保險服務(wù)行銷[1].do-PPT課件

1、服務(wù)行銷由廣東分公司培訓(xùn)部提供專業(yè)服務(wù)的時代來臨了 目 錄一、服務(wù)的意義二、服務(wù)的真諦三、工具的使用四、我們的態(tài)度一、服務(wù)的意義我們的衣食父母是誰？我們所從事的僅僅是推銷嗎？我們?nèi)绾螒?yīng)對激烈的競爭？我們可以一輩子從事壽險營銷嗎？我們的衣食父母是誰？我們的家人需要過幸福的生活我們期望享受有品位的人生我們希望開創(chuàng)自己成功的事業(yè)我們憧憬贏得人們的尊重現(xiàn)在，我們實現(xiàn)了！ 是誰給了我們這一切呢？ 客戶是我們的衣食父母！我們所從事的僅僅是推銷嗎？客戶想要的到底是什么？他們要的僅僅是保險商品本身嗎？客戶追求的是自己財產(chǎn)的規(guī)劃和安全其實這是一種終身服務(wù)銷售成功不是終點只是中間一個環(huán)節(jié)服務(wù)貫穿壽險營銷始終壽險成

2、功的要訣：以服務(wù)代替銷售壽險營銷是一個服務(wù)的過程我們?nèi)绾螒?yīng)對激烈的競爭？在我們的這個市場上：每天都有近百萬同行在辛勤展業(yè)每天都有新公司的加入每天都有數(shù)千名優(yōu)秀人才加入我們的隊伍假如 公司無差別 產(chǎn)品無差別 實力無差別 技術(shù)無差別 人員無差別 那么，客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)在競爭中致勝我們可以終身從事壽險營銷嗎？ 壽險營銷屬于一個新興朝陽產(chǎn)業(yè)，大浪淘沙的時代已經(jīng)過去。在壽險行業(yè)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更專業(yè)服務(wù)的員工才是客戶最需要的服務(wù)者；只有那些把服務(wù)作為營銷生命的員工才是市場需要的人。誰能真誠的為客戶提供終身的服務(wù)，誰才能在行業(yè)中成功一輩子。你想在壽險行業(yè)長久

3、發(fā)展，必須把服務(wù)視為生命把每位客戶當(dāng)成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對待要不然你把客戶當(dāng)成什么呢？因此：二、服務(wù)的真諦服務(wù)的兩個階段：客戶滿意：認為你還不錯，也許會、也許不會為你介紹客戶忠誠：忠心地跟隨你，會努力地、主動地幫助你 檢驗我們服務(wù)水平的標(biāo)準不是客戶滿意度，而應(yīng)該是客戶忠誠度，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久，國外的統(tǒng)計告訴我們只要有120個忠誠客戶，我們就可以在壽險行業(yè)服務(wù)終身了。交易禮尚往來分享錢包建立關(guān)系分享生命終身伴侶一夜情客戶開發(fā)同居客戶保留結(jié)婚戰(zhàn)略性服務(wù)世界上最優(yōu)秀的銷售員就是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售員。他們?nèi)諒?fù)一日狂熱地尋找更好的方式取悅顧客，

4、似熱戀中的男士。賣給客戶第一件產(chǎn)品只是長期合作的開始，不能帶來后續(xù)的多次生意，那你就是一個銷售失敗者。客戶忠誠度客戶終身價值現(xiàn)實情景卻是： 有的主任擁有500位客戶，卻只經(jīng)?；卦L其中的30位左右.業(yè)務(wù)員與客戶成交后從未聯(lián)系過的占 36.7%客戶打了多次電話業(yè)務(wù)員才有回應(yīng)的占 3.6%因找不到業(yè)務(wù)員退保的占 20.5%來自同業(yè)公會的一項調(diào)查我們要做的首先是取得客戶的滿意，而我們的目標(biāo)是爭取盡可能多的忠誠客戶。那么客戶的忠誠從何而來呢？獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出你的忠誠服務(wù)產(chǎn)生忠誠三、工具的使用 服務(wù)水平首先是一項技能，真正杰出的壽險行銷專家無一例外都是優(yōu)秀的服務(wù)大師，如原一平、柴田和子、林

5、文英 他們每個人的壽險營銷生涯都對自己的客戶采用了數(shù)以萬計的服務(wù)方式，可見服務(wù)并不是我們想像的如此簡單。 幾年的壽險營銷經(jīng)驗不足以讓我們真正深刻地認識服務(wù)地真諦，尤其是服務(wù)在壽險營銷中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎(chǔ)的服務(wù)做起。服務(wù)兵法- 客戶服務(wù)方法大匯總兵法集合了許多優(yōu)秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鑒了許多壽險服務(wù)大師的經(jīng)驗之談兵法提出了我們以后應(yīng)該追求的服務(wù)方向兵法為我們提供了最簡潔有效的操作流程兵法讓我們認識到服務(wù)需要用心一、建立自己的檔案系統(tǒng)二、善用信函三、何不為保單美容四、客戶保障分析五、善送各種小禮品六、應(yīng)用各種咨詢反饋表七、巧用卡片八、通訊手段的魅力九、樹立個人品牌

6、十、建立屬于自己的客戶資源網(wǎng)十一、VIP客戶聯(lián)誼會十二、農(nóng)村市場的服務(wù)十三、文化展業(yè)十四、理賠、保全等就是最佳的服務(wù)十五、準媽媽俱樂部十六、做生活上的好朋友、好幫手十七、建立強大的顧問群十八、為客戶體檢十九、讓客戶找的到你二十、巧用服務(wù)日志二十一、做投訴問題的專家二十二、成為心靈的使者二十三、影像留念二十四、善用小工具二十五、給被保險人的一封信二十六、領(lǐng)導(dǎo)幫助我二十七、做個熱心的紅娘二十八、把每個進步與客戶分享二十九、組織客戶參觀團三十、陽光工程社區(qū)服務(wù)站： 服務(wù)兵法三十篇四、我們的態(tài)度對服務(wù)的認識過程： 服務(wù)是一項技能 服務(wù)是一種態(tài)度 服務(wù)是一個習(xí)慣我們應(yīng)有的觀念： 沒有一步到位的服務(wù)，只有

7、不斷進步的發(fā)現(xiàn) 最好的服務(wù)永遠只是細節(jié)的累加 服務(wù)的動力來源于是我們的真誠和用心 服務(wù)首先從基礎(chǔ)做起 服務(wù)的目標(biāo)是養(yǎng)成用心服務(wù)的習(xí)慣 MDRT東南亞區(qū)域主席、壽險明星：陳明利以服務(wù)代替銷售我們工作就是：幫助他人護理病人、解決家庭糾紛、接送家人、搬家、看病、照看嬰兒、介紹醫(yī)生、談心、辦婚喪、照顧老人成功要訣：唯有以服務(wù)代替銷售，才是保險行銷人員維持高業(yè)績的第一因素。服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務(wù)無處不在三十篇服務(wù)兵法兵法之一：建立自己的檔案系統(tǒng) 詳細的客戶或準客戶資料是我們?yōu)榭蛻舴?wù)之本。只有把客戶的資料詳細記錄在案，我們才能在以后的日子里清楚的看到客戶的投保資料、個人喜好、家庭成員情況，為客

8、戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)。在客戶服務(wù)中可以根據(jù)實際情況建立如下檔案系統(tǒng)：客戶檔案生存領(lǐng)取檔案保單存根檔案理賠檔案服務(wù)檔案服務(wù)對象：適用所有客戶、所有業(yè)務(wù)員 尤其是多次投?；蚣彝ケ屋^多客戶應(yīng)專門建立詳細檔案姓名身份證號碼性別生日聯(lián)系地址郵編電話單位、職業(yè)家庭成員開戶銀行、帳號投保動機接觸時間客戶來源特點興趣愛好備注：投保人情況表被保人情況表 姓名身份證號碼性別生日聯(lián)系地址郵編電話單位、職業(yè)家庭成員開戶銀行、帳號投保動機接觸時間客戶來源特點興趣愛好備注：保單情況表保單號碼保險費投保險種 主險交費期限附險保險期限客戶交費及保額分類法：個人客戶狀況表：交費狀況客戶明細保額狀況客戶明細1000元以下5萬以下10

9、00-3000元5-10萬3000-5000元11-20萬5000-8000元20-50萬8000元以上50萬以上平安保險投保明細表附：被保險人保險金額明細：注：銀行帳號：每年交費時間及每次應(yīng)交費用：保單號碼投保人被保險人關(guān)系險種保費保單生效日兵法之二：善用信函 在電話、郵件等交流方式大行其道的今天，信函往往會在服務(wù)中起到更好的效果。文字比聲音留存的更長久、真誠的文字更能打動人心，聲情并茂的文字信函往往會更加打動客戶，在不同的需要下我們可以采用以下一些類別信函 面訪感謝函 成交感謝函締約失敗補救函 成交祝賀函 客戶推薦函主管推薦函 適用對象：層次教高的辦公室人員或是距離較遠以及不方便接受拜訪的

10、客戶兵法之三：包裝保單 在送交客戶保單之前對保單進行處理，加上封面，用夾子夾好，貼上自己的個人標(biāo)簽，或印上個人印章，用彩筆把保單中重要內(nèi)容標(biāo)注出來。附上個人名片，加上一些資料、票據(jù)放入檔案袋中親自送交客戶。適用對象：所有客戶，務(wù)求全部兵法之四：客戶保障分析 客戶對保險保障利益不清楚，對自己的多份保險或是全家保險保障缺乏清晰了解，我們?yōu)榭蛻暨M行保險保障利益分析，這是為客戶理財?shù)囊粋€內(nèi)容，為客戶填寫保險利益表以及做保單年度檢查適用對象：對已成交與未成交客戶都可進行此項服務(wù)，尤其是多次投?？蛻暨M行重點分析險種保險期間繳別生存受益身故保障險種類型傳統(tǒng)型健康險非傳統(tǒng)投資型投保險種一覽表（保險責(zé)任解說）

11、客戶資產(chǎn)負債表 資產(chǎn)負債項目金額項目金額合計合計差額：兵法之五：善送各種小禮品 饋贈禮品是表達感謝和尊敬的一個重要方式，保險從業(yè)人員尤其應(yīng)該有投入的意識，當(dāng)我們?nèi)グ菰L客戶或是售后服務(wù)時都應(yīng)該送一些小禮物表示感謝，尤其是對我們的老客戶也應(yīng)該在經(jīng)常把有紀念意義的東西贈送他們，讓他們感到我們時刻都在記住他們。同時禮品有很多的講究，應(yīng)該針對客戶的不同個性用心去選擇。適用對象：老客戶節(jié)日祝賀 新契約成交感謝 新開拓開門工具兵法之六:應(yīng)用各種咨詢反饋表 針對不同的客戶使用不同的表格，使客戶和我們能夠互動交流，同時也可使客戶的意見、想法反饋給我們，以便于為他們能做個性化的服務(wù)。 咨詢反饋表是我們培養(yǎng)忠誠客戶

12、的良好工具，同時可以開發(fā)二次保單。適用對象： 有一定客戶積累的老業(yè)務(wù)員回 訪 服 務(wù) 表回訪時間被訪人保單號原業(yè)務(wù)員投保人被保人變更事項地址郵編聯(lián)系電話宅電： 單位電話： 手機：出生年月投保年齡是否有再投保意向是 否客戶贈言客戶簽字業(yè)務(wù)員簽字代碼中國平安保險公司祝您一生幸福、平安快樂。 針對不同層次的客戶，精心設(shè)計一張卡包括在語言上，措辭上，色彩上都刻意的琢磨。不宜使用相同的語言和大眾化的語言。有些有獎新年卡可把號碼替客戶記錄下來，以便于客戶獲獎時及時告之。一張卡代表的 是一種問候，一份祝福。他必須在特別的時候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。適用對象：所有層級業(yè)務(wù)員、客戶兵法之七 :巧用卡片

13、 兵法之八:通訊手段的魅力 通過發(fā)郵件、短消息、網(wǎng)上聊天、電話、傳真和展示手提電腦里的豐富內(nèi)容等現(xiàn)代化的通訊方式和客戶進行聯(lián)系與溝通?；ヂ?lián)網(wǎng)和手機短信是現(xiàn)代人便捷的聯(lián)系方式，是有效的溝通方式。網(wǎng)上聊天也是感情聯(lián)系的好方式。用現(xiàn)代的方式與客戶交流，他會覺得很時尚。適用對象：根據(jù)不同客戶狀況確定不同溝通方式兵法之九:樹立個人服務(wù)品牌 業(yè)務(wù)員都應(yīng)該是一個經(jīng)營的主體，每個公司整體下的個體要想更加突出，就必須樹立自己的服務(wù)品牌。任何想在壽險行業(yè)長久發(fā)展的人應(yīng)該在服務(wù)領(lǐng)域獨樹一幟、樹立口碑 。我們?nèi)绻敫怀?，就必須有自己的特點，做一個和別人不一樣的保險業(yè)務(wù)員。比如我們做個人廣告，參加社會活動等。適用對象

14、：從業(yè)較久的績優(yōu)員工 兵法之十 :建立屬于自己的客戶資源網(wǎng) 利用客戶的不同職業(yè)、不同專長，這本身就是一種資源。能夠使資源互相發(fā)揮作用是我們開展客戶服務(wù)的較高境界，也是一種無投資的服務(wù)。經(jīng)常為我們的客戶之間創(chuàng)造互惠互利的關(guān)系和相互交流的機會這本身就是最好的服務(wù) 。每個人都應(yīng)該努力營造屬于自己的客戶資源網(wǎng)。適用對象：關(guān)系網(wǎng)較廣的員工兵法之十一: VIP客戶聯(lián)誼會 集體地組織多種形式的客戶活動讓客戶感到難忘和快樂，增加了他們之間的凝聚力。客戶很高興通過保險保險認識到如此多的朋友，是保險帶給了大家愉快的時光?？蛻糁g的交流加深了對保險的認識，同時讓我們的客戶對我們的工作又增加了認可?？蛻袈?lián)誼會應(yīng)注意客

15、戶的層次接近。適用對象：營業(yè)部組織 從業(yè)較久、客戶量較多的員工兵法之十二:農(nóng)村市場的服務(wù) 不同的市場就會有不同的服務(wù)方式。農(nóng)村市場的服務(wù)是根據(jù)農(nóng)村市場人的特點，了解他們關(guān)心什么，喜歡什么才能做好服務(wù)。比如在農(nóng)村組織免費電影，為他們進行婚禮、生日攝像等。通過服務(wù)開拓比較大的目標(biāo)市場群，而且此類市場往往比較穩(wěn)定。適用對象：對農(nóng)村市場較熟，且能長期經(jīng)營的業(yè)務(wù)員 兵法之十三: 文化服務(wù) 文化的力量是強大的。只要不斷給客戶和準客戶宣傳公司的理念，培養(yǎng)親公司文化的客戶人群，就會建立忠誠客戶。通過不斷的給客戶送公司的報紙、雜志、有聲宣傳品，重大的新聞和公司的成長、所獲的榮譽，他們對公司的認同程度就會加強。適

16、用對象：層次較高客戶 兵法之十四： 理賠保全等就是最佳的服務(wù) 在客戶的心目中，理賠、保全、續(xù)期等服務(wù)是他們最關(guān)心的內(nèi)容，就我們所從事的工作來講，最基本的服務(wù)就是解決客戶業(yè)務(wù)上的需求。如果我們連這一點都無法滿足客戶需求的話，客戶服務(wù)就無從談起了。適用對象：所有業(yè)務(wù)員應(yīng)該盡100%的服務(wù)兵法之十五： 準媽媽俱樂部 準媽媽對小生命倍加珍愛，她們渴望有機會了解如何更好使孩子健康出生和成長的知識，她們非常愿意與和自己情況相似的人交往和交流。俱樂部為她們提供了這種機會，而此時也是他們對保險最需要也最容易接受的時候。俱樂部是業(yè)務(wù)員主顧開拓的良好方式，在服務(wù)中體現(xiàn)了雙贏 。適用對象：較易與女性溝通的女性業(yè)務(wù)員

17、兵法之十六： 做生活上的好朋友，好幫手 真正的客戶服務(wù)體現(xiàn)在我們與他們建立起良好的個人友誼，在他們需要幫助的時候，無論何種困難，他們會想到有一個理財顧問的朋友一定會盡力的幫助他。當(dāng)客戶生活上需要幫助時 ，我們應(yīng)該竭盡所能，真心地幫助客戶。比如客戶子女教育、生病住院、搬遷開業(yè)等等時候我們應(yīng)該主動伸出熱情之手。適用對象：大多客戶尤其是普通家庭客戶兵法之十七： 建立強大的顧問群 營業(yè)部或個人聘請屬于自己的顧問團，一方面可以豐富我們的知識，增加整個部門員工的知識，同時也可以非常專業(yè)、迅速地解決客戶遇到的困難。當(dāng)我們一天天由保險銷售員向理財顧問轉(zhuǎn)變時，這種服務(wù)方式也一定會成為一種必然。 適用對象：營業(yè)部

18、或非?？儍?yōu)業(yè)務(wù)員個別聘請兵法之十八： 請客戶體檢 保險體現(xiàn)了人性的關(guān)愛，一份體檢能喚起客戶對健康的重視，也讓客戶對我們所從事的事業(yè)增添了一份認可，在整個社會都處在亞健康時代的時候，我們的這種真誠服務(wù)對客戶非常有意義。適用對象：年齡層次較高客戶 工作繁忙、身體狀況不好的客戶兵法之十九： 讓客戶隨時找得到你 客戶要打電話找我們，那就是他們有所擔(dān)心或是需要服務(wù)，這也是我們進行服務(wù)的重要時刻，只有客戶及時得到幫助和解釋，才能避免接到公司轉(zhuǎn)來的投訴電話。同時也是創(chuàng)造一個與客戶接觸的機會。因此我們應(yīng)該把自己的詳細聯(lián)系方式告知每個客戶，如有變動及時通知，同時建議業(yè)務(wù)員手機24小時處于開機狀態(tài)。適用對象：所有

19、員工 兵法之二十：巧用客戶日志 我們可以用各種方式（臺歷、掛歷、自己設(shè)計等）為客戶設(shè)計一份服務(wù)檔案，把對客戶來說重要的日期記錄下來，或者留給客戶或作為我們服務(wù)用的留存。只有把服務(wù)做到客戶的心里，才能贏得客戶的真心。建立好每個客戶日志是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。適用對象；所有客戶、業(yè)務(wù)員 兵法之二十一： 做客戶投訴的專家 消除客戶對我們的不滿是我們服務(wù)的底線，如果我們不能解決投訴，那我們將失去的不僅是這個客戶，因為客戶往往會把自己的滿意告訴少數(shù)人，但卻會把自己的不滿告訴盡可能多的人。統(tǒng)計告訴我們?nèi)绻覀兪ヒ粋€客戶，我們損失的價值將是其本銷售額的20倍。遇到客戶的投訴我們要站在客戶的角度思考，因為我們

20、的工作的唯一目標(biāo)就是讓客戶滿意。適用對象：所有客戶 兵法之二十二：做心靈的使者 客戶與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系不僅僅是客戶與代理人之間的關(guān)系，更應(yīng)該是朋友之間的關(guān)系。我們是客戶托付一生的朋友。客戶需要我們時常的關(guān)心、關(guān)懷。只有和客戶進行心與心的交流，做到同喜同悲、相互關(guān)懷、相互鼓勵，才能最終讓客戶成為你的忠誠客戶 。適用對象：大多客戶尤其是影響力中心兵法之二十三：影像留念 影像制品是我們服務(wù)的真實寫照，所有的人都喜歡經(jīng)常的翻閱照片，利用我們的相機和攝像機，把客戶的有紀念意義的瞬間攝制下來送給客戶，讓客戶珍藏起來的東西必然會長久讓客戶記住。我們把客戶的精彩留了下來，我們也留在了客戶心里。適用對象：比較投

21、機的客戶或家有小孩的客戶 兵法之二十四：善用小工具 我們在給客戶資料或是贈送禮物時，為了給客戶以深刻的印象，要學(xué)會利用一些小的工具1、 彩筆：我們送給客戶建議書、條款、公司相關(guān)資料等東西時，我們要學(xué)會用彩筆把重點標(biāo)注出來。體現(xiàn)了我們服務(wù)的細心。2、 個人標(biāo)簽：業(yè)務(wù)員把自己的姓名電話等資料用背面有膠性的彩紙打印出來，做成小標(biāo)簽，在每一個小禮品、信封、保單、建議書、資料上都貼上。樹立個人服務(wù)品牌。3、 個人印章：與標(biāo)簽相似，我們刻一個個人服務(wù)印章，內(nèi)容與標(biāo)簽一樣。適用對象：所有業(yè)務(wù)員兵法之二十五： 給被保險人的一封信 祝賀被保險人得到保障，其實更是在贊揚投保人為家人做了件好事。如果因為我們的贊美與祝賀使孩子學(xué)習(xí)進步，夫妻更添恩愛，那么我們也會得到應(yīng)有的回報。 適用對象：所有客戶服務(wù)兵法之二十六： 領(lǐng)導(dǎo)幫助我 讓我們的經(jīng)理電話或信函甚至當(dāng)面拜訪客戶，為我們樹立威信或掃除一些障礙。所有人通常都比較看重“經(jīng)理”的頭銜，每個人都需要有光環(huán)，經(jīng)理的身份就是一個光環(huán)，我們借助上級