中國電信大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐小結(jié)

1、第 PAGE5 頁 共 NUMPAGES5 頁中國電信大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐小結(jié) - 實(shí)踐報(bào)告 - 首先我要感謝中國電信揚(yáng)州分公司為我們提供這次寶貴機(jī)會(huì)，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)階層對我們無微不至的關(guān)心和工作上的支持。這幾天的學(xué)習(xí)使我受益匪淺，以下是我個(gè)人的實(shí)踐過程及心得。本次社會(huì)實(shí)踐我們通過搜集有關(guān)不同年齡段、不同職業(yè)、不同時(shí)間段繳費(fèi)人數(shù)情況，對用戶繳費(fèi)習(xí)慣形成初步了解。對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，進(jìn)一步分析p p 形成某種特定現(xiàn)象的原因。追溯頭，嘗試引導(dǎo)用戶自助繳費(fèi)，使用戶繳費(fèi)習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)移甚至較大改變，從而減輕營業(yè)窗口工作人員負(fù)擔(dān)，最主要的是使客戶得到便利，形成繳費(fèi)方便快捷、營業(yè)效率提高的雙贏格局。我和隊(duì)友以中國

2、電信石塔營業(yè)廳為實(shí)踐點(diǎn)，對不同層次結(jié)構(gòu)的繳費(fèi)用戶利用抽樣調(diào)查法、直接對用戶進(jìn)行詢問調(diào)查法進(jìn)行調(diào)查分析p p ，并得到以下數(shù)據(jù)案例。30號早上8：25，我和隊(duì)友到達(dá)石塔營業(yè)廳。初來乍到一切都十分新鮮，但面對接踵而來的客戶，根本沒有閑時(shí)間容我們仔細(xì)研究工作環(huán)境，放下背包，我們立馬就位。還好現(xiàn)場服務(wù)組六個(gè)同學(xué)提前兩天就上崗了，大概磨合了一小會(huì)兒（主要是讓他們把繳費(fèi)的用戶往我們這邊引導(dǎo)），我們就準(zhǔn)備好迎接挑戰(zhàn)了。上午8：3011：00 出乎我之前的預(yù)料，男性繳費(fèi)客戶竟比女性客戶多。二十多位客戶中男性21名，女性16名。2030年齡段：67%該年齡段用戶在引導(dǎo)下能自主完成充值并表示很樂意；33%直奔人工

3、服務(wù)窗口。3040年齡段：5%用戶（廚師）能熟練運(yùn)用自助繳費(fèi)機(jī)；5%能熟練打話費(fèi)單；70%在我們的幫助下完成充值并表示方便；余下的有人表示懷疑。4050年齡段：60%在幫助下完成充值，多數(shù)表示是第一次；20%直奔人工服務(wù)窗口；10%嫌麻煩中止充值轉(zhuǎn)向人工柜臺(tái)。10%不信任。50以上年齡段：60%比較樂意，但無法自主繳費(fèi)，此年齡段用戶都是第一次使用；20%表現(xiàn)相當(dāng)排斥，不明緣由；20%直奔人工窗口。下午3：005：00在抽樣的18人中，男性10名，女性8名。33%用戶為2030學(xué)生或青年白領(lǐng)。所有該年齡段用戶都表示方便快捷，個(gè)別由于刷卡繳費(fèi)中止自助但仍樂意下次嘗試。60%用戶為3050的家庭主婦

4、或務(wù)工人員，只有大約7%的為59歲以上群體。由此可見，氣溫原因是影響不同年齡段用戶外出繳費(fèi)的原因之一。通過對以上案例數(shù)據(jù)的分析p p ，綜合在調(diào)查過程中的體驗(yàn)，我總結(jié)出了以下幾點(diǎn)問題：1. 服務(wù)崗位重復(fù)。表現(xiàn)在客戶對某些宣傳感興趣想要了解但又不愿意去專門排號咨詢，這種情況下客戶往往找就進(jìn)的引導(dǎo)小姐問詢。因此，這要求工作人員“全面開花”，對于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都要略知一二，能應(yīng)付簡單的客戶疑問。2. 宣傳不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過85%的人是第一次使用自助繳費(fèi)機(jī)，80%的人第一次知道有這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對于是他營業(yè)廳，自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)在大門左側(cè)，近期還被宣傳牌擋著，而辦理業(yè)務(wù)的窗口全部在右側(cè)，用戶進(jìn)來多半不會(huì)注意到自助

5、繳費(fèi)機(jī)。3. 客戶存在思維定勢，習(xí)慣成自然，甚至不信任繳費(fèi)機(jī)。調(diào)查中，有些客戶雖然被引導(dǎo)到自助繳費(fèi)機(jī)前，但往往不愿意嘗試，表示懷疑。從何某個(gè)年齡較長的客戶交流來看，一方面，中老年人由于頭腦、行動(dòng)不太靈活，對于“高科技”產(chǎn)品往往存在畏懼心理；另一方面，從我個(gè)人看來，對于某些打工者/農(nóng)民工來說，甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用?；谝陨先舾蓡栴}，在此抒發(fā)一下一己之見，提出幾個(gè)小小的建議：1. 加強(qiáng)對工作人員的全面培訓(xùn)，解答疑惑，滿足客戶多方面需求。2. 加大自助繳費(fèi)機(jī)宣傳力度。例如在人工服務(wù)窗口放三角牌，提示客戶前往自助繳費(fèi)機(jī)自主繳費(fèi)；把自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)置在教顯眼的方位等。3. 對于客戶的習(xí)慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此，可以在潛移默化中影響，甚至可以提供一些小小的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶在自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)。4. 在最初一段較長時(shí)期內(nèi)安排工作人員在自助繳費(fèi)機(jī)旁輔助操作。用戶第一、第二乃至第三次自助繳費(fèi)由工作人員示范輔助操作，向客戶直觀地表明其實(shí)此項(xiàng)操作并不復(fù)雜。日積月累，某些客戶存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了，往后他們甚至可以以熟練運(yùn)用自助繳費(fèi)機(jī)為榮。通過這幾天的社會(huì)實(shí)踐，我的思想認(rèn)識(shí)得到了進(jìn)一步的升華。首先，在社會(huì)中要克服自己膽怯的心態(tài)。如某