中國(guó)項(xiàng)目管理師（PMP）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)考前培訓(xùn)—溝通管理全面剖析

1、中國(guó)項(xiàng)目管理師（PMP）國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)考前培訓(xùn)溝通管理全面剖析溝通管理溝通溝通計(jì)劃溝通控制溝通1、溝通的定義2、項(xiàng)目溝通的意義3、項(xiàng)目溝通管理4、溝通過程的一般模式5、溝通渠道6、溝通方式的分類1、溝通的定義(67) 溝通(communication)就是信息的傳遞和理解，可以是通訊工具之間的信息溝通和交流，如電報(bào)、電話、傳真等，可以是人與機(jī)器之間的信息溝通和交流，也可以是人與人之間的信息溝通和交流，還可以是組織與組織之間的信息溝通和交流。 1、溝通的定義 項(xiàng)目溝通主要是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與其它組織、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的信息傳遞和理解。項(xiàng)目溝通貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，例如在項(xiàng)目的概念階段識(shí)別客戶需求、

2、明確項(xiàng)目目標(biāo)等需要溝通；在項(xiàng)目的計(jì)劃階段制定進(jìn)度計(jì)劃、質(zhì)量計(jì)劃等需要溝通；在項(xiàng)目的實(shí)施階段檢查、協(xié)調(diào)等需要溝通；在項(xiàng)目的收尾階段評(píng)審、驗(yàn)收等也需要溝通。 2、項(xiàng)目溝通的意義 要科學(xué)地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項(xiàng)目的運(yùn)行過程，就必須進(jìn)行有效的信息溝通，有效的溝通對(duì)項(xiàng)目的成功具有重要的意義。一方面，通過良好的信息溝通可使下級(jí)人員能夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，從而避免項(xiàng)目的混亂甚至失敗。 2、項(xiàng)目溝通的意義 （1）通過良好的信息溝通可使下級(jí)人員能夠正確地理解和執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，從而避免項(xiàng)目的混亂甚至失敗。項(xiàng)目成功實(shí)施的前提是項(xiàng)目經(jīng)理能夠?qū)⑵湟鈭D準(zhǔn)確地傳遞給下級(jí)人員并使下級(jí)人員正確理解和執(zhí)行，如果

3、溝通不暢，下級(jí)人員不能正確理解項(xiàng)目經(jīng)理的意圖，就會(huì)使項(xiàng)目無法順利進(jìn)行下去，最終導(dǎo)致項(xiàng)目混亂甚至是失敗。 2、項(xiàng)目溝通的意義 （2）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及其與外部環(huán)境之間的信息溝通可以使項(xiàng)目班子及時(shí)準(zhǔn)確地獲取項(xiàng)目的進(jìn)展情況，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行合理的組織和控制，因?yàn)橹挥幸詼?zhǔn)確、完整、及時(shí)的信息為依據(jù)，項(xiàng)目班子才能做出正確的決策和合理的計(jì)劃。 3、項(xiàng)目溝通管理(68) 項(xiàng)目溝通管理（project communication management）是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的各個(gè)過程，包括為確定項(xiàng)目利益相關(guān)者的信息需求和溝通需要而進(jìn)行的溝通計(jì)劃編制、及時(shí)向項(xiàng)目利益相關(guān)者提供所需的

4、信息、收集并發(fā)送有關(guān)項(xiàng)目進(jìn)展的信息以及生成、收集和發(fā)布項(xiàng)目階段定型或項(xiàng)目完成的信息。3、項(xiàng)目溝通管理 項(xiàng)目溝通管理的目的是確保項(xiàng)目的有關(guān)信息能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)姆绞疆a(chǎn)生、收集、處理、存貯和交流。 在項(xiàng)目管理中，溝通管理是進(jìn)行項(xiàng)目各方面管理的紐帶，是在人、思想和信息之間建立的聯(lián)系，對(duì)于項(xiàng)目取得成功是必不可少的。 4 、溝通過程的一般模式 溝通過程的一般模式表明溝通過程必須有信息的發(fā)送者和接收者，同時(shí)還必須有信息的傳遞渠道。具體來說，溝通過程包括如下環(huán)節(jié)：發(fā)送者確定要發(fā)送的信息內(nèi)容并對(duì)之編碼，然后選擇信息的傳遞渠道；經(jīng)過編碼的信息沿著選定的傳遞渠道向接收者傳遞；接收者在接收到信息后將信息進(jìn)行解

5、碼，獲得對(duì)信息的理解，然后將收到信息的情況反饋給發(fā)送者。 4 、溝通過程的一般模式4 、溝通過程的一般模式（1）發(fā)送者確定要發(fā)送的信息 溝通過程中，發(fā)送者首先需要確定要發(fā)送的信息的內(nèi)容，但這時(shí)所確定的信息內(nèi)容往往不能直接發(fā)送出去，還需要進(jìn)行處理，即編碼。4 、溝通過程的一般模式（2）發(fā)送者對(duì)信息編碼 發(fā)送者對(duì)信息編碼（Encoding）就是發(fā)送者要根據(jù)接收者的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、個(gè)性等因素選取接收者能夠理解的語(yǔ)言、表達(dá)方式等對(duì)信息進(jìn)行加工處理,例如把信息內(nèi)容轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言、手勢(shì)、符號(hào)、代碼等。編碼是溝通過程極其關(guān)鍵的一環(huán)，若此環(huán)節(jié)脫節(jié)，整個(gè)溝通過程會(huì)變得混亂不堪。 4 、溝通過程的一般模式 （3）發(fā)送者選擇

6、信息傳遞渠道 發(fā)送者在對(duì)信息編碼后，還需要根據(jù)所傳遞信息的特性、信息接收者的具體情況等選擇合適的信息傳遞渠道，例如電話、會(huì)議等等。 （4）信息通過傳遞渠道傳遞選定傳遞渠道后，信息就可以通過選定的傳遞渠道傳遞給信息接收者。信息的傳遞有時(shí)由機(jī)器設(shè)備來完成，有時(shí)由人們面對(duì)面交流來實(shí)現(xiàn)。 4 、溝通過程的一般模式 （5） 接收者接收信息 在信息傳遞后，接收者必須認(rèn)真接收傳遞來的信息，特別是在面對(duì)面的溝通過程中，接收者必須全面關(guān)注對(duì)方，只有這樣才能完全接收對(duì)方用口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言傳遞的信息。 4 、溝通過程的一般模式 （6） 接收者對(duì)信息解碼 接收者在接收到信息后需要進(jìn)行解碼（Decoding）才能理解

7、，所謂解碼就是將信息轉(zhuǎn)化為可以理解的形式，如讀報(bào)告的過程、對(duì)暗語(yǔ)或手勢(shì)進(jìn)行理解的過程等都是信息的解碼過程。 4 、溝通過程的一般模式 （7）接收者理解信息 接收者在對(duì)信息解碼后，還需要通過匯總、整理和推理等，才能完全理解已經(jīng)解碼的信息。接收者對(duì)信息的理解不可能與發(fā)送者的理解完全一致，但良好的信息溝通可以使得接收者對(duì)信息的理解更加接近于發(fā)送者的理解。 4 、溝通過程的一般模式 （8） 接收者向發(fā)送者反饋信息 反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者傳來的信息所做出的反應(yīng)。反饋過程是一個(gè)逆向的溝通過程，原來的信息接收者變?yōu)樾畔l(fā)送者，原來的信息發(fā)送者變?yōu)樾畔⒔邮照摺７答伈粌H使發(fā)送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被接收，還可以檢

8、驗(yàn)信息傳遞的程度、速度和質(zhì)量。獲得反饋的方式很多，如發(fā)送者可以直接向接收者提問，或者通過觀察接收者的身體語(yǔ)言來獲得其對(duì)傳遞信息的反饋。 5 、溝通渠道(69) 任何信息的傳遞和交流都要通過一定的溝通渠道來進(jìn)行，溝通渠道是信息傳遞和交流的路徑，是溝通過程的重要組成部份。項(xiàng)目組織內(nèi)的溝通渠道有正式與非正式之分。在一個(gè)項(xiàng)目組織內(nèi)都會(huì)明文規(guī)定信息傳遞的渠道，這樣的溝通渠道是正式的溝通渠道。除正式溝通渠道之外，一個(gè)項(xiàng)目組織內(nèi)的信息還會(huì)通過非正式溝通渠道進(jìn)行傳遞和交流。 溝通渠道（正式）溝通渠道（非正式）單線式流言式溝通渠道（非正式）偶然式集束式6、溝通的分類(71)正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通

9、、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語(yǔ)溝通、非言語(yǔ)溝通 溝通計(jì)劃 1)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)2)溝通計(jì)劃編制的方法3)溝通計(jì)劃編制的結(jié)果4)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)(123)（1） 溝通需求 項(xiàng)目溝通需求是所有的項(xiàng)目利益相關(guān)者在項(xiàng)目實(shí)施過程中的信息需求的總和，如項(xiàng)目的工期、進(jìn)度、環(huán)境影響、資源需求、預(yù)算控制、經(jīng)費(fèi)結(jié)算等。項(xiàng)目溝通需求通?？梢酝ㄟ^對(duì)所需的信息內(nèi)容、形式和類型以及信息價(jià)值的分析來確定，在對(duì)項(xiàng)目溝通的需求進(jìn)行分析和確定時(shí)，應(yīng)把精力放在適合項(xiàng)目并能為項(xiàng)目成功與決策帶來幫助和支持的信息需求的分析和確定上，避免將資源和精力浪費(fèi)在不必要的信息需求上。 4)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)（2）溝通技術(shù)

10、溝通計(jì)劃編制需要對(duì)項(xiàng)目全過程中的溝通方法、渠道等進(jìn)行安排，因此溝通技術(shù)是溝通計(jì)劃編制的重要依據(jù)。各種溝通技術(shù)在項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制中都可以考慮選用，但在一個(gè)特定的項(xiàng)目中選用何種溝通技術(shù)才能獲得有效的溝通，主要取決于下列因素：信息需求的緊迫程度；項(xiàng)目溝通的性質(zhì)；項(xiàng)目組成員的能力和習(xí)慣；項(xiàng)目本身的特點(diǎn)等。 4)溝通計(jì)劃編制的依據(jù)（3） 約束條件和假設(shè) 在溝通計(jì)劃編制中，需要輸入的約束條件和假設(shè)就是限制項(xiàng)目管理班子選擇溝通方案的因素，溝通計(jì)劃編制必須對(duì)這些因素進(jìn)行考慮，以發(fā)現(xiàn)它們可能影響項(xiàng)目溝通的方面，并采取相應(yīng)的措施。例如，在合同條件下實(shí)施項(xiàng)目，特定的合同條款就是項(xiàng)目的約束條件，溝通計(jì)劃編制需要考慮到

11、這些條款的限制。 5)溝通計(jì)劃編制的方法 (123) 溝通計(jì)劃編制的主要方法是項(xiàng)目利益相關(guān)者分析。項(xiàng)目利益相關(guān)者包括項(xiàng)目的業(yè)主、客戶、項(xiàng)目經(jīng)理、原料及設(shè)備供應(yīng)商、分包商等同項(xiàng)目有直接關(guān)系的人員。項(xiàng)目利益相關(guān)者分析就是對(duì)各利益相關(guān)者的信息需求進(jìn)行分析，形成一個(gè)有關(guān)他們的信息需求和信息來源的邏輯看法，并找到滿足他們信息需求的來源渠道和傳遞渠道，以滿足他們對(duì)信息的需求。 6)溝通計(jì)劃編制的結(jié)果(124) 溝通計(jì)劃編制的結(jié)果主要是溝通管理計(jì)劃，它是對(duì)項(xiàng)目全過程中信息溝通的內(nèi)容、溝通的方式和溝通的渠道等各方面的計(jì)劃與管理，是規(guī)定項(xiàng)目未來溝通管理的文件，是項(xiàng)目整體計(jì)劃的子要素，一般在項(xiàng)目初期階段制定。 溝

12、通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容包括用于收集和保存不同類型信息的信息收集和文件歸檔的格式；描述何種信息發(fā)送給何人、何時(shí)以及如何發(fā)送信息的發(fā)送渠道；隨著項(xiàng)目推進(jìn)和發(fā)展，更新和細(xì)化溝通管理計(jì)劃的方法等。 項(xiàng)目溝通(150)1、項(xiàng)目溝通方式選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞绞沁M(jìn)行良好溝通的前提。通常的溝通方式包括：報(bào)告、會(huì)議、電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真、個(gè)人交談和演講。見P151表11-1。項(xiàng)目溝通2、項(xiàng)目會(huì)議(1)項(xiàng)目會(huì)議類型：項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議、項(xiàng)目情況評(píng)審會(huì)、項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審會(huì)、項(xiàng)目問題解決會(huì)(2)項(xiàng)目會(huì)議管理項(xiàng)目溝通3、項(xiàng)目報(bào)告(1)項(xiàng)目報(bào)告分類：口頭報(bào)告、書面報(bào)告(2)項(xiàng)目報(bào)告準(zhǔn)備原則 1)簡(jiǎn)潔明了 2)重點(diǎn)突出 3)注重語(yǔ)言及格式 4

13、)圖文并茂項(xiàng)目溝通4、演講技巧演講中應(yīng)把握的要點(diǎn)：(1)時(shí)間的控制(2)展開順序(3)聽眾參與(4)回答問題項(xiàng)目溝通5、有效溝通(1)有效溝通的前提和要求1)前提：共同的語(yǔ)言和溝通的愿望2)要求：準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和可理解性(2)溝通中信息發(fā)送的方法：口頭溝通、書面溝通、體語(yǔ)溝通、電子媒介溝通(3)溝通中信息接收的方法1)目光接觸 2)拉近距離3)提問 4)復(fù)述5)不時(shí)對(duì)對(duì)方所說的話做出反映6)多聽少說 7)排除偏見8)避免分心舉動(dòng) 9)避免隨便打斷對(duì)方10)注意弦外之音 11)注意角色轉(zhuǎn)換項(xiàng)目溝通控制1)項(xiàng)目信息2)溝通的障礙3)如何克服溝通的障礙1)項(xiàng)目信息(84) 項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)

14、施有直接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、數(shù)值、圖像等的總和，是項(xiàng)目溝通過程的重要組成部份。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息是與項(xiàng)目實(shí)施有直接或間接關(guān)系的各種報(bào)表、文字、數(shù)值、圖像等的總和，是項(xiàng)目溝通過程的重要組成部份。 信息具有真實(shí)性、等級(jí)性、有價(jià)值性、延遲性以及不完全性這樣一些共同的特點(diǎn)。另外，項(xiàng)目信息還具有其自身的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)為項(xiàng)目信息的信息量大、系統(tǒng)性強(qiáng)。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息在項(xiàng)目溝通中不斷流動(dòng)，從而形成信息流。根據(jù)信息流的流向可以將項(xiàng)目信息分為自上而下的項(xiàng)目信息、自下而上的項(xiàng)目信息、橫向流動(dòng)的項(xiàng)目信息、與顧問室相關(guān)的信息以及來自外界的項(xiàng)目信息。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息在項(xiàng)目溝通中不斷流動(dòng)，從

15、而形成信息流。根據(jù)信息流的流向可以將項(xiàng)目信息分為自上而下的項(xiàng)目信息、自下而上的項(xiàng)目信息、橫向流動(dòng)的項(xiàng)目信息、與顧問室相關(guān)的信息以及來自外界的項(xiàng)目信息。 項(xiàng)目信息可以以多種形式來表現(xiàn)，主要的表現(xiàn)形式有書面材料、個(gè)別談話、集體口頭形式、技術(shù)形式等。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息管理就是把項(xiàng)目信息作為管理對(duì)象進(jìn)行管理，包括項(xiàng)目信息的收集、處理、儲(chǔ)存、傳遞與應(yīng)用。項(xiàng)目信息管理的目的是根據(jù)項(xiàng)目信息的特點(diǎn)，有計(jì)劃的組織信息溝通，確保決策者能及時(shí)、準(zhǔn)確獲得相應(yīng)的信息。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息的收集是項(xiàng)目信息管理的前提。項(xiàng)目信息的收集主要有以下幾種方式：通過專門信息人員進(jìn)行收集；通過各方面的查詢進(jìn)行收集，包括查詢圖

16、書情報(bào)部門、往來信函、報(bào)刊、雜志、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、傳真等；通過向?qū)＜易稍冞M(jìn)行收集；通過參加國(guó)內(nèi)外會(huì)議、國(guó)外考察以及調(diào)研來進(jìn)行收集。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息的傳遞就是通過一定的方式將項(xiàng)目信息及時(shí)地傳遞到信息需求者手中。項(xiàng)目信息的傳遞方式主要有：通過專人負(fù)責(zé)的方式傳遞信息，這種方式一般用于傳遞項(xiàng)目組織各部門、各科室之間的日常資料等；通過信函、電話、電報(bào)、電傳等通訊方式傳遞信息；通過會(huì)議方式傳遞信息，包括關(guān)鍵會(huì)議、例會(huì)、特別會(huì)議等。 1)項(xiàng)目信息 項(xiàng)目信息的分析是對(duì)收集到的項(xiàng)目信息進(jìn)行整理、鑒別、分析、匯總、歸類，做出推測(cè)、判斷、決策，并注意剔除一些無關(guān)的信息，避免信息量過大，使得信息接收者厭煩

17、，導(dǎo)致重要的信息被遺漏。 2)溝通的障礙(174) 如果由于某種原因需要傳遞的信息不能像預(yù)期的那樣在溝通過程中順暢地傳遞，就表明溝通過程中存在著障礙。在溝通中，信息發(fā)送者、信息接收者以及在行業(yè)中約束信息發(fā)送者或接收者行動(dòng)的因素（如道德、品行、信仰、偏好、政治、偏見等）都會(huì)影響到溝通的效果，導(dǎo)致溝通障礙。2)溝通的障礙 根據(jù)產(chǎn)生障礙對(duì)象的不同，溝通的障礙可以分為個(gè)人障礙和組織障礙。個(gè)人障礙指?jìng)€(gè)人因受情緒、注意力、憎惡、過去的經(jīng)驗(yàn)、不善表達(dá)、定勢(shì)、身體狀況、防御意識(shí)以及負(fù)荷過多的信息等因素的影響而不能正確傳達(dá)信息的正確意思或者不能準(zhǔn)確理解信息的含義所造成的溝通障礙。組織障礙指組織因其結(jié)構(gòu)、信息的超

18、載、不完全信息或錯(cuò)誤的信息等所造成的溝通障礙。2)溝通的障礙 根據(jù)導(dǎo)致溝通障礙的原因，溝通的障礙主要有：語(yǔ)義上的障礙；知覺的選擇性造成的障礙；知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上的障礙；心理因素造成的障礙；信息量過大造成的障礙；溝通渠道造成的障礙；信息過濾造成的障礙；溝通對(duì)象和時(shí)間選擇不當(dāng)造成的障礙；干擾因素造成的障礙；非語(yǔ)言提示錯(cuò)誤造成的障礙。 3)如何克服溝通的障礙 （1） 充分運(yùn)用反饋 許多溝通問題的產(chǎn)生是由于溝通雙方的信息反饋機(jī)制不通暢造成的。反饋是完整的溝通過程中關(guān)鍵的一環(huán)，如果信息發(fā)送者能充分利用信息反饋及時(shí)了解信息接收者的接收效果，則可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除溝通中的障礙，使得信息最終能按預(yù)期要求傳遞出去。信息發(fā)送者不僅要善于從接收者的言語(yǔ)中獲得反饋信息，還應(yīng)善于從接收者的表情中獲得反饋信息。 3)如何克服溝通的障礙 （2）選擇合適的語(yǔ)言與文字 語(yǔ)言和文字是溝通中信息傳遞的重要手段，語(yǔ)言和文字使用不當(dāng)將不利于信息的有效傳遞，從而造成溝通障礙。因此，信息發(fā)送者應(yīng)注意充分考慮接收者的特點(diǎn)，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和文字，盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用艱深晦澀、模棱兩可的、容易產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以使對(duì)方更易于接收和理解；對(duì)可能產(chǎn)生誤解的語(yǔ)言應(yīng)進(jìn)行