家電賣場超市大型百貨運營資料 電器 培訓 承運商客服管理P42

1、國美電商承運商客服管理電子商務庫控標題：國美電商承運商客服管理發(fā)布時間：2011年10月管控：運營部批準：運營經理生效日期: 2011年10月10日版本：V11.10.1庫控適用及涉及人群此標準適用于物流中心如下崗位人員：物流客服員此標準涉及物流中心如下崗位人員：無庫控版權所有此系內部管控文件，未經許可不得隨意更改，如有疑問，請聯(lián)系運營部。Email: chenshaohong庫控相關標準、操作流程及注意事項此文件僅對物流中心承運商客服管理工作做解釋說明，未盡部分，請參考相關文件。1賬齡報表2退貨申請表3典型案例賬齡報表記錄的是承運商配送無結果的訂單明細賬齡報表-定義取件未返回的訂單客戶拒收未

2、返回的訂單出庫未妥投的訂單賬齡報表-目的降低資金風險保證訂單妥投及時率提高客戶滿意度賬齡報表共計27列A-D列=承運商信息E-F列=倉庫信息G-M列=訂單信息N-V列=客戶信息W-Y列=承運商處理結果Z-AA列=物流客服匹對結果其中J列“庫存天數(shù)”是以出庫當天起計算，天數(shù)越長的訂單需重點關注賬齡報表-模版賬齡報表-操作流程客服當天12點前將賬齡報表整理后下發(fā)給承運商承運商當天下午16點前將賬齡報表處理完畢并反饋客服對承運商處理后賬齡進行審核匹對物流客服需在賬齡報表的V列后面添加三列表頭，要求承運商填寫處理結果，如下圖賬齡報表-操作流程1承運商對賬齡報表中的訂單逐單進行處理，并在“W-Y”三列中

3、填寫處理結果,如下圖賬齡報表-操作流程2客服對承運反饋的結果進行審核，將現(xiàn)訂單狀態(tài)（W列）與系統(tǒng)實際狀態(tài)（AA）不一致的訂單匹對出來，提醒承運商及時更改訂單狀態(tài)，如下圖（信息維護不及時會記入承運商考核記錄表）賬齡報表-操作流程3.1客服對承運反饋的結果進行審核，如果包裹丟失訂單，需要承運商發(fā)郵件確認商品丟失郵件，并將丟失郵件轉發(fā)給相關客服人員進行提報丟失OA處理，如下圖：注：正向訂單丟失，承運商需將訂單狀態(tài)維護成丟失；逆向訂單丟失無需做系統(tǒng)維護。賬齡報表-操作流程3.2客服對承運反饋的結果進行審核，如實際訂單狀態(tài)為拒收但承運商錯將訂單狀態(tài)維護成妥投，或實際訂單狀態(tài)為妥投但承運商錯將訂單狀態(tài)維護

4、成拒收，都需承運商發(fā)申請修改訂單狀態(tài)郵件，客服轉給相關工作人員提報OA處理（承運商將訂單狀態(tài)維護錯誤，后續(xù)會增加很多問題，需嚴格要求承運商維護訂單狀態(tài)信息的準確性）如下圖賬齡報表-操作流程3.3客服對承運反饋的結果進行審核，對于承運商反饋結果有異常訂單，需及時進行查詢確認原因并跟蹤處理，以免引起客戶投訴賬齡報表-操作流程3.4退貨返回的訂單，承運商需提前填寫的退貨申請表主要包括：a.客戶拒收需返回的訂單b.退換貨上門取件需返回的訂單退貨申請表-定義退貨申請表-目的確認退貨訂單是否合理有效提前做好退貨準備，提高退貨效率退貨申請表-模版?zhèn)}庫填寫物流客服填寫承運商填寫退貨申請表-操作流程承運商返貨前

5、一天14：00前填寫退貨申請表物流客服當天下班前審核完畢下發(fā)給承運商和倉庫倉庫安排次日收貨準備退貨申請表-審核內容客戶拒收返回的訂單客服需要進行電話回訪，核實拒收原因如客戶反饋并未拒收，還需要此訂單，可要求承運商再次為客戶送貨，同時此訂單審核不通過，并插入批注說明原因，如下圖退貨申請表-審核內容退換貨上門取件返回的訂單可直接審核通過，如下圖1.送貨人員送貨未帶POS機案例：訂單號：1000*，支付方式為POS機刷卡，送貨人員送貨時未帶POS機，讓顧客湊錢，顧客表示不方便，快遞人員態(tài)度惡劣就將商品帶走了解決方案：配送人員帶上POS機，再次為客戶送貨另注：如POS機故障可先電話聯(lián)系客戶告知，是否方

6、便支付現(xiàn)金典型案例2.因無發(fā)票客戶拒收訂單案例：訂單號1000*，沒有發(fā)票怎么給錢啊 ，客服電話打不通 還想讓我們消費者在你們這消費嗎？解決方案：因客戶選擇的是增值稅發(fā)票，并非同商品一起寄出，需后續(xù)補寄，快遞人員需提醒客戶另注：部分祼包商品會將發(fā)票裝在塑料袋里，貼在外包裝上面，需要仔細檢查典型案例3.未送貨上門，要求客戶自取案例：訂單號1000* 收貨地址：廣東省，汕頭市、南澳縣、*， 承運商反饋海島無法送貨上門，如送貨上門需要運費，要求客戶上門自取解決方案：承運商再次為客戶送貨上門典型案例4.快遞人員代客戶簽收訂單案例：訂單號1000*客戶投訴并沒有收到貨，朋友也沒有代簽，但是訂單狀態(tài)顯示完

7、成，簽收人為張先生，但是客戶并不認識此人解決方案：經核實此訂單為承運商配送人員張先生為客戶代簽收，已經將貨物送到客戶手中另注：嚴禁快遞人員為客戶代簽收訂單典型案例5.訂單配送超時/承諾不兌現(xiàn)案例：訂單號1000*出庫日期為6月13號，6月19號客戶投訴催促送貨，承運商承諾20號為客戶送貨，未兌現(xiàn)，造成客戶重大投訴收貨地址：山東省青島市，承運商承諾配送時限為4天解決方案：承運商6月28號為客戶送貨妥投，嚴重超出承諾配送時限，且反饋信息未兌現(xiàn)，針對此投訴 ，記錄承運商考核記錄表，進行相應處罰典型案例6.貨到付款訂單，未收貨款案例：訂單號1000*送貨,不收錢,我賺便宜啦!哈哈,麻煩請通知快遞員,到

8、我這里收錢吧,有490元呢,我可不想讓他貼呀!解決方案：聯(lián)系承運商上門收取貨款，快遞人員送貨需仔細查看付款方式，如需代收貨款的訂單未收貨款，商品金額由承運商承擔典型案例7.未送貨上門案例：1000*我訂購的東西沒有收到，怎么顯示訂單已經完成了，已經投遞，請問投遞到什么地方去了？一直沒有收到快遞的電話！請國美盡快核實！解決方案：經核實，承運商將客戶的包裹送到客戶小區(qū)的門衛(wèi)室，并未聯(lián)系客戶本人簽收另注：快遞人員送貨時需電話聯(lián)系客戶本人簽收，如貨物丟失，需進行相應賠償?shù)湫桶咐?.同一訂單兩件包裹未同時送貨案例：訂單號1000*快遞送貨上門時，開箱后少先鋒電風扇一臺，其建議客戶直接拒收，并沒有說明拒收

9、后的流程，造成客戶嚴重投訴解決方案：經核實，客戶同一個訂單有三件商品，分兩個包裹，快遞人員送貨時未將兩個包裹同時送達，所以導致客戶投訴典型案例9. 貼錯面單案例：訂單號1000*客戶地址為廣西，承運錯將包裹面單貼為甘肅客戶訂單地址，導致將廣西訂單送到甘肅，甘肅客戶將商品簽收，廣西客戶投訴解決方案：因廣西客戶的訂單為在線支付，甘肅客戶不愿將商品返還，所以此訂單按承運商丟失處理，賠償商品金額，我司給廣西客戶辦理退款典型案例10. 訂單信息維護不及時/錯誤案例：1）訂單號1000*客戶投訴已收到貨三天，訂單狀態(tài)未維護妥投 2）訂單號1000*實際客戶訂單拒收，承運商錯將訂單狀態(tài)維護成妥投，導致商品無

10、法入庫解決方案： 1）訂單妥投后最遲第二天需將訂單狀態(tài)維護妥投，以免造成客戶投訴 2）訂單狀態(tài)錯維護成妥投，承運商需發(fā)狀態(tài)修改郵件（模版見下一頁），客服據(jù)此申請新的退庫單據(jù)典型案例10. 訂單信息維護不及時/錯誤郵件模版：新銳美電子商務有限公司： 今確認由于我公司原因，錯將訂單號 訂單狀態(tài)錯維護成妥投（實際客戶拒收），特發(fā)此郵件向貴司申請將訂單狀態(tài)改為拒收！ 責任方： 2011年月日注：狀態(tài)如為“拒收改妥投”，注意修改相應信息。典型案例11. 上門取件返回途中手機破損案例：訂單號6000000*客戶手機有性能問題，需要進行退貨，承運商返回途中手機屏破損，我司無法進行退換貨處理，造成客戶嚴重投訴

11、解決方案：因手機屏嚴重破損，廠家無法進行退換貨處理，承運商需要承擔此訂單商品全額貨款，發(fā)確認賠償郵件（模版見下一頁）典型案例11.上門取件返回途中手機破損郵件模版：新銳美電子商務有限公司： 今確認由于我公司原因，造成訂單號 破損，商品為 ，賠償金額以貴司出具的商品含稅成本價為準。特發(fā)此郵件作為賠償依據(jù)！賠償方： 2011年 月 日典型案例12. 發(fā)票丟失案例：1000736*客戶拒收，承運商返回途中丟失發(fā)票解決方案：拒收返回的商品，發(fā)票丟失后，財務無法做賬，承運商需要承擔此訂單發(fā)票丟失的責任，發(fā)確認賠償郵件（模版見下一頁）典型案例12. 發(fā)票丟失郵件模版：新銳美電子商務有限公司： 今確認由于我公司原因，造成訂單號 發(fā)票丟失，特發(fā)此郵件作為賠償依據(jù)！ 賠償方： 2011年 月 日典型案例13. 退回商品序列號不符案例：訂單號：10007XXXXX客戶拒收，承運商返回的商品序列號與訂單的序列號不符，倉庫無法進行退貨入庫處理解決方案：經核實為同一個客戶同一臺電腦下了多張訂單，承運商在為客戶送貨的過程中未仔細檢查，將商品與訂單號混淆，此種情況下，此單需承運商承擔責任，報丟失處理，商品歸承運商所有典型案例14