沂零障礙標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)

1、新作風(fēng)辦201413號(hào)關(guān)于印發(fā)新沂市百姓辦事“零障礙”工程“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”建設(shè)實(shí)施方案的通知各鎮(zhèn)黨委、政府，各街道黨工委、辦事處，新沂經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)、無(wú)錫-新沂工業(yè)園，市委各部委辦局，市各委辦局（公司），市各直屬單位，省、徐州市屬駐新單位：現(xiàn)將新沂市百姓辦事“零障礙”工程“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”建設(shè)實(shí)施方案印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。新沂市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室2014年3月12日新沂市百姓辦事“零障礙”工程建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”建設(shè)實(shí)施方案為深入貫徹落實(shí)徐州市委市政府關(guān)于深入推進(jìn)百姓辦事“零障礙”工程的意見(jiàn)（201341號(hào)）精神，緊緊圍繞徐州市委市政府“零障礙”工作部署，結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，探索實(shí)

2、施我市“零障礙”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新模式，建立以規(guī)范服務(wù)為核心，以效能提升為重點(diǎn)，以監(jiān)督制約為保障，以便民親商為目的的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，切實(shí)做到打通最后一公里，服務(wù)群眾零障礙。特制訂新沂市百姓辦事“零障礙”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案，內(nèi)容如下：一、目標(biāo)任務(wù)（一）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)各鎮(zhèn)（街道）、各單位的工作職能職責(zé)，建立健全適合工作需要、有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。將服務(wù)承諾、全程協(xié)辦等內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)現(xiàn)“有人就有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有事就有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。（二）落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。各鎮(zhèn)（街道）、各單位要全面組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，堅(jiān)持公開(kāi)公正，陽(yáng)光操作，按承諾理事，按制度管人，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)

3、量，加強(qiáng)服務(wù)紀(jì)律。（三）爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀服務(wù)品牌。各鎮(zhèn)（街道）、各單位通過(guò)打造完善的符合本單位實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，形成優(yōu)秀服務(wù)品牌。二、基本內(nèi)容（一）服務(wù)承諾。各鎮(zhèn)（街道）、各單位應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際，以方便公眾為原則，制定本單位承諾。服務(wù)承諾要規(guī)范、完整、嚴(yán)謹(jǐn)、醒目，確定的承諾要在新沂一把手網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳和單位的辦事窗口對(duì)外公布，有條件的單位還可以編制、發(fā)放服務(wù)手冊(cè)和辦事指南，設(shè)置資料索取點(diǎn)，建立咨詢和服務(wù)熱線。對(duì)公眾普遍關(guān)注的服務(wù)承諾事項(xiàng)，還可以采取發(fā)布公告、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)等方式進(jìn)行公開(kāi)。（二）全程協(xié)辦。各鎮(zhèn)（街道）、各單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同情況分別建立全程協(xié)辦中心（崗）。全程協(xié)辦中心（崗）均須設(shè)在單位直觀、醒

4、目位置，讓辦事群眾入門(mén)可見(jiàn)。協(xié)辦人員要對(duì)前來(lái)辦事的群眾，按照全程協(xié)辦的要求，無(wú)條件全程幫助辦理。（三）首問(wèn)負(fù)責(zé)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位首位接到服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理、咨詢或者投訴相關(guān)事項(xiàng)的工作人員，作為首問(wèn)責(zé)任人，依法負(fù)責(zé)辦理，答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)，或協(xié)調(diào)相關(guān)單位和人員辦理、答復(fù)相關(guān)事項(xiàng)，要對(duì)全員規(guī)范首問(wèn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)行為，做到熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效。適用首問(wèn)負(fù)責(zé)制的事項(xiàng)主要包括：辦理行政許可和非行政許可審批、備案、登記，以及公共服務(wù)事項(xiàng)，咨詢、投訴事項(xiàng)。（四）一次性告知。各鎮(zhèn)（街道）、各單位在接到服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理、咨詢相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，經(jīng)辦人員應(yīng)當(dāng)一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全

5、部材料以及不予辦理理由等。對(duì)手續(xù)、資料不齊全或者不符合法定程序的，應(yīng)一次性書(shū)面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和資料，并存檔備查。（五）限時(shí)辦結(jié)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位在接到服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理、咨詢或投訴相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象相關(guān)承諾，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或答復(fù)。適用限時(shí)辦結(jié)的事項(xiàng)主要包括：行政許可和非行政許可審批、備案、登記、公共服務(wù)事項(xiàng)，咨詢、投訴，以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。（六）同崗AB角。各鎮(zhèn)（街道）、各單位在經(jīng)常性直接面對(duì)群眾、服務(wù)工作面廣量大的崗位，設(shè)立AB角。建立AB角制度，即在某崗A角責(zé)任人因各種原因不在崗，由B角工作人員替補(bǔ)上崗，履行工作職責(zé)，保證崗位始終有工作人員為群眾服務(wù)。實(shí)行“A

6、B”角工作制度后，不得以任何理由、任何方式空崗、缺位。（七）服務(wù)質(zhì)量即時(shí)評(píng)價(jià)反饋。各鎮(zhèn)（街道）、各單位在為群眾辦理申辦的事項(xiàng)后，申辦人可在申辦事項(xiàng)辦理完畢后，通過(guò)向系統(tǒng)回復(fù)短信、語(yǔ)音提示、紙質(zhì)滿意度評(píng)價(jià)表等方式對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改正不足。（八）“起立迎送”服務(wù)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位在接待群眾前來(lái)咨詢或辦事時(shí)，須起身相迎，以文明禮貌用語(yǔ)主動(dòng)示意問(wèn)好。具備條件的，應(yīng)為群眾倒茶、請(qǐng)群眾落座。在解答群眾咨詢或業(yè)務(wù)辦理完畢后群眾離開(kāi)時(shí)，須起身導(dǎo)引禮送。三、工作要求（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各鎮(zhèn)（街道）、各單位要高度重視百姓辦事“零障礙”工程“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”建設(shè)。單位負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的實(shí)施工作負(fù)總責(zé)。要精心組織，保證人財(cái)物的落實(shí)到位，確保“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”工作有效落實(shí)。（二）制定制度，貫徹落實(shí)。各單位要結(jié)合本單位實(shí)際，認(rèn)真制定符合本單位特色的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系實(shí)施方案，加大宣傳力度，切實(shí)做好對(duì)工作人員的教育和培訓(xùn)，確保“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”建設(shè)工作落實(shí)到位。各鎮(zhèn)（街道）、各單位請(qǐng)將你們的實(shí)施方案在4月20日前書(shū)面報(bào)市作風(fēng)辦，聯(lián)系電話：88981110。（三）強(qiáng)化監(jiān)督管理。市作風(fēng)辦將根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系”建設(shè)要求和落實(shí)情況，加大明察暗訪力度，對(duì)違反