洗衣服務(wù)操作程序課件

1、洗 衣 服 務(wù)培訓(xùn)教案客衣收送樓面客衣收送程序主要有接到任務(wù)、收取、檢查、清點(diǎn)、報(bào)帳、核對(duì)、分發(fā)、記錄等步驟 接到任務(wù)當(dāng)客人致電房務(wù)中心，要求提供洗衣服務(wù)時(shí)，服務(wù)員需核對(duì)賓客房號(hào)、姓名及付款方式。特別是當(dāng)客人要求掛房帳時(shí)，需跟前臺(tái)聯(lián)系，如果團(tuán)隊(duì)的客人更加要注意。當(dāng)前臺(tái)通知不能掛房帳時(shí)，需委婉做好客人的解釋工作。“對(duì)不起，跟據(jù)會(huì)務(wù)組要求，除了您的房費(fèi)外，其它費(fèi)用需要您個(gè)人承擔(dān)，請(qǐng)問您是付現(xiàn)金還是刷卡？”收取樓層服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)電話后按進(jìn)房程序進(jìn)房收取客衣服務(wù)用語：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問需要洗衣服務(wù)，是嗎？”檢查檢查客衣有無破損、污點(diǎn)，檢查紐扣有無脫落 檢查衣物口袋內(nèi)有否遺留物品清點(diǎn)/核

2、對(duì)對(duì)客衣的數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)，查看是否與客人填寫的洗衣單相吻合 在洗衣單上注明總數(shù)，填寫經(jīng)辦人姓名。一聯(lián)交于房務(wù)中心對(duì)帳，其余兩聯(lián)連同客衣送往洗衣房 當(dāng)面向客人核對(duì)洗滌方法（干、濕），特別是針對(duì)特殊衣料時(shí)更加需仔細(xì)。了解需送回的大致時(shí)間報(bào)帳由房務(wù)中心將洗衣費(fèi)計(jì)入客人消費(fèi)帳單同時(shí)，房務(wù)中心員工，跟據(jù)洗衣單再次檢查，以免出現(xiàn)疏漏。核對(duì)送洗的客衣一般在下午16：00時(shí)送回樓面 核對(duì)洗衣單上的房號(hào)與記錄本上的房號(hào)是否一致 對(duì)照洗衣單上的數(shù)量進(jìn)行清點(diǎn)，核對(duì)衣物顏色和件數(shù) 服務(wù)員在送回的洗衣單上簽名確認(rèn)，并留存一聯(lián)于客人確認(rèn) 分發(fā)確認(rèn)無誤后，將客衣送入客房 客人在房，應(yīng)向客人說明、征求客人意見后擺放在合適位置

3、客人不在房內(nèi)，有衣架的衣物掛進(jìn)衣柜，袋裝的客衣放在床尾正中 放入衣柜內(nèi)的衣物應(yīng)在醒目處留言說明 加急洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)如客人時(shí)間較為緊迫，酒店可提供快洗服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一般四小時(shí)即可送回，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在原有洗衣費(fèi)的基礎(chǔ)上加收50%服務(wù)費(fèi)。如洗一件衣服10元，加收50%服務(wù)費(fèi)后為15元 注意事項(xiàng)保證客衣當(dāng)天能取回，樓面服務(wù)員應(yīng)在早上10：00點(diǎn)前進(jìn)房檢查有否要送洗的客衣，以免延誤送交時(shí)間 客人下午將衣物拿出要清洗，應(yīng)問清是哪種清洗方法？若是快洗服務(wù)，要說明快洗的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)員在清點(diǎn)客人衣物時(shí)，實(shí)際數(shù)量與客人所填數(shù)量有偏差，以酒店的實(shí)際數(shù)量為準(zhǔn)，但應(yīng)向客人說明后再糾正 客人委托洗滌時(shí)，應(yīng)問清賓客選

4、擇哪種洗滌方式或可請(qǐng)洗衣房技術(shù)人員鑒定 記錄時(shí)，要填寫清楚客衣的洗燙要求，如干洗，濕洗、快洗、普通洗、修補(bǔ)等，特殊要求要特殊注明 客人填寫洗衣單不妥，又無法與客人聯(lián)系，為不耽誤客人的使用，可先行洗燙，但在送交客衣時(shí)，應(yīng)向客人解釋說明送回的客衣有洗滌不凈和損壞，樓面服務(wù)員及時(shí)向上匯報(bào)并與洗衣房聯(lián)系 （一般賠償不超過洗衣費(fèi)的10倍）特殊情況處理查客衣時(shí)發(fā)現(xiàn)衣物有破損或缺鈕，應(yīng)向客人說明：“*先生（女士），您的衣物在送洗前需要先做織補(bǔ)嗎？”或：“您有多余的紐扣嗎，我們可以先幫您釘上。 ”客人不在房間的話：留言將情況說明，衣物先送洗，送回時(shí)再向客人說明 。衣物內(nèi)有客人遺留物品：請(qǐng)管理人員一起確認(rèn)，填寫

5、留言單說明情況并將客遺物品放入客人房內(nèi)，在單子上簽上管理人員和服務(wù)員的姓名，增加可靠性 客人未填單子要求清洗衣物服務(wù)員在不明確用哪種洗滌方法時(shí)，可采用三種處理方式：干洗 根據(jù)衣物上的洗衣標(biāo)簽作鑒定 在單子上注明請(qǐng)洗衣房技術(shù)人員作鑒定，確定具體洗滌方法 洗衣房將客人的衣物洗壞或未洗干凈進(jìn)房向客人道歉，并征求客人處理意見及時(shí)通知管理人員 聯(lián)系洗衣房，給客人重洗或賠償 客人離店時(shí)，客衣還未洗好 先向客人道歉 將正在進(jìn)行的客衣清洗情況告知客人 積極聯(lián)系洗衣房，立即將處理好的衣物送于客人 若來不及，一般先包裝送到客人房間，并視情況給客人減免洗衣費(fèi)；或請(qǐng)客人先離店，留下住址，由酒店郵寄給客人讓我們持續(xù)改進(jìn)

6、The End! Thank You!抓安全寧流千滴汗，保生產(chǎn)不灑一滴血。7月-227月-22Tuesday, July 19, 2022只有不完美的產(chǎn)品，沒有不挑剔的客戶。14:16:4014:16:4014:167/19/2022 2:16:40 PM品質(zhì)是做出來的，不是檢驗(yàn)出來的。7月-2214:16:4014:16Jul-2219-Jul-22以人為本，重在平安。14:16:4014:16:4014:16Tuesday, July 19, 2022勤儉節(jié)約、愛護(hù)公物。以廠為家，共同發(fā)展。7月-227月-2214:16:4014:16:40July 19, 2022管理者對(duì)質(zhì)管的認(rèn)識(shí)和決心，決定了員工的質(zhì)量意識(shí)。2022年7月19日2:16 下午7月-227月-22閉著眼睛捉不住麻雀，不學(xué)技術(shù)保不了安全。19 七月 20222:16:40 下午14:16:407月-22安全伴君一生生命只有一次。七月 222:16 下午7月-2214:16July 19, 2022煙頭雖小，禍患無窮。2022/7/19 14:16:4014:16:4019 July 2022勤為無價(jià)寶，慎為護(hù)身符。2:16:40 下午2:16 下午14:16:407月-22整理：區(qū)分物品的用途，清除不要用的東西。7月-227月-2214:1614:16:4014:16:40Jul-22重視合