，在第一現(xiàn)場(chǎng)記者到萬(wàn)科金色沁園暗訪的過(guò)程中，未能及時(shí)識(shí)別出記者的真實(shí)身份，未對(duì)敏感問(wèn)題進(jìn)行有效規(guī)避和引導(dǎo)，和記者談話中涉及到贈(zèng)送面積等敏感性話題，在記者的誘導(dǎo)下，以“我怎么送給你不是我自己的事情，是開發(fā)商如何跟規(guī)

12、劃局周旋的問(wèn)題?！薄叭f(wàn)科這種事情搞不定，怎么做老大”等言語(yǔ)回答記者的提問(wèn)。暗訪之后，第一現(xiàn)場(chǎng)在欄目中以“違規(guī)面積依然贈(zèng)送，地產(chǎn)大佬還在忽悠”為題對(duì)暗訪過(guò)程進(jìn)行全程報(bào)道，包括萬(wàn)科金色沁園售樓處、沙盤、樣板房等畫面，同時(shí)在樣板房參觀過(guò)程中，全程記錄了暗訪記者與高明之間的對(duì)話。事件處理：萬(wàn)科內(nèi)部相關(guān)人員降職、降薪 代理公司銷售代表即炒，領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任事件警示：作為地產(chǎn)界的標(biāo)桿，總是處于被高度關(guān)注的過(guò)程中；規(guī)范化、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯凸ぷ魉悸贩浅Ｓ斜匾f(wàn)科：嚴(yán)謹(jǐn)不做出頭鳥，不違規(guī)合富應(yīng)該規(guī)范化的營(yíng)銷手段：關(guān)注政府的房地產(chǎn)政策和法規(guī)，關(guān)注政策的規(guī)范化要求。不違反政策?，F(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化的要求：對(duì)于銷售口徑、流程等嚴(yán)格

13、把控。對(duì)于萬(wàn)科企業(yè)品牌、理念等的深入了解與介紹。萬(wàn)科特征之十：成本控制1、低成本營(yíng)銷萬(wàn)科項(xiàng)目營(yíng)銷成本包含營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用很多萬(wàn)科項(xiàng)目營(yíng)銷推廣費(fèi)用不足2%2、重視線下營(yíng)銷，擅長(zhǎng)“一鳴驚人”擅長(zhǎng)大客戶拜訪、團(tuán)購(gòu)、call客等線下營(yíng)銷手段重視低成本的營(yíng)銷手段在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)投入，達(dá)成低成本營(yíng)銷效果最大化3、重視合作單位資源整合對(duì)合作單位高標(biāo)準(zhǔn)要求，盡可能價(jià)值最大化必要時(shí)會(huì)要求合作單位采取“人海戰(zhàn)術(shù)”，提高營(yíng)銷有效性4、重視口碑的傳播，從而節(jié)省營(yíng)銷成本關(guān)注接待流程、口碑和客戶滿意度品牌的建設(shè)與滲透，提升影響力關(guān)注客戶關(guān)系維系，人性化的客戶維護(hù)手段（鄰里活動(dòng)等）講究信譽(yù)，關(guān)注社會(huì)形象，通過(guò)聲譽(yù)提升減

14、少營(yíng)銷投入萬(wàn)科：成本控制合富應(yīng)該多采用低成本的營(yíng)銷手段：如call客、陌拜、派單、團(tuán)購(gòu)等方式的應(yīng)用。嚴(yán)格監(jiān)控營(yíng)銷推廣和安排的效果并不斷總結(jié)：一切營(yíng)銷推廣進(jìn)行細(xì)致的執(zhí)行和監(jiān)控，讓花出去的錢能力爭(zhēng)達(dá)到最好的效果。與萬(wàn)科合作，我們的工作方法甲方合作篇1、郵件工作法郵件有責(zé)任明確，多方同時(shí)知會(huì)的優(yōu)點(diǎn)，養(yǎng)成經(jīng)常查收、恢復(fù)郵件的習(xí)慣。重視回復(fù)的及時(shí)性即使發(fā)了郵件也要注意當(dāng)面溝通 2、做好客戶分析與管理工作應(yīng)用成熟的客戶管理工具，注重表格與數(shù)字化管理從報(bào)表上了解和深入分析客戶信息時(shí)常到一線與客戶進(jìn)行直接溝通與萬(wàn)科合作，我們的工作方法甲方合作篇3、做好客戶分析與管理工作客戶滿意度是萬(wàn)科企業(yè)的重要企業(yè)文化組成部

15、分，也是對(duì)代理公司的重要考核內(nèi)容要嚴(yán)格要求銷售人員統(tǒng)一口徑，禁止不實(shí)承諾在案場(chǎng)建立危機(jī)事件的及時(shí)反饋與緊急處理機(jī)制考慮參照萬(wàn)科的標(biāo)準(zhǔn)每年在案場(chǎng)進(jìn)行自查4、重視后臺(tái)管理明源考核也是對(duì)代理公司考核的重要部分在案場(chǎng)做好培訓(xùn)，經(jīng)常組織大家問(wèn)下操作細(xì)節(jié)在明源發(fā)送錯(cuò)誤時(shí)，一定要開會(huì)警示條件允許時(shí)，制定每日明源審核制度與萬(wàn)科內(nèi)務(wù)管理人員進(jìn)行充分有效溝通與萬(wàn)科合作，我們的工作方法甲方合作篇5、積極響應(yīng)萬(wàn)科需求萬(wàn)科對(duì)于目標(biāo)達(dá)成安排的一系列日常工作應(yīng)積極響應(yīng)和積極執(zhí)行到位例如人員支援時(shí)一定要整合資源積極安排到位，支援要做好培訓(xùn)管理等工作，以確保重大節(jié)點(diǎn)的效果與萬(wàn)科合作，我們的工作方法團(tuán)隊(duì)管理篇1、銷售代表培訓(xùn)與提

16、升日常安排詳細(xì)的營(yíng)銷提升計(jì)劃培養(yǎng)在萬(wàn)科團(tuán)隊(duì)工作的榮譽(yù)感要重視宣導(dǎo)個(gè)人能力提升與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃把為公司培養(yǎng)輸送專業(yè)人才為己任與萬(wàn)科合作，我們的工作方法團(tuán)隊(duì)管理篇2、重視助理工作并關(guān)注其工作情緒與狀態(tài)助理的工作要求復(fù)雜并必須高度準(zhǔn)確，應(yīng)關(guān)注助理的狀況，給予助理更多的關(guān)心和照顧，幫助其調(diào)整心態(tài)管理者要清楚表格的邏輯關(guān)系和制作，找出高效制表的方法和技巧多給予助理成長(zhǎng)和學(xué)習(xí)的空間第二部分萬(wàn)科對(duì)代理公司的要求及合富工作思路萬(wàn)科對(duì)代理公司的考核標(biāo)準(zhǔn)月度考核評(píng)估構(gòu)成業(yè)績(jī)及客戶指標(biāo)（70分）月度及累計(jì)簽約計(jì)劃完成率（30分）當(dāng)月平均簽約周期（10分）當(dāng)月簽約金額比重（5分）閱讀銷售回訪滿意度（15分）萬(wàn)客會(huì)入會(huì)率

17、（10分）配合指標(biāo)（30分）加減分（各10分）人員配備、執(zhí)行力、信息等開盤滿意度（+5/-5分）創(chuàng)新貢獻(xiàn)（+5分）客戶有效投訴（-5分）業(yè)績(jī)及客戶指標(biāo)考核類別考核項(xiàng)目滿分分值說(shuō)明業(yè)績(jī)及客戶指標(biāo)當(dāng)月簽約計(jì)劃完成率（最高分22分）20累計(jì)簽約計(jì)劃完成率（最高分12分）10當(dāng)月平均簽約周期（最高分12分）10深圳項(xiàng)目簽約周期：5天惠州項(xiàng)目簽約周期：7天東莞項(xiàng)目簽約周期：10天當(dāng)月簽約金額比重5當(dāng)月銷售回訪滿意度15萬(wàn)客會(huì)入會(huì)率10得分70名次/配合指標(biāo)類別評(píng)估項(xiàng)目權(quán)重配合指標(biāo)銷售團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性及人員配備10%銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力10%銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)于案場(chǎng)管理規(guī)范的遵守10%銷售團(tuán)隊(duì)與策劃團(tuán)隊(duì)的配合度10%營(yíng)銷策略

18、得當(dāng)、有效10%營(yíng)銷活動(dòng)配合積極10%報(bào)表報(bào)送、表單/方案/報(bào)告提交準(zhǔn)確、及時(shí)、完整10%明源信息錄入準(zhǔn)確、及時(shí)、完整10%銷售資料管理正確、完整10%客戶信息反饋及時(shí)10%配合指標(biāo)得分30配合指標(biāo)排名1萬(wàn)科的考核中合富應(yīng)關(guān)注關(guān)于業(yè)績(jī)指標(biāo)：除了銷售業(yè)績(jī)，還要關(guān)注簽約率、簽約速度等客戶滿意度是重要指標(biāo)需要跟進(jìn)萬(wàn)客會(huì)入會(huì)率萬(wàn)科的考核中合富應(yīng)關(guān)注關(guān)于配合指標(biāo)：十項(xiàng)指標(biāo)，都有一定的重要性。需要根據(jù)指標(biāo)安排工作、制定規(guī)范、形成流程、細(xì)致執(zhí)行、嚴(yán)格監(jiān)督關(guān)注團(tuán)隊(duì)配備和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定關(guān)注細(xì)節(jié)及執(zhí)行：如銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，如報(bào)表、表單、報(bào)告、銷售資料客戶信息等提交或反饋得及時(shí)、準(zhǔn)確、完整關(guān)注態(tài)度：如策劃銷售配合度、策劃活

19、動(dòng)配合積極關(guān)于策略：關(guān)注策略有效性萬(wàn)科的考核中合富應(yīng)關(guān)注其他指標(biāo)：開盤是重要節(jié)點(diǎn)，每次都會(huì)評(píng)估滿意度關(guān)注客戶投訴鼓勵(lì)一定創(chuàng)新123流程標(biāo)準(zhǔn)化（營(yíng)銷）資料標(biāo)準(zhǔn)化（模板）形象標(biāo)準(zhǔn)化（品牌）工作流程標(biāo)準(zhǔn)化第三部分首先確定產(chǎn)品品類萬(wàn)科產(chǎn)品線：成熟的產(chǎn)品分類前期定位階段流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)模板項(xiàng)目定位報(bào)告及物業(yè)發(fā)展建議萬(wàn)科有自己的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品品類，能快速?gòu)?fù)制，因此在結(jié)論當(dāng)中，非常關(guān)注產(chǎn)品形態(tài)、戶型面積及配比非常關(guān)注客戶分析及其所對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品關(guān)系關(guān)注點(diǎn)：萬(wàn)科項(xiàng)目產(chǎn)品的戶型經(jīng)常不是特別多，同類產(chǎn)品通常鎖定3-4種戶型產(chǎn)品調(diào)研服從數(shù)據(jù)邏輯追求完美精裝修調(diào)研園林/會(huì)所等建議與產(chǎn)品定位相關(guān)銷售中心/樣板房/看樓動(dòng)線建

20、議提前考慮，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初就已經(jīng)基本有了初步考慮前期定位階段流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)客戶訪談與調(diào)研流程化：確定訪談工作指引與問(wèn)卷確定每次的訪談目標(biāo)：是為了改善產(chǎn)品還是為了提前進(jìn)行客戶資源搜集和項(xiàng)目信息滲透客戶拜訪客戶拜訪計(jì)劃：詳細(xì)，具有可執(zhí)行性客戶拜訪地圖：客戶拜訪目的地一目了然客戶拓展總結(jié)：不斷總結(jié)與深化蓄客工作階段認(rèn)籌與開盤：流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)模板認(rèn)籌認(rèn)籌方案系統(tǒng)，場(chǎng)地布置與流程清晰，設(shè)計(jì)各方合作單位的人員整體安排、物料等詳細(xì)類容開盤以完成開盤目標(biāo)為導(dǎo)向，深入分析和比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明細(xì)開盤策略和思路對(duì)于重大營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)的制定（如開盤），一般會(huì)嚴(yán)格按照萬(wàn)科集團(tuán)固有的模板和形式進(jìn)行制定，重點(diǎn)體現(xiàn)在人員的對(duì)接和

21、物料的跟進(jìn)上；營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)所需的公示方式和公示內(nèi)容也會(huì)經(jīng)由萬(wàn)科制定，以集團(tuán)的要求為主；作為萬(wàn)科集團(tuán)內(nèi)部，所有“拿給客戶或客戶看到的文件”均要走審批過(guò)程才能出稿，這也是同時(shí)為萬(wàn)科的品牌形象進(jìn)行把關(guān)。流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)模板工作表格可執(zhí)行性與可檢驗(yàn)性市場(chǎng)播報(bào)詳細(xì)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確月度總結(jié)與計(jì)劃可執(zhí)行性與可檢驗(yàn)性媒體推廣計(jì)劃詳細(xì)、深入；思路要有整體性和可執(zhí)行性Call客與盤客詳細(xì)的客戶信息搜集與挖掘銷售現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)化從銷售現(xiàn)場(chǎng)管理文件上看，萬(wàn)科對(duì)其品牌的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳程度較高。銷售管理還重點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)銷售代表統(tǒng)一話述的標(biāo)準(zhǔn)管理上，范圍涉及全部的產(chǎn)品介紹，現(xiàn)場(chǎng)都需要統(tǒng)一話述來(lái)準(zhǔn)確傳達(dá)該階段的營(yíng)銷意圖； 所有統(tǒng)一話述

22、也都是建立在體現(xiàn)萬(wàn)科品牌的基礎(chǔ)上的。銷售現(xiàn)場(chǎng)工作內(nèi)容統(tǒng)一話述標(biāo)準(zhǔn)化客戶滿意度操作跟進(jìn)流程（示例）客戶銷售滿意度流程第一次排雷基礎(chǔ)步驟處理責(zé)任人操作要點(diǎn)成果留檔客戶接觸資信預(yù)審認(rèn)購(gòu)階段業(yè)務(wù)員介紹組長(zhǎng)介入業(yè)務(wù)員操作業(yè)務(wù)員操作專案協(xié)助納入每日小組會(huì)議內(nèi)容，制定初步對(duì)策初步搜集客戶資料，交予銀行預(yù)審，作為購(gòu)買評(píng)定放折扣、給優(yōu)惠解釋合同條款，發(fā)放簽約流程卡客戶情況記錄（重點(diǎn)關(guān)注不滿意點(diǎn)）中國(guó)人民銀行個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶查詢授權(quán)書個(gè)人資信情況調(diào)查表認(rèn)購(gòu)簽收單客戶滿意度操作跟進(jìn)流程（示例）客戶銷售滿意度流程第二次排雷基礎(chǔ)步驟處理責(zé)任人操作要點(diǎn)成果留檔簽約階段資信復(fù)核陪簽過(guò)程客戶經(jīng)理電話約定客戶時(shí)間，提

23、前一天短信提示簽約及資料。確認(rèn)簽約時(shí)是否更名協(xié)調(diào)案場(chǎng)與簽約中心根據(jù)更名需求與銀行再次確認(rèn)最終貸款人員資格評(píng)定更名需求單案場(chǎng)與簽約中心記錄表資信最終確認(rèn)單簽約情況記錄表回訪客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)員把握客戶簽約感受，當(dāng)日返回案場(chǎng)即反饋案場(chǎng)經(jīng)理情況第三方介入訪問(wèn)客戶銷售感受，填寫問(wèn)題或答卷，回訪結(jié)束后傳真或掃描給案場(chǎng)回訪情況記錄表業(yè)務(wù)員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理陪同業(yè)務(wù)員盡量陪同客戶滿意度操作跟進(jìn)流程（示例）結(jié)合業(yè)務(wù)員陪同簽約情況及客戶經(jīng)理回訪情況，于簽約后2小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶問(wèn)題，輔助與贈(zèng)與情況嚴(yán)重者小禮物關(guān)閉記錄表關(guān)閉問(wèn)題案場(chǎng)經(jīng)理知會(huì)萬(wàn)科案場(chǎng)經(jīng)理抄送滿意度小組客戶銷售滿意度流程第二次排雷基礎(chǔ)步驟處理責(zé)任人操作要點(diǎn)成果留

24、檔附件一：銷售現(xiàn)場(chǎng)接待流程（示例）銷售培訓(xùn)合格客戶資料匯集、整理、存檔、客戶信息反饋策劃人員將針對(duì)具體情況租出適當(dāng)?shù)牟呗哉{(diào)整甲方成功成交未能成功成交繼續(xù)跟進(jìn)客戶，分析未能成交原因，同時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，一邊上級(jí)主管做出及時(shí)援助最終成功成交仍未能成交客戶存檔，銷售人員進(jìn)行不定時(shí)聯(lián)絡(luò)，溝通最新項(xiàng)目進(jìn)程，一邊日后有機(jī)會(huì)促成成交辦理銀行按揭/按揭初審手續(xù)辦理合同公證合同送房管局辦理監(jiān)證跟蹤客戶交納房款的情況通知應(yīng)交款客戶及欠款客戶交款合同送銀行辦理貸款契約轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同復(fù)印備存辦理交樓手續(xù)產(chǎn)權(quán)登記、收件二手轉(zhuǎn)讓銷售資料、樓書的準(zhǔn)備接洽客戶，介紹小區(qū)氣你趕快，各項(xiàng)設(shè)施配套，聆聽客戶需求、反應(yīng)簽署正式認(rèn)購(gòu)

25、書核查現(xiàn)場(chǎng)銷控簽署商品房買賣合同一次性客戶按揭客戶上級(jí)批核反饋回復(fù)匯報(bào)分析、總結(jié)、援助附件二：簽約現(xiàn)場(chǎng)接待流程（示例）接待流程流程任務(wù)服務(wù)記錄（反饋單）責(zé)任人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資源及依據(jù)文件約定簽約根據(jù)接待簽表，電話與客戶約定簽約時(shí)間繳清款項(xiàng)前銷售人員跟進(jìn)，繳清款項(xiàng)后律師樓人員協(xié)助跟進(jìn)不得超過(guò)認(rèn)購(gòu)書約定時(shí)間將通知情況及時(shí)知會(huì)簽約人員注明日期，并簡(jiǎn)要說(shuō)明超過(guò)原約定時(shí)間，再次電話約定超過(guò)認(rèn)購(gòu)書約定時(shí)間，通知銷售現(xiàn)場(chǎng)主管、萬(wàn)科現(xiàn)場(chǎng)管理人員處理銷售現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)收樓與否，并回復(fù)迎接客戶銷售人員引導(dǎo)客戶到簽約室與簽約人員交接，安排好所辦理的事物。銷售人員律師樓人員笑容甜美熱情主動(dòng)簽約手續(xù)確定客戶需要辦理的手續(xù)律師樓人員交付物業(yè)維修基金引導(dǎo)客戶到交款處繳納物業(yè)維修基金律師樓人員保證收款準(zhǔn)確無(wú)誤查看客戶的資料并核實(shí)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書及明源、身份證原件溫馨提示客戶注意事項(xiàng)及簡(jiǎn)單告知相關(guān)流程指引客戶辦理下一手續(xù)按揭辦理辦理按揭手續(xù)1銀行人員熱情注定，對(duì)于不確定事情，不隨便承諾按揭合同指引客戶到簽約處轉(zhuǎn)由簽約人員接待將按揭確認(rèn)單交簽約人員按揭確認(rèn)單123流程標(biāo)準(zhǔn)化（營(yíng)銷）資料標(biāo)準(zhǔn)化（模板）形象標(biāo)準(zhǔn)化（品牌）工作流程標(biāo)準(zhǔn)化第三