Chapter6企業(yè)質量管理課件

1、現(xiàn) 代 企 業(yè) 管 理施利萍第六章 現(xiàn)代企業(yè)質量管理 開篇故事 學習目標基本知識 技能描述 案例分析 實踐練習第六章 現(xiàn)代企業(yè)質量管理降落傘的驗收故事，談質量管理這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的合格率已經達到了99.999%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的合格率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么

2、必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為質量沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查質量的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。有關質量管理的幾個基本理念質量就是指產品達到技術標準?質量管理就是指質量檢驗?質量管理是一線生產工人和質量管理部門的事?高質量意味著高成本?6.1 質量管理概述 6.2 質量管理常用的統(tǒng)計方法 6.3 質量認證與ISO9000系列標準第六章 現(xiàn)代企業(yè)質量管理6.1質量管理概述 一、質量與質量管理 二、質量管理的發(fā)展過程 三、全面質量管理 （一）概念 （二）特點 （三）工作程序一、質

3、量與質量管理 （一）質量 狹義：產品質量 廣義：全面質量，包括： 1.產品質量 2.工作質量 3.工序質量性能壽命可靠性安全性經濟性設計工作質量制造工作質量檢查工作質量服務質量操作者(人力)、設備 (機器) 原材料(材料)、工藝方法 (方法，技術)、環(huán)境魏文王問扁鵲鹖冠子世賢第十六卓襄王問龐暖曰：暖曰：“王獨不聞魏文王之問扁鵲耶？曰：子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？扁鵲曰：長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。魏文侯曰：可得聞邪？扁鵲曰：長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞于諸侯。（二）質量管理 含義（ ISO8402:19

4、94 ）：質量管理是指確定質量方針、目標和職責,并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動. 二、質量管理的發(fā)展過程 質量檢驗（20世紀初20世紀40年代） 事后把關性質的質量檢查 統(tǒng)計質量控制(SQC)（20世紀40年代50年代）應 用數理統(tǒng)計的方法，對生產過程進行控制，事先預防 不合格品的產生。 全面質量管理(TQM) （20世紀60年代初） 費根堡姆（Armand. V. Feigenbaum）首先提出，全面控制產品的質量形成過程。阿曼德費根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）全面質量控制之父、質量大師、全面質量控制的作

5、者 1920年 阿曼德費根堡姆出生于紐約市。他先后就讀于聯(lián)合學院和麻省理工學院（ MIT ）， 1951年畢業(yè)于麻省理工學院，獲工程博士學位。 19421968 年在通用電氣公司工作。 19581968 年任通用電氣公司全球生產運作和質量控制主管。 1992年費根堡姆入選美國國家工程學院，他發(fā)展了“全面質量控制”觀點。 1998年費根堡姆被美國商務部長任命為美國馬爾康姆鮑德里奇國家質量獎項目的首屆理事會成員。費根堡姆是全面質量控制的創(chuàng)始人。他主張用系統(tǒng)或者說全面的方法管理質量，在質量過程中要求所有職能部門參與，而不局限于生產部門。這一觀點要求在產品形成的早期就建立質量，而不是在既成事實后再做質

6、量的檢驗和控制。 三、全面質量管理1.概念：企業(yè)全體職工及有關部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經濟的開發(fā)、研制、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動。 2.特點： 1.滿足用戶需要為基本出發(fā)點 2.全面的質量管理產品質量和工作質量 3.全過程的質量管理貫穿于質量的產生、形成和實現(xiàn)的全過程 4.全員參加的質量管理人人有責 5.采用的方法是科學的、多種多樣的 戴明（WEdwardsDeming）博士戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球。以戴明命名的戴明品質獎，至今仍是日本品質管理的最高榮譽。 戴明博士最早

7、提出了PDCA循環(huán)的概念戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。P、D、C、A四個英文字母所代表的意義如 P（Plan）-計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定； D（Do）-執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容； C（Check）-檢查。就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題； A（Action）-行動（或處理）。對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結

8、，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。工作程序：PDCA循環(huán)（戴明環(huán)） 7.總結經驗，形成標準， 8.遺留問題， 轉入下期 循環(huán)1.分析現(xiàn)狀， 找出問題 2.分析原因 3.找出主要原因 4.擬定措施，制定 計劃5.執(zhí)行措施計劃6.檢查工作，調查結果APCDA:處理P:計劃D:執(zhí)行C:檢查1.分析現(xiàn)狀，找出問題4.制定措施計劃3.找出主要原因5.執(zhí)行作成計劃6.調查效果7.分析調查效果PACD8.標準化，提出未解決的問題2.尋找主要問題發(fā)生的原因 鄉(xiāng)村基如何利用PDCA循環(huán)分析解決此次衛(wèi)生曝光事件？2005年3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發(fā)現(xiàn)

9、新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有“蘇丹紅一號”成分。3月17日，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中。期間還發(fā)生了消費者持發(fā)票向肯德基索賠時遭遇刁難的情況。對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經過驗證不含蘇丹紅的調料取代原來的調料。恰恰在這時，3月18日，北京有關部門抽查到了這批問題調料。19日向媒體公布，責令停售。 一、肯德基蘇丹紅事

10、件概述一、 肯德基蘇丹紅出現(xiàn)的原因 外因：肯德基的原料供應商的質量管理不嚴格，而且它的供應環(huán)節(jié)繁瑣，不利于它對原料質量的檢驗。在供貨渠道方面太雜，太亂，使得他的原料供貨不能夠保證其質量。從而是它生產出的新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡等產品中擁有對人體有害的成分，導致了“蘇丹紅”事件風波。 內因：肯德基公司對原料的管理上出現(xiàn)了重大的問題。對于肯德基公司來說，對原料的質量檢驗不夠嚴格和檢驗環(huán)節(jié)的大意， 在制造“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡 ”的辣椒粉中含有“蘇丹紅”，以及對供貨商和供應環(huán)節(jié)的選擇都出現(xiàn)了重大的失誤使得”蘇丹紅“影響了整個企業(yè)的信譽和發(fā)展。 從這些原因分析來看，內因是最主要的原因，即肯德基公

11、司在原料管理上的重大失誤使得危機的發(fā)生。二、計劃或措施設計 1. 率先自我曝光，立即采取措施，停止“新奧爾良烤翅和烤雞腿堡”的銷售，防止傷害事件的進一步擴大，這是處理危機的當務之急。 2. 積極地與媒體和消費者進行溝通。在所有店面貼出公示，主動向公眾道歉，承當自己的責任，以減少社會輿論對公司的的不滿情緒，減少公司其商品因此而受到的損失。向世界上其他國家的公眾說明，蘇丹紅事件只限于中國，其他國家的顧客可以放心食用，防止這次危機波及其他區(qū)。 3. 在短期內公布了調查結果，改進供貨渠道，切斷問題供應鏈，減少供貨的多余環(huán)節(jié)。并且通過媒體發(fā)表聲明，加強食品安全監(jiān)測，尤其是對肯德基的原料進行重點監(jiān)控。如對

12、原料以及食品質量進行定期和不定期的檢查。 4. 迅速推出安全食品以替換問題食品，并展開大幅促銷，消除消費者的顧慮。5. 電視廣告方面，在“肯德基立足中國”的廣告后加上“肯德基產品均通過權威部門檢測，請放心食用”等字樣。積極配合以“揭露問題”著稱的中央電視臺新聞調查以及每周質量報告等欄目的采訪，始終以不回避責任的正面姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前。 6. 利用新聞媒體進行企業(yè)文化以及品牌形象宣傳，加大廣告力度，重新樹立大品牌形象。 7. 加強員工的職業(yè)技術培訓以及道德修養(yǎng)。三. 執(zhí)行檢查階段 將在計劃階段所制定的措施赴之于實踐，并且通過實踐檢驗效果。肯德基公司將所有替代調料已經完成生產，并經國家專業(yè)機構全面

13、檢測，確認不含蘇丹紅成份。此后，肯德基涉紅類快餐食品陸續(xù)在全國恢復供應。四. 總結經驗，進入下一個PDCA循環(huán) 蘇丹紅事件后百勝集團決定：加強內部檢測機制以及對原料和食品的質量監(jiān)控力度，改善質量管理系統(tǒng)，加強食品質量衛(wèi)生管理。并且計劃建立一個“食品安全檢測研究中心”，建成后它將是“中國餐飲業(yè)史無前例的創(chuàng)舉，它甚至超過了百勝在美國的安全檢測設施標準”。最后，將解決的問題和還未出現(xiàn)的問題進行重點追蹤，進入下一個PDCA循環(huán)。三、全面質量管理 PDCA循環(huán)的特點 （1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。 PDCAPDCAPDCAP D A CP D A C原有水平新的水平（2）不斷循環(huán)上升。 （3）推動PDCA

14、循環(huán)關鍵在于A總結。四 質量管理常用的統(tǒng)計方法一、質量管理統(tǒng)計方法的理論基礎（一）質量管理中的數據 在質量管理中有兩類數據： 計量值數據：用測量工具可連續(xù)測取的數據，如長度、 厚度、體積、重量等。 計數值數據：以個數計算的數據，如合格品數、廢品數、缺陷數等。 收集數據一般采用抽樣檢驗的方法。抽樣檢驗的對象稱為母體，從母體中抽取的一部分樣品叫子樣。 （二）產品質量波動 影響產品質量波動的原因主要有兩類： 正常原因（隨機原因、偶然原因）：經常發(fā)生 ，影響程度小，不可避免，如機器的微小振動，原材料的微小差異等。 異常原因：數量少，影響程度大，可以消除，如機器磨損、違章操作等。（三）質量波動的正態(tài)分布

15、 在正常情況下，產品的質量特性分布呈正態(tài)分布。兩個參數： （1）均值，（X） （2）標準差，（S） 當不變時，反映 曲線的位置 當不變時，反映 曲線的形狀，即“胖”、“瘦” 二、質量管理常用的統(tǒng)計方法 排列圖法 因果圖法 分層法 統(tǒng)計分析表法 相關圖法 直方圖法 控制圖法（一）排列圖又稱帕累托圖，主次因素分析圖，意大利經濟學家帕累托(Pareto)提出。 原理：“關鍵的少數，次要的多數” 目的：找出影響產品質量問題的主要原因 或主要因素 結構：兩個縱坐標和一個橫坐標，若干個直方形和一條折線構成。帕累托圖又叫排列圖、主次圖,是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結果是由已確認類型或范疇的

16、原因所造成。它是將出現(xiàn)的質量問題和質量改進項目按照重要程度依次排列而采用的一種圖表?？梢杂脕矸治鲑|量問題，確定產生質量問題的主要因素。排列圖用雙直角坐標系表示,左邊縱坐標表示頻數,右邊縱坐標表示頻率 。分析線表示累積頻率,橫坐標表示影響質量的各項因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數多少)從左到右排列,通過對排列圖的觀察分析可以抓住影響質量的主要因素.帕累托法則往往稱為二八原理，即百分之八十的問題是百分之二十的原因所造成的。缺陷項目頻 數 頻率 累計頻率氣 孔 48 50.53 50.53未 充 滿 28 29.47 80.00偏 心 10 10.53 90.53形狀不佳 4 4.21 94.74

17、裂 紋 3 3.16 97.9其 他 2 2.1 100合 計 95 100鑄件不良項目頻數表95 90 80 70 60 50 40 30 20 10482810432100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 頻數累計百分比8090.5394.7497.910050.53氣 孔未 充 滿偏 心形狀 不佳裂 紋其 他排列圖法例題（續(xù)） 分析：通常累計百分比將影響因素分為三類： A：主要或關鍵問題，累計頻率：080 B：次要問題， 累計頻率：8095 C：更次要問題， 累計頻率：95100 從本題中可以看出：A類因素是氣孔和未充滿，只要解決了這兩方面的問題，質量不良率就可以降

18、低80。排列圖練習 某廠加工曲軸，主軸頸不合格品的統(tǒng)計資料如下：軸頸刀痕153件，開檔大29件，軸頸小25件，彎曲6件。請用排列圖分析影響主軸頸不合格的主要原因。（二） 因果圖概念：又稱魚刺圖，特性要因圖，是以結果作為特性，以原因作為因素，在他們之間用箭頭聯(lián)系起來表示因果關系，是一種尋求和記錄造成質量問題原因的一種方法。 格式：質 量 問 題 人 機 料 法 環(huán) 中原因 小原因 更小原因 （二） 因果圖例：一臺幻燈機的投影質量未達到預定標準，希望通過因果圖找出投影不清的原因，以便能采取針對性措施。 注意： 對于大原因的分析，一般按影響因素人、原材料、方法、機器、環(huán)境（4M1E）來分類 最后分析

19、出的原因應是具體的，可直接采取措施； 因果圖是一種列舉法，要充分發(fā)揮群眾的智慧，力求原因無遺漏。（三） 分層法 含義：又稱分類法，將混雜在一起的不同類型的數據按不同的標志進行歸類。 目的：方便查找產生質量問題的原因。 通常和其它方法一起使用，如分層法直方圖，分層法控制圖等。 分層方法：可按操作者、設備、原材料、操作方法、時間、環(huán)境等方法進行分類。 （三） 分層法如何建立原始的數據及將這些數據依據所需要的目的進行集計，也是諸多質量管理手法的最基礎工作。 舉個例子：我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公司為了爭取市場，除了加強各種措施外，也在服務品質方面下功夫。我們也可以經常在航機上看到

20、客戶滿意度的調查。此調查是通過調查表來進行的。調查表的設計通常分為地面的服務品質及航機上的服務品質。地面又分為訂票，候機；航機又分為空服態(tài)度，餐飲，衛(wèi)生等。透過這些調查，將這些數據予以集計，就可得到從何處加強服務品質了。 （四）統(tǒng)計分析表法 含義：又稱調查表，是利用統(tǒng)計表來進行數據整理和初步分析影響產品質量原因的一種常用圖表。 常用的有三種： 1.缺陷位置調查表 2.不良品原因統(tǒng)計表 3.按不良品項目分類調查表 不良項目調查表鑄件缺陷原始記錄表 零件名稱：蓋子 零件圖號： 日期： 單位：車間工段 操作者： 填號人：檢查記錄小計欠鑄正正正正正一29縮裂正一10氣孔正正正正20夾渣一一5折疊T一3

21、其他T2合計38981469機翼劃傷位置記錄表單位：車間工段日期： 年 月 日操作者： 填號者： ：嚴重劃傷20 ：輕劃傷 150 ：壓坑8 缺陷位置調查表（五）相關圖法含義：又稱散布圖，是用來分析兩個因素之間是否存在相關關系的一種作圖方法。 常見形式： 1.正強相關 2.正弱相關 3.負強相關 4.負弱相關 5.非線性相關 6.不相關 用來反映兩個變量之間相關關系的圖，又稱散布圖。在質量管理中，常常遇到兩個變量之間存在著相互依存的關系，但這種關系又不足確定的定量關系。在這種情況下，相關圖就可將兩種有關的數據成對地以點子形式描在直角坐標圖上，以觀察與分析兩種因素之間的關系，完成對產品或工序進行

22、有效控制。 相關圖的基本形式有以下六種：1.強正相關，即x增大，y顯著地隨之增大，2.弱正相關，即x增大，y緩慢地增大；3.強負相關，即x增大，Y顯著地減?。?.弱負相關，即x增大，y緩慢減小；5.非線性相關(又稱曲線相關)，即在某界限值之前x增大，y隨之增大或減小，在此界限之后X增大，y又隨之減小或增大；6.不相關，即y不隨x的增減而變化。相關圖的觀察與分析主要是查看點的分布狀態(tài)，判斷變量x與y之間有無相關關系，若存在相關關系，再進一步分析是屬于何種相關關系。 （五）相關圖法（六）直方圖直方圖又稱質量分布圖，是一種幾何形圖表，它是根據從生產過程中收集來的質量數據分布情況，畫成以組距為底邊、以

23、頻數為高度的一系列連接起來的直方型矩形圖，如圖所示。 作直方圖的目的就是通過觀察圖的形狀，判斷生產過程是否穩(wěn)定，預測生產過程的質量。5150251020頻數組距直方圖（七）控制圖控制圖畫在平面直角坐標系中，橫坐標表示檢測時間，縱坐標表示測得的目標特征值。按控制對象（目標特征值）的變化情況，控制圖又分為兩種：一種是穩(wěn)值控制圖，一種是變值控制圖。1、穩(wěn)值控制圖。穩(wěn)值控制圖一般用于對產品質量或目標值恒定不變的目標實施狀態(tài)進行控制，如上圖所示，圖中中心線表示計劃目標值，虛線表示控制上下限。2、變值控制圖。變值控制圖用于對目標值隨時間變化的目標實施狀態(tài)進行控制。從計劃線與實際線的對比，可看出目標實施狀態(tài)

24、，對于超出計劃線的情況，查清超出的原因，采取措施，將其控制在計劃線以下。五 ISO9000國際標準與質量體系第一節(jié) ISO9000族國際標準的產生與發(fā)展第二節(jié) 質量體系及其實施一、ISO9000族國際標準的產生科學技術的進步與經濟發(fā)展水平的提高，為ISO9000族標準的產生創(chuàng)造了客觀條件。各國推行質量管理和質量保證活動的成功經驗，為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎。質量管理學的發(fā)展為ISO9000族標準的產生奠定了必要的理論基礎。國際貿易的激烈競爭是產生ISO9000族標準的現(xiàn)實要求。二、ISO9000族國際標準的發(fā)展 (一)有關的國際標準化組織 國際標準化組織（Internation

25、al Organization for Standardization) ISO成立于1947年，是由110多個國家級標準化團體組成的世界性的聯(lián)合會，是世界上最大的具有民間性質的標準化機構。ISO的宗旨： 在世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作。ISO 的主要活動： 制訂ISO標準，協(xié)調世界范圍內的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化的問題。ISO成果： ISO的2856個技術機構技術活動的成果是國際標準。ISO現(xiàn)已制定出國際標準共10300多個，主要涉及各行各業(yè)各種產品（包括服務產

26、品、知識產品等）的技術規(guī)范。國際標準編號的格式：ISO標準號杠分標準號冒號發(fā)布年號（方括號中的內容可有可無），例如：ISO8402:1987、ISO9000-1:1994等，分別是某一個標準的編號。什么是ISO9000？ ISO9000族標準（簡稱ISO9000），是指由國際標準化組織（亦稱ISO）中的質量管理和保證技術委員會發(fā)布的所有標準，也是我國推薦采用的國家標準。該標準是適用于世界上各種行業(yè)對各種質量活動進行控制的國際通用準則，其“9000”是一個族標準的概念，它包括三套模式標準，即“9001”、“9002”、“9003”，分別針對不同企業(yè)，覆蓋面也不一樣。三種質量保證標準對比ISO90

27、01認證ISO9002認證ISO9003認證設計開發(fā)生產最終檢驗和試驗安裝服務從擺有塑料袋架子上的商品中，選出外觀好看的袋裝方便面采購材料時要買進符合質量的材料.臟的或袋子破的商品是不選的。然后，檢查是否在食用期限內。買回保存在適當的地方煮方便面時，先把說明書讀一下，確認袋中的內容。再按照程序說明做下去，如注入熱水等。將這個流程以文件作為體系加以確立，便是按照ISO9000在做事了。開蓋食用保存和管理在適當的場所制造時要按照程序書和指示書進行生產。生活中的例子-買方便面食用。常見的質量管理問題ISO9000的解決辦法員工按各自認為的標準工作，造成質量參差不齊。 定出統(tǒng)一的工作程序，并使員工遵守

28、。 各部門互不往來，職責劃分不清，整個工作過程常常脫節(jié)。 規(guī)定各部門的職責，并保證各部門間的交流與合作。 只有檢驗員對質量把關，次品常常漏檢。每個員工都對質量負責。在新的規(guī)格公布時，未廢止舊的，造成產品規(guī)格的混亂。 保證讓每個人都使用最新版本的資料。 錯誤發(fā)現(xiàn)之后卻不究原因、不加以改正，導致同樣錯誤經常出現(xiàn)。 分析錯誤原因并及時加以糾正，防止同樣的錯誤再次發(fā)生。 對顧客投訴不加重視，顧客的不滿越來越多。 認真對待顧客的意見，并追溯原因，解決存在的問題。 2000版ISO9000族標準的構成1.2000版ISO9000族標準主要由5項標準構成ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語ISO9001：2000質量管理體系要求ISO9004：2000質量管理體系業(yè)績改進指南ISO1901