呼叫中心應(yīng)急預(yù)案設(shè)置

1、呼叫中心應(yīng)急預(yù)案_呼叫中心應(yīng)急預(yù)案設(shè)置第1篇:呼叫中心應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力特制定本規(guī)范。規(guī)范中共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、警報及火災(zāi)、緊急網(wǎng)絡(luò)故障、呼入量異常增漲、呼出量增漲等八項內(nèi)容。一、一般設(shè)備故障處理:如發(fā)現(xiàn)電腦設(shè)備故障,客服代表應(yīng)立即上報,并聽從呼叫中心主管的分配,切換至其他座席?？头碓趽Q至別的座席后應(yīng)在五分鐘內(nèi)重新登錄系統(tǒng)。呼叫中心主管應(yīng)及時做好記錄,并通知系統(tǒng)維護人員進行處理,以保持設(shè)備良好使用率。聯(lián)系人:二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理:客服代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題,及時報呼叫中心主管聯(lián)系相關(guān)部門

2、處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)產(chǎn)品的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。如需進行手工操作,客服代表應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息,并在系統(tǒng)恢復(fù)后將記錄的相關(guān)客戶信息補充錄入系統(tǒng)。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,客服代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動。聯(lián)系人:三、斷電處理:如有斷電情況發(fā)生,客服代表立即通知呼叫中心主管,呼叫中心主管應(yīng)立即電話通知運維人員,告知具體斷電情況。UPS和發(fā)電機需供應(yīng)呼叫中心一部分電力,空調(diào)和照明燈會受到影響。如斷電情況持續(xù)5分鐘以上或更長,呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式

3、上報上級領(lǐng)導(dǎo),協(xié)助系統(tǒng)維護人員一起進行修復(fù)工作,并負責(zé)控制員工情緒直到電力全部恢復(fù)。聯(lián)系人:四、空調(diào)故障處理:如出現(xiàn)空調(diào)故障,呼叫中心主管應(yīng)立即聯(lián)系運維人員,任何情況下,呼叫中心都應(yīng)根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍?。聯(lián)系人:五、警報及火災(zāi):呼叫中心管理人員應(yīng)保持高度的警覺性,以確保所有警報地區(qū)的正常狀態(tài)。如有火警發(fā)生,應(yīng)檢查行政、管理辦公室以確認是否是警報出錯或試驗,如不是,應(yīng)遵照火警疏散流程行動。聯(lián)系人:六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障:呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,及時反饋至責(zé)任部門進行核查處理。聯(lián)系人:七、呼入量異常增漲:對于呼入量異常增漲,可通過不同級別的支持幫助予

4、以緩解。一級支持:呼叫中心所有服務(wù)實體的客服代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。二級支持:在一級支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時,呼叫中心主管應(yīng)聯(lián)絡(luò)營銷外呼人員協(xié)助處理話務(wù)量。聯(lián)系人:(1)系統(tǒng)問題、火鳳凰出現(xiàn)問題、影院連接不上等問題第一時間聯(lián)系,第二聯(lián)系人。(2)話劇問題,第一時間聯(lián)系。(3)運動場館問題,第一時間聯(lián)系,第二聯(lián)系人。(4)如果客戶已經(jīng)在影院了,發(fā)生突發(fā)事件,請值班長第一時間聯(lián)系運營,由運營聯(lián)系各影院值班經(jīng)理。八、呼出量的增漲:對于呼出量,可控性較強,可按日常呼出工作計劃進行。如遇突發(fā)情況,呼出量增漲,可聯(lián)系呼叫中心呼入人員,在保證呼入量不受影響的情況

5、下,安排呼入人員協(xié)助呼出人員進行呼出工作。聯(lián)系人:第2篇:呼叫客服中心應(yīng)急預(yù)案呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)故障、斷電、安全防護(火警及盜竊)個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄;應(yīng)用程序單個座席不能使用。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)立即上報值班組長,由組長先安排另外的備用座席,進入用戶來電的處理

6、流程。2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障處理類別描述:全部(或其中一個)應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,(或查詢緩慢),不能正常使用的情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、呼叫業(yè)務(wù)員立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。13、值班組長在5分鐘內(nèi),上報呼叫中心主管,并做好現(xiàn)場秩序的安排。4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷,如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù),應(yīng)立即通知運營主管和中心經(jīng)理,如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商).

7、5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進行手工操作,呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心管理機構(gòu)根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、如有市電斷電情況發(fā)生,應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員和中心領(lǐng)導(dǎo),告知具體斷電情況,并關(guān)閉大廳空調(diào),節(jié)約UPS電力

8、。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到2影響。同時發(fā)電機會啟動發(fā)電,供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r,值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管,即刻安排修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù),所有不必要使用的電器應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中,運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四、空調(diào)故障處理類別描述:空調(diào)不能使用呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、如出現(xiàn)空調(diào)故障,值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管。2、由主管聯(lián)系維修人員進行修復(fù)。五。安全防衛(wèi)類別描述:呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、火災(zāi)1)呼叫業(yè)務(wù)員

9、務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法,以及火災(zāi)報警電話(119).(2)呼叫業(yè)務(wù)員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作,不得擅自拆卸計算機,以免線路短路造成火災(zāi)。3)如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打119報警,值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救,并在發(fā)現(xiàn)火情后通知中心3主管。4)不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控,應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延,讓火警人員來處理火勢。(5)在到達安全地帶后,負責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。2、盜竊(1)如果發(fā)生盜竊事件,應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并馬上通

10、知主管。(2)主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。(3)如果運行沒有受到影響,服務(wù)將會繼續(xù),除非管理人員要求保持現(xiàn)場。六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述:現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場,并作消毒處理;若是,則對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估,并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。44.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上,應(yīng)通知中心領(lǐng)導(dǎo)。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo),以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治

11、。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述:網(wǎng)絡(luò)的異常狀況。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動,在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,由系統(tǒng)運維專員反饋至責(zé)任部門進行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時,呼叫業(yè)務(wù)員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫損失:因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。八、呼入量異常增漲類別描述:呼入量異常增漲呼叫業(yè)務(wù)員的處理流程:1、對于呼入量異常增漲,可通過不同級別的支持

12、幫助予以緩解。2、一級支持呼叫中心所有服務(wù)實體的呼叫業(yè)務(wù)員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級支持在一級支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時,應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員(如放假休息的員工)迅速5到位。4、三級支持在二級支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。九、媒體采訪等公共危機處理1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知中心領(lǐng)導(dǎo),在沒有獲得領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕,防

13、止言語或肢體沖突;3、當聯(lián)網(wǎng)中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人,統(tǒng)一口徑回答,其他人不能隨意接受媒體記者的采訪更不能不負責(zé)任對外傳播相關(guān)信息。第3篇:呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力特制定本預(yù)案。此預(yù)案共涉及:一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)ACD系統(tǒng)故障、斷電、安全防護(火警及盜竊)個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄;應(yīng)用程序單個座席

14、不能使用。坐席員的處理流程:1、坐席員應(yīng)立即上報呼叫中心主管,由呼叫中心主管先安排另外的備用座席,進入用戶來電的處理流程。2、立即通知信息部進行處理。3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在呼叫中心主管日志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理類別描述:全部(或其中一個)應(yīng)用程序所有座席均不能登錄(,或查詢緩慢),不能正常使用的情況。坐席員的處理流程:1、坐席員立即告知呼叫中心主管并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。2、應(yīng)立即通知信息部現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。3、呼叫中心主管在5分鐘內(nèi),上報客服部經(jīng)理,并做好現(xiàn)場秩序的安排。4、信息部根據(jù)實際情況判斷,如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù),應(yīng)立

15、即通知運營副總,如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商).5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進行手工操作,坐席員應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,坐席員應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、客服部經(jīng)理據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后呼叫中心主管電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、呼叫中心主管在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況。坐席員的處理流程:1、如有

16、斷電情況發(fā)生,應(yīng)立即通知信息部和主管,告知具體斷電情況,斷電同時UPS會自動切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不會受到影響。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r,呼叫中心主管應(yīng)立即以電話方式上報經(jīng)理,即刻安排及時修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù),所有不必要的程序應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中,信息部需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四。安全防衛(wèi)類別描述:呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對坐席員的處理流程:1、火災(zāi)坐席員務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法,以及火災(zāi)報警電話(110).坐席員務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作,不得擅自拆卸計算機,以免線路短路造成火災(zāi)。如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打11

17、0報警,呼叫中心主管組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救,并在發(fā)現(xiàn)火情2分鐘內(nèi)通知客服部經(jīng)理。不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控,應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延,讓火警人員來處理火勢。在到達安全地帶后,負責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。2、盜竊如果發(fā)生盜竊事件,應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故2分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。如果運行沒有受到影響,服務(wù)將會繼續(xù),除非管理人員或者要求保持現(xiàn)場。五、個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述:現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故

18、、傳染性疾病等。坐席員的處理流程:1.出現(xiàn)事故后呼叫中心主管立即向經(jīng)理匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場,并作消毒處理;若是,則通知環(huán)境公司對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估,并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上,應(yīng)通知中心經(jīng)理。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo),以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。六、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述:網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動,在實際工

19、作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。坐席員的處理流程:1、呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,(例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等),由信息部進行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時,坐席員要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信息。3、數(shù)據(jù)庫損失:因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。七、呼入量異常增漲類別描述:呼入量異常增漲坐席員的處理流程:1、對于呼入量異常增漲,可通過不同級別的支持幫助予以緩解。2、一級支持呼叫中心所有服務(wù)實體的坐席員應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級支持在一級支持提供

20、后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時,應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員(如放假休息的員工)迅速到位。4、三級支持在二級支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。八、投訴及不能解答問題處理流程類別描述:投訴及不能解答坐席員的處理流程:1、投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示,既有書面的也有口頭的,確保客戶的投訴得到很好地解決,需要采取跟進措施。2、呼叫中心坐席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進行編號,應(yīng)盡可能處理客戶的投訴,直至投訴結(jié)束。3、如呼叫中心坐席員無法解決該投訴案件,應(yīng)上報至一線呼叫中心主管,有關(guān)呼叫中心主管應(yīng)會同

21、各有關(guān)方跟進該投訴以確保案件的解決。否則,呼叫中心主管應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案,并將進度隨時通知客戶。投訴處理完成后,呼叫中心主管或處理責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉此投訴。4、如客戶投訴有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等問題,應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給呼叫中心主管。如投訴與呼叫中心坐席員無關(guān),呼叫中心主管或主管應(yīng)記錄投訴細節(jié),并將其交給有關(guān)方采取行動。如投訴與坐席員有關(guān),呼叫中心主管應(yīng)負責(zé)調(diào)查此投訴并視需要對有關(guān)人員采取相關(guān)考核。5、任何需要采取跟進措施的投訴,呼叫中心主管負責(zé)保證在對客戶承諾的時間內(nèi)完成。6、對于客戶的書面投訴,主管或處理責(zé)任人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認,案件處理后,主管或處理責(zé)任人應(yīng)書面通知客戶調(diào)

22、查結(jié)果和補救方法。九、非正常來電處理流程類別描述:非正常來電坐席員的處理流程:1、記錄來電號碼并交由主管處理;2、注意全程的文明用語,及時回撥;3、接到騷擾及不禮貌用語電話,處理統(tǒng)一話術(shù)對不起,請您配合我們的工作,如果沒事,請您掛機好嗎?十、投訴升級處理流程類別描述:投訴升級坐席員的處理流程:投訴升級是指當坐席員面對于工作有關(guān)的問題時,尋求幫助的渠道。如當客戶要求一個較高級的職員聽電話時,或遇到壞脾氣和暴躁的客戶、易怒不講理的客戶、言語不通的客戶、或坐席員缺乏授權(quán)及有關(guān)信息時。坐席員對無法獨立解決的問題時,應(yīng)盡快通知呼叫中心主管,由呼叫中心主管應(yīng)幫助其下屬解決任何電話處理問題。十一、緊急工單處

23、理流程類別描述:緊急工單坐席員的處理流程:1、處理過程應(yīng)做好跟蹤,結(jié)束后做好記錄,遇到無法處理的緊急工單應(yīng)告知主管或經(jīng)理處理。2、處理完成后應(yīng)立即回復(fù)客戶。十二、媒體采訪等公共危機處理1、遇到媒體到呼叫中心現(xiàn)場采訪時,應(yīng)第一時間告知客服部經(jīng)理,在沒有獲得經(jīng)理或公司允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應(yīng)注意禮貌用語,謝絕入內(nèi),注意全程禮貌、委婉拒絕,防止言語或肢體沖突;3、當公司授意允許接受媒體記者等采訪時,應(yīng)統(tǒng)一指定發(fā)言人,統(tǒng)一口徑回答,其他人不能隨意接受媒體記者的采訪,更不能不負責(zé)任對外傳播相關(guān)信息。呼叫中心斷電預(yù)案設(shè)備申請為確保呼

24、叫中心在臨時斷電時,不影響正常工作,特申請UPS三臺,具體情況如下:呼叫中心現(xiàn)有坐席11個,其中10個位于C座三層客服區(qū)域,1個位于AF座大廳前臺。在正常工作時間內(nèi),需做如下配置:座呼叫中心坐席至少需要保證兩臺計算機在線“一臺用于連接內(nèi)網(wǎng),用于呼叫中西坐席使用;一臺用于連接外網(wǎng),用于發(fā)送短信使。大廳前臺至少需保證一臺計算機在線:用于呼叫中心坐席及HIS使用。c.為保證斷電時客服工作可正常運行,需對最低需求的三臺計算機安裝UPS不間斷電源”,最少需保()小時的可用時間。綜上所述,客服部申請三臺滿足兩小時的UPS設(shè)備,請領(lǐng)導(dǎo)批準。客服部:第4篇:呼叫中心突發(fā)事件處理預(yù)案熱線中心突發(fā)事件處理預(yù)案為了

25、確保呼叫中心的穩(wěn)定運行,提高異常情況處理應(yīng)變能力,特制定本規(guī)范,規(guī)范共涉及一般設(shè)備故障、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障、斷電、空調(diào)故障、安全防護(火警及盜竊)個人事故、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理共十三項內(nèi)容。一、座席設(shè)備故障處理類別描述:如發(fā)現(xiàn)座席電腦、話機、耳機設(shè)備故障;呼叫中心操作系統(tǒng)平臺單個座席不能登錄;應(yīng)用程序單個座席不能使用。客戶服務(wù)代表的處理流程:1、客戶服務(wù)代表應(yīng)立即上報值班組長,由組長先安排另外的備用座席,進入用戶來電的處理流程。2、立即通知系統(tǒng)運維專員進行處理。3、故障開始和恢復(fù)時間均應(yīng)在組長日

26、志上做好記錄。二、應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/ACD系統(tǒng)故障處理類別描述:全部(或其中一個)應(yīng)用程序所有座席均不能登錄,(或查詢緩慢),不能正常使用的情況?？蛻舴?wù)代表的處理流程:1、客戶服務(wù)代表立即告知組長并在員工日志做好時間和現(xiàn)象的簡單記錄。2、應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員現(xiàn)場或遠程桌面進行處理。3、值班組長在5分鐘內(nèi),上報呼叫中心主管,并做好現(xiàn)場秩序的安排。4、系統(tǒng)運維專員根據(jù)實際情況判斷,如應(yīng)用程序出錯無法在10分鐘內(nèi)恢復(fù),應(yīng)立即通知運營主管和中心經(jīng)理,如故障在60分鐘內(nèi)仍未解決,呼叫中心主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮采取其他適當行動(如聯(lián)系系統(tǒng)供應(yīng)商).5、在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi),應(yīng)通過有關(guān)呼叫中心相關(guān)的文件資料盡量解決

27、客戶的咨詢,不允許未經(jīng)許可私自退出系統(tǒng)的行為。6、如需進行手工操作,客戶服務(wù)代表應(yīng)詳細記下有關(guān)電話的信息。如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,客戶服務(wù)代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式,并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。7、呼叫中心經(jīng)理根據(jù)呼叫量異常增長預(yù)警方案做好人員調(diào)配。8、系統(tǒng)恢復(fù)后組長電話通知上述領(lǐng)導(dǎo)。9、組長在日志上及系統(tǒng)故障情況處理表上做好相應(yīng)的事故記錄。三、斷電處理類別描述:分為市電斷電和呼叫中心線路故障斷電兩種情況?？蛻舴?wù)代表的處理流程:1、如有市電斷電情況發(fā)生,應(yīng)立即通知系統(tǒng)運維專員和中心經(jīng)理,告知具體斷電情況,并關(guān)閉大廳空調(diào),節(jié)約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電,呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不

28、會受到影響。同時柴油發(fā)電機會在7分鐘至10分鐘啟動發(fā)電,供應(yīng)整個呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需設(shè)備設(shè)施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因?qū)е潞艚兄行耐ｋ姅嚯娗闆r,值班組長應(yīng)立即以電話方式上報主管和中心經(jīng)理,即刻安排樓宇公司技工及時修復(fù)。3、斷電后為了省電以保證呼入服務(wù),所有不必要使用的電器如(冰箱、微波爐等)應(yīng)關(guān)閉。4、供電恢復(fù)過程中,系統(tǒng)運維專員需觀察系統(tǒng)的恢復(fù)情況是否正常。四、空調(diào)故障處理類別描述:空調(diào)不能使用客戶服務(wù)代表的處理流程:1、如出現(xiàn)空調(diào)故障,值班組組長應(yīng)立即通知聯(lián)系主管和中心經(jīng)理。2、由主管或中心經(jīng)理聯(lián)系樓宇科技公司維修人員進行修復(fù)。3、呼叫中心根據(jù)中心規(guī)模大小配備風(fēng)扇以確?？諝獾牧魍ê?/p>

29、緊急備用。五.安全防衛(wèi)類別描述:呼叫中心現(xiàn)場的火災(zāi)、盜竊的應(yīng)對客戶服務(wù)代表的處理流程:1、火災(zāi)客戶服務(wù)代表務(wù)必要熟悉滅火器的使用方法,以及火災(zāi)報警電話(110).客戶服務(wù)代表務(wù)必要按操作規(guī)程對計算機進行操作,不得擅自拆卸計算機,以免線路短路造成火災(zāi)。如果發(fā)生火災(zāi)安全事故立即撥打110報警,值班組長組織現(xiàn)場人員撤離。根據(jù)現(xiàn)場情況進行撲救,并在發(fā)現(xiàn)火情5分鐘內(nèi)通知中心主管和經(jīng)理。不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控,應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延,讓火警人員來處理火勢。在到達安

30、全地帶后,負責(zé)人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。2、盜竊如果發(fā)生盜竊事件,應(yīng)保留現(xiàn)場痕跡并在發(fā)現(xiàn)事故5分鐘內(nèi)通知主管和經(jīng)理。主管或者經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場情況決定是否報警處理。如果運行沒有受到影響,服務(wù)將會繼續(xù),除非管理人員或者*要求保持現(xiàn)場。六、個人事故類應(yīng)急預(yù)案類別描述:現(xiàn)場人員突發(fā)性工傷事故、傳染性疾病等。客戶服務(wù)代表的處理流程:1.出現(xiàn)事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現(xiàn)場。2.現(xiàn)場主管判斷是否需要清理現(xiàn)場,并作消毒處理;若是,則通知環(huán)境公司對中心現(xiàn)場進行清理與消毒處理。分鐘內(nèi)現(xiàn)場主管對人員缺少情況做出接通率評估,并根據(jù)話務(wù)量做好人員調(diào)配。4.如現(xiàn)場出事人員涉及2人或2人以上,應(yīng)通知中

31、心經(jīng)理。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用*.任何嚴重事故應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo),以決定是否將員工送到醫(yī)院接受救治。七、緊急網(wǎng)絡(luò)故障和信息系統(tǒng)失靈類別描述:網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等。針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動,在實際工作中系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷?？蛻舴?wù)代表的處理流程:、呼叫中心借助客戶呼入渠道,應(yīng)在第一時間收集網(wǎng)絡(luò)的異常狀況,(例如不能連接到CRM系統(tǒng)、外網(wǎng)不通等),由系統(tǒng)運維專員反饋至責(zé)任部門(集團規(guī)劃發(fā)展部)進行檢查和處理。2、如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時,客戶服務(wù)代表要用手工記錄表來記錄客戶的相關(guān)信

32、息。3、數(shù)據(jù)庫損失:因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù),所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份,這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。八、呼入量異常增漲類別描述:呼入量異常增漲客戶服務(wù)代表的處理流程:1、對于呼入量異常增漲,可通過不同級別的支持幫助予以緩解。2、一級支持呼叫中心所有服務(wù)實體的客戶服務(wù)代表應(yīng)在統(tǒng)一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級支持在一級支持提供后,情況仍未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時,應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)候補人員(如放假休息的員工）迅速到位。4、三級支持在二級支持提供后,情況未得到有效控制并持續(xù)30分鐘或更長時應(yīng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)職能人員(如管理處客服助理等)根據(jù)事態(tài)程度啟動應(yīng)急方案。九、投訴及不能解答問題處理流程類別描述:投訴及不能解答客戶服務(wù)代表的處理流程:1、投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿