某年酒店考察的報(bào)告

1、 .wd. .wd. .wd.XX年酒店考察報(bào)告 XX年酒店考察報(bào)告 我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題，終究什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢?通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)： 1、綠色酒店： 崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店就成了可持續(xù)開展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動(dòng)對飯店自身來說，在以本錢控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。 雖然有局部飯店是以接待商務(wù)、會(huì)議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十清楚顯，但總的來說，飯店業(yè)的開展

2、是離不開旅游業(yè)的開展的，而旅游業(yè)的開展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的 基本需要;二是為旅游業(yè)的開展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者欣賞、休閑、娛樂的需要。從目前的開展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上那么不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞!所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動(dòng)。 2、服務(wù)質(zhì)量 對于酒店等服

3、務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗、對老員工進(jìn)展跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平、部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：你的一舉一動(dòng)都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們只有真誠的服務(wù)，才會(huì)換來客人的微笑。 3、酒店文化 飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店

4、里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會(huì)對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在承受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助，因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充滿著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和修養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識， 包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受

5、著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與修養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公， 基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比方介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比方在當(dāng)?shù)剡M(jìn)展商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為

6、“解困文化，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 4、網(wǎng)絡(luò)營銷 互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么?它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢?/p>

7、更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反響客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“老實(shí)。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。 它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有本錢效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)

8、各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)展網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以到達(dá)網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥。 它讓酒店看到很多新的時(shí)機(jī)?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，

9、給酒店帶來了很多便利。它效率更高、本錢更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購置。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。 XX年酒店考察報(bào)告 一、深圳桃源居吃的第一餐，是此次旅行感覺最好的一餐，原因無它，就是因?yàn)槟且粡垙執(zhí)鹈赖男δ?，一句句貼心的問候，讓你感受到你不僅僅是一個(gè)只路過一次的途人，而是一名貴客，雖然不吃山珍海味，但也在保證吃飽的前題下用語言溫暖你的

10、心田。 二、所有房間均配備電熱水杯，極其方便住店客人且防止客人感覺開水不開的心理想法。 三、員工少，效率高：總臺(tái)只有2人，收銀接待合二為一，大堂經(jīng)理在總臺(tái)頂崗工作。客人需求均由總臺(tái)處理，從房間打出的 都是總臺(tái)接聽，然后安排服務(wù)人員滿足客人需求。大堂門前侍應(yīng)生一人，負(fù)責(zé)門前車輛停放及安全。工程部夜間工作人員兩人。 四、工作主動(dòng)性強(qiáng)：各種設(shè)備設(shè)施古典而雅致，且在一拔一拔來去匆匆的賓客行走之中，pa老大媽把所有物品清潔的一塵不染，到處都是清爽、整潔、完好、明亮。大堂沙發(fā)“方枕型*墊，每次客人離開時(shí)，均有pa員立即上前將其重新松軟，整齊擺放。 五、古典文化氣息極其濃厚。東方文華如同一個(gè)中國文化博物館一

11、樣，讓所有賓客深深感受到中華民族五千年的文化底蘊(yùn)和迷人氣息。室內(nèi)陳設(shè)了中國畫、中國擺件，如青銅器冰桶、國畫、銅制雕塑馬、木刻等。站在文華，就連我們這些從國內(nèi)去的正宗的龍的傳人都為中華民族而自豪，更別說是文化背景迥異的外國賓客了，當(dāng)然是吸引到心坎里去了，這就是一個(gè)酒店的特色和生命。 六、浴衣均掛在浴盆上的橫梁上，讓洗浴的客人極方便的手到衣來。 七、細(xì)節(jié)之處用心。如把衛(wèi)生間的一次性用品擺成造型、餐廳的餐具、水果、鮮花等均擺成優(yōu)美的造型等，使客人賞心悅目、處處感受文華人的細(xì)致和用心。 八、商務(wù)寬帶及 機(jī)，電源、電線連接在寫字桌抽屜內(nèi)，vod點(diǎn)播系統(tǒng)，可致歡迎函。會(huì)議室隔音效果好。 九、英語水平高：每

12、一個(gè)文華人，不管是什么國籍，英語聽說均極其流利，使我感慨至深，感覺在全球一體化開展的今天，語言是最重要的溝通工具，我們做為星級酒店的員工，一定要掌握它。 十、文華東方人服務(wù)到位，想盡方法幫助客人，經(jīng)理始終以微笑與我們溝通，即使其他員工在對客服務(wù)中，顧不上與我們語言招呼，都能以微笑點(diǎn)頭示意。提供應(yīng)客人參觀的房間，在客人到達(dá)前均翻開燈、電視等，便于客人參觀。酒店還將客人遺忘在洗水間的物品掛在明顯的位置，以便客人認(rèn)領(lǐng)。 十一、文華酒店?duì)I銷側(cè)重點(diǎn)清楚，16名營銷人員，有負(fù)責(zé)商務(wù)散客的，有負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)(旅行)的，有負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議單位的。 十二、粵華酒店工作效率高，人員精減，20多席的餐廳只有6名服務(wù)人員和兩名

13、管理人員。由于上菜時(shí)間客人大量集中，在我們兩席等了10分鐘沒有人理會(huì)上菜時(shí)，餐廳經(jīng)理、主管人員馬上脫下制服參加到“救場中，并先給我們上了一道免費(fèi)的“蘿卜干以解燃眉之急。但早上7點(diǎn)及中午1點(diǎn)客人休息時(shí)段播放走廊音樂，其噪音讓人反感，酒店應(yīng)在操作中盡可能減少噪音擾客。 十三、香港嘉湖海逸大酒店為長住的商務(wù)客人提供飲食上的便利，房間配置了電冰箱、操作臺(tái)、電磁爐等設(shè)備，并充分利用房間縱深大的優(yōu)勢，在房間的2/3處加裝一推拉隔斷，將房間可別離成會(huì)客廳和起居室兩局部。 XX年酒店考察報(bào)告 20*年12月11日-14日，作為20*屆XX酒店集團(tuán)后備高管的其中一員，本人很榮幸的參加了集團(tuán)組織的廣州、深圳、香港

14、三地酒店的考察。作為中國酒店業(yè)最興旺的地區(qū)之一，珠江三角洲聚集了全球最著名的品牌酒店，由于時(shí)間有限，本次考察在管理公司的安排下分別對廣州威斯汀酒店、廣州花園酒店、深圳茵特拉根酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龍香格里拉酒店和香港唯港薈酒店進(jìn)展了實(shí)地考察，并分別入住廣州花園酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店和香港唯港薈酒店進(jìn)展了消費(fèi)體驗(yàn)。雖然行程安排比較緊，但在這短短的幾天內(nèi)，本人還是收獲頗多，讀萬卷書不如行萬里路，此言非虛，如果說有所遺憾的話就是沒有對后臺(tái)區(qū)域進(jìn)展實(shí)地考察。接下來本人就對這幾天考察中的所見所聞所思進(jìn)展簡單的闡述。 本次考察的6家酒店應(yīng)該說各有各的特點(diǎn)，不管是從品牌、經(jīng)營性質(zhì)還是從經(jīng)

15、營年限來看都非常具有代表性，廣州威斯汀酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龍香格里拉酒店是國際品牌酒店，深圳茵特拉根酒店是純粹的國內(nèi)品牌酒店，廣州花園酒店是剛從國際化經(jīng)營轉(zhuǎn)為外鄉(xiāng)化經(jīng)營(不過絕大多數(shù)管理層還是具備國際品牌酒店的管理經(jīng)歷，包括外籍管理人員)，香港唯港薈酒店那么是香港理工大學(xué)建造并管理的學(xué)院酒店。而從經(jīng)營性質(zhì)來看，深圳茵特拉根酒店和深圳威尼斯皇冠假日酒店是主題文化酒店，有點(diǎn)偏向度假型酒店，其余的四家酒店那么是商務(wù)型酒店。而從經(jīng)營年限來看，廣州花園酒店和香港九龍香格里拉酒店都是有過30年左右經(jīng)營周期的老酒店，具備了豐厚的文化底蘊(yùn)，深圳威尼斯皇冠假日酒店那么有10年左右的經(jīng)營周期，而其

16、余酒店都是近兩年才開業(yè)的，在設(shè)計(jì)理念和高科技的應(yīng)用上更加突出。 一、設(shè)計(jì)為王-只有切題的設(shè)計(jì)，才有成功的定位 選址的合理有否被認(rèn)為是一家酒店能否成功的最重要因素，但選址往往是業(yè)主方定的，管理方很難參與到其中，相對而言，管理方參與酒店設(shè)計(jì)的比重就會(huì)比較大。酒店設(shè)計(jì)是一門社會(huì)科學(xué)，對酒店建設(shè)及營運(yùn)本錢上下、定位準(zhǔn)確與否、投資與經(jīng)營成功與否關(guān)系十分重大，本報(bào)告所指的設(shè)計(jì)是一個(gè)廣義上的設(shè)計(jì)，包括建筑的設(shè)計(jì)、功能布局的設(shè)計(jì)、員工服裝的設(shè)計(jì)等等。 首先是建筑設(shè)計(jì)，建筑是賓客眼中看到的酒店最直觀的印象，而成功的建筑設(shè)計(jì)往往使賓客一眼就能看出這家酒店是什么風(fēng)格的、什么性質(zhì)的酒店。比方深圳威尼斯皇冠假日酒店門口

17、的小船一下子就讓人聯(lián)想到了意大利的威尼斯水城。又比方深圳茵特拉根酒店，作為東部華僑城酒店里的一家配套酒店，整體的建筑設(shè)計(jì)都是跟旅游度假的性質(zhì)相匹配的，如歐式的建筑風(fēng)格、大堂內(nèi)的四個(gè)巨大鳥籠(鳥籠里面養(yǎng)著真鳥)、透明的玻璃大堂頂部及四周掛滿了綠色的植物及鮮花等等都讓人感受到一股休閑度假的氣氛。 該酒店也充分根據(jù)酒店的建筑特色開展特色的經(jīng)營，參觀當(dāng)天是周一，卻最少有5對新人在拍攝婚紗和2個(gè)攝制組在拍攝，形成了該酒店經(jīng)營的一大特色，提升了該酒店的核心競爭力，也為該酒店帶來了新的經(jīng)營店。香港唯港薈酒店雖然是商務(wù)酒店，但在大堂的設(shè)計(jì)上卻跟茵特拉根酒店有異曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃頂以及在墻上

18、引入了壁掛式的草坪。隨著環(huán)保理念的逐漸推廣，這種親近大自然的設(shè)計(jì)將會(huì)被新造酒店大量的采用，尤其是一些度假型酒店。 其次是功能布局的設(shè)計(jì)，有些酒店外觀很漂亮，但內(nèi)部功能規(guī)劃、裝修與裝飾設(shè)計(jì)等一塌糊涂，設(shè)計(jì)很不專業(yè)，實(shí)用性很差，更缺少藝術(shù)性。酒店開場運(yùn)轉(zhuǎn)后就要開場敲敲打打，不斷地形成不該花費(fèi)的改造本錢或“二次投入。本次參觀的酒店應(yīng)該說在這方面做的都很好，比方花園酒店為了提升宴會(huì)廳的挑高，特意將中間主燈所在的天花板區(qū)域往上提，既凸顯了整個(gè)宴會(huì)廳的氣派，又保證了宴會(huì)廳的高度。又比方花園酒店將宴會(huì)預(yù)訂功能跟婚慶產(chǎn)品陳設(shè)功能、化裝功能有機(jī)的結(jié)合在一起，既充分利用了空間，又方便了婚慶的促銷和推薦。更值得酒店

19、管理者關(guān)注的是前后臺(tái)功能區(qū)域的布局問題，如何在減少前后臺(tái)功能相互穿插的前提下確保服務(wù)流程的順暢和賓客的便利性是需要把握住的核心原那么。由于沒有參觀后臺(tái)區(qū)域，這方面的考察心得就沒法展開了。 最后是員工服裝的設(shè)計(jì)，員工服裝這個(gè)環(huán)節(jié)雖然每家酒店都很重視，但最終展現(xiàn)出來的結(jié)果卻往往不理想。在參觀的酒店中，廣州花園酒店跟九龍香格里拉酒店的門童服裝都非常老式，卻反而跟酒店的形象很匹配，感覺到一股酒店的歷史感;而深圳威尼斯皇冠假日酒店的門童那么穿著意大利威尼斯風(fēng)格的水手服和飄著兩根紅飄帶的草帽，尤其是女門童穿著一雙長皮靴，感覺超帥，而GRO在威尼斯酒店被稱為皇冠大使，穿著具有意大利風(fēng)格的宮廷禮服，而且每個(gè)G

20、RO服裝的主色都不一樣(款式一樣)，給人眼前一亮的感覺。 當(dāng)然，設(shè)計(jì)關(guān)注的點(diǎn)遠(yuǎn)不止這些，還包括服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、家具及用品的設(shè)計(jì)、印刷品的設(shè)計(jì)等等，在這里就不一一贅述了，局部內(nèi)容會(huì)在下文中涉及。 二、安全為基-只有安全的設(shè)施，才有滿意的賓客。 這次參觀中，各家酒店對安全工作的重視是我感受最深的一點(diǎn)，這一點(diǎn)確實(shí)值得我們學(xué)習(xí)。安全工作對酒店經(jīng)營的重要性不言而喻，安全工作重在預(yù)防，可在實(shí)際的經(jīng)營過程中卻往往被管理者所忽略，甚至因?yàn)槊烙^問題、費(fèi)用問題、經(jīng)營用途等對安全設(shè)施偷工減料，殊不知這是在玩火。安全措施和設(shè)施的完善與否不僅直接關(guān)系到賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，而且在發(fā)生事故時(shí)可以盡可能的減輕酒店需承擔(dān)的責(zé)

21、任。比方花園酒店在客房的玻璃上和欄桿上張貼警示語、通過臺(tái)階的不同色來提醒客人小心臺(tái)階、威斯汀在泳池內(nèi)的各類警示標(biāo)志以及各家酒店對消防設(shè)備的使用方法的醒目提示的處理等等，原考察報(bào)告中附上了好多圖片，在這里就不一一羅列了。 三、細(xì)節(jié)為本-只有關(guān)注細(xì)節(jié)，才能贏得賓客。 隨著酒店連鎖化趨勢的快速開展，布局、用品的同質(zhì)現(xiàn)象日趨明顯，往往給客人千篇一律的感覺，尤其是同一家集團(tuán)的酒店，如何在細(xì)節(jié)上做文章，表達(dá)酒店的特色就成為了當(dāng)前酒店管理者的首要任務(wù)。在細(xì)節(jié)的把握上要遵循三個(gè)原那么：以方便客人為核心、以價(jià)值匹配為基準(zhǔn)，以滿意提升為目標(biāo)?！耙苑奖憧腿藶楹诵囊笪覀兯械募?xì)節(jié)都要圍繞客人的需求來打造，諸如物品的

22、擺設(shè)是否合理、開關(guān)的控制是否方便、殘疾人的設(shè)施是否有效等等;“以價(jià)值匹配為基準(zhǔn)那么有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，一方面需要考慮到我們酒店的本錢投入問題，不能一味的求新求奇而不顧本錢，另一方面要跟客人的消費(fèi)額度相匹配，比方突出行政樓層客房或套房跟普通客房的差異性;“以滿意提升為目標(biāo)那么是我們細(xì)節(jié)管理的目標(biāo)，所有細(xì)節(jié)的打造最終是為了提升賓客的滿意度。接下來本人就從客房區(qū)域、餐飲區(qū)域以及其他區(qū)域進(jìn)展介紹。 1、客房區(qū)域 客房作為酒店最主要的產(chǎn)品，也是盈利能力最強(qiáng)的產(chǎn)品，需要酒店管理者花費(fèi)更大的心思在客房產(chǎn)品的打造上，也值得這樣去做。XX酒店客房產(chǎn)品的最低標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)做的非常完善了，但是在細(xì)節(jié)上還有待推敲，比方商務(wù)酒店

23、跟度假酒店的區(qū)別、普通樓層跟行政樓層房間的區(qū)別、普通客房跟套房的區(qū)別等等。下文中本人將對一些好的做法跟好的用品進(jìn)展介紹，有些物品雖然不用像某些酒店那樣完全配備在客房里，但是完全可以用在XX酒店的一些豪華房間里，提升豪華房間的豪華度和個(gè)性化程度。比方閱讀燈一改裝在天花板的方式而放在床頭并可以轉(zhuǎn)動(dòng)方向、慢跑圖設(shè)計(jì)成卡的形式并可以掛在脖子上、客房里放置跟客房座機(jī)相連的手機(jī)以免錯(cuò)過打進(jìn)客房的 、根據(jù)房型的不同分別配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便賓客、客房內(nèi)物品放置的適宜提醒以方便賓客快速找到所需的物品、淋浴間內(nèi)坐位的設(shè)置、客房實(shí)行溫度濕度控制的“雙管制、客房內(nèi)插座設(shè)置的合理性、放在浴衣架上的

24、出售浴衣的小卡片、套房內(nèi)放置健身單車、洗臉臺(tái)上增放化裝棉、套房內(nèi)的免費(fèi)礦泉水使用高檔品種并穿上布做的“衣服等等。當(dāng)然，以上所有的客房用品和設(shè)施的配備僅供參考，酒店需根據(jù)自身的特色進(jìn)展選擇性的采用甚至進(jìn)展改進(jìn)。 2、餐飲區(qū)域 本次考察的酒店 基本上都是國際品牌酒店或者由具有國際品牌酒店管理經(jīng)歷的團(tuán)隊(duì)管理，相對來說會(huì)更加側(cè)重西餐，對餐飲的重視程度也不如客房，跟XX大餐飲、大會(huì)議還是有較明顯的區(qū)別，再加上本次消費(fèi)體驗(yàn)都是早餐和自助晚餐，因此相對來說，對中餐的考察略有欠缺。首先說一下本次考察中的餐飲消費(fèi)體驗(yàn)。花園酒店的自助晚餐安排在頂樓的旋轉(zhuǎn)餐廳，可以一覽廣州的夜景，再加上滿天星設(shè)計(jì)的天花板，整體的用

25、餐氣氛相當(dāng)不錯(cuò)，從當(dāng)晚的客情來看，生意也相當(dāng)不錯(cuò)。自助晚餐的對外售價(jià)是438元/位再加15%的服務(wù)費(fèi)，從售價(jià)來看是屬于較高的，除了花園酒店本身的品牌、優(yōu)越的環(huán)境等因素，跟菜肴也有較大的關(guān)系，首先是每位客人都會(huì)有一份鮑魚(20頭左右的干鮑)，其次是每人都會(huì)有半只小青龍，最后就是海鮮檔口非常豐富，除了有刺身檔外，還有鐵板明檔(除了海鮮，還包括牛羊排等，該明檔采用了客人現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做的做法，但是由于比較受到客人歡迎，烹制的速度跟不上客人的要求，往往上菜過慢)。這種高檔菜肴限量供應(yīng)的做法也完全可以運(yùn)用到我們酒店的自助餐做法中去，一方面可以打造自助餐中的“拳頭菜，增加自助晚餐宣傳中的亮點(diǎn)，提升自助餐對客人的吸

26、引力，另一方面也可以適當(dāng)?shù)奶岣咦灾聿偷氖蹆r(jià)從而提升自助餐的盈利能力。另外一個(gè)比較有特色的是面檔，主要提供廣州人最喜歡的養(yǎng)生滋補(bǔ)湯、各種湯面以及石斑魚湯，特色在于使用的都是高湯，將面條或者石斑魚在熱水里煮熟后放到碗里再澆上不同的高湯?；▓@酒店的早餐可能考慮到住店客人中外賓比例較高和場地的限制，從菜肴的品種上來說不是太多，明檔也只有做窩夫餅和煎蛋兩個(gè)檔口，但是早餐的領(lǐng)位服務(wù)給人很深的印象，不管客人來的再多，都能一一引領(lǐng)到位，除了專門的4個(gè)領(lǐng)位人員外，靠近迎賓臺(tái)的兩名服務(wù)員也會(huì)參與到領(lǐng)位工作中來，而其中的一個(gè)小竅門就是每位服務(wù)員和領(lǐng)位人員都配備的耳麥，只要來了客人就可以馬上知道哪個(gè)位置適合。深圳威

27、尼斯皇冠假日酒店的自助晚餐是218元/位加15%服務(wù)費(fèi)，飲料是有限制的，免費(fèi)的只提供雪碧、芬達(dá)跟咖啡，而自助早餐比較有特色的一點(diǎn)是桌上不放餐具，等引領(lǐng)客人到位置后才會(huì)放上用口布包起來的刀叉。接下來本人再對考察過程中看到的餐飲其他方面值得學(xué)習(xí)的一些東西作簡單的介紹，比方九龍香格里拉的意大利餐廳的菜單直接做成一個(gè)告示牌放在餐廳的logo邊上;威斯汀意大利餐廳里的圓柱形酒柜比較有特色，邊上的梯子可以沿著地上的軌道移動(dòng)，方便酒瓶的拿取;中餐落臺(tái)設(shè)置在包廂內(nèi)且用矮隔板遮住等等。 3、其他區(qū)域 除了客房、餐飲等區(qū)域外，本人在考察過程中也看到了其他一些值得借鑒的地方，比方客梯兩邊的按鈕一高一低，方便殘疾人使用;花園酒店客用垃圾桶分為三種(可回收、不可回收、其他)，環(huán)保意識強(qiáng);唯港薈酒店電梯側(cè)面的指示燈(電梯故障時(shí)會(huì)亮)花園酒店員工電梯對面的樓層號非常巧妙，直接用馬賽克拼出;花園酒店客梯移門的兩側(cè)貼了樓層號，防止客人走錯(cuò)樓層，非常貼心;花園酒店將每季度最正確員工在大堂公共區(qū)域進(jìn)展公示等