第3章全面質(zhì)量管理與6SIGMA管理法ppt課件

1、質(zhì)量管理學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院 Quality Management.第3章 全面質(zhì)量管理與6 管理學(xué)習(xí)目標(biāo):理解全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作、構(gòu)成要素、原則熟悉6管理的原理和特點(diǎn)掌握DMAIC的流程及實(shí)施的工具.第一節(jié)：全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理構(gòu)成要素 全面質(zhì)量管理的基本程序 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 .41.全面質(zhì)量管理的概念操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理19001918193719601980（1）全面質(zhì)量管理的形成過(guò)程. 1.全面質(zhì)量管理的概念將組織內(nèi)各單位的質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量管理及質(zhì)量改善等改進(jìn)的活動(dòng)綜

2、合起來(lái)，使得生產(chǎn)/服務(wù)能在最經(jīng)濟(jì)的水平之上，使顧客完全滿(mǎn)意的一種有效制度。 -(Armand V. Feigenbaum) (1961)TQM的最初含義-費(fèi)根堡姆（2）全面質(zhì)量管理的概念.1.全面質(zhì)量管理的概念I(lǐng)SO9000族標(biāo)準(zhǔn) 定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO9000）的定義TotalQualityManagementTQM（2）全面質(zhì)量管理的概念.QMTM （Management）管理: 領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)質(zhì)量 (在全公司范圍內(nèi)) 領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)量 (模范作用) 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和學(xué)習(xí)能力 堅(jiān)持不懈Q

3、（Quality）質(zhì)量: 工作質(zhì)量，流程質(zhì)量，企業(yè)質(zhì)量，由此決定產(chǎn)品質(zhì)量1.全面質(zhì)量管理的概念（3）概念解析T （Total）全面:組織中的全體成員，顧客，員工，供應(yīng)商都包括在內(nèi)。1.全面質(zhì)量管理的概念（3）概念解析“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。強(qiáng)調(diào)“好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的”。.1.全面質(zhì)量管理的概念（3）概念解析首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿(mǎn)意

4、以及組織成員和社會(huì)的利益。強(qiáng)烈的關(guān)注顧客。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。精確的度量。向員工授權(quán)。TQM的核心理念. 全過(guò)程的質(zhì)量管理1全員的質(zhì)量管理2全企業(yè)的質(zhì)量管理3多方法的質(zhì)量管理42.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)三全一多樣.任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。全過(guò)程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)(作業(yè))，到銷(xiāo)售、服務(wù)等全部有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量管理。要把質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)或有關(guān)因素控制起來(lái)，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理體系。(1)預(yù)防為主、不斷改進(jìn)的思想。(2)為顧客服務(wù)的思想。（1）全過(guò)程

5、的質(zhì)量管理.產(chǎn)品和或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門(mén)、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，所有人都關(guān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品。(1)必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓(xùn)。(2) 明確任務(wù)和職權(quán)，以形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。(3)要開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)（2）全員的質(zhì)量管理.“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求企業(yè)各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容，而且各層次活動(dòng)的側(cè)重點(diǎn)不同。全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱、橫兩個(gè)方面來(lái)理解：(1) 縱向的質(zhì)量管理： 質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)

6、現(xiàn)有賴(lài)于企業(yè)的上層、中層、基層管理乃至一線(xiàn)員工的通力協(xié)作，尤其是高層管理能否全力以赴起著決定性的作用。 (2) 橫向的質(zhì)量管理： 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門(mén)中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在企業(yè)各部門(mén)的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理.根據(jù)不同情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運(yùn)用多種多樣的現(xiàn)代化管理辦法來(lái)解決當(dāng)代質(zhì)量問(wèn)題。 影響質(zhì)量的要素雖然很多，例如可分為人、機(jī)、料、法、測(cè)、環(huán)等6個(gè)方面（5M1E）。傳統(tǒng)方法：定量：控制圖、直方圖、排列圖等；定性：因果圖、分層法、矩陣圖等。發(fā)展中的方法：質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、田口方法、六西格瑪法(6 )、標(biāo)桿法(Benc

7、hmarking)、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)等（4）多方法的質(zhì)量管理.縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿(mǎn)意最大限度獲取利潤(rùn)*企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì).比較分析：*TQM企業(yè)V.S.*非TQM企業(yè)TQM企業(yè)1._ 導(dǎo)向2.注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)3.持續(xù)不斷地_4._ 合作5._ 參與6.全面質(zhì)量7.不斷學(xué)習(xí)8.過(guò)程管理9.尊重員工：10.以數(shù)字與事實(shí)管理非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3.解決問(wèn)題4.部門(mén)之間壁壘分明5.金字塔式管理6.質(zhì)量檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)是無(wú)謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工：管理重于領(lǐng)導(dǎo)10.靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)管理顧客 改善 跨部

8、門(mén) 全員 .3.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素軟件要素： 包括質(zhì)量文化、上層領(lǐng)導(dǎo)的重視及對(duì)全面質(zhì)量的承諾、有效的溝通等。硬件要素： 包括有效的質(zhì)量體系、質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、質(zhì)量管理工具的使用等。.3.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素.4.全面質(zhì)量管理的基本程序P(計(jì)劃) : 從問(wèn)題的定義到行動(dòng)計(jì)劃D(實(shí)施) : 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃C(檢查) : 評(píng)估結(jié)果A(處理) : 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣.（1）PDCA循環(huán)及其特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)APCDPDACPADCPACD.PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步原有水平新的水平PADCPACDPDCA循環(huán)是綜合性循環(huán)，4個(gè)階段是相對(duì)的

9、，它們之間不是截然分開(kāi)的；推動(dòng)PDCA循環(huán)的關(guān)鍵是“處理”階段（1）PDCA循環(huán)及其特點(diǎn).PLAN步驟 1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題1.1 確認(rèn)問(wèn)題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法步驟 2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素 2.1 尋找可能的影響因素并驗(yàn)證步驟 3. 找出影響質(zhì)量的主要因素 3.1 比較并選擇主要的、直接的影響因素步驟 4.針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的主要因素，制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃 4.1 尋找可能的解決方法 4.2 測(cè)試并選擇 4.3 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源（2）PDCA全面質(zhì)量管理的程序.步驟 5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃 5.1 按照既定的計(jì)劃執(zhí)行措施 (協(xié)調(diào)和跟

10、進(jìn)) 5.2 收集數(shù)據(jù)DO（2）PDCA全面質(zhì)量管理的程序.步驟 6. 評(píng)估結(jié)果 (分析數(shù)據(jù)) 6.1 結(jié)果同目標(biāo)相符嗎? 6.2 每項(xiàng)措施的有效性如何? 6.3 哪里還存在著距離? 6.4 我們學(xué)到了什么?確認(rèn)措施的標(biāo)準(zhǔn)化確認(rèn)新的操作標(biāo)準(zhǔn)CHECK（2）PDCA全面質(zhì)量管理的程序.步驟 7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣 7.1 采取措施以保證長(zhǎng)期的有效性 7.2 將新規(guī)則文件化：設(shè)定程序和衡量方法 7.3 分享成果 7.4 重復(fù)解決方法 (交流好的經(jīng)驗(yàn))步驟 8. 提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一個(gè) PDCA循環(huán) ACT（2）PDCA全面質(zhì)量管理的程序.PLAN1. 分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)

11、量問(wèn)題1.1 確認(rèn)問(wèn)題1.2 收集和組織數(shù)據(jù)1.3 設(shè)定目標(biāo)和測(cè)量方法2. 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素3. 找出影響質(zhì)量的主要因素4. 制定措施，提出行動(dòng)計(jì)劃4.1 尋找可能的解決方法4.2 測(cè)試并選擇 4.3 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源8個(gè)步驟DO5. 實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃CHECK6. 評(píng)估結(jié)果（分析數(shù)據(jù)）ACT7. 標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣8. 在下一個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)中重新使用PDCA循環(huán)*總結(jié)：PDCA質(zhì)量改進(jìn)程序.維持改進(jìn)-創(chuàng)新文化制度物質(zhì)推行三層次不斷改善*總結(jié)：PDCA循環(huán)的層次.五、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作1標(biāo)準(zhǔn)化工作2計(jì)量工作3質(zhì)量信息工作4質(zhì)量責(zé)任制5.培訓(xùn)范圍:應(yīng)包括組織自

12、高層領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的所有人員。質(zhì)量教育培訓(xùn)主要包括以下三方面內(nèi)容：質(zhì)量意識(shí)教育：質(zhì)量的理念、質(zhì)量法律法規(guī)、質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用等；質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)：全面質(zhì)量管理的基本原理、質(zhì)量管理體系基本知識(shí)、質(zhì)量管理實(shí)施推進(jìn)的方法、質(zhì)量改進(jìn)基本知識(shí)、常用質(zhì)量工具方法等；專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能。（1）質(zhì)量教育工作.質(zhì)量意識(shí)教育質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)技能培訓(xùn)質(zhì)量教育培訓(xùn)的內(nèi)容質(zhì)量意識(shí)教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容，提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，重點(diǎn)是要求各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量體系中的作用和意義；其工作結(jié)果對(duì)過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響。組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)，切忌

13、“一刀切”。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分；崗位不同，所需技能也不同；但是培訓(xùn)要求大致相同的。（1）質(zhì)量教育工作.標(biāo)準(zhǔn)化工作是現(xiàn)代化大生產(chǎn)中各項(xiàng)工作(包括技術(shù)工作和管理工作)的基礎(chǔ)，同時(shí)也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)，一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的的尺度，另一方面又是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化工作應(yīng)做到具有權(quán)威性、科學(xué)性、連貫性、明確民生和群眾性。 （2）標(biāo)準(zhǔn)化工作.計(jì)量工作包括檢測(cè)、化驗(yàn)和分析等項(xiàng)工作，它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作主要包括以下內(nèi)容：(1)正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；(2)嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器

14、具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；(3)及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；(4)不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化。（3）計(jì)量工作.質(zhì)量信息中指反映產(chǎn)品質(zhì)量和供產(chǎn)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)、原始記錄和產(chǎn)品在使用過(guò)程中反映出來(lái)的質(zhì)量情況數(shù)據(jù)。反映了影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素和生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況以及國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品信息的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化同產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，從而認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。（4）質(zhì)量信息工作.建立質(zhì)量責(zé)任制，明確規(guī)定企業(yè)中的每一部門(mén)、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專(zhuān)責(zé)，辦事

15、有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查。建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理積極性。企業(yè)必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度，體現(xiàn)獎(jiǎng)何優(yōu)罰劣，把職工的積極性和注意力吸引到質(zhì)上來(lái)。 （5）質(zhì)量責(zé)任制.全面質(zhì)量管理TQM定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全員的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理始于識(shí)別顧客的需求，終于滿(mǎn)足顧客的需要以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善全員教育培訓(xùn)、群眾性質(zhì)量活動(dòng)（競(jìng)賽等）QC老七種/新七種工具、QFD、6、FMEA、BPR、頭腦風(fēng)暴法等*小結(jié)：關(guān)注顧客全員參與TQM持續(xù)改進(jìn)*

16、小結(jié)：TQM的三大基石.第二節(jié)：6西格瑪（）管理 6西格瑪（）管理的產(chǎn)生和發(fā)展6西格瑪（）管理基本原理6西格瑪（）管理DMAIC方法6西格瑪（）管理組織與實(shí)施. 實(shí)踐證明：六西格瑪不僅普遍適用于包括制造、服務(wù)、金融以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有行業(yè)和企業(yè)，也普遍適用于企業(yè)內(nèi)的各種單個(gè)功能型組織或活動(dòng)，例如生產(chǎn)管理、新產(chǎn)品研發(fā)、組織管理等。ABB, 摩托羅拉累計(jì)效益達(dá)$2.2 億 80s889395認(rèn)知度年代Time9900多數(shù)財(cái)富500強(qiáng); 日本、韓國(guó)企業(yè)摩托羅拉獲得美國(guó)質(zhì)量大獎(jiǎng)摩托羅拉服務(wù)業(yè)廣泛實(shí)施，金融/酒店/醫(yī)院01/02年中國(guó)企業(yè)實(shí)施通用電氣（GE） ; 柯達(dá)（Kodak）1. 6管理的產(chǎn)生和

17、發(fā)展.1. 6管理的產(chǎn)生和發(fā)展1987年 六西格瑪管理最先由MOTOROLA提出并實(shí)施；1996年 通用電氣將六西格瑪管理作為一種戰(zhàn)略并取得重大成功創(chuàng)新；1996年后，ABB、西門(mén)子等商業(yè)機(jī)構(gòu)采用并發(fā)展；到現(xiàn)在已是國(guó)際上炙手可熱的管理模式；現(xiàn)在，20%以上的財(cái)富500強(qiáng)已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施六西格瑪管理法；中國(guó)海爾、寶鋼、洪都、江鈴. TEXAS INSTRUMENTDUPONT1. 6管理的產(chǎn)生和發(fā)展.舉例：GE公司事先的投資和持續(xù)的能力帶來(lái)顯著的報(bào)酬六西格瑪生產(chǎn)率提高顧客滿(mǎn)意(GE被譽(yù)為全球最受尊敬的企業(yè)?。┏杀景?xiàng)目改進(jìn)投入和六西格瑪導(dǎo)入成本1. 6管理的產(chǎn)生和發(fā)展.曲線(xiàn)下面的總面積100

18、均值拐點(diǎn)2. 6管理的基本原理是什么？.USL上偏差LSL下偏差 ：均值分布曲線(xiàn)越窄，意味著落在USL和LSL之間越多；1 2 3：標(biāo)準(zhǔn)偏差34.562. 6管理的基本原理.m1s客戶(hù)要求或者技術(shù)要求出錯(cuò)的機(jī)會(huì)3s目標(biāo)值出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少1s6s減少波動(dòng)是減少缺陷的關(guān)鍵在s符號(hào)前面的值越大，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就越小客戶(hù)要求或者技術(shù)要求出錯(cuò)的機(jī)6s出錯(cuò)機(jī)會(huì)減少2. 6管理的基本原理.6就是持續(xù)消除或者降低企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的缺陷來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保證企業(yè)利潤(rùn)最大化，這是任何企業(yè)追逐的目標(biāo)。不同西格瑪水平對(duì)應(yīng)的過(guò)程缺陷機(jī)會(huì)數(shù)：2. 6管理的基本原理.3456文字說(shuō)明一本書(shū)每張中 1.5個(gè)錯(cuò)誤一本書(shū) 30頁(yè)中 1個(gè)

19、錯(cuò)誤一本字典中1個(gè)錯(cuò)誤一個(gè)小型圖書(shū)館所有圖書(shū)有1個(gè)錯(cuò)誤DPMO66,8076,2102333.4舉例：6管理的現(xiàn)實(shí)意義.99.99966% （6 ）單位時(shí)間 20,000件信分錯(cuò)大約每天喝 15分鐘臟水每周 5000件手術(shù)事故每天 23次航空事故 每年 20000件藥方錯(cuò)誤每月 7小時(shí)停電發(fā)生單位時(shí)間 7件信分錯(cuò)7個(gè)月有 1分鐘喝臟水每周 1.7件手術(shù)事故5年一次航空事故1年中 6.8件藥方錯(cuò)誤34年有2小時(shí)停電發(fā)生99% （3.8 ）六西格瑪是業(yè)績(jī)趨于完美的一個(gè)目標(biāo)舉例：6管理的現(xiàn)實(shí)意義.2. 6管理的基本原理（1） 6管理的定義一個(gè)全面的柔性系統(tǒng)，通過(guò)充分理解客戶(hù)需求，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)厥褂檬聦?shí)和數(shù)據(jù)

20、，持續(xù)關(guān)注改進(jìn)和重新創(chuàng)造過(guò)程，來(lái)最大程度地達(dá)到業(yè)務(wù)的成功。摩托羅拉公司GE：視6為生命，確?？蛻?hù)為第一受益者一種以客戶(hù)為中心的理念一種基于數(shù)據(jù)的決策方式一種系統(tǒng)解決問(wèn)題的方法不斷改進(jìn)、無(wú)邊界、崇尚學(xué)習(xí)的企業(yè)文化.2. 6管理的基本原理（1） 6管理的定義6管理：以客戶(hù)為導(dǎo)向，以業(yè)界最佳為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)，以流程績(jī)效和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想方法、實(shí)踐活動(dòng)和文化理念。.2. 6管理的基本原理（2） 6管理的特點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念關(guān)注于顧客絕對(duì)是企業(yè)的根本所在顧客需求（顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素）：六西格瑪改進(jìn)運(yùn)動(dòng)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與顧客的

21、需求期望結(jié)合起來(lái)在不同的組織中的許多事實(shí)證明了六西格瑪可以提升顧客滿(mǎn)意的績(jī)效的能力，在任何一個(gè)流程、產(chǎn)品和服務(wù)中，都有潛力去更好的滿(mǎn)足顧客.2. 6管理的基本原理（2） 6管理的特點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念潛在需求重要需求基本需求客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)不滿(mǎn)意沒(méi)有實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)時(shí)間客戶(hù)不會(huì)說(shuō)；客戶(hù)沒(méi)有想到的；不知道；客戶(hù)會(huì)說(shuō)出來(lái)；可度量；基本的需求；如果沒(méi)有,客戶(hù)抱怨.檢查廢棄返工不合格保修傳統(tǒng)的質(zhì)量損失費(fèi)用(可見(jiàn)的費(fèi)用），占總銷(xiāo)售收入的46銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的流失交貨延遲顧客信賴(lài)度降低運(yùn)輸費(fèi)用高庫(kù)存過(guò)多生產(chǎn)效率低周期時(shí)間長(zhǎng)設(shè)計(jì)變更追加的質(zhì)量損失費(fèi)用（隱藏的成本），占總銷(xiāo)售收入的2030 降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升

22、.利潤(rùn)利潤(rùn)理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ市場(chǎng)價(jià)格降低理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ利潤(rùn)理論成本質(zhì)量損失費(fèi)用COPQ 總成本（制造和交付成本）提高利潤(rùn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，必須降低質(zhì)量損失費(fèi)用 降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升. 強(qiáng)調(diào)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)假如不能把某種事實(shí)用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明，那就說(shuō)明我們對(duì)那個(gè)事實(shí)不了解，如果我們不了解事實(shí)，我們就無(wú)法管理，若是我們不能管理，那就失去機(jī)會(huì)。 .組織的愿景和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，客戶(hù)滿(mǎn)意流程輸入輸出人投資設(shè)備環(huán)境 實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn).企業(yè)的天性就是追求利潤(rùn)，企業(yè)所有改革最終都必須體現(xiàn)在利潤(rùn)的增長(zhǎng)上，不斷提高企業(yè)內(nèi)部核心流程的績(jī)效是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要途徑改進(jìn)成

23、果與財(cái)務(wù)收益、流程的績(jī)效掛鉤直接經(jīng)濟(jì)收益與間接經(jīng)濟(jì)收益并重 關(guān)注績(jī)效和財(cái)務(wù)收益，追求卓越.六西格瑪（DMAIC)項(xiàng)目實(shí)施步驟定義測(cè)評(píng)分析改進(jìn)控制DefineMeasureAnalyzeImproveControl3. 6管理的DAMIC方法.基本概念關(guān)鍵質(zhì)量要素（CTQ,Critical To Quality):這是個(gè)非常重要的概念。它指顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)。（如交付準(zhǔn)時(shí)、最小周期、準(zhǔn)確等）缺陷（Defect):任何不能達(dá)到CTQ所要求標(biāo)準(zhǔn)的范圍的事件缺陷機(jī)會(huì)（Opportunity):任何可能帶來(lái)缺陷的，可以衡量的事件。差異（Variation):任何與確定的標(biāo)準(zhǔn)的背離。業(yè)務(wù)流程能力（

24、Process Capability):業(yè)務(wù)流程的西格瑪()水平，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出物中的缺陷水平來(lái)計(jì)算。3. 6管理的DAMIC方法.要確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范疇；確認(rèn)項(xiàng)目中顧客和顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素（CTQ)；導(dǎo)出項(xiàng)目的關(guān)鍵性質(zhì)量要素，項(xiàng)目所影響的核心商業(yè)過(guò)程；定義缺陷/次品，定義缺陷機(jī)會(huì)；表述項(xiàng)目章程，建立項(xiàng)目小組；DMAIC定義3. 6管理的DMAIC方法定義測(cè)量分析改進(jìn)控制.導(dǎo)出對(duì)業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點(diǎn)和具體要求根據(jù)這些流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力、找出差距開(kāi)發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計(jì)劃、確定缺陷和度量的類(lèi)型找出造成這些缺陷的所有可能的原因DMAIC測(cè)量定義測(cè)量分析改進(jìn)控制3. 6管理的DAM

25、IC方法.分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖、決定造成缺陷的根本原因確立解決根本問(wèn)題而達(dá)到目標(biāo)水平所需要的運(yùn)作指標(biāo)提出初始的解決方案DMAIC分析3. 6管理的DAMIC方法定義測(cè)量分析改進(jìn)控制.找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新解決方案計(jì)算實(shí)施解決方案后流程能力的水平實(shí)施解決方案DMAIC改進(jìn)定義測(cè)量分析改進(jìn)控制3. 6管理的DAMIC方法.設(shè)計(jì)監(jiān)督機(jī)制收集計(jì)劃的開(kāi)發(fā)、執(zhí)行的數(shù)據(jù)文件化新的流程及相關(guān)的制度要求通過(guò)系統(tǒng)和組織的修正、使改進(jìn)制度化DMAIC控制3. 6管理的DAMIC方法定義測(cè)量分析改進(jìn)控制.80/20原則：有限資 源的效益最大化30以上輸入變量3- 5重點(diǎn)改進(jìn)5 8關(guān)鍵變量確定關(guān)鍵的影響因素實(shí)施

26、改進(jìn)并跟蹤改進(jìn)結(jié)果 1- 3實(shí)施控制 控制關(guān)鍵的影響因素確定過(guò)程及能力水平分析改進(jìn)控制定義界定問(wèn)題測(cè)量核心流程小結(jié)：DMAIC質(zhì)量改進(jìn).MeasureAnalyzeImproveControlDefine階段任務(wù)：制訂控制計(jì)劃，動(dòng)態(tài)跟蹤控制使用工具：控制計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）階段任務(wù)：VOC CTQ Y，界定問(wèn)題使用工具：QFD80/20法則等階段任務(wù)：統(tǒng)計(jì)推斷分析，驗(yàn)證關(guān)鍵因素使用工具：圖表分析、假設(shè)檢驗(yàn)、回歸分析階段任務(wù)：測(cè)量系統(tǒng)分析，尋找潛在要因使用工具：流程圖、魚(yú)骨圖等階段任務(wù)：優(yōu)化關(guān)鍵因素，實(shí)施突破改進(jìn)使用工具：試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE）數(shù)學(xué)模型小結(jié)：DMAIC質(zhì)量改進(jìn).Master

27、Black Belt 黑帶大師Black Belt 黑帶Green Belt 綠帶Champion倡導(dǎo)者六西格瑪戰(zhàn)略推進(jìn)委員會(huì)4. 6管理的組織形式.倡導(dǎo)者黑帶大師黑帶黑帶黑帶黑帶綠帶綠帶綠帶綠帶領(lǐng)導(dǎo)層指導(dǎo)層執(zhí)行層4. 6管理的組織形式.1倡導(dǎo)者（Champion）2黑帶大師（Master Black BeltMBB）3黑帶（Black BeltBB）4綠帶（Green BeltGB）4. 6管理的組織形式（1） 各崗位職責(zé).監(jiān)督和指導(dǎo)整個(gè)六西格瑪活動(dòng)；將六西格瑪項(xiàng)目的重點(diǎn)和公司的業(yè)務(wù)需求緊密聯(lián)系在一起；打破各職能部門(mén)的界限以推動(dòng)六西格瑪使之滲透到組織的文化中去；制定短期和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；選擇黑帶大

28、師和黑帶 倡 導(dǎo) 者 領(lǐng) 導(dǎo) 者制定全面戰(zhàn)略，確定六西格瑪實(shí)施目標(biāo)；確定實(shí)施的范圍；確定重點(diǎn)關(guān)注的核心流程；提供強(qiáng)有力的資源支持；任命倡導(dǎo)者 （1） 各崗位職責(zé).具體的六西格瑪項(xiàng)目的組織者與實(shí)施者；選擇項(xiàng)目并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員共同完成六西格瑪項(xiàng)目；培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)成員六西格瑪方法及使用工具提供關(guān)于六西格瑪?shù)牟呗?、技巧、工具和培?xùn)教材；對(duì)黑帶和項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)；負(fù)責(zé)培訓(xùn)和協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的六西格瑪活動(dòng)；檢查黑帶及其團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)進(jìn)展，為團(tuán)隊(duì)制定方案目標(biāo) 黑帶大師（MBB） 黑 帶（BB）（1） 各崗位職責(zé). 綠 帶 ( GB )會(huì)用六西格瑪方法和工具在當(dāng)前工作崗位上開(kāi)展項(xiàng)目；選擇對(duì)當(dāng)前工作有直接影響的項(xiàng)目；在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，并領(lǐng)導(dǎo)綠帶項(xiàng)目的具體執(zhí)行過(guò)程；在黑帶的指導(dǎo)下和團(tuán)隊(duì)成員的幫助下完成六西格瑪項(xiàng)目（1） 各崗位職責(zé).綠帶黑帶 團(tuán)隊(duì)六西格瑪領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)者4 周培訓(xùn)*1 個(gè)項(xiàng)目完成2 周培訓(xùn)3次10天的培訓(xùn)每月召開(kāi)會(huì)議以回顧進(jìn)程財(cái)務(wù)/IT/人力資源 主黑帶4 周的培訓(xùn)多項(xiàng)目完成高