第1單元商務(wù)禮儀的基本理念

1、職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 肖衛(wèi)東 1山東師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院肖衛(wèi)東2 一、學(xué)位：學(xué)士、碩士、博士 二、學(xué)位服務(wù)規(guī)范學(xué)位服分為：校長(zhǎng)（導(dǎo)師）服、博士服、碩士服、學(xué)士服四種，每套學(xué)位服由學(xué)位帽、流蘇、學(xué)位袍、垂布等四部分組成。34 1.學(xué)位帽：方型黑色 2.流蘇： 博士為紅色 碩士為深藍(lán)色 學(xué)士為黑色 校（導(dǎo)師）長(zhǎng)為黃色 流蘇掛在帽頂?shù)拿苯Y(jié)上，沿帽檐自然下垂。未授予學(xué)位時(shí)，流蘇垂在學(xué)位帽右前側(cè)中部；學(xué)位授予儀式上，授予學(xué)位后，由學(xué)位評(píng)定委員會(huì)主席（或校、院、所長(zhǎng)）把流蘇從帽檐右前側(cè)移到左前側(cè)中部，并呈自然下垂?fàn)睢?6 3.學(xué)位袍： 博士學(xué)位袍為黑、紅兩色 碩士學(xué)位袍為藍(lán)、深藍(lán)兩色 學(xué)士學(xué)位袍為黑色 校（導(dǎo)師

2、）長(zhǎng)袍為紅、黑兩色784.垂布： 套頭：三角兜型 飾邊： 文：粉色 理：灰色 工：黃色 農(nóng)：綠色 醫(yī)：白色 軍事：紅色垂布佩戴在學(xué)位袍外，套頭披在肩背處，鋪平過(guò)肩，扣絆扣在學(xué)位袍最上面紐扣上，三角兜自然垂在背后。95.附屬著裝：內(nèi)衣：著白或淺色襯衫。男士系領(lǐng)帶，女士可扎領(lǐng)結(jié)褲子：男士著深色褲子，女士著深褲子或深、素色裙子鞋子：應(yīng)著深色皮鞋。106.學(xué)位服的用途和使用場(chǎng)合：學(xué)位服僅限于學(xué)位獲得者、攻讀學(xué)位者及學(xué)位授予單位的校（院、所）長(zhǎng)、學(xué)位評(píng)定委員會(huì)主席及委員（或?qū)煟┰趯W(xué)位論文答辯會(huì)、學(xué)位授予儀式、名譽(yù)博士學(xué)位授予儀式、畢業(yè)典禮及校（院、所）慶、慶典等場(chǎng)合穿著使用，不準(zhǔn)濫用。111213關(guān)于

3、期末考試【考試形式】課堂上講臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)模擬、演示、回答問(wèn)題題目采用PPT演示進(jìn)行，學(xué)生當(dāng)堂看題，當(dāng)堂回答、模擬和演示，老師當(dāng)堂給分?！究荚囶}型】 指出圖片錯(cuò)誤之處題 案例分析題 禮儀難題及應(yīng)對(duì)策略題 現(xiàn)場(chǎng)表演題 快速選擇題(單選、多選) 快速回答問(wèn)題 畫(huà)圖說(shuō)明、分析題 簡(jiǎn)答題和論述分析題 情景模擬題(分組自設(shè)表演)14第1單元 商務(wù)務(wù)禮儀的基本理念第2單元 儀容禮儀第3單元 儀態(tài)禮儀第4單元 服飾禮儀第5單元 會(huì)面禮儀(介紹、握手、名片、位次)第6單元 電話禮儀第7單元 宴請(qǐng)禮儀課程內(nèi)容15 第1單元 商務(wù)禮儀的基本理念16【禮儀】行禮之儀式，即在一定社會(huì)結(jié)構(gòu)中，在國(guó) 際、社會(huì)和人際交往中用以律己

4、、敬人的 約定俗成的行為規(guī)范和程序；【商務(wù)禮儀】人們?cè)陂L(zhǎng)期人際交往(商務(wù)、公務(wù)等)過(guò) 程中形成的約定成俗的禮儀規(guī)范【商務(wù)禮儀特點(diǎn)】規(guī)范性、可變性、限定性、實(shí)踐性、傳承性、共通性、審美性、嚴(yán)肅性一、禮儀及商務(wù)禮儀17禮儀的新時(shí)代內(nèi)涵 禮儀是讓他人感受關(guān)愛(ài)和尊重的投資行為,禮由心生18西周禮儀制度結(jié)構(gòu)的“五禮” 吉禮：即祭祀之禮，為敬奉神與鬼的典禮，主要有祭天地、 祭社稷、祭宗廟等禮儀活動(dòng) 兇禮：以祈求和平和減輕災(zāi)禍的禮儀。包括喪禮、遇到饑荒 時(shí)的荒禮、遇到嚴(yán)重自然災(zāi)害事的吊禮、國(guó)內(nèi)發(fā)生動(dòng) 亂時(shí)的恤禮、有外敵入侵時(shí)的禬禮等。 軍禮：有關(guān)軍事活動(dòng)的禮儀。包括用兵征伐、均土地和征賦 稅、田獵、營(yíng)建土木

5、工程、定疆封土等活動(dòng)中的禮儀 賓禮：是諸侯見(jiàn)天子，以及各諸侯國(guó)之間相互交往時(shí)的禮儀， 包括朝、聘、盟、會(huì)、遇、覲、問(wèn)等一系列禮儀制度 嘉禮：古代禮儀中內(nèi)容最豐富部分，上至王位承襲，下至鄉(xiāng) 飲酒禮，包括婚禮、冠禮、射禮、宴禮、賀慶禮等19二、商務(wù)禮儀的作用禮者，修身、齊家、治國(guó)、平天下之本【朱熹】人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧 荀子富者有禮高雅，貧者有禮免辱，父子有禮慈孝，兄弟有禮和睦，夫妻有禮情長(zhǎng)，朋友有禮義篤，社會(huì)有禮祥和20【1】外塑形象 個(gè)人形象 組織形象 國(guó)家形象【2】?jī)?nèi)強(qiáng)素質(zhì) 態(tài)度 知識(shí) 技能提升競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)成功2122態(tài)度是個(gè)體對(duì)于物體、人物和事件的評(píng)價(jià)性陳述，這種評(píng)述可以

6、是贊成的，也可以是反對(duì)的，它們反映了個(gè)體對(duì)于某一對(duì)象的內(nèi)心感受。23態(tài)度決定一切 假如：A=1, B=2, C=3, D=4, E=5, *, X=24, Y=25, Z=26 Skills 【技能】82 Knowledge 【知識(shí)】 96 Hard work 【努力】98 Attitude 【態(tài)度】100 24態(tài)度能力人財(cái)【極品】態(tài)度好又有能力真是組織的財(cái)源人材【次品】態(tài)度不錯(cuò)，但干不了事。將就用人裁【廢品】無(wú)能無(wú)態(tài)，裁減的最佳對(duì)象人才【毒品】能力挺強(qiáng)，態(tài)度太差，真是難用25有禮走遍天下，遍交朋友你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)，就是財(cái)富知禮、懂禮守禮、用禮 沒(méi)有人不欣賞紳士沒(méi)有人不愛(ài)慕淑女26三、商務(wù)禮儀

7、的基本原則原則一尊重為本 自尊和尊人 原則二維護(hù)形象：個(gè)人形象六要素儀容、儀態(tài)、表情、談吐、服飾、待人接物 27原則三入鄉(xiāng)隨俗，求同存異 十里不同風(fēng)，百里不同俗，千里不同情 入境而問(wèn)禁，入國(guó)而問(wèn)俗，入門(mén)而問(wèn)諱 陜西八大怪面條像褲帶；有凳子不坐蹲起來(lái)；油潑辣子一道菜；房子半邊蓋；鍋盔像鍋蓋；秦腔吼起來(lái)；帕帕頭上戴；陜西姑娘不對(duì)外28293031原則四謙恭有度 關(guān)心有度 批評(píng)有度 舉止有度 距離有度32強(qiáng)化“距離意識(shí)” 尊重“顧客空間”人類(lèi)天生具有“界域意識(shí)”構(gòu)筑自己的“近身空間”保護(hù)自己（不允許別人隨便進(jìn)入這個(gè)空間）容易被忽略的一種最基本的無(wú)聲語(yǔ)言符號(hào)交往距離：334種禮儀距離 私人距離(親密距

8、離)：S0.5m，家人、戀人與至交 社交距離(常規(guī)距離)：0.5mS1.5m，一般交際應(yīng)酬 禮儀距離(敬人距離)：1.5mS3m，會(huì)議、演講、慶 典、儀式以及接見(jiàn)，意在向交往對(duì)象表示敬意 公共距離(有距離的距離)：3mS，公共場(chǎng)所陌生人相處34公共社交私人親密自我050m0515m153m3m以上35不必過(guò)謙在實(shí)事求是前提下，要敢于并且善于對(duì)自 己進(jìn)行正面的評(píng)價(jià)或肯定原則五原則六尊重隱私：個(gè)人隱私八不問(wèn)年齡、收入、婚戀、身體、信仰經(jīng)歷、家庭住址、所忙何事 36原則七以右為尊以右為上，以左為下，我國(guó)傳統(tǒng)做法是“以左為尊”原則八平等友善，寬容豁達(dá) 一視同仁，同等禮遇 待人要豐，自奉要約，責(zé)己要厚，

9、責(zé)人要薄 處事讓一步為高，待人寬一分是福。37原則九約束自我，誠(chéng)實(shí)守信 自我要求、自我約束、自我控制 自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn) 待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無(wú)欺 言行一致，表里如一，真誠(chéng)以待原則十女士?jī)?yōu)先尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關(guān)心婦女，保護(hù)婦女，這主要適用社交場(chǎng)合38四、商務(wù)禮儀的基本理念尊重為本善于表達(dá)形式規(guī)范39如形象設(shè)計(jì)高端要求：男性看表，女性看包男性看表 正式場(chǎng)合，男性的表 非常重要，它不僅是 計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái)力、 地位的象征。40女性看包 公務(wù)場(chǎng)合，女性身上除首飾之外，最貴的可能就是包了 包是女性的行為符號(hào) 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你辦完公務(wù)后就去洗澡了

10、。41建議女士的公事包中放入以下物品 一把可以折成很小的雨傘 一雙新襪子 一包紙巾【餐巾紙、濕巾】 一個(gè)化妝包 一份通訊錄 一部手機(jī) 一支鋼筆或簽字筆和一個(gè)記事本小貼士：這些物品應(yīng)擺放整齊42 特別提醒書(shū)寫(xiě)時(shí)請(qǐng)使用藍(lán)色或黑色墨水，切忌使用紅色，尤其忌諱用紅色墨水書(shū)寫(xiě)人的名字。43 禮儀常識(shí)：“丹書(shū)不祥”的由來(lái) 古代統(tǒng)治者托言天命，宣稱(chēng)所謂“天書(shū)”是用丹筆所寫(xiě)，故稱(chēng)“丹書(shū)”，為百姓所忌用。帝王發(fā)給功臣的優(yōu)待證往往用“丹書(shū)”，免罪證件也是用紅筆寫(xiě)的。 古代衙門(mén)多用朱筆記錄犯人的名籍，這種做法由來(lái)已久，在左傳襄公二十三年中就提到：斐豹，隸也，著于丹書(shū)。當(dāng)時(shí)的罪犯通常被罰作官奴，并在丹書(shū)上做記錄。 民

11、間還傳說(shuō)閻王爺勾畫(huà)生死簿時(shí)也是用紅筆，被紅筆填寫(xiě)名字的人遲早要到閻王那里去報(bào)到，相當(dāng)于被判了死刑。 當(dāng)前，處以極刑的罪犯名字上都用紅筆打一個(gè)“”或“”。44當(dāng)前特意用紅色墨水書(shū)寫(xiě)文字 用紅色墨水寫(xiě)信，表示絕交 用紅色墨水寫(xiě)文章，表示此為絕筆 用紅色墨水寫(xiě)別人的名字，別人會(huì)理 解為書(shū)寫(xiě)者希望這個(gè)人死45中國(guó)習(xí)俗中可用紅色墨水情形 編輯在校對(duì)勘誤時(shí)可用紅色書(shū)寫(xiě) 會(huì)計(jì)可用紅色墨水記錄虧帳、批改更正 老師可用紅色墨水批改作業(yè)、閱卷評(píng)分 自己可用紅色墨水在自己的筆記中劃出重 點(diǎn)、修改錯(cuò)誤等，但此筆記通常不為交他 人閱讀用 寫(xiě)給別人看的文字，通常不用紅色。強(qiáng)調(diào) 局部重點(diǎn)時(shí)，可使用紅色。46中等要求：男性看

12、腰，女性看頭男性看腰 正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會(huì)地位成反比 有的人腰上掛手機(jī)一部、打火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門(mén)打開(kāi)）小貼士有地位、有身份的人會(huì)把東西放在包里47女性看頭 看發(fā)型是否符合身份 管得嚴(yán)的政府機(jī)關(guān)，一般不準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，政務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得特別時(shí)髦和新潮48 女士頭發(fā)最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于肩部，男士最短不能為0 正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)該盤(pán)、梳起來(lái)，不能隨意散開(kāi)。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開(kāi)的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá)很多含意小貼士 年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下 一般過(guò)了四十歲，就不宜束發(fā)了49第

13、2層面：尊人【No1】對(duì)交往對(duì)象準(zhǔn)確定位 我們?cè)谕瑢?duì)方交往時(shí)，要注意對(duì)方的社會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對(duì)方。 因?yàn)闊o(wú)論我們做多少、有多么尊重對(duì)方，都希望他能夠了解、知道和接受。50【1】不能當(dāng)眾修飾自己 有的人剛剛坐下來(lái)，就開(kāi)始整領(lǐng)帶、解腰帶、卷袖子，人家會(huì)以為你是土匪下山。 有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不見(jiàn)，使勁晃悠，最后導(dǎo)致腳和鞋分離，腳尖挑著鞋。 有的當(dāng)眾剔牙，還不用手遮擋，公開(kāi)剔。 同客戶(hù)進(jìn)餐：三個(gè)錯(cuò)誤不能犯51【2】不勸酒夾菜 有人為了表示不見(jiàn)外，不用公筷，就用自己筷子夾。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干凈了，其實(shí)這等于給別人一口唾沫。 有人堅(jiān)信感情深一口悶，感情鐵喝吐血。如果對(duì)方不喝，就是看不起他，這是在進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)。 敬酒不勸酒，請(qǐng)菜不夾菜52夾菜禮儀 菜上桌后須等主人或長(zhǎng)者動(dòng)手后再去取食 若需使用公筷或公用調(diào)羹的菜，應(yīng)先用公筷將菜肴 夾到自己的碟盤(pán)中，然后再用自己的筷子慢慢食用 要等菜轉(zhuǎn)到自己面前時(shí)再動(dòng)筷，不可搶在鄰座前面 夾菜一次不宜過(guò)多，對(duì)同一種菜不要連續(xù)夾三次 夾菜偶爾掉下一些在桌上，切不可將其放回菜盤(pán)內(nèi) 遇鄰