電信溝通技巧ppt課件

1、溝通技巧 (二)實戰(zhàn)篇.大 綱建立關(guān)係的技巧有效溝通的技巧說服別人的技巧讚美的技巧發(fā)揮同理心的技巧批評別人的技巧拒絕別人的技巧撫平別人悲傷的技巧示愛的技巧建立關(guān)係的技巧貓熊、香蕉、猴子 以上三件東西哪兩個是同類?有關(guān)係就沒關(guān)係 沒關(guān)係就要找關(guān)係 所以先從建立關(guān)係說起平日要準(zhǔn)備的社交話題-1天氣氣象報告說會下雨，害我?guī)Я擞陚愠鲩T，結(jié)果出大太陽季節(jié)今年冬天不太正常，哪有11月還穿短袖新聞有沒有捐100元休閒最近氣色不錯，是不是剛?cè)ザ杉倩貋恚荷匣啬闳ゴ箨懲?，好玩?服裝你今天的這套服裝顏色搭配得很好平日要準(zhǔn)備的社交話題-2您在哪裏長大?您家裏有多少人?您住哪裏?您讀什麼科系?您在哪裏工作?工作多久了

2、?怎麼想到做這一行?您喜歡工作的哪個部分?如果想要對某人有更深入的了解，以下話題可以派得上用場平日要準(zhǔn)備的社交話題-3如果想要對某人有更深入的了解，以下話題可以派的上用場(續(xù))平時做什麼休閒?您最近覺得開心的事是什麼?您最近覺得不快樂的事是什麼?您如何處理您的低潮?以前在哪裏上過課?這次怎麼會有這個榮幸讓我們服務(wù)?有效溝通的技巧-1從注意日常溝通的用字遣詞做起避免極端的用詞我已經(jīng)講幾百遍了，每次都這樣， 決不， 否則， 一概 (角色互換講一次，您才會驚覺那有多傷人)具體而非模糊 學(xué)習(xí)5 個 w的陳述法 破除我以為您知道的迷思有效溝通的技巧-2試探而非確定 讓對方覺得有協(xié)商的餘地，因為: 強(qiáng)勢的

3、建議也是一種攻擊 言語的攻擊也是一種暴力平等而非優(yōu)越 自以為優(yōu)越的態(tài)度會引起別人的反彈(蕭伯納與安娜)正向而非負(fù)向 開放與欣賞的角度取代懷疑與猜忌說服別人的技巧-1掌握說服的六個心理因素從眾心理：您看大家都這樣回報心理：先對對方示好，形成您欠我的情勢一致性：掌握對方一路走來始終如一的慣性說服別人的技巧-2討人喜歡：乾隆說：沒辦法我就是喜歡和坤的奉承訴諸權(quán)威：處長說：這個月的業(yè)績一定.逆向操作：這份保單我們比較不想推廣，因為賣愈多，公司可能賠越多說服別人的技巧-3魔術(shù)方程式 事件 - 要求 - 益處 (風(fēng)蔓霒)故事要感動人必須符合下列三點 1.真人真事2.能讓人感同身受3.有相關(guān)性聽比說更有效讚

4、美的技巧-1比馬龍效應(yīng)(讚美和詛咒具有相同的效力)牙醫(yī)在治療之前先注射麻醉劑，雖然還是得在牙齒上鑽洞，但麻醉劑已使病人不再感到疼痛了肯定自己無須否定別人肯定別人並非否定自己(蕭薔與林志玲)讚美的技巧-2優(yōu)點要具體: 好或不錯的字眼並不精確 很有造型 很有品味 很流行 有個性 有氣質(zhì) 親和力強(qiáng) 很生動讚美要及時一有優(yōu)秀表現(xiàn)要立即讚美讚美要說出來 沒說出來的感動等於沒有讚美讚美要真誠( 虛情假意的讚美就像送對方假鈔票）讚美的技巧-3記住別人對某人的稱讚，然後再去告訴被稱讚的那個人當(dāng)您稱讚一個人時千萬不要超過那個人所能忍受的程度試著讚美您身邊的那個人發(fā)揮同理心的技巧-1對於其他國家發(fā)生糧食短缺的問題

5、，請小朋友發(fā)表自己的看法幫助你設(shè)身處地為他人著想。同理心 = 同情 + 理解先了解顧客為何有這個需求以顧客的經(jīng)驗來做思考與行動的依據(jù): 這個產(chǎn)品他為什麼認(rèn)為不好?發(fā)揮同理心的技巧-2公式 : 感受、事實、事實、感受一句具有魔力的話: 您會這麼想我可以瞭解，因為換成是我，我也會跟您一樣批評別人的技巧-1做個會回想自己曾是菜鳥的時候如果您搞砸了一件事，您會希望別人如何對您現(xiàn)在指正這件事可以改變現(xiàn)狀嗎 ? 如果不能的話那就下次再說(江承澐)選對時間及地點批評別人的技巧-2假如你想讓人在某方面有所改進(jìn)，最好表現(xiàn)出你對他在這方面的信心(批評是管教孩子最糟的方法，不但沒有效果，反而讓他躲進(jìn)自己的世界並遠(yuǎn)離

6、你。例如張奕得領(lǐng)獎學(xué)金)如果你告訴你的朋友，他們在某些地方很笨，沒有能力，這馬上會完全打消他們求進(jìn)步的念頭批評別人的技巧-3以間接的口氣指出他人的錯誤, 因為沒有人喜歡受指使先說自己錯在哪裡，然後再批評別人問句可以使要求變輕鬆 :吳淡如的三個上揚說-思想上揚 語氣上揚 嘴角上揚表達(dá)信心並讚揚進(jìn)步思想上揚 : 常想一二，不思八九 不是得到就是學(xué)到 你不是得到一份圓滿的因緣；就是學(xué)到怎樣更靠近幸福。你不是得到勝利；就是學(xué)到如何避免失敗。你不是得到最終自己想要的結(jié)果；就是學(xué)到世事總不會盡如人意。不是得到就是學(xué)到，這樣的人生，就是思想上揚拒絕別人的技巧感謝或抱歉說明理由與對方一起想辦法撫平別人悲傷的技巧不要假裝及逃避這個主題不要讓傷心的人好過些 不要難過了 這句話其實用處不大 不要害怕掉眼淚讓他說話要他放心，隨時有你在記得下次還要問候一下示愛的技巧禮物示愛言語示愛肢體示愛服務(wù)示愛相聚示愛人際溝通的結(jié)語在我演講完，最常聽到的對話 職員: 這場演講應(yīng)該讓我老闆