用體驗(yàn)贏取忠誠(chéng)—聯(lián)絡(luò)中心解決方案

1、用體驗(yàn)贏取忠誠(chéng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案Avaya聯(lián)系中心體驗(yàn)高效CRM的引擎階段-0Hot Line接電話運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本階段0接聽(tīng)電話CustomerResourcePBX需求 公司需要處理日常的客戶來(lái)電 非正式地處理客戶來(lái)電，多數(shù)來(lái)電是信息咨詢 跨多個(gè)業(yè)務(wù)部門，共享服務(wù)資源益處 提供基本的客戶服務(wù)能力解決方案的組成部分 語(yǔ)音交換機(jī)系統(tǒng)（Avaya Communication Manager）階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段1

2、基本的呼叫處理需求 公司需要接聽(tīng)日常的客戶來(lái)電 規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的呼叫處理流程 安排專門的服務(wù)資源來(lái)處理客戶來(lái)電 座席只有在登錄到系統(tǒng)以后才開(kāi)始接聽(tīng)呼叫 呼叫后處理代碼益處 提高對(duì)客戶的服務(wù)響應(yīng)能力 提供更好的銷售和服務(wù)能力解決方案組成部分 基本的ACD排隊(duì)軟件（Avaya Elite ACD） 座席專用話機(jī)（Avaya CallMaster） 座席耳機(jī)CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800 xxxxxxxx階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降

3、低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段2 語(yǔ)音自助服務(wù)系統(tǒng)提升效率需求 減輕人工座席的工作量益處 客戶通過(guò)自助服務(wù)系統(tǒng)獲得更快的響應(yīng) 全天候24小時(shí)提供服務(wù) 通過(guò)從IVR獲取額外數(shù)據(jù)來(lái)更優(yōu)的路由決策解決方案組成部分 IVR系統(tǒng)（Avaya Interactive Response）PBX/ACDReportingCustomerIVRAgentCTIInteractiveResponseAgents Local or RemoteXMLCRMApplicationsEnterpriseApplicationsWeb ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系統(tǒng)部署方式NLSR/TT

4、SEnginesIPIP LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1 / VoIPIPCTI ServerAdminASAI IPLegacyBack OfficeFront OfficeMQSeriesSQL, XMLCustomerWarehouse ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD QSIG SignalingVOIP Behind GatewayIVR的流程開(kāi)發(fā)利用VoiceXML 重用現(xiàn)有的Web架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的自助服務(wù)Avaya IR語(yǔ)音

5、流程應(yīng)用Voice XML階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段3話務(wù)管理ReportingCustomerAgentPBX/ACD需求 呼叫中心需要對(duì)運(yùn)營(yíng)成本和運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行控制 報(bào)表提供了針對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)管理效能的分析依據(jù) 班長(zhǎng)席和系統(tǒng)分析人員可以獲取基本的呼叫數(shù)據(jù)（呼叫時(shí)間，呼叫量等）益處 根據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)，評(píng)估客服中心的服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率 提高客戶滿意度 合理規(guī)劃客服中心的容量和人力資源 有效合理地提高座席

6、人員（服務(wù)人員）的工作效率解決方案組成部分 呼叫管理系統(tǒng)（Avaya CMS） 呼叫中心報(bào)表系統(tǒng)（Avaya Operational Analyst）總呼叫次數(shù)平均每個(gè)呼叫的處理時(shí)間平均呼叫后處理時(shí)間座席的工作占用率分機(jī)打入的電話分機(jī)呼出的電話總的通話時(shí)間總的呼叫后處理時(shí)間AUX輔助工作時(shí)間座席空閑時(shí)間階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段4智能電話分

7、配ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 由于呼叫量的增加，呼叫中心需要提高座席的工作效率 呼叫路由可以將客戶和呼叫優(yōu)先級(jí)與座席進(jìn)行匹配 更有效地使用座席資源（基于技能的座席） 呼叫路由的報(bào)表可以提供更有意義的分析內(nèi)容（使用率，負(fù)載平衡）益處 提高首次聯(lián)絡(luò)解決率（1st Contact Resolution） 注重座席的培訓(xùn) （針對(duì)不同的技能和等級(jí)） 減少客戶的不滿解決方案組成部分 語(yǔ)音交換系統(tǒng)（Avaya CM） ACD自動(dòng)呼叫分配軟件（Avaya Elite ACD） Advocate基于運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)的系統(tǒng)軟件（Avaya Advocate） 基于座席

8、技能組分類的系統(tǒng)設(shè)計(jì)（Skill-based）Avaya ACD 常用的路由策略根據(jù)主叫號(hào)根據(jù)時(shí)間、周日和節(jié)假日根據(jù)不同技能組的工作狀態(tài)已登錄的座席數(shù)量空閑的座席數(shù)量已排隊(duì)等待的呼叫數(shù)量最長(zhǎng)等待的呼叫時(shí)間預(yù)計(jì)等待時(shí)間（EWT）的長(zhǎng)短平均應(yīng)答速度（ASA）同時(shí)的來(lái)話數(shù)量階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段5數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成Repo

9、rtingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 在呼叫到達(dá)座席時(shí)，自動(dòng)顯示出客戶的相關(guān)信息 自動(dòng)驗(yàn)證和確認(rèn)客戶的身份 保留客戶的歷史聯(lián)絡(luò)記錄 軟電話的應(yīng)用集成益處 提高座席處理客戶呼叫的時(shí)間 提高呼叫處理的一致性和效率 方便座席的對(duì)呼叫的控制和使用解決方案組成部分 CTI中間件 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop客戶信息的屏幕彈出座席的軟電話控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent Mode buttonsToggle

10、 Menu button班長(zhǎng)席監(jiān)控階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段6服務(wù)分層ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需求 使用客戶數(shù)據(jù)（不僅僅是呼叫數(shù)據(jù)）來(lái)進(jìn)行路由的決策 對(duì)客戶身份進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn) 針對(duì)不同客戶

11、，期望提供不同等級(jí)的服務(wù)水平 益處 高端客戶可以享受到高優(yōu)先等級(jí)的服務(wù)和響應(yīng)時(shí)間 提升一對(duì)一的客戶服務(wù)能力 保證服務(wù)的一致性解決方案組成部分 客戶分層系統(tǒng)（Avaya Business Advocate） 服務(wù)水平監(jiān)控和調(diào)整軟件（Avaya Business Advocate）CTI傳統(tǒng)的基于 4個(gè)不同優(yōu)先級(jí)別的排隊(duì)方式：Top，High，Med，Low動(dòng)態(tài)排隊(duì)位置 Dynamic Queue Position：動(dòng)態(tài)隊(duì)列位置 Dynamic Queue Position階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting

12、話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段7基于VoIP的分布式通訊架構(gòu)需求 隨著公司業(yè)務(wù)范圍的拓展，分布在各個(gè)地市的本地業(yè)務(wù)部門以及服務(wù)部門需要一套更完善的通訊系統(tǒng)來(lái)保持溝通 各個(gè)區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)需要以更低成本的來(lái)實(shí)現(xiàn)更有效率的內(nèi)部通訊機(jī)制 IT部門需要對(duì)分布在全國(guó)的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和監(jiān)控 益處 通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國(guó)各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的內(nèi)部語(yǔ)音通訊，大大降低了長(zhǎng)途話費(fèi)的

13、開(kāi)銷 VoIP提供的靈活架構(gòu)，即實(shí)現(xiàn)了集中管理和監(jiān)控，又保證了各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的獨(dú)立運(yùn)作解決方案組成部分 Avaya Communication Manager 語(yǔ)音處理系統(tǒng) Avaya S8x00媒體服務(wù)器G650/G700/G350/G250媒體網(wǎng)關(guān) Avaya 46xx IP話機(jī)S8700 媒體服務(wù)器G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)WANLAN座席E1 LANIP座席PSTNIP座席中心地市A地市B網(wǎng)管系統(tǒng)G700語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)CTI服務(wù)器IVR/FAXE1 IP電話G650語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)PSTN中繼合群接入LAN地市CLANIP 座席階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段

14、-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段8業(yè)務(wù)整合需求 大型企業(yè)期望把他們的多個(gè)中心互聯(lián)起來(lái)，以期提供更好的服務(wù) 呼叫被路由到其它的中心或者直接路由到遠(yuǎn)端的座席益處 支持不斷擴(kuò)展的業(yè)務(wù)區(qū)域 組成一個(gè)虛擬的呼叫中心 冗余備份解決方案組成部分 Avaya Network Routing Avaya I

15、nteraction Center Avaya Operational Analyst Avaya IP AgentPBX/ACDReportingRoutingCustomerRoutingAgentAgentPBX/ACDCustomerCTICTIInternetEMail/Web S8700IVRLineside業(yè)務(wù)接口網(wǎng)管錄音系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中心坐席數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)總中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席管理席管理席Avaya IC6.1 ProductionCore ServerBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote

16、Telephony ServerCore and Backup階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段9多渠道服務(wù)需求 Internet互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供了新的通訊渠道和方式

17、 基于統(tǒng)一隊(duì)列的交互管理一個(gè)統(tǒng)一的路由引擎成為關(guān)鍵的組成部分 新型的公司 (dot coms) 可能都不具備電話系統(tǒng) 集成化的報(bào)表益處 客戶可以根據(jù)自己的偏好，采用任何一種方式來(lái)獲取服務(wù) 保證各個(gè)服務(wù)渠道，客戶獲得的服務(wù)水平是一致的 降低了運(yùn)營(yíng)成本解決方案組成部分 多媒體交互中心 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI客戶接觸方式控制隊(duì)列中的電話數(shù)量軟電話管理隊(duì)列中的E-mail 數(shù)量隊(duì)列中的Web請(qǐng)求數(shù)量多業(yè)

18、務(wù)交互處理MultimediaContact階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)階段-10Outbound Dialing主動(dòng)聯(lián)絡(luò)運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段10主動(dòng)聯(lián)絡(luò)需求 從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)聯(lián)絡(luò)

19、 座席主動(dòng)撥叫客戶 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)可以是手工（預(yù)覽）撥叫或者自動(dòng)撥叫（預(yù)測(cè)）益處 主動(dòng)營(yíng)銷、主動(dòng)關(guān)懷，保留客戶，創(chuàng)造價(jià)值 提高業(yè)務(wù)處理能力（如催收）解決方案組成部分 基于軟、硬件的外撥系統(tǒng)（Avaya Predictive Dialing System）PBX/ACDReportingCustomerOutbound ManagementAgentInitial outbound systems had their own PBX and reporting; morphing to a soft dialing system that utilizes existing systems.CTI高價(jià)

20、值主動(dòng)呼叫應(yīng)用舉例客戶服務(wù)Customer Service銷售/電話推銷Sales/Telemarketing費(fèi)用催繳Collections服務(wù)跟蹤Service follow-ups客戶滿意程度調(diào)查Customer satisfaction surveys歡迎電話Welcome calls請(qǐng)求回電Requested callbacks預(yù)約安排Appointment scheduling緊急通知Emergency notification主動(dòng)通知Proactive notification電話銷售Telesales基于互聯(lián)網(wǎng)web點(diǎn)擊的預(yù)見(jiàn)回電Predictive callbacks base

21、d on Internet web clicks預(yù)見(jiàn)IVR回電（無(wú)論是否采用自然語(yǔ)言）Predictive IVR callbacks (with or without natural language)籌集資金Fund-raising市場(chǎng)調(diào)研Market research民意調(diào)查Polling主動(dòng)通知Proactive notification前期收費(fèi)Early-stage collections后期收費(fèi)Late-stage collections使用后收費(fèi)After charge-off collections從CRM Central直接收取用于實(shí)時(shí)市場(chǎng)活動(dòng)管理的服務(wù)費(fèi)Service-to

22、-Value direct feed from CRM Central for real-time campaign management外撥系統(tǒng)架構(gòu)ISDN-PRI（外撥）PDS預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)外撥座席外撥座席L A N局域網(wǎng)CDW外撥管理系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器PABX交換機(jī)系統(tǒng)CAS（座席）業(yè)務(wù)主機(jī)其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)前置機(jī)/交易網(wǎng)關(guān) DB外撥應(yīng)用系統(tǒng)階段-0Hot Line接電話階段-1Agent Response基本呼叫處理階段-2IVR提升效率階段-3Reporting話務(wù)管理階段-4Intelligent Routing智能電話分配階段-5CTI數(shù)據(jù)語(yǔ)音集成階段-6Business Advocate服

23、務(wù)分層階段-8Multi-Site業(yè)務(wù)整合階段-7VOIP遠(yuǎn)程語(yǔ)音接續(xù)階段-9Multi-Channel多渠道服務(wù)階段-10Outbound Dialing主動(dòng)聯(lián)絡(luò)階段-11Operation運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理 核心業(yè)務(wù) 客戶關(guān)系管理 多媒體技術(shù) 降低成本Avaya聯(lián)系管理高效CRM的引擎階段11運(yùn)營(yíng)管理需求 聯(lián)絡(luò)中心復(fù)雜度的增加，對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的性能的分析和統(tǒng)計(jì)要求也相應(yīng)提高 聯(lián)絡(luò)中心的集成化和統(tǒng)一性對(duì)業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要益處 提高聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)效率和效力 基于實(shí)時(shí)的分析結(jié)果，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整 基于歷史的分析結(jié)果，進(jìn)行策略性的改變 提升整體的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效能解決方案組成部分 Avaya Operational Analyst Workforce Management （BluePumpkin） Recording SystemsAnalyticsPBX/ACDReportingRoutingCu