揣摩客戶心理[培訓(xùn)類五

1、揣摩客戶心理培訓(xùn)類（五）.關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營(yíng)銷：與關(guān)鍵成員顧客、供應(yīng)商、分銷商建立長(zhǎng)期滿意關(guān)系的實(shí)踐。目的：保持長(zhǎng)期的成績(jī)和業(yè)務(wù)。最終結(jié)果：建立起公司的最好資產(chǎn)，即一個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)。營(yíng)銷網(wǎng)：由公司與所有它的利益攸關(guān)者顧客、員工、供應(yīng)商、分銷商、零售商、廣告代理人、大學(xué)科學(xué)家和其他人建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。交換型重點(diǎn)關(guān)系型重點(diǎn)銷售導(dǎo)向間斷型的顧客接觸強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性能短期考慮很少?gòu)?qiáng)調(diào)顧客服務(wù)在滿足顧客期望方面有限度承偌質(zhì)量是生產(chǎn)人員關(guān)心的事情顧客維持導(dǎo)向連續(xù)的顧客接觸強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值長(zhǎng)期考慮對(duì)顧客服務(wù)強(qiáng)調(diào)程度高對(duì)滿足顧客期望的承偌程度高質(zhì)量是涉及到企業(yè)所有人員的事情、市場(chǎng)、市場(chǎng)交換一個(gè)市場(chǎng)是由那些具有特定的需要欲望，

2、而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需要或欲望的全部潛在顧客所構(gòu)成。經(jīng)濟(jì)學(xué)家：市場(chǎng)是泛指一特定產(chǎn)品或某類產(chǎn)品進(jìn)行交易的賣主和買主的集團(tuán)。營(yíng)銷者：賣主構(gòu)成行業(yè)，買主則構(gòu)成市場(chǎng)。揣摩客戶心理培訓(xùn)類(六)7、營(yíng)銷者和預(yù)期顧客在市場(chǎng)的交換雙方中，如果一方比另一方更主動(dòng)，更積極地尋求交換，我們就把前者稱之為營(yíng)銷者(Marketer)，后者稱之為預(yù)期顧客(Prospects)。營(yíng)銷者可以是賣主，也可以是買主。當(dāng)買賣雙方都積極尋求交換是，則交換雙方都是營(yíng)銷者。這種情況被稱為雙邊營(yíng)銷。在一般意義上，營(yíng)銷者是指面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，服務(wù)于市場(chǎng)的企業(yè)。環(huán)境供應(yīng)商公司(營(yíng)銷者)競(jìng)爭(zhēng)者營(yíng)銷中介最終用戶市場(chǎng)現(xiàn)代營(yíng)銷系統(tǒng)中的主角和力量

3、三、營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理是為了創(chuàng)造滿足個(gè)人和組織目標(biāo)的交換對(duì)創(chuàng)意，產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)，定價(jià)，促銷和分銷進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施的過程。Marketing(management)istheprocessofplanningandexecutingtheconception,pricing,promotion,anddistributionofideas,goods,andservicestocreateexchangesthatsatisfyindividualandorganizationalobjectives.是一個(gè)過程，包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制；覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意；建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對(duì)

4、有關(guān)各方的滿足；存在于任何一個(gè)市場(chǎng)。四、公司對(duì)待市場(chǎng)的營(yíng)銷的導(dǎo)向生產(chǎn)觀念；產(chǎn)品觀念；推銷/銷售觀念；營(yíng)銷觀念；社會(huì)營(yíng)銷觀念。、生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的、價(jià)格低廉的品。致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面。對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的需求大于供應(yīng)，因而顧客最關(guān)心的是能否得到產(chǎn)品，而不是關(guān)心產(chǎn)品的細(xì)小特征。于是，供應(yīng)者將要集中力量想方設(shè)法擴(kuò)大生產(chǎn)。產(chǎn)品成本很高，必須提高生產(chǎn)率，降低成本擴(kuò)大市場(chǎng)。、產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之日臻完善。HP：買者欣賞精心制作的產(chǎn)品，他們能夠鑒別產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，并且愿意出

5、較多的錢買質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。營(yíng)銷近視癥：從技術(shù)出發(fā)，從產(chǎn)品出發(fā)。、推銷/銷售觀念推銷觀念認(rèn)為，如果聽其消費(fèi)者自然的話，他們不會(huì)足量購(gòu)買某一組織的產(chǎn)品。致力于主動(dòng)推銷和積極促銷。HP：消費(fèi)者通常表現(xiàn)出一種購(gòu)買惰性或者抗衡心理，故需用好話去勸說他們多買一些。First：使用各種推銷技巧來尋找潛在顧客，并用高壓式的方法說服他們接受其產(chǎn)品。Second：在產(chǎn)品過剩時(shí)，也往往奉行推銷觀念。揣摩客戶心理培訓(xùn)類（七）4、營(yíng)銷觀念并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。推銷觀念注重賣方需要，營(yíng)銷觀念則注重買方的需要。推銷以賣

6、方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；而營(yíng)銷則考慮如何通過產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來滿足顧客的需要。通過銷售來獲得利潤(rùn)通過顧客的滿意來獲得利潤(rùn)工廠產(chǎn)品推銷和促銷市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的1）推銷觀念2）（2）營(yíng)銷觀念3）推銷觀念和營(yíng)銷觀念的對(duì)比4）營(yíng)銷觀念4個(gè)主要支柱：5）目標(biāo)市場(chǎng)；6）顧客需要；7）整合營(yíng)銷；8）盈利能力;9）顧客需要10）表明了需要：顧客需要一輛不貴的汽車。11）真正的需要：顧客需要的汽車是運(yùn)營(yíng)成本低，而不是首次購(gòu)買的價(jià)格。12）未表明的需要：顧客期望從銷售商處得到好的服務(wù)。13）令人愉悅的需要：顧客在購(gòu)買汽車時(shí)，意外地得到了美國(guó)

7、的交通地圖冊(cè)。14）秘密的需要：顧客想要找到一個(gè)以價(jià)值導(dǎo)向的理解顧客心思的朋友。響應(yīng)營(yíng)銷和創(chuàng)造營(yíng)銷響應(yīng)營(yíng)銷是尋找已存在的需要并滿足它；創(chuàng)造營(yíng)銷是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒有提出要求，但他們會(huì)熱情響應(yīng)的問題。公司應(yīng)該比顧客走得更遠(yuǎn)一些。顧客滿意一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)：忠誠(chéng)公司更久；購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。測(cè)試顧客滿意度方便顧客投訴對(duì)投訴作出具體反應(yīng)54%70%的投訴顧客，如果投拆得到解決，他們還會(huì)再次同該組織做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)字會(huì)上升到驚人的9

8、5%。顧客對(duì)該組織投訴得到妥善解決后，他們每人就會(huì)把處理的情況告訴5個(gè)人。揣摩客戶心理培訓(xùn)類（八）整合營(yíng)銷當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營(yíng)銷。各種營(yíng)銷職能推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營(yíng)銷調(diào)研等必須彼此協(xié)調(diào)。營(yíng)銷部門必須與公司其他部門很好協(xié)調(diào)。外部營(yíng)銷：對(duì)公司以外的人的營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷：成功地雇用、訓(xùn)練和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)的工作。顧客前線人員中層管理人員高級(jí)管理人員1）傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)2）統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)3）現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)營(yíng)銷關(guān)念下述情況可能觸動(dòng)公司開始把營(yíng)銷觀念放在中心位置：銷售額下降增長(zhǎng)緩慢購(gòu)買模式發(fā)生變化競(jìng)爭(zhēng)激烈營(yíng)銷費(fèi)用增加向市場(chǎng)導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程中，一個(gè)公司將面臨3

9、個(gè)障礙：組織的抵制；對(duì)營(yíng)銷學(xué)習(xí)緩慢；迅速遺忘營(yíng)銷原則。營(yíng)銷者關(guān)于營(yíng)銷觀念的論點(diǎn)概要如下：沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。營(yíng)銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)提供物和保證顧客滿意。顧客滿意實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響。要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他合作部門施加影響。社會(huì)營(yíng)銷關(guān)念在環(huán)境惡化、資源短缺、人口爆炸、世界性饑荒和貧困、社會(huì)服務(wù)被忽視的年代里，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是不是一個(gè)適當(dāng)?shù)慕M織目標(biāo)呢？一個(gè)在了解、服務(wù)和滿足個(gè)體消費(fèi)者需要方面干得十分出色的企業(yè)，是否必定也能滿足廣大消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益？社會(huì)營(yíng)銷觀念認(rèn)為，組織的任務(wù)是確