建筑工程服務(wù)、回訪和保修方案

1、建筑工程服務(wù)、回訪和保修方案建筑工程服務(wù)、回訪和保修方案（一）為用戶服務(wù)的工作原則總則：以施工及保修合同為依據(jù)，全面履行對用戶的承諾。1工程項(xiàng)目施工和管理工作必須執(zhí)行為用戶服務(wù)的宗旨，明確并滿足用戶（建設(shè)單位） 或其代表人（如監(jiān)理）的要求和愿望（包括潛在愿望）。2工程開工前想用戶之所想，工程施工中急用戶之所急，工程交付后按保修合同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3工程保修期后為用戶提供全方位的服務(wù)，完善、保證工程的各項(xiàng)功能和用戶的正常使用。（二）為用戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)總則：以達(dá)到用戶的完全滿意為最終的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)守則：服務(wù)熱情周到、信息交流暢通、反應(yīng)快速準(zhǔn)確、質(zhì)量保證完善。（三）為用戶服務(wù)的目標(biāo)全方位、全過程

2、為用戶提供“至誠至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意”（可分為四個(gè)階段，即：前期、中期、保修期、保修期結(jié)束后）。1 工程前期階段服務(wù)目標(biāo)：前期向?qū)Х?wù)（ 1）為建設(shè)單位提供工程前期報(bào)建工作內(nèi)容和工作程序。我單位長期從事建筑活動(dòng)并接受相關(guān)行建設(shè)單位管部門的監(jiān)督和管理，了解相關(guān)的內(nèi)容和程序，積極主動(dòng)地為建設(shè)單位提供咨詢服務(wù)，同時(shí)通過協(xié)助建設(shè)單位與相關(guān)行業(yè)管理部門進(jìn)行接觸，更快更好辦理各項(xiàng)手續(xù)，共成工程大業(yè)。（ 2）為建設(shè)單位提供工程前期策劃服務(wù)。若建設(shè)單位對工程項(xiàng)目的建設(shè)還缺乏深入的了解，在進(jìn)行決策之前，往往需要得到支持和幫助，諸如：施工圖設(shè)計(jì)的深度、側(cè)重點(diǎn)、要解決的問題和達(dá)到的目的等事宜；通過何種

3、方式才能實(shí)現(xiàn)建設(shè)單位所需的建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格和使用功能（比如幕墻工程、防水系統(tǒng)、智能化弱電系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)等），在經(jīng)濟(jì)上可行，技術(shù)上合理；要實(shí)施和完成一項(xiàng)工程，需如何分輕重緩急，有效地開展工作，總體的工作內(nèi)容是什么，何時(shí)開展何時(shí)完成才不影響工程總體安排；整個(gè)工程實(shí)施的工期進(jìn)度如何安排，各專業(yè)如何穿插，進(jìn)度如何保證；建設(shè)單位與工程各方的相互關(guān)系有幾種模式， 各自的優(yōu)劣是什么；同類工程的工程造價(jià)在結(jié)構(gòu)、裝飾和機(jī)電等方面的比例分配情況等等諸多問題。2工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：過程控制服務(wù)（ 1）對工程項(xiàng)目實(shí)施過程中的整體策劃和建議在工程項(xiàng)目開后，建設(shè)單位往往急需理順工程相關(guān)各方的責(zé)任關(guān)系和管理程序。施工單位

4、可在征得建設(shè)單位同意的情況下，給建設(shè)單位提出建議方案，包括建設(shè)單位方、主設(shè)計(jì)方、監(jiān)理方和施工方的主要工作、內(nèi)容、工作程序、工作原則和四方關(guān)系。這種做法經(jīng)常會(huì)得到建設(shè)單位的高度重視。關(guān)于工程進(jìn)度計(jì)劃，往往需要建設(shè)單位、設(shè)計(jì)和相關(guān)各方密切配合，共同為工程創(chuàng)造配套條件，才能使工程在保證工程質(zhì)量的前提下按計(jì)劃有序進(jìn)行。施工單位不僅要為自身的工作安排配套計(jì)劃，而且要為建設(shè)單位方面編制配套的建議計(jì)劃，包括總控進(jìn)度計(jì)劃、設(shè)計(jì)進(jìn)度計(jì)劃、招投標(biāo)計(jì)劃安排、設(shè)備材料劃分采購和加工計(jì)劃，以及工程不同階段要相關(guān)各方解決的重點(diǎn)問題和關(guān)鍵階段等。這樣不僅讓各方按統(tǒng)一的思路和配套計(jì)劃去安排工作， 而且各方都很主動(dòng)，對工程極為

5、有利。（ 2）在工程施工及管理的服務(wù)工程施工全過程中，在保證工程質(zhì)量的前提下，滿足建設(shè)單位對項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對建設(shè)單位的承諾。3工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：售后滿意服務(wù)為保證建筑安裝工程的安全和使用功能，協(xié)助建設(shè)單位對建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)，并保證工程自身發(fā)展而進(jìn)行功能服務(wù)。4保修期結(jié)束后的服務(wù)目標(biāo)：終身完美服務(wù)保修期結(jié)束后，我們應(yīng)對建筑物進(jìn)行終身服務(wù)，協(xié)助建設(shè)單位對建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)， 協(xié)助物業(yè)部門對設(shè)備、設(shè)施的維修、保養(yǎng)；為建設(shè)單位做一些小規(guī)模的工程改造工作。（四）為用戶服務(wù)管理體系1為用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)工程竣工后，由公司用戶服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)對工程竣

6、工后保修期內(nèi)的售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為建設(shè)單位提供物業(yè)管理的維修計(jì)劃。（見圖 21-1 ）用戶服務(wù)部公司總工程師部門經(jīng)理用戶服務(wù)部公司總工程師部門經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理部項(xiàng)目經(jīng)理部方案管理員方案管理員服務(wù)管理員資料管理員服務(wù)單位服務(wù)單位項(xiàng)目保修人員圖 12-1 公司的用戶服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖項(xiàng)目保修人員2為用戶服務(wù)管理職責(zé)公司應(yīng)建立以公司總工程師為首的用戶服務(wù)管理責(zé)任體系，并明確相關(guān)職責(zé)，以形成有機(jī)的業(yè)務(wù)聯(lián)系與相互制約，確保用戶服務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)用戶服務(wù)責(zé)任，建立崗位責(zé)任制，明確分工職責(zé)，落實(shí)服務(wù)控制質(zhì)量責(zé)任，各崗位各負(fù)其職。具體如下：（ 1）公司總工程師領(lǐng)導(dǎo)用戶服務(wù)工作全面部署協(xié)調(diào)（ 2）項(xiàng)目經(jīng)

7、理部1）負(fù)責(zé)工程前期用戶服務(wù)職能的全面部署。2）制定施工過程中用戶服務(wù)工作計(jì)劃，并進(jìn)行用戶服務(wù)總結(jié)。3）主抓施工過程中用戶服務(wù)工作的開展。4）同建設(shè)單位建立良好的合作關(guān)系。5）編制相關(guān)文件，如用戶手冊、操作與維修手冊等實(shí)用、可靠的建筑工程手冊。（ 3）公司用戶服務(wù)管理部門1）負(fù)責(zé)用戶服務(wù)部職能的全面部署。2）具體負(fù)責(zé)工程的保修合同的談判和鑒定工作。3）參與保修合同和分包保修金支付工作，抓好保修金的回收工作，抓好公司內(nèi)部對分包保修金的支持和使用的管理工作。4）同建設(shè)單位建立良好的合作關(guān)系的溝通工作。5）對服務(wù)的工程在維修過程中，填寫回訪紀(jì)要，建筑安裝工程保修認(rèn)證單等資料記錄（如照片等）。6）及時(shí)

8、處理建設(shè)單位提出的問題，解決工程出現(xiàn)的各種情況，對重大問題及時(shí)報(bào)有關(guān)人員。7）協(xié)調(diào)分包的保修維修工作。8）組織項(xiàng)目進(jìn)行保駕工作和移交工作，負(fù)責(zé)用戶手冊的編制工作。（五）為用戶服務(wù)項(xiàng)目1 施工過程中的服務(wù)管理（ 1）務(wù)管理的內(nèi)容1）根據(jù)用戶的要求、設(shè)計(jì)意圖完善施工方案、完善設(shè)計(jì)內(nèi)容、設(shè)備物資選型。2）對施工中用戶提出的要求及時(shí)地辦理。3）對用戶在施工管理過程中提出的意見，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總，作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。4）公司內(nèi)部專業(yè)分公司和總部各部門為工程項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務(wù)。（ 2）制作建筑工程手冊為了全面的進(jìn)行工程保修服務(wù)，滿

9、足建設(shè)單位的使用功能和舒適性，確保建設(shè)單位在保修期內(nèi)能夠享受到良好的服務(wù)和完善的保修項(xiàng)目。工程竣工時(shí)應(yīng)及時(shí)向建設(shè)單位提供保修卡和使用說明書。對住宅工程提供一套可操作用戶手冊。用戶手冊主要就住戶的房屋各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項(xiàng)進(jìn)行了詳細(xì)的說明，確保住戶入住后對住宅有一個(gè)初步的了解和正確進(jìn)行二次裝修，確保建設(shè)單位在使用工程有關(guān)設(shè)備和功能時(shí)便于查詢。（ 3）提供工程使用的培訓(xùn)工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保駕應(yīng)1 個(gè)月或試運(yùn)行，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)后移交。如：電梯系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、自動(dòng)化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)。2保修期內(nèi)的服務(wù)管理（ 1）保修服務(wù)1）保修的內(nèi)容按建

10、設(shè)部建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法、本工程保修合同規(guī)定，以及與用戶在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。2）凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。3）由于設(shè)計(jì)、用戶使用不當(dāng)和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費(fèi)用，予以修理。4）凡因不可抗力，如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另行處理，但積極配合建設(shè)單位維修和處理。5）保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。6）保修完成需經(jīng)用戶逐項(xiàng)驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可，驗(yàn)收記錄由公司用戶服務(wù)部備案。7）工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題，要根據(jù)具體情況盡快組織檢查和維修。( 2)季節(jié)性服務(wù)1)冬期采暖期服務(wù)：進(jìn)

11、入采暖期組織有關(guān)施工人員對供暖系統(tǒng)或新風(fēng)系統(tǒng)做一次檢查， 并經(jīng)常電話回訪，保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題。(A)封閉問題：包括窗、采光窗、天窗、門等。(B)供暖問題：包括供暖設(shè)備、管道、新風(fēng)、回風(fēng)等。(C)保溫問題：包括外墻保溫等。2)雨期和汛期服務(wù)：在雨期前，組織防水專業(yè)人員回訪一次并于每次雨后進(jìn)行現(xiàn)場回訪或電話回訪。(A)雨期和汛期將組織檢查一次避雷系統(tǒng)檢查。(B)排水問題：包括屋面、檐溝、落水管、外墻、勒腳、散水等。3)定期服務(wù)(A)在工程保修期1個(gè)月內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善 方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。(B)保修期內(nèi)定期電話回訪，定期到現(xiàn)場檢查。(C)中間回訪，在工程交用半年時(shí)進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命 方面存在的問題。(D)保修期結(jié)束前1個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價(jià) 及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時(shí)改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。4)特殊服務(wù)針對不同的建筑形式、建筑使用功能有針對性地制定不同的服務(wù)措施。3保修期外的服務(wù)( 1)為用戶制定有針對性的維護(hù)方案。( 2)保修期結(jié)束后繼續(xù)和用戶保持聯(lián)系。定期的有創(chuàng)造性的與用戶聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)雙方感情交流，加深雙方相互理解，并能經(jīng)常聽到用戶意見和反饋信息(電