論企業(yè)秘書(shū)的溝通技巧

1、論企業(yè)秘書(shū)的溝通技巧作為一名企業(yè)秘書(shū)人員，面對(duì)現(xiàn)在日益復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系，想要取得和諧、 融洽的上下級(jí)關(guān)系、朋友關(guān)系以及其他關(guān)系，必需具備一項(xiàng)最基本的能 力溝通能力。溝通是解決一切問(wèn)題的基礎(chǔ)，它不是萬(wàn)能的，可是沒(méi) 有它卻萬(wàn)萬(wàn)不能，掌握一定的溝通技巧對(duì)秘書(shū)人員尤為重要。本文從實(shí) 際出發(fā)，初步探討了溝通的定義和溝通能力的重要性，例舉了秘書(shū)人員 在工作中幾種有效的溝通技巧，并從加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人溝通、多 為對(duì)方考慮等幾個(gè)方面闡述了怎樣培養(yǎng)正確的溝通觀念，從而引申出溝 通在企業(yè)或組織管理中的意義。目錄 TOC o 1-5 h z 緒論1一、溝通能力的重要性2二、秘書(shū)人員在工作中幾種有效的溝通技巧3.與

2、領(lǐng)導(dǎo)相處的溝通技巧 3對(duì)豪爽型的領(lǐng)導(dǎo)3對(duì)冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)313對(duì)猶豫型的領(lǐng)導(dǎo)3秘書(shū)在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)應(yīng)提倡言簡(jiǎn)意賅，應(yīng)努力提高信息的質(zhì)量，事先要 將信息加工、提煉、壓縮，并采用多種溝通方式進(jìn)行溝通。目前，許多 公司采用城鎮(zhèn)集會(huì)方式，每季或每月召集大量員工聚集在一起開(kāi)會(huì)， 使領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行溝通。電信界巨頭摩托羅拉公司每季召開(kāi)面對(duì)面會(huì)議, 讓員工們了解公司的新情況，提出好的建議，使領(lǐng)導(dǎo)決策合理化，公平 化。.傾聽(tīng)的溝通技巧在日常工作生活中，人們往往把溝通等同于掌握讀、寫(xiě)、說(shuō)的技術(shù)。但 卻往往忽視了溝通的另一種重要技能傾聽(tīng)。事實(shí)上，我們?cè)谌粘９?作、生活中花費(fèi)了解近40%的時(shí)間用于傾聽(tīng)之上。我們都有兩只耳朵

3、, 而嘴只有一張，所以要多聽(tīng)少說(shuō)。讓講話者把話說(shuō)完而不要打斷他，在 傾聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候你的價(jià)值觀念、信仰、理解方法、期望和推測(cè)都會(huì) 導(dǎo)致先入后主而成為妨礙你傾聽(tīng)別人說(shuō)話的有色眼鏡。如果你的頭 腦中冒出這樣的念頭：他怎么又說(shuō)了一遍！那說(shuō)明你已經(jīng)戴上了 有 色眼鏡。此時(shí)，你應(yīng)該考慮如何運(yùn)用講知人所提供的信息。講話人的 表達(dá)缺乏條理，所用言辭以及性別、文化差異等都可能增加你聆聽(tīng)時(shí)的 難度。它非語(yǔ)言信號(hào)和語(yǔ)調(diào)也會(huì)成為影響交流的潛在因素。即使如此, 你也要繼續(xù)聽(tīng)下去，并盡量控制住自己的反應(yīng)，同時(shí)還要偶爾向?qū)Ψ教?出問(wèn)題。這些問(wèn)題都是為了要求對(duì)方提供信息而問(wèn)的，而不是對(duì)談話人 所講的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)論和評(píng)價(jià)。恰

4、當(dāng)?shù)奶岢鰡?wèn)題往往有助于我們的相互溝 通。我們的溝通目的是為獲得信息，同時(shí)也從對(duì)方的回答、方式、態(tài)度、 情緒等其他方面獲得信息。提出的問(wèn)題盡量少而精，太多的問(wèn)題會(huì)打斷 講話人的思路情緒。還要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不要無(wú)邊無(wú)際提出一些隨 意而不相關(guān)的問(wèn)題。.身體語(yǔ)言的溝通技巧人們相互之間除了運(yùn)用口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行溝通外，還可以運(yùn)用其 他的方式，如果通過(guò)手勢(shì)、眼神、空間、觸摸等進(jìn)行身體語(yǔ)言溝通。對(duì) 于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，手勢(shì)能表達(dá)從失望到憤怒；從苦思冥想到通過(guò)敲打物 體、擦鼻和其他方式表示的不耐煩情感。如攤開(kāi)雙手，表示真誠(chéng)坦率； 在被人責(zé)備時(shí)，在胸前攤開(kāi)雙手，做出無(wú)可耐何的樣子，有的人同時(shí)還 聳聳肩。敞開(kāi)

5、手掌像征著坦率、真誠(chéng)的誠(chéng)懇。頭部動(dòng)作也是運(yùn)用較多的身體語(yǔ)言，而且頭部動(dòng)作所表示的含義也十分 細(xì)膩，需根據(jù)頭部動(dòng)作的程度，結(jié)合具體的條件來(lái)對(duì)頭部動(dòng)用進(jìn)行判斷。 點(diǎn)頭表示贊成、肯定、理解的意思。搖頭一般表示拒絕、否定的意思。 聳肩膀則表示隨便、無(wú)可奈何、放棄或不理解等含義。嘴在說(shuō)話時(shí)，扮演著重大的角色。嘴的表情是通過(guò)口型變換來(lái)體現(xiàn)的, 鄙視時(shí)嘴巴一撇；驚愕時(shí)張口結(jié)舌；微笑時(shí)嘴角上翹；氣急時(shí)嘴唇顫抖 等。.感情投資的溝通技巧感情投資是人際溝通中的潤(rùn)滑劑，掌握了感情投資的溝通技巧就可以大 大提升溝通能力。具有高超的溝通藝術(shù)的人都懂得道歉的重要性。當(dāng)我 們對(duì)的時(shí)候，我們要試著溫和的、技巧的使對(duì)方同意我們

6、的看法；而當(dāng) 我們錯(cuò)了，若是我們對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，就要迅速而熱誠(chéng)的承認(rèn)。對(duì)于合作者或下屬，我們不能采取欺騙手段或讓他吃虧。我們要坦誠(chéng)待 人，把自己的一切毫不保留亮給對(duì)方看。然后在請(qǐng)求對(duì)方，是否能得到 幫助，坦誠(chéng)相待有時(shí)需要相當(dāng)?shù)挠職?，逃避?wèn)題，但愿船到橋頭自然直， 反到來(lái)的輕松。在溝通過(guò)程中，交往的雙方不斷存入增進(jìn)彼此關(guān)系的因 素，兩者關(guān)系才會(huì)天長(zhǎng)地久，良好完善。為了維護(hù)人際間良好的關(guān)系, 增進(jìn)感情的是禮貌、誠(chéng)實(shí)、仁慈與信用。這會(huì)使人對(duì)自己更加信賴，必 要時(shí)能發(fā)揮相當(dāng)作用。甚至犯了錯(cuò)也可以用這個(gè)來(lái)彌補(bǔ)，有了信賴，即 使拙于言辭，也不致辭開(kāi)罪于人，因?yàn)閷?duì)方不會(huì)誤解你的用意。所以信 賴可帶來(lái)輕松、直接且

7、有效的溝通。.閑談的溝通技巧閑談作為溝通的一種具體和常見(jiàn)的方法，能體現(xiàn)一個(gè)人在修養(yǎng)和學(xué)識(shí)。閑談之所以叫做閑談是因?yàn)槠涑掷m(xù)時(shí)間和談話使然，閑談是對(duì)中性人及 相對(duì)無(wú)關(guān)緊要的話題所進(jìn)行的簡(jiǎn)短討論。某些地點(diǎn)，如辦公室門(mén)廳、電 梯、走廊以及設(shè)備房等常常是人們閑談的場(chǎng)所。某些時(shí)機(jī)，如上班前或 下班后，或在會(huì)議開(kāi)始前，都是閑談的好時(shí)機(jī)。在尋找和利用這些時(shí)機(jī) 時(shí)，還應(yīng)審時(shí)度勢(shì)。有些時(shí)候看似閑談的好時(shí)機(jī)但不一定對(duì)。有些人看 起來(lái)靜靜的站在那里等候電梯，但實(shí)際上正在思考問(wèn)題。在這種場(chǎng)合你 如果主動(dòng)上去交談并不為錯(cuò)，可是如果別人不接茬，則應(yīng)察言觀色及時(shí) 停止。即使場(chǎng)合時(shí)間都合適，而且別人也愿意談，但也不可談得過(guò)多而

8、 使人生厭。交談中最難的就是如何找出話題，等待時(shí)間越長(zhǎng)，就越困難。如果想與 人建立聯(lián)系，就必須保持清醒。有時(shí)，你使用別出心裁或詼諧的語(yǔ)言, 卻可能起不到什么效果，相反使自己陷入被動(dòng)的境地。和別人剛照面時(shí), 要注意談話時(shí)熱情禮貌、點(diǎn)頭微笑。對(duì)熟悉的人要主動(dòng)打招呼的交談, 給人一種關(guān)注感。.化解矛盾的溝通技巧矛盾無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，美國(guó)迪卡爾財(cái)政公司經(jīng)理狄克遜，在管理方 法上曾提出有摩擦才有發(fā)展”的觀點(diǎn)。在人與人之間的關(guān)系中，在領(lǐng) 導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系中，時(shí)常出現(xiàn)敬而遠(yuǎn)之的現(xiàn)象，這種現(xiàn) 象使彼此的思想無(wú)法進(jìn)一步溝通。得饒人處且饒人是緩和與他人矛盾的 最基本的原則。如果別人做錯(cuò)了一件小事，不必斤

9、斤計(jì)較。在解決矛盾 時(shí)，如果是自己的責(zé)任，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)有錯(cuò)，也要 允許他人發(fā)泄。還有一點(diǎn)就是矛盾發(fā)生無(wú)論原因在自己身上還是在他人 身上，都不能一味忍讓。責(zé)任在他人，適當(dāng)給予寬容，也要給予指出。.他人合作的溝通技巧在工作中、生活中、學(xué)習(xí)中我們總是要和不同的人一起合作，有合作就 有溝通。與同事溝通時(shí)要多贊美，少批評(píng)。與上級(jí)溝通時(shí)要注意匯報(bào)壞 消息的技巧。要盡量降低壞消息的重要性。并且向上級(jí)宣傳自己的好主 意前考慮周到。與人合作的是否卓有成效,完全取決于自己與人相處的能力。首先最重 要的一點(diǎn)就是要讓別人感覺(jué)到你很重要。其次就是要助人發(fā)展自我， 在幫助別人的同時(shí)，你可以發(fā)現(xiàn)自己的新能

10、力，使自己增強(qiáng)自信心，以 便今后在前人沒(méi)走過(guò)的路上迎接更大挑戰(zhàn)。.說(shuō)服的溝通技巧說(shuō)服力強(qiáng)不僅使我們?cè)谌松穆猛旧汐@得更多的機(jī)遇,而且可以帶給我 們對(duì)自己人生把握的自信和雄心。說(shuō)服別人要有耐心，并且要有長(zhǎng)期做 說(shuō)服工作的準(zhǔn)備。如果你的觀點(diǎn)是對(duì)的，一時(shí)說(shuō)不服人家，你很可能犯 過(guò)分心急的毛病。別人的看法、想法、做法，不是一天形成的。即使他 當(dāng)時(shí)表示了心悅誠(chéng)服，你也要給他時(shí)間回去好好想想。想要讓對(duì)方同意 你的意見(jiàn)，第一步就是要設(shè)法先了解對(duì)方的想法與憑據(jù)來(lái)源；第二就是 要先接受他的想法，甚至站在對(duì)方的立場(chǎng)發(fā)言；第三就是讓對(duì)方充分了 解說(shuō)明的內(nèi)容。有時(shí)，雖然有滿腹的計(jì)劃，但在向?qū)Ψ秸f(shuō)明時(shí)，對(duì)方無(wú) 法完全了

11、解其內(nèi)容，這時(shí)，我們就要耐心的一項(xiàng)項(xiàng)按順序加以說(shuō)明。知己知彼，百戰(zhàn)百勝”是很有道理的，戰(zhàn)爭(zhēng)如此，說(shuō)明人也必須如此。在說(shuō)服對(duì)方之前，必須透徹的了解被說(shuō)服對(duì)象的有關(guān)情況。這就要了解 對(duì)方的性格、長(zhǎng)處、興趣、想法以及情緒等等。你所面對(duì)的每一個(gè)人, 都置身于一定的、既成的服從結(jié)構(gòu)之中。只有使自己所提供的新觀念、 新看法能最終在對(duì)方調(diào)整過(guò)的內(nèi)在服從結(jié)構(gòu)中找到應(yīng)有的位置。說(shuō)服既 要有目的計(jì)劃又要有方式策略，尤其是要在整個(gè)說(shuō)服過(guò)程中敏感對(duì)方的 情緒波動(dòng)，對(duì)癥下藥，不失時(shí)機(jī)把說(shuō)服工作引向深入。三、怎樣培養(yǎng)正確的溝通觀念溝通是雙方交往的過(guò)程，每一個(gè)人都希望自己與周?chē)巳说年P(guān)系是和諧融洽的。只有發(fā)展正確的溝通觀念

12、才能有益的幫助強(qiáng)化自己的溝通能力。.加強(qiáng)自我修養(yǎng) 一個(gè)人認(rèn)識(shí)自我、改造自我、完善自我的問(wèn)題，就是加強(qiáng)自我修養(yǎng)的問(wèn) 題。首先要樹(shù)立正確的人生觀、世界觀。這是能夠正確處理個(gè)人與集體、 個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系，正確分析和解決人與人之間矛盾，搞好人際關(guān)系的 前提。第二要重視個(gè)性鍛煉。心胸開(kāi)闊和熱情開(kāi)朗是管理者搞好人際關(guān) 系的心理?xiàng)l件。第三要正確的評(píng)價(jià)自己。要建立良好的人際關(guān)系，僅僅 了解別人是不夠的，還要了解自己。在同他人交往的態(tài)度中，通過(guò)與他 人的比較來(lái)不斷的體察自己的內(nèi)在本質(zhì)，并做出正確的評(píng)價(jià)，從而不斷 的改造，完善、優(yōu)化自己的形象。.善于與人溝通在雙方交往的過(guò)程中，人際關(guān)系越好，朋友越多，相處的時(shí)間越

13、長(zhǎng)，相 互間也越覺(jué)得歡樂(lè)、溫暖、友好。在與人交往時(shí)要做到嚴(yán)格要求自己, 有真誠(chéng)和嚴(yán)格的自我批評(píng)精神，還要聰明而不流于圓滑，勇敢而不失于 魯莽，豪爽而不落于粗俗，熱情而不趨于虛偽。.多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題善于犧牲自我利益是人們自我修養(yǎng)的一種高超境界。關(guān)于犧牲自我利益 表現(xiàn)在不斤斤計(jì)較個(gè)人利益，在必要的時(shí)候要敢于放棄自己的利益。多 從對(duì)方的立場(chǎng)、角度考慮問(wèn)題是理解人、尊重人的重要技巧，由于人們的價(jià)值觀，態(tài)度、愿望以及所處的空間、時(shí)間和其他條件不盡相同，對(duì) 同一件事情的看法可能會(huì)有很大的差異，凡是跟別人調(diào)個(gè)位置看看, 必能增進(jìn)了解和支持。四、訓(xùn)練溝通技巧應(yīng)注意的事項(xiàng).投其所好 無(wú)論在哪種場(chǎng)合下，與人

14、交際總是可以通過(guò)很多渠道了解到對(duì)方的喜 好。投其所好最關(guān)鍵的一點(diǎn)是了解到他人真正的興趣爰好，自己也要在 這個(gè)喜好上有所準(zhǔn)備，溝通是自然流露出來(lái)。.信息傳遞一定要響亮而清晰任何形式的溝通活動(dòng)至少有兩個(gè)方面，傳遞信息方和接受信息方。在交 際活動(dòng)中的信息傳遞方和接受方之間存在著多種因素，導(dǎo)致信息被歪曲, 不能被準(zhǔn)確接受，從而形成接受方對(duì)傳遞方的錯(cuò)誤理解。傳遞信息不需 要以富有詩(shī)意或者抒情的方式進(jìn)行，這種方式的信息傳遞純粹是浪費(fèi)時(shí) 間，所以傳遞信息一定要響亮而清晰。.公開(kāi)坦誠(chéng)的交流在工作場(chǎng)所中，人與人之間因?yàn)楣ぷ鲉?wèn)題而發(fā)生激烈爭(zhēng)論，常常導(dǎo)致相 互誤解，關(guān)系破裂。以至于許多人回避爭(zhēng)論，忽視了爭(zhēng)論的價(jià)值。

15、其實(shí) 在爭(zhēng)論的時(shí)候，大家說(shuō)話的嗓門(mén)大，氣氛熱烈，甚至有些嘈雜，這并不 意味著大家互不尊重，這種公開(kāi)坦誠(chéng)的爭(zhēng)論是最理想的。有效的溝通都不能損壞這個(gè)基礎(chǔ)o溝通會(huì)使人擁有更多的人際資源，會(huì)使人在工作中更加的順暢。我們生活在一個(gè)人際關(guān)系非常重要的世界里.人與人相處的好壞是決定人生成敗的重要因素之一 .溝通能夠帶來(lái)其 他知識(shí)所不能帶來(lái)的績(jī)效，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船，在工作中良好的 溝通會(huì)提高工作效率，增進(jìn)人與人之間的情感。隨著中國(guó)加入世界貿(mào)與 交流是所有優(yōu)秀的秘書(shū)人員所必須的。惠普一位高級(jí)經(jīng)理說(shuō)：我們真 的不清楚創(chuàng)新過(guò)程到底是如何進(jìn)行的，但有一點(diǎn)我們卻非常清楚：?jiǎn)T工 之間有效的溝通是必要的。員工之間能夠

16、自由自在的交流應(yīng)該成為企業(yè) 考慮的一個(gè)問(wèn)題，不管我們?cè)谧鍪裁?，不管我們采取什么樣的形式，嘗 試什么樣的制度，這是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，我們做什易組織，溝通 越來(lái)越重要，作為一個(gè)合格的秘書(shū)，作好溝通工作很重要?！币胱骱?溝通工作，不僅要有良好的方法和具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且要學(xué)會(huì)相 應(yīng)的技巧，要學(xué)會(huì)不擅權(quán)越位，平易近人，公私分明，保持一顆平常心。結(jié)論 秘書(shū)的工作是繁雜而零散的，要想作好秘書(shū)工作需要非常專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和 很強(qiáng)的心理素質(zhì)。在工作中要學(xué)會(huì)處理各種事務(wù)，溝通是工作中的潤(rùn)滑 劑，在與領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶之間的溝通時(shí)要根據(jù)不同主體的不同特點(diǎn)， 采用以上所講述的不同方法。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通中最為重要的是不

17、擅權(quán)越位; 與同事溝通時(shí)最重要的是以誠(chéng)待人;與客戶溝通時(shí)最重要的是對(duì)客戶顯 示出積極的態(tài)度，作好了這些工作，會(huì)為秘書(shū)節(jié)省很大一部分時(shí)間，也 會(huì)給秘書(shū)帶來(lái)良好的工作環(huán)境和愉悅的心情。這樣不僅為其他員工樹(shù)立 了良好的榜樣，而且會(huì)為企業(yè)創(chuàng)建了和諧的工作環(huán)境，使工作變的輕松 而愉快。近而會(huì)給企業(yè)提高效益，為國(guó)家?guī)?lái)更多的利益。 TOC o 1-5 h z .傾聽(tīng)的溝通技巧4.身體語(yǔ)言的溝通技巧5.感情投資的溝通技巧5.閑談的溝通技巧5.化解矛盾的溝通技巧6.他人合作的溝通技巧6.說(shuō)服的溝通技巧6三、怎樣培養(yǎng)正確的溝通觀念7.加強(qiáng)自我修養(yǎng)7.善于與人溝通7.多從對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題7四、訓(xùn)練溝通技巧應(yīng)注意

18、的事項(xiàng)8.投其所好8.信息傳遞一定要響亮而清晰8.公開(kāi)坦誠(chéng)的交流8結(jié)論9緒論溝通是人類(lèi)社會(huì)交往的基本行為過(guò)程，人們具體溝通的方式、形式也多 種多樣。美國(guó)學(xué)者一項(xiàng)研究結(jié)果表明。對(duì)于什么是溝通，各家有各家的 說(shuō)法，關(guān)于溝通的定義竟然達(dá)兩百多種。應(yīng)該說(shuō)，每種定義都從某個(gè)角 度揭示出了溝通的部分真理大英百科全書(shū)認(rèn)為，溝通就是用任何方法，彼此交換信息。即指 一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、收音機(jī)、電視或其他工具 作為媒介，所從事之交換消息的方法。韋氏大辭典認(rèn)為，溝通就是文字、文句或消息之交通，思想或意 見(jiàn)之交換。拉氏韋爾認(rèn)為，溝通就是什么人說(shuō)什么，由什么路線傳 至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。決策學(xué)派管

19、理學(xué)家西蒙認(rèn)為，溝通可視為任何一種程序，組織中 的一成員。將其所決定意見(jiàn)或前提，傳達(dá)給其他有關(guān)成員。而中國(guó)學(xué)者蘇勇在其編著管理溝通中，從管理的角度，特別是從領(lǐng) 導(dǎo)工作職能特性的要求出發(fā)，吸收了信息學(xué)的研究成果，將溝通定義為溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn) 行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。而美國(guó)學(xué)者桑德拉.黑貝爾斯.威爾沃在其最新的有效的溝通一書(shū)中， 則將溝通進(jìn)一步定義為溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。 這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣 和方式、物質(zhì)環(huán)境即賦予信息含義的任何東西。綜合以上各種理解和定義，可以將溝通定義如下：用任何方法或

20、形式, 在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體傳遞、交換或分享任何信息的任何過(guò)程，就叫 做溝通。人活在世上，都會(huì)與人有關(guān)，不管是誰(shuí)，每個(gè)人每天都在反復(fù)地與人溝 通，良好的組織溝通，尤其是暢通無(wú)阻的上下溝通，可以起到振奮員工 士氣、提高工作效率的作用。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們開(kāi)始了由經(jīng)濟(jì)人 向”社會(huì)人、”文化人的角色轉(zhuǎn)換。人們不再是一味的追求高薪、 高福利等物質(zhì)待遇。而是要求能積極參與企業(yè)的創(chuàng)造性實(shí)踐，滿足自我 實(shí)現(xiàn)的需求。良好的溝通，使人能自由的和其他人，尤其是管理人員談 論自己的看法、主張，使我們的參與感得到了滿足，從而激發(fā)工作的積 極性和創(chuàng)造性。在人際有效的溝通中，人們互相討論、啟發(fā)，共同思考、 探索，往往能

21、迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。而且溝通的一個(gè)重要職能就是交流信 息，顧客需求信息、制造工藝信息、財(cái)務(wù)信息等都需要準(zhǔn)確而有效地傳 達(dá)給相關(guān)部門(mén)和人員。各部門(mén)、人員間必須進(jìn)行有效的溝通，以獲得其 所需要的信息。任何一個(gè)組織只有通過(guò)信息溝通，才能成為一個(gè)與其外 部隊(duì)建設(shè)環(huán)境發(fā)生相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。尤其是在環(huán)境日趨復(fù)雜、瞬息 萬(wàn)變的情況下，與外界保持著良好的溝通狀態(tài)，及時(shí)捕捉商機(jī)。避免危 機(jī)是每個(gè)人的一項(xiàng)關(guān)鍵職能，也是關(guān)系到企業(yè)興衰的重要工作。一、溝通能力的重要性著名管理學(xué)家巴納德認(rèn)為：溝通是一個(gè)把組織的成員聯(lián)系在一起，以 實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的手段。有關(guān)研究表明：管理中的70%的錯(cuò)誤是由于 不善溝通造成的。溝通是一種關(guān)

22、鍵的能力。它甚至可以決定生與死的命運(yùn)！ 1990年1月 25日就發(fā)生了這種事情。那一天，由于阿維安卡52航班飛行員與紐約 肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故。機(jī) 上73名人員全部遇難。1月25日晚7點(diǎn)40分，阿維安卡52航班飛行在南新澤西海岸上空 11277.7米的高空。機(jī)上的油量可恥下場(chǎng)以維持近二年小時(shí)的航程，在 正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到二小時(shí)的時(shí)間，這一緩 沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必 須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命免8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī) 場(chǎng)報(bào)

23、告他們的“燃料快用完了。管理員收到了這條信息，但是在晚9 點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)] 有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成 員卻相互緊張的通知他們的燃料供給情況出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分， 52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú) 法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組 成員再次提到他們的燃料將要用盡，但是飛行員卻告訴管理員新分配的 飛行跑道可行。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的二個(gè)引擎失靈，1分鐘后， 另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分附毀于長(zhǎng)島。當(dāng) 調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與

24、當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā) 現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。首先，飛行員一直說(shuō)他們?nèi)剂喜蛔?，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛 行員經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料 的問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)生燃料危急的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu) 先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員 ”表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能 以最快的速度引導(dǎo)其降落。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情 況緊急，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正 因境。其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán) 重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，

25、可以在各種情況下捕捉到飛行員 聲音中極其細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出 對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂患，但是他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷 靜而職業(yè)化的。二、秘書(shū)人員在工作中幾種有效的溝通技巧中國(guó)加入世貿(mào)組織后，全球經(jīng)濟(jì)一體化要求企業(yè)秘書(shū)人員不僅能夠熟悉 和運(yùn)用國(guó)際公認(rèn)的商業(yè)原則以及豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且還要具有很強(qiáng)的 溝通能力。秘,書(shū)人員是一個(gè)企業(yè)在正常的運(yùn)作中一個(gè)不可或缺的特定的 職位，它是一個(gè)聯(lián)系上級(jí)與下級(jí)、同級(jí)人員之間關(guān)系的紐帶，如果一個(gè) 企業(yè)秘書(shū)人員不具備這種能力，那么她在工作中就很難起到振奮員工土 氣，提高工作效率的作用。所以，作為一名企業(yè)秘書(shū)人員，溝通能力也 是很

26、重要的。然而，溝通能力不是與生俱來(lái)的，因此要認(rèn)真的學(xué)習(xí)和有 意識(shí)的訓(xùn)練，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，了解、掌握并強(qiáng)化自身的溝通能力。.與領(lǐng)導(dǎo)相處的溝通技巧在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要做到不擅權(quán)越位，作為秘書(shū)在與領(lǐng)導(dǎo)溝通中要學(xué)會(huì)自 覺(jué)維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信啟覺(jué)維護(hù)管理層內(nèi)部的一致性。無(wú)論是請(qǐng)示、匯報(bào)、 反映情況，都應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)分工進(jìn)行，不越級(jí)不越權(quán)。不隨便 議論領(lǐng)導(dǎo)，不傳小道消息。在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)要靈活變通與領(lǐng)導(dǎo)之間建立 信任，對(duì)不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和不同性格的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意采取不同的溝通方法:對(duì)豪爽型的領(lǐng)導(dǎo)一般說(shuō)來(lái)豪爽型的領(lǐng)導(dǎo)喜歡有才能的人。因此，在這種領(lǐng)導(dǎo)的手下工作, 你要善于表現(xiàn)你的才能，運(yùn)用你的才能，多向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，要顯得成 熟穩(wěn)重一點(diǎn)，與這樣的領(lǐng)導(dǎo)溝通要像鐘擺一樣，控制在一定的幅度內(nèi)來(lái) 回?cái)[動(dòng)，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候加一點(diǎn)力，這樣才會(huì)使鐘表無(wú)限地走下去，才會(huì)達(dá) 到溝通的目的。對(duì)冷靜型的領(lǐng)導(dǎo)頭腦冷靜的領(lǐng)導(dǎo)在各種情況下都能保持常態(tài)，也容易讓人因其冷靜的處 事方式和態(tài)度而感到難以捉摸。與這樣的領(lǐng)導(dǎo)相處，秘書(shū)最好是先懂得 藏拙、守拙。在你提出工作計(jì)劃和建議時(shí)，千萬(wàn)不要在冷靜的 領(lǐng)導(dǎo)面前自作主張、擅自行