推銷與談判（PPT 126頁）

1、推銷與談判1第一部分：推銷員的基本素質(zhì)與能力（自我推銷） 第二部分：推銷的基本原理與推銷模式第三部分：推銷過程（ 游刃有余的推銷、洽談技巧）學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容 樹立正確的推銷心態(tài)：良好的心態(tài)，成功的基石！ 推銷員的基本素質(zhì)：心理素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì) 推銷員的基本能力第一部分：推銷員的基本素質(zhì)與能力 推銷與營銷 推銷與促銷 推銷與直銷區(qū) 別 幾 種 關(guān) 系討 論 題目：你認(rèn)為，一個(gè)成功的推銷員應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)與能力？推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)推銷員的心理素質(zhì)；推銷員的思想品德素質(zhì)；推銷員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；推銷員的身體素質(zhì)推銷員的心理素質(zhì) 堅(jiān)定自信 堅(jiān)韌頑強(qiáng)（忍、毅力） 蘇格拉底與柏拉圖 （飽滿的

2、）熱情、真誠、機(jī)敏 圓滑、樂觀缺乏自信的表現(xiàn) 缺乏進(jìn)取精神 不敢大膽一試 經(jīng)受不住挫折 記?。阂晒?，則應(yīng)“煉就越挫越勇的推銷心態(tài)！”缺乏自信的原因（一） 1、自身知識(shí)、能力和準(zhǔn)備不足。 2、意志消極。如有的人對(duì)推銷工作缺乏信心，自我厭惡，為私事而煩惱，并受家庭間傷和氣、收入不固定、氣候不正常等因素的影響。 3、身體條件不利。如身體不適、睡眠不足、連續(xù)的疲勞等也會(huì)對(duì)推銷工作帶來不利影響。 4、對(duì)工作缺乏信心。這種心態(tài)起因于社會(huì)上的人對(duì)于推銷職業(yè)認(rèn)識(shí)不足。 缺乏自信的原因（二） 5、有悲觀情緒。在進(jìn)行訪問時(shí)，屢受顧客的抗拒。如果因此一想到棘手的顧客、令人厭惡的顧客、強(qiáng)大的競爭對(duì)手、商談不易進(jìn)展等

3、情況時(shí)，在事前就會(huì)因膽怯而產(chǎn)生悲觀的心理。 6、情緒的低落。如果一段時(shí)間業(yè)務(wù)一直不振，就會(huì)產(chǎn)生心情的不安與焦慮。 7、將顧客的各項(xiàng)條件與推銷員比較，相差懸殊的時(shí)候，也容易使人形成訪問恐懼癥。例如：對(duì)方的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人格、學(xué)識(shí)等都高于你的時(shí)候。缺乏自信的原因（三） 8、向熟人推銷的時(shí)候。為推銷而訪問同學(xué)、舊友的時(shí)候，容易產(chǎn)生自卑感 9、因恐懼進(jìn)行訪問時(shí)惹得對(duì)方厭惡。假如訪問的對(duì)象是工作繁忙的行業(yè)、顯要或社會(huì)地位較高的人。他們會(huì)對(duì)推銷員表現(xiàn)出厭惡的情緒，這會(huì)對(duì)推銷員的工作產(chǎn)生不利影響。 10、訪問門禁森嚴(yán)的住宅、養(yǎng)有惡狗的家庭等也容易使人產(chǎn)生恐懼心理。 以上所舉之例都足以成為推銷缺乏自信的

4、直接或間接原因。如何建立自信與勇氣（一 ） 相信自己的事業(yè)； 相信自己；（MAN） 相信自己的商品；（GOOD） 相信自己所在的企業(yè)；（ENTERPRISE） 同自信的人交往； 記?。阂陨隙?、三、四、所要求的即為推銷中的“GEM（吉姆）模式”核心即為信心。 訂立一個(gè)明確的目標(biāo)； 豐富自己的知識(shí) 清除缺乏自信的垃圾； 換一個(gè)角度思考； 如何建立自信與勇氣（二 ）推銷員的思想品德素質(zhì) （在推銷商品的過程中推銷自己的人品）一、具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感對(duì)自己、對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)二、樹立良好的職業(yè)道德（一）與顧客 1、牢固樹立消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí) 2、對(duì)顧客應(yīng)一視同仁 （二）與競爭對(duì)手：不應(yīng)貶低對(duì)手（

5、三）與金錢、服務(wù)（四）與所有企業(yè)值得借鑒的做法： 推銷中盡量不主動(dòng)提及競爭對(duì)手； 如顧客問及，則可作簡短回答，如“聽說有這產(chǎn)品”，但不作具體評(píng)價(jià)，然后轉(zhuǎn)移話題； 如顧客說出了優(yōu)點(diǎn)，可說競爭品不錯(cuò)（或點(diǎn)點(diǎn)頭），但因不了解，故不方便評(píng)價(jià)，然后轉(zhuǎn)移話題。怎樣處理與競爭對(duì)手的關(guān)系？ 業(yè)務(wù)素質(zhì) 生理、身體素質(zhì) 精力充沛推銷員的其它素質(zhì) 觀察力 注意力認(rèn)識(shí)世界 吸收知識(shí) 記憶力 （“智”） （理論知識(shí)） 想象力 思維力 創(chuàng)造力改造世界 運(yùn)用知識(shí) 推理力（“能”） （實(shí)踐技能） 判斷力 預(yù)見力 說服力推銷員的能力重要性基本特征：針對(duì)性；客觀性構(gòu)成要素：口語、形象語言、副語言運(yùn)用技巧 1、提問的技巧 2、回答

6、的技巧 3、多用正面語言，少用負(fù)面語言 4、多用商量（祈求）語言，少用命令語言 5、多用平和語言，少用否定語言推銷中的語言藝術(shù) 握手 名片 推銷中的座次：與顧客坐的“角度” 推銷中的坐式：坐的“姿勢” 推銷中的勢力圈：坐的“距離” 推銷中的表情推銷中的非語言藝術(shù) 推銷的基本原理（含義、特征、方式、構(gòu)成要素等） 推銷的基本模式 1、FABE模式 2、AIDA模式 3、DIPADA模式 4、其它模式第二部分：推銷的基本原理與模式 含義： F：特征；A：優(yōu)勢； B：利益包括直接利益與間接利益，且應(yīng)盡量多挖掘利益給顧客。 注意：給顧客減少損失也是一種利益！ E：證據(jù)包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、某報(bào)刊文章的

7、報(bào)道、一幅照片、示范等。FABE模式 步驟一：列出所推銷商品的特征； 步驟二：篩選出顧客感興趣的幾個(gè)主人特征。一般不超過三個(gè)。 步驟三：依次寫出每一特征的優(yōu)勢（A）、利益（B）與證據(jù)（E）； 步驟四：將每一F、A、B、E連接起來，形成最初的推銷介紹語言FABE模式應(yīng)用步驟一位電熱毯推銷員向顧客介紹說：“這種電熱毯是自動(dòng)控溫的，有兩個(gè)開關(guān)，它寬1.5米，長2米，重3斤，含50%的毛，25%的棉，25%的化纖，可以水洗?！?問題：這種推銷介紹合適嗎？問題分析主要利益為:顧客類型關(guān)心重點(diǎn) 應(yīng)推銷的利益工業(yè)用戶節(jié)約費(fèi)用，增加收益節(jié)約原材料；降低物耗及制造費(fèi)用；提高產(chǎn)量、質(zhì)量、效率；增加收益等 中間商重

8、視銷售及利潤，不重視產(chǎn)品使用價(jià)值豐厚利潤、周到的服務(wù)、廣泛的潛在市場等個(gè)人購買者重視產(chǎn)品的使用價(jià)值使用壽命、方便、安全、衛(wèi)生、便宜、服務(wù)等不同類型顧客對(duì)利益的要求 1、方便做商品說明。由于準(zhǔn)備充分且全面，推銷員介紹起來就會(huì)顯得信心十足。 2、由于此種方法是站在客戶的立場上設(shè)計(jì)的，所以解說起來，容易為顧客所理解； 3、由于此種方法以事實(shí)為根據(jù)，有相當(dāng)?shù)倪壿嬓?、說服力。 4、由于分析得很具體，可以仔細(xì)觀察客戶對(duì)各點(diǎn)的反應(yīng)，把握客戶的真正興趣、需要所在。FABE應(yīng)用優(yōu)點(diǎn) 含義：是Attention，INTEREST，Desire，Action四個(gè)英文單詞的縮寫 應(yīng)用步驟與技巧 引起注意 引起興趣 激

9、發(fā)欲望 采取行動(dòng)推銷中的AIDA模式 在什么場合適合用“AIDA”模式進(jìn)行推銷？思 考一、什么是推銷二、推銷的基本特征 推銷中最重要的是“人”，而不是“物” 推銷是一個(gè)系統(tǒng)活動(dòng)過程：買賣過程、信息傳遞的過程、心理活動(dòng)過程 推銷的根本宗旨是滿足顧客的需求 推銷的核心是說服 推銷的直接目的是促進(jìn)成交，但還有其它功能推銷的基本原理（一）三、推銷要素 推銷人員：推銷的主體類型：咨詢型、業(yè)務(wù)型、叫賣型、懶散型 推銷品：推銷的客體 包括三個(gè)層次： 推銷商品、推銷服務(wù)、推銷觀念 推銷對(duì)象顧客：推銷的主體1、顧客的類型2、準(zhǔn)顧客的資格鑒定推銷的基本原理（二） “顧客”可有不同的分類方法，推銷活動(dòng)中一般是從顧客

10、購買商品可能性的大小這個(gè)方面來劃分的： 銷售先導(dǎo)：可能需要或渴望得到產(chǎn)品、服務(wù)的人（組織）； 潛在顧客：推銷員認(rèn)為需要或渴望得到產(chǎn)品、服務(wù)的銷售先導(dǎo)； 準(zhǔn)顧客：真正有意購買、有權(quán)購買企業(yè)產(chǎn)品、勞務(wù)的個(gè)人、組織； 現(xiàn)實(shí)顧客：指購買本企業(yè)產(chǎn)品、勞務(wù)的準(zhǔn)顧客； 常顧客：經(jīng)常購買企業(yè)產(chǎn)品、勞務(wù)，并得到滿足，重復(fù)購買。顧 客 的 類 型 銷售 潛在 顧客源 先導(dǎo) 顧客 （發(fā)展為） （確認(rèn)為） 鑒 引 吸 定 吸 引 為 現(xiàn)實(shí)常顧客 顧客 準(zhǔn)顧客 各類“顧 客”關(guān)系示意圖 需求：包括現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求 購買力：包括現(xiàn)實(shí)購買力與潛在購買力 權(quán)力 具備條件的顧客稱之為準(zhǔn)顧客，之后應(yīng)建立準(zhǔn)顧客的資料檔案顧客資格

11、鑒定（MAN法則） 討論： 有人說，將是最偉大的推銷，對(duì)嗎？“MAN”法則應(yīng)用（一） 討論：經(jīng)商要學(xué)會(huì)“相面”，你同意嗎？“MAN”法則應(yīng)用（二） 尋找范圍的有效性 尋找工作的連鎖性 尋找活動(dòng)的有序性 尋找方法的多樣性 尋找意識(shí)的隨時(shí)性尋找顧客的原則 一、利用常見的四大媒體 二、直郵廣告： 三、網(wǎng)絡(luò)廣告： 四、電話廣告 注意： 1、電話營銷時(shí)最好是通過認(rèn)識(shí)的人介紹； 2、打電話前知道客戶的類型是什么； 3、做好呼出前的腳本設(shè)計(jì)； 4、合理安排外呼時(shí)間，實(shí)施精準(zhǔn)化營銷。尋找顧客的方法（一）廣告開拓法 含義：（略） 注意事項(xiàng) 1、準(zhǔn)備顧客資料卡：卡片可自己做，也可買； 2、提出問題，判斷“M、A、

12、N” 3、詢問地址，不知道，則自己查； 4、要求給你打個(gè)電話，并代你約定時(shí)間，如拒絕，則另想辦法。 尋找顧客的方法（二）連鎖介紹法 一、中心開花法（一）關(guān)鍵：找出核心人物，并取得其支持；（二）核心人物：能產(chǎn)生“暈?zāi)苄?yīng)”的人； 二、貿(mào)易伙伴尋找法：對(duì)口行業(yè)助手法 三、商業(yè)協(xié)會(huì) 四、關(guān)系拓展法 七、資料尋找法尋找顧客的其它方法（三） 一、討論： 作為一名老業(yè)務(wù)員，需要尋找新的顧客嗎？ 二、分析： 小A與小B大學(xué)畢業(yè)后，注冊(cè)了一家外賓家政服務(wù)公司，但不知從何開始從事業(yè)務(wù)。如果是你，你能找到方法嗎？討論、分析一、做好市場調(diào)研，收集整理信息 1、熟悉推銷品特征及市場近期情況； 2、熟悉對(duì)方公司情況，尤

13、其是資信情況； 法人資格 對(duì)方合法 資 資格 談判代表資 信 格、簽約資格 資本信用與 履約能力 3、掌握對(duì)手實(shí)力、策略及需要情況 4、掌握對(duì)方談判人員資料推銷、談判準(zhǔn)備的主要內(nèi)容（一）二、確立洽談目標(biāo)：是一目標(biāo)體系。 1、按其實(shí)現(xiàn)程度分：基本目標(biāo)、最優(yōu)期望目標(biāo)、可接受目標(biāo) 2、按其重要性分：基本目標(biāo)、爭取目標(biāo)、可交易目標(biāo)三、擬定洽談方案、計(jì)劃： 實(shí)訓(xùn)操作：一汽引進(jìn)“奧迪”四、推銷的其它準(zhǔn)備：略推銷、談判準(zhǔn)備的主要內(nèi)容（二）一、調(diào)查：二、分析、評(píng)估雙方實(shí)力與需求我方目標(biāo)：引進(jìn)克萊斯勒車身技術(shù)對(duì)方目標(biāo)：轉(zhuǎn)讓車身技術(shù)優(yōu)勢：買方市場優(yōu)勢：本公司發(fā)動(dòng)機(jī)與車身配套，車身非我莫屬，無時(shí)間上的壓力限制：發(fā)動(dòng)

14、機(jī)已定，車身無選擇余地；國家也批準(zhǔn)項(xiàng)目上馬，時(shí)不我待限制：生產(chǎn)能力過剩，迫切需要開拓市場一汽引進(jìn)“奧迪”洽談方案（一）判斷： 本方優(yōu)勢在此場談判中無發(fā)揮的可能，對(duì)方限制也僅是一潛在因素； 本方的限制則使我們對(duì)談判有很大的依賴性； 優(yōu)勢在對(duì)方，談判恐怕要以對(duì)方的條件為基礎(chǔ)達(dá)成協(xié)議； 具體交易條件估計(jì)（）一汽引進(jìn)“奧迪”洽談方案（二）三、原則性意見： 對(duì)雙方實(shí)力對(duì)比有了仔細(xì)的分析后，假設(shè)繼續(xù)與克洽談引進(jìn)事項(xiàng)，至少可能形成以下原則性意見： 在車身生產(chǎn)線的引進(jìn)議題上，力爭以優(yōu)惠的價(jià)格和支付條件達(dá)成交易，最理想的條件是，最低的交易條件是 本方對(duì)克的生產(chǎn)線的依賴性是談判難以有大突破的主要障礙，擬采取以退為

15、進(jìn)的策略，改變本方的被動(dòng)處境。一汽引進(jìn)“奧迪”洽談方案（三）四、主要安排： 派員赴德考察大眾生產(chǎn)線； 退出與克的談判。如克改變態(tài)度，則；如克不為所動(dòng)，而大眾的又可引進(jìn)，則終止；如克堅(jiān)持原來立場，而大眾的又不能引進(jìn)，則本方改變立場，由總經(jīng)理出面批評(píng)下屬“錯(cuò)誤” 談判人員安排：（具體行動(dòng)與責(zé)任） 時(shí)間、地點(diǎn)安排一汽引進(jìn)“奧迪”洽談方案（四） 討論： 推銷準(zhǔn)備是否要有十足的把握才能行動(dòng)？問題與思考 確定約見對(duì)象：“權(quán)力先生” 確定約見時(shí)間 確定約見地點(diǎn) 確定約見事由判斷：推銷員約見顧客的理由就是向其銷售商品，對(duì)嗎？約見顧客的內(nèi)容 適用： 1、如在某展銷會(huì)上發(fā)現(xiàn)新的合作伙伴，試進(jìn)行面約。 2、新開拓市

16、場內(nèi)的潛在顧客、陌生顧客、大額任務(wù)推銷、推銷過程中偶然發(fā)現(xiàn)的新顧客，試進(jìn)行面約。 討論： 1、，如何通過“守門人”？ 2、，如業(yè)務(wù)助理要求與你詳談，咋辦？約見顧客的方法面約 含義 重點(diǎn)應(yīng)在“話”上 實(shí)例：“天宇公司，” 技巧： 1、只說與準(zhǔn)顧客的利益相關(guān)的事，且不講具體（為何？）； 2、牢牢控制主動(dòng)權(quán)； 3、處處站在對(duì)方立場上說話； 4、約定時(shí)間時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確； 約見顧客的方法電約 含義：（略） 目的： 引起注意和興趣，順利轉(zhuǎn)入洽談。 主要任務(wù)： 簡要介紹自己必企業(yè)的背景、概況以及推銷品的特點(diǎn)和利益，引起注意和興趣。接近顧客一、自我介紹接近法 常見做法：“您好！王經(jīng)理，我是A公司的，今天特地為業(yè)務(wù)問

17、題前來與貴公司聯(lián)系?！?除非事先約見，此法很難達(dá)到接近的目的。故雖用得最多，但也最無力，須配合其它方法使用。二、他人介紹接近法：“熟人好辦事”，只須遞上一張第三者寫的便條、信、名片、一句話、電話等，便可輕易接近對(duì)方。接近顧客的方法（一）介紹接近法三、利益接近法： “實(shí)惠接近法”，直接向顧客陳述推銷品能給顧客帶來的實(shí)質(zhì)性利益，符合“求利心理”。四、好奇接近法 利用顧客的好奇心理達(dá)到接近的目的； 常見的做法： 首先設(shè)法喚起對(duì)方的好奇心，引起注意、興起，然后從中道出推銷品的利益，再迅速轉(zhuǎn)入面談；接近顧客的方法（二）五、提問接近法：利益接近法、好奇接近法、提問接近法這三種方法常結(jié)合起來使用。六、產(chǎn)品接

18、近法：“實(shí)物接近法”七、贊美接近法：八、求教接近法：贊美接近法與求教接近法常結(jié)合起來使用。 此外，還有調(diào)查接近法、送禮接近法、聊天接近法、關(guān)系接近法、連續(xù)接近法等。 以上方法可單獨(dú)使用，也可結(jié)合使用，實(shí)際推銷中應(yīng)靈活使用。不管怎樣，目的只有一個(gè)，即，接近顧客的方法（三）接近顧客的常見障礙 拍肩送客法 炮轟送客法 踢球送客法 托詞送客法： 談判的含義： 即尋求他人的許可而滿足（實(shí)現(xiàn)）自己需求的行為過程。推 銷 洽 談 是“施”與“受” 兼而有之的一種互助過程； 同時(shí)有“合作”與“沖突”的成份； 談判的結(jié)果是公平的； 談判的結(jié)果是互惠的，但卻是不均等的。洽談的基本特征一、談判的主體： 指參加談判活

19、動(dòng)的談判者 可能是一個(gè)人，也可能是一個(gè)群體； 談判主體為多方時(shí)，則為多方談判； 行為主體須具有自主性與自為性； 行為主體有主動(dòng)方與被動(dòng)方，但是相對(duì)的。談判的構(gòu)成要素（一）二、談判的客體： 即談判的議題與內(nèi)容，是雙方共同關(guān)心并希望解決的事宜。 常見的商務(wù)談判客體：商品買賣、合資經(jīng)營、聯(lián)營、合同糾紛解決、企業(yè)并購等。三、談判的目的： 談判強(qiáng)調(diào)“結(jié)果性”不管成功與否。談判的構(gòu)成要素（二） 按談判的內(nèi)容分，有： 購銷談判、聯(lián)營談判、租賃談判、貨物運(yùn)輸談判、工程建筑談判等。 按談判的形式分，有：口頭與書面談判。 按談判進(jìn)行的時(shí)間長短分，有： 長期（多輪）談判、短期（一次性）談判 按談判的規(guī)模分，有：大型

20、、中型、小型談判 按談判者的態(tài)度，分： 如：原則談判法、硬式談判法、軟式談判法商務(wù)談判的類型 把“人”與“問題”分開 不要在立場上討價(jià)還價(jià)，應(yīng)探討立場背后的利益 堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn) 客觀標(biāo)準(zhǔn)：雙方均自愿接受的具有客觀公正性的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。 原則談判法指導(dǎo)思想案例： 某廠家與某商家在洽談合作事宜時(shí)發(fā)生分歧，廠家要求商家訂立為期一年的購銷合同，而商家只想訂立為期半年的合同， 問題：雙方立場背后的原因可能是什么？假如你是談判的參與者，可怎樣解決？案 例 分 析(一)案例： 上海齒科材料廠與德國拜爾公司在洽談合作事宜時(shí)，德方提出：75%的產(chǎn)品應(yīng)該由中方銷往中國內(nèi)地；而中方則提出：75%的產(chǎn)品中方既可以銷往中國內(nèi)

21、地，也可銷往國外。雙方互不相讓，談判出現(xiàn)僵局。 問題：1、分析雙方立場背后的原因 2、提出可能的解決方案案 例 分 析（二） 一、找出問題： 羅列雙方存在的分歧，明確雙方談判的努力方向，使雙方集中精力去解決彼此的分歧 二、分析雙方立場（分歧）背后的原因 即弄清他這樣做的原因 記?。喝魏问虑榈某霈F(xiàn)和存在都是有原因的！原則談判法的應(yīng)用步驟（一） 三、尋求并確定一個(gè)雙方信服的標(biāo)準(zhǔn)、原則。 四、創(chuàng)造能照顧到爭議各方利益的方案。原則談判法的應(yīng)用步驟（二） 硬式 軟式 原則式視對(duì)對(duì)手為： 敵人、 問題的共同 競爭者 合作者 解決者目的是 ： 壓倒對(duì)方 達(dá)成協(xié)議 圓滿地解決問題手段是： 提出威脅、施加 顧及

22、關(guān)系、 將問題與關(guān)系 壓力、不讓步 讓步、提出建議 尋求客觀標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果是： 達(dá)成一邊倒的結(jié)局 達(dá)成皆大歡喜 達(dá)成公平的協(xié)議 的協(xié)議 幾種談判方法比較 謀略運(yùn)用的重要性 沒有謀略，就無談判目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)，對(duì)雙方來講都是這樣。 談判謀略的含義 即改變談判雙方實(shí)力對(duì)比的方法、手段。談判謀略運(yùn)用的重要性 適用：對(duì)手為鋒芒畢露、趾高氣揚(yáng)者 識(shí)破：日程安排緊湊；臨時(shí)改變談判日期；更換談判人員；即將休會(huì)時(shí)提出一重要問題討論；在某一問題上說要請(qǐng)示上級(jí)； 措施：1、遠(yuǎn)道而來，應(yīng)作充分休息；2、傾聽是保持精力的好方法；3、感到疲勞時(shí)，可提出暫時(shí)休息的建議； 4、對(duì)方換人，已方也應(yīng)換人；對(duì)方否認(rèn)過去的協(xié)定，你也以此否

23、定；等。談判謀略車輪大戰(zhàn)（疲勞戰(zhàn)術(shù)） 含義：類似于官場上的推諉、敷衍，把對(duì)方的作用力轉(zhuǎn)移到其它地方上級(jí)、制度，甚至似有似無的慣例。類型：權(quán)力限制；制度限制；能力限制；習(xí)慣限制;。舉例：1、“我能給你的優(yōu)惠就這點(diǎn)，再多要經(jīng)理批?！?2、你的要求我能理解，但我方資金一時(shí)不能到位，只能延期付款。談判謀略利用限制策略 含義：即習(xí)慣做法。 類型： 1、過去雙方在談判中形成的做法。如：“過去你我之間都是訂為期二年的合同，這次為什么要訂為期三年的合同？” 2、與他人在過去談判中的先例。 3、以外界通行的做法為先例。如：“其它同類公司今年加薪幅度普遍高達(dá)20%，而本公司只提高15%，這是不合理的。”談判謀略先

24、例策略做法：“就是這個(gè)價(jià)，否則就算了！”適用：雙方已花費(fèi)大量精力，且重要的條款已無異議，只是枝節(jié)分歧；對(duì)方的需求較我方強(qiáng)烈；對(duì)策：真實(shí)的： 預(yù)留余地，回旋一下；用“黑白臉法化解；假的：訛詐，則以硬碰硬；談判謀略最后通牒策略 黑白臉法：膺鴿法 蠶食策略：滲透，切香腸戰(zhàn)術(shù) 假出價(jià)陷阱 談判升級(jí) 規(guī)定時(shí)限策略。其它常見談判謀略 開局 交換意見 概述 磋商 討價(jià)還價(jià) 現(xiàn)實(shí)僵局處理 僵局 潛在僵局處理（顧客異議） 成交或：詢盤 發(fā)盤 還盤 接受 簽訂合同商務(wù)談判的過程 一、時(shí)間段：從步入會(huì)場 各自提出基本的要求、立場。 二、內(nèi)容： 營造適宜的氣氛（破冰）：持續(xù)時(shí)間控制在總時(shí)間的5%之內(nèi)。 交換意見：雙方

25、應(yīng)在目標(biāo)、計(jì)劃、進(jìn)度、人員四個(gè)方面達(dá)成一致（即“4P”）。 概述雙方初步表示自己的意向和態(tài)度。商務(wù)談判的開局目標(biāo)（Purpose）：說明雙方為什么要坐在一起；計(jì)劃（Plan）：指談判的議程安排表；進(jìn)度（Pace）：即談判的節(jié)奏，談判前預(yù)計(jì)的談判速度；個(gè)人（Person）：指介紹每個(gè)談判小組的單個(gè)成員情況。包括姓名、業(yè)務(wù)職銜及在談判中的地位與作用。交換意見“4P” 對(duì)方陳述時(shí)，已方傾聽； 不要將注意力花在尋找對(duì)策上，應(yīng)傾聽對(duì)方的中心內(nèi)容； 陳述是獨(dú)立進(jìn)行的，不受對(duì)方開場陳述的影響； 應(yīng)采用“橫向鋪開”的做法，不深談某一具體問題； 以柔為上，特別是結(jié)束語；概述注意事項(xiàng) 含義：雙方第一次提出各自的交

26、易條件。 表達(dá)方式：口頭、書面。 做到：“能說不寫”或“能言不書”。 報(bào)價(jià)的類型：1、歐式報(bào)價(jià)：賣方提出留有余地的價(jià)格，然后通過給予各種優(yōu)惠來接近買方的立場和條件；2、日式報(bào)價(jià)：與歐式相反，很有競爭力。商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)（一） 報(bào)價(jià)的度和限：最高（低）、合理。 報(bào)價(jià)的要求(原則）：堅(jiān)定、果斷、清楚；不附加任何解釋與說明。報(bào)價(jià)的先后： 一般來講，先報(bào)價(jià)有利。 記?。河袝r(shí)，后報(bào)價(jià)更厲害！商務(wù)談判中的報(bào)價(jià)（二） 利：一般而言，先報(bào)價(jià)要比后報(bào)價(jià)更具影響力，搶先占有談判的主動(dòng)權(quán)。 有利于已方提出自己的期望值； 有利于控制談判的價(jià)格水平。 弊： 對(duì)方可能臨時(shí)調(diào)整其報(bào)價(jià)水平； 對(duì)方可能不會(huì)還價(jià)，卻繼續(xù)要價(jià)，但

27、不泄露他們會(huì)出多高的價(jià)。先報(bào)價(jià)的利弊后報(bào)價(jià)的利弊，正好和先報(bào)價(jià)相反。 利： 可根據(jù)對(duì)方的報(bào)價(jià)及時(shí)地調(diào)整自己的策略，以爭取最大的利益。 弊： 讓對(duì)方占據(jù)了主動(dòng)，而且往往在對(duì)方劃定的框框內(nèi)談判。后報(bào)價(jià)的利弊 與對(duì)方相比，當(dāng)已方在本次談判中處于相對(duì)有利的地位時(shí)； 如談判實(shí)力、談判經(jīng)驗(yàn)；對(duì)市場行情的了解等。 根據(jù)商業(yè)習(xí)慣或慣例決定誰先報(bào)價(jià)； 在沖突程度較高的談判場合中，則“先下手為強(qiáng)”！報(bào)價(jià)先后的慣例 “報(bào)價(jià)”多少有水分，故，不必對(duì)談判桌上巨大的分歧而失去信心； 不要緊張，更不要懷疑己方的計(jì)劃、要求是否要求太高等； 對(duì)方的高報(bào)價(jià)并不一定表示實(shí)力的強(qiáng)大?？赡軆H是一種愿望、想法，或純粹是訛詐。正 確 認(rèn)

28、識(shí) 對(duì) 方 的 報(bào) 價(jià) 面對(duì)對(duì)方的高報(bào)價(jià)，已方的主要做法： 可先表示你的驚訝， 然后要求對(duì)方解釋，用巧妙的問題進(jìn)行試探，找出其背后虛假的成分。正 確 處理對(duì) 方 的 高報(bào) 價(jià) 含義：一方報(bào)價(jià)以后，另一方認(rèn)為其報(bào)價(jià)離自己的期望目標(biāo)太遠(yuǎn)，而要求報(bào)價(jià)方重新報(bào)價(jià)或改善報(bào)價(jià)的行為。 類型： 1、實(shí)質(zhì)性討價(jià)與策略性討價(jià)； 2、全面討價(jià)、針對(duì)性討價(jià)總體討價(jià)； 3、買方討價(jià)與賣方討價(jià)。討 價(jià) 求疵討價(jià)法：不輕易贊美商品的質(zhì)量，而以挑剔的眼光審視各條款內(nèi)容，尋找疵點(diǎn)。 貨比三家：指出“虛頭”漏洞、大小。 投石問路法：即假如法討論： 買方利用“求疵”方法來討價(jià)有什么好處？應(yīng)注意什么問題？買方討價(jià)的主要方式 題目：

29、 當(dāng)買方采用“求疵”方法討價(jià)時(shí)，賣方應(yīng)有何對(duì)策？討 論 必須很有耐心。 可不予理睬，或及時(shí)提出抗議。 遇實(shí)質(zhì)性問題，確有不足之處時(shí)，可說：正因?yàn)槿绱?，價(jià)格就便宜了或私下解決（尤其是在人多時(shí)） 向買方建議一個(gè)具體且徹底的解決方案，不去過細(xì)地討論每一個(gè)問題。賣 方 對(duì) 策 反復(fù)解釋、說明報(bào)價(jià)的合理、合法性； 列舉質(zhì)量優(yōu)越、交貨及時(shí)、運(yùn)輸?shù)谋憷龋?引證更高的對(duì)手報(bào)價(jià)； 某買方出價(jià)比你大方、干脆； 投石問路法； “若出這個(gè)價(jià)，早就賣完了”； 裝出誠懇可憐的假象：“再降就得虧本了！賣 方 討 價(jià) 方 式 應(yīng)步步為營； 讓步不能太快； 小幅讓步，且強(qiáng)調(diào)其艱難性； 我方在較小問題上、次要問題上先讓； 告訴

30、對(duì)方自己的預(yù)算； 要么不讓，要么大讓者，失敗的可能性較大； 對(duì)等的讓步是不必要的；讓步的原則與技巧（一） 不做無謂的讓步； 學(xué)會(huì)說“這件事我會(huì)考慮的”、“我們請(qǐng)示后再答復(fù)你” 如讓步不當(dāng)，可巧妙收回； 可讓給對(duì)方公司或個(gè)人，但要能引起積極反應(yīng)； 讓步時(shí)間可前可后，關(guān)鍵在于對(duì)方能很快接受，無猶豫的余地。讓步的原則與技巧（二） 一步到位：0 ； 0 ；0；60 （或相反） 等額讓步：20；20；20；20 增價(jià)式讓步：8；13；17；22 小幅遞減： 22；17；13；8 中幅讓步：26；20；12；2 反彈式讓步：問題：哪種讓步形態(tài)最好？為什么?常見的幾種讓步形態(tài)（內(nèi)定讓步60萬） 含義：雙方由

31、于要求、立場距離很大，又都不肯做出讓步而造成的僵持局面。 類型： 1、想象的僵局（技術(shù)性僵局）：雙方在溝通上出現(xiàn)的失誤形成了雙方的誤會(huì)、隔閡。 2、人為的僵局：為逼迫對(duì)方讓步而故意造成的僵局。 3、真實(shí)的僵局：由雙方利害沖突造成的，各方的需求和條件尖銳對(duì)立而產(chǎn)生的。僵局的類型 如確定為真實(shí)的僵局，則： 步驟1：從雙方利益需要入手，分析各自基本立場、原因； 步驟2：估計(jì)談判的發(fā)展趨勢（讓步、破裂）； 步驟3：尋找解決的方法、途徑。打破僵局的程序 把洽談的面撒開，不盯住一個(gè)問題； 最后通牒（威脅）策略； 常見的有時(shí)間通牒策略（截止期策略）：超過某期限，將退出談判，以此給對(duì)方施加壓力。 改變一下談判

32、的氣氛、環(huán)境； 休會(huì)策略； 作大的讓步僵局緩解策略 要有能制服對(duì)手的把握，不要小題大做； 威脅應(yīng)是不得已而采用的最后一招； （一開始便用只能增加對(duì)方的抵觸情緒，使談判鋌而走險(xiǎn)） 威脅時(shí)一定要準(zhǔn)備好下一步的行動(dòng)，否則不要吃“回頭草”； 威脅時(shí)應(yīng)維護(hù)對(duì)方的“面子”。最后通牒策略運(yùn)用原則 一方始終不讓步，只一味地拖延； 一方步步為營，習(xí)慣于長時(shí)間磋商、交流； 對(duì)方屬客場談判，時(shí)間不充裕； 對(duì)方對(duì)長時(shí)間的談判無足夠的耐心； 對(duì)方存在眾多競爭者時(shí)； 對(duì)方需求較迫切時(shí)； 對(duì)方急于求成時(shí)；時(shí)間通牒策略適用條件 規(guī)定的最后期限能給對(duì)方可接受的余地； 期限必須是嚴(yán)肅的； 可做些小的讓步作配合，避免形成咄咄逼人的

33、氣氛； 時(shí)間通牒運(yùn)用注意事項(xiàng) 作用：緩沖；轉(zhuǎn)換氣氛；內(nèi)部調(diào)整，以備再戰(zhàn)。 時(shí)機(jī)： 1、每個(gè)談判階段結(jié)束時(shí)； 2、僵局出現(xiàn)時(shí)； 3、感到疲勞時(shí)； 4、一方不滿現(xiàn)狀時(shí)；休會(huì)策略運(yùn)用的時(shí)機(jī) 說明休會(huì)的必要性； 確定休會(huì)的時(shí)間； 避免提出新議題； 復(fù)會(huì)時(shí)，簡單總結(jié)一下已取得的進(jìn)展情況，強(qiáng)調(diào)雙方的一致性，并提出新的建議； 休會(huì)策略運(yùn)用注意事項(xiàng) 含義：推銷人員在推銷活動(dòng)中所遇到的妨礙推銷活動(dòng)順利進(jìn)行的各種阻力。 障礙處理恰當(dāng)否是推銷的關(guān)鍵！ 正確認(rèn)識(shí)： 1、是推銷過程中顧客的必然反應(yīng)； 2、內(nèi)容和形式多種多樣； 3、是改進(jìn)營銷工作（如產(chǎn)品創(chuàng)新）的催化劑，是不求報(bào)酬的投資。正確認(rèn)識(shí)推銷障礙 按真實(shí)性分：真實(shí)

34、的、虛假的異議； 按顯露程度分：公開的、隱藏的異議； 按正確性分：正確、錯(cuò)誤異議； 按意圖分：試探性、針對(duì)性、強(qiáng)辯性異議； 按重要性分：有效（重要）、無效（次要）異議； 按內(nèi)容分：推銷人員異議、需求異議、貨源異議、產(chǎn)品異議、價(jià)格異議等。推銷障礙的類型 來自于顧客： 顧客的成見、購買習(xí)慣、購買經(jīng)驗(yàn)、沒發(fā)現(xiàn)自己的問題和需要、真正不需要推銷品、沒支付能力、無購買權(quán)、顧客的無知、心境不良、有固定的關(guān)系戶等。 來自于推銷品： 推銷品質(zhì)量差、價(jià)格高等。 來自于推銷人員： 推銷服務(wù)不周、推銷信譽(yù)不佳、禮儀不當(dāng)、提供推銷信息不充分等。推銷障礙的主要成因 善待異議； 力戒爭吵； 分清主次； 破除障礙。推銷障礙處

35、理原則 步驟一：認(rèn)真聽取，辨別真假； 注意：讓顧客將話說完！ 步驟二：選擇合適的時(shí)間處理顧客異議。 處理的時(shí)間主要有：提前處理（預(yù)防法）、立即處理、拖延處理。 步驟三：選擇合適的方法進(jìn)行處理。 步驟四：不失時(shí)機(jī)地作進(jìn)一步推銷。推銷障礙處理基本程序 預(yù)防法 詢問法 但是法 反駁法 補(bǔ)償法 實(shí)證法 利用法 轉(zhuǎn)移話題法 資料證明法 演示法 不理睬法 經(jīng)濟(jì)計(jì)算法推銷障礙的常見處理方法預(yù)防法： 含義：據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)預(yù)知顧客某些特定的反對(duì)意見，在顧客尚未提出時(shí)，主動(dòng)搶先提出，并進(jìn)行適當(dāng)回答。 適用：各種有關(guān)重要的、常見的反對(duì)意見。如價(jià)格、質(zhì)量等方面的意見。但是法： 做法：先肯定，再否定。 適用：適于各種

36、不同情況和不同顧客。 語言：“是的，不過，”推銷障礙處理方法（一）補(bǔ)償法： 做法：承認(rèn)異議的合理性，然后指出某些可以進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)。 適用：真實(shí)、有效的異議。 語言：“是的，不過，”利用法： 做法：將異議轉(zhuǎn)化后變成購買的理由，即利用異議本身來處理。 適用：異議正是推銷品的優(yōu)點(diǎn)。 語言：“是的，不過，我認(rèn)為這正是您要購買的理由?！蓖其N障礙處理方法（二）詢問法：反問法 做法：針對(duì)異議向顧客發(fā)出詢問。 適用： 復(fù)雜的、不確定的、不明確的異議，或異議雖明確，但需掌握更多的信息時(shí)。 語言：“您為什么會(huì)？” 反駁法：（直接否定法） 做法：反駁顧客的異議。 適用：異議不符合事實(shí)；以詢問形式出現(xiàn)的異議等。 語

37、言：“不會(huì)吧”、“不可能”推銷障礙處理方法（三） 這衣服太時(shí)髦了！我這年紀(jì)怎么穿得出！ 你這是前年的產(chǎn)品，款式太陳舊，難賣，我們不進(jìn)貨！ 我這年紀(jì)買這么高檔的化妝品做什么，我只是想保護(hù)皮膚，可不像年輕人那么愛漂亮！ 推銷障礙處理練習(xí)一推銷障礙處理練習(xí)二 這盤子太輕了！ “一樣的東西，你們比別人貴！” “這東西好是好，只是我做不了主！” “這墻布怎么又漲價(jià)了？”“我們目前沒這需要，都用玻璃杯”“這都是每個(gè)人自己的事情”“是這樣，但花時(shí)不多”。“這么薄而軟的杯子，實(shí)在沒什么份量”“不用清洗，用完就丟，不是很可惜嗎？不劃算！我們公司有幾千人，每人一天一個(gè)，就要花費(fèi)元，太浪費(fèi)了” 推銷障礙處理練習(xí)三“對(duì)有些客人來說，認(rèn)為太隨便了，沒禮貌，這樣會(huì)影響生意”“公司無充裕的經(jīng)費(fèi)”“好像只適合喝冷飲吧”推銷障礙處理練習(xí)四 時(shí)間要恰當(dāng)； 降低售價(jià)不一定能提高銷量； 不輕易讓步。價(jià)格異議處理注意事項(xiàng) 運(yùn)用心理策略 向客戶說明此報(bào)價(jià)是出廠價(jià)或是最優(yōu)惠的價(jià)格；縮小報(bào)價(jià)單位等。 先價(jià)值，后價(jià)格 1、列舉優(yōu)點(diǎn)