《汽車維修業(yè)務接待》習題(二)及答案

1、汽車維修業(yè)務接待習題（二）一、選擇題（每題1.5分，共60分）.商務禮儀是一般禮儀在商務活動中的運用和體現(xiàn)，更要求以（）為基礎,并符合消費者需求的商品和優(yōu)質(zhì)的服務。A、展示 B、尊重顧客C、公平 D、符合法律符合法律.顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸若有（）個及以上煙蒂，應立即清理。 TOC o 1-5 h z A、 4B、 5C、 6D、 3.顧客休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機（29英寸以上）、影碟機等視聽設備，在營 業(yè)時間內(nèi)可播放（）oA、新聞 B、連續(xù)劇 C、汽車廣告宣傳片和專題片D、流行音樂.與客戶交談時應該（）0A.面對客戶B、嚴肅 C、心不在焉D、說話冷淡.“以顧客需要為導向，一切

2、從顧客出發(fā)”這是（）觀念的基本理念。A.推銷中心 B、生產(chǎn)中心C、市場營銷D、產(chǎn)品中心.車輛識別代碼“VIN”是由（）位數(shù)字和字母組成。 TOC o 1-5 h z A、14B、15C、16D、17.不屬于汽車售后質(zhì)量檢查的項目是（）A.自檢B、互檢C、質(zhì)檢D、抽檢.不屬于目前我國汽車維修制度的是（）A.定期檢測 B、強制維護C、視情修理 D、定期拆裝.汽車售后服務流程一不是接待前的準備工作的是（）A.服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容儀表。B.準備好必要的表單、工具、材料。C.環(huán)境維護及清潔現(xiàn)場。D.確認顧客的來意。.電話回訪一般在（）回訪。A.當天內(nèi)B、3天內(nèi)C、半月內(nèi) D、一個月內(nèi)接待問診/診斷

3、過程中以下做法哪個不正確（）A.必須記錄用戶對故障描述的原話。B.問診、診斷時間較長時，車輛需移動到問診工位。C.和用戶一起確認故障現(xiàn)象，服務顧問無法找出故障原因時，維修技師可在問診工 位給予協(xié)助。D疑難故障原因只能由維修技師向用戶說明。 TOC o 1-5 h z .汽車維修報價過程中不可以使用（）A、定期保養(yǎng)宣傳單 B、定期保養(yǎng)檢查單C、估價單 D、結(jié)算單.當你打電話給客戶時，你應該如何做（）A、向通話對方表明自己的身份。B、稱呼客戶的名字要發(fā)發(fā)音正確。C、詢問對方需要什么幫助。D、以上皆是。.在電話溝通的尾聲，結(jié)束對話，正確的做法是（）A.表明解決問題的決心B、確認客戶對解決方法感到滿意

4、C、商討解決問題的可能方法D、以上皆是.客戶來電時，要找的同事剛好外出，如何正確應對方法是（）A.詢問顧客的需要B、記下回電號碼C、給同事留下記錄D、以上皆是.某顧客發(fā)短信說因發(fā)生交通事故，要遲到半小時，你該如何回（）A.打電話給客戶，詢問是否需要重新約時間。B.短信回復客戶，告知其到達時將車開進VIP通道。C.發(fā)電子郵件給客戶說不得不重新安排時間了。D.通知技術人員，無需預留工位。17.下列哪些項目是顧客預約的綱要（）20.汽車維修費不包括的一項是（A、確定并記錄客戶的要求C、準備客戶歡迎廣告牌.車間完成維修質(zhì)檢將工單交至前臺后，作（）A、立即致電車主告知可以取車C、請客戶立即填寫客戶滿意度

5、調(diào)查表.接待人員同客戶交談時，要使客戶產(chǎn)生A、滑稽感B、懷疑感C、無奈感B、準備維修工單所需信息D、以上皆是作為業(yè)務接待首先應進行下列哪一項工B、進行交車前檢查D、業(yè)務接待進行路試（）oD、親切感).客戶來維修車輛，（A、讓客戶把車停在門口C、客戶車輛隨意停.下面那種不是回訪內(nèi)容（A、詢問車輛維修情況C、推銷保險.接待室擺放錯誤的是（A、雜志B、報紙A、工時費 B、工人費 C、材料費 D、其他費用）oB、有專人引導車輛停到指定區(qū)域D、雇人為客戶停車）0B、客戶的滿意度D、回答客戶的疑問）oC、宣傳資料D、維修手冊 TOC o 1-5 h z .進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做

6、？（）A、自我介紹，表明來電目的B、叫出客戶名字C、問：車沒問題吧?D、表示關心.與客戶電話溝通時，在進行到搜集信息階段時，服務專員應當如何做（）A、積極傾聽確認客戶關注的內(nèi)容B、禮貌地問候客戶C、使用標準語言提出問題D、征求對方同意自己發(fā)問.在駕駛客戶車輛時要注意（）oA、不要碰擦B、不要弄臟內(nèi)飾C、不要損壞座椅D、其他各項都是.在互動式接待時，服務顧問必須做（）的工作，可以避免客戶因沒有在維修前仔細了解自己車輛的真實狀況而產(chǎn)生不必要的糾紛。A、查看歷史維修記錄B、填寫工單C、和車主一起檢查車輛D、打電話告知維修技師客戶需求以下何種情況發(fā)生時，服務顧問要馬上聯(lián)系客戶。（）A.維修技師檢查出額

7、外故障時B、根據(jù)工作情況安排維修技師時C、維修技師進行維修時D、完成預約后，啟動維修工單時.處理客戶抱怨時，如果客戶抱怨聲音過大，你應該怎么做？（）A、停止和他交談，等他把話說完再慢慢說B、使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他C、禮貌打斷客戶，將他們帶到合適的房間D、禮貌提醒客戶注意自己的言行.客戶拒絕某項維修，業(yè)務接待應采取哪種方法進行處理？（A.在結(jié)算單上注明，并請客戶簽字確認B.告知客戶該項目的必要性后直接施工C.接受客戶意見，完成原有項目即可D.請維修技師說服客戶.汽車售后服務的目標是（），實現(xiàn)客戶滿意。A.理解客戶B、滿足客戶需求C、服務客戶 D、與客戶溝通.以下是處理客戶異議采用的

8、“忽視法”中的一種（）A.不理睬 B、微笑點頭C、憤怒D、贊同.下列各項中，屬于客戶關懷的要點的是（）A、維修回訪B、定期保養(yǎng)通知A、維修回訪B、定期保養(yǎng)通知C、車主交流會D、以下皆是.汽車維修更換下來的索賠舊件在該作業(yè)完成后應及時交給（），由其進行統(tǒng)一管理。A、客戶 B、維修接待員.車輛維修接待操作指示來自（A、領導B、同伴.停車場地不需要劃分的是（A、客戶停車場C、待修車輛停車場行統(tǒng)一管理。A、客戶 B、維修接待員.車輛維修接待操作指示來自（A、領導B、同伴.停車場地不需要劃分的是（A、客戶停車場C、待修車輛停車場C、索賠員 D、庫房管理人員）C、客戶D、業(yè)務接待員）B、對外出租停車場D、

9、竣工車輛停車場.下列不屬于客戶維修接待主要類別的是（）A.進廠維修接待B、預約維修接待C、緊急救援接待D、機動維修接待.有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶通電話，服務顧問應 當如何處理這種情況（）A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話.正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這 種情況的方法哪一種最好（）A.將客戶指引到財務那里去結(jié)清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服

10、務站清閑時再來提車.服務顧問A說：“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單。” 服務顧問B說：“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經(jīng)歷的汽車的故障 癥狀。”誰是正確的（）A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確二、問答題：（共40分）.張某來店做汽車的首保，可是這一天，來做保養(yǎng)的人很多，張某因此等了很久, 心里很不是滋味，抱怨4S店做保養(yǎng)得人多，不如外面修理店快，作為服務顧問的你， 應該如何消除顧客內(nèi)心的不滿？ （20分）.服務顧問交車注意事項有哪些？（20分）參考答案:一、選擇題1. B2. D3.C4. A5. C6.D7.D8. D9.