拓展訓練培訓培訓師

1、TTT培訓培訓師Training The Trainer1 學習公約 第一條守時：準時上下課 第二條 自制：教室內禁煙、零食，禁接、收手機 第三條守紀：不私自來回走動，不隨意耳語交談 第四條放開：放開自己，積極互動 第五條空杯：心態(tài)歸零，學習、學習、再學習 第六條尊重：注重儀表、注重禮貌 第七條信賴：信賴老師、信賴其他學員、信賴同事 第八條準備：準備學習用具、隨時回答問題、隨時參與活動2觀念篇：培訓與培訓師3著名企業(yè)的培訓4惠普：員工培訓是投入產(chǎn)出比最高的投資。 惠普公司在員工培訓方面花的錢遠遠超過著名培訓機構ASTD調查數(shù)以千計美國公司得到的平均水平(每人每年1000美元)。在惠普公司的理念

2、中，員工培訓被認為是投入產(chǎn)出比最高的投資。其培訓過程由“硬”到“軟”，不斷深化：從“技術業(yè)務知識”到“溝通技巧”再到“文化、思維”，體現(xiàn)出惠普在培養(yǎng)人才方面的一種哲理在需要的時候提供必要的培訓。 海爾：貫穿“以人為本”、提高人員素質的培訓思路，建立一個充分激發(fā)員工活力的人才培訓機制，最大限度地激發(fā)每個人的活力，充分開發(fā)利用人力資源，從而使企業(yè)保持高速穩(wěn)定的發(fā)展。海爾集團自創(chuàng)業(yè)以來一直將培訓工作放在首位，上至集團領導，下至車間一線工人，根據(jù)每個人的職業(yè)生涯設計、制定出個性化的培訓計劃，搭建個性化發(fā)展空間，提供充分的培訓機會，并實行培訓與上崗資格相結合。海爾培訓工作的原則是“干什么學什么，缺什么補

3、什么，急用先學，立竿見影”。 麥當勞：“要使人才培訓后不流失，關鍵要把企業(yè)的培訓計劃與員工個人職業(yè)生涯發(fā)展計劃融為一體?！丙湲攧谡J為：要使人才培訓后不流失，關鍵要把培訓與員工個人的職業(yè)生涯發(fā)展相結合。要計劃一下他在未來的一二年內可能到達什么位置，讓他清楚上面的職位需要多少人、現(xiàn)有多少人、有多少職位有待升遷和補充。讓員工感覺到在麥當勞的前途是看得見、摸得著的。 聯(lián)想：“辦長久公司的根本大計是百年樹人問題”，我們更看重人才的忠誠培訓，讓企業(yè)文化這只“看不見的手”挽留住受訓人才，方為上策。在聯(lián)想，不論是管理培訓，還是技能培訓，企業(yè)文化的培訓始終貫穿其中。每位員工的必修課都包括聯(lián)想集團戰(zhàn)略規(guī)劃所涉及的

4、培訓、聯(lián)想集團戰(zhàn)略調整所涉及的培訓和專門的技術內容培訓，人才培訓與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略緊密相聯(lián)。在聯(lián)想，培訓人才和留住人才相輔相成：“留住人才的關鍵在于它能為員工提供良好的培訓和發(fā)展空間，而培訓則常常是員工感受企業(yè)是否在盡心盡力地為他們創(chuàng)造發(fā)展機會的依據(jù)，是體現(xiàn)企業(yè)文化的重要形式?！?摩托羅拉：百年大計培訓為本 5IBM：魔鬼訓練法 IBM之所以能成為擁有40多萬職工、500多億美元資產(chǎn)、500多億美元年銷售額的首屈一指的國際著名大企業(yè)，對人才的不斷培訓、不斷教育是它在行業(yè)中領先的一大法寶。其公司總部就有一塊“學無止境”銘牌，提醒員工不斷加強學習。IBM在員工培訓上大概是全世界投入最大的，每年用于培訓

5、的費用相當總營業(yè)額的2。他們對員工有非常詳細的培訓計劃，從新人到經(jīng)理，從剛進公司的新員工到為公司服務十幾年的老員工，每年都會被安排一定時間的培訓。IBM的業(yè)務與技術人員的教育可以長達20年，他們將IBM的理念融合在各種教育培訓中，將IBM真正打造成為學習型組織。 曾有人戲稱IBM是“魔鬼訓練營”，因為他們的培訓過程相當艱苦。除了行政管理人員只有兩周的培訓外，IBM所有市場部門和服務部門的員工都要接受為期3個月的“魔鬼式”訓練，其中包括：了解IBM內部工作方式，了解自己部門職能，了解IBM的產(chǎn)品和服務，專注于銷售和市場，用模擬法學習怎樣做生意，學習團隊工作和溝通技能、表達技藝等。在此期間，員工像

6、跑障礙賽一樣，要不斷地跨越高欄，才能取得最后勝利。IBM有十幾種考試，包括演講、筆試產(chǎn)品性能、角色扮演銷售人員和客戶等。如果在IBM做銷售人員，就還要接受進一步的為期12個月的初步培訓。他們會將75的時間分配在工作里，25的時間分配在公司教育中心學習。擔任授課的教師全部由公司第一線有突出銷售業(yè)績的一流人才擔任，考試全部合格后，學員獲得正式職稱，從此成為IBM的新員工。在正式接受自己的職責后。這些員工還要繼續(xù)接受69個月的業(yè)務學習。在這之后，千萬不要以為培訓就此結束了，因為IBM的培訓是從來都不會停止的，新員工要培訓，等新員工成為了經(jīng)理依然還要經(jīng)歷大量的培訓。從進IBM的那一天起，公司就為每一個

7、員工都設計好了遠景藍圖。鼓勵員工學習，是IBM培訓理念的精髓。IBM里盛傳著一句話：“如果你要提薪，IBM可能會猶豫：如果你要學習，IBM肯定歡迎?！?IBM設置了“師傅”和培訓經(jīng)理兩個角色，將素質教育日?；?，每一個新員工都會找到一個專門教自己的“師傅”。而培訓經(jīng)理是IBM專門為照顧新員工，提高培訓效率而設計的一個特殊職位。 6英特爾：“一帶一”手法培養(yǎng)管人經(jīng)理 英特爾公司對于人才培養(yǎng)的獨到之處并不亞于他們制造的芯片。他們?yōu)榱吮３止疚幕洼x煌成就的延續(xù)，采用了“一帶一”手法去培養(yǎng)經(jīng)理人。如果兩個人擁有同樣的頭銜并管理同一部門，那么就讓一個人帶另一個，這種手法收效的最有力證明就是英特爾4位赫赫

8、有名的總裁都出自公司內部。公司CEO葛魯夫曾多次說過，任何管理者的部分關鍵工作就是為繼任者鋪路，而為繼任者鋪路的最好方式就是平穩(wěn)過渡，即當鋪路者仍然工作的時候能對其繼任者起推動作用。英特爾公司對人才的最高要求并不是經(jīng)驗，而是學習的能力。 英特爾的經(jīng)理人通常會經(jīng)過3個階段的培訓：第一階段是經(jīng)理在公司做事的一些流程和制度，讓經(jīng)理人更深入地了解管理層的事情；第二階段是管理任務周期培訓，此過程是管理業(yè)務技能的訓練，即告訴管理者如何去管理；第三階段是人員管理的培訓，這一階段會主要練就溝通技能和發(fā)展員工的能力。 英特爾公司對專門進行人員管理的經(jīng)理人還有5個環(huán)節(jié)的培訓，第一步是制定工作目標；第二步是完成計劃

9、；第三步是如何幫助別人共同解決問題；第四步是對員工如何實施管理：第五步是對業(yè)績好的員工如何表揚和激勵。經(jīng)過培訓，英特爾公司培養(yǎng)出了無數(shù)優(yōu)秀的人員管理方面的經(jīng)理。 除一般經(jīng)理培訓，英特爾公司還專門對高級經(jīng)理進行培訓。這種培訓則主要是針對未來領導者的，所以稱之為經(jīng)理加速項目，這也是英特爾公司培養(yǎng)下一代領導人所做的特殊培訓。有參加培訓資格的只有68名杰出的經(jīng)理人。 7摩托羅拉的員工培訓：培訓成為一種信仰 摩托羅拉非常重視員工培訓工作及其系統(tǒng)建立，并將其作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中重要的一部分。摩托羅拉一貫認為，人是企業(yè)中最寶貴的資源，只有向這些有限的資源提供各種培訓機會并給予發(fā)揮的空間，才能釋放其最大的能量，

10、從而培養(yǎng)成一支同行業(yè)的優(yōu)秀人才隊伍，以不斷滿足公司在全球范圍內日益增長的業(yè)務需求。為此公司每年為員工培訓投入了大量的人力、物力和財力，并規(guī)定每年每位員工至少要接受40小時與工作有關的學習。學習內容主要包括新員工人職培訓、企業(yè)文化培訓、專業(yè)技能培訓、管理技能培訓、語言培訓及海外培訓等。摩托羅拉還積極推廣電子學習（e-learning），公司要求到2001年每個員工每年要通過電子學習自學8個小時。 摩托羅拉大學（MUMotorola University）是一所摩托羅拉內部專門設置的、為摩托羅拉各事業(yè)部、客戶、員工及合作伙伴設立的教育培訓機構?；诠镜陌l(fā)展要求，摩托羅拉大學提出了為公司發(fā)展和員工

11、成長提供“及時而準確的知識”的學習方案，通過長期實踐和探索，公司建立了一套完整、先進的員工培訓與培養(yǎng)系統(tǒng)。摩托羅拉的教育培訓系統(tǒng)主要由四部分組成，即培訓需求分析、培訓設計與采購、實行培訓和培訓評估四部分。相應地，摩托羅拉大學設置了四個職能部門：客戶代表部、課程設計部、培訓信息中心及課程運作管理部。這四個部門承擔著這個系統(tǒng)的運行，源源不斷地為公司各事業(yè)部提供著一流的培訓課程。下面我們簡要介紹一下這套教育培訓系統(tǒng)是如何運作的。 培訓需求分析：理想狀態(tài)與實際的情況差距 現(xiàn)在，摩托羅拉大學正致力于成為摩托羅拉全球培訓教育服務的供應商。與事業(yè)部經(jīng)營原則一樣客戶是第一位的。長期以來，摩托羅拉大學一直不斷地

12、完善這套員工培訓與培養(yǎng)系統(tǒng)，并通過這套系統(tǒng)，基于公司各事業(yè)部的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略方針，不斷加強與各事業(yè)部的伙伴合作關系，并努力致力于更好地解決公司各事業(yè)部業(yè)務及培訓發(fā)展的需要，努力成為摩托羅拉所需人才培養(yǎng)的熱土。 8著名公司培訓費占工資總額比例（2003） 通用電氣 -5.2% 惠普- -4.8% 摩托羅拉 -5.0% WHBRADY- -4.4% 德州儀器-3.0% 海爾-2.4% 平安保險-3.2，2年之內要達到6.59認識培訓與培訓師10 “未來惟一持久的優(yōu)勢是，比你的競爭對手學習得更快?！边@是美國管理大師彼得圣吉對企業(yè)領導人的忠言(LC)。 人力資本需要培訓才能增值，離開了培訓只能是不斷折舊

13、、貶值。不僅普通員工是如此，企業(yè)的管理者更是這樣。本科學歷折舊：2年碩士學歷折舊：3年博士學歷折舊：5年認識培訓與培訓師11“培訓師”應該具有咨詢師一樣解決實際問題的能力并具有高超的授課技巧，現(xiàn)代意義上的培訓從管理咨詢產(chǎn)業(yè)中分離并和咨詢診斷一起成為管理學科重要內容。如果說教育（學校教育）是勞動者成為人力資源的基礎條件，那么培訓（職業(yè)培訓）無疑是勞動者把所學的“軟性”知識硬化為市場能力的關鍵。企業(yè)培訓師是“布道師”兼學習組織者，通過培訓使勞動者成為一個能夠不斷適應環(huán)境變化的高素質人才，優(yōu)秀的培訓師就是能夠善于發(fā)現(xiàn)、挖掘勞動者的潛能，加強、固化勞動者技能，提升、激勵勞動者的創(chuàng)造能力。培訓雖不能保證

14、每個員工都能成為經(jīng)理，但它卻能使每個人的潛能得到發(fā)揮，價值得以提升。認識培訓與培訓師12 通過院校教育煉出一塊好鋼，通過職業(yè)培訓磨出一把好刀。美國管理大師彼得德魯克提出過一個響亮的口號：“培訓，培訓，再培訓?！敝袊鴱奈赐耆I(yè)化的社會要跨躍式地步人“信息時代”和“知識社會”的時代要求，使中國培訓業(yè)和培訓師的前景無可限量。作為“播火”的前行者，期待優(yōu)秀的職業(yè)培訓師為中國的現(xiàn)代化建設做出獨特的歷史性貢獻。 認識培訓與培訓師13培訓師的一個基礎與三大技能專業(yè)知識演說能力洞察能力控場能力14職業(yè)培訓作用的環(huán)節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)發(fā)展人力資源績效知識態(tài)度技能可持續(xù)發(fā)展 核心競爭能力/優(yōu)勢培訓15核心能力的三個方

15、面態(tài)度知識技能習慣16高效能訓練(IMPACT)IMPACTInteractiveMotivationalPracticeApplicationCreativeTouch(EQ)互動的激勵的多練習能應用有創(chuàng)意受感動17衡量培訓效果的幾個標準培訓結束的感受個人良好工作習慣的養(yǎng)成良好組織工作習慣的養(yǎng)成企業(yè)核心能力培養(yǎng)經(jīng)濟效益提高18培訓評估Level 1 Level 5Level 1反應ReactionLevel 2學習LearningLevel 3行為BehaviorLevel 4成果Result學習過程應用過程訓練之運作訓練之轉化Level 5 投資報酬率（ROI）19Level 1. 反應評

16、估(Reaction)目的了解受訓者對于訓練之滿意程度衡量對象課課程主題及目標時間安排講師表達及教學技巧課程內容及教材品質場地設備及服務品質方式使用問卷、口頭詢問、座談20Level 2. 學習評估(Learning)目的衡量受訓者之學習效能，包括對知識、技能、態(tài)度之學習狀況衡量對象與課程相關之知識(Knowledge)與課程相關之技能(Skill)與課程相關之態(tài)度(Attitude)方式測驗考卷、實地操作、觀察評分、小組研討21Level 3. 行為評估(Behavior)目的了解受訓者訓練后在工作上所應用的行為狀況衡量對象學習的新行為是否在工作上出現(xiàn)方式現(xiàn)場評價、Focus Group、行

17、動計畫、IDP(個人發(fā)展計劃)、360度回饋22Level 4. 成果評估(Result)目的測量訓練后對組織產(chǎn)生之最終成果衡量對象數(shù)量(生產(chǎn)力)安全成本方式控制組vs.實務組、趨勢線分析、訓練前后比較法、專家評估、當事人預估、主管預估23Level 5. 投資報酬率評估(ROI)目的了解一段期間，企業(yè)投資人才培訓之成本效益及投資報酬衡量對象投入成本 vs. 產(chǎn)生效益創(chuàng)造價值 vs. 競爭優(yōu)勢方式收集Hard Data及Soft Data24培訓員工，經(jīng)理有責25 一提到培訓，人們首先想到這是人力資源部的事。很多直線經(jīng)理也將員工培訓和發(fā)展看作是管轄范圍之外的事情。在他們看來，他們的職能只是監(jiān)督

18、產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)，或者是提供客戶服務等。然而，這是一種誤解。 員工培訓也是各級主管的份內職責，而且，直線經(jīng)理在其下屬的培訓和發(fā)展方面起著至關重要的作用。直線經(jīng)理比其他人更了解其下屬的長處和短處、更清楚下屬的培訓需求，也常常擁有幫助其下屬改進工作績效所必需的技能。 26 誤區(qū) 1 “為人作嫁衣論”?！皢T工培訓之后反而造成人才流失，既花了錢，耽誤了工作，還增強了競爭對手，豈不冤枉？”特別是一些中小企業(yè)，由于在自身實力、企業(yè)文化方面存在不足，所以擔心培訓會使員工“翅膀硬了就想飛”。2“自找麻煩論”。“下屬懂得多了，見得廣了，自己的權威就沒有了，甚至自己的飯碗也要給搶了”。如果不培訓員工，手下是一幫庸

19、才，部門的業(yè)績肯定要受到影響，最終的結果是經(jīng)理的飯碗會丟得更快。下屬的才能不但不會掩蓋主管的才能，只會讓上級經(jīng)理信服你的管理才能。而作為直線經(jīng)理，領導部屬帶兵打仗的能力遠比自己披掛上前線去做具體工作的能力更重要。對技術出身的直線經(jīng)理，這一點尤其重要。3培訓費時論。還想著讓員工加班呢，哪有時間讓他去參加培訓？我手頭上的事太多，哪有精力培訓下屬？培訓也非一日之功，以后再說吧磨刀不誤砍柴工，培訓不是浪費時間，而是一種投資。員工掌握了工作的技能和必需的方法，工作起來會事半功倍。 4“優(yōu)則毋訓論”。“績效不好，需要培訓；下屬績效很好，還需要培訓嗎？”現(xiàn)在做得好，并不意味著將來做得好，而培訓正是為不斷發(fā)展

20、變化的明天做準備的。對績效好的員工提供發(fā)展性質的培訓，是對他工作績效的一種肯定，也會促使他更進一步。5培訓福利論。培訓是配合組織目標而采取的激勵誘因，而不應看成是給與員工的恩惠。對希望辦成百年老店的公司而言，培訓不再只是一種福利，而是完成目標所必須提供的工作條件。 27 1為新員工提供入司指導。 當新員工入司時，需要直線經(jīng)理領著新員工去認識組織中的每一個成員，并及時給新員工做上崗前的必備業(yè)務培訓。經(jīng)理要和新員工共同討論工作內容、試用期工作目標、講解考核的方法。同時，需要經(jīng)理給新員工選定一名導師，負責提供日常公司制度、工作方法與流程方面的培訓。導師也可以由直線經(jīng)理直接擔任。為了保證直線經(jīng)理能有效

21、地實施指導，人力資源部可以幫助制訂一個詳細的行動檢查表（Action check list）。 28 2分析員工的培訓需求，鼓勵員工培訓。 員工培訓的最終目的是改善其工作績效，所以評估培訓需求要和績效分析結合起來。直線經(jīng)理為了確定其下屬的培訓需要，必須找出影響其績效的具體原因，并決定是否通過培訓或其他干涉措施來解決問題。需求一旦確定，就應馬上予以內部輔導，或請人力資源部安排外訓，而不能等待著人力資源部上門收集培訓需求時才想起安排培訓。人力資源部不可能了解到每一個人，也不可能對每一個人都做到細致地個別分析。能做這件事情的，只有直線經(jīng)理。 員工參加培訓之前，直線經(jīng)理必須與員工進行溝通，確認這次培訓

22、與個人能力發(fā)展及工作改善之間的聯(lián)系，明確培訓目的和培訓目標，甚至讓他列出工作中的問題，以便在培訓中或培訓后思考并尋求解決方案。 29 3組織部門內的輔導和交流。 部門內的輔導和交流是一種重要的培訓形式，它在促使員工學習、留住員工方面能起到很好的效果。我所在的尚洋電子公司在這方面做得不錯。我們的客戶服務中心，有近20名技術支持工程師，在小型機、服務器、網(wǎng)絡、硬件設備等技術方面，每人各有專長。出差是他們的家常便飯，但每次出差回來，部門經(jīng)理都要求他們寫出詳細的出差報告，將工作中遇到的問題、自己的解決方案、心得體會寫出來，在部門內交流。工作不忙的間隙，則組織內部研討會，并鼓勵員工自學最新的技術，鼓勵毛

23、遂自薦擔任內部講師。部門經(jīng)理要求每個人都有記筆記的習慣，把問題隨時記錄下來，在內部征集答案。部門對常見的問題進行歸納總結，用在客戶培訓和內部培訓上。對自學通過認證考試的員工，以及主動傳授技術的員工，給予特別的獎勵。久而久之就形成了大家相互分享經(jīng)驗的傳統(tǒng)，形成了一個有凝聚力的學習型團隊。 30 4讓培訓效果持久。 直線經(jīng)理既是培訓需求的提出者和審核者，也是培訓效果的保障者和評價者。員工在培訓之后，對實際工作績效的影響怎樣，如何充分發(fā)揮培訓的效果，直線經(jīng)理要與員工進行溝通，有時還需要向人力資源部提供反饋意見。 即便講師準備充分，講課內容充實，課堂效果良好，但習慣的力量常使學員一回辦公室就舊習復發(fā)。

24、有研究表明，培訓后16個星期內必須開展四五次輔導，否則培訓效果會縮水80。誰來進行輔導？除了專職的導師，直線經(jīng)理責無旁貸。 作為教練，直線經(jīng)理不但擔負著傳道、授業(yè)、解惑的職能，還要擔負著時刻提醒的任務。我們公司有位銷售經(jīng)理，在下屬參加完外部的銷售培訓之后，結合自己的經(jīng)驗和銷售案例，與下屬一起分析哪些方面可以學習別人的方法，哪些方面需要自身創(chuàng)新，共同制定了詳細的行動計劃并定期評估和督促下屬改進。而下屬的銷售業(yè)績表明，這種培訓后的跟蹤輔導對他的業(yè)務提高確實發(fā)揮了很大作用。這種作用是外部講師無法具有的。 31 5培養(yǎng)繼任者。 成功經(jīng)理可以定義為：具有最大限度地培養(yǎng)和利用下屬的能力。有的公司規(guī)定，任何

25、經(jīng)理在沒有培養(yǎng)出合格的繼任者之前，是不能升遷的。IT行業(yè)可以說是人員流動最頻繁的行業(yè)。為了防止突如其來的人員變故，并為未來的企業(yè)發(fā)展預留空間，有的公司實行了副手制或接班人計劃（Succession Plan）。直線經(jīng)理要選出具有培養(yǎng)潛力的后備人才，給予更多的展示機會，代替自己行使部分權力，并在職業(yè)生涯規(guī)劃、管理技能提升方面給予特別輔導，同時定期給予評估。 32企業(yè)培訓與培訓體系33企業(yè)培訓的八大誤區(qū)流行什么就培訓什么 培訓是一種成本 企業(yè)效益好時，不需培訓 企業(yè)效益差時，無錢培訓 高層管理人員不需要培訓 培訓是靈丹妙藥 培訓工作流于形式 培訓后員工流失不合算34企業(yè)培訓管理現(xiàn)狀重培訓課堂效果，

26、忽視訓后應用和績效改善重課程選擇，忽視課程體系建設重專業(yè)技能，忽視通用技能培訓重員工個體技能提高，忽視企業(yè)組織能力提升重短期目標，忽視長期目標重視投入，忽視產(chǎn)出培訓工作層次低，深入推進困難35培訓的目的和作用傳遞公司文化和企業(yè)價值觀溝通公司新的戰(zhàn)略目標在變革期改變員工觀念協(xié)助新項目推廣、解決眼前問題提高員工崗位工作技能推廣新的觀念、知識和技能提高團隊整體素質水平個人職業(yè)生涯發(fā)展36培訓的目的與作用長期目的：滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要短期目的：滿足企業(yè)年度計劃的需要職位目的：滿足職位技能標準的需要個人目的：滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要37企業(yè)競爭力與人才培訓的關系人才培訓核心技術核心人才核心才能企業(yè)競

27、爭力Core TechnologyCore PeopleCore Competency38從經(jīng)營者立場看人才培訓要求（1）創(chuàng)新改善維持 KAIZEN解決問題提升效率團隊合作品質改善 INNOVATION產(chǎn)品創(chuàng)新激發(fā)創(chuàng)意突破瓶頸勇于冒險 MAINTENANCE專業(yè)知識企業(yè)文化品質水準激勵士氣39企業(yè)內培訓的目的組織面提高生產(chǎn)力，降低成本提升品質有效解決問題貫徹紀律，溝通共識增進團隊合作效能個人面增進員工適應能力與信心使員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)能力工作安全增進向心力，降低流動率與缺勤率培養(yǎng)員工核心專長30%20%50%創(chuàng)新改善維持40從經(jīng)營者立場看人才培訓要求（2）增進人才的專業(yè)能力知識（Knowledg

28、e) 技能（Skill) 態(tài)度（Attitude)強化組織的核心能力團隊合作（Teamwork) 企業(yè)文化（Corporate Culture)41公司三大開發(fā)系統(tǒng)人才開發(fā)系統(tǒng)產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)事業(yè)開發(fā)系統(tǒng)Business DevelopmentPeople DevelopmentProduct Development42為什么需要培訓？有勇無謀型不該錄用型需要激勵型積極進取型低低高高能力意愿43培訓是要提煉出人財人裁人材人財人才低高低高能力意愿/態(tài)度44組織學習體系企業(yè)內訓工作輔導選派外訓學歷教育公司會議在崗培訓讀書小組資格認證海外培訓員工自修e-Learning參觀考察 45人小組 50本書中每

29、人每月選2本 為其他成員講解 公司規(guī)章制度 知識類，如計算機、外語、財務、PM4 內部培訓師 會計師、PMP、技術類（如Cisco)等 專升本、雙學位 MBA、EMBA、MPA等45人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系總裁人力資源副總裁營銷副總裁財務副總裁薪酬經(jīng)理培訓經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理銷售主管銷售代表培訓主管培訓崗位要求人力資源培養(yǎng)計劃46培訓需求調查體系戰(zhàn)略目標文化公司業(yè)績問題工作主管發(fā)展困難興趣學員需求調查 參加公司會議 與高層經(jīng)理直接面談 研究會議紀要和通訊 問卷調查 小組訪談 工作跟蹤 直接面談 問卷調查 績效考評47培訓課程設計、開發(fā)與管理體系培訓課程庫建立建立培訓課程模板，并將每門課程完善為課

30、程介紹、PPT文件、教師手冊、學員手冊、培訓輔助資料（游戲、案例、道具等），依培訓對象和課程類別建立培訓課程庫。培訓素材庫建立依所用類別，對培訓用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進行整理入庫。培訓課程開發(fā)依企業(yè)自身案例為素材，自主開發(fā)課程（如核心能力課程和新員工入職培訓。48種 類培訓對象或簡要內容職前培訓新員工培訓和新招人員培訓專業(yè)技能培訓生產(chǎn)、制造、技術、研發(fā)、營銷、財務會計、行政秘書等技能性培訓管理能力培訓針對基層、中層和高層管理人員提供以提高管理能力為目的的培訓自我培訓強調自我學習、自工發(fā)展；以個人規(guī)劃和自我控制為主常用企業(yè)培訓課程體系49培訓課程三明治體系設計核心能力課程新員工入職培

31、訓銷售管理系列市場營銷系列財務管理系列人力資源系列客戶服務系列行政管理系列技術開發(fā)系列生產(chǎn)作業(yè)管理物流管理系列中、高級經(jīng)理者培訓初級經(jīng)理人培訓決策者與領導者課程管理技能基本技能崗位技能50銷售系列課程對象初級銷售代表中級銷售代表高級銷售代表/銷售主管培訓課程工作流程與工作標準S01銷售人員自我管理S09從銷售到管理S17客戶檔案與客戶維護S02顧問式大客戶銷售訓練S10區(qū)域管理技巧S18專業(yè)銷售程序與技巧S03專業(yè)談判技巧S11專業(yè)輔導技巧M02銷售演說技巧S04大客戶管理技巧S12銷售過程管理S19專業(yè)銷售員的素質要求S05微觀市場分析與市場計劃S13主持銷售會議S20團隊合作B01消費者行

32、為與銷售心理S14銷售隊伍管理S21異議處理與成交技巧S06產(chǎn)品策劃與市場推廣S15市場營銷管理S22競爭銷售S07品牌定位與廣告原理S16渠道與經(jīng)銷商管理S23目標與計劃管理S08專業(yè)解決問題技巧B04協(xié)同拜訪技巧S24時間管理技巧B02職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃B05培訓培訓者T0251客戶服務系列課程培訓對象初級客服代表中級客服代表高級客服代表/客戶服務主管培訓課程工作流程與工作標準C01主動服務技巧C06從服務到管理C14優(yōu)質客戶服務技巧C02內部客戶服務C07服務戰(zhàn)略與服務致勝C15電話服務技巧C03同理心傾聽技巧C08服務體系運作C16處理投訴與抱怨技巧C04人際風格與服務C09服務過程管理

33、C17團隊合作B01服務滿意測量C10服務團隊管理C18專業(yè)溝通技巧B03專業(yè)解決問題技巧B04大客戶開發(fā)C19個人形象與商務禮儀C05服務利潤鏈C11持續(xù)過程改進M12客戶檔案與客戶維護S02專業(yè)演講技巧C12跨部門溝通M10專業(yè)談判技巧S11服務營銷C13服務與6管理C20時間管理技巧B02職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃B05危機與公關管理L0652管理系列課程培訓對象基層經(jīng)理人中層經(jīng)理人高層經(jīng)理人/領導者培訓課程工作流程與工作標準M01情境領導M09領導藝術L01專業(yè)輔導技巧M02跨部門溝通M10突破企業(yè)發(fā)展瓶頸L02關鍵結果領域與計劃M03績效管理與績效面談M11戰(zhàn)略管理與決策L03團隊建設與團隊領

34、導M04持續(xù)過程改進M12領導者個人行為分析L04主持會議技巧M05人力資源管理基礎M13與成功有約L05專業(yè)溝通技巧B03專業(yè)解決問題技巧B04危機與公關管理L06 目標選材M06非財務人員的財務管理M14壓力調節(jié)與情緒控制L07有效授權與激勵技巧M07專業(yè)商務寫作技巧M15公共形象管理L08沖突管理技巧M08項目管理基礎（PM4）M16第五項修煉L09時間管理技巧B02會議報告與講話技巧M17六頂思考帽L1053機構與講師篩選和內部培訓師培養(yǎng)搜集機構名單機構資質審評機構能力評價談判簽訂合作協(xié)議入庫確立主題審查課程大綱小組面談試講試聽簽訂合作協(xié)議入庫確定資格標準TTT培訓旁聽學習參與講課試講

35、認證入庫54技能篇：培訓師培訓技巧55課程學員目標 ：-了解成人學習的特點-了解如何設計課程及準備教案-學會控制緊張情緒- 掌握呈現(xiàn)技巧：開場白、眼神、聲音、表情、 手勢、步伐、姿勢等-掌握引導的特點及成功引導的要素了解問題的功用并掌握如何提問及聆聽能靈活處理來自聽眾的問題學習如何應對問題學員了解如何做到不跑題學習技巧性的過渡作出圓滿的總結有效使用教具56第一單元：成人學習的特點57第一單元 課程目標本單元結束后，學員將能夠初步了解成人思維和學習的原理及過程闡明成人學習的特點明確導師在培訓過程中所扮演的角色與任務簡單描繪一名優(yōu)秀培訓導師必備的行業(yè)素質58怎樣激發(fā)學習者的VHF法所謂“VHF”就

36、是“Very High Frequency”這種方法的主要過程就是通過各種手段高頻率地、有意識地重復那些重要的內容，分別從左右兩邊刺激學習者的大腦，令其協(xié)調配合，共同作用，從而達到輕松記憶的目的，這些手段包括：Visual 圖片/圖表/錄相/投影膠片/實物/手勢/表演/ 卡通形象等等；Hearing語言/措辭/口氣/音調/對話/音樂等Feeling嗅覺/味覺/痛苦/觸覺/情感/心理感受等等59成年人學員的特點時間觀學習意愿自我概念經(jīng)驗成人兒童具有很少用于判斷或評價新經(jīng)驗和知識的經(jīng)驗。依賴別人，如父母，老師，學校。取決于身體發(fā)育程度和整體成長和發(fā)展情況。學習內容的滯后應用。具有相當多賴于判斷或評

37、價新經(jīng)驗和知識的經(jīng)驗。依靠的是由自己所獨立實現(xiàn)的成就。取決于是否意識到所要學習內容的重要性。迫切需要利用新知識解決個人或工作中的問題。60成人學員的需要成人學員的需要認可自己的貢獻得到認可的需要。成就取得成功的需要參與交流和參與的需要個人和職業(yè)發(fā)展提高對于自己來說重要的專門技能的需要教師對需要的反應？61培訓導師的職責與任務（一）所以，面對一班成年學習者，培訓導師的任務即不是“教”別人學，也不是“迫使”學員學習，而是為他們的學習“創(chuàng)造條件”，他/她的滿腹經(jīng)綸即不是用來炫耀的，也不是為了控制“課堂紀律”的，更非“鎮(zhèn)壓”學員的武器，而是用以幫助學員學習，促進每一個人在他的個人發(fā)展道路上都能進步，因

38、為， “l(fā)earning does not take place from what the trainer does,but from what the learner does!”62培訓導師的職責與任務（二）因此，一名優(yōu)秀的培訓導師應該做到“認-真-參-與”：認可-對每一個學員都給予適當?shù)年P注，無論對方是否附和自已真心-真正地創(chuàng)造條件讓每一個人都有機會圓滿地完成本課參與-積極、有效地保證每個人的參與與個人成長相聯(lián)系-明確每個人的具體期望并向他們展示這些期望如何能得到滿足 63優(yōu)秀教師的八個特性有教學的愿望深廣的專業(yè)知識與行業(yè)背景，與培訓相關的基礎學科知識，如組織行為學等表達能力及相關的培

39、訓技巧耐心幽默感其它品質，如擅于傾聽、樂意分享、不歧視學員，靈活把握學習進度等培訓的熱情知道培訓能解決的問題和不能解決的問題 64第二單元：課程設計技巧65第二單元課程目標本單元結束后，學員將能夠初步了解培訓課程設計的一般流程及規(guī)則依照成人學習者的特點合理地規(guī)劃一天的課堂日程安排66在進行需求分析時應注意擅長提問，注意傾聽，因為大部分有價值的信息基本上通過面談才能得到（查閱資料所獲十分有限）面談對象的職位最好能比較全面，而不僅僅是抓住部門頭頭所得到的信息越具體越好，尤其是關于未來受訓者那方面的有時面談不一定能得到什么有用或真實的信息，所以如果能有機會親臨現(xiàn)場看看就更好了在整理分析這些信息時要注

40、意地域上差別67與課程設計有關的名詞課程簡介（Course Description)學習目標（Learning Objective )課時策劃方案（Course Agenda)學習場景（Learning Environment)學員手冊（Participant Manual)教師手冊（Instructor Guide)投影膠片（Overhead Transparency)分發(fā)材料（Handout)68在作課時策劃方案時需注意每天的學習重點最多不能超過5個，以3個為最佳以從早上9：00學到下午5：00為例，每天至少要預留一個半小時的休息時間，其中包括1小時的午飯，2次15分鐘的休息下午從1：00

41、到2：30最好安排一些活動而不單是講課每天最好留出半小時的時間來答疑或處理突發(fā)問題69課程設計原則KISS原則（keep it simple and stupid)能用短語就絕不用句子多多推敲，多多錘煉能用圖形就絕不用文字圍繞課程目的來分配課程主次按課程內容模塊的主次順序來分配課時按授眾成份確定課程的主格調70課程主格調的基本類別講解風格（面積較廣公共課程 高層管理戰(zhàn)略會員座談）游戲風格（旅游、度假，中低層管理）訓練風格（針對性強，強力訓導，高中低層都有）理論資訊風格（針對性強，企業(yè)中層）實踐操作風格（5S）激勵風格（一線銷售人員）溫情風格（自由論談座談式 高層）啟智風格（團隊課程 中高層 工

42、作實務類）71投影片 (Transparency)內容簡明扼要文字要形象化使用色彩來強調重點空間安排要合理使用正規(guī)字體投影片的內容與口授一致給投影片編號講解時要面對學員投影片時用完畢應立即挪開課后把投影片復印件分發(fā)給學員如有可能，使用圖案來顯示數(shù)字調換投影片時應關燈以免觀眾看到一片雜亂的圖像要點： 注意：72 白板 (WHITE BOARDS)版面大可使用多種色彩擦拭后即可書寫不使用電力白板需用特別白板筆要點： 注意：73活動設計（案例、游戲等）小組討論 (group discussion)游戲 (game)：如破冰游戲角色表演 (role play)腦筋激蕩 (brainstorm)74腦筋

43、激蕩 (Brainstorm)目標：幫助某個小組在最短的時間里，想出最多的辦法/主意。何時使用：用集思廣益的方法，可以分析導致問題或的可能的原因、 創(chuàng)立可能的解決方案，或用于任何需要創(chuàng)新的地方或場合。75游戲-蜘蛛網(wǎng)十四個人面對面圍成一圈.每個人分別用左右手去抓住另兩個不同的人的手.在連接不段的情況下,把圓圈恢復成原來的樣子.看看哪個組完成的快!76第三單元演講、呈現(xiàn)、提問等授課技巧77第三單元課程目標本單元結束后，學員能夠：控制課堂上緊張情緒學習如何控制自己的表情、語調、手勢等肢體語言，良好地展現(xiàn)課程內容靈活運用6種類型的問題來啟發(fā)學員通過恰當?shù)呐e例和類比幫助學員輕松理解教學內容針對成人的學

44、習行為給予及時、客觀和有效的反饋通過模擬練習以上技巧并得到大家的反饋78控制緊張情緒-課程內容準備 -心理準備-生理準備-其他79好的開始 步驟：-簡短的歡迎、介紹-引起興趣-課堂規(guī)則，參與的氣氛-簡述課程目標80如何目光接觸：-目光接觸3-5秒-照顧到所有的人-不要形成規(guī)律-自然81聲音控制：-速度-高低-音量-無意義的慣用語82肢體語言 -手勢-面部表情-步伐-姿勢-肢體動作-其它令人分心的小動作83有效演講的三要素Verbal （語言的）Vocal （聲音的）Visual （視覺的） 在演講中，觀眾對你的印象一般基于三個要素84 Verbal-你所說的內容字句子問題語言內容的組織方式Ve

45、rbal is the knowledge, expertise and information you possess.85 Vocal-你所說的方式音量音質吐字連貫性語音語調語速Vocal is the the quality of your voice.86 Visual-形體語言形象儀容舉止姿勢面部表情手勢眼神位置移動使用視覺輔助器材的方式Visual is what they see about yourpresentation, the way you look, the visuals, the handouts, orthe actual product.87 儀容-整齊、清潔

46、、利落、自信服裝：套裝為宜化妝：淡妝為佳頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：膚色，不可有花紋鞋子：有跟的包鞋配件：首飾勿掛太多 女士： 男士：服裝： 西裝（以深藍、深灰較佳）；素色襯衫；領帶顏色應配合西裝色系。頭發(fā)：整齊、利落、不可遮住臉部襪子：深色襪子，不可著白襪鞋子：深色皮鞋，保持干凈88Visual 55%Vocal 38%Verbal 7%演講三要素所占比例89關于課程內容提問LOGICAL（邏輯型）問題，如： “西門子WM16120型洗衣機有哪些生產(chǎn)工序？”CREATIVE（創(chuàng)建性）問題，如： “在無法演示的情況下，如果顧客不相信我們產(chǎn)品所具有的這種功能時怎么辦？”MEMORY-SE

47、NSORY-FEELINGS（記憶-感覺-印象型）問題，如： “你每次向你的老板匯報工作之前都想些什么？”90問題的八個功用：1.使沉默的人發(fā)言2.帶動經(jīng)驗分享3.提出尚未討論的要點4，使討論維持在一體的焦點上5.提醒注意資料的來源6.評估一項看法的凝聚力7.防止一些人壟斷發(fā)言8.引導結束某一項議題的討論91啟發(fā)性教學的提問（一）PROMPTING型問題是啟發(fā)性教學提問的有力武器之一，它能夠令學員把問題想得更深，當你提出這類問題時，一定要采用正面措辭和中性口吻，避免負面的詞語與逼迫、強加的口氣，否則會影響學員思考，典型的PB問題有：請求給予解釋的-“怎樣才能達到那種效果”作進一步的探討-“如果

48、，那又會怎樣？”關鍵內容的提示/暗示-“你所談的和我們現(xiàn)在的內容有什么聯(lián)系呢？”92啟發(fā)性教學提問（二） * PARAPHRASING（復述）型問題-這種問題主要通過用不同的話復述學員的陳述,以便確保你理解學員所說的話,并鼓勵學生作出說明 * CLARIFYING（澄清）型問題-這種問題通常在需要澄清的場合下使用，尤其當遇到含糊和似是而非的說法/觀點，如： ”你的意思是？” “你是說由于情況復雜所以這種辦法不適用嗎？”93有效的聆聽注意力高度集中不急于打斷對方，不輕易下結論收集完整而準確的信息標 (如:結論的佐證)注意觀察對方的感情流露以及形體語言聽出弦外之音即潛臺詞控制自己的情緒和態(tài)度不讓自

49、己的嗜好和偏愛影響反饋的客觀性94怎樣給予反饋先請反饋接受者談談他自身的感受和印象根據(jù)有關記錄描述你所觀察到的行為/現(xiàn)象據(jù)此征求對方的意見，看是否存在偏見或誤解然后給對方一個機會，讓他提出改進的方法雙方共同作深入探討，對問題加深理解輕松愉快地結束，把選擇權留給學員自己95有效的反饋應該及時-越及時越有利于改進（秋后算帳不好）具體而明確-反饋應該作到少而精對事不對人-把注意力集中到行為和結果上，而非本人身上耐心-認識到每個人的學習步調是不一致的學習第一-大家能夠從錯誤中吸取經(jīng)驗和教訓，所以出錯不是壞事雙向交流，共同進步-捍衛(wèi)學員的說話權利，絕不搞一言堂有限度-信息量不應超出對方能加以吸收和利用的

50、范圍關注可以改變的行為96一個好例子簡單、通俗、易懂生動、貼切而無負面影響最好是真事而非杜撰如果能幽默些就更好好例子既來自導師，也來自學員97一個好類比是兩種不同狀態(tài)/境況的比較，從而闡明某個觀點或提出獨到的洞察/見解揭示兩者之間或明或暗的聯(lián)系，從而得出有益的教益生動、形象、貼切而無負面影響簡單、通俗、易懂如果能幽默些就更好好的類比來源于敏銳的感覺和思想98游戲-變化找一個你身邊的學員結成伙伴 (partner)背對背,給你們3分鐘,在身上做3個變化回過頭,彼此找找對方的變化再背對背,給你們3分鐘,在身上做10個變化回過頭,彼此找找對方的變化雙方都找出10個變化的,請舉手99變化的感受變化是讓

51、人感覺不舒服的變化后,人們往往又回到原來的樣子變化中,我們更多的失去而不是得到變化中,我們忽略了伙伴的幫助把技巧變成習慣!100引導技巧引導：協(xié)助或指導一群人在某個議題上得到小組結論，而此結論和專家的意見是一致的。101引導技巧-對任何議題都可進行引導嗎？不可以！102使用引導技巧的好處：-增進參與感、互動感-參與者較易認同結論-可結合其它教學方法-成人學習的特點103成功引導的兩要素：引導人和參與的團體104引導人的特質：-對主題的基本認識-耐心-積極的聆聽技巧容許有沉默的時刻在討論中不表示太多的意見-對參與者有察言觀色的能力 -有極佳的人際關系技巧-好的發(fā)問者-能接受措辭上不盡相同的觀念1

52、05第四單元課堂組織技巧106第四單元課程目標本單元結束后，學員能夠：運用有效問題有效管理成年學習者機智靈活地應答課堂上較難對付的人有條不紊地組織和安排各種課堂活動，如分組討論、游戲等等通過模擬練習以上技巧并得到大家的反饋107 天龍七部Opening grabber（好的開場白）Objective / Purpose（目標）Overview（演講內容概括）Body, Content（主體）時序、利/弊、定義/舉例 Review / Sumary（回顧、總結）Call to action（觀眾獲益度）End grabber（結尾印象深刻）108四種有效的提問方式間接開放式問題間接封閉式問題直接開方式問題直接封閉式問題109為班組管理而提問的幾種原因引起注意召集大家發(fā)起和刺激大家進行討論提高大家的責任感讓沉默或不參與的人加入到討論中來讓討論向前進行重新引起大家關注制止無關的談話允許有一種以上答案,以便可以表達多種觀點110兩個有用