前廳部管理手冊(共83頁)

1、目 錄第一章 前廳(qin tn)部概述1.1前廳(qin tn)部概況1.2前廳(qin tn)部組織結(jié)構(gòu)圖第二章 前廳部工作流程2.1客房預(yù)訂接待工作流程2.2婉拒預(yù)訂工作流程2.3預(yù)訂信息輸入工作流程2.4超額預(yù)訂處理工作流程2.5VIP客人預(yù)訂申請?zhí)幚砉ぷ髁鞒?.6預(yù)訂未抵達(dá)客人處理工作流程2.7更改預(yù)訂服務(wù)工作流程2.8取消預(yù)訂服務(wù)工作流程2.9電話預(yù)訂客房服務(wù)工作流程2.10書面預(yù)訂客房服務(wù)工作流程2.11團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)流程2.12總臺接待崗位工作流程2.13總臺團(tuán)隊(duì)接待工作流程2.14總臺散客接待工作流程2.15總臺接待處常見問題處理工作流程2.16前臺辦理入住登記、驗(yàn)證人員工

2、作流程2.17預(yù)訂散客入住服務(wù)工作流程2.18團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)工作(gngzu)流程2.19VIP客人入住服務(wù)工作(gngzu)流程2.20未預(yù)訂客人入住服務(wù)(fw)工作流程2.21建立客戶檔案工作流程2.22團(tuán)隊(duì)房間分配工作流程2.23散客房間分配工作流程表2.24住店客人換房服務(wù)工作流程2.25客人續(xù)住服務(wù)工作流程2.26預(yù)抵客人信件及傳真處理工作流程2.27客人遺留物轉(zhuǎn)交服務(wù)工作流程2.28解決客人需求工作流程2.29會客登記服務(wù)工作流程2.30客人損壞賓館財務(wù)處理工作流程2.31對客醫(yī)療服務(wù)工作流程2.32客人受傷事件處理工作流程2.33火警處理工作流程2.34刑事案件（以偷盜為例）處

3、理工作流程2.35客人丟失物品處理工作流程2.36客人投訴處理工作流程2.37查詢客人房號處理工作流程2.38處理傳真、電傳工作流程2.39處理客人留口信、便條工作流程2.40處理(chl)通信郵件工作流程表2.41處理轉(zhuǎn)交(zhunjio)物品工作流程2.42叫醒服務(wù)工作(gngzu)流程2.43房卡控制工作流程2.44提供特殊服務(wù)工作流程2.45問詢員應(yīng)掌握的信息范圍標(biāo)準(zhǔn) 2.46問詢處服務(wù)工作流程2.47回答客人問詢服務(wù)工作流程2.48查詢服務(wù)工作流程2.49留言處理工作流程2.50前臺總機(jī)房服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)2.51“免電話打擾”服務(wù)工作流程2.52尋呼找人服務(wù)工作流程2.53電話總機(jī)服務(wù)工

4、作流程2.54接轉(zhuǎn)電話服務(wù)工作流程2.55行李處服務(wù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程2.56團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)工作流程2.57團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程2.58散客入店服務(wù)流程2.59散客離店行李服務(wù)工作流程2.60換房行李服務(wù)工作流程2.61行李存放服務(wù)工作流程2.62接機(jī)服務(wù)工作(gngzu)流程2.63商務(wù)中心員工(yungng)一日工作標(biāo)準(zhǔn)流程2.64商務(wù)中心主管(zhgun)一日工作標(biāo)準(zhǔn)流程2.65電腦與打印機(jī)出租服務(wù)工作流程2.66傳真收發(fā)服務(wù)工作流程2.67文件打印服務(wù)工作流程2.68復(fù)印裝訂服務(wù)工作流程2.69商務(wù)中心交接班工作流程2.70結(jié)賬服務(wù)工作流程2.71散客及團(tuán)體結(jié)賬工作流程2.72逃賬客人管

5、理工作流程2.73賬項(xiàng)爭議處理工作流程2.74前廳部接待工作交接班服務(wù)流程2.75前廳部收銀工作交接班服務(wù)流程第三章 前廳部管理制度3.1前廳部規(guī)章制度3.2前廳部客人投訴處理制度3.3總機(jī)轉(zhuǎn)接電話制度3.4總機(jī)叫醒服務(wù)制度3.5入住登記制度3.6客人拒付賬務(wù)處理制度3.7客人意外受傷、生病的處理制度3.8延遲(ynch)退房制度3.9客人物品遺失(y sh)的處理制度3.10向客人(k rn)索賠制度3.11 VIP客人入住、退房、接待制度3.12客人醉酒處理制度3.13客人生日的處理制度第一章 酒店(ji din)前廳部概況一、前廳(qin tn)部概況前廳部又稱為總服務(wù)臺,它是酒店管理的

6、中心(zhngxn),是客人與賓館接觸的主要場所，是酒店組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對客服務(wù)并為賓客提供多種綜合服務(wù)的部門。同時,前廳部也是為總經(jīng)理和各職能部門的經(jīng)理提供各種信息、數(shù)據(jù)等決策依據(jù)的重要部門。前廳部是由總服務(wù)臺、（接待、收銀、問訊）商務(wù)中心、大堂副理、禮賓服務(wù)等組成。 主要任務(wù)是具體實(shí)施和協(xié)調(diào)住店賓客接待計(jì)劃，向全賓館通報對客服務(wù)信息，為賓客提供預(yù)訂、迎賓、入住登記、客房分配、房卡管理、行李運(yùn)送和保管、委托代辦、問訊、留言、信件處理等服務(wù)。 前廳 ,每位客人抵店和離店的必經(jīng)之路，也是客人形成對酒店的第一印象和最終印象之處。是整個酒店經(jīng)營管理中的一個重要組成部分，是對外的

7、“窗口”，也是酒店的“總調(diào)度”、“神經(jīng)樞紐”,是聯(lián)系賓客關(guān)系的“橋梁與紐帶”，是酒店管理的關(guān)鍵部位，其運(yùn)行的好壞直接影響到酒店整體的服務(wù)質(zhì)量、管理水平、經(jīng)濟(jì)效益和市場形象。二、前廳(qin tn)部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部 經(jīng)理1人商務(wù)中心2人接待領(lǐng)班1人收銀領(lǐng)班1人禮賓員4人主管1人大堂經(jīng)、副理2人員工員工接待員4人收銀員4人女員工2人男員工2人第二章 前廳部工作(gngzu)流程2.1客房(k fn)預(yù)訂接待工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容確認(rèn)預(yù)定信息耐心細(xì)致禮貌當(dāng)客人以面談、信函、電傳、傳真、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向賓館提出訂房要求時，預(yù)訂處接待人員必須即使、熱情、準(zhǔn)確地提供服務(wù)和客人所需要得到的信息.當(dāng)客人

8、通過以上某種方式明確其訂房的要求和信息時，預(yù)訂處工作人員需將客人的訂房要求填寫統(tǒng)一規(guī)格的訂房單，在訂房單中應(yīng)有如下信息：客人的姓名、數(shù)量、國籍、抵離店日期及時間、車次或航班、所需客房的種類和數(shù)量、價格、付款方式、預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號碼、特殊要求等.接受或婉拒預(yù)訂耐心細(xì)致禮貌在決定是否接受客人訂房要求時，應(yīng)考慮下列幾個因素：（1）客人預(yù)期抵達(dá)的日期.（2）客人所需客房的種類.（3）客人所需客房的數(shù)量.（4）客人住店的天數(shù).根據(jù)上述條件，預(yù)訂處工作人員決定是否接受客人的訂房要求.若客人上述需求與賓館的接待能力和規(guī)定能力相吻合，則予以接受，反之則予以婉拒.但是在婉拒客人預(yù)訂要求時，需估

9、計(jì)客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并主動提出可供客人選擇的建議.發(fā)出確認(rèn)書詳細(xì)、準(zhǔn)確確認(rèn)了客人的訂房要求后，賓館應(yīng)及時發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書，確認(rèn)書應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求、房價和付款方式，申明賓館對客人訂房變更、取消預(yù)訂的規(guī)定.對確認(rèn)類預(yù)訂的客人要申明抵店時限，對保證類客人要申明賓館收取預(yù)定金.最后，還應(yīng)向客人選擇本賓館表示謝意.記錄存儲訂房資料詳細(xì)、準(zhǔn)確當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書出發(fā)后，預(yù)訂資料必須及時、準(zhǔn)確地記錄與儲存，以防疏漏.訂房資料一般由訂房單、確認(rèn)書、預(yù)定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、客史檔案卡、客人的書面預(yù)訂憑證等組成.預(yù)訂的變更、取消詳細(xì)、準(zhǔn)確如果賓客變更或取消已確認(rèn)的預(yù)訂要求，預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂

10、變更單或預(yù)訂取消單.將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受一個新的預(yù)訂程序處理.處理訂房的特殊要求耐心細(xì)致禮貌接機(jī)、接車接到客人在預(yù)訂中注明要求抵店派車接機(jī)或接車時，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次、抵達(dá)人數(shù)、姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報車價.如客人需要豪華車接送，可直接與相關(guān)部門聯(lián)系滿足客人的要求.訂票客人預(yù)訂同時要求代訂機(jī)票時，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與問詢處聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求.如何接受訂票，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書面形式送交問詢代辦處.接待部門在客人抵店辦理登記手續(xù)時，告知客人可與問訊處聯(lián)系取票事宜.訂

11、會場客人在預(yù)訂同時要求代訂賓館會場時，應(yīng)請客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)、會場布置等，并立即與商務(wù)中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受.2.2婉拒預(yù)訂(ydng)工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容重要性真誠、熱情、表示遺憾、以示歉意每當(dāng)賓館客房緊張時，預(yù)訂處不得不婉拒一些客人的要求，重要的是對婉拒預(yù)訂應(yīng)該有正確的認(rèn)識，他們將是賓館的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時應(yīng)注意方式、方法.婉拒流程真誠、熱情、表示遺憾、以示歉意必須立即回答或回復(fù)函電，說明客人要求預(yù)訂的日期本賓館確實(shí)都已訂滿，對不能滿足客人的要求表達(dá)歉意.遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時請示總臺領(lǐng)班或前廳經(jīng)理.有時為了婉拒起見，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式.接受候補(bǔ)預(yù)訂時，

12、必須向客人說明，賓館已經(jīng)訂滿，如果有臨時取消預(yù)訂的，賓館會立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂.如確實(shí)無房，賓館不再通知，候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的.候補(bǔ)預(yù)訂要填寫候補(bǔ)預(yù)訂單，注明預(yù)訂人的姓名及通信方法，以便及時聯(lián)絡(luò)，候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定地點(diǎn).2.3預(yù)訂信息(xnx)輸入工作流程表項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容核對準(zhǔn)確、無誤輸入新預(yù)定前，先查看電腦是否已經(jīng)有同一預(yù)訂的客人，以免重復(fù)預(yù)訂客房.查看客史記錄仔細(xì)、準(zhǔn)確查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容：客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待.此客人來店住宿的天數(shù)已超過30晝夜的，應(yīng)將此信息并同預(yù)訂資料上報前廳經(jīng)理.客人上次住店時如有賬目未了清的記錄，

13、應(yīng)將此信息在訂房委托書上注明.輸入客人信息仔細(xì)、準(zhǔn)確按規(guī)定的格式，輸入客人姓名輸入抵離日期、航班火車號碼及時間、房間數(shù)、房類、人數(shù)、特殊服務(wù)項(xiàng)目、預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名.若是旅行社或公司合同客人，應(yīng)輸入相應(yīng)的旅行社或公司合同編號.核實(shí)訂房信息仔細(xì)、準(zhǔn)確輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號記錄在訂房委托書上，并將委托書抵店日期歸類存檔.2.4超額(cho )預(yù)訂處理工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容預(yù)防超額準(zhǔn)確、無誤在客人預(yù)訂已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消的空房.事先掌握周邊同星級賓館的情況.一般情況下超額預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)控制在超額預(yù)訂率的5%左右，其計(jì)算公式為：超額預(yù)訂率=超定量/可定量100

14、%超定量=預(yù)訂房量臨時取消率-預(yù)期離店量延期住房率可定量=房間總量-續(xù)住房量預(yù)訂處理準(zhǔn)確、無誤按正常預(yù)訂履行手續(xù)告知房類待定客人到店有房的處理準(zhǔn)確、無誤按客人要求安排房類如果沒有客人滿意的房間，向客人道歉，提供致意品或免費(fèi)早餐，直到用房價打折留住客人，或用同樣的價格讓客人住高一檔的房間.客人到店，客房已售完的處理準(zhǔn)確、無誤賓館負(fù)全部責(zé)任事先聯(lián)系好其他備用賓館承擔(dān)房間差價（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議類客人，協(xié)議價往往低于其他賓館房價）免費(fèi)提供車輛送接客人到別的賓館客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待.2.5 VIP客人預(yù)訂(ydng)申請?zhí)幚砉ぷ髁鞒瘫眄?xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容預(yù)訂申請?jiān)敿?xì)、完

15、整、準(zhǔn)確預(yù)定員須知客人的姓名、身份、職務(wù)，符合VIP的接待條件，應(yīng)及時報告前廳經(jīng)理.經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單.填寫VIP申請單詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確（1）填寫客人的姓名、職務(wù)、單位名稱、抵離時間、航班、房間類型、房價.（2）詳細(xì)記錄客人的特殊要求.選擇VIP禮品謹(jǐn)慎在VIP申請單上，將已選擇的禮品，注標(biāo)記“”（2）禮品種類（3）附上總經(jīng)理名片上報審批及時前廳部經(jīng)理審批并簽字送交客房經(jīng)理審批并簽字送交總經(jīng)理審批并簽字2.6預(yù)訂(ydng)未抵達(dá)客人處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容閱讀報表熟知熟記預(yù)抵客人每天早上接到接待部門退回的應(yīng)到卻未到的訂房委托書后，立即在電腦中復(fù)核，核準(zhǔn)客人確實(shí)未住進(jìn)賓館準(zhǔn)

16、確了解經(jīng)預(yù)訂未抵達(dá)客人的全部情況，并查詢電腦，確認(rèn)這些客人是否已住店記錄訂房人的資料詳細(xì)登記將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在附表的訂房單位欄中，以便訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達(dá)的原因.記錄原因詢問原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結(jié)果，準(zhǔn)確無誤地將客人未能抵達(dá)的原因記錄在報表上.商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到?jīng)]到的，不有為時與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi).旅行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂處負(fù)責(zé)將旅行社與賓館聯(lián)系要房和確認(rèn)的來往資料復(fù)印交結(jié)賬處.報送登記記錄 按照日期存檔以備日后查錄.團(tuán)體應(yīng)到末到的預(yù)訂通知單由銷

17、售部負(fù)責(zé)存檔，其他應(yīng)到未到的訂房委托書應(yīng)按客人姓名字母順序排列，統(tǒng)一歸類存檔.2.7更改預(yù)訂服務(wù)工作(gngzu)流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收客人信息準(zhǔn)確迅速詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期.詢問客人現(xiàn)要更改的日期.確認(rèn)更改、取消接到更改預(yù)訂的通知時，應(yīng)立即找出客人的原訂房委托書.根據(jù)客房預(yù)期訂房流量，決定是否可接受更改預(yù)訂.若可接受客人的更改要求，應(yīng)及時予以確認(rèn)，并更新訂房委托收和電腦記錄.若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時可根據(jù)情況建議改換房間種類，實(shí)在無房時，應(yīng)向客人推薦與賓館有業(yè)務(wù)往來的其他賓館.存檔準(zhǔn)確無誤應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系的電話，并將訂房委托

18、書按更改后的日期存檔.若是通過電傳或傳真來要求更改預(yù)訂的，確認(rèn)更改后將來電和復(fù)電與原來預(yù)訂資料合訂在一起存檔.感謝客人真誠致謝感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限.通知有關(guān)部門及時、有效、準(zhǔn)確如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時通知有關(guān)部門更正記錄.如更改預(yù)訂的抵店日期，還須問清更改后的航班或車次，若是需要接送的客人，及時更正接送通知單.2.8取消預(yù)訂服務(wù)(fw)工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收客人信息接到取消預(yù)訂的通知時，應(yīng)詢問并核對要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵離日期、房類和房數(shù).確認(rèn)取消預(yù)訂并記錄在電腦中按客人姓名查詢出預(yù)訂，記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話.詢問客人是否要做下一階段

19、的預(yù)訂.根據(jù)預(yù)訂抵店日期填寫訂房委托書，核準(zhǔn)后應(yīng)填寫預(yù)訂取消單，同時取消電腦預(yù)訂，并將取消預(yù)訂的信息輸入電腦.感謝客人感謝客人及時通知.存檔找出原始訂單.電話通知預(yù)訂的，應(yīng)記下通在人的姓名、所屬公司.電函通知取消預(yù)訂的,應(yīng)將電函與在來的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔.將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上,訂在一起.通知 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門.如原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等特殊要求的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各有關(guān)部門.2.9電話預(yù)訂(ydng)客房服務(wù)工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接電話聲音甜美、吐字清晰鈴響三聲之內(nèi)拿起電話.問候客人禮貌、熱情問候語：早上/下午/晚上/好.報部門：預(yù)訂處.聆聽客人預(yù)訂要求仔細(xì)、耐

20、心、復(fù)述問清客人姓名（中英文拼寫）、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型.查看電腦及客房預(yù)訂控制板.推銷房間銷售技巧介紹房間種類和房價，盡量從高價到低價.詢問客人公司名稱.查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價.詢問客人付款方式確認(rèn)無誤詢問客人付款方式,在訂單上注明.公司或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者,要求在客人抵達(dá)前電傳書面信函,做付款擔(dān)保.詢問客人抵達(dá)情況地點(diǎn)客人詳細(xì)信息、以便開展下一步工作詢問抵達(dá)航班及時間.向客人說明房間保留時間,或建議客人作擔(dān)保預(yù)訂.詢問客人特殊要求問詢客人是否有特殊習(xí)慣詢問客人特殊要求,如:是否需要接機(jī)服務(wù)等.如客人需接機(jī)服務(wù),說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).對有特殊要求者,詳細(xì)記錄并復(fù)述.詢問預(yù)訂人或

21、預(yù)訂代理人詳細(xì)記錄聯(lián)系人信息詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話號碼.對上述情況做好記錄.復(fù)述核對預(yù)訂內(nèi)容再三確認(rèn)無誤日期、航班房間種類、房價、數(shù)量客人姓名特殊要求付款方式代理人情況向客人致謝真誠致謝告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時限記錄預(yù)訂詳細(xì)完整記錄填寫預(yù)訂單并輸入電腦按日期存放訂單2.10書面預(yù)訂客房(k fn)服務(wù)工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接收書面預(yù)訂詳細(xì)閱讀書面信息（1）仔細(xì)閱讀郵件、傳真、信件內(nèi)容（2）比較客人要求和房間狀態(tài)信息（3）有疑問之處及時聯(lián)系查詢回復(fù)按照要求回復(fù)收到書面預(yù)訂函電的當(dāng)日回復(fù)加急函電立即回復(fù)回復(fù)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式記錄預(yù)訂詳細(xì)完整記錄填寫預(yù)訂

22、單并輸入電腦按日期存放訂單2.11團(tuán)隊(duì)預(yù)訂客房服務(wù)(fw)流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接受預(yù)訂視情況為團(tuán)隊(duì)預(yù)訂電話預(yù)訂同電話預(yù)訂客房服務(wù)工作流程書面預(yù)訂同書面預(yù)訂客房服務(wù)工作流程詢問明確團(tuán)隊(duì)情況清楚了解團(tuán)隊(duì)詳細(xì)信息團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn).付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)核查核對是否正確賓館優(yōu)惠卡核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容確認(rèn)無誤復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容明確預(yù)訂房間最后保留時間記錄預(yù)訂記錄為證方便工作填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦按日期存放訂單2.12總臺接待(jidi)崗位工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流

23、程內(nèi)容1自查儀容儀表上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決.2自查分內(nèi)工作完成情況檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門.3清楚了解當(dāng)日酒店各項(xiàng)工作情況負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)賓館空房的類型、數(shù)量及客人預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間.4清潔工作環(huán)境、仔細(xì)核對各項(xiàng)單據(jù)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細(xì)核對，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層.5打印報表、逐一核對團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對.6清查檢查散客房7檢查訂單

24、情況并按規(guī)定操作利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處.8對當(dāng)日接待清楚了解并以書面形式交接下一班打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班.9交接班記錄本詳細(xì)記錄當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤.2.13總臺團(tuán)隊(duì)接待工作流程(lichng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1禮貌、熱情、周到、細(xì)致客人抵達(dá)時，首先要主動上前招呼、問好.向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄.2再三確認(rèn)無誤重新檢查房號是否正確，并

25、請陪同人員在團(tuán)隊(duì)入住登記表上簽名.3與負(fù)責(zé)人取得相同意見核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房.如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致.4按照事先預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每一步工作要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間.2.14總臺散客接待工作流程(lichng)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1禮貌、熱情、周到、細(xì)致向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)2耐心、盡量滿足客人要求問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間，如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞.如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系.3正規(guī)程序填寫各類表格填寫住宿登記表.住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，

26、境外人員的臨時住宿登記表則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)目內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫.4確認(rèn)各項(xiàng)信息與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡付款，接待員必須先確認(rèn)賓館能否接受客人所持的卡及所持卡的有效期.5雙手遞送填寫房卡，在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人.6與客房部友好聯(lián)系工作與客房部聯(lián)絡(luò)，在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作.7為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)制作客人賬單，在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表

27、、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存.2.15總臺接待處常見問題處理(chl)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容客人不愿進(jìn)行入住登記耐心、細(xì)致解釋應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可.如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并做出保證讓其放心.來訪者要求查詢住房客人尊重客人意愿先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號.在房間緊張的情況下客人要求延住致歉并說明原因照顧已住店的客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人.可以先向已住店客人解釋賓館的困難，

28、征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延住.如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館.客人離店時帶走房間物品委婉提示或按價賠償個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人尷尬，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找？”2.16前臺辦理(bnl)入住登記、驗(yàn)證人員工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作

29、進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗.2嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行登記時，接待員必須認(rèn)真地核對住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定.身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)國企實(shí)效的一律不得辦理入住登記手續(xù).發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門.3嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員接待入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確.4嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級上報，不可擅自處理.5嚴(yán)格按公安局系統(tǒng)規(guī)定執(zhí)行定期對登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗.對在登記、驗(yàn)

30、證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理.2.17預(yù)訂散客入住服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接待預(yù)訂散客真誠、微笑客人抵達(dá)時，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人的姓名并做稱呼.客人到達(dá)前臺但你在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他將不用久等（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人道歉）。根據(jù)客人提供的信息查找訂房.在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng).為客人辦理入店手續(xù)迅速、準(zhǔn)確請客人在登記卡上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字.核對一切有關(guān)文件、護(hù)照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等.按規(guī)定收取押金。為客人分配一間滿足其需要的房間，并與其確認(rèn)

31、房價和離店日期，書寫訂房卡，將房間交給客人.提供其他幫助尊重客人意愿入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙。告知客人電梯的方位。信息儲存詳細(xì)完整記錄接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦。檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中.登記卡要存放入客人的入住檔案中,以便隨時查詢.2.18團(tuán)隊(duì)客人入住服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備工作根據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人下達(dá)的命令準(zhǔn)備按照團(tuán)隊(duì)要求提前分配好房間.在團(tuán)隊(duì)抵店前,預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)的房間,并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房.將房間分配表交給領(lǐng)隊(duì).接待團(tuán)隊(duì)入住根據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分配分發(fā)房間前臺接待人員與銷售聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)入住登記處,請客人登記.

32、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊(duì)有關(guān)事宜,包括:早、中、晚餐用餐地點(diǎn)，賓館其他設(shè)施等.接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間.經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺接待處人員亦須在上面簽字認(rèn)可.團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊(duì)接洽完畢后，前臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放房間，并告知客人電梯的位置.信息存儲詳細(xì)完整記錄手續(xù)完畢后，前臺接待員將準(zhǔn)備的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送.修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦.2.19 VIP客人入住服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備工作再三確認(rèn)、以免錯漏填VIP申請單，上報總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可.VIP 房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面

33、處于最佳狀態(tài)的客房.VIP客人到達(dá)賓館前要將裝有房卡、房間等的歡迎信封及登記卡放至前廳部經(jīng)理處.前廳部經(jīng)理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常.禮品發(fā)送準(zhǔn)確無誤辦理入住手續(xù)不要讓VIP客人等待準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵客人姓名以客人姓名稱呼客人，及時通知前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理親自迎送.前廳部經(jīng)理向客人介紹賓館設(shè)施，并親自將客人送至房間.信息存儲詳細(xì)完整記錄復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦.在電腦文檔中注明“VIP”以提示其他部門或人員注意.為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢.2.20未預(yù)訂客人入住服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人入住要求看當(dāng)日接待情況再看客人要求、視情況

34、而定、盡量滿足客人要求、尊重客人意愿客人到店，詢問客人是否有預(yù)訂.若賓館出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時情況決定是否可接納無預(yù)訂客人入住.確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，賓館仍可接納時，表示歡迎客人到來.為客人選房。檢查客人在賓館是否有特殊價或公司價。用最短時間為客人辦理完入住手續(xù)。確認(rèn)房費(fèi)和付款方式現(xiàn)金、刷卡、會員卡、掛賬、免單、電匯、支票辦理入住時確認(rèn)房費(fèi)。按規(guī)定收取押金。信息存儲詳細(xì)完整記錄接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號碼、離店日期等.檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中.登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢.2.21建立客戶檔案工作(

35、gngzu)流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備客人登記表詳細(xì)、準(zhǔn)確匯集前一天辦理的客人住宿登記表。查詢客人的個人資料詳細(xì)、耐心、細(xì)致進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人的歷史檔案查詢網(wǎng).選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄.建立客人歷史檔案詳細(xì)、完整選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案.將客人其他特殊要求輸入備注一欄.確認(rèn)以免錯漏選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤.2.22團(tuán)隊(duì)房間分配工作(gngzu

36、)流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容分配團(tuán)隊(duì)房間看當(dāng)天接待情況再看團(tuán)隊(duì)整體要求、情況準(zhǔn)許尊重客人意愿根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間。仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間.功用的區(qū)分分配至各有關(guān)部門手中、方便開展下一步工作每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分放至：客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人及各部門保持聯(lián)系.前臺：接待處留檔.注：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價，以避免賓館、旅行社、客人三方產(chǎn)生矛盾.2.23散客房間分配(fnpi)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容了解客

37、情看當(dāng)天房態(tài)再看客人要求、盡量滿足客人要求打印當(dāng)天入住散客報表查詢特殊要求報表，以了解客人的特殊要求.查清客人歷史是否有其他特別要求.分配房間看預(yù)訂情況再做分配、以免沖突、錯漏首先檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢.按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房.分配早來航班客人的房間，使其入住時能迅速順利進(jìn)房.保證所有散客抵店前，其房間分配已分配完畢且打掃干凈.報表存檔完整詳細(xì)記錄打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報表，送客房部，請客房部準(zhǔn)備好干凈的房間.前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢.2.24住店客人換房服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視

38、情況定奪接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉.根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間.辦理換房手續(xù)快速準(zhǔn)確填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦.換房單要及時分發(fā)各有關(guān)部門，并予以通知.客房部：將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房.禮賓部：及時協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房.洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的洗衣送到新的房間.總機(jī)：便于為客人轉(zhuǎn)接電話.收銀處：將換房信息輸入電腦.（）更換客人的檔案欄（更改房間號碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中.2.25客人(k rn)續(xù)住服務(wù)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪問清客人姓名、房號、續(xù)住時間.了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài).

39、旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理準(zhǔn)確及時為延期離店的客人換房卡向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理.根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時間和付款方式.請客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理.用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續(xù)住手續(xù).辦理方式與新開房程序相同.交預(yù)付金或預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理及時快速辦理續(xù)住手續(xù)了解房間是否已結(jié)賬.根據(jù)電腦資料填寫續(xù)住登記表.對交預(yù)付金的客人，請客人到收銀處重交預(yù)付金.對預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡.（）用電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況.換人續(xù)住房間的處理確認(rèn)準(zhǔn)確重新辦理了解房間是否已結(jié)賬。征得原

40、住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續(xù)住.確認(rèn)新客人的付款方式.按規(guī)定辦理入住手續(xù).在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期.將新客人資料輸入電腦.2.26預(yù)抵客人(k rn)信件及傳真處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到信息項(xiàng)目填寫齊全、整潔、字跡端正清楚接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否確有其預(yù)訂.若有，在信件上注明客人預(yù)抵日期，以進(jìn)一步核查.將其存入每天檢查信件的存檔柜中.若接到已離店、取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件等物，檢查電腦后，同樣存入存檔柜中.每日復(fù)查日日復(fù)查、以免錯漏每天早上七點(diǎn)，下午五點(diǎn)，當(dāng)班工作人員檢查人柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對并在其背面簽字

41、記錄.經(jīng)核實(shí)后，若有已入店客人的信件等物，馬上將信件等由行李員送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，則將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人來店登記時及時收到.下午五點(diǎn)復(fù)查發(fā)現(xiàn)第二天抵店客人的信件等物，將其挑出，下班時交給接待處服務(wù)員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能交給客人.清理存檔及時清理、以免錯漏每隔10天，將存檔柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已離店或預(yù)抵未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳登記注銷，另存.另存的信件、電傳、傳真只保留1個月.每月1日，將1個月以前的傳真及電傳注銷，信件退回郵局.2.27客人留物轉(zhuǎn)交服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到轉(zhuǎn)交物品

42、認(rèn)真檢查、無破損等 （1）接受轉(zhuǎn)交物品時，要認(rèn)真檢查，保證安全.（2）對大件物品、貴重物品及易碎、易變質(zhì)和危險物品，一般不予以受理，前臺中只接受信件或小物品，較大件的物品則可轉(zhuǎn)交禮賓部辦理.登記詳細(xì)、準(zhǔn)確做好轉(zhuǎn)交物品的登記手續(xù)，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數(shù)，轉(zhuǎn)交人單位和姓名.打印轉(zhuǎn)交時間、請客人填表簽名.在物品上貼上標(biāo)記并妥善存放保管.留言及時傳遞致電通知電話總機(jī)做好房間留言，并登記表上注明電話總機(jī)接話人姓名，以便查核.填寫住客通知單，交行李員送入房間，以便客人回房時能迅速接到物品.客人取物迅速、準(zhǔn)確、無破損等客人來取物品時，做好簽收手續(xù).2.28解決客人需求工作(gngzu

43、)流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接受客人要求視情而定、盡量滿足客人首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度.對問題內(nèi)容作記錄，包括客人的名字和房號.重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求.即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉.解決問題及時、有效告訴客人解決其需求的方案及大約所需時間.如果可能，要告訴客人事情進(jìn)展的情況.如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人.如客人的需求不能解決，要想其他辦法盡量給予幫助.善后工作詳細(xì)完整記錄客人需求解決后要詢問客人是否滿意.做好記錄，以便查詢.2.29會客登記服務(wù)(fw)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿來訪者

44、要求探訪、會見駐店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定.2來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人.3來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿請來訪者填寫會客登記單，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等.4來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間.由來訪者交回前臺.5來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿會客

45、時間最晚不得超過23時，超過23時，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間.6來訪者身份證登記、并與客人聯(lián)系確認(rèn)是否可以探訪、尊重客人意愿接待員應(yīng)對賓館和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人.2.30客人損壞賓館(bngun)財務(wù)處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容調(diào)查第一時間趕赴現(xiàn)場、了解事情始末、及時處理接到客房部通知，客人損壞賓館財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人合適核實(shí)情況.查閱價格按市價適量加價查閱被損物品的賠償價格索賠照價賠償直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明賓館制度并要求賠償.被損物品物件小、價值少可即使彌補(bǔ)的處理與客人妥善溝通處理

46、向損壞者表明賓館將保留向其索賠的權(quán)利，或及時判斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單。若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請其與前廳部經(jīng)理聯(lián)系，由前廳部經(jīng)理向其解釋說明.用相機(jī)拍攝現(xiàn)場被損物品物件大、價值無法及時彌補(bǔ)的處理與客人妥善溝通處理、達(dá)成一致并即時執(zhí)行判斷是否有潛在危險，通知工程部人員到場判斷即時拆換或封鎖現(xiàn)場危險區(qū).向損壞者表明賓館將保留向其索賠權(quán)利，或第一時間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單.填寫賓館財物損壞報告，連同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部門.客人離店處理留底記錄若客人已離開賓館而找不到當(dāng)事人向其索賠，須詳細(xì)記錄事情經(jīng)過，并向上級匯報.善后工作詳細(xì)

47、完整記錄通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)。將詳細(xì)情況記錄于值班日志中2.31對客醫(yī)療(ylio)服務(wù)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容一般病癥尊重客人意愿客人提出就診要求接到客人電話后，詢問客人姓名、房號、性別和病情.協(xié)助就診 電話通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診。 必要時親自到房間協(xié)助就診。記錄 記錄就診處理情況以備查用。確認(rèn) 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）立即撥打120前往現(xiàn)場 接到通知后三分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場查看病情。組織搶救 通知賓館醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá).親自打電話向急救中心求救.迎接醫(yī)生 通知保衛(wèi)部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時將其立即帶到現(xiàn)場.護(hù)送病人前往醫(yī)院 通知有關(guān)人員控制一部電梯;

48、確保一名賓館醫(yī)生同一名能夠與客人進(jìn)行語言溝通的賓館工作人員陪同病人前往醫(yī)院.聯(lián)絡(luò) 保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報客人病情.2.32客人受傷(shu shng)事件處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容前往現(xiàn)場給客人致歉、了解事情始末、及時處理接到報告后立即前往現(xiàn)場詢問受傷者的傷情如需要，建議傷者往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查.如傷情嚴(yán)重，安排能與客人進(jìn)行語言溝通的賓館人員陪同傷者去醫(yī)院就診.填寫受傷報告詳細(xì)完整細(xì)致、與事實(shí)相符填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料.將受傷報告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)，并根據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給客房經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理

49、.聯(lián)絡(luò)及時立即將事件向賓館領(lǐng)導(dǎo)匯報.及時與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證賓館領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài).提供幫助盡最大可能提供幫助與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切賓館能夠給予的幫助，如客用品和食品等.記錄詳細(xì)記錄事件發(fā)生和處理過程.保存好受傷報告，但不能給客人.2.33火警(hujng)處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程火警發(fā)出迅速了解情況、及時匯報接收 接到火警通知,應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場,確認(rèn)火災(zāi)后,馬上調(diào)動保安部人員到場. 迅速通知接待處打印客房號。報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理.通知值班醫(yī)生。疏散 與安全部經(jīng)理攜萬能房間、緊急房間逐層逐房巡查，疏導(dǎo)客人走消防通道。確認(rèn)無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場空地。

50、做好安撫工作，回答詢問可答：情況正在調(diào)查中.火警結(jié)束積極配合有關(guān)部門返回 接到總指揮疏散返回賓館命令后，通知客人返房，由低層開始逐層進(jìn)行，指示客人走樓梯并由客房部人員進(jìn)行核對證件.電告總機(jī)，負(fù)責(zé)處理客人提出的各種問題. 處理 有關(guān)當(dāng)日房租、酒水等問題請示上級作靈活處理.與保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片。如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送醫(yī)院準(zhǔn)備.跟辦事項(xiàng)詳細(xì)完整記錄記錄 記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人數(shù)、被救援人數(shù)等記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)達(dá)到時間及結(jié)果等.報告 將書面報告呈交管理層.2.34刑事案件（以偷盜(tudo)為例）處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接報

51、馬上趕赴現(xiàn)場、聽清事情始末接到被盜報告，即連同保安部人員趕赴現(xiàn)場，并通知事發(fā)地所在部門主管級以上管理者.調(diào)查向每個有關(guān)人員談話詢問向失主了解事件經(jīng)過、時間等，并填寫客人財物遺失報告表。若在客房被盜，征得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對象，詢問來訪情況并通過樓層服務(wù)員了解.協(xié)助報警必須陪同如失主本人要求報警，需由保安人員陪同前往報警.如果要求報警，請失主在客人財物遺失報告表中注明.事后處理詳細(xì)記錄請客人留下通信地址以便聯(lián)系.將詳細(xì)情況記錄在日志中.2.35客人丟失(dis)物品處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人反映丟失物品事件致歉、開展找尋向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。采取措施調(diào)

52、看監(jiān)控錄像通知保安部并與保安部人員共同達(dá)到現(xiàn)場。當(dāng)客人與保安部人員發(fā)生語言障礙時，負(fù)責(zé)翻譯.協(xié)助保安部人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品。若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字.丟失報告的處理根據(jù)事實(shí)書寫如客人在丟失報告中有指控賓館的內(nèi)容，則不能簽字。如客人有要求，可將丟失報告復(fù)印交給客人保存總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部各送一份丟失報告復(fù)印件.自備原始報告存檔。記錄完整詳細(xì)記錄事件整個過程。聯(lián)絡(luò)隨時隨時與保衛(wèi)部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時將結(jié)果通知客人.2.36客人(k rn)投訴處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程管理接收投訴誠懇、耐心聆聽投訴 聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴,無

53、論真假都必須表示理解接受和安慰,絕對不允許與客人爭論,站在客人立場表示理解其感受,了解其意向.認(rèn)真記錄 客人在投訴時吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他顧客分開,以免影響他人。在工作本上記錄此事,可使投訴者說話速度放慢,并使之感到賓館對此投訴的重視.回答投訴 擺出事實(shí),明確指出投訴者問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供其選擇機(jī)會.切勿輕易做出權(quán)利范圍外的許諾.處理投訴正確、客觀接納投訴 接納投訴后,應(yīng)代表賓館當(dāng)局作禮儀性的致歉,視實(shí)際情況而定.如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,應(yīng)及時聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理,并盡量在最短時間內(nèi)給客人以明確答復(fù).注意跟辦 在處理投訴后要注意跟辦,發(fā)覺不當(dāng)及時糾正,務(wù)求使投訴者感到賓館

54、對其重視。 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上向上級匯報.處理結(jié)果完整、如實(shí)通知客人 處理完客人投訴各個事項(xiàng)后，及時將結(jié)果通知本人，以表示賓館對客人的重視.感謝客人 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使賓館在客人心目中留下美好印象.2.37查詢客人房號處理工作(gngzu)流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1規(guī)范操作、尊重客人意愿接到客人電話查詢某客人住幾號房間時，可通過電腦輸入姓在前，名在后的程序進(jìn)行查找.2規(guī)范操作、尊重客人意愿查到客人房號時，打電話與客人聯(lián)系，說明有人找，征得客人同意后，將此電話轉(zhuǎn)給客人.3規(guī)范操作、尊重客人意愿如客人不在房內(nèi)，原則上不把房號告訴查詢者，但可以問清來電是否需

55、要留言.一時查不到客人房號時，決不能輕易回絕客人，可按以下方法繼續(xù)查找：問查詢者除了提供的名字外.是否還有其他的名字，如英文名字、中文名字或特殊拼法.問清客人是從哪里來，何日何時抵店，何時離店.問清是否是團(tuán)體，團(tuán)號是多少，或是否與其他人一起來住店的，如是，問清同行人的姓名再從同行人的姓名中查找.問清是哪個接待單位，哪個公司的客人.如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對資料.問對方是否有被查詢?nèi)说拿?還可向接待組同事詢問是否熟悉知道被查詢客人的信息，因有時客人剛辦理入住手續(xù)，還未辦理電腦輸入工作.如按以上做法，仍查不到客人，應(yīng)向詢問者表示歉意，并說明已通過多種方法查找.同時留下電話號碼，一

56、旦查到后馬上通知詢問者或請?jiān)儐栒吡粞裕坏┱业娇腿嘶蚩腿艘院髞淼怯洉r，即將客人留言單交給客人.2.38處理傳真、電傳工作(gngzu)流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系所有發(fā)給客人的電傳、傳真都應(yīng)送交問詢處，并做好簽收記錄.2按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系在裝有電傳或傳真的信封上打上收到日期、時間.3按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系將裝傳真、電傳上收件人的姓名、房號與電腦核對，確保準(zhǔn)確無誤.4按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系打電話請客房通知客人，請客人下樓時來領(lǐng)取并辦理簽收.5按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥

57、善保管、跟蹤聯(lián)系如客人要求送到房間，則派服務(wù)員上樓親手交給客人并要求簽收.6按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如客人不在房內(nèi)，填寫郵件通知單由服務(wù)員送上樓從門底縫塞進(jìn)房內(nèi).7按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系如電傳或傳真時發(fā)給將要抵店客人的，則在裝有電傳或傳真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和時間，按英文字母排列存放在信格內(nèi).8按時處理、認(rèn)真仔細(xì)、及時分發(fā)、妥善保管、跟蹤聯(lián)系已離店客人的電傳、傳真的處理方法是放在信格內(nèi)保留15天.2.39處理客人留口信、便條(bintio)工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容口信的種類無比準(zhǔn)確傳達(dá)清楚賓館里常見的口信，大概可分為四類：外

58、來電話找不到客人，要求總機(jī)或前臺接待服務(wù)員代留字條.訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺，要求轉(zhuǎn)交房客.客人外出前，留下便各給可能會來找他的朋友，以便在外互相取得聯(lián)絡(luò)賓館本身發(fā)出的通知處理留言程序及時傳達(dá)清楚為客人留言，應(yīng)記錄房客的姓名及房號，核對清楚是否正確用清晰的字體把口信內(nèi)容記錄下來把留口信者的姓名及電話號碼記錄下來寫上留口信的時間及日期寫接辦人的簽名處理口信程序規(guī)范操作口信便條應(yīng)一式三聯(lián)，一聯(lián)是放在房間內(nèi)，待客人回來時馬上知道消息第二聯(lián)應(yīng)由行李員從門底派發(fā)，要是客人沒有接觸總臺亦能接到口信.第三聯(lián)是存案記錄，將會保持一星期時間，以備必要時能夠查閱.每晚10時，將所有房間內(nèi)客人

59、并沒有收取的第一聯(lián)口信便放入信封，寫上房號，記錄在記錄本上，然后由行李員派發(fā)，在房門上推送入客房內(nèi).2.40處理通信郵件(yujin)工作流程表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容郵件種類清楚分類郵件的種類.大約可分為電信、電服、信件、掛號信、包裹.電信 由前廳部經(jīng)理或其他前廳部人員從電信機(jī)取下，交與總臺發(fā)送.信件每天由郵遞員直接交與總臺.電報、掛號信及包裹電報及掛號信是由郵遞員送達(dá)總臺，一般都要總臺接待員在收據(jù)上簽收.由于包裹之體積較大，是由行李部簽收及暫存，再與部臺聯(lián)系，送發(fā)收件人.因此，在接收掛號信及包裹時，應(yīng)先查閱有否此人在賓館入住或訂房.處理電信和郵件的基本規(guī)則及時、準(zhǔn)確不可拆閱或扔掉任何信件處理及包裹

60、.熟悉各部門主管的名字，不至于與客人之信件混淆.如收信時發(fā)覺信件已破壞，應(yīng)以鉛筆在信面注明以使其他同事知悉.處理信件和郵件的程序及時、準(zhǔn)確總臺在接受任何信件時，應(yīng)在打時機(jī)下記錄接收的日期及時間.將郵件分為兩類：一類是屬賓館其他部門，另一類是賓館的住客.將屬同一部門的信件，用橡皮膠扎在一起，送行李部，派發(fā)至各部門的信箱（如屬急件，應(yīng)馬上遞交部門辦公室）.從總臺的人名資料架上查獲住客之房號，并以鉛筆在信封上寫上房號若是掛號信、包裹單、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時要簽收.用電話通知客人，請他前來總臺取信，然后將信放在房間內(nèi)，如客人要求送到房間，可由行李員送上.如不能接觸客人，應(yīng)填寫信件通知