實戰(zhàn)分享!IT運維整體解決方案-文檔資料

1、 企業(yè)因IT更有效率更美好IT運維寶寶的苦卻沒人知道！專業(yè)云helpdesk搞定IT運維支持用戶分散、移動性大，需要遠程技術支持，集中維護。需要數(shù)據(jù)，透視過程，衡量績效，并向上向外呈現(xiàn)。需更好地與用戶互動（用戶評價），同時給用戶一個自助查詢（FAQ、工單進度）的平臺。需要建立服務臺，對外統(tǒng)一管理服務請求，對內(nèi)開啟流程化服務。服務臺在線會話+遠程協(xié)助統(tǒng)計報告知識庫+工單亂繁盲滿意度低源于ITIL標準，凝聚中國企業(yè)IT的最佳實踐一站式IT運維管理解決方案服務臺一站管理服務請求遠程協(xié)助在線立即解決問題在線會話工單管理統(tǒng)計報告在線會話，服務直達事件跟蹤，服務閉環(huán)全方位實時數(shù)據(jù)分析知識庫資產(chǎn)管理應用市場

2、告別重復問題7*24客戶自助和互助服務RestAPI和SDK用戶管理輕量級CRM服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理運用易維建立集中的服務臺技術服務人員與被支持服務對象在一個平臺上溝通和交互快速解決問題，提升服務質(zhì)量管理者工作效率提高，降低了運維成本，全程監(jiān)控工作質(zhì)量，跟蹤事件，評估數(shù)據(jù)接單效率提高，漏單率降低，滿意度增加，工作流程井然有序，信息傳遞有效性增加員工工單渠道在線渠道QQ網(wǎng)頁會話InApp會話微信電話郵件網(wǎng)頁表單APIAPI幫助臺以郵件渠道為例配置郵件渠道3秒鐘把你的工作郵箱接入易維幫助臺來自各部門的請求，全部以工單的形式匯集到易維幫助臺，你可以統(tǒng)一

3、進行回復、分派、記錄服務臺郵件渠道運維人員一旦把自己的工作郵箱接入易維幫助臺，便可以在易維幫助臺統(tǒng)一接收、處理所有發(fā)送到該郵件的請求。工單處理流程服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理既符合ITIL事件管理規(guī)范，又貼切業(yè)務實際，使服務更流程化、規(guī)范化、標準化。易維幫助臺工單流程圖社區(qū)、渠道新工單服務導航客服組A分派處理人工作流處理結束服務評價是否解決遠程、視頻語音工具知識庫自動化程序SLA否其他客服組現(xiàn)場處理人員其他部門支持人員關閉工單 是工單系統(tǒng)自動化流程可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務實際需要，靈活配置規(guī)則，一旦觸發(fā)，該規(guī)則就會自動執(zhí)行，如設置用戶歡迎工單，某個時間內(nèi)自動關閉

4、工單，SLA超時或用戶投訴自動發(fā)送警告等。例如：研發(fā)部需求2小時內(nèi)無人響應即發(fā)送郵件和工單提醒工單生成之初，服務人員需要為每一個工單賦予相應的SLA指標以便考量服務質(zhì)量，每一個服務等級具有不同的響應時間和處理時間，系統(tǒng)自動設置了時間提醒機制，當響應時間或處理時間達到某個特定值時，系統(tǒng)會以綠、黃、紅三種顏色加以警示。工單系統(tǒng)服務目錄與SLA例如：客戶A的問題工程師A必須要在5分鐘內(nèi)響應生成的工單可以在服務人員之間進行分派和流轉(zhuǎn)。當一線服務人員發(fā)現(xiàn)此事件不屬于自己的處理范疇或需要其他團隊協(xié)作處理才能解決，可以將該事件轉(zhuǎn)派給二線支持人員。二線人員解決不了時，可以升級到三線或其他更高級的團隊，直至找出

5、問題根源或解決方案。工單系統(tǒng)智能分派無論是服務人員還是客戶，一旦發(fā)送的服務請求生成事件，就會產(chǎn)生相對應的通知郵件，事件的處理進度也可以通過郵件實時通知客戶，以便客戶了解到事件的處理情況。工單系統(tǒng)實時通知工單從頭到尾，無論是來自PC還是移動端，工程師處理的所有客戶服務紀錄將被完整保留，在任何時間你都可以回溯查閱。工單系統(tǒng)歷史記錄在線會話具有較高的及時性服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理社區(qū)、客服渠道服務導航客服組A客服服務評價結束任務工單流轉(zhuǎn)其他客服組其他客服組協(xié)同知識庫遠程、語音 視頻工具二線支持多方會話如你在網(wǎng)頁點擊“在線交談”，即發(fā)起會話請求，服務人員通過

6、幫助臺可以為你提供IM、遠程視頻、遠程桌面等幫助易維幫助臺在線會話流程圖客戶詳情遠程協(xié)助IM會話快捷回復調(diào)取知識庫多方會話會話日志轉(zhuǎn)接會話易維幫助臺在線會話客服界面視圖IM會話窗口在線會話IM會話易維幫助臺在線客服界面提供如QQ一樣的IM及時會話窗口并提供快捷回復、知識庫調(diào)用、錄像、截屏、發(fā)送會話日志到郵件等功能。通過”/”調(diào)用快捷回復語推送給客戶，減少客服輸入，提高效率?？旖莼貜屯ㄟ^”/”調(diào)用知識庫文章推送給客戶，使得客戶快速獲取復雜的解決方案。知識庫文章可以從歷史工單中一鍵歸納總結，實現(xiàn)知識的快速積累和引用。知識庫文章調(diào)用標簽為一個會話添加一個標簽，時間再長你都能輕松找到想找的工單。錄像、

7、截屏、發(fā)送會話日志到郵件等功能。會在遠程協(xié)助部門做詳細講解。監(jiān)控報警用戶發(fā)起的在線會話，如果工程師5分鐘之內(nèi)未響應，系統(tǒng)會以鈴聲+彈窗的形式自動報警提醒。在線會話監(jiān)控報警會話轉(zhuǎn)接易維幫助臺支持在線會話的轉(zhuǎn)接，同一個會話既可以轉(zhuǎn)接給一個服務臺，也可以轉(zhuǎn)接給一個工程師。這一功能特別適合于一二級技術支持，現(xiàn)場與遠程工程師之間的協(xié)同辦公。多方會話某工程師在遠程桌面某個PC或Server的時候遭遇技術難題，可以即時呼叫外部技術增援，外援在通過安全認證后即時加入遠程桌面組，形成“三方通話” 。在線會話多方會話、會話轉(zhuǎn)接會話日志會話都會被自動記錄，包括文字對話記錄、遠程操作日志和遠程桌面的錄像，當在線會話轉(zhuǎn)

8、結為工單之后，會話日志會自動成為工單的第一條處理記錄以便于后續(xù)處理和追溯。在線會話會話日志構建于客服體系下的遠程協(xié)助通過在線會話或是服務臺，讓圍繞著客戶疑問的信息，通過面對面的方式解決服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理遠程協(xié)助快捷入口集成視頻通話、遠程桌面、屏幕截圖、屏幕錄像等功能的遠程協(xié)助將服務直達桌面，線上即可解決問題遠程協(xié)助功能項視頻通話通過手機或電腦，實現(xiàn)語音交互、視頻實況轉(zhuǎn)播等支持，采用P2P優(yōu)選網(wǎng)絡技術，確保最佳表現(xiàn)效果。遠程桌面客服遠程控制和管理客戶電腦的運行任務，即使在低帶寬情況下，也能高速解決問題。屏幕截圖支持屏幕截圖，雙向傳遞截屏、錄像等文

9、件。屏幕錄像支持最多15分鐘的屏幕錄像，消除距離，客服如臨現(xiàn)場手把手教客戶處理問題。采用P2P與Forward自適應算法和高效的無損壓縮圖形算法，可保證在低帶寬（20kBps左右）（普通網(wǎng)絡帶寬為80KBps）網(wǎng)絡環(huán)境下進行流暢的遠程操作；提供多種快捷鍵模式，保證遠程桌面情況下的操作流暢自如。遠程協(xié)助遠程桌面遠程桌面下客服界面視圖模式選擇快捷鍵顏色質(zhì)量啟用屏幕白板同步剪切器黑屏聲音控制全屏顯示器選擇實現(xiàn)企業(yè)IT資產(chǎn)生命周期管理，并可以進行批量的自動化維護服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理易維幫助臺IT資產(chǎn)管理資產(chǎn)目錄生命周期自定義資產(chǎn)列表自定義資產(chǎn)字段屬性訪問

10、和操作權限設置資產(chǎn)歷史變更記錄日志IT資產(chǎn)管理主動維護易維主控端主動運維Internet被控端電腦VE被控端電腦VE被控端電腦VE被控端電腦VE遠程重啟遠程桌面文件同步命令行操作可以把你企業(yè)的IT資產(chǎn)進行集中管理追蹤軟硬件資產(chǎn)的狀態(tài)、位置、變更歷史等信息資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)管理易維幫助臺IT資產(chǎn)管理界面視圖你可以集中管理企業(yè)的主機在無人值守的情況下進行遠程控制，還可以制定定時維護任務，自動化、大批量地維護成千上萬的分散的、移動的終端資產(chǎn)資產(chǎn)管理主動維護易維幫助臺主動維護功能界面視圖你可以擁有一個輕型的CRM對用戶的數(shù)據(jù)、服務歷史信息等資料進行管理，方便二次服務和事件的追蹤和跟進服務臺工單管理在線會

11、話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理工程師記錄完整呈現(xiàn)用戶資料批量導入用戶信息隨時完善用戶自定義屬性字段用戶進行分組完整記錄事件信息方便追溯和跟進方便管理用戶信息為不同等級用戶提供精準服務用戶管理多級帳戶訪問控制根據(jù)你的企業(yè)架構，為幫助臺帳戶設置不同等級并匹配相應權限自定義提單策略根據(jù)預先的設定，將工單智能分配給相關工程師手中進行協(xié)助你可以擁有一個獨立幫助網(wǎng)頁或是把幫助中心嵌入你企業(yè)的官網(wǎng)、App、微信服務號你的客戶隨時隨地都能享受24*7的自助服務反饋表單社區(qū)提問知識庫FAQ自助工單求助在線交談服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理通過分析工程師的服

12、務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核工程師服務質(zhì)量，并可導出報表。衡量工作績效自動匯集和統(tǒng)計團隊的接單量、關單量、團隊協(xié)作次數(shù)、技術支持量等數(shù)據(jù)，團隊工作清晰可見。服務排行榜詳盡反映一段時間內(nèi)用戶問題是否解決，以及用戶對哪些工程師的服務滿意或是不滿意，了解用戶的真實IT需求。滿意度和解決率服務請求來源，服務請求時間段分布，渠道來源分布. 基于真實數(shù)據(jù)有效預測客戶的需求和喜好，改進用戶IT支持服務。用戶行為分析服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應用市場用戶管理工程師評價團隊用戶數(shù)據(jù)貫穿整個過程服務臺工單管理在線會話遠程協(xié)助資產(chǎn)管理知識庫統(tǒng)計報表應

13、用市場用戶管理釘釘易維應用市場提供了基于易維幫助臺的業(yè)務API，你可根據(jù)自身業(yè)務需要，調(diào)用這些API與易維幫助臺工單系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換、應用集成、功能擴展等建立起強大的服務平臺應用市場應用安裝配置成功后，運維工程師、用戶等，即可通過你添加的應用客戶端單點登錄到易維幫助臺，并且易維幫助臺會實時推送工單消息到你的應用，同時實現(xiàn)協(xié)同辦公和您的品牌融為一體，接入您的平臺通過各個功能模塊的自定義（字段、視圖、報表等），企業(yè)可以自定義給客戶展示的界面、域名來體現(xiàn)企業(yè)的品牌，同時也很方便集成您的用戶系統(tǒng)、幫助中心、SSO單點登錄、Restful API、移動APP SDK完善的API接口，涵蓋所有集成與二次開

14、發(fā)的需求；通過API接口你可以輕松抓取幫助臺的服務數(shù)據(jù)，并批量導入或?qū)С鰯?shù)據(jù)。Restful API把易維幫助臺的相應功能嵌入你的原生APP，方便用戶在移動端隨時隨地反饋問題。SDK讓易維幫助臺和你的第三方用戶系統(tǒng)集成，實現(xiàn)用戶在同一個驗證頁面統(tǒng)一登錄和退出。SSO單點登錄工單管理、客戶管理、統(tǒng)計報表等功能模塊都提供企業(yè)可自定義的工具；域名、用戶界面等可定制。自定義集客戶服務流程和遠程技術支持于一體的SaaS云服務平臺通過Helpdesk云平臺為您提供客戶服務與技術支持一體化解決方案，完美實現(xiàn)IT技術支持全流程客服管理，讓客戶驅(qū)動企業(yè)發(fā)展易維幫助臺服務臺工單管理遠程協(xié)助客戶管理幫助中心數(shù)據(jù)報表

15、開放平臺IT資產(chǎn)管理應用場景1、線下門店多，且分布廣、散；2、終端門店的IT應用、系統(tǒng)維護、人員支持都大部分依賴總部提供服務。3、終端用戶計算機技能低，故障頻發(fā)，嚴重影響門店的運營?？蛻敉袋c1、門店運營成本可控管理2、總部IT人員給予門店技術支持供不應求，現(xiàn)場服務成本高、效率低易維解決方案1、服務臺提交網(wǎng)頁表單、電話服務請求：門店在服務臺提交服務請求，便于總部響應和處理。2、在線技術支持：總部可通過在線會話、截圖、錄屏、視頻通話、遠桌、在線幫助中心等在線技術支持門店終端，解決IT應用問題。3、流程化事件管理：從接單、處理到關單整個過程記錄、追溯、管理，并可輸出統(tǒng)計報告以評估IT工作情況?？偛块T店的IT運維合作客戶：屈臣氏合作客戶：蘭亭集勢應用場景：1、集團總部、分部、分支多；2、涉及到IT用戶、IT應用系統(tǒng)、IT資產(chǎn)等繁雜的運維服務支持，IT運維人員有限?？蛻敉袋c：1、隨著IT運維服務