怎么樣在產(chǎn)品里跟用戶說話

1、 怎樣在產(chǎn)品里 跟用戶“說話”？Cindy Cai 2008 內(nèi)部培訓(xùn)材料 僅供交流學(xué)習(xí)1首先之首先.請(qǐng)千萬要杜絕在產(chǎn)品中出現(xiàn)： 錯(cuò)字、別字、病句、及帶有歧義導(dǎo)向的 任何詞組和句子！如果你確定自己的文化水平?jīng)]問題，那么請(qǐng)仔細(xì)、仔細(xì)、再仔細(xì)！2頭像 or 頭相 ？撓撓 or 饒饒 ？ 健康 or 建康 ？騷擾 or 搔擾 ？ 錯(cuò)字問題自天下網(wǎng)改版后大有好轉(zhuǎn)，但還是會(huì)冷不丁地出現(xiàn)在一些幫助頁面、錯(cuò)誤提示、引導(dǎo)頁面，網(wǎng)站專題等等.防不勝防！請(qǐng)運(yùn)營同學(xué)仔細(xì)檢查自己所寫文檔的每一個(gè)UI文本的每個(gè)字！知道技術(shù)同學(xué)是怎么干活的嗎？拷貝+粘貼你的錯(cuò)字將原封不動(dòng)地出現(xiàn)在網(wǎng)頁上,每天可能被數(shù)萬人嘲笑踩過！3用戶體

2、驗(yàn)？真深?yuàn)W，我們每天都在琢磨這事.今天換了鏈接位置、明天改了邏輯、后天甚至重新策劃了產(chǎn)品的定位等等等等.用戶還是不喜歡你的產(chǎn)品，Ta不會(huì)熱心到特地跑過來告訴你Ta不喜歡的理由，大多時(shí)候Ta自己也說不上來.總之，就是不喜歡！ 除客觀環(huán)境外，產(chǎn)品本身抑制數(shù)據(jù)增長的因素有很多：譬如日常運(yùn)營規(guī)則不適應(yīng)需求，譬如產(chǎn)品囿于技術(shù)原因無法擴(kuò)展改善，譬如運(yùn)營資源不夠推廣缺失，再譬如用戶體驗(yàn)比市場上其他同類產(chǎn)品差勁最最最大的原因可能是產(chǎn)品毫無特色，淹沒于市場海洋中.用戶沒有定要留下來的理由。我們一下子不能攻克所有問題，但可以從最容易的地方入手.它看似很簡單，卻常常會(huì)決定這個(gè)產(chǎn)品是否有第1眼吸引力的關(guān)鍵。4正題：該

3、怎么樣在產(chǎn)品里精準(zhǔn)的、有效的、充滿魅力地跟用戶“說話”？我們常在下面幾種地方要跟用戶在網(wǎng)頁上“說”，而且要讓用戶明白，并要讓他們被吸引。概念定義產(chǎn)品名（天下相冊(cè)，撓Ta,Home等）功能名（上傳，下載，分享,推薦等）欄目名（最近訪客，征友信息，精彩日記等）具體應(yīng)用產(chǎn)品幫助（各種在線提示，注釋，概念及規(guī)則傳達(dá)）產(chǎn)品引導(dǎo)（功能推送引導(dǎo)，各種攔截頁，錯(cuò)誤提示等）特殊產(chǎn)品應(yīng)用（撓撓文案）宣傳推廣活動(dòng)包裝（才貌雙全天下星，天下寶貝等）公告通告及單項(xiàng)推薦鏈接文本等限于培訓(xùn)時(shí)間，所列只是運(yùn)營同學(xué)們工作中常遇到的幾種用途。5Copy順暢表達(dá)是每個(gè)識(shí)字的人都會(huì)的小菜一碟？the接著，我們得暫且扔掉剛才所述的具體

4、應(yīng)用點(diǎn)，說說最基本的怎么“寫”：錯(cuò)！就算是作家也并不一定能當(dāng)商業(yè)文案，而就算是最優(yōu)秀的商業(yè)文案也不一定就能寫好網(wǎng)頁上應(yīng)對(duì)用戶的溝通文本及引導(dǎo)。這是項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)活，這是在運(yùn)營產(chǎn)品過程中，通過自己對(duì)產(chǎn)品的理解和對(duì)用戶的了解，慢慢琢磨出來的.6太難了，我不是學(xué)文了，干不了這么高深的活！ 為什么要這么麻煩，誰會(huì)去注意幾句話？想這個(gè)太費(fèi)勁了，邏輯么對(duì)就對(duì)錯(cuò)就是錯(cuò)，可光想1個(gè)概念就能搞死我！這東西太簡單了，寫寫么就好啦，想些復(fù)雜的邏輯才能表現(xiàn)俺聰明的腦瓜！老子還沒那習(xí)慣，讓PM同學(xué)去琢磨好啦！咬文嚼字讓網(wǎng)站專業(yè)地站在起跑線上運(yùn)營同學(xué)或許有N多種理由 7很多時(shí)候，我們抱怨工作不順利。往往不是水平問題，而是溝通有問

5、題。溝通經(jīng)典提示案例之1：輸入?yún)?shù)錯(cuò)誤！ （用戶：參數(shù)？What is it?）人與人面對(duì)面溝通都可能出現(xiàn)失誤，更何況我們隔了網(wǎng)頁，只有幾個(gè)字的粗糙表達(dá)，有沒有想過可能就造成用戶的困擾？經(jīng)典提示案例之2：上傳失?。?（用戶：干嘛失敗??？我到底做什么了啦？解釋幫助吶？） 經(jīng)典提示案例之2：XXX用戶和友友. (用戶：用戶和友友啥區(qū)別吶？）8公告案例之 ：在線積分停止結(jié)算 （其實(shí)公告內(nèi)容是指補(bǔ)償用戶積分） （用戶：?。空娌凰?，不想看了）人與人面對(duì)面溝通都可能出現(xiàn)失誤，更何況我們隔了網(wǎng)頁，只有幾個(gè)字的粗糙表達(dá)，有沒有想過可能就造成用戶對(duì)本意的誤解？功能案例之 ：加入書簽（網(wǎng)頁內(nèi)寫的是保存書簽） （用

6、戶打：打開才知道是保存書簽的方法，偶以為加入了，暈）病句案例之 ：相同一樣的友友用戶 (用戶：？到底想說什么？）死搬硬套案例之 ：正式用戶（已驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼）正式用戶（未 驗(yàn)證手機(jī)號(hào)碼）（用戶：拜托煩不煩，驗(yàn)個(gè)碼的區(qū)別就不能說得簡單點(diǎn)？搶流量?）9咬文嚼字 5 步法這是個(gè)換位思考的過程，而不是拼命的標(biāo)新立異(不是廣告公司)深入了解產(chǎn)品，把自己當(dāng)剛用手機(jī)來認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)的用戶,他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品會(huì)有什么困難?首先要考慮用戶而非產(chǎn)品把所有的技術(shù)概念先扔一邊.要想有效率就記住：通俗,親切,人性化,像朋友1樣對(duì)用戶”說”我們是面對(duì)來網(wǎng)站娛樂的人,如果不能讓Ta高興起來,那就失職了.避開自大的”我認(rèn)為”，讓其他人看看

7、你寫的字眼,他們感覺同樣良好嗎?對(duì)用戶的了解能使你對(duì)產(chǎn)品的友好程度敏感但要避免過于敏感而”廢話連篇”.用5個(gè)字講明白的就禁用第6個(gè)字可以模仿知名網(wǎng)站的作法,請(qǐng)盡量學(xué)習(xí),避免自己的產(chǎn)品成為大拼盤.什么情況下表現(xiàn)出什么感覺?1個(gè)詞出現(xiàn)在首頁,可能就決定此產(chǎn)品風(fēng)格土氣和時(shí)尚,通俗和冷僻,親切和獻(xiàn)媚.度,很重要.12345換位感覺簡潔風(fēng)格度量10用“您”還是“你”？平時(shí)怎么跟不認(rèn)識(shí)的人打招呼的？如果有1個(gè)字眼讓自己興奮，有很大機(jī)會(huì)感染到別人來點(diǎn)具體的事務(wù)化和技術(shù)化造成溝通障礙，請(qǐng)多讀通俗小說或者你只想戳戳?甚至懶到不想動(dòng)？11假想用戶就在你面前你可能發(fā)現(xiàn)寫下的東西想象你現(xiàn)在是在給朋友推薦網(wǎng)站，多說幾遍

8、，然后寫下來一種不太激進(jìn)的打破常規(guī)的方法就是說能幫助你用口語表達(dá)，比起寫會(huì)更快的發(fā)現(xiàn)到問題所在更快的找到表達(dá)的詞匯和合適的修辭 # 用Ta的語言和Ta說話12我們把文字和概念弄得艱澀而枯燥，是因?yàn)槲覀儼阉兂闪斯俜綉?yīng)對(duì)，而不是跟用戶溝通。13矯枉過正的陷阱14第一個(gè)陷阱通俗是萬靈藥15用戶喜歡易懂，但你的“通俗”是否表達(dá)清楚了嗎？真正的“通俗”是一門高深的學(xué)問，大俗大雅。但我們自認(rèn)為的“通俗”往往讓用戶一頭霧水。案例1：不健康的圖片用戶：什么是不健康的圖片？圖片還分健康不健康？說明白點(diǎn)！不要自認(rèn)為正確，所謂“通俗”往往病句百出注意：在提示和說明頁里，通俗不代表含糊其辭，明確告訴用戶你想給Ta的

9、信息，別讓Ta去猜想。16第二個(gè)陷阱任何新概念都是不被用戶理解的17 用戶接受能力低，不習(xí)慣？ 用戶都是幫土豹子，就是討厭新概念？ 用戶覺得理解新概念太麻煩了，會(huì)掉頭而離？用不著案例了，我們到現(xiàn)在都不敢在天下網(wǎng)的任何角落用一個(gè)比較新穎一點(diǎn)的名詞，或者概念?？墒俏覀儎?chuàng)造過兩個(gè)概念產(chǎn)品：撓撓和情景疑問：用戶在意的是產(chǎn)品本身的趣味，還是產(chǎn)品是叫什么怪名稱？我們通常這樣想：別去用任何其他網(wǎng)站沒有出現(xiàn)過或者使用過的概念，用戶會(huì)不理解的！但這是網(wǎng)站會(huì)被罵“好土”的最大原因！我們害怕18第三個(gè)陷阱正規(guī)的語句表達(dá)更通順19應(yīng)該知道你的用戶可能正坐在馬桶上，隨意玩手機(jī)。每頁面平均花費(fèi)6秒鐘拿什么讓Ta吸引??？要

10、寫出文字的速度感達(dá)人 厲害厲害達(dá)人達(dá)人用戶是邊接受信息邊進(jìn)行處理并反應(yīng)出結(jié)果的如果你輸出一個(gè)達(dá)人能讓用戶反應(yīng)出厲害的概念就不要把“厲害”也輸入進(jìn)去因?yàn)橛脩魰?huì)二度接收并對(duì)“厲害”進(jìn)行反應(yīng)兩個(gè)“厲害”就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)疲勞的信號(hào)這就是垃圾意象的產(chǎn)生過程20第四個(gè)陷阱簡 潔21簡潔與【表達(dá)內(nèi)容的多少】沒有關(guān)系簡潔取決于【對(duì)元素的安排是否有邏輯性】123456789ahsiensjinosno123456789ahsiensjinosno ahsiensjinosno 簡潔往往被表達(dá)成簡陋（精致的簡陋令用戶沒有所得）22假如產(chǎn)品人員認(rèn)為網(wǎng)站應(yīng)對(duì)用戶體驗(yàn)本身不值得去重視，這個(gè)產(chǎn)品人員就應(yīng)該從團(tuán)隊(duì)里剔除我們?cè)谧?/p>

11、平臺(tái)，也在做一個(gè)融合“人際關(guān)系”的網(wǎng)站。它有值得注意的大眾心理關(guān)系的處理，盡管我們現(xiàn)在還認(rèn)為它不突出那是因?yàn)槲覀兊木W(wǎng)站還年輕。且慢動(dòng)筆，你真的明白？UI和邏輯是產(chǎn)品的兩面理念正如桌縫里的一粒米在只是看見，沒有摳出它之前不要?jiǎng)庸P23改了鏈接改個(gè)字的立竿見影無法判斷如果數(shù)據(jù)慢慢上升了，是不是它的功勞我們不應(yīng)埋沒了某些值得注意的數(shù)據(jù)點(diǎn)用戶絕對(duì)不是傻瓜，尤其是在用網(wǎng)站的時(shí)候除非網(wǎng)站深入他的生活，否則他怎么能留住呢面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，產(chǎn)品滯增的本質(zhì)特點(diǎn)在它是“不被需要”所以，要讓用戶說出需求我們所要做的就是不掩飾產(chǎn)品，不耽誤產(chǎn)品不要帶著強(qiáng)烈的完美使命感進(jìn)行策略構(gòu)思和創(chuàng)造這樣容易感覺失控，容易陷入定位的陷阱，容易

12、陷入表現(xiàn)的陷阱24要琢磨每一個(gè)字，要細(xì)細(xì)地想，別問我怎么寫，你自己去想吧。PM 說管理層說交任務(wù)啦交任務(wù)啦交任務(wù)啦你怎么寫我怎么做，管那么多干嘛技術(shù)說結(jié)論沒有答案。錯(cuò)和對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)在哪里？Leader 說要給用戶完美的產(chǎn)品體驗(yàn)，要吸引用戶，提高數(shù)據(jù)產(chǎn)生爆發(fā)點(diǎn)25態(tài)度，態(tài)度，摻不得假如果你沒有用心琢磨過,是永遠(yuǎn)找不到問題的答案.26問題持續(xù)存在,但最大的問題或許是.想法?1.我怎么知道咋寫才是正確的? 文檔是有時(shí)間點(diǎn)的,哪來這么多時(shí)間咬文嚼字.再說了,誰也沒有規(guī)定過到底怎么寫才是對(duì)的或者是錯(cuò)的啊?: 除了些錯(cuò)字病句等,其他沒有絕對(duì)的正確,也沒有絕對(duì)的錯(cuò)誤.有時(shí)相差的是經(jīng)驗(yàn)上的認(rèn)識(shí).當(dāng)你有理由,那你就

13、應(yīng)該有自信!: 照著業(yè)務(wù)規(guī)范做,雖然它還不完善,至少能讓你在很多地方避免因一些理念差異帶來的困惑.如果你覺得業(yè)務(wù)規(guī)范有問題,請(qǐng)積極指出,那會(huì)證明你的能力.:別用時(shí)間點(diǎn)做為借口.順手寫上去的一段引導(dǎo)和用心想過才設(shè)計(jì)的UI,有時(shí)感覺區(qū)別不大.但只要長久地培養(yǎng)自己用心想,會(huì)幫你理清思路,以后你就是專家啦!27問題持續(xù)存在,但最大的問題或許是.想法?2.我永遠(yuǎn)是錯(cuò)的,PM同學(xué)總是對(duì)的! 既然他們才是權(quán)威,我就照著他們寫的文檔COPY好啦,這樣不會(huì)再退我的文檔了吧?我平時(shí)也不改產(chǎn)品了,他們說改就再改好了!: 在用戶體驗(yàn)上,任何行業(yè)都不會(huì)有人跳出來說自己是絕對(duì)的權(quán)威.PM負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行理念引導(dǎo)和協(xié)調(diào)作業(yè).

14、他們?cè)谀承┓矫嬗胁诲e(cuò)的經(jīng)驗(yàn),但不代表一定擁有絕對(duì)的權(quán)威.這點(diǎn)請(qǐng)記住!:如果你對(duì)自己所負(fù)責(zé)運(yùn)營的產(chǎn)品缺乏思考和主動(dòng)性,那么你就該下崗!不要認(rèn)為那些都是PM的事.如果你只想當(dāng)個(gè)文檔寫手,或者邏輯測試員,請(qǐng)及早提出換崗.:當(dāng)PM不停地幫你改產(chǎn)品UI時(shí),你應(yīng)該知道自己運(yùn)營的產(chǎn)品問題在哪里了.每天用心拿手機(jī)去過一遍所運(yùn)營的產(chǎn)品(包括錯(cuò)誤測試),看每句引導(dǎo)和提示,甚至每個(gè)鏈接有沒有擺在合適的位置!(不要為了每月公司的流量排名而拼命用手機(jī)不帶大腦的刷網(wǎng)站!)28問題持續(xù)存在,但最大的問題或許是.想法?3.我有認(rèn)真想過啊,但PM似乎永遠(yuǎn)沒有認(rèn)同的時(shí)候,我要么得花大量時(shí)間去跟Ta解釋我的想法,或者被Ta教訓(xùn)一頓

15、.太累了,我還是啥都不要想好了你們說啥就是啥吧!: 項(xiàng)目壓力可能會(huì)讓每個(gè)人成為自大的偏執(zhí)狂.這個(gè)時(shí)候,我們需要柔性溝通,不要逃避堅(jiān)持自己的想法,另外學(xué)會(huì)在自己的想法和別人的想法之中找個(gè)平衡點(diǎn).: 理念,是個(gè)大難題.我們每天為它而進(jìn)行口水大戰(zhàn).PM的工作之1是項(xiàng)目的理念灌輸和引導(dǎo).學(xué)會(huì)區(qū)別你所堅(jiān)持的是理念問題,還只是體驗(yàn)問題?如果是理念,請(qǐng)盡量服從公司.如果是體驗(yàn),請(qǐng)說服PM.而不是一概閉嘴.在辯論過程中,請(qǐng)不要有壓力,認(rèn)為自己對(duì)的那就理直氣壯地說出來了.:把你的想法先跟周圍的運(yùn)營同學(xué)一起探討一下吧.獨(dú)樂樂不如眾樂樂.也關(guān)心一下同事們所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品,有空可以互相交流一下想法.體驗(yàn)好或者體驗(yàn)差,聽一下周圍同事