銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

1、銀行大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)和營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn) 讓我們做得更好 大堂經(jīng)理培訓(xùn) 通過(guò)本次培訓(xùn)，使能夠較為準(zhǔn)確的掌握大堂服務(wù)過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一笑一言，從而讓我們的大堂工作做的更好。 培訓(xùn)目標(biāo)課程第一單元 職業(yè)形象第二單元 案例練習(xí)第三單元 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)第一單元 職業(yè)形象怎樣給客戶(hù)留下良好感覺(jué) ？良好的形象優(yōu)雅的舉止高尚的素質(zhì)禮貌的修養(yǎng)*客戶(hù)就會(huì)尊重你、信任你請(qǐng)問(wèn)今天上班穿什么?女大堂穿高跟鞋了嗎?腳下的皮鞋擦了嗎?頭發(fā)梳理了嗎?你今天化妝了嗎？請(qǐng)問(wèn)？客戶(hù)到這里來(lái)，而不到其它地方，為什么？希望得到什么方面的滿(mǎn)足？對(duì)客戶(hù)我們需要讓他獲得安全感獲得心理滿(mǎn)足再次光臨介紹其他的朋友參加客戶(hù)還希望得到情感上的滿(mǎn)足環(huán)境上的滿(mǎn)

2、足心理上的滿(mǎn)足物資上的滿(mǎn)足.因?yàn)閷?duì)方不是你.學(xué)會(huì)控制自己的情緒學(xué)會(huì)表現(xiàn)自己的語(yǔ)氣脫去不成熟的稚氣養(yǎng)成順應(yīng)別人的脾氣培養(yǎng)自己做事的勇氣別把私人情緒帶到工作上禮出于俗 俗化為禮游戲把你的手放在前一位學(xué)員的肩上你快樂(lè)你快樂(lè)、我快樂(lè)揉揉肩，捶捶背大家都快樂(lè).請(qǐng)第一位學(xué)員講出享受服務(wù)的感想，最后一位學(xué)員為他人服務(wù)的體會(huì)游戲小結(jié)“因?yàn)楦冻觯越艹觥?，?dāng)我們無(wú)所求的給出時(shí)不但升華了生命的意義，提升了生命的價(jià)值，更重要的是在不斷給出的過(guò)程中，我們訓(xùn)練、幫助了自己快速成長(zhǎng)，所以“幫助客戶(hù)就是成就自己?！钡诙卧讣c情景練習(xí)多說(shuō)一句話(huà)服務(wù)我們?cè)谄綍r(shí)工作中，在接待客時(shí)，有沒(méi)有這種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)并運(yùn)用語(yǔ)言技巧，多

3、講一句類(lèi)似于這樣的話(huà)？情景練習(xí)（1、贊美顧客2、安慰顧客3、業(yè)務(wù)推廣）經(jīng)驗(yàn)分享如果你能讓進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳的客戶(hù)感到有愧于你，他將來(lái)必定會(huì)成為你的客戶(hù)。如果這次成功了，你一定要讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值，并且得到了起值的服務(wù)。 在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象非常普遍，就某一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)而言，基本上是大同小異，區(qū)別就在于服務(wù)上的不同。大堂怎樣？感覺(jué)不錯(cuò)，但有沒(méi)有提升空間，當(dāng)然有，服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始。有些事情不能錯(cuò),錯(cuò)一次就換人接待如同你打電話(huà),當(dāng)你撥對(duì)電話(huà),電話(huà)通了,撥錯(cuò)了號(hào)碼,電話(huà)就不會(huì)通.現(xiàn)在的客戶(hù),他們的消費(fèi)是建立在感情的基礎(chǔ)之上他感覺(jué)你對(duì)了,你就對(duì)了,他感覺(jué)你錯(cuò)了,你就錯(cuò)了.客戶(hù)在追

4、求高品質(zhì)的生活,他們要求你也要有高品質(zhì)的服務(wù)第三單元行為練習(xí)如何觀(guān)察客戶(hù)如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系如何提供微笑服務(wù)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)說(shuō)的技巧大三角 小三角 倒三角拉近與客戶(hù)的關(guān)系之一看說(shuō)出來(lái)的需求 真正的需求 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 滿(mǎn)足后令人高興的需求 潛在需求看的目的需要你耐心的去聽(tīng)用你的關(guān)心感染他人不要一開(kāi)始就假設(shè)明白他問(wèn)題拉近與客戶(hù)的關(guān)系之一聽(tīng)微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶(hù)微笑也可以激發(fā)熱情微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合。與語(yǔ)言結(jié)合。與身體結(jié)合。 心情最重要說(shuō)話(huà)的技巧讓你的工作語(yǔ)言多一點(diǎn)生動(dòng),多一點(diǎn)幽默。用客戶(hù)喜歡的聽(tīng)的方式來(lái)說(shuō)用“行圓”方法的靈活巧妙的處理好每一件事真正做到不傷害客戶(hù)用你個(gè)

5、人的良好形象，提高銀行的對(duì)外的聲譽(yù)度。找出客戶(hù)喜歡聽(tīng)的話(huà)題說(shuō)的魅力A、多說(shuō)商量，尊重的話(huà)；B、多說(shuō)寬容，諒解的話(huà)；C、多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話(huà)；D、多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話(huà)。情景練習(xí)贊美對(duì)方對(duì)外形方面一個(gè)或兩個(gè)令人愉快的性格特征一個(gè)或兩個(gè)特別才能贊美要點(diǎn)具體、明確、有根據(jù)（1、從對(duì)方的人品或性格上著手；2、對(duì)方身上的衣服飾物）真誠(chéng)、知已式的贊美、適時(shí)、適地、適法、給對(duì)方展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，再針對(duì)其表現(xiàn)給予贊美情景小結(jié)發(fā)現(xiàn)贊美的價(jià)值改善溝通和關(guān)系讓人即時(shí)獲得反饋，了解自己的行為是否正確被贊美的人可能會(huì)做得更好責(zé)任_榮譽(yù)_銀行做最優(yōu)秀的員工工作就意味著責(zé)任負(fù)責(zé)任的人是成熟的人是銀行最受歡迎的人工作時(shí)：用大腦去思考，心靈去體會(huì)修煉自我“長(zhǎng)相是天生的，職業(yè)氣質(zhì)需要修煉”“經(jīng)過(guò)心靈滋潤(rùn)的笑容”“吸引客戶(hù)的魅力，絕非一朝一日能養(yǎng)成，它必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨練，最后會(huì)自然地顯現(xiàn)在臉孔上”謝謝大家謝 謝7月-2