CRM培訓(xùn)提綱銀行客戶經(jīng)理f教學(xué)教材

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM培訓(xùn)提綱銀行客戶經(jīng)理f-客戶經(jīng)理“客戶關(guān)系管理（CRM）”培訓(xùn)提綱（2009.10）飛速變化經(jīng)營(yíng)環(huán)境，日益激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，逐步居于主導(dǎo)客戶，給我國(guó)商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)帶來(lái)前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，如何識(shí)別、開(kāi)發(fā)、保留高附加價(jià)值的顧客，推進(jìn)商業(yè)模式創(chuàng)新，成為一切競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而如何提高處于前沿地位的客戶經(jīng)理的綜合能力“客戶關(guān)系管理（CRM）”能力，成為企業(yè)關(guān)鍵成功因素之一。課程基于客戶關(guān)系管理的一般理論和方法，把握行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需求，設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法。課程通過(guò)系統(tǒng)的課堂講授，介紹客戶關(guān)系管理的先進(jìn)理念，改變

2、客戶經(jīng)理人的“心智模式”；分析系統(tǒng)化客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)和過(guò)程，增強(qiáng)客戶經(jīng)理人的“策劃能力”；介紹多層面的技能、工具和方法，擴(kuò)大客戶經(jīng)理人的“實(shí)踐能力”。并通過(guò)大量的案例分析，增加客戶經(jīng)理人的“體驗(yàn)”，把握客戶關(guān)系的“訣竅”。通過(guò)討論和答疑，解決行業(yè)客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵問(wèn)題。培訓(xùn)目標(biāo)吸收客戶關(guān)系管理先進(jìn)理念，改變經(jīng)理人的心智模式；把握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)的關(guān)鍵方面，掌握相關(guān)工具、技術(shù)和方法，提高管理能力；分析案例和討論實(shí)際問(wèn)題，解決客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵問(wèn)題；分析銀行業(yè)客戶關(guān)系特點(diǎn)，探討改善客戶關(guān)系管理的路線和方法；培訓(xùn)對(duì)象及時(shí)間客戶經(jīng)理培訓(xùn)(16-32學(xué)時(shí))市場(chǎng)經(jīng)理和業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)班(8學(xué)時(shí))授課人：

3、陳運(yùn)濤博士北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院.副教授北京交通大學(xué)中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究中心.研究員中國(guó)人民大學(xué)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)研究中心研究員授課提綱：第1部分客戶關(guān)系管理理念1.1經(jīng)營(yíng)環(huán)境與銀行生存之道“3C”客戶宣言1.2經(jīng)營(yíng)管理范式的轉(zhuǎn)型1.2.1管理假設(shè)與管理導(dǎo)向的轉(zhuǎn)移1.2.2新管理模式的特征1.2.3顧客導(dǎo)向的管理模式營(yíng)銷思想的演進(jìn)與金融產(chǎn)品營(yíng)銷以顧客為中心的管理理念以顧客滿意為中心的典型管理范式顧客完全滿意管理（TCS）1.3客戶關(guān)系管理（CRM）模式CRM的界定CRM的發(fā)展與銀行業(yè)實(shí)施現(xiàn)狀CRM的根本目的與客戶經(jīng)理績(jī)效目標(biāo)CRM的戰(zhàn)略框架CRM的主要工作和運(yùn)行過(guò)程CRM的適應(yīng)領(lǐng)域與銀行業(yè)特點(diǎn)第2部分

4、CRM的關(guān)鍵過(guò)程和方法識(shí)別客戶，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶類型客戶識(shí)別方法和內(nèi)容客戶信息與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)理解客戶需要，把握客戶關(guān)注點(diǎn)銀行客戶需要、期望與需求客戶需求關(guān)注點(diǎn)與變化趨勢(shì)分析客戶價(jià)值，設(shè)計(jì)商業(yè)模式客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值分析方法銀行客戶類型與價(jià)值差異銀行產(chǎn)品價(jià)值定位與提供方式個(gè)性化商業(yè)模式設(shè)計(jì)開(kāi)展客戶溝通，交付產(chǎn)品和服務(wù)客戶溝通目標(biāo)與要求客戶溝通過(guò)程和方法銀行產(chǎn)品和服務(wù)溝通方法銀行產(chǎn)品交會(huì)與價(jià)值體驗(yàn)最大化測(cè)量客戶滿意度，改進(jìn)服務(wù)水平客戶滿意與客戶滿意度模型滿意度測(cè)量、分析與改進(jìn)的工具、技術(shù)和方法銀行服務(wù)滿意度測(cè)量與改進(jìn)領(lǐng)域分析實(shí)施客戶保留策略，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶的特征與價(jià)值客戶管理制度與

5、保留策略尋求客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素和措施促進(jìn)銀行客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素第3部分CRM的技能、工具和方法3.1CRM的技能專業(yè)技能溝通技能談判技能管理與策劃技能推動(dòng)創(chuàng)新與改進(jìn)技能3.2CRM的工具和方法推銷的工具和方法開(kāi)發(fā)新客戶的方法留住客戶的方法爭(zhēng)取流失客戶的方法處理客戶抱怨的方法提高客戶滿意度的方法塑造忠誠(chéng)客戶的方法第4部分電子化CRM（eCRM）與客戶知識(shí)管理4.1CRM信息系統(tǒng)及其構(gòu)成4.2CRM體系結(jié)構(gòu)功能結(jié)構(gòu)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、硬件結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能細(xì)分4.3系統(tǒng)實(shí)例：TurboCRM客戶管理、訂單管理、員工管理、統(tǒng)計(jì)分析、協(xié)同工作、業(yè)務(wù)自動(dòng)化4.4基于eCRM推進(jìn)銀行CRM的關(guān)鍵成功因素行業(yè)的CRM戰(zhàn)略再造組織流程文化和工作方式的變革建立有效的測(cè)量體系實(shí)施IT系統(tǒng)建設(shè)的誤區(qū)4.6基于eCRM實(shí)施客戶知識(shí)管理的關(guān)鍵技術(shù)和方法客戶數(shù)據(jù)、信息的知識(shí)客戶知識(shí)管理過(guò)程和