行為禮儀培訓(xùn)（PPT48頁)

1、行為禮儀培訓(xùn)有“禮”走遍天下知禮、懂禮、行禮為什么學(xué)習(xí)禮儀2禮儀的組成部分禮儀禮貌禮節(jié)儀式儀表3培訓(xùn)內(nèi)容 儀容 儀表 儀態(tài)4一、儀容1.1頭發(fā) - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：不彩染、不怪異無頭屑、無氣味前不覆額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng) 每月理發(fā)兩次 每天洗發(fā) 頭發(fā)定型51.2頭發(fā) - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：不彩染、不怪異無頭屑、無氣味不過于個性化不遮蓋面部劉海切忌遮擋眉眼以干練利落為佳 勤洗頭發(fā) 每天梳頭定型 劉海梳起，用發(fā)膠固定碎發(fā)定型一、儀容6一、儀容1.3面部 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面容整潔耳毛鼻毛不外露不留胡須牙齒清潔、口腔無異味 每日潔面，保持面部滋潤 修剪鼻毛、耳毛 每天刮胡須

2、勤漱口，不吃刺激性食物7一、儀容1.4面部 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面容整潔淡妝上崗牙齒清潔、口腔無異味清除汗毛香水清新淡雅 清潔面部 妝容淡雅得體，修飾五官 勤漱口，不吃刺激性食物8一、儀容1.5手部 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：手部清潔不留長指甲 勤洗手 指甲縫保持干凈 每周剪一次指甲9一、儀容1.6手部 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：手部清潔不留長指甲不染鮮艷指甲油手部清潔不留長指甲不染鮮艷指甲油10二、儀表2.1著裝 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：按崗位規(guī)定著裝西裝上衣與長褲配套衣袋平整不放雜物長褲熨出褲線西裝紐扣最下面一?？鄄豢?定期干洗西裝，熨燙平整 上崗前對鏡自檢著裝11 三色原

3、則全身的顏色不能多于三種 三一定律鞋子、腰帶、公文包是同一質(zhì)地、顏色 三個注意商標(biāo)、領(lǐng)帶、襪子 2.1著裝 - 男士二、儀表12二、儀表2.2著裝 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 按崗位規(guī)定著裝 保持服裝整潔 衣袋不亂放雜物 每天更換襯衣 西裝熨燙平整，長褲熨出褲線 女士西裝系好紐扣13著裝 六大禁忌過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身14二、儀表2.3鞋子/襪子 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：系帶黑色商務(wù)皮鞋（3-5個孔）黑色棉襪 每天擦鞋 每天換洗襪子15二、儀表2.4鞋子/襪子 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：膚色長筒或連褲絲襪不臟、不破、無污漬標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)皮鞋（黑色船型為宜、鞋跟 高度

4、3-5公分） 備有長筒絲襪備用 每天擦鞋16二、儀表2.5領(lǐng)帶 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶長度齊皮帶環(huán)領(lǐng)帶整潔、無污漬、無破損、無褶皺領(lǐng)帶節(jié)不宜太大或太小，呈正三角形 見領(lǐng)帶大三角形手編法17二、儀表2.6飾品禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 佩戴工牌符合崗位規(guī)范 佩戴符合崗位要求的飾品 以少為佳（不超過三件）、不夸張 注意質(zhì)地與檔次 手腕除手表外不戴其它飾品，禁忌紅 繩子、珠子、鐵鏈子等 上崗前自檢一遍18二、儀表2.7工牌 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 佩戴在左胸口處 工牌別在西裝上衣口袋上緣正中處，工 牌下緣與地面平行19二、儀表2.8工牌 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 佩戴在左胸口處 工牌別

5、在平行于第一粒紐扣，左邊三指 的位置20三、儀態(tài)3.1問候禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 立正站姿、示意明確 主動問候、詢問 當(dāng)車輛距離約3M至5M時,雙腳立正、目 光關(guān)注客戶，五指并攏指引客戶到停車 方位，并快步上前至駕駛座車窗處彎下 身，與顧客的視線平行，面帶微笑問好。21視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。三、儀態(tài)3.1問候22三、儀態(tài)3.2介紹與轉(zhuǎn)介紹禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 自我介紹 面帶微笑 轉(zhuǎn)介紹時遵循：長者先、上級先、客戶 先、女士先（尊者具有優(yōu)先知情權(quán)） 面帶微笑，自我介紹：“我是服務(wù)顧問 XX”。轉(zhuǎn)介紹時五指并攏，先把晚輩介紹 給長輩，下級介紹

6、給上級，領(lǐng)導(dǎo)、同事介 紹給客戶，男士介紹給女士，介紹時注視 客戶。23三、儀態(tài)3.3微笑禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 樂觀積極 真誠友好 發(fā)自內(nèi)心 微笑露齒 目光專注 嘴角上揚24三、儀態(tài)3.4走姿禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑、目視前方 步伐從容、步態(tài)平穩(wěn) 步幅適中、步速均勻 走成直線、前后擺臂 一腳步幅、輕盈著地、不晃動 充滿自信25三、儀態(tài)3.5站姿 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在兩腳之間，兩腳分開與肩齊 寬或呈立正姿勢 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前 挺拔、不含胸、不駝背、不松散26三、儀態(tài)3.6站姿 - 女士禮

7、儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)： 面帶微笑、雙目平視前方 頭正、頸直、胸展臂垂、腹收 重心在腳弓前端，雙腳呈V字形或丁字形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前 婷婷玉立、不含胸、不駝背、不開腿、優(yōu)雅27三、儀態(tài)3.7坐姿 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：頭部端正、雙目平視坐在座椅三分之二處腰背部直立背、大腿、小腿、地面成三個90度雙膝分開，不超過肩寬雙腳平踏在地面上不松散、不抖腿、不翹腿、不后仰28三、儀態(tài)3.8坐姿 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：雙膝并緊雙腳向左或向右側(cè)斜放腿部與地面成側(cè)傾角兩腿之間沒有任何縫隙坐在座椅三分之二 入座前用手背撫裙后再落坐，落坐后雙 膝并攏，雙腳向一側(cè)斜放，腳尖朝前， 坐椅子的

8、2/3，兩手交疊自然放在雙腿中 間，右手搭在左手上。29三、儀態(tài)3.9蹲姿 - 男士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：下蹲時側(cè)對客戶上身挺直雙膝適度分開，一高一低右（左）腿支撐身體不要突然下蹲不要距人過近下蹲時,靠近客戶一側(cè)的腿為高腿位，另一側(cè)為低腿位30三、儀態(tài)3.10蹲姿 - 女士禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：保持與客戶適中的距離下蹲時側(cè)對客戶上身挺直雙腿并攏收緊，一高一低 下蹲時，上身保持挺直，靠近客戶一側(cè) 的腿為高腿位，另一側(cè)的腿為低腿位， 蹲下時，前腳全著地，后腳跟提起，前 腳掌撐地，臀部落于后面的小腿位置。 注意雙腿收緊并攏。31三、儀態(tài)3.11座次排位禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：居中為上以右為上位前為上面門為上

9、遠(yuǎn)門為上臨窗為上以客為尊 如：進(jìn)入會議室，客人應(yīng)該坐在U型會議 桌的靠近里面的一面，滿足遠(yuǎn)門為上， 面門為上。ABFDEC會議室入口32三、儀態(tài)3.12車次排位禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：客人方位主人方位入座順序 乘坐5人轎車時，車上座次的尊卑、自高 而低依次為：后排右座、后排左座、后 排中座、前排副駕駛座；右座高于左座， 后座高于前座；專職司機(jī)駕駛時，副駕 駛座是末座，主人駕駛時，副駕駛座是 首座。33三、儀態(tài)3.13點頭禮禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：上體前傾目視對方真誠微笑主動問候當(dāng)與客戶有目光接觸時，主動朝客戶點頭示意，并說：“您好！”，保持親切友好的態(tài)度。點頭時動作無需過大，也無需停下手頭的工作或行走

10、。34三、儀態(tài)3.14握手禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：注視對方、熱情友好上身前傾、腳跟并攏立正姿勢、掌心相握虎口相交、力度七分時間三秒、以客為尊握手時，注視對方，面帶微笑，上身前 傾，腳跟要并攏，掌心相握，以客為 尊，力度適當(dāng)，時間三秒，兩人保持 適當(dāng)距離。35三、儀態(tài)3.15引領(lǐng)禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑走在客戶左前方，保持一臂距離指示時五指并攏引路時留意客戶站在客戶左側(cè)，領(lǐng)先客戶半步；引領(lǐng)時五指并攏，手臂弧形，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿；引領(lǐng)過程中關(guān)注客戶，提醒客戶留意腳下。36三、儀態(tài)3.16持物禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：左手持文件夾文件夾開口朝上左手手臂略彎曲左手持文件夾，略微彎曲手臂，文件夾 開口朝上，封面朝里

11、。37三、儀態(tài)3.17遞接名片禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：正面呈送、雙手遞出、雙腳并攏、面帶微笑、上身前傾、自我介紹文字正面朝向客戶，雙手遞交，腳跟并攏。面帶微笑，并自我介紹：“我是銷售顧問XX?！币心抗饨涣?。38三、儀態(tài)3.18遞資料禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：正面朝客戶、上身略前傾目光要關(guān)注、用雙手遞出資料正面朝向客戶放在桌上，平推過去目光交流，五指并攏示意客戶看資料39三、儀態(tài)3.19遞茶水禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容、右側(cè)上茶、主動問候、勿放手中、出手示意，后退離開茶水倒至8分滿，從客人的右邊上茶， 手指不要觸及茶杯口，左手托杯底，右 手端杯下半部位，立正俯身放在客戶右 胸口前，五指并攏并示意“請用

12、茶”。 后退半步轉(zhuǎn)身離開。40三、儀態(tài)3.20遞筆禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容、雙手遞送，將筆尖朝向客戶左側(cè)簽字遞筆時，雙手手指握筆，筆尖朝右， 水平遞到客戶手中?！斑@是XX ，請您確 認(rèn)后，在這里簽字。”41三、儀態(tài)3.21上下樓梯禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：同性引領(lǐng)：上樓賓在前，下樓賓在后異性引領(lǐng)：女士引領(lǐng)男賓時男在前；男 士引領(lǐng)女賓時女在后上下樓時，面帶微笑，目光關(guān)注，五指并攏，指引明確，說：“您先請！”或“您請隨我來！”。要保持一個階梯的距離。42三、儀態(tài)3.22請客戶簽字禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶笑容、坐姿端正、示意明確、雙手遞送、將筆尖朝向客戶左側(cè)簽字資料正面朝向客戶，放在桌上，平推過去，面帶微笑，五指并攏，示意客戶簽字位置。遞筆時，右手遞筆、筆尖朝右，同時說：“請您確認(rèn)后，在這里簽字?！?3三、儀態(tài)3.23上下車姿態(tài)禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑、姿勢優(yōu)雅上車時，女士雙腿并齊同時進(jìn)入駕駛室，坐姿端正女士下車，雙腿并齊，雙腿先出，下車后關(guān)車門44三、儀態(tài)3.24開關(guān)引擎蓋禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：右手開關(guān)引擎蓋，并做保護(hù)手勢開關(guān)引擎蓋時，右手五指并攏，放在客戶腰際，提示顧客小心45三、儀態(tài)3.25送客禮儀要點：操作標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑送出門外敬語：“ 請慢走，