電話溝通技巧V

1、溝通從電話(dinhu)開始電話營銷(yn xio)技巧共三十三頁2022/7/18電話營銷(yn xio)中的溝通技巧增強(zngqing)聲音的感染能力的技巧與客戶建立融洽關(guān)系的技巧提問技巧聆聽技巧異議處理技巧心態(tài)調(diào)整技巧獲取相關(guān)負(fù)責(zé)人信息的技巧不同性格的人的應(yīng)對技巧明確需求和潛在需求判斷技巧總結(jié)共三十三頁增強聲音的感染能力(nngl)的技巧語氣是否(sh fu)緩和友好語調(diào)是否抑揚頓挫語速是否適中是否有口頭禪聲音是否悅耳動聽表達(dá)是否清晰明白 在電話營銷中，聲音功不可沒 通常的傳播過程中，7%以文字形式出現(xiàn)，38%以說話的語氣形式表現(xiàn)，55%的信息由身體語言表達(dá)，聲音是傳遞文字和語氣的載體

2、。在電話營銷中，聲音是行銷成功的關(guān)鍵，聲音能有效的傳達(dá)電話營銷人員的態(tài)度和熱忱，其影響比例占傳播的45%，由此可見，完美動聽的聲音和語調(diào)對于成功的交流至關(guān)重要，它是建立信任感的依托。2022/7/18共三十三頁與客戶(k h)建立融洽關(guān)系的技巧要素一：受人歡迎 電話禮儀和微笑是讓客戶接受的前提條件！ 真誠地“贊美”是溝通中的潤滑劑 尋找共同點以快速拉近距離 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 真正(zhnzhng)關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 要素二：誠實正直 實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點。 客觀評價競爭對手2022/7/18共三十三頁2022/7/18要素三：專業(yè)能力 了

3、解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點 成為產(chǎn)品應(yīng)用專家 了解行業(yè)和競爭情況，重點知道自己的USP 專業(yè)而快速地回答客戶的問題 解決(jiju)客戶實際問題的能力要素四：信守承諾 承諾的事情一定要做到！ 不做過多承諾，管理客戶期望值。共三十三頁提問(twn)技巧有效提問的方向與步驟（問什么） 5W2H的原則What（什么） “您現(xiàn)在所使用的是什么品牌的軟件？”“您目前公司需要什么？”“您剛才所講的速度具體是什么意思？”Why（為什么）指客戶這樣做的背后的原因和動機(jī)，比如：“為什么您覺得現(xiàn)在需要上軟件？”“您是出于什么原因才覺得公司不需要上信息化？”How（如何）指的是客戶是如何去做某件事情的，比如：“您公司

4、是如何做決的？”“如果(rgu)公司考慮上軟件，該如何開展？”When（何時）指的是某件事情的具體時間，比如：“您公司想什么時候把這個項目開展起來？”“如果可能，您認(rèn)為您公司什么時候把信息化完善起來比較合適？”Who（誰）指的是和這件事情產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的人，比如：“是誰負(fù)責(zé)作出這個決定呢？”“現(xiàn)在具體是哪位負(fù)責(zé)這一塊？”“有哪些的部門會參加這個項目組？”Where（在哪里）指的是具體的地點或者場所，比如：“這個軟件主要是哪個部門使用？”Howmuch（多少、多久）您公司預(yù)計花費多少資金在信息化投入方面？2022/7/18共三十三頁提問(twn)技巧-有效提問的方法與種類（怎么問） 1、權(quán)利式提問 權(quán)

5、利式提問指的是在正式提某個問題給客戶之前，電話銷售人員首先通過一些簡單的問題獲得向客戶繼續(xù)提問的權(quán)利通常來講，權(quán)利式的提問具有以下的表現(xiàn)形式：“順便問一下”“我可以談一下自己的看法嗎？”“您的意思我可不可以這樣理解？”“好像(ho xin)還有一種可能性存在”“我可以請教您一到兩個問題嗎？”在具體提問給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用權(quán)利式的提問方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點。2022/7/18共三十三頁提問(twn)技巧2、探索式提問 探索式提問指的是電話銷售人員具體就某一方面的信息或者背景原因，圍繞著這個點進(jìn)行的提問，它有可能是一連串的提問，其提問實施的核心便是聚焦，必須將所提的問題集中在

6、某一個核心上，電話銷售人員必須清楚自己提問的最終目的是什么。 盡量精簡探索式提問的數(shù)量 在打電話給客戶之前，電話銷售人員就應(yīng)該做好充分的準(zhǔn)備，保證每一個問題都有自己的偏重與目的，千萬不要去問那些隨便就可以得到的信息，這樣會顯得很幼稚。 問題的設(shè)計要有條理性或者先后順序 探索式的提問盡量多使用前奏 前奏指的是在問題的前面先說你的提問是為了客戶的利益著想，比如“為了幫助您找到最適合的解決方案，小李想了解一下”舉例(j l)如下。“張經(jīng)理，在向您推薦最適合您的方案之前，小李想請教一下，不知道您對哪方面比較感興趣？”2022/7/18共三十三頁提問(twn)技巧 3、引導(dǎo)式提問 引導(dǎo)式提問最大的特點就

7、是前提假設(shè)，已經(jīng)(y jing)有了某種傾向性，將客戶的思路導(dǎo)向某一個話題，而這個話題不僅僅是客戶所關(guān)注的、同時也正好是電話銷售人員所關(guān)注的。 比如，客戶在回答之中提到“信息化我最擔(dān)心的就是運用效果?！?電話銷售人員回答“對，我同意您的看法，信息化運用效果跟企業(yè)目前情況和軟件廠商的配合關(guān)系很重要，您覺得呢？” 這里的“和方面有關(guān)”就是帶有引導(dǎo)性質(zhì)的，而且如果也顯得合情合理，就可以自然而然地讓客戶朝著有利的方向前進(jìn)。引導(dǎo)式提問舉例如下。 “您說得很對，一個企業(yè)在發(fā)展到一定階段就會面臨著很多管理問題，但這個管理問題也需要借助一定的平臺來支撐，您怎么看？” 2022/7/18共三十三頁提問(twn)

8、技巧4、縱深提問 可利用客戶提到的問題，來往深處問，深挖他的需求和內(nèi)心真正(zhnzhng)的想法。案例：客戶：“我覺得用友比較適合我們公司”。銷售人員：恩，用友確實不錯，那您喜歡他們的什么方面呢?”“您喜歡它的什么方面呢”，這句話就是縱深問句2022/7/18共三十三頁聆聽(ln tn)技巧學(xué)會傾聽被別人所理解、被別人尊重的最好方式就是(jish)有人肯認(rèn)真地坐在你的面前，非常認(rèn)真地聽你講話。很多電話銷售人員講得很好，講的實在太多了，卻完全沒有顧及到客戶的感受與想法不要搶話，客戶在說話時一定要等客戶說完再發(fā)表自己的意見傾聽過程要隨時記錄客戶所說的有價值的信息傾聽要做到理解客戶說這些話的用意是

9、什么2022/7/18共三十三頁聆聽(ln tn)技巧1、閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話 電話銷售人員已經(jīng)知道了客戶接下來要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷售產(chǎn)品方面的專家，你曾經(jīng)遇到過多次類似的問題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。 真正體現(xiàn)電話銷售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否(sh fu)愿意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。會提出一些不利于電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達(dá)到

10、共贏的結(jié)果 。不要打斷客戶，也不要假設(shè)自己了解客戶。2022/7/18共三十三頁聆聽(ln tn)技巧2、認(rèn)可對方，對客戶的話表示回應(yīng) 客戶講完一段話之后，電話銷售人員可以這樣表示： “我明白了！”“那然后呢？”“接下來是怎么樣發(fā)展的？”“您稍等，我拿筆記一下(yxi)！”“我之前怎么沒有想到呢？！”“您剛才的意思是不是這樣”“為什么你會有這種想法呢？” 電話銷售人員對于客戶所講的話回應(yīng)越積極，客戶就講得越多；客戶講得越多，自己就越開心；而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，于是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關(guān)系。3、要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路 “上

11、面說了，今年的重點是要做這件事?！?中國語言的意思多樣性中國大敗美國隊，中國大勝美國隊 4、做一個好的聽眾的關(guān)鍵是做一個好的提問者 有效的提問也是對客戶的尊重2022/7/18共三十三頁聆聽(ln tn)技巧5、注意客戶提到的關(guān)鍵詞語，并與對方討論案例一：銷售(xioshu)人員：現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個項目？客戶：現(xiàn)在還是我。 案例二：客戶：我擔(dān)心售后服務(wù)。這里面的關(guān)鍵詞是：擔(dān)心。所以，有經(jīng)驗的銷售人員并不會直接講：您放心，我們的售后服務(wù)沒有問題等等這樣的話，而是會問：陳經(jīng)理，是什么使您產(chǎn)生這種擔(dān)心呢？或者您為什么會有這種擔(dān)心呢？或者您擔(dān)心什么呢？探討關(guān)鍵詞可以幫助銷售人員抓住核心。 6、注意術(shù)語的

12、使用。 7、電話記錄，并讓客戶感受到我們在記筆記。 8、認(rèn)真傾聽客戶的語氣和態(tài)度。 2022/7/18共三十三頁LSCPA異議(yy)處理技巧 Listen 細(xì)心聆聽 Share 分享感受(gnshu) Clarify 澄清異議 Present 提出方案 Ask for Action 要求行動 LSCPA共三十三頁心態(tài)自我調(diào)整(tiozhng)技巧帶著微笑(wixio)去給每一個客戶打電話要給自己設(shè)定一個工作上的目標(biāo)給自己尋找一個競爭對手挫折始終存在，不要因此而放棄，把被掛電話或被拒絕當(dāng)作是一種磨練控制自己的情緒波動，不要受影響以平常心來對待得與失，給自己一段時間來完成目標(biāo)不斷得自我總結(jié)，自我

13、積累給自己設(shè)置一些獎勵措施給自己尋找一種有效的解壓方法2022/7/18共三十三頁2022/7/18獲取(huq)相關(guān)負(fù)責(zé)人技巧1.總機(jī)/前臺是獲得各種( zhn)信息的有效途徑 2.不要忽視那些看上去沒有任何關(guān)系的部門，信息往往也來自于他們3.與董事長和總經(jīng)理的秘書交流，讓秘書告訴我們找誰會比較合適4.互聯(lián)網(wǎng)的力量是巨大的5.朋友、客戶等社會資源 切記:了解客戶的組織架構(gòu)和決策流程可以幫助我們找準(zhǔn)關(guān)鍵人共三十三頁電話營銷(yn xio)遇到的客戶類型電話營銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求是否有這樣的感覺是否有這樣的行為方式是否有這樣的需求這個人真怪 這個人真難打交道 這個人真粗魯 這個人挺可怕的

14、他們講話的聲音很大或小 他們講話的語速很快或慢 他們總是顯得文質(zhì)彬彬或有些粗魯 他們樂于幫你或顯得有些不配合希望事情做得更快些 感到要安全 喜歡集體決策 想要控制你和銷售過程 希望書面材料 希望被認(rèn)為是專家 希望被他人善待 喜歡最新的產(chǎn)品 見人說人話，見鬼說鬼話 配合客戶的性格(xngg)模式是對客戶的一種尊重、關(guān)懷，它代表著電話銷售人員的一種包容、付出，代表著電話銷售人員愿意站在客戶的角度看問題，而不是在自己的角度看問題。 2022/7/18共三十三頁四種客戶(k h)類型的特點及需求-A類型客戶性格特征做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會是他們不善于與人打交道。常常

15、會被人認(rèn)為是強權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時間觀念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時間同閑聊，討厭自己的時間被浪費。 是變革者，若能讓他們相信可以幫助他們，他們行動的速度會很快。 行為特征急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會嚴(yán)肅或者冷淡地講“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競爭，可能會在電話中刁難你，例如，他們會以質(zhì)問的語氣問：“你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？”以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，讓他們多講。但他們討厭浪費時間，在電話中同這一類型的客戶長時間交談有一定難度，他們會對銷售活動主動提出自己的看法。 聲音特征講話很快，音量也會

16、比較大，講話時音調(diào)變化不大，可能面無表情。需求追求高效地完成某個工作，時間觀念很強，會考慮他們的時間得花得值不值；會想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺，往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響；需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級人物或想象自己是領(lǐng)袖級人物；浪費時間和被別人指派做工作，他們都將是難接受的。 共三十三頁B類型(lixng)客戶性格特征做事爽快，決策果斷。但與A類的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，B類型的人很容易成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境

17、下與人交流，社會關(guān)系對他們來講很重要。讓人覺得平易近人，樸實，容易交往。 B類型的人做決策時往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快 行為特征講話很快；音量也會比較大；講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫；可以想象到他們在電話那端的豐富表情；同時，他們在電話中也會表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電話中經(jīng)常會聽到對方爽朗的笑聲聲音特征與他們剛通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對銷售活動主動提出自己的看法；會主動地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得會多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；往往對你所講的東西反應(yīng)迅速，有時會打斷你。 有時也會在電話中同你開開玩笑，而且可以想象到他們

18、的手勢在變化，或者可能會在通電話時走來走去 需求他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對他們的期望。渴望能成為其他人關(guān)注的對象，希望能吸引其他人。對他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。 與認(rèn)識的每一個人建立關(guān)系是重要的。期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對他們來講是可怕的。他們不會關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過程盡可能簡單。也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。 2022/7/18共三十三頁C類型(lixng)客戶性格特征友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 決策一般會較慢。行為特征在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會有

19、些變化，但不象B類型的人那么明顯聲音特征從容面對你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們在講電話時的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽你的講話，是很好的傾聽者。 在回答問題的時候，也是不慌不忙。雖說他們對銷售工作不會象B類型客戶那樣主動提出看法，但基本來講，他們會配合你的銷售工作，只要你能更好地引導(dǎo)他。需求他們需要與人建立信任的關(guān)系。不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。往往比較單純，個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。喜歡團(tuán)體活動，希望能參與一些團(tuán)體，而在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用將是他們的夢想。 做事情以穩(wěn)妥為重，即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，甚至有時會抵制變革。也往往會多疑，害怕失去現(xiàn)有的東西，安全感不

20、強，不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會退步，所以，在遇到壓力時，會趨于附和。 2022/7/18共三十三頁D類型(lixng)客戶性格特征很難看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，平時也不太愛講話，做事動作也緩慢。對很多人來講，D類型的客戶顯得有些孤僻。 做決策很慢 行為特征在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)變化也不大聲音特征往往在電話中并不太配合你的銷售工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手。他們講起話來，一般毫無面部表情。如果你表現(xiàn)得很熱情的話，他們往往會覺得不適應(yīng)。而且，往往并不喜歡講話，對事情也不主動表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。 需求他們需要在一種他們可以控制的環(huán)

21、境下工作，對于那些習(xí)以為常，毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在。由于不太喜歡與人打交道，所以，更喜歡通過大量的事實、數(shù)據(jù)來做判斷，以確保他們做的是正確的事情。 他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事有個圓滿結(jié)果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害。工作認(rèn)真，討厭不細(xì)致、馬虎的工作態(tài)度。 2022/7/18共三十三頁A類型(lixng)客戶由于時間對他們來講很重要，所以，要直入主題。例如，開場白盡可能短，可以直接講打電話的目的：“陳總，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的軟件系統(tǒng)是如何幫您企業(yè)降低成本，提高管理效率，獲取競爭優(yōu)勢，成為行業(yè)領(lǐng)先的人”。講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示

22、出尊重他的時間，同時也表明自己的時間也是寶貴的；如果是主動打電話給對方的，最好做充分的準(zhǔn)備，要一針見血地指出對方所存在的問題，以擊中要害。舉例來講，他會提出些問題，甚至是質(zhì)問，如果不能很好地回答，那么對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求時候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話語和詞匯，如：高效、時間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權(quán)力、地位、威信、聲望和掌握大局等。 A類型的客戶做決策會比較快 對于A類型的客戶，要時刻注意不要浪費他們的時間，電話要高效，千萬別指望在電話中同他們閑聊（有些銷售人員說這是與客戶建立關(guān)系？），談完正事，馬上結(jié)束電話。另外，也不可以以命令的語氣來同他們溝通。 在大部分情況下

23、，為了將銷售活動向前推進(jìn)，可以提供更多的選擇給客戶，讓客戶自己做決定如何選擇。如提供兩個項目建議書、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因為他們喜歡自已拿主意。象“我們星期一下午2：00還是星期 二 上午10：00見面？”這樣的方法，很可能會被對方認(rèn)為是在操控他們，他們不喜歡被人操控。所以，如果客戶是非常典型的A類型的客戶的話，最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓客戶在更舒適的情況下自己做決策。2022/7/18共三十三頁B類型(lixng)客戶由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為電話銷售人員，在電話中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系

24、，也很熱情這樣的信息對吸引他們來講就顯得很重要。在電話中，不象與A類型的人溝通那樣可進(jìn)入主題，你與B類型的人可以在電話中閑聊一會兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“陳總，我會經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時與您探討使您更具影響力的機(jī)會。”從而顯示你對關(guān)系的看重。由于B類型人樂于幫人，也很健談，所以，通過有效的提問，可以從他們那里獲取很多有價值的信息?？梢杂靡环N富于彈性、充滿激情的語氣講：“陳總，太感謝您了，知道您肯定可以幫到我。請教一下，您如何看待？”在電話中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點，從而可以顯示很看重他們，他們很重要。在與他們探討需求時，盡可能地使用可以刺激他們

25、需求的話語和詞匯，如：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。2022/7/18共三十三頁C類型(lixng)客戶同C類型的客戶通電話，要顯得鎮(zhèn)靜，不可急，講話速度要慢，音量不要太高，相對要控制聲音，并盡可能地顯示友好和平易近人，表現(xiàn)得要有禮貌。要柔聲細(xì)語地與對方溝通，即使想發(fā)火，語氣也要溫和。由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時間，所以，不可以在電話中顯得太過于熱情，以免引起對方懷疑。要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛好，并通過這些與客戶建立起一定的關(guān)系。因為對方難以在很短的時間內(nèi)建立起信任關(guān)系，并懷有一定的疑心。所以，在涉及到自己事情的時候，要坦率、真誠，積極傾聽，要表現(xiàn)出具有與

26、對方建立信任關(guān)系的興趣。與他的關(guān)系要花時間來建立，不可強迫對方做他們不愿意做的事情。與對方打道時可以采用的詞匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、 有效等。2022/7/18共三十三頁D類型(lixng)客戶作為電話銷售人員，對待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時不太注意的細(xì)節(jié)。在電話中，不可與他們談?wù)撎嗯c電話目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題。他們?nèi)绻敢庠陔娫捴姓劦脑?，要提供更多的事實和?shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？”。和D類型的人打交道不同，不可以讓對方感到有什么意外（B類型的人喜歡變化和刺激）。舉

27、例來講，如果原先與他探討的計劃出現(xiàn)問題，要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準(zhǔn)備。 在電話中，要表現(xiàn)得一絲不茍，有條不紊，給對方留下事事有計劃的人的印象。對于他們，經(jīng)常要用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、認(rèn)真對待、細(xì)節(jié)、詳細(xì)計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等等。2022/7/18共三十三頁明確需求和潛在(qinzi)需求的判斷技巧潛在的需求是指由客戶陳述的一些問題，對現(xiàn)有系統(tǒng)的不滿，以及目前面臨的困難。不管這些問題是你發(fā)現(xiàn)的，還是客戶發(fā)現(xiàn)的，不管客戶同意不同意，對我們來講，他們都算是潛在的需求。潛在的需求對我們來說是一個銷售機(jī)會。如客戶講：“我現(xiàn)在計算機(jī)速度有些慢”，“我對找不到競爭對手的資

28、料感到很頭疼”，“我們現(xiàn)有供應(yīng)商供貨有時不及時”等等，這都是客戶對他的問題的描述，這就是潛在的需求。明確(mngqu)的需求是指客戶主動表達(dá)出來的要解決他們問題的愿望，客戶向我們表達(dá)明確(mngqu)需求的用語主要有：我想我希望我要我正在找我們對很感興趣我期望對銷售真正有貢獻(xiàn)的是客戶所表達(dá)的明確的需求，客戶一旦表達(dá)了明確的需求，其實也就是表明他已產(chǎn)生了要改變現(xiàn)狀的想法，我們后面的產(chǎn)品推薦才會起作用。 共三十三頁總結(jié)(zngji)打電話前的準(zhǔn)備 在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時間安排表，這樣可合理安排時間 對每一個電話制定清晰的電話目標(biāo) 清楚在電話中你將要提到(t do)的問題

29、清楚客戶在這個電話中將會得到什么利益 估計客戶可能提到的問題，并做好準(zhǔn)備如何回答 列出客戶為什么配合你采取行動的三個原因 在給相關(guān)決策人打電話時，最好能通過其他途徑對其進(jìn)行了解 清楚知道什么時候打電話給客戶最好 將可能用到的客戶資料、同事資料、競爭對手資料放在手邊 清理辦公桌 共三十三頁認(rèn)真對待每一個電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為，很多人已在這一點上吃過很多虧 ；先打電話給重要客戶 ；判斷接電話的人是否是決策者或者是有影響力的人，如果(rgu)不是，則應(yīng)向其探詢他的基本情況，之后要求與決策者或者是有影響力的人交談 對電話中重要的內(nèi)容做記錄 ；提問：為什么？尤其是客戶提到產(chǎn)品不適合時，以找到真正的原因 提供足夠的信息給客戶，以幫助客戶做出正確的決策 ；保持電話中聲音的活力，如果你認(rèn)為站起來有助于你講話，就站起來講 ；微笑！通過聲音我們可以聽到對方的微笑。想象客戶就坐在我們對面，而我們此時的注意力也正放在客戶身上，正在傾聽客戶的談話； 打電話給客戶(k h)時共三十三頁合理安排電話時間，不要浪費時間在不必要的溝通上面，記?。何覀兊臅r間是最寶貴的，客戶的也一樣 ；要表現(xiàn)得自然一些！以自然的、與朋友正常交談的語速與客戶交談，不要太快，也不要太慢，運用聲音匹配技術(shù) ；給客戶留下專業(yè)人員的印象。在電話中不要喝水或