2022年某企業(yè)工作手冊

1、服務(wù)萬科萬科工作手冊此報告僅供合富輝煌內(nèi)部使用。未經(jīng)合富輝煌的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)/部門不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。目 錄contents123萬科企業(yè)解讀萬科工作流程解讀萬科對代理公司的要求及合富工作思路123萬科企業(yè)解讀萬科是一家什么樣的企業(yè)萬科的企業(yè)性格萬科的特征第一部分萬科是一家怎樣的企業(yè)？高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高追求、高理想布局及市場地位：截止2011年年中，萬科進(jìn)入城市達(dá)50個，其中在深圳、無錫、沈陽、武漢、鎮(zhèn)江、北京、天津、青島等城市保持市場占有率第一的位置。2011年上半年業(yè)績：實(shí)現(xiàn)銷售面積556.7萬平米，銷售額644.2億元，為歷史最高水平；“三不原則”：萬科堅持“不囤地、不捂盤

2、、不拿地王”；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：保持以普通住宅為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開始逐步發(fā)展酒店及商業(yè)地產(chǎn)；萬科的銷售產(chǎn)品中，面積90平米及以下的產(chǎn)品占比約為59%，144平米及以下產(chǎn)品占比約為89%。在行業(yè)主要企業(yè)中，萬科中小套型產(chǎn)品如此之高的占比可謂絕無僅有；123萬科是一家什么樣的企業(yè)萬科的企業(yè)性格萬科的特征萬科企業(yè)解讀第一部分萬科的企業(yè)特征分析結(jié)果表現(xiàn)特征應(yīng)對策略D型（Dominance）目標(biāo)感強(qiáng)執(zhí)行力強(qiáng)專業(yè)、效率、關(guān)注結(jié)果、積極推動。簡介直入主題，不要浪費(fèi)時間。使用事實(shí)和邏輯的方法。善于聆聽，發(fā)現(xiàn)他們最大的關(guān)注點(diǎn)。不要拐彎抹角，回答直接，讓其感覺到“贏”。C型（Compliance）服從數(shù)據(jù)邏輯、追求完美用事

3、實(shí)、數(shù)字說話，掌握有用的細(xì)節(jié)，對事不對人。不用浪費(fèi)時間閑聊，回答所有的問題。運(yùn)用溫和的方式耐心聆聽。依然承諾行事。盡可能用書面的方式反饋，提供足夠的背景信息。萬科人語大家都說服務(wù)萬科很難：說難也難，因?yàn)槿f科的標(biāo)準(zhǔn)比其他開發(fā)商要高；說易也易，因?yàn)槿f科的標(biāo)準(zhǔn)公開化、透明化；別的開發(fā)商在旺市時都討論如何趕超萬科；只是一到淡市，大家誰也不敢再提超越萬科。萬科人語123萬科是一家什么樣的企業(yè)萬科的企業(yè)性格萬科的特征萬科企業(yè)解讀第一部分萬科特征之一：使命必達(dá)、目標(biāo)清晰1、每個分公司/每個項(xiàng)目制定年度目標(biāo)年度目標(biāo)是分公司/項(xiàng)目年度圍繞的重要方向分公司目標(biāo)指導(dǎo)萬科年度取地、工程進(jìn)度安排、整體資源協(xié)調(diào)等。2、非

4、常高標(biāo)準(zhǔn)要求的目標(biāo)往往遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出區(qū)域市場的正常價格/速度水平目標(biāo)之高經(jīng)常在區(qū)域內(nèi)沒有案例可借鑒。3、大部分情況下，對目標(biāo)近乎偏執(zhí)的追求工程進(jìn)度、市場原因等，往往都不能改變目標(biāo)萬科會自己制定目標(biāo)和調(diào)整目標(biāo)。萬科：使命必達(dá)、目標(biāo)清晰合富應(yīng)該尊重萬科的意見和目標(biāo)。項(xiàng)目組從一開始就開始制定高于市場的目標(biāo)，及制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的計劃！全力配合萬科實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)！不需要跟萬科講條件！萬科特征之二：目標(biāo)分解與執(zhí)行1、從銷售籌備期開始，目標(biāo)分解至每日，并對目標(biāo)近乎偏執(zhí)的追求年度銷售目標(biāo)月度銷售目標(biāo)周銷售目標(biāo)日銷售目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)銷售結(jié)果需要的階段上門量周上門量日上門量。2、所有的工作從策略分解到動作萬科很少花時間去討論“戰(zhàn)略

5、”，同時對夸夸其談的思路不感興趣。他們高度關(guān)注策略的可執(zhí)行性、適用性。大部分時候工作的內(nèi)容都要分解到動作并且落實(shí)，因此EXCEL表格是很好的提案方式。3、所有的工作從動作分解到細(xì)節(jié)從整體接待的流程、到每一次的邀約客戶口徑，到團(tuán)購的拜訪，等等。工作從動作分解到細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)開始做足功課，從細(xì)節(jié)開始突破！萬科超高業(yè)績的實(shí)現(xiàn)，萬科的營銷創(chuàng)新，通通從細(xì)節(jié)和動作當(dāng)中開始！萬科特征之二：目標(biāo)分解與執(zhí)行4、超高的執(zhí)行力要求不質(zhì)疑、不找理由、不放棄！遇到障礙和問題時，持續(xù)不斷變換方式突破敢于為別人所不為，采取各種方式來嘗試進(jìn)行突破！不達(dá)目標(biāo)不罷休！比別人，比別的發(fā)展商付出更多的努力嚴(yán)苛的工作標(biāo)準(zhǔn)和高工作量。5、

6、對成功的習(xí)慣，心態(tài)快速“歸零”萬科的心態(tài)總是“迎向明天”，很少停留在對昨日成功的陶醉當(dāng)中。當(dāng)超高的業(yè)績剛剛實(shí)現(xiàn)完，他們又開始了向新目標(biāo)的沖刺！萬科：目標(biāo)分解與執(zhí)行合富應(yīng)該注重實(shí)操性和執(zhí)行性。日常營銷工作安排落實(shí)到具體的步驟和細(xì)節(jié)，確保細(xì)節(jié)準(zhǔn)確完成。細(xì)到每一個人每天負(fù)責(zé)的工作安排。并且堅持有效監(jiān)控，讓每個人當(dāng)日事情當(dāng)日完成，工作落實(shí)到位。用目標(biāo)分解的方式管理團(tuán)隊(duì)，從銷售到策劃工作進(jìn)行詳盡的目標(biāo)分解。萬科特征之三：標(biāo)準(zhǔn)化1、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品：已然成型的產(chǎn)品品類2、標(biāo)準(zhǔn)化工作市場周報、項(xiàng)目每日工作播報、競品分析每周成交客戶分析；每周未成交客戶分析；月總結(jié)，月計劃銷售口徑、call客口徑等等銷售現(xiàn)場展示/物

7、管工作的每日播報、短信/展場效果的定期播報銷售風(fēng)險提示、萬科品牌宣傳、精裝修理念、物管體系等由于對細(xì)節(jié)高度關(guān)注，繁雜的工作內(nèi)容當(dāng)中，標(biāo)準(zhǔn)化無處不在萬科：標(biāo)準(zhǔn)化合富應(yīng)該建立各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化模板，準(zhǔn)確執(zhí)行到位。銷售標(biāo)準(zhǔn)化：銷售說辭、銷售動線、call客口徑等全部標(biāo)準(zhǔn)化。策劃標(biāo)準(zhǔn)化：客戶分析、市場分析、流程跟進(jìn)等標(biāo)準(zhǔn)化。萬科特征之四：流程化1、工作內(nèi)容流程化銷售流程、認(rèn)籌/開盤、活動流程體系的梳理如關(guān)于銷售流程：需要梳理現(xiàn)場管理的各項(xiàng)流程，分工合作，責(zé)任到崗、監(jiān)督到人。（其中分接待、認(rèn)購、簽約、售后流程及萬科明源工作流程，梳理等共43步動作完成。）2、工作計劃與安排流程化明確各項(xiàng)工作的時間流程明確萬科

8、內(nèi)部的工作流程：各項(xiàng)工作對接人與責(zé)任人萬科：流程化合富應(yīng)該梳理詳細(xì)的項(xiàng)目工作流程。項(xiàng)目工作流程設(shè)置細(xì)致、完善：每項(xiàng)工作有詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和負(fù)責(zé)人，便于工作執(zhí)行和檢查。項(xiàng)目對接流程：含合作公司對接流程、與萬科對接流程要清晰。萬科特征之五：及其關(guān)注細(xì)節(jié)數(shù)之不盡的案例例如：關(guān)于客戶，不厭其煩地挖掘和深入了解每一批客戶的特征和需求，除了常規(guī)的；來源、年齡、職業(yè)、職位、家庭結(jié)構(gòu)、收入、購買價值點(diǎn)、不購買原因等；還需要了解更多，如客戶的著裝、生活習(xí)慣、品牌意識、經(jīng)常出入的場所、客戶的特殊需求（教育、運(yùn)動等）、對競品的評價和態(tài)度、上門次數(shù)、是否老帶新、對項(xiàng)目現(xiàn)場的反饋等等；又從不斷搜集到的客戶的細(xì)節(jié)反饋中，不

9、斷地改善現(xiàn)場、改善服務(wù)，調(diào)整營銷手法、調(diào)整營銷渠道、調(diào)整廣告?zhèn)戎攸c(diǎn)及調(diào)性、調(diào)整競爭策略、調(diào)整推售方式等等。萬科：及其關(guān)注細(xì)節(jié)合富應(yīng)該既關(guān)注結(jié)果，也關(guān)注過程，過程要高度關(guān)注細(xì)節(jié)。從細(xì)節(jié)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)可以改善和調(diào)整的空間。萬科特征之六：做足功課，快速反應(yīng)1、高度的市場敏銳度和客戶敏銳度及時翔實(shí)的信息：及時搜集詳細(xì)的市場和客戶變化信息深入分析、快速決策：關(guān)注每次銷售、每周成交情況的動態(tài)變化，深入分析背后原因，為價格調(diào)整、推售調(diào)整、策略調(diào)整等提供依據(jù)。2、關(guān)鍵詞：快！搶！跑贏大勢的重要原因搶市場：兵貴神速，在市場變化剛剛又一些苗頭時，萬科總是能迅速捕捉出市場的機(jī)會點(diǎn)和突破口，提前突破快速反應(yīng)。搶競爭：也因此

10、，在競爭當(dāng)中經(jīng)常能夠搶到時機(jī)，搶到客戶，出奇制勝，最終實(shí)現(xiàn)跑贏對手。萬科：做足功課，快速反應(yīng)合富應(yīng)該前瞻性的項(xiàng)目思考：提案預(yù)計市場和項(xiàng)目可能出現(xiàn)的變化。掌握最新的信息并及時反饋和應(yīng)對：對市場和客戶動態(tài)保持即時監(jiān)控，了解最新變化并針對其不斷提出應(yīng)對策略和進(jìn)行針對性調(diào)整。要有風(fēng)險意識和預(yù)警方案面對變化，多嘗試不同的低成本應(yīng)對方式萬科特征之七：引領(lǐng)市場，勇創(chuàng)標(biāo)桿價格標(biāo)桿VS速度標(biāo)桿VS雙標(biāo)桿萬科：引領(lǐng)市場，勇創(chuàng)標(biāo)桿合富應(yīng)該對目標(biāo)不質(zhì)疑，堅定不移地去執(zhí)行。把高標(biāo)準(zhǔn)要求傳遞給團(tuán)隊(duì)的每一位成員，讓團(tuán)隊(duì)對于創(chuàng)造標(biāo)桿項(xiàng)目無比堅持。萬科特征之八：客戶引導(dǎo)1、全程圍繞客戶進(jìn)行定位和營銷2、服務(wù)好客戶為重要環(huán)節(jié)考核

11、方式：客戶滿意度調(diào)查客戶服務(wù)組織：萬客會服務(wù)配合主要部門：營銷部、萬科物業(yè)萬科：客戶導(dǎo)向合富應(yīng)該建立強(qiáng)烈的客戶經(jīng)營意識：不僅僅是賣樓，而且對客戶情況進(jìn)行深入了解，并且注重口碑，可以達(dá)成客戶資源深耕現(xiàn)場規(guī)范化的要求：對于銷售口徑、流程等嚴(yán)格把控。對于萬科企業(yè)品牌理念等的深入了解與介紹。萬科特征之九：嚴(yán)謹(jǐn)不做出頭鳥，不違規(guī)案例萬科金色沁園投訴事件萬科金色沁園項(xiàng)目銷售代表高明出現(xiàn)重大工作疏漏，在第一現(xiàn)場記者到萬科金色沁園暗訪的過程中，未能及時識別出記者的真實(shí)身份，未對敏感問題進(jìn)行有效規(guī)避和引導(dǎo)，和記者談話中涉及到贈送面積等敏感性話題，在記者的誘導(dǎo)下，以“我怎么送給你不是我自己的事情，是開發(fā)商如何跟規(guī)

12、劃局周旋的問題。”“萬科這種事情搞不定，怎么做老大”等言語回答記者的提問。暗訪之后，第一現(xiàn)場在欄目中以“違規(guī)面積依然贈送，地產(chǎn)大佬還在忽悠”為題對暗訪過程進(jìn)行全程報道，包括萬科金色沁園售樓處、沙盤、樣板房等畫面，同時在樣板房參觀過程中，全程記錄了暗訪記者與高明之間的對話。事件處理：萬科內(nèi)部相關(guān)人員降職、降薪 代理公司銷售代表即炒，領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任事件警示：作為地產(chǎn)界的標(biāo)桿，總是處于被高度關(guān)注的過程中；規(guī)范化、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟僮髁鞒毯凸ぷ魉悸贩浅Ｓ斜匾f科：嚴(yán)謹(jǐn)不做出頭鳥，不違規(guī)合富應(yīng)該規(guī)范化的營銷手段：關(guān)注政府的房地產(chǎn)政策和法規(guī)，關(guān)注政策的規(guī)范化要求。不違反政策?，F(xiàn)場規(guī)范化的要求：對于銷售口徑、流程等嚴(yán)格

13、把控。對于萬科企業(yè)品牌、理念等的深入了解與介紹。萬科特征之十：成本控制1、低成本營銷萬科項(xiàng)目營銷成本包含營銷現(xiàn)場產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用很多萬科項(xiàng)目營銷推廣費(fèi)用不足2%2、重視線下營銷，擅長“一鳴驚人”擅長大客戶拜訪、團(tuán)購、call客等線下營銷手段重視低成本的營銷手段在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)重點(diǎn)投入，達(dá)成低成本營銷效果最大化3、重視合作單位資源整合對合作單位高標(biāo)準(zhǔn)要求，盡可能價值最大化必要時會要求合作單位采取“人海戰(zhàn)術(shù)”，提高營銷有效性4、重視口碑的傳播，從而節(jié)省營銷成本關(guān)注接待流程、口碑和客戶滿意度品牌的建設(shè)與滲透，提升影響力關(guān)注客戶關(guān)系維系，人性化的客戶維護(hù)手段（鄰里活動等）講究信譽(yù)，關(guān)注社會形象，通過聲譽(yù)提升減

14、少營銷投入萬科：成本控制合富應(yīng)該多采用低成本的營銷手段：如call客、陌拜、派單、團(tuán)購等方式的應(yīng)用。嚴(yán)格監(jiān)控營銷推廣和安排的效果并不斷總結(jié)：一切營銷推廣進(jìn)行細(xì)致的執(zhí)行和監(jiān)控，讓花出去的錢能力爭達(dá)到最好的效果。與萬科合作，我們的工作方法甲方合作篇1、郵件工作法郵件有責(zé)任明確，多方同時知會的優(yōu)點(diǎn)，養(yǎng)成經(jīng)常查收、恢復(fù)郵件的習(xí)慣。重視回復(fù)的及時性即使發(fā)了郵件也要注意當(dāng)面溝通 2、做好客戶分析與管理工作應(yīng)用成熟的客戶管理工具，注重表格與數(shù)字化管理從報表上了解和深入分析客戶信息時常到一線與客戶進(jìn)行直接溝通與萬科合作，我們的工作方法甲方合作篇3、做好客戶分析與管理工作客戶滿意度是萬科企業(yè)的重要企業(yè)文化組成部

15、分，也是對代理公司的重要考核內(nèi)容要嚴(yán)格要求銷售人員統(tǒng)一口徑，禁止不實(shí)承諾在案場建立危機(jī)事件的及時反饋與緊急處理機(jī)制考慮參照萬科的標(biāo)準(zhǔn)每年在案場進(jìn)行自查4、重視后臺管理明源考核也是對代理公司考核的重要部分在案場做好培訓(xùn)，經(jīng)常組織大家問下操作細(xì)節(jié)在明源發(fā)送錯誤時，一定要開會警示條件允許時，制定每日明源審核制度與萬科內(nèi)務(wù)管理人員進(jìn)行充分有效溝通與萬科合作，我們的工作方法甲方合作篇5、積極響應(yīng)萬科需求萬科對于目標(biāo)達(dá)成安排的一系列日常工作應(yīng)積極響應(yīng)和積極執(zhí)行到位例如人員支援時一定要整合資源積極安排到位，支援要做好培訓(xùn)管理等工作，以確保重大節(jié)點(diǎn)的效果與萬科合作，我們的工作方法團(tuán)隊(duì)管理篇1、銷售代表培訓(xùn)與提

16、升日常安排詳細(xì)的營銷提升計劃培養(yǎng)在萬科團(tuán)隊(duì)工作的榮譽(yù)感要重視宣導(dǎo)個人能力提升與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃把為公司培養(yǎng)輸送專業(yè)人才為己任與萬科合作，我們的工作方法團(tuán)隊(duì)管理篇2、重視助理工作并關(guān)注其工作情緒與狀態(tài)助理的工作要求復(fù)雜并必須高度準(zhǔn)確，應(yīng)關(guān)注助理的狀況，給予助理更多的關(guān)心和照顧，幫助其調(diào)整心態(tài)管理者要清楚表格的邏輯關(guān)系和制作，找出高效制表的方法和技巧多給予助理成長和學(xué)習(xí)的空間第二部分萬科對代理公司的要求及合富工作思路萬科對代理公司的考核標(biāo)準(zhǔn)月度考核評估構(gòu)成業(yè)績及客戶指標(biāo)（70分）月度及累計簽約計劃完成率（30分）當(dāng)月平均簽約周期（10分）當(dāng)月簽約金額比重（5分）閱讀銷售回訪滿意度（15分）萬客會入會率

17、（10分）配合指標(biāo)（30分）加減分（各10分）人員配備、執(zhí)行力、信息等開盤滿意度（+5/-5分）創(chuàng)新貢獻(xiàn)（+5分）客戶有效投訴（-5分）業(yè)績及客戶指標(biāo)考核類別考核項(xiàng)目滿分分值說明業(yè)績及客戶指標(biāo)當(dāng)月簽約計劃完成率（最高分22分）20累計簽約計劃完成率（最高分12分）10當(dāng)月平均簽約周期（最高分12分）10深圳項(xiàng)目簽約周期：5天惠州項(xiàng)目簽約周期：7天東莞項(xiàng)目簽約周期：10天當(dāng)月簽約金額比重5當(dāng)月銷售回訪滿意度15萬客會入會率10得分70名次/配合指標(biāo)類別評估項(xiàng)目權(quán)重配合指標(biāo)銷售團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性及人員配備10%銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力10%銷售團(tuán)隊(duì)對于案場管理規(guī)范的遵守10%銷售團(tuán)隊(duì)與策劃團(tuán)隊(duì)的配合度10%營銷策略

18、得當(dāng)、有效10%營銷活動配合積極10%報表報送、表單/方案/報告提交準(zhǔn)確、及時、完整10%明源信息錄入準(zhǔn)確、及時、完整10%銷售資料管理正確、完整10%客戶信息反饋及時10%配合指標(biāo)得分30配合指標(biāo)排名1萬科的考核中合富應(yīng)關(guān)注關(guān)于業(yè)績指標(biāo)：除了銷售業(yè)績，還要關(guān)注簽約率、簽約速度等客戶滿意度是重要指標(biāo)需要跟進(jìn)萬客會入會率萬科的考核中合富應(yīng)關(guān)注關(guān)于配合指標(biāo)：十項(xiàng)指標(biāo)，都有一定的重要性。需要根據(jù)指標(biāo)安排工作、制定規(guī)范、形成流程、細(xì)致執(zhí)行、嚴(yán)格監(jiān)督關(guān)注團(tuán)隊(duì)配備和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定關(guān)注細(xì)節(jié)及執(zhí)行：如銷售團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，如報表、表單、報告、銷售資料客戶信息等提交或反饋得及時、準(zhǔn)確、完整關(guān)注態(tài)度：如策劃銷售配合度、策劃活

19、動配合積極關(guān)于策略：關(guān)注策略有效性萬科的考核中合富應(yīng)關(guān)注其他指標(biāo)：開盤是重要節(jié)點(diǎn)，每次都會評估滿意度關(guān)注客戶投訴鼓勵一定創(chuàng)新123流程標(biāo)準(zhǔn)化（營銷）資料標(biāo)準(zhǔn)化（模板）形象標(biāo)準(zhǔn)化（品牌）工作流程標(biāo)準(zhǔn)化第三部分首先確定產(chǎn)品品類萬科產(chǎn)品線：成熟的產(chǎn)品分類前期定位階段流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)模板項(xiàng)目定位報告及物業(yè)發(fā)展建議萬科有自己的設(shè)計團(tuán)隊(duì)及產(chǎn)品品類，能快速復(fù)制，因此在結(jié)論當(dāng)中，非常關(guān)注產(chǎn)品形態(tài)、戶型面積及配比非常關(guān)注客戶分析及其所對應(yīng)的產(chǎn)品關(guān)系關(guān)注點(diǎn)：萬科項(xiàng)目產(chǎn)品的戶型經(jīng)常不是特別多，同類產(chǎn)品通常鎖定3-4種戶型產(chǎn)品調(diào)研服從數(shù)據(jù)邏輯追求完美精裝修調(diào)研園林/會所等建議與產(chǎn)品定位相關(guān)銷售中心/樣板房/看樓動線建

20、議提前考慮，從產(chǎn)品設(shè)計之初就已經(jīng)基本有了初步考慮前期定位階段流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)客戶訪談與調(diào)研流程化：確定訪談工作指引與問卷確定每次的訪談目標(biāo)：是為了改善產(chǎn)品還是為了提前進(jìn)行客戶資源搜集和項(xiàng)目信息滲透客戶拜訪客戶拜訪計劃：詳細(xì)，具有可執(zhí)行性客戶拜訪地圖：客戶拜訪目的地一目了然客戶拓展總結(jié)：不斷總結(jié)與深化蓄客工作階段認(rèn)籌與開盤：流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)模板認(rèn)籌認(rèn)籌方案系統(tǒng)，場地布置與流程清晰，設(shè)計各方合作單位的人員整體安排、物料等詳細(xì)類容開盤以完成開盤目標(biāo)為導(dǎo)向，深入分析和比較競爭對手，明細(xì)開盤策略和思路對于重大營銷節(jié)點(diǎn)的制定（如開盤），一般會嚴(yán)格按照萬科集團(tuán)固有的模板和形式進(jìn)行制定，重點(diǎn)體現(xiàn)在人員的對接和

21、物料的跟進(jìn)上；營銷節(jié)點(diǎn)所需的公示方式和公示內(nèi)容也會經(jīng)由萬科制定，以集團(tuán)的要求為主；作為萬科集團(tuán)內(nèi)部，所有“拿給客戶或客戶看到的文件”均要走審批過程才能出稿，這也是同時為萬科的品牌形象進(jìn)行把關(guān)。流程標(biāo)準(zhǔn)/關(guān)注點(diǎn)模板工作表格可執(zhí)行性與可檢驗(yàn)性市場播報詳細(xì)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確月度總結(jié)與計劃可執(zhí)行性與可檢驗(yàn)性媒體推廣計劃詳細(xì)、深入；思路要有整體性和可執(zhí)行性Call客與盤客詳細(xì)的客戶信息搜集與挖掘銷售現(xiàn)場工作內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)化從銷售現(xiàn)場管理文件上看，萬科對其品牌的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳程度較高。銷售管理還重點(diǎn)體現(xiàn)在對銷售代表統(tǒng)一話述的標(biāo)準(zhǔn)管理上，范圍涉及全部的產(chǎn)品介紹，現(xiàn)場都需要統(tǒng)一話述來準(zhǔn)確傳達(dá)該階段的營銷意圖； 所有統(tǒng)一話述

22、也都是建立在體現(xiàn)萬科品牌的基礎(chǔ)上的。銷售現(xiàn)場工作內(nèi)容統(tǒng)一話述標(biāo)準(zhǔn)化客戶滿意度操作跟進(jìn)流程（示例）客戶銷售滿意度流程第一次排雷基礎(chǔ)步驟處理責(zé)任人操作要點(diǎn)成果留檔客戶接觸資信預(yù)審認(rèn)購階段業(yè)務(wù)員介紹組長介入業(yè)務(wù)員操作業(yè)務(wù)員操作專案協(xié)助納入每日小組會議內(nèi)容，制定初步對策初步搜集客戶資料，交予銀行預(yù)審，作為購買評定放折扣、給優(yōu)惠解釋合同條款，發(fā)放簽約流程卡客戶情況記錄（重點(diǎn)關(guān)注不滿意點(diǎn)）中國人民銀行個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫客戶查詢授權(quán)書個人資信情況調(diào)查表認(rèn)購簽收單客戶滿意度操作跟進(jìn)流程（示例）客戶銷售滿意度流程第二次排雷基礎(chǔ)步驟處理責(zé)任人操作要點(diǎn)成果留檔簽約階段資信復(fù)核陪簽過程客戶經(jīng)理電話約定客戶時間，提

23、前一天短信提示簽約及資料。確認(rèn)簽約時是否更名協(xié)調(diào)案場與簽約中心根據(jù)更名需求與銀行再次確認(rèn)最終貸款人員資格評定更名需求單案場與簽約中心記錄表資信最終確認(rèn)單簽約情況記錄表回訪客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)員把握客戶簽約感受，當(dāng)日返回案場即反饋案場經(jīng)理情況第三方介入訪問客戶銷售感受，填寫問題或答卷，回訪結(jié)束后傳真或掃描給案場回訪情況記錄表業(yè)務(wù)員客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理陪同業(yè)務(wù)員盡量陪同客戶滿意度操作跟進(jìn)流程（示例）結(jié)合業(yè)務(wù)員陪同簽約情況及客戶經(jīng)理回訪情況，于簽約后2小時內(nèi)答復(fù)客戶問題，輔助與贈與情況嚴(yán)重者小禮物關(guān)閉記錄表關(guān)閉問題案場經(jīng)理知會萬科案場經(jīng)理抄送滿意度小組客戶銷售滿意度流程第二次排雷基礎(chǔ)步驟處理責(zé)任人操作要點(diǎn)成果留

24、檔附件一：銷售現(xiàn)場接待流程（示例）銷售培訓(xùn)合格客戶資料匯集、整理、存檔、客戶信息反饋策劃人員將針對具體情況租出適當(dāng)?shù)牟呗哉{(diào)整甲方成功成交未能成功成交繼續(xù)跟進(jìn)客戶，分析未能成交原因，同時向上級主管匯報，一邊上級主管做出及時援助最終成功成交仍未能成交客戶存檔，銷售人員進(jìn)行不定時聯(lián)絡(luò)，溝通最新項(xiàng)目進(jìn)程，一邊日后有機(jī)會促成成交辦理銀行按揭/按揭初審手續(xù)辦理合同公證合同送房管局辦理監(jiān)證跟蹤客戶交納房款的情況通知應(yīng)交款客戶及欠款客戶交款合同送銀行辦理貸款契約轉(zhuǎn)讓產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓合同復(fù)印備存辦理交樓手續(xù)產(chǎn)權(quán)登記、收件二手轉(zhuǎn)讓銷售資料、樓書的準(zhǔn)備接洽客戶，介紹小區(qū)氣你趕快，各項(xiàng)設(shè)施配套，聆聽客戶需求、反應(yīng)簽署正式認(rèn)購

25、書核查現(xiàn)場銷控簽署商品房買賣合同一次性客戶按揭客戶上級批核反饋回復(fù)匯報分析、總結(jié)、援助附件二：簽約現(xiàn)場接待流程（示例）接待流程流程任務(wù)服務(wù)記錄（反饋單）責(zé)任人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資源及依據(jù)文件約定簽約根據(jù)接待簽表，電話與客戶約定簽約時間繳清款項(xiàng)前銷售人員跟進(jìn)，繳清款項(xiàng)后律師樓人員協(xié)助跟進(jìn)不得超過認(rèn)購書約定時間將通知情況及時知會簽約人員注明日期，并簡要說明超過原約定時間，再次電話約定超過認(rèn)購書約定時間，通知銷售現(xiàn)場主管、萬科現(xiàn)場管理人員處理銷售現(xiàn)場確認(rèn)收樓與否，并回復(fù)迎接客戶銷售人員引導(dǎo)客戶到簽約室與簽約人員交接，安排好所辦理的事物。銷售人員律師樓人員笑容甜美熱情主動簽約手續(xù)確定客戶需要辦理的手續(xù)律師樓人員交付物業(yè)維修基金引導(dǎo)客戶到交款處繳納物業(yè)維修基金律師樓人員保證收款準(zhǔn)確無誤查看客戶的資料并核實(shí)核對認(rèn)購書及明源、身份證原件溫馨提示客戶注意事項(xiàng)及簡單告知相關(guān)流程指引客戶辦理下一手續(xù)按揭辦理辦理按揭手續(xù)1銀行人員熱情注定，對于不確定事情，不隨便承諾按揭合同指引客戶到簽約處轉(zhuǎn)由簽約人員接待將按揭確認(rèn)單交簽約人員按揭確認(rèn)單123流程標(biāo)準(zhǔn)化（營銷）資料標(biāo)準(zhǔn)化（模板）形象標(biāo)準(zhǔn)化（品牌）工作流程標(biāo)準(zhǔn)化第三